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4 Comesterogroup, qualità da sempre Gaming People | Comesterogroup inside Comesterogroup è una realtà conforme alle direttive Iso 9001:2008. La certificazione è un’ulteriore conferma del grande impegno di tutto il gruppo nei confronti del cliente per il rispetto di standard qualitativi sempre più elevati. realizzare un sistema di gestione della qualità che sia condiviso da tutto il personale dell’azienda è la dimostrazione di una maturità ormai raggiunta e la base per affrontare nuovi progetti di sviluppo. di recente comesterogroup ha portato a termine il processo di certificazione iSo. un ulteriore passo avanti per un’azienda che si è sempre contraddistinta per la produzione di sistemi di pagamento progettati proprio con lo scopo di semplificare l’attività degli operatori e agevolare gli utenti del Gioco. così testimonia mario marfone, responsabile Qualità in comesterogroup, in un’intervista concessa alla redazione di Gaming People. Quando è stata ottenuta la certificazione definitiva? la certificazione è stata ottenuta il 5 novembre 2010, in seguito a 2 audit tenuti rispettivamente nei mesi di giugno e ottobre. Quale ente ha seguito e continua a seguire l’azienda nella certificazione di qualità? l’ente scelto per l’iter di certificazione è il TŰV. la scelta è stata effettuata tenendo conto dell’alto livello, in termini di qualità e di rappresentatività dell’ente stesso. abbiamo ritenuto, infatti, centrale operare con un partner che è a conoscenza delle problematiche inerenti i settori in cui operiamo. La certificazione di qualità coinvolge tutti i processi interni. Che cosa significa gestione della documentazione e delle registrazioni, programma di audit interni, delle non conformità, delle azioni correttive e delle azioni preventive in un’azienda come Comesterogroup? Significa innanzitutto scrivere, scrivere, scrivere… ciò non significa necessariamente “burocratizzare”, ma semplicemente dare evidenza, in modo chiaro, di quanto quotidianamente viene fatto. in comesterogroup c’erano molte procedure che venivano tramandate verbalmente o che più banalmente erano nel cassetto di alcuni dipendenti del Gruppo. Gestione della documentazione e delle registrazioni significa strutturare e rendere facilmente consultabile da chiunque ogni documento che illustri le procedure in essere nell’azienda, così come le rilevazioni periodiche che vengono eseguite per misurare l’applicazione delle stesse. registrazioni che, unitamente alle non conformità, vengono analizzate in fase di audit e di riesame annuale della direzione per misurare l’efficacia delle procedure applicate. da ogni esame periodico possono scaturire delle azioni preventive o correttive volte al miglioramento. Mario Marfone È stato difficile integrare il sistema qualità con le procedure dell’area amministrativa, delle aree legate alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, delle pratiche ambientali e dello smaltimento dei rifiuti? l’ottenimento della certificazione iSo 9001:2008 è la naturale conclusione di un più ampio progetto di rivisitazione di tutti i flussi di lavoro, che è cominciato nel 2007. nel ridisegnare i vari processi aziendali, la necessità di trovare un giusto compromesso tra le esigenze spesso in contrapposizione di carattere commerciale, produttivo ed amministrativo è stata affrontata come un’opportunità anziché pesare come un onere. nonostante vi sia ancora molto lavoro da fare, possiamo affermare di essere riusciti a conciliare le esigenze di tutti senza peraltro dimenticarci degli obblighi imposti dalle normative. Per quanto riguarda le problematiche di salute, sicurezza, pratiche ambientali e smaltimento dei rifiuti il problema non si è presentato in quanto, essendo queste materie regolamentate da norme specifiche, è stato sufficiente dimostrare di avere già da tempo delle procedure che soddisfano le norme. sistema di gestione per la qualità, delle risorse, attenzione al cliente, progettazione e pianificazione della
Gaming People | Comesterogroup inside 5 produzione sono tutte aree di lavoro già esistenti e rodate in Comesterogroup. Cosa è servito per adeguare i processi già impiegati alla norma Iso ? adottare un Sistema Gestione Qualità (SGQ) non significa stravolgere quanto di buono viene fatto in azienda, ma semplicemente “raccontare come lavoriamo”. Quello che abbiamo fatto è semplicemente formalizzare e rendere pubblico il patrimonio di informazioni già presente in azienda. Avete riscontrato vantaggi nell’adeguamento dei sistemi di approvvigionamento, di controllo dei fornitori, della produzione e nella conservazione dei prodotti? la certificazione è arrivata alla fine dello scorso anno e proprio in questi giorni stiamo analizzando i dati consuntivi del 2011. la qualità è però un processo continuo di miglioramento per cui ci siamo già attivati per attuare nuove misure preventive e correttive. nel corso del 2011 ci concentreremo in particolare sia sul monitoraggio dei nostri fornitori sia su quello della produzione interna. monitoraggi, misurazioni e analisi dei dati e progetti di miglioramento erano già attività svolte dalla sezione ricerca e sviluppo. Cosa è cambiato? ora, tramite la formalizzazione e la pubblicazione delle procedure, le metodologie applicate all’interno del reparto sono diventate patrimonio informativo condiviso da tutto il Gruppo. UNI EN ISO 9001:2008 Certificato nr. 50 100 9945 Gaming People | Comesterogroup inside Comesterogroup: un servizio di assistenza a 360° il forte orientamento di comesterogroup verso i clienti ha portato alla strutturazione di un servizio di assistenza a 360°, in grado di fornire supporto operativo in ogni fase dell’ordine e tempestività di intervento per ogni necessità. Paolo mattavelli (Technical Support comesterogroup) segue e coordina direttamente le attività di assistenza per il mercato del Gaming italiano e estero. fa parte di una squadra affiatata di tecnici che hanno maturato competenze e responsabilità in tutti i settori. I numeri dell’assistenza Comesterogroup nel 2010: - 4.300 richieste di help desk; - 2.800 ore di assistenza alle infrastrutture; - 18 fiere di settore con Area Tecnica dedicata per fornire supporto tecnico e assistenza sul campo. Assistenza telefonica per ogni necessità il servizio telefonico prevendita guida il cliente nell’individuazione del prodotto più adatto alle esigenze specifiche; il supporto telefonico postvendita aiuta il cliente, soprattutto dopo le prime forniture, a cogliere tutte le funzionalità della macchina, assiste nelle operazioni di programmazione e di settaggio, gestisce eventuali richieste di ricambi. Interventi e formazione continua sul campo le attività di assistenza sul campo e di formazione sono rivolta prevalentemente ai centri di assistenza e rivendita comesterogroup distribuiti sul territorio italiano ma anche a tutti i produttori e ai grandi noleggi. Si tratta, in particolare, della dimostrazione tecnica per i nuovi prodotti che può avvenire, a seconda dei casi e delle urgenze, durante le fiere di settore o in corsi dedicati da tenersi presso la sede o presso i clienti. comesterogroup mette a disposizione dei centri di assistenza tutta la competenza e l’esperienza dei propri tecnici. l’obiettivo è quello di renderli perfettamente autonomi e qualificarli come punto di riferimento per i prodotti comesterogroup sul territorio. Paolo Mattavelli
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