29º
29º Digital Business Congress CLIENT STORIES El Corte Inglês - Machine Learning ao serviço do marketing de aquisição Lojas NOS: mobilidade favorece atendimento personalizado António Ribeiro Head of Ecommerce, com Joana Santos E-commerce Acquisition Expert, Google “O grupo definiu estrategicamente avançar no e-commerce em 2015, criando uma plataforma completamente nova. O desafio foi criar o serviço, dando uma boa experiência online ao cliente e responder à ameaça dos gigantes da internet” “Há uma transformação cultural muito grande no grupo e acreditamos no potencial da tecnologia. As skills são muito diferentes e hoje temos perfis muito técnicos, que conseguem tratar dados massivamente” “Vamos assistir a uma integração entre os dois mundos e conseguir usar os dados de lojas físicas e de e-commerce. Há muitos dados e é difícil trabalhá-los, mas temos de conseguir fazê-lo e ter a informação relevante. O next step tem muito a ver com a predição e a forma como vamos usar os dados” João Aroeira Gonçalves e Lígia Silva IT Director Delivery and Transformation e Retail Director “No retalho, o que realmente faz a diferença é a experiência global do cliente em loja. Ter uma ferramenta de atendimento ajuda a perceber o cliente e a sua história, num grupo que trabalha em omichannel. Temos de conhecer comportamentos e dar opções e oferta de produtos” – Lígia Silva “Olhámos para a jornada mais holística do cliente e as suas preferências. O tema da mobilidade está na ordem do dia e o cliente privilegia-a. A experiência tem de ser consistente em todos os pontos de contacto, num contexto de personalização” – Lígia Silva “A mobilidade em loja foi definida para se saber como é que poderá potenciar a venda e simplificar os processos, permitindo ainda à empresa ganhar mais eficiência no serviço. Com processos mais ágeis e gestão documental muito mais célere” – João Aroeira Gonçalves
25 Jerónimo Martins - Pingo Doce and go: can we build today the store of the future? André Ribeiro de Faria Chief Marketing and Consumer Officer “A nova loja Pingo Doce and Go, na Nova SBE, em Carcavelos, tem como objetivo testar a solução de pagamento sem dinheiro físico. Não há redução de pessoal, que foi realocado a outras funções dentro da loja, onde o processo de pagamento é similar ao da Uber, embora existam mais opções para clientes como menos confiança” “Esta loja é um laboratório, com muitos desenvolvimentos e bugs para resolver, para aprendermos e testarmos. Usar a tecnologia para se perceber como é que nos ajuda a dar uma melhor experiência ao consumidor. As pessoas já começam a usar a loja como se fosse a sua despensa, o que é um novo mindset” “O grande problema nas inovações é a cultura e a forma como lidamos com ela na empresa. Não há fórmulas mágicas, temos de perceber como conseguimos ultrapassar os entraves. O futuro vai-se construindo. É um processo”
