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digitalisierung Systemintegration: Best-of-Breed vs. Suite Die optimale Customer Experience Marketing Automation | Professionelles Customer Experience Management wird zum Schlüsselfaktor für Industrieunternehmen. Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen sie die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden in jedem Kontaktmoment erfüllen, wenn nicht gar übertreffen. Die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten zu kennen und jederzeit zu erfüllen, ist die Voraussetzung, dass Kunden einem Unternehmen langfristig treu bleiben. Um die Kundenerfahrung (Customer Experience) an jedem einzelnen Kontaktpunkt (Touchpoint) – und alle damit verbundenen unternehmensseitigen Prozesse – optimal steuern zu können, braucht es eine leistungsfähige Marketing Automation Lösung. Marketing Automation dient der Effizienzund Effektivitätssteigerung von Marketingprozessen, indem sie wiederkehrende Aufgaben durch IT unterstützt. Marketing Automation gestattet Unternehmen, relevante In- halte zum passenden Zeitpunkt am richtigen Touchpoint an Interessenten und Kunden auszuspielen und parallel das Nutzerverhalten zu analysieren. Für ein erfolgreiches Customer Experience Management braucht es genau solch ein Software-Fundament, das dabei hilft, Kunden zu begeistern. Die Integration solcher Lösungen sollte möglichst unkompliziert und flexibel sein. Auf dem Markt haben sich zwei Ansätze etabliert: Suite und Best-of-Breed. Software-Suiten: alles von einem Der Suite-Ansatz sehr großer Anbieter wie SAP, Microsoft, Adobe und Oracle setzt auf eine ganzheitliche Lösung für alle Belange. Dass jegliche Software von einem Hersteller stammt, bietet einen Vorteil: Alle benötigten Teilkomponenten sind in einem Produkt- Bundle zusammengefasst. Dadurch sind ein konsistentes Look-and-Feel, eine einheitliche Bedienbarkeit und ein reibungsloses Zusammenspiel der Komponenten gewährleistet. Allerdings verursachen Software-Suiten meist erhebliche Kosten und bestehende CRM- oder Shop-Systeme müssen unter Umständen gänzlich weichen. Damit übersteigen Aufwand und Kosten des Suite-Ansatzes häufig die Möglichkeiten mittelständischer Industrieunternehmen. Best-of-Breed sichert Flexibilität Eine Plattform-Strategie hingegen vereint das Beste aus verschiedenen Welten: Sie kombiniert Software-Lösungen verschiedener Anbieter über Schnittstellen. In einem solchen Anwendungsszenario gibt es in der Regel ein führendes Kern-System, das Industrieunternehmen um benötigte Einzellösungen ergänzen können. In diesem Kontext besteht die Herausforderung darin, einen reibungslosen wechselseitigen Datenaustausch zu ermöglichen. Dafür müssen Unternehmen definieren, welches System das führende ist, welche Aufgaben die jeweiligen Systeme übernehmen und wie sie zusammenspielen sollen. CX-Grafik: Im Verlauf seines Customer Lifecycle durchläuft ein Kunde sieben Phasen der Customer Experience. Bild: SC-Networks GmbH Auf Veränderungen dynamisch reagieren Auch wenn das komplex erscheint, ist der Best-of-Breed-Ansatz die beste Wahl für B2B-Unternehmen: Als modulare und erweiterbare Lösung wird dieser Ansatz individuellen Anforderungen hinsichtlich Größe, Branche und Verkaufsstrategie eher gerecht als eine Software-Suite. Dass sich Bestof-Breed-Lösungen zudem schneller an Unternehmensprozesse oder Marktgegebenheiten anpassen lassen, erlaubt Unternehmen, auf die immer höhere Innovationsgeschwindigkeit und die wachsende Komplexität von Kundenanforderungen optimal zu reagieren. 20 perspektive – B2B-Kommunikation der Zukunft
Partnerdaten und -systeme integrieren Hinzu kommt, dass mittelständische Industrieunternehmen häufig mit Partnern zusammenarbeiten, die Systeme nutzen, zu denen eine Datenverbindung auf Basis standardisierter Schnittstellen oder Webservices herzustellen ist. Best-of-Breed-Lösungen gestatten, genau die Systeme einzusetzen, die nötig und am besten geeignet sind – zumal sich die damit verbundenen Kosten transparent darstellen lassen. Gerade dann, wenn sich die IT-Systemumgebung heterogen gestaltet, ist Flexibilität bzgl. der Integration in eine bestehende Infrastruktur gefragt. Für das Customer Experience Management haben sich mit dem Suite- und dem Best-of-Breed-Ansatz zwei Vorgehensweisen etabliert. Bild: HighText Verlag Schnell agieren, wettbewerbsfähig bleiben Die Entscheidung für die Softwarelösung ihrer Wahl sollten Industrieunternehmen sorgfältig treffen. Bei der Umsetzung ist jedoch Pragmatik gefragt: Indem KMUs überschaubare Projekte im laufenden Betrieb umsetzen, bleiben sie flexibel und können die Customer Experience an den Anforderungen des Marktes optimal ausrichten. Die technologische Fixierung auf einen Suite- Anbieter erschwert den Aufbau einer kanalübergreifenden Customer Experience. Um schnell agieren zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, ist ein Best-of-Breed- Ansatz empfehlenswert. So können Unternehmen die Anforderungen eines modernen CXM optimal umsetzen. Einen inhaltlichen Überblick zum Thema Customer Experience Management im B2B, nützliche Informationen, Infografiken, praktische Tipps und smarte Elemente zum interaktiven Bearbeiten bietet das kostenlose Smartbook „Customer Experience Management“ von SC-Networks. • Martin Philipp Geschäftsführer der SC-Networks GmbH und Fördermitglied des bvik Customer Experience Management: B2B-Kunden gewinnen und langfristig binden Dieses Smartbook beantwortet Ihnen alle wesentlichen Fragen rund um das Customer Experience Management (CXM). Mittelständische B2B-Unternehmen erfahren, wie sie ihre Kunden und Interessenten durchgängig, individuell und zielgerichtet ansprechen können. CXM Ansatzpunkte Entscheidungen im digitalen Zeitalter Der Einstieg ins CXM Positive Erfahrungen schaffen Die 6 C-Faktoren Alles rund um Ihren Kunden Customer Experience Mapping Der Weg zum CXM CXM Umsetzung Die Rolle der Technologie E-BOOK DOWNLOADEN Als PDF direkt unter: tinyurl.com/y683dfw4 www.sc-networks.de perspektive – B2B-Kommunikation der Zukunft 21
