INTERVIEW στον
INTERVIEW στον κόσμο του ΙΤ και η τάση να παρέχονται ολόκληρες κατηγορίες, υπό μορφή υπηρεσίας. Πλέον το XaaS (Anything or Everything as a service), αποτελεί το μεγαλύτερο μερίδιο της επένδυσης κατά τον ψηφιακό μετασχηματισμό μίας επιχείρησης, και η πρώτη επιλογή των IT τμημάτων. Το XaaS είναι πλέον πάρα πολλά διαφορετικά πράγματα. Λογισμικό (SaaS), πλατφόρμα (PaaS), υποδομές (IaaS), τα οποία αναλύονται σε πολλές μικρότερες κατηγορίες. Η υπηρεσία εικονικού τηλεφωνικού κέντρου (vPBX) αποτελεί ένα τέτοιο παράδειγμα ως μία Infrastructure as a Service (IaaS) οντότητα. Χάρη σε αυτές τις νέες μορφές υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις μεταφέρουν μέρος του κόστους τους από το CAPEX στο OPEX, βελτιώνοντας κατά πολύ τις χρηματοροές τους, απλοποιούν ουσιαστικά τις IT υποδομές τους και υιοθετούν όλα τα χαρακτηριστικά των νέων τεχνολογιών, ώστε η επιχείρηση να αποκομίσει στο έπακρο όλα τα πλεονεκτήματα τους. Πάντως, για να αναφερθώ στο VoIP ιδιαίτερα, τα τελευταία χρόνια έχουμε παρατηρήσει σημαντικές μειώσεις στο κόστος του εξοπλισμού. Τις περισσότερες φορές δε, πλέον, οποιαδήποτε αρχική επένδυση αποσβένεται γρήγορα, ακόμη και σε λιγότερο από ένα έτος, λαμβάνοντας μόνο υπ’όψη την εξοικονόμηση που επιτυγχάνεται από το χαμηλότερο κόστος των VoIP υπηρεσιών, σε σχέση με τα συμβατικά κυκλώματα φωνής, και χωρίς να συνυπολογίσουμε οποιαδήποτε αύξηση στην παραγωγικότητα, εισάγει ένα σύγχρονο σύστημα. I.C.: Θεωρείτε πως η A.I. μπορεί να αντικαταστήσει ή να επιφέρει μεγάλες αλλαγές στην παραδοσιακή, τηλεφωνική υποστήριξη πελατών, και στα call centers; Χ.Π.: H Τεχνητή Νοημοσύνη (A.I.) αναμφίβολα αποτελεί την τεχνολογία η οποία θα έχει μεγάλο αντίκτυπο στις επιχειρήσεις τα επόμενα χρόνια. Τα κύρια προτερήματα της, είναι η αυτοματοποίηση με αποτέλεσμα την αύξηση της παραγωγικότητας και τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών αλλά και των εργαζομένων, μέσω της εξατομικευμένης προσέγγισης και της βελτιστο- Μπορούμε να πούμε ότι ο όρος «τηλεφωνικές γραμμές» είναι παρωχημένος ακόμη και σήμερα. 12 infocom•03•20
ποίησης του τρόπου λήψης αποφάσεων της επιχείρησης. Ήδη έχουμε αρχίσει να βλέπουμε τα πρώτα δείγματα γραφής της εφαρμογής τεχνικών νοημοσύνης στους τρόπους με τους οποίους επικοινωνεί μία επιχείρηση με τους καταναλωτές. Έξυπνα Chatbots, Έξυπνα IVR, Speech To Text, Voice Analytics, Voice Recognition, είναι κάποιες από τις εφαρμογές που γίνεται ήδη χρήση του A.I. σήμερα. Από την άλλη, κάποιοι εκτιμούν ότι ακόμα δεν έχει έρθει αυτή η ώρα. Ολόκληρες marketing campaigns στήνονται με κύριο θέμα την ανθρώπινη επικοινωνία. Σίγουρα διαφαίνεται πως ακόμα δεν έχει έρθει η στιγμή που η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει πλήρως έναν call center agent. Η τεχνητή νοημοσύνη όμως θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί και με άλλους τρόπους στα call centers. Για παράδειγμα, ένα σύστημα για call center θα είναι σε θέση να επιλέγει τον κατάλληλο εκπρόσωπο για την κάθε κλήση. Θα είναι σε θέση να καταλαβαίνει τα συναισθήματα του καλούντος. Θα μπορεί να επιλέγει μόνο του τις ώρες που θα μπορεί να καλεί συγκεκριμένους αριθμούς, βασιζόμενο σε δεδομένα που θα έχει αντλήσει. Θα συμβάλλει στην πιο αποτελεσματική και γρηγορότερη εκπαίδευση των νέων agents. Υπάρχουν πάρα πολλές επιχειρηματικές διεργασίες εντός ενός call center που θα μπορούσε το Α.Ι. να βελτιώσει. Όλα τα παραπάνω παραδείγματα έχουν ως βασική συνιστώσα τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των χρηστών, και την αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησης, λειτουργώντας πάντα συμπληρωματικά ως προς το παραδοσιακό μοντέλο λειτουργίας, το οποίο εκτιμούμε ότι θα συνεχίσει να υφίσταται τα επόμενα χρόνια. I.C.: Ποιες είναι οι κύριες δυσκολίες που αντιμετωπίζετε στην προσπάθεια σας να εκσυγχρονίσετε τις ελληνικές επιχειρήσεις; Χ.Π.: Η κακή οικονομική κατάσταση των περισσοτέρων επιχειρήσεων την τελευταία δεκαετία, διαρκώς ανέβαλλε τον εκσυγχρονισμό τους, με αποτέλεσμα να υλοποιούν τα απολύτως απαραίτητα, προκειμένου να διατηρήσουν ένα υποτυπώδες τεχνολογικό υπόβαθρο, που θα τους επιτρέψει να λειτουργούν όσο πιο αποδοτικά μπορούν με τους ελάχιστους δυνατούς πόρους. Ωστόσο, τον τελευταίο καιρό έχουν αντιληφθεί την ανάγκη να μεταπηδήσουν σε νέες τεχνολογίες, προκειμένου να εκσυγχρονιστούν πραγματικά και να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Σίγουρα, σε σχέση με τον μέσο όρο των επενδύσεων που πραγματοποιούν αντίστοιχες επιχειρήσεις στην υπόλοιπη Ευρώπη και στην Αμερική, βρισκόμαστε πολύ πίσω, αλλά πλέον διακρίνουμε μία αχτίδα φωτός, που μας επιτρέπει να κοιτάζουμε με αισιοδοξία το μέλλον. Παρ’όλα αυτά, εκτιμώ πως το μεγαλύτερο πρόβλημα στον εκσυγχρονισμό των επιχειρήσεων συνεχίζει να αποτελεί η υποστελέχωση των ΙΤ τμημάτων, λόγω της έλλειψης εξειδικευμένου τεχνικού προσωπικού, και κατ’επέκταση η ανεπάρκεια των ΙΤ τμημάτων των επιχειρήσεων να φέρουν εις πέρας με επιτυχία μεγάλα ICT projects. Δυστυχώς, πολλές φορές, αν και υπάρχει η θέληση της διοίκησης να προβεί σε ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας, δεν υπάρχουν οι απαραίτητοι πόροι εντός αυτής για να το υποστηρίξουν αποτελεσματικά, και να το εντάξουν στο DNA της επιχείρησης. Χρήστος Πέτσας Ο Χρήστος Πέτσας είναι Διευθύνων Σύμβουλος της Modulus A.E. και ένας από τους μετόχους της. Γεννήθηκε στην Αθήνα την 1η Ιουλίου 1983. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Πειραιώς, με BA σε Digital Communications & Network-oriented Systems of Digital Systems, και MSc σε Techno-economic Management & Security of Telecommunications Systems. Διαθέτει εκτεταμένη εμπειρία και βαθιά γνώση του χώρου των τηλεπικοινωνιών, και συνέβαλε στον μετασχηματισμό της Modulus σε πάροχο τηλεφωνίας, εξελίσσοντας τη σε μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες παροχής τηλεφωνίας μέσω VoIP στην Ελλάδα. Έχει υπάρξει μέλος του Ασύρματου Μητροπολιτικού Δικτύου Αθηνών, της Ένωσης Ελλήνων Ραδιοερασιτεχνών, και του Συνδέσμου Διαιτητών Ποδοσφαίρου Αθηνών. infocom•03•20 13
Facebook
Twitter