01 | 2017 banking insight

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6 banking insight Ole Franke „Aus Banken werden große Technologieunternehmen“ Ein Branchenneuling macht die Commerzbank fit für die neue digitale Welt. Nach dem Mobilfunk und dem Handel treibt Ole Franke nun die Digitalisierung der Finanzbranche voran. Er erklärt, warum Banken Quereinsteiger wie ihn brauchen und wie er die bestehende Belegschaft beim digitalen Wandel mitnimmt. Sie waren vorher in der Telekommunikation, dann im Einzelhandel – und nun sind Sie in der Bankenbranche. Haben Sie sich verlaufen? Im Gegenteil. Ich bin ganz absichtlich in die Bankenbranche gegangen. Meine Kernaufgabe in den vergangenen 15 Jahren ist ja gleich geblieben. Wie geht eine Marke damit um, wenn sich ihre Kunden verändern – wenn sich ihre ganze Rolle verändert? Diese Frage ist in jeder Branche gleich. Nur den Wechsel habe ich mir teilweise etwas einfacher vorgestellt. Woran hakte es denn? Ein Branchenwechsel ist immer schwierig. Das war schon beim Wechsel vom Mobilfunk in den Handel so. Wenn man jahrelang an Mobilfunktarifen feilt und die ganze Branche in- und auswendig kennt, dann ist die Arbeit viel routinierter. Sie kommen abends nicht nach Hause und haben hundert Fragen. Anders sieht es aus, wenn im Tagesgeschäft schnell Entscheidungen verlangt werden und Sie sich die Branche erst mal erarbeiten müssen. Von heute auf morgen musste ich alles über Themen wie Treasury, Regulierung, Verbandsarbeit, nationale und internationale Zahlungsverkehrsgesetze und vieles mehr lernen, anwenden und gute Ideen hierzu präsentieren. Man kann jedoch auch sehr viele Erfahrungen einbringen oder auf die neue Branche adaptieren. So einen Branchenwechsel kann ich jedem empfehlen. Inwiefern gelten Sie innerhalb der Commerzbank als Exot? Jede Bank setzt sich aus Menschen mit den unterschiedlichsten Lebensläufen zusammen. Zuerst kommen die Leute natürlich und sagen: Zur Person Ole Franke leitet seit 2013 das Direct Banking der Commerzbank und verantwortet digitale Innovationen im Privat- und Unternehmerkundengeschäft. So hat er zum Beispiel das „Commerzbank FutureLab“ etabliert, eine eigene Digitalagentur für die Bank gegründet und mit „ONE“ als erste Großbank in Deutschland eine echte Multikanalplattform eingeführt. Franke startete als Quereinsteiger in der Finanzbranche. Zuvor war er bei Mobilfunkanbietern und Elektronikhändlern für den digitalen Vertrieb und das Websitedevelopment zuständig. Der ist anders, der macht was anderes und weiß nichts von dem, was wir tun. Sie müssen sich Ihre Position erst erarbeiten und müssen zeigen, dass Ihre Ideen Sinn machen und Erfolge aufweisen. Das habe ich direkt im zweiten Monat mit unserer Kontostand-App gemacht. Das Nutzungsverhalten hatte gezeigt, dass Kunden auf ihrem Handy vor allem ihren Kontostand checken – also haben wir eine App herausgebracht, die sich nur darauf beschränkt. Und sie hatte direkt einen großen Zulauf. Ich finde es richtig spannend, dass sich die Bank darauf eingelassen hat, auch auf Erfolgsmodelle aus anderen Branchen zu setzen. Liegt die Zukunft der Banken also bei denen, die nicht aus der Branche kommen? Wir brauchen natürlich nicht nur Branchenspezialisten. Brancheninsider und erfahrene Banker bleiben aber sehr wichtig. Aus Banken werden große Technologieunternehmen. Und für diese Entwicklung sind wir bereits gut aufgestellt. Banken haben extrem große IT-Bereiche, verarbeiten Kundendaten schon seit Jahrzehnten und Online-Banking gibt es auch nicht erst seit gestern. Insofern arbeiten in einer Bank bereits viele Mitarbeiter, die einen technischem Hintergrund oder eine hohe technische Affinität haben. Diese und alle anderen nehmen wir auf unserem Weg mit. Und wie machen Sie das? Dafür müssen wir Vertrauen und Begeisterung bei den Mitarbeitern wecken. Ich verändere mich nur gerne, wenn ich verstehe, dass es keine Pflicht ist, sondern eine Chance. Dafür sorgen wir bei der Commerzbank, indem wir Foto: xxxxxxxxxxxx

Positionen 7 Veränderungen kommunizieren und unsere Mitarbeiter daran teilhaben lassen. Wir erklären einerseits, warum wir eine neue App entwickeln, welche neuen Kundenbedürfnisse dahinter stehen und wie sich unsere Gesellschaft verändert. Andererseits lassen wir unsere Kollegen mitmachen. Sie testen jede neue Anwendung zwei bis drei Monate vor der Veröffentlichung, stellen die Vor- und Nachteile fest und teilen uns mit, wo es Nachbesserungsbedarf gibt. Sie sprechen immer wieder von „wir“. Wer sind denn „wir“? Wir sind das Direct Banking für Privat- und Unternehmerkunden der Commerzbank, das aus 60 Mitarbeitern besteht. Außerdem bin ich für unser Kundencenter in Duisburg mit seinen rund 600 Mitarbeitern zuständig. An einem erfolgreichen Online-Kanal hängt schließlich immer auch ein erfolgreiches Kundencenter. Und wir haben vergangenes Jahr unsere eigene Designagentur Neugelb gegründet. Dafür arbeiten 13 Spezialisten in Berlin. Warum mussten Sie eine eigene Agentur gründen? Hätten Sie die 13 Leute nicht bei der Commerzbank anstellen und dafür eine eigene Abteilung gründen können? Wir profitieren von einer anderen Kultur und Dynamik, die in einer Agentur herrschen. Anders als in einem Großunternehmen gibt es schließlich viel flachere Strukturen, kürzere Entscheidungswege und deutlich weniger Themen, mit denen sich die Mitarbeiter befassen. Bei Neugelb ist der Fokus klar: Die Kollegen sollen uns dabei helfen, Techniktrends zu erkennen, IT-Anwendungen nutzerfreundlicher zu gestalten und für die Bank nutzbar zu machen. „ Ich verändere mich nur gerne, wenn ich verstehe, dass es keine Pflicht ist. Wenn Sie auf Ihre Vergangenheit in anderen Branchen zurückschauen: Wie unterscheiden sich die Ansprüche der Kunden an eine Bank von den Ansprüchen, die Kunden an einen Mobilfunkdienstleister oder an einen Elektronikhändler stellen? Es gibt drei Kernpunkte, die bei allen digitalen Services gleich sind: Die Kunden verlangen hohe Qualität, maximale Geschwindigkeit und den besten Preis. Sie können dabei differenzieren zwischen viel und wenig Leistung: Im Mobilfunk können sie zwischen einem guten und einem schlechten Netz unterscheiden und bei Banken können sie Fragen beantworten wie etwa: Wie viele Kanäle stehen mir zur Verfügung? Wie viele Geldautomaten gibt es? Wie gut sieht mein Online-Banking aus und zu welchem Preis gibt es die Leistungen? Was ist mit dem Datenschutz? Dieser gehört für die Kunden zum Punkt Qualität. Sie wissen ganz genau, dass eine Bank stark reguliert ist, über sehr hohe Datenschutzstandards verfügt – Stichwort Bankgeheimnis – und dass sie ihrer Bank daher vertrauen kön- nen. Der Daten- und Kundenschutz steht bei der Commerzbank an erster Stelle. Zudem bieten wir unseren Kunden eine Sicherheitsgarantie beim Online- und Mobilebanking. Kunden, die die modernen Legitimationsverfahren „photoTAN“ oder „mobileTAN“ nutzen, erstatten wir im Schadensfall die komplette Schadenssumme. Haben das die Banken den Fintechs voraus? Selbstverständlich. Digitales Banking ist ja schließlich keine Erfindung von Fintechs. Wir haben die Comdirect bereits vor mehr als 20 Jahren gegründet. Und wir haben uns früh in der Start-up-Szene umgeschaut und beteiligen uns gezielt an der Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle. Zudem haben wir Tochtergesellschaften gegründet, um in Innovationen im Finanzsektor zu investieren. Dafür stehen der „Main-Incubator“ und „Commerz-Ventures“. Ein erfolgreiches Unternehmen ist mehr als eine coole Idee. Die beste Idee nützt nichts, wenn sie ihren Weg zum Kunden nicht findet. Wir helfen Start-ups dabei. Wie stehen Sie zu den Technologieriesen aus dem Silicon Valley, wie Google, Amazon oder Paypal. Liegt die Gefahr für etablierte Banken eher dort? Als Bedrohung sehe ich diese Unternehmen nicht, Alle drei haben andere Geschäftsmodelle als eine Bank. Natürlich besteht die Möglichkeit, dass sie sagen: Bankgeschäft ist werthaltig, da wollen wir jetzt mitmischen. Jedoch wissen sie auch ganz genau um die Herausforderungen dieser Branche. Schließlich ist das Bankgeschäft stark reguliert. ■