REISERECHT Nicht immer läuft im Urlaub alles wie geplant. Über kleine Unannehmlichkeiten sollten Urlauber großzügig hinwegsehen. Bei echten Ärgernissen hilft hingegen nur eine Reklamation. Wir sagen Ihnen, wie Sie es richtig machen. VON INA REINSCH REISEMÄNGEL SO REKLAMIEREN SIE RICHTIG Deutsche Urlauber gelten als anspruchsvoll. Und leider auch als Weltmeister im Aufregen und Meckern. Da ist die Warteschlange am Buffet zu lang, das Bett zu kurz und das Meer nicht blau genug. Was für die einen schon ein Grund zum Klagen ist, verbuchen andere dagegen als interessante Erfahrung. »Nicht alles, was im Urlaub schiefläuft, ist gleich ein Reisemangel«, erklärt Torsten Schäfer vom Deutschen ReiseVerband (DRV). »Viele kleine Dinge laufen im Ausland schlicht anders als zu Hause. Über solche Unannehmlichkeiten sollten Urlauber mit etwas Gelassenheit hinwegsehen. Echte Mängel sollten sie dagegen umgehend melden.« Die Unterscheidung ist aber oft gar nicht so einfach. »Ein Reisemangel liegt bei einer Pauschalreise zum einen dann vor, wenn der Reise eine vom Veranstalter zugesicherte Eigenschaft fehlt. Das ist etwa der Fall, wenn die Urlauber ausdrücklich ein Babybett wünschen und dieses trotz Bestätigung in der Reisebuchung vor Ort nicht vorhanden ist«, erklärt der auf Reiserecht spezialisierte Rechtsanwalt Jan Bartholl aus Berlin. Ein Mangel liegt auch dann vor, wenn die Gegebenheiten vor Ort nicht so sind, wie sie sein sollten. Hier kommt es u. a. auf die Angaben im Prospekt sowie in der Buchungsbestätigung an. Reisende sollten daher die Reisebeschreibung aufheben und die Buchungsbestätigung gleich bei ihrem Eintreffen überprüfen. Einen Reisemangel stellt etwa dauernder Baustellenlärm dar – alkoholisierte Hotelgäste oder Lärm durch spielende Kinder begründen dagegen keinen Mangel. Auch weniger Sonnenliegen als Urlauber oder eine nur zweitägliche Zimmerreinigung müssten i. d. R. als Unannehmlichkeit verbucht werden. Allerdings kommt es immer auf den Einzelfall an. »Was in einem einfachen Hotel noch hinnehmbar ist, kann in einem 5-Sterne-Luxushotel schon einen Mangel darstellen«, so Bartholl. Oft sind die örtlichen Gegebenheiten auch schon aus der Reisebeschreibung ersichtlich. »Meerseite« bedeutet in der Regel nicht Meerblick. Reisende sollten Prospekte kritisch lesen und bei Unklarheiten nachfragen. Oft sind falsche Erwartungen der Grund für Enttäuschungen. DRV-Sprecher Schäfer rät Urlaubern daher, sich auf eine Reise gut vorzubereiten, um ein Gefühl dafür zu entwickeln, was noch akzeptabel und was nicht mehr hinnehmbar ist. Mängel durch Fotos und Videos dokumentieren Echte Mängel sollten Reisende von Anfang an ausreichend dokumentieren. Ungeziefer, Verschmutzungen oder eine von der Buchung abweichende Zimmersituation können z. B. durch Fotos oder Videos festgehalten werden. »Bei Lärmbelästigungen sollten Reisende ein Lärmprotokoll führen, in dem sie Datum, Uhrzeit, Dauer und Lärmquelle aufschreiben«, rät Reiserechtsexpertin Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg. »Zusätzlich sollten sie die Mängel schriftlich auflisten – auch, damit sie sich später besser erinnern können – und die Adressen von Mitreisenden notieren, die die Mängel bezeugen können.« Doch Dokumentieren allein reicht nicht aus. »Die Betroffenen müssen den Mangel vor Ort unverzüglich der Reiseleitung melden«, so Fischer-Volk. »Am besten lassen Sie sich die Anzeige schriftlich bestätigen; lehnt die Reiseleitung das ab, nehmen Sie einen anderen Urlauber mit, der den Vorgang bezeugen kann.« Zudem sollte der Reiseleitung eine Frist zur Beseitigung des Mangels gesetzt werden. »Was angemessen ist, variiert von Fall zu Fall, zwei bis drei Tage müssen aber genügen«, so die Expertin. Falls vor Ort kein Reiseleiter anzutreffen ist, müssen sich die Urlauber an den Veranstalter in Deutschland wenden, z. B. per E-Mail oder Foto: imago/Udo Kröner 88 REISE & PREISE 2-2013
Fax. Eine Reklamationen beim Hotelier genügt bei Pauschalreisen nicht, denn der ist nicht der Vertragspartner. Pauschalreisen: Veranstalter ist Vertragspartner Beseitigt der Veranstalter oder die Reiseleitung vor Ort den Mangel nicht innerhalb einer angemessenen Frist, darf der Reisende bei schwerwiegenden Beeinträchtigungen selbst aktiv werden und z. B. das Hotel wechseln. Selbstabhilfe sollte jedoch gut überlegt sein, da der Kunde in diesem Fall das Risiko trägt, auf den Kosten sitzenzubleiben. Möchte der Reisende eine Minderung des Reisepreises erreichen, muss er sich nach seiner Rückkehr an den Reiseveranstalter wenden, und zwar innerhalb eines Monats ab dem vertraglich vorgesehenen Reiseende. Das gilt selbst dann, wenn der Reiseleiter die Beschwerde schon an den Reiseveranstalter weitergeleitet hat. Das Schreiben sollte möglichst sachlich gehalten werden und die Mängel auflisten. Es reicht nicht aus, dass man sich nur beschwert. Zwar muss man nicht konkret angeben, wie viel Geld man zurückfordert, aber dass man eine Reisepreis- CHECKLISTE Reisemängel: Halten Sie alles genau fest Nehmen Sie die Kontaktdaten (Anschrift, 1Telefon, Fax, E-Mail) Ihres Reiseveranstalters mit in den Urlaub. Bewahren Sie Prospekte und Reisebeschreibungen auf. Melden Sie Mängel unverzüglich der Reise- vor Ort oder, falls diese nicht 2leitung erreichbar oder vorhanden ist, dem Reiseveranstalter. Listen Sie alle Mängel ganz genau schriftlich auf. Setzten Sie eine angemessene Frist, innerhalb der der Veranstalter Abhilfe schaffen soll. Lassen Sie sich die Kenntnisnahme der Mängel wenn möglich schriftlich bestätigen. Dokumentieren Sie die Mängel. Machen Sie 3Fotos oder Videos. Notieren Sie Datum und Uhrzeit, führen Sie gegebenenfalls ein Lärmprotokoll und suchen sie Zeugen (Anschrift nicht vergessen). Bewahren Sie Reise- und Hotelprospekte auf. Als Reisender sind Sie beweispflichtig! Sollte die Reiseleitung den Mangel beseitigen oder Ihnen ein entsprechendes 4 Angebot zur Abhilfe machen, so dokumentieren Sie dies ebenfalls. Hilft Ihnen der Veranstalter oder die Reise- nicht innerhalb einer angemessenen 5leitung Frist weiter und ist der Mangel schwerwiegend, können Sie selbst für Abhilfe sorgen, indem Sie sich beispielsweise auf eigene Faust ein anderes Hotel suchen. In diesem Fall können Sie den Reisevertrag auch kündigen. Auch diese Schritte sollten Sie natürlich dokumentieren. Wenn Sie wieder zu Hause sind, müssen Sie 6Ihre Minderungsansprüche innerhalb eines Monats ab dem vertraglich vorgesehenen Reiseende gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen, aus Beweisgründen am besten per Einschreiben. Die Frist zur Klage beträgt grundsätzlich 7zwei Jahre ab dem vertraglich vorgesehenen Reiseende. Viele Reiseveranstalter haben diese in ihren Allgemeinen Reisebedingungen jedoch auf ein Jahr verkürzt. Lohnt sich der Gang zum Anwalt? Lehnt der Reiseveranstalter Ansprüche ab, sollten sich Urlauber zunächst an die Verbraucherzentrale oder einen auf Reiserecht spezialisierten Anwalt werden. Diese können helfen, das Prozessrisiko einzuschätzen. Die Erstberatung beim Anwalt darf nicht mehr als 190 Euro zuzüglich Steuern kosten. Ist die Minderungsquote nur gering, lohnt sich der Gang vor Gericht vielfach nicht. Die Frist zur Klage beträgt ein bis zwei Jahre. minderung möchte, sollte man klar formulieren. Am Ende sollte dem Veranstalter eine Frist für den Zahlungseingang gesetzt werden. Vier Wochen sind dabei angemessen. Der Brief sollte per Übergabe-Einschreiben versendet werden, da der Betroffene die Einhaltung der Frist und den Zugang beweisen können muss. Wie viel Geld der Reisende am Ende zurückerhält, richtet sich nach der Art des Mangels und nach der Erheblichkeit. Einen guten Anhaltspunkt bieten die Frankfurter Tabelle (www. rechtspraxis.de/frankfurt.htm), die Kemptener Reisemängeltabelle (www.reiserecht-fuehrich. de) und die ADAC-Tabelle (www.adac.de). »Manche Veranstalter verschicken jedoch einen Gutschein, der hinter den geltend gemachten Ansprüchen zurückbleibt«, warnt Verbraucherschützerin Fischer-Volk. Hier ist Vorsicht geboten: »Wer diesen widerspruchslos einlöst, verliert weitergehende Ansprüche«. Wie hoch die Reklamationsquote bei den Reiseveranstaltern ist, darüber gibt es keine validen Zahlen. Der DRV schätzt sie auf ein bis zwei Prozent. »Das heißt auch, dass in 98 Prozent der Reisen alles gut läuft«, so DRV-Sprecher Torsten Schäfer. +++ www.mcflight.de +++ 25 JAHRE +++ www.mcflight.com +++ 25 YEARS +++ Hotline: 06021 - 150 750 20 FLUGSPECIALS Gulf Air Abu Dhabi € 410 Dubai € 410 Mumbai € 545 Kochi € 617 Delhi € 567 Chennai € 620 FLY & DRIVE KANADA Kanada Ostküste ab € 824 Flug & 2 Wochen Mietwagen FLY & DRIVE USA Philadelphia ab € 681 Flug & 2 Wochen Mietwagen FLUGSPECIALS Premium Economy Class Los Angeles € 1354 Hanoi € 1105 Saigon € 1105 Sydney € 2081 Darwin € 2052 Adelaide € 2105 FLUGSPECIALS Jugend & Studenten Brisbane € 878 Sydney € 867 Adelaide € 861 Bangkok € 629 Kapstadt € 683 Kathmandu € 638 SCHNUPPERKREUZFAHRT MIT DER QUEEN ELIZABETH Flug nach London, Transfer zum Schiff, 3 Tage Kreuzfahrt von Southampton nach Hamburg, Abreise in Eigenregie ab € 429 Ab-Preise in Euro pro Person inkl. 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