TAXIZENTRALE Facebook &
TAXIZENTRALE Facebook & Co Taxi Messenger sollte innerhalb von 15 bis 60 Minuten erfolgen“, sagt die Expertin. „Das bedeutet, dass Taxizentralen ihre Mitarbeiter beauftragen und eventuell anlernen müssen, die Facebook-Seite als integrativen Bestandteil ihrer Arbeit zu nutzen. Ist man dazu nicht ganztägig in der Lage, ist es ganz wichtig, Geschäftszeiten für den Messenger anzugeben und diese auch einzuhalten. In jedem Fall sollten auch Alternativen in Form von E-Mail und Telefonnummer angeboten werden.“ Man müsse übrigens nicht zwingend auf alle Kommentare reagieren, sagt Salzwedel. Nur wenn es personell wie strukturell gar nicht möglich ist, die Seite zu pflegen, kann man Kommentar-, Nachrichten und Bewertungsfunktionen abschalten. Das ist immer noch besser als ein öffentlich einsehbarer Friedhof unzufriedener Kundenkommentare. Social Media Follower TAXIZENTRALE AUSTAUSCH IN BEIDE RICHTUNGEN Ein Taxi über den Facebook-Messenger zu bestellen, ist technisch mittlerweile Standard. Taxizentralen benötigen also einen kundennahen Facebook-Account. Dabei muss einiges beachtet werden. Die digitale, interaktive Kommunikation mit dem Kunden wird immer wichtiger. Facebook, das über 30 Millionen Benutzer allein in Deutschland hat, wird zur Schnittstelle für viele andere Dienste. Wer Facebook als Unternehmen nicht richtig zu nutzen weiß, schließt sich von dem Millionenmarkt der Zukunft aus. FACEBOOK-KONTO IST EIN ONLINE-AUSWEIS Für die Taxizentralen beschleunigt sich dadurch die Gefahr, dass die globalen Transportgiganten der Branche davonfahren. Die Apps von Daimler, Uber und Co bieten neben der Integration von Facebook auch das Bezahlen über ihre Smartphone-Apps. Zur Bestellung ihrer Dienstleistung per Handy reicht ein Facebook- Konto, das mittlerweile zu einer Art Online-Ausweis geworden ist. Die App von taxi.eu bekommt aktuell einen großen Refresh. Dann wird neben vielen anderen Features auch die Taxibestellung per Facebook möglich sein. Etliche an taxi.eu angeschlossene Zentralen stehen daher im Moment vor der Aufgabe, sich entweder einen Facebook-Account zuzulegen oder eine bereits vorhandene Unternehmerseite hinsichtlich etlicher Faktoren zu überprüfen. Janine Salzwedel arbeitet bei der Düsseldorfer Taxizentrale Rhein-Taxi. Sie ist dort für die sozialen Medien zuständig. „Die Pflege einer Facebook-Seite erfordert Arbeitskraft“, sagt sie. „Da kann man vieles falsch machen, weshalb man ein klares Konzept erarbeiten und verfolgen muss.“ Messenger Der Kunde wünscht sich eine aktive Einbindung und eine „Interaktion“ – einen Austausch, der in beide Richtungen geht. Wenn er einen Dank oder eine Beschwerde formuliert, erwartet er ein Feedback. Nachfragen über verlorene Gegenstände kommen immer häufiger über den Facebook-Messenger. Auch hier will der Kunde eine unmittelbare Reaktion. Antwortet die Taxizentrale nicht, während das wertvolle Eigentum in einem Taxi spazieren gefahren wird, macht sich schnell Frust breit. Diese Beschwerden, berechtigt oder unberechtigt, landen dann in Form einer negativen Bewertung auf der Facebook-Unternehmensseite zusammen mit einem negativen Kommentar in der Öffentlichkeit. „Bei manchen Seiten sammeln sich diese Kommentare unbeantwortet über die Zeit an, was ein extrem abschreckendes Zeugnis für potenzielle Neukunden darstellt“, warnt Janine Salzwedel. Sie rät dazu, Standardantworten zu formulieren, auf die man schnell zurückgreifen kann. „Sie sollten aber immer persönlich abgeändert werden. Wichtigste Regel dabei ist: Die Antworten sollen sachlich, freundlich und höflich erfolgen, auch wenn die vom Kunden formulierte Kritik einen unfreundlichen Ton hatte.“ FEEDBACK INNERHALB VON 60 MINUTEN Ganz wichtig bei Facebook ist auch eine schnelle Reaktionszeit. Die Schnelligkeit und den Anteil der beantworteten Nachrichten wertet Facebook aus. Das Ergebnis wird auf der Unternehmensseite angezeigt. „Das Feedback bei Nachrichten über den Facebook- FOTO: geschmacksRaum / Fotolia FOTO: Rhein-Taxi DIE SEITE MIT INHALTEN FÜLLEN = KUNDENBINDUNG Generell erwartet jeder Kunde einen Nutzen von einer Facebook- Seite. Das ist eine Gelegenheit für das Unternehmen, interessante Informationen bereitzustellen, zum Beispiel praktische Tipps rund ums Verreisen, Transport, Verkehr oder auch aus allen anderen Lebensbereichen. „Es ist sehr wichtig, zu dem Kunden eine persönliche Bindung aufzubauen und das Unternehmen nicht als unnahbar erscheinen zu lassen“, gibt Janine Salzwedel weitere Tipps. „Es interessiert Fahrgäste auch, was hinter den Kulissen ihres Dienstleisters passiert.“ Rhein-Taxi gewährt deshalb einen regelmäßigen Blick in die Arbeitsbereiche und Funktionen der einzelnen Mitarbeiter und stellt diese persönlich vor. Das kann dabei helfen, dass sich Kunden mit dem Unternehmen identifizieren und so eher bei dem Unternehmen bleiben. So fühlen sich die Fahrgäste wohl, wenn sie beispielsweise ein Gesicht zur Telefonstimme bekommen. Unter diesem Aspekt ist es auch wichtig, die Postings persönlich mit Namen zu unterschreiben und eine Grußformel hinzuzufügen. Eigene Beiträge dieser Art sollten den größten Teil eines Facebook-Auftrittes ausmachen – Salzwedel nennt hier ungefähr 70 Prozent. Es sei auch notwendig, regelmäßig Beiträge zu posten. „Richten Sie die Postings nicht nach ihrem eigenen Arbeitsablauf, sondern wählen Sie den Zeitpunkt, an dem der Kunde Zeit hat. Dazu kann man die Planungsfunktion bei Facebook nutzen. Man definiert, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit ein Posting sichtbar werden soll.“ Nicht mehr als 20 Prozent der Beiträge sollten als geteilte Inhalte von anderen Webseiten übernommen werden. Vorsicht: Nicht alles darf geteilt werden. Natürlich kann eine Unternehmerseite auf Facebook auch Eigenwerbung beinhalten. „Es ist okay, das Potenzial zu nutzen und auf ihre Angebote regelmäßig, aber sparsam, hinzuweisen. Als Faustregel gilt dabei, dass nicht mehr als zehn Prozent der Inhalte reine Werbung in eigener Sache sein sollten“, weiß die Social-Media Beauftragte bei Rhein Taxi. VIELE FOLLOWER SIND WICHTIG Wenn all die angesprochenen Punkte strategisch gut geplant umgesetzt werden, sollte es jeder Taxizentrale und jedem Unternehmen gelingen, im eigenen Facebook-Account eine kleine Community an Abonnenten und Followern aufzubauen, die dann auch regelmäßig die Beiträge kommentieren. Facebook wertet die Klicks und Beliebtheit ihrer Seite aus und wird sie so vielen Menschen immer öfter anzeigen. Und je mehr über diesen Kanal angesprochen werden, umso mehr werden dann auch die integrierte Bestellfunktion nutzen, wenn ein Taxi benötigt wird. Welcher Kunde denkt dann noch an Uber, mytaxi oder andere Alternativen? prh ALLER ANFANG IST SCHWER Die Düsseldorfer Zentrale Rhein- Taxi hat mit Janine Salzwedel eine eigene Social-Media-Betreuerin. Janine Salzwedel hat für Taxiunternehmen und Zentralen in Zusammenarbeit mit unserer Redaktion eine dokumentarisch aufgebaute Anleitung für die Einrichtung einer Unternehmensseite erstellt. Abonnenten der Taxi Times können diese telefonisch unter 089 / 14 83 87 91 oder per E-Mail unter info@taxi-times.com anfordern. Kompetenz für das Taxigewerbe seit über 20 Jahren Werner Gehring Generalagentur Werner Gehring e.K. Friedhofstraße 21, 76857 Waldrohrbach Tel.: 06346 3088770 Fax: 06346 3088779 E-Mail: werner-gehring@ruv.de Internet: www.werner-gehring.ruv.de www.ruv.de 14 NOVEMBER / 2017 TAXI TAXI NOVEMBER / 2017 15
