Kantelen naar een klantgerichte organisatie - Harrie Aardema
Kantelen naar een klantgerichte organisatie - Harrie Aardema
Kantelen naar een klantgerichte organisatie - Harrie Aardema
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Wat ís kantelen en<br />
gekanteld worden?<br />
wat moet er eígenlíjk precies<br />
Wat moet gekanteld?<br />
oieierle$ror<br />
i:rmtei<br />
-1-<br />
* i",o i.u<br />
,i. r.<br />
BMC Groep<br />
Figuur r laat zien 'wat ieder<strong>een</strong> de laatste jaren<br />
massaal probeert te kantelen: het diensten- of<br />
sectorenmodel dat in de meeste van uw <strong>organisatie</strong>s<br />
in de jaren '9o is ingevoerd. Het bestaat<br />
uit meerdere managementlagen, meestal <strong>een</strong><br />
hoofdindeling <strong>naar</strong> ruimte, inwoners en middeien<br />
en daaronder <strong>een</strong> aantal afdelingen. Volgens allerlei<br />
kritieken voldoet dit plramidale model niet<br />
meer. Het zou te hiërarchisch zijn, te verkokerd,<br />
te weinig beleidsstrategisch en vooral te weinig<br />
klantgericht. Dat moest dus anders en daar is de<br />
zogenaamde logica van de burger voor uitgevon-<br />
àen. (zie figuur z)<br />
Logica van de burger?<br />
rol burger rol gem<strong>een</strong>te interne structuur<br />
kiezer belangenwegeÍ duaal<br />
padner ontwikkelaar beleid<br />
gebÍuiker (wijk)beheerder buiten<br />
onderdaan regelaar backofÍice<br />
klant dienstuerlener<br />
belasting- geldbesteder<br />
betaler<br />
BMC croep<br />
frontoíice<br />
facilitair / contÍol<br />
'!:j<br />
Ir!<br />
Professor <strong>Harrie</strong> <strong>Aardema</strong> gaf aan dat 'de logica<br />
van de burger i.n theorie betekent dat de interne<br />
<strong>organisatie</strong> wordt ingericht <strong>naar</strong> de verschillende<br />
rollen die de burger heeft ten opzichte van de<br />
overheid'. Ien veel gebruikt onderscheid is dan<br />
'het onderscheid tussen de burger als kiezer, als<br />
partner, als gebruiker, als onderdaan, als klant en<br />
als belastingbetaler. Met elk van die burgerrollen<br />
correspondeert <strong>een</strong> bepaalde rol van de overheid<br />
* ik neem voor het gemak verder maar even de<br />
gem<strong>een</strong>te als voorbeeld'.<br />
'De gem<strong>een</strong>te weegt belangen, ontwikkelt beleid,<br />
doet aan wijkbeheer, regelt van alles, verl<strong>een</strong>t<br />
diensten en geeft geld uit. Over<strong>een</strong>komstig die<br />
verschiilende rollen van de gem<strong>een</strong>te kun je dan<br />
het beste de interne <strong>organisatie</strong>structuur inrichten'.<br />
Zo klinkt dus de logica van de burger door!<br />
Een van de keynote speakers<br />
op de eerste dag was HaÍÍie<br />
<strong>Aardema</strong>, sinds 2oo5 voor<br />
anderhalve dag per week<br />
bijzonder hoogleraar Publiek<br />
Management aan de Open<br />
Un'iveÍsiteit NedeÍland te<br />
MaastÍicht. Bovendien is hij<br />
daarnaast seniol adviseur en<br />
procesdirecteur kenn isontwik-<br />
keling bij de BMC CÍoep. In<br />
2oo2 is hij aan de Rijksuni-<br />
veïsiteit GÍoningen gepÍomo-<br />
veerd. Zijn proefschrift ging<br />
over'bedrijfsmati g weÍken bij<br />
de overheid'.<br />
BURGERZAKEN & RECHT run 5 MEr 2008 - 15e rnnncnruc 139<br />
I
Change language