Presentatie - Kenniscentrum Innovatie in Business
Presentatie - Kenniscentrum Innovatie in Business
Presentatie - Kenniscentrum Innovatie in Business
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Wat v<strong>in</strong>dt de fitnessklant belangrijk?<br />
25 november 2010
Wat v<strong>in</strong>dt de fitnessklant belangrijk?<br />
Mart<strong>in</strong> de Boer<br />
FiB symposium<br />
10.15 uur – 11.00 uur
Wat v<strong>in</strong>dt de fitnessklant belangrijk?<br />
Onderzoek naar loyaliteit en belev<strong>in</strong>g<br />
van de servicekwaliteit
Onderzoeksopzet: kwantitatief onl<strong>in</strong>e<br />
Aantal deelnemende<br />
fitnesscentra<br />
Methode<br />
Doelgroep<br />
Selectie criterium<br />
20<br />
Onl<strong>in</strong>e vragenlijst<br />
Leden van de deelnemende fitnesscentra<br />
Leden waarvan e-mail adres bekend is<br />
Steekproef Netto steekproef: n= 5000+<br />
Gemiddeld responspercentage: 32 %<br />
Veldwerk januari-mei 2010
Wat is er gemeten?
Onl<strong>in</strong>e vragenlijst<br />
achtergrondkenmerken<br />
betal<strong>in</strong>gsbereidheid<br />
lidmaatschap<br />
gebruik<br />
loyaliteit<br />
retentie<br />
leefstijl<br />
motieven<br />
& belev<strong>in</strong>g<br />
belev<strong>in</strong>g<br />
servicekwaliteit
Hoe loyaal is de klant?
Wat is loyaliteit?<br />
7 stell<strong>in</strong>gen<br />
Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal<br />
aanbevelen bij vrienden<br />
Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum<br />
Ik voel me verbonden met dit centrum<br />
Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum<br />
Dit centrum past goed bij mij<br />
Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen<br />
Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven
Wat is loyaliteit?<br />
Ambassadeur<br />
7 stell<strong>in</strong>gen<br />
Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal<br />
aanbevelen bij vrienden<br />
Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum<br />
Ik voel me verbonden met dit centrum<br />
Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum<br />
Dit centrum past goed bij mij<br />
Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen<br />
Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven
Wat is loyaliteit?<br />
Ambassadeur<br />
7 stell<strong>in</strong>gen<br />
Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal<br />
aanbevelen bij vrienden<br />
Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum<br />
Emotioneel<br />
Ik voel me verbonden met dit centrum<br />
Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum<br />
Dit centrum past goed bij mij<br />
Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen<br />
Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven
Wat is loyaliteit?<br />
Ambassadeur<br />
7 stell<strong>in</strong>gen<br />
Het is zeer waarschijnlijk dat ik dit centrum zal<br />
aanbevelen bij vrienden<br />
Ik vertel graag aan anderen dat ik lid ben van dit centrum<br />
Emotioneel<br />
Ik voel me verbonden met dit centrum<br />
Het voelt goed om lid te zijn van dit centrum<br />
Dit centrum past goed bij mij<br />
Als ik het over zou doen, zou ik weer voor dit centrum kiezen<br />
Functioneel<br />
Ik denk dat ik nog lang bij dit centrum zal blijven
Gevoel van verbondenheid is laag<br />
Aanbevelen<br />
56<br />
Vertel anderen<br />
49<br />
Voel me<br />
verbonden<br />
31<br />
Voelt goed<br />
Past bij mij<br />
Opnieuw<br />
Kiezen<br />
Lid blijven<br />
54<br />
56<br />
57<br />
48<br />
- 20 40 60 80 100
Grote verschillen tussen centra<br />
Laagst scorende centrum<br />
hoogst scorende centrum<br />
Aanbevelen<br />
31<br />
Aanbevelen<br />
81<br />
Vertel anderen<br />
28<br />
Vertel anderen<br />
73<br />
Voel me verbonden<br />
12<br />
Voel me verbonden<br />
61<br />
Voelt goed<br />
30<br />
Voelt goed<br />
79<br />
Past bij mij<br />
33<br />
Past bij mij<br />
84<br />
Opnieuw Kiezen<br />
34<br />
Opnieuw Kiezen<br />
81<br />
Lid blijven<br />
27<br />
Lid blijven<br />
79<br />
- 20 40 60 80 100<br />
- 20 40 60 80 100
Verschillen tussen loyale<br />
en niet-loyale klanten
Vrouwen en mannen even loyaal?<br />
loyaliteit hoog<br />
42%<br />
58%<br />
man<br />
loyaliteit laag<br />
42%<br />
58%<br />
vrouw<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Loyaliteit ‘=‘ betal<strong>in</strong>gsbereidheid<br />
Ik v<strong>in</strong>d dat ik waar voor mijn geld krijg<br />
loyaliteit hoog<br />
loyaliteit laag<br />
52%<br />
12%<br />
% 1,2,3 oneens<br />
% 4, 5 neutraal<br />
% 6,7 eens<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
Ik v<strong>in</strong>d de prijs van mijn lidmaatschap niet hoog<br />
loyaliteit hoog<br />
loyaliteit laag<br />
31%<br />
7%<br />
% 1,2,3 oneens<br />
% 4, 5 neutraal<br />
% 6,7 eens<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Verschillen tussen centra<br />
Ik v<strong>in</strong>d dat ik waar voor mijn geld krijg<br />
Laagst scorende centrum<br />
Hoogst scorende centrum<br />
loyaliteit hoog<br />
22%<br />
85%<br />
% 1,2,3 oneens<br />
% 4, 5 neutraal<br />
loyaliteit laag<br />
3%<br />
41%<br />
% 6,7 eens<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
0% 50% 100%
Loyale leden bezoeken het<br />
centrum vaker<br />
Bezoekfrequentie<br />
loyaliteit hoog<br />
loyaliteit laag<br />
29%<br />
16%<br />
< 1x pw<br />
1x pw<br />
2x pw<br />
≥ 3x pw<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
Opleid<strong>in</strong>gsniveau<br />
loyaliteit hoog<br />
loyaliteit laag<br />
59%<br />
46%<br />
laag<br />
midden<br />
hoog<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Conclusie: <strong>in</strong>strumentele b<strong>in</strong>d<strong>in</strong>g<br />
Loyale leden:<br />
• hoge bezoekfrequentie<br />
• maar er is we<strong>in</strong>ig b<strong>in</strong>d<strong>in</strong>g<br />
b<strong>in</strong>d<strong>in</strong>g is dus vooral <strong>in</strong>strumenteel: met<br />
fitness als activiteit
Servicekwaliteit volgens de klant
Servicekwaliteit<br />
Hygiëne en onderhoud<br />
Kwaliteit<br />
Faciliteiten<br />
Instructeurs<br />
Personeel<br />
Andere sporters
Belev<strong>in</strong>g servicekwaliteit<br />
9<br />
8<br />
7,7 7,8<br />
7,4 7,3<br />
7,6<br />
7<br />
6<br />
5<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
hygiene<br />
onderhoud<br />
kwaliteit faciliteiten <strong>in</strong>structeurs personeel andere<br />
sporters<br />
Afnemend belang
Loyaal ‘=‘ hoge belev<strong>in</strong>gsscore<br />
10<br />
9<br />
8<br />
8,4<br />
8,7<br />
8,2 8,2<br />
8,5<br />
loyaliteit laag<br />
loyaliteit hoog<br />
7<br />
7,0 6,9<br />
6,6 6,4<br />
6,7<br />
6<br />
5,4<br />
5<br />
4,5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
hygiene<br />
onderhoud<br />
kwaliteit faciliteiten <strong>in</strong>structeurs personeel andere<br />
sporters
Verschillen tussen centra<br />
Laagst scorende centrum<br />
Hoogst scorende centrum<br />
10<br />
9<br />
8<br />
7<br />
6<br />
5<br />
4<br />
5,8<br />
7,0<br />
6,2<br />
8,5<br />
7,5<br />
5,6 5,5<br />
7,9<br />
6,1<br />
8,2<br />
5,7<br />
5,0<br />
10<br />
9<br />
8<br />
7<br />
6<br />
5<br />
4<br />
9,1<br />
8,7<br />
8,3<br />
9,5<br />
7,7<br />
8,5<br />
9,5 9,7<br />
8,8<br />
9,0<br />
4,2<br />
5,4<br />
3<br />
3<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
loyaliteit laag<br />
loyaliteit hoog
Kwaliteit:<br />
activiteiten en lidmaatschapsvormen<br />
Dit fitnesscentrum…..<br />
doet wat het belooft<br />
biedt een gevarieerd aanbod aan activiteiten<br />
biedt activiteiten die ik wil volgen op tijden die mij …<br />
geeft juiste en volledige <strong>in</strong>formatie over activiteiten<br />
biedt voldoende activiteiten aan op mijn niveau<br />
biedt een goede keuze uit lidmaatschapsvormen<br />
heeft voor mij geschikte open<strong>in</strong>gstijden<br />
levert een uitstekende kwaliteit<br />
voelt veilig<br />
stelt me op mijn gemak<br />
55%<br />
64%<br />
46%<br />
49%<br />
64%<br />
42%<br />
67%<br />
55%<br />
66%<br />
57%<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%<br />
% 1/2/3 oneens % 4/5 neutraal % 6/7 eens
Instructeurs: coach<strong>in</strong>g<br />
De <strong>in</strong>structeurs…..<br />
corrigeren mij als ik iets fout doe<br />
46%<br />
leren mij hoe ik de apparatuur moet gebruiken<br />
of activiteiten moet uitvoeren<br />
57%<br />
geven aan wat mijn sterktes en zwaktes zijn<br />
25%<br />
geven precies aan wat er verwacht wordt van<br />
mij<br />
44%<br />
zijn deskundig<br />
58%<br />
laten me op mijn gemak voelen<br />
61%<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
% 1/2/3 oneens % 4/5 neutraal % 6/7 eens
Wat kunnen centra doen om de<br />
servicekwaliteit en loyaliteit te verhogen?
Samenvattend:<br />
• flexibiliteit <strong>in</strong> programmer<strong>in</strong>g en<br />
lidmaatschapsvormen<br />
• coachen en persoonlijke aandacht<br />
• van functionele naar emotionele b<strong>in</strong>d<strong>in</strong>g<br />
• beter <strong>in</strong>spelen op behoeften<br />
klantgroepen
Wat v<strong>in</strong>dt de fitnessklant belangrijk?<br />
25 november 2010
Change language