NPS nieuwsbrief april 2018

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Beste Suzuki-dealers,
Inmiddels is het 3 jaar geleden dat Nimag voor het meten van de
klantentevredenheid/loyaliteit via de NPS-methode is gestart. Een
aantal dealers dat klantentevredenheid al als een tweede natuur
beschouwen, realiseren structureel een hoog resultaat. Daarnaast zijn
er dealers die NPS nu als speerpunt in het beleid hebben aangemerkt
en in de afgelopen jaren een mooie stijging hebben laten zien. Er is
echter ook een groep dealers die structureel in de onderste regionen
van de landelijke ranking voorkomt. Hier zal de komende tijd met
name de aandacht van de NPS-werkgroep naar uitgaan. De focus
komt te liggen op hoe we deze groep dealers kunnen helpen hun
klantentevredenheid/loyaliteit te verbeteren.
De NPS-commissie
Update cijfers

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Geen enquêtes NPS aftersales voor enkele dealers
Voor een aantal dealers zijn er vanaf
november vorig jaar geen enquêtes voor
aftersales meer verstuurd. Gebleken is dat
dit verband hield met de combinatie van de
introductie van DIAP en de introductie van de
nieuwe Service-pas.
Bij dealers die niet op DIAP zijn aangesloten,
worden de werkplaatsdoorgangen niet
geselecteerd. Bij deze dealers had de nieuwe
Service-pas de ‘trigger’ moeten zijn voor het
uitsturen van de NPS-enquête. De nieuwe
Service-passen werden echter niet door het
huidige systeem herkent. Inmiddels is er een
systeemaanpassing geweest en worden de
enquêtes sinds 1 april weer uitgestuurd.
NPS tools
Nimag heeft op verzoek van dealers enkele NPS-tools in het
NPS-programma opgenomen om de dienstverlening tastbaar
te maken. Uit een analyse blijkt dat maar een zeer beperkt
aantal dealers hier gebruik van maakt. Het kan zijn dat dealers
zelfverzonnen items gebruiken om de klant mee te verrassen.
Dat betekent dan dat het niet meer nodig is dat Nimag hier een
rol in vervult.
Op dit moment hebben we een grote voorraad
bloknootjes. De prijs per blokje is € 0,30. Een
verpakking bestaat uit 50 bloknootjes en is te
bestellen via bestelnr. 99999-MEMOBLOK.

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Uitkomst vierde mysteryshopperonderzoek
In februari/maart is het vierde mysteryshopperonderzoek uitgevoerd. In deze laatste ronde
heeft de mysteryshopper zich, in tegenstelling tot de voorgaande rondes, na afloop van het
gesprek kenbaar gemaakt en direct een terugkoppeling gegeven van zijn/haar ervaringen.
Was er in ronde 2 en 3 nog sprake van een
lichte teruggang vergeleken met ronde 1; in
de vierde ronde was de gemiddelde score 74
%. Een score die beduidend hoger was dan de
uitslag van ronde 2 (66,8 %) en ronde 3 (64 %).
Het verschil tussen de dealers was ook nu
weer groot (hoogste score: 87,7 %, de laagste
score: 43,4 %). Een gemiddelde score over vier
rondes van 68,9 % is een mooi resultaat, maar
onze ambitie – zeker als we ook de NPS-score
die uit het onderzoek naar voren is gekomen
meenemen – reikt verder.
Hiernaast zijn de uitkomsten van de
verschillende secties en de NPS-score grafisch
weergegeven. De secties ‘Aankomst en
ontvangst’ en ‘Advies’ werden wederom goed
beoordeeld. De secties ‘Behoeftebepaling’,
‘Presentatie van de auto’, ‘Proefrit’ en
‘Offerte’ lieten net als in de vorige rondes nog
verbeterpotentieel zien. De individuele scores
zijn op 16 maart jl. per mail verstuurd en
bovendien terug te vinden op het portal.
Totaal- en sectiescores
De totaalscore voor ronde 4 is 74%, dit is stijging van 10%-punt ten opzichte van ronde 3 en de hoogste score tot nu toe. De gemiddelde score
voor de Non-Negotiables (NN) is 72% en voor de critical non-essentials 77%. In ronde 2 was de gemiddelde score voor de NN-vragen 63% en
voor de critical non-essentials 65%. Beide scores zijn dus ruim gestegen.
In Ronde 4 zijn alle sectiescores gestegen ten opzichte van rondes 1, 2 en 3. In ronde 4 is geen opvolging gemeten omdat er een
feedbackgesprek is gevoerd. De secties ‘Aankomst & ontvangst’ en ‘Advies’ blijven het piekmoment in de klantreis.
100%
90%
88%
87%
85% 85%
83%
83% 83% 84%
82%
82%
80%
77%
74%
73%
71%
69%
70%
67%
68%
69%
70%
66%
64%
64% 64% 65%
63%
64%
63%
61%
62%
59%
58% 59%
60%
56% 57%
54%
50%
43%
40%
41%
40%
39%
30%
20%
10%
0%
Totaal Aankomst & Behoeftebepaling Presentatie van de Proefrit Advies Offerte Opvolging
Ontvangst
auto*
22
Ronde 1 (n=97) Ronde 2 (n=96) Ronde 3 (n=96) Ronde 4 (n=93) Totaal (n=382)
9
* In ronden 2, 3 en 4 zijn een aantal vragen gewijzigd (afhankelijk van het model auto) in de sectie ‘presentatie van de auto’. Daarom is een direct vergelijk van deze
secties niet direct mogelijk.
De NPS-score, de graadmeter van de
klantentevredenheid en de loyaliteit, is een
voorspeller van groei en wordt gemeten door
het stellen van de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is
het dat u deze Suzuki-dealer zou aanbevelen bij
familie, vrienden of collega’s?’ via een schaal
van 1 tot 10.
Forse stijging
Net Promoter Score
De NPS voor ronde 4 is 32 (Promotors –
De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf in onderzoek. De NPS geldt als een graadmeter van klanttevredenheid en loyaliteit
en is een voorspeller van groei.
Detractors). Dit is een zeer forse stijging
De score wordt gemeten door het stellen van de NPS-vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze Suzuki dealer zou aanbevelen bij familie,
vrienden of collega’s op een schaal van 0 tot 10?” Het percentage mystery guests dat een 9 of 10 geeft op de bovenstaande vraag wordt
vergeleken met ronde 3. Gemiddeld is de NPS
‘Promoters’ genoemd. Degenen die een 7 of 8 geven worden ‘Passives’ genoemd en de groep die een 6 of lager geeft wordt aangeduid als
‘Detractors’.
De Net Promoter Score komt tot stand door de volgende berekening: NPS = % Promoters – % Detractors.
over de 3 rondes 14.
De NPS voor ronde 4 is +32, dit is een stijging van 29 punten ten opzichte van ronde 3. Dit betekent dat mensen de Suzuki dealer zouden
aanbevelen aan anderen. De gemiddelde NPS voor alle ronden is +14.
Gemiddeld was de NPS voor autodealers, waarbij een bezoek aan de dealer is gebracht door onze mystery guests, in 2017 +19 (bron: Store
Support branchemonitor). Dit is dus een iets hogere score dan de dealers van Suzuki gemiddeld krijgen.
Op de volgende pagina zijn enkele quotes van Promoters, Passives en Detractors weergegeven.
NPS verdeling
NPS
+14
Totaal
41%
32%
27%
+32
Ronde 4
54%
25%
22%
+3
Ronde 3
34%
34%
31%
+2
Ronde 2
33%
35%
31%
+17
Ronde 1
35%
41%
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6)

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Speerpunten 2018
Voor dit jaar heeft de NPS-werkgroep de
volgende speerpunten geformuleerd om de
NPS-score verder te verbeteren:
Structureel lage score
De focus komt te liggen op de dealers die
structureel voor sales en/of aftersales een
score hebben onder een bepaald niveau.
Voor sales is dit vastgesteld op 50 en voor
aftersales 40. Met deze dealers gaan we in
gesprek, waarbij ze gevraagd zal worden
een plan in te dienen hoe zij de score gaan
verbeteren.
Nabellen na aflevering van nieuwe Suzuki
Het nabellen van een klant aan wie een
nieuwe Suzuki is afgeleverd blijft zich rond
de 50 % bewegen, terwijl deze activiteit door
een klant toch zeer op prijs wordt gesteld.
In de nieuwsbrief van oktober vorig jaar
heeft dealer Rob Verstegen zijn ervaringen
hierover gedeeld. Hij belt de klant tussen
de 7 en 10 dagen na de tenaamstelling
en heeft een score van 94 % (hoogste
van het land). Om bij dealers hier meer de
focus op te krijgen, zal dit een speerpunt
zijn dat meegenomen wordt in onder meer
incentives, gesprekken met de buitendienst
en trainingen.
Aftersales/‘Prijsopgave vooraf’
De score op de vraag in de NPS-enquête
‘Heeft u een prijsopgave vooraf gekregen’
is al geruime tijd 63 %. Het bespreken
hiervan levert in gesprekken vaak de nodige
discussie op. Dat een resultaat mogelijk is,
bewijst dealer Auto Avenue in Tilburg met
een score van 97 %. Verderop in deze NPS
Nieuwsbrief vertelt deze dealer hoe hij dit
bewerkstelligt.
Actieplan n.a.v. uitkomsten
mysteryshopperonderzoeken
Het gaat hier om onderwerpen waarvan de
uitslag in de mysteryshopperonderzoeken
structureel als slecht beoordeeld zijn:
1) ‘Behoeftebepaling’: in de nieuwsbrieven
zal hier regelmatig aandacht aan worden
gegeven. Daarnaast zal het onderwerp
terugkomen in trainingen.
2) ‘Presentatie van de auto’: dit onderwerp
wordt ook meegenomen in trainingen.
3) ‘Proefrit dezelfde dag mogelijk’: Nimag
zal de demovoorraad bij dealers
scherper monitoren.
4) ‘Offertes’: het gaat hier om vragen
naar de bereikbaarheid van de klant
en de opvolging van de offerte. De
opvolging van offertes wordt al gemeten
in het leadmanagementsysteem,
maar zal zeker ook aandacht krijgen in
te ontwikkelen trainingen.

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Voorbeeld: hoe dealer Kreijne zijn dienstverlening tastbaar maakt
WhatsApp als marketingtool
Jasper Bijl, al ruim 12 jaar werkzaam bij familiebedrijf Kreijne met vestigingen in Amersfoort
en Hilversum, hecht veel waarde aan klantvriendelijkheid. ‘De klant moet zich welkom voelen
onder “de warme deken” van Kreijne.’
Het team van Kreijne (v.l.n.r.):
Thomas Veerman, Martijn
Spaltman, Stefan Roels en
Jasper Bijl.
Nadat Jasper
in januari 2017
algemeen directeur
werd van Autobedrijf
Kreijne, kregen de
acht verkopers van
beide vestigingen
een mobiele telefoon
van de zaak. Het idee
was om daarmee
zoveel mogelijk
persoonlijk contact
met de klanten te
voor de aankoop van de nieuwe auto. Via een
persoonlijke chat heeft elke verkoper direct
contact met de klant. De klant kan met elke
vraag via de app terecht bij zijn of haar verkoper,
op elk moment van de dag. Daarmee wordt ook
de receptie ontlast. ‘Het mes snijdt dus aan
twee kanten’, aldus Jasper.
Ook bij het afleveren van de auto wordt
gebruikgemaakt van WhatsApp. De
aflevermonteur maakt na het rijklaar maken
van de auto een persoonlijk filmpje dat door
de verkoper in de chat van de klant wordt
geplaatst.
kunnen onderhouden. In de praktijk blijkt dat
vooral WhatsApp hiervoor uitermate geschikt is. Behalve van WhatsApp maakt Kreijne ook
gebruik van andere sociale media, zoals
Bij Kreijne ontvangt elke klant na het tekenen
van een koopcontract dezelfde avonds nog
een WhatsApp-bericht met een bedankje
Facebook en Instagram. Met promotiefilms
laat Kreijne zijn ‘fans’ zien wat er speelt in het
bedrijf. Dat het salesteam van Kreijne hoog
scoort op de NPS, is met al deze inspanningen
niet zo verwonderlijk. Met trots vertelt Jasper
dat zijn team met een NPS-score van 87 op een
mooie derde plaats staat. ‘En’, vervolgt hij, ‘we
stijgen nog steeds. Wij hebben als doel gesteld
binnen een halfjaar op nummer 1 te staan.’
Tips
Op de vraag of Jasper nog tips heeft voor zijn
collega-Suzuki-dealers, antwoordt hij: ‘Creëer
binnen een afleverruimte in plaats van buiten.
In onze afleverruimte hangt boven de auto een
tv-scherm waarop een persoonlijke boodschap
voor de klant wordt afgespeeld. Dit wordt zeer
op prijs gesteld.’
Last but not least heeft Jasper nog een ‘gouden’
motto, namelijk: ‘De klant heeft altijd gelijk.
Daarmee worden een heleboel lastige discussies
voorkomen die het klantcontact kunnen
ondermijnen.

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Inventarisatie ‘Voice of the customer’
Op de NPS-portal tref je onder het ‘kopje’ VOC (Voice Of the Customer) de reactie/toelichting van klanten op de gegeven beoordeling
aan. Een inventarisatie van de reacties levert de volgende meest genoemde redenen op waarom een dealer positief of negatief
wordt beoordeeld.

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
‘Prijsopgave vooraf’
Hoe realiseert dealer De Auto Avenue Tilburg
een score van 97 %?
Klanten reageren zeer positief op de vooraf
ontvangen prijsopgave. Als een klant een
afspraak maakt voor onderhoud (via de
websiteplanner of telefonisch), dan plannen wij
standaard 2,5 uur in. Op een later tijdstip maken
wij de prijsopgave voor de klant op basis van
drie punten:
1) Gereden kilometers
2) Leeftijd van de auto
3) Werkzaamheden die in het verleden
al zijn uitgevoerd (gezien het VOSonderhoudssysteem)
Mocht de gemaakte afspraak door bijvoorbeeld
een afwijkende arbeidsduur in verband met
extra werkzaamheden niet meer overeenkomen
met de afspraken met de klant, dan kunnen we
de klant nog op tijd benaderen om de afspraak
aan te passen.
Ongeveer een week voor de afspraakdatum
ontvangt elke klant met een
onderhoudsafspraak de prijsopgave als pdfbestand
in zijn of haar mailbox. Een prijsopgave
vooraf geeft veel duidelijkheid op veel gebieden.
Hierin geven wij veel informatie vooraf aan de
klant zoals:
• Uitleg waarom bepaalde werkzaamheden
nodig zijn en waar deze voor dienen
• (Pakket)prijzen van de werkzaamheden
Wij brengen het altijd als een advies richting
de klant, nooit als een verplichting. Upselling
is hierin goed mogelijk, met extra opties zoals
een auto was aanbieding of een aircoreiniging.
De klant geeft uiteindelijk de opdracht en
akkoord voor de werkzaamheden naar eigen
wens. Hierdoor weet de klant vooraf de (totale)
kosten.
De klant is vrij om deze adviezen altijd aan te
passen naar het eigen budget. Hierin denken wij
graag mee met de klant mee om hem of haar
juist te adviseren, bijvoorbeeld als een klant
weinig heeft gereden en de auto veel stil heeft
gestaan dat jaar.
Jordy Meurs
Serviceteam,
De Auto Avenue Tilburg

NPS Nieuwsbrief
Mei 2018
Leer van wat klanten over ons vertellen
Beste (nieuwe) NPS-idee
Om te stimuleren dat u goede en
inspirerende NPS-ideeën instuurt, belonen
we ieder kwartaal het beste idee met een
antislip-/voertuigbeheersingtraining bij het
Safety Experience Centre. Kom maar op
met die geweldige ideeën en zorg dat de
mailbox van Roel van Son volstroomt!
Contact
Ook wij streven continu naar verbetering.
Uw reacties, vragen, suggesties en
opmerkingen zien we met belangstelling
tegemoet!
Namens de NPS-werkgroep
Roel van Son – r.vanson@nimag.nl