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PRIMEIROS PASSOS<br />
PARA O ATENDIMENTO<br />
NA ADVOCACIA<br />
DICAS PRÁTICAS PARA ENCANTAR<br />
SEUS CLIENTES DESDE O INÍCIO
Índice<br />
Introdução<br />
O primeiro contato com o cliente<br />
Comunicação não verbal<br />
Cuidando da reputação<br />
Atendimento nota dez
Introdução<br />
Manter uma boa relação com seus clientes é fundamental <strong>para</strong> o sucesso do seu<br />
escritório. A forma como você conduz esse relacio<strong>na</strong>mento pode afetar diretamente<br />
<strong>na</strong> sua evolução profissio<strong>na</strong>l e <strong>na</strong> maturidade do seu ambiente de trabalho, principalmente<br />
se você está no início da carreira ou acabou de abrir o próprio negócio. Nesse<br />
caso, mais do que conseguir novos clientes, é importante cativar e manter próximos<br />
os que já chegaram até você.<br />
Mas como garantir que o início da sua interação com a pessoa que te procurou seja<br />
saudável e dê vazão a um relacio<strong>na</strong>mento duradouro, que beneficie a ambos? Antes<br />
de tudo, é preciso lidar com a insegurança e o nervosismo das primeiras tratativas.<br />
A prática constante ajuda a tor<strong>na</strong>r normais situações que começam desafiadoras.<br />
Mas, ao encontrar seu cliente pela primeira vez, é importante estar pre<strong>para</strong>do <strong>para</strong><br />
recebê-lo bem e criar o ambiente ideal, capaz de refletir o seu profissio<strong>na</strong>lismo e lhe<br />
transmitir segurança.<br />
Muitas vezes, as primeiras impressões são decisivas <strong>para</strong> a continuidade ou não do<br />
contato. Por isso, quanto antes você aprender a importância de escolher as palavras<br />
certas, entender o que dizem os seus gestos, sua postura, sua apresentação e como<br />
oferecer um <strong>atendimento</strong> excepcio<strong>na</strong>l, com simpatia e organização, mais clientes<br />
leais você terá ao seu lado e mais recomendações apontarão <strong>para</strong> o seu escritório.<br />
Neste e<strong>book</strong>, você irá aprender a importância de buscar a excelência no primeiro<br />
<strong>atendimento</strong>, conhecer algumas boas práticas e formas de melhorar o seu relacio<strong>na</strong>mento<br />
com os clientes. Tudo isso, e muitas outras estratégias e conceitos interessantes,<br />
em quatro capítulos recheados de conteúdos práticos e direto ao ponto, <strong>para</strong><br />
você advogar com qualidade.<br />
Boa leitura!
CAPÍTULO 1<br />
O PRIMEIRO CONTATO<br />
COM O CLIENTE
Como melhorar<br />
a primeira impressão<br />
A sua relação profissio<strong>na</strong>l começa no primeiro contato com o cliente. As primeiras<br />
tratativas podem causar insegurança e uma espécie de desconforto. Por isso, evite<br />
intimidar o cliente e transformar o primeiro <strong>atendimento</strong> em um interrogatório impessoal.<br />
Já no início, procure demonstrar domínio da situação e guiar a conversa com<br />
a maior <strong>na</strong>turalidade possível.<br />
Para isso, atente-se <strong>para</strong> às seguintes questões:<br />
Local do <strong>atendimento</strong><br />
Imagine que você estava abrindo uma conta no banco e acabou presenciando uma<br />
situação grave de assédio moral, que partiu do gerente <strong>para</strong> a atendente de um dos<br />
caixas. Você era o único advogado do lugar e não pode deixar de perceber o constrangimento<br />
da funcionária e das pessoas que testemunharam. O que você faz?<br />
O momento é uma boa oportunidade de negócio. Porém, o local não é propício <strong>para</strong><br />
o <strong>atendimento</strong> jurídico. O primeiro <strong>atendimento</strong> deve ser realizado em um ambiente<br />
pre<strong>para</strong>do, que transmita segurança e confiabilidade ao cliente. Portanto, ao identificar<br />
um cliente potencial, seja <strong>na</strong> associação do seu condomínio, no mercado, ou<br />
mesmo <strong>na</strong> rua, dê a ele o seu cartão de visitas, explique rapidamente seu foco de<br />
atuação e sugira a ele entrar em contato e agendar uma reunião, caso haja interesse.<br />
A mesma coisa vale <strong>para</strong> os <strong>primeiros</strong> contatos via telefone. Evite atender ao celular<br />
em locais com muito barulho, não faça consultoria pelo telefone e, sempre que possível,<br />
agende uma reunião presencial <strong>para</strong> tratar o assunto com mais pessoalidade.<br />
Seja simpático, demonstre interesse em ajudar a pessoa e marque um encontro no<br />
seu local de trabalho <strong>para</strong> entender melhor o caso.
Para que a pessoa esteja à vontade <strong>para</strong> falar tudo o que precisa, é importante que<br />
ela se sinta acolhida. Isso ficará muito mais fácil se ela perceber que você separou um<br />
espaço <strong>para</strong> atendê-la e reservou um tempo <strong>para</strong> escutá-la.<br />
A pre<strong>para</strong>ção do <strong>atendimento</strong><br />
O seu futuro cliente ligou e agendou um horário. Agora, você precisa se pre<strong>para</strong>r<br />
<strong>para</strong> atendê-lo. Para o dia da reunião é fundamental que você saiba quem é o cliente<br />
e qual assunto será abordado. Além disso, é interessante procurar saber se a pessoa<br />
possui outros processos <strong>na</strong> Justiça e quem era o advogado responsável. Essas informações<br />
serão úteis <strong>para</strong> direcio<strong>na</strong>r o <strong>atendimento</strong> e até prever se você precisará da<br />
ajuda de algum parceiro.<br />
Se você contar com o auxílio de uma secretária, antes de receber o cliente, procure<br />
sempre orientá-la <strong>para</strong> não ser incomodado, exceto em casos de extrema urgência.<br />
Não se esqueça de colocar o celular no modo silencioso e jamais interrompa uma<br />
reunião presencial <strong>para</strong> atender a uma ligação. Se for muito necessário, peça licença<br />
ao cliente e envie uma mensagem rapidamente, avisando que está em <strong>atendimento</strong><br />
e retor<strong>na</strong>rá a chamada assim que for possível. A pessoa que tirou uma parte do seu<br />
dia <strong>para</strong> contar um problema e pedir a sua ajuda, merece sua atenção total, não é<br />
mesmo?<br />
Outro cuidado que deve ser tomado <strong>para</strong> o primeiro <strong>atendimento</strong> é prever algumas<br />
situações que podem ocorrer. É muito comum, por exemplo, que o cliente não leve<br />
toda a documentação necessária <strong>para</strong> afiançar as alegações. Por isso, ao atendê-lo,<br />
esteja com isso em mente e, caso seja necessário, descreva exatamente tudo o que<br />
ele precisará levar no próximo encontro, anote em um papel e entregue ao cliente.
Criando o clima<br />
Aposte <strong>na</strong> criação do clima como uma etapa essencial. Não atenda com pressa e,<br />
enquanto estiver com o cliente, procure se focar no problema dele. Além disso, se<br />
preocupe com o ambiente em que ele estará exposto.<br />
Um lugar acolhedor não é, necessariamente, um lugar luxuoso. O seu escritório deve<br />
ser organizado e as pessoas que trabalham com você precisam ser gentis e educadas.<br />
Propicie ao seu cliente um local tranquilo, que lhe transmita segurança. Se<br />
você possui sala de espera, uma sugestão é climatizar o local. Faça uma decoração<br />
mínima, coloque uma música ame<strong>na</strong> e escolha um aromatizador de ambiente que<br />
reflita a identidade do seu escritório. Experiências sensoriais pre<strong>para</strong>m o cliente <strong>para</strong><br />
o <strong>atendimento</strong>.<br />
O que vestir<br />
A escolha da vestimenta mais adequada <strong>para</strong> atender o seu cliente vai depender da<br />
cultura do seu escritório, da sua perso<strong>na</strong>lidade e roti<strong>na</strong>. Se você reservou um dia só<br />
<strong>para</strong> reuniões, aproveite <strong>para</strong> usar roupas confortáveis e mais descontraídas, mas<br />
que ainda represente adequadamente a sua profissão e imponha respeito. Se o seu<br />
escritório é mais informal, os homens podem usar, por exemplo, jeans, camisa, sapato<br />
ou sapatênis. Usar acessórios discretos, como anel e corrente, também pode ser<br />
uma boa opção. Já as mulheres em ambientes informais, também podem apostar em<br />
um jeans com uma camisa de bom caimento ou em um vestido bem alinhado, sem<br />
decotes excessivos, com sapatilhas ou sapato de salto e alguns acessórios. Já <strong>para</strong><br />
ambientes mais formais, um bom terno completo <strong>para</strong> os homens e uma bela saia<br />
lápis com camisa ou blusa fechada <strong>para</strong> as mulheres são ideias clássicas e sem erro.<br />
O ideal é encontrar o equilíbrio entre perso<strong>na</strong>lidade, formalidade e conforto.<br />
Esteja pre<strong>para</strong>do <strong>para</strong> situações de crise - Geralmente, o cliente chega até você porque<br />
acredita ter tido seus direitos violados. Normalmente, ele está envolvido emocio<strong>na</strong>lmente<br />
com a questão e muito provavelmente não estará em seus melhores dias.
Antes de abrir a porta <strong>para</strong> que ele entre no escritório, pense que talvez você precise<br />
lidar com os sentimentos de injustiça, indig<strong>na</strong>ção e frustração que ele transmitirá em<br />
sua fala e comportamento. Saber conduzir este tipo de situação é importante <strong>para</strong><br />
que o <strong>atendimento</strong> ocorra com tranquilidade. Nesses momentos, recorra ao aspecto<br />
humano da <strong>advocacia</strong>. Jamais use palavras duras ou demonstre inquietação. Procure<br />
sempre deixá-lo confortável e não interrompê-lo em suas queixas. Se for preciso,<br />
ofereça uma água e um lenço. Deixe-o desabafar. Quando ele estiver mais calmo,<br />
retome o assunto e dê sequência ao <strong>atendimento</strong>.
CAPÍTULO 2<br />
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
A importância<br />
da linguagem corporal<br />
O seu corpo fala. Então, esteja sempre atendo às mensagens que ele está transmitindo<br />
e cuide <strong>para</strong> que seus gestos, postura e trejeito estejam compatíveis com as<br />
palavras que saem da sua boca.<br />
Se você encolher os ombros ao sentar <strong>na</strong> poltro<strong>na</strong> ou desviar o olhar sempre que<br />
o seu cliente buscar os seus olhos, mesmo as palavras mais bem selecio<strong>na</strong>das perderão<br />
o sentido. Impor respeito é muito mais do que escolher palavras polidas e<br />
empostar voz. Dá <strong>para</strong> fazer isso escolhendo palavras ame<strong>na</strong>s e cotidia<strong>na</strong>s, em um<br />
tom de voz regular, ape<strong>na</strong>s dando mais atenção aos aspectos não verbais da comunicação.<br />
Seja assertivo nos seus gestos e demonstre segurança através da postura.<br />
Expressões não verbais de poder e domi<strong>na</strong>ção<br />
O tronco aberto, a postura ereta e o queixo levemente levantado, com um certo ar de<br />
domi<strong>na</strong>ção, são reconhecidas como posturas de poder. Por mais inconsciente que<br />
seja esse processo, as pessoas associam esses comportamentos à confiabilidade,<br />
segurança e competência.<br />
Você já reparou como nosso primeiro julgamento sobre as pessoas são baseados<br />
em interpretações de comportamentos não verbais? Com o seu cliente não é diferente.<br />
Para causar uma boa primeira impressão é preciso despertar empatia (calor<br />
humano, confiabilidade e oportunidade de aceitação do outro) e demonstrar força<br />
(poder, competência, respeito).<br />
Mas como fazer isso? O segredo é focar <strong>na</strong> audiência. Qualquer pessoa em situação<br />
de poder precisa se conectar primeiro com o público <strong>para</strong> depois liderá-lo. O sorriso<br />
<strong>na</strong>tural e autêntico, um aperto de mãos dado com firmeza, o contato visual gentil e
sem fugas são ações capazes de estabelecer uma relação positiva e imediata com o<br />
interlocutor.<br />
No entanto, sorrisos forjados, gestos ence<strong>na</strong>dos e simpatia forçada podem causar<br />
resultados catastróficos e estimular sensações de antipatia e distanciamento. A linguagem<br />
corporal milimetricamente ensaiada pode desencadear um efeito de estranheza.<br />
Por isso, aja nos limites da sua simpatia <strong>na</strong>tural.<br />
É interessante também tomar cuidado com o excesso de gestos de poder, <strong>para</strong> não<br />
transmitir um ar de superioridade demasiada. Além disso, é importante evitar posições<br />
de fraqueza e impotência, geralmente notadas pelo corpo dobrado, braços cruzados,<br />
ombros curvados, pescoço incli<strong>na</strong>do e olhos “caídos”. Sempre que perceber<br />
este tipo de reação no seu corpo, substitua por alguma pose de poder.<br />
O que o seu local de trabalho fala sobre você?<br />
Como vimos anteriormente, o seu escritório não precisa ter uma decoração luxuosa<br />
ou possuir mobílias caríssimas, mas a organização e a limpeza precisam contribuir<br />
<strong>para</strong> comunicar seu profissio<strong>na</strong>lismo e competência. Afi<strong>na</strong>l, a estrutura física do seu<br />
escritório será o primeiro apelo visual que o seu cliente terá ao chegar.<br />
Não se esqueça de, antes de receber alguém, arrumar a sua mesa de trabalho e deixar<br />
um bloco de papel e uma caneta à disposição. As relações huma<strong>na</strong>s surgem da<br />
empatia e crescem com a prática de algumas cortesias. Preze pelo bem-estar do seu<br />
cliente e garante que ele está confortável. Procure ser gentil e, logo que ele chegar,<br />
ofereça um copo d’água, um suco ou uma xícara de café.<br />
Como atender o cliente em domicílio?<br />
Se você atua em home office e vai até a casa do cliente <strong>para</strong> atendê-lo, irá enfrentar<br />
algumas questões bem particulares. Para essas situações, a simpatia e a cordialidade<br />
precisam ser suas maiores aliadas.
Procure sempre chegar com um sorriso no rosto e erguer as mãos <strong>para</strong> um cumprimento.<br />
Lembre-se que você está entrando em uma área íntima e pessoal do cliente.<br />
Portanto, imponha respeito por meio da postura e da firmeza das palavras, mas seja<br />
cortês e flexível. Aguarde orientação do cliente quanto ao local do <strong>atendimento</strong>.<br />
Se o assunto a ser tratado requer maior sigilo, pergunte se há um ambiente <strong>na</strong> casa<br />
mais reservado <strong>para</strong> a conversa. Se você notar que, por algum motivo, o cliente não<br />
está à vontade <strong>para</strong> se pronunciar com maiores detalhes, colete as informações possíveis<br />
<strong>para</strong> o momento e, posteriormente, entre em contato <strong>para</strong> agendar uma segunda<br />
reunião em um café ou restaurante, por exemplo.
CAPÍTULO 3<br />
CUIDANDO DA REPUTAÇÃO
Qual imagem<br />
você quer transmitir?<br />
Parte do sucesso <strong>na</strong> <strong>advocacia</strong> está relacio<strong>na</strong>do com a reputação do profissio<strong>na</strong>l. Por<br />
isso, é fundamental que a conduta nos ambientes pessoais e profissio<strong>na</strong>is estejam<br />
alinhadas à imagem que você quer transmitir e ao tipo de relacio<strong>na</strong>mento que você<br />
quer estabelecer com os seus clientes. Essa preocupação deve acompanhar o advogado<br />
desde o início da carreira, <strong>para</strong> que sua reputação seja sólida e conquiste boas<br />
recomendações.<br />
Um cliente satisfeito fala bem do seu trabalho <strong>para</strong> algumas pessoas. Já um cliente<br />
insatisfeito dá más referências <strong>para</strong> várias pessoas e ainda divulga <strong>na</strong>s mídias sociais.<br />
Por isso a importância cuidar do relacio<strong>na</strong>mento com o cliente em todos os aspectos.<br />
Desde cedo é preciso aprender a ouvir críticas e estimular feedbacks de clientes.<br />
Assim, o seu desenvolvimento e crescimento profissio<strong>na</strong>l serão constantes e o seu<br />
escritório alcançará uma maturidade de negócio com mais rapidez.<br />
Por que pedir feedback<br />
Pedir feedback é uma forma de garantir e avaliar a satisfação dos seus clientes. É um<br />
momento propício <strong>para</strong> demonstrar que você se preocupa com as opiniões deles e<br />
tem interesse de trabalhar seu potencial <strong>para</strong> evoluir e ofertar um <strong>atendimento</strong> cada<br />
vez melhor. E ao agradar um cliente, você cria oportunidades <strong>para</strong> conseguir novas<br />
recomendações e aumentar sua popularidade.
Quando pedir feedback<br />
Nem toda hora é o momento adequado <strong>para</strong> pedir feedback. Perguntar <strong>para</strong> o seu<br />
cliente se ele está satisfeito com o serviço antes de concluir uma etapa importante<br />
do trabalho pode denotar insegurança e despreparo. Nesse caso, a nossa sugestão<br />
é deixar <strong>para</strong> fazer a pesquisa de avaliação depois de concluir o serviço, no caso de<br />
demandas pontuais. Já <strong>para</strong> clientes regulares, a cada seis meses ou sempre que<br />
fizer alguma alteração importante no <strong>atendimento</strong> ou lançar um novo serviço.<br />
Como pedir feedback<br />
Por email, com um formulário em seu site, por telefone ou pessoalmente. Tudo vai<br />
depender do tipo de relacio<strong>na</strong>mento que você estabeleceu com o cliente. O ideal é<br />
oferecer diferentes maneiras <strong>para</strong> que ele expresse suas opiniões e perguntar como<br />
prefere ser abordado. Para que seus clientes sejam francos e respondam às suas<br />
perguntas com vontade, é preciso abordá-los de forma apropriada. O segredo é fazê-los<br />
perceber que você quer ouvir, de verdade, o que eles têm <strong>para</strong> te dizer, que a<br />
opinião deles é muito importante <strong>para</strong> que você consiga antedê-los melhor e estender<br />
o benefício a outras pessoas.<br />
O que fazer com os feedbacks<br />
Feedbacks honestos geram informações úteis <strong>para</strong> melhorar seu escritório. Procure<br />
levar os resultados das pesquisas e as opiniões dos seus clientes <strong>para</strong> as pessoas<br />
que trabalham com você. Avalie as sugestões que fazem sentido <strong>para</strong> o seu negócio<br />
e que podem beneficiar você e os seus clientes de alguma forma. Teste as que achar<br />
interessantes e, se observar resultados positivos, incorpore aos seus processos e<br />
serviços.
Saiba o que perguntar<br />
Antes, tenha claro o seu objetivo com o feedback. Você quer uma avaliação do seu<br />
<strong>atendimento</strong>? Dos serviços prestados pelo seu escritório? Uma opinião sobre um<br />
novo serviço? Faça perguntas precisas que direcionem o cliente e evite as genéricas<br />
ou sentimentais, do tipo “como você se sente em relação a esse serviço?”. Não induza<br />
nenhuma resposta e lembre-se de perguntar se o seu cliente recomendaria o seu<br />
trabalho a amigos e familiares. Essa resposta pode te ajudar a pensar em ofertas<br />
<strong>para</strong> quem chegar até você por meio de recomendações.
CAPÍTULO 4<br />
ATENDIMENTO NOTA DEZ
A excelência está<br />
nos detalhes<br />
Nos capítulos anteriores, abordamos a importância de causar uma boa impressão<br />
<strong>para</strong> que o relacio<strong>na</strong>mento entre advogado e cliente comece bem e seja duradouro.<br />
Mas o cuidado no trato com o cliente pode e deve ser encarado como uma maneira<br />
de se destacar da concorrência e encontrar propósito <strong>na</strong> carreira de <strong>advocacia</strong>.<br />
Não basta fazer um bom primeiro <strong>atendimento</strong> e descuidar dos encontros seguintes.<br />
Por isso, pre<strong>para</strong>mos algumas dicas gerais <strong>para</strong> que você tenha um <strong>atendimento</strong><br />
nota dez no seu escritório de <strong>advocacia</strong>.<br />
Chame seu cliente pelo nome<br />
Perso<strong>na</strong>lização de <strong>atendimento</strong> é um diferencial e tanto <strong>para</strong> o seu trabalho. E não<br />
existe perso<strong>na</strong>lização se você não chamar o seu cliente pelo nome. Ao fazer isso,<br />
você dará a ele um sentimento de importância e valorização. Então, logo no início da<br />
conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para evitar o esquecimento,<br />
chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa.<br />
Nível de formalidade<br />
A evolução da <strong>advocacia</strong> abriu espaço <strong>para</strong> um tratamento menos formal. Da mesma<br />
forma que alguns advogados preferem ser tratados como “você” em vez de “doutor”,<br />
muitos clientes dão preferência ao tratamento íntimo e dispensam o “senhor” ou “senhora”.<br />
A melhor forma de descobrir como o seu cliente prefere é perguntando <strong>para</strong><br />
ele. Faça isso já nos <strong>primeiros</strong> minutos de contato, <strong>para</strong> evitar qualquer desconforto.
Empatia não é só uma palavra bonita<br />
Os <strong>primeiros</strong> minutos do seu encontro com o cliente definem a continuidade e a<br />
qualidade do relacio<strong>na</strong>mento. Sempre que um cliente chegar, olhe-o nos olhos, cumprimente-o<br />
com um sorriso e um aperto de mãos, ofereça uma água ou um café.<br />
Ações simples como essas demonstram simpatia e respeito e ainda deixam o cliente<br />
mais confortável.<br />
Se interesse pela história do seu cliente<br />
Ouça atentamente o que seu cliente tem a dizer. Não o interrompa e nem o corrija.<br />
Aproveite o momento <strong>para</strong> observar seus gestos e fisionomia. Alguns detalhes úteis<br />
<strong>para</strong> sua compreensão sobre o caso podem ser captados nesse exercício.<br />
Seja honesto<br />
Não prometa o que não pode cumprir. Seja transparente <strong>na</strong>s suas palavras e atitudes.<br />
Deixe claro, já nos <strong>primeiros</strong> contatos, as condições da prestação do serviço e<br />
jamais dê certeza que a causa será ganha ou que ele conseguirá o melhor acordo.<br />
Evite termos excessivamente técnicos<br />
Linguagem técnica é <strong>para</strong> técnico. Entre os seus colegas, não é problema nenhum<br />
usar palavras em latim e termos técnicos. Porém, durante a reunião com o cliente,<br />
use palavras que ele entenda e evite corrigi-lo quanto aos termos e expressões jurídicas.<br />
Mesmo que a pessoa cometa alguns deslizes nesse sentido, o foco deve estar<br />
<strong>na</strong> eficiência da comunicação. Você precisa entender e ser entendido.<br />
Seja paciente<br />
Tenha paciência <strong>para</strong> entender o cliente. Tente se imagi<strong>na</strong>r no lugar dele <strong>para</strong> compreender<br />
suas aflições, anseios e expectativas, <strong>para</strong> que você consiga dar um tratamento<br />
adequado e minimizar o sofrimento dele.
Não se esqueça dos seus clientes<br />
Seja claro <strong>na</strong>s suas informações, não deixe de retor<strong>na</strong>r ligações, responder email<br />
e se coloque disponível <strong>para</strong> reuniões. Comunique ao cliente sempre que houver<br />
alguma alteração no processo. Mantenha-o sempre por perto <strong>para</strong> que ele se sinta<br />
am<strong>para</strong>do.<br />
Privacidade é importante<br />
Os assuntos que o seu cliente tratará com você são pessoais e sigilosos. Portanto,<br />
converse com ele em um lugar reservado, que o dê segurança <strong>para</strong> falar o que precisa<br />
sem medo de ser ouvido por colegas ou outros clientes.<br />
Solucione dúvidas<br />
Não permita que o seu cliente volte <strong>para</strong> casa com dúvidas. Procure solucioná-las<br />
todas, dentro do possível. Não se sinta obrigado a falar sobre o que não sabe. Se<br />
houver uma questão que necessite pesquisa <strong>para</strong> ser respondida, informe ao cliente<br />
que, devido à especificidade do caso, você precisará pesquisar mais a fundo <strong>para</strong><br />
respondê-lo com precisão e entrará em contato assim que estiver em posse da informação.<br />
Ao ouvir o problema do cliente, dê nomes, fale sobre o assunto e explique como<br />
pretende resolvê-lo. Converse sobre possíveis ações judiciais e mostre o caminho ao<br />
cliente. Demonstre que o seu trabalho é útil <strong>para</strong> ele e que você tem interesse e pode<br />
ajudá-lo. Antes de encerrar o momento, pergunte se há mais alguma dúvida e se as<br />
outras questões foram bem explicadas.<br />
Seja claro quanto aos honorários<br />
Informe ao seu cliente como será cobrado o valor pelo serviço ofertado. Se houver<br />
cobrança pela consultoria jurídica, informe antes de iniciá-la. Em reuniões primárias,<br />
depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer a avaliar se é possível ou não atendê-la,<br />
fale sobre o seu método de trabalho e cobrança.
Como comunicar valor<br />
Depois e entender o caso, faça o contrato de honorários. Converse com o seu cliente<br />
sobre o tempo de duração do processo, a complexidade técnica do assunto e o<br />
resultado econômico que o cliente pode obter com seu serviço. Em seguida, indique<br />
o valor total do trabalho. Justifique o que inclui no serviço e exclua os itens que não<br />
compõem o acordo. Se for o caso, ressalte que, <strong>para</strong> iniciar o trabalho, é preciso<br />
que ele dê um si<strong>na</strong>l e sugira uma porcentagem em cima do valor total <strong>para</strong> esse pagamento,<br />
que pode ser de 30%, por exemplo. Parcelar o valor restante é possível e<br />
legítimo. Oferecer uma certa flexibilidade <strong>na</strong> negociação é importante, principalmente<br />
no início. Ao entregar o contrato de honorários, peça <strong>para</strong> que o cliente leia com<br />
atenção e pergunte se há algum questio<strong>na</strong>mento que deseja ser esclarecido.
Conclusão<br />
A forma como você conduz o primeiro <strong>atendimento</strong> pode ser definitiva <strong>para</strong> a continuidade<br />
ou o rompimento do relacio<strong>na</strong>mento com o cliente. A excelência no trato<br />
com as pessoas e uma boa imagem profissio<strong>na</strong>l contribuem <strong>para</strong> a sua reputação,<br />
atraem novos clientes e garantem a qualidade em qualquer nível de interação.<br />
Peque<strong>na</strong>s mudanças de atitude podem trazer ótimos resultados <strong>para</strong> o seu escritório,<br />
além de melhorar a sua roti<strong>na</strong> de trabalho. Esperamos que você tenha gostado<br />
do e<strong>book</strong> e que este conteúdo tenha sido útil.<br />
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