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Check-in
Procedimento de atendimento
padrao
Receber o cliente de forma descontraída e cortes a 2 metros do balcão.
- Seja bem vindo ao Sunset, em que posso ajudar?
- Oferecer FNRH; (Enquanto cliente preenche, efetuar check-in no sistema);
* Conferir arrumação do apto, chave, roupa de cama;
- Sanar qualquer tipo de dúvida com relação a cidade, ou ao Hostel;
- Oferecer turismo de aventura e/ou passeios;
- Pegar o Whats de TODOS os clientes e enviar programação de eventos do
restaurante, caso haja.
- Oferecer ajuda com as bagagens, e acompanhar o Hóspede até o apto,
mostrando as áreas comuns no caminho.
Check-out
No começo do dia imprimir relação de check-out; Ficar atento para o caso de
lates check-out, ligar para o apto caso necessário;
- Boa tarde! Ficamos tristes que sua hospedagem esta acabando! (pegar chave,
conferir no sistema se há empréstimos, ou algum tipo de pendência.).
- O Sr. (chamar pelo nome) pode preencher essa ficha de avaliação por favor?
Isso é muito importante para que saibamos o que gostou e o que podaríamos
melhorar na sua hospedagem (providenciar check-out no sistema, oferecer
ajuda com as bagagens, com transfer, ou com qualquer coisa que facilite a
saída desse hóspede.
Dicas do sebrae
“ABAIXAR” A TEMPERATURA DO CLIENTE:
- Atender prontamente e com postura profissional.
- Ouvir atentamente, sem interromper (ser todo ouvidos, deixar a pessoa desabafar).
- Manter o controle e a atitude (não se deixar levar pelo estado emocional do cliente).
- Criar empatia e sorrir, mostrar solidariedade pela situação (Entendo como se sente,
entendo suas razões, faz sentido...).
- Mostrar receptividade e agradecer ao cliente (“Cada reclamação, uma rosa”).
- Desculpar-se com humildade (se a responsabilidade for do hotel).