Apresentação1

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O documento chamado Manual de Boas Práticas em Catálogos de Serviços de Tecnologia
da Informação é resultado da parceria firmada entre a Coordenação Geral de Tecnologia
da Informação (COGTI) do Ministério da Fazenda com a Universidade de Brasília.
A parceria mobilizou estudantes da matéria de Gestão de Projetos, impulsionados pela
profª Dra. Karoll Haussler e sua equipe de monitores no desafio de levar à COGTI soluções
em Tecnologia da Informação e gestão. Os estudantes de Gestão de Políticas Públicas Alice
Lira, Clara Feitosa Araújo e Danilo Gardin sob a tutoria de Wisley Albuquerque
organizaram-se a fim de levar ao cliente uma proposta de catálogo de serviços e negócios.
Como subproduto do catálogo, este manual foi elaborado levando em consideração
benchmarking e levantamentos da literatura acerca de boas práticas em Tecnologia da
Informação, sobretudo em catálogos de serviço e tem como objetivo a continuidade das
melhores ações após o encerramento do projeto.
Autores:
Alice Lira
Clara Feitosa Araújo
Danilo Gardin Gomes
Brasília, junho de 2018.

1. Catálogo de Serviços................................................................................................... 3
2. Uso da Linguagem....................................................................................................... 4
3. SLAs............................................................................................................................. 5
4. Revisão........................................................................................................................ 6
5. Fonte Única .................................................................................................................7
6. Agrupamento...............................................................................................................8
7. Acompanhamento.......................................................................................................9
8. Bibliografia ................................................................................................................10
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Para tratar sobre catálogo de serviços é preciso, primeiro, entender como a Tecnologia
da Informação (TI) gerencia seus serviços. De maneira geral o Gerenciamento de
Serviços de TI buscar alocar corretamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de
forma integrada, orientando a percepção da qualidade aos clientes e usuários.
Organizações líderes em âmbito mundial se preocupam com o Gerenciamento de
Serviços de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology
Infrastructure Library (ITIL). Esta biblioteca ITIL é um conjunto de boas práticas que
desde os anos 1980 evolui e orienta os serviços de alta qualidade e valorizando o
relacionamento com o usuário do serviço na organização.
De acordo com a ITIL, a TI deve prestar serviços de acordo com as necessidades do
cliente, ou seja, fortalecer a relação com as demais áreas do negócio. Para isto, a
estratégia de adoção de um catálogo de serviços busca identificar gaps e redundâncias,
bem como mensurar desempenho e integrar a TI à estratégia da organização.
Estruturar um catálogo de serviços visa melhorar a experiência do usuário e deve
garantir instruções objetivas e claras, descrevendo o que o usuário deve esperar do
serviço quando operando em condições normais, de forma a reunir todos os serviços
oferecidos pela TI em um único e conveniente local. Vale ressaltar que o alinhamento
às melhores práticas de um catálogo de serviços vai de acordo com os seus níveis de
maturidade e continuidade.
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O uso da linguagem é um dos principais fatores que afeta o relacionamento entre
usuário e equipe técnica, uma vez que é por meio da linguagem que o usuário tem o
entendimento claro dos serviços disponíveis e pode fazer solicitações de acordo com
suas demandas.
É com uso da linguagem orientada ao usuário que são reduzidos os ruídos de
solicitações, ou seja, os serviços prestados passam a ser assertivos. As definições dos
serviços não devem ser técnicas e deve-se explicar somente o “o que” ao usuário,
deixando o “como” apenas para controle da TI.
É importante não utilizar siglas na descrição e, de forma sucinta, apontar o escopo,
características e funções dos serviços para a percepção de valor por parte de usuário
sem que se torne exaustivo.
Outra linguagem que deve se adequar é a linguagem visual, ou seja, o layout da
plataforma utilizada, que deve ser simples e de fácil acesso ao usuário, tornando a
solicitação de serviços intuitiva e clara.
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O Acordo de Nível de Serviço (do inglês Service Level Agreement – SLA) visa esclarecer
as garantias que o provedor de serviços assegura em relação aos serviços disponíveis. O
SLA pode ser mensurado de acordo com indicadores, sendo os mais utilizados aqueles
que se relacionam com tempo de resposta ao usuário.
Utilizando esse indicador, tanto o usuário quando a área de TI possuem tempos
estipulados para atender às solicitações. É importante prover SLAs reais, que se
adequem à realidade do negócio e à gestão do suporte técnico. Dessa maneira, na
construção de um catálogo é fundamental a revisão dos SLAs com periodicidade, em
geral de 3 meses, visando reavaliar serviços com maior ou menor tempo de execução e
também as modificações de suporte.
Tratando de SLAs, ainda é importante definir prioridades, uma vez que determinadas
requisições ou incidentes afetam mais ou menos as atividades e sua paralização pode
comprometer a continuidade das ações. Dentro de prioridades há que se considerar
também os diferentes perfis de acesso dentro de uma organização, posto que a
interrupção de serviços para usuários definidos tem maior impacto.
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Entendendo que catálogos de serviços de TI recém criados possuem, em geral, baixos
níveis de assertividade, é fundamental entender a importância da revisão do catálogo.
Uma vez que o catálogo deve se adaptar à realidade da organização, orientado pela
cultura e atividade fim do negócio, a periodicidade de revisão vai garantir a adaptação
às mudanças e novas necessidades que vão surgindo.
Alinhar a existência do catálogo com ferramentas de gestão dos serviços é fundamental
para o sucesso das revisões e a continuidade da melhoria. Observar indicadores vai
auxiliar na redução de duplicações de serviços, melhorar a descrição deles, redefinir
SLAs, realocar dentro de categorias, incluir novos ou excluir obsoletos, reavaliar
prioridades, rever impactos, avaliar erros, entre outros.
É importante que a primeira revisão de catálogo seja feita após o período de 3 meses e
as revisões seguintes podem seguir cronograma semestral ou ainda trimestral,
conforme necessidade verificada pelos gestores de TI.
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A função do catálogo de garantir a melhor experiência do usuário com serviços de TI
pode estar comprometida quando diante da existência de diversos meios de acesso a
catálogos diferentes. Logo, é fundamental que o catálogo seja a única fonte clara e
segura de serviços, descrições, SLA, prioridades, entre outros, uma vez que a confusão
das duplicações pode reduzir a facilidade.
Para entendermos essa importância, podemos comparar o catálogo de serviços de TI a
um cardápio de restaurante, por exemplo. E se em um único restaurante vários
cardápios, com diferentes pratos, preços e tempo de preparo estivessem disponíveis? E
se não fosse fácil a identificação de quais deles estão sendo servidos?
Da mesma maneira podemos pensar que em uma organização é importante que o
catálogo de TI esteja alocado em local de fácil acesso e suas versões anteriores sejam
excluídas do acesso para não gerarem desacordo com as novas definições.
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Alinhar o catálogo de serviços de TI com as expectativas dos usuários é sempre buscar
facilidade. Dessa maneira, uma das preocupações deve sempre ser a navegação do
usuário pela interface intuitiva e de fácil acesso. Uma estratégia para isso é o
agrupamento de serviços por categorias das atividades, como por exemplo: correio
eletrônico, acesso a sistemas, estações de trabalho, acesso a internet, impressão,
serviços de rede, segurança, e outros.
Outra forma de agrupamento essencial é a classificação de cada solicitação entre
incidentes e requisições, como forma de facilitar o atendimento das solicitações e
também a disposição dos serviços no catálogo. Segundo essa classificação, uma
requisição se refere a quando o usuário tem os seus serviços funcionando
perfeitamente, mas necessita da mão de obra da TI para prover algum recurso ou nova
ferramenta de trabalho, enquanto incidente seria a redução da qualidade ou
interrupção do serviço de TI.
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Garantir um catálogo de serviços orientado ao usuário é buscar se adaptar à realidade
do negócio e o acompanhamento dos chamados se faz essencial nesse caminho. É
importante notificar o usuário cada vez que uma nova solicitação for feita e a
ferramenta de e-mail, uma vez que se faz a mais utilizada nas organizações como forma
de comunicação formalizada, é a maneira de garantir o acompanhamento mais
adequado.
É com o envio do acompanhamento por e-mail que o usuário tem a percepção da
formalização da abertura do chamado e consegue verificar as etapas e status, bem
como tem conhecimento da finalização do chamado. Quando houver impossibilidade
de resposta por e-mail (como em caso de primeiro acesso a e-mail) é importante a
busca por outras formas de comunicação, seja por telefone ou até mesmo
presencialmente para o acompanhamento do encerramento da solicitação.
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MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na prática. Uma
abordagem com base na ITIL. Novatec. Capítulo I – Introdução. 2007.
CAMPOS, C. E. V.; MARINHO, F.; MUNDIM, J. F. A.; FILHO, J. H.R; ALAMY, L.; LIMA, L.F.;
SANTOS, O. O.; LIMA, P. J. B. A.; SILVEIRA, R. F. B. Resultado Final das atividades do
Grupo de Trabalho para confecção de Catálogo de Serviços de TI. Comunidade de
Tecnologia da Informação Aplicada ao Controle – TI Controle. Jun 2014.