知識管理於公部門之應用

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 1 頁 , 共 17 頁
知 識 管 理 於 公 部 門 之 應 用
- 知 識 長 (Chief Knowledge Officer) 之 初 探
◆ 張 家 菁
壹 、
前 言
二 百 年 來 經 濟 成 長 理 論 , 在 不 同 時 代 , 曾 經 重 視 不 同 的 生 產 因 素 , 從 勞
力 、 土 地 、 自 然 資 源 、 資 金 到 今 日 的 「 知 識 」( 高 希 均 、 李 誠 ,2000:6)。 從
傳 統 的 可 言 說 、 可 傳 播 、 可 預 見 之 基 礎 資 訊 , 到 今 日 的 無 法 以 語 言 傳 播 之 默
會 知 識 型 態 的 社 會 經 濟 組 合 ; 此 些 並 非 一 蹴 可 成 , 但 卻 在 每 一 步 驟 中 成 功 累
積 至 今 日 的 成 就 。 管 理 大 師 彼 得 ‧ 杜 拉 克 (Peter F. Drucker) 一 再 強 調 :「 知
識 是 『 後 資 本 主 義 』 社 會 的 新 基 準 」, 又 強 調 :「 未 來 五 十 年 , 在 全 球 經 濟 中
屬 於 領 導 地 位 的 將 是 那 些 成 功 提 昇 知 識 工 作 者 生 產 力 之 國 家 與 企 業 」( 轉 引 自
高 希 均 、 李 誠 ,2000:5)。
當 吾 人 面 對 此 一 可 說 是 「 第 三 次 工 業 革 命 」 的 知 識 經 濟 時 代 時 , 一 個 以 「 腦
力 」 定 勝 負 的 關 鍵 世 代 已 然 來 臨 。 傳 統 農 業 時 代 , 土 地 就 是 資 源 ; 工 業 社 會 ,
能 源 就 是 資 源 ; 誰 在 既 定 的 時 代 轉 輪 中 掌 握 了 資 源 , 誰 就 能 創 造 財 富 。 然 而 ,
當 世 界 進 入 知 識 經 濟 經 社 會 , 知 識 將 是 資 源 ; 也 應 該 說 此 時 的 人 們 應 將 過 往
的 資 源 轉 化 為 有 條 理 、 內 化 過 的 知 識 成 為 個 人 籌 碼 ; 此 契 機 將 是 誰 握 有 知 識
誰 就 成 功 掌 握 世 代 的 鎖 匙 。 因 此 , 過 去 的 組 織 多 的 是 比 知 識 管 理 共 重 要 的 事
1

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 2 頁 , 共 17 頁
要 做 , 往 往 知 識 管 理 被 組 織 企 業 視 為 末 端 選 項 ; 而 如 今 非 昔 比 , 知 識 將 成 為
組 織 成 功 掌 握 契 機 的 重 點 , 如 何 成 功 化 個 人 知 識 整 合 為 組 織 知 識 已 經 成 為 組
織 的 重 點 。 這 一 切 都 一 再 證 明 知 識 時 代 的 來 臨 , 許 多 成 公 司 部 門 企 業 組 織 已
經 成 功 證 明 知 識 管 理 對 於 組 織 成 效 的 功 用 ; 然 而 此 之 中 最 受 人 關 注 的 是 「 知
識 長 」(Chief Knowledge Officer,CKO) 的 產 生 。
執 行 長 (CEO) 的 功 能 不 足 嗎 資 訊 長 (CIO) 的 新 出 現 不 能 成 功 輔 佐 嗎
為 何 再 次 出 現 新 的 組 織 領 導 者 名 詞 當 組 織 面 臨 變 革 , 過 往 的 研 究 中 指 出 「 高
層 領 導 者 往 往 佔 有 重 要 的 關 鍵 因 素 與 支 持 立 基 」, 因 此 是 不 是 高 層 轉 任 知 識 長
成 為 在 知 識 經 濟 社 會 的 必 要 條 件 私 部 門 已 見 成 功 案 例 與 其 揚 名 立 萬 之 知 識
長 , 公 部 門 呢 是 否 也 需 要 搭 上 此 班 列 車 進 入 知 識 社 會 的 潮 流 是 否 需 要 將
高 層 官 僚 轉 成 為 知 識 長 的 地 位
貳 、
何 謂 知 識 長 (Chief Knowledge Officer,CKO)
在 吾 人 定 義 知 識 長 之 前 , 我 們 必 須 先 瞭 解 知 識 的 意 涵 與 類 型 , 知 識 長 的 形
成 可 簡 略 說 成 知 識 的 進 程 中 所 產 生 的 位 置 與 領 導 者 , 或 者 吾 人 可 以 說 知 識 長
乃 是 終 極 智 慧 之 展 現 。
一 、
知 識 的 意 涵
知 識 來 自 三 個 領 域 , 包 括 資 料 (data)、 資 訊 (information) 與 知
識 (knowledge)。 在 發 展 知 識 管 理 解 決 方 案 時 吾 人 不 可 避 免 地 必 須 將 此
2

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 3 頁 , 共 17 頁
三 者 一 併 考 量 , 透 過 三 項 要 素 的 综 合 , 可 以 建 立 新 知 識 , 而 生 新 契 機 。
詳 述 列 表 如 後 :
表 2-1 資 料 、 資 訊 、 知 識 與 智 慧 彙 整 表
分 類 定 義 或 解 釋 出 處
資 料
資 料 是 表 示 紀 錄 、 儲 存 、 保 留 的 數 據 。
可 以 顯 示 某 一 時 間 點 的 統 計 數 字 及 定
量 數 字 的 資 料 , 即 原 始 資 料 。
資 料 是 對 事 件 審 慎 , 客 觀 的 紀 錄 。
Spiegler(2000)
勤 業 管 理 顧 問 公 司
(2001)
Davenport & Prusak
(2002)
資 料 是 對 觀 察 到 的 事 件 所 做 的 紀 錄 。 尤 克 強 (2002)
資 訊
資 訊 是 瞭 解 以 及 資 料 處 理 過 的 結 果
把 所 得 的 資 料 當 成 題 材 , 有 目 的 地 加 以
整 理 , 藉 以 傳 達 某 種 訊 息 。
資 訊 就 是 能 夠 扭 轉 乾 坤 的 資 料 。
Spiegler(2000)
勤 業 管 理 顧 問 公 司
(2001)
Davenport & Prusak
(2002)
資 訊 是 處 理 後 具 有 意 義 的 資 料 。 尤 克 強 (2002)
知 識 是 knowing how, 並 且 是 資 訊 處 理
過 後 的 結 果 , 其 過 程 包 括 : 重 新 整 理 、 量
Spiegler(2000)
化 、 質 化 、 分 群 、 學 習 及 散 佈 等 。
將 知 識 定 義 為 有 充 分 根 據 的 信 仰 , 以 個
知 識
人 求 真 為 目 標 , 不 斷 調 整 自 我 個 人 信 仰 的
動 態 人 文 過 程 之 產 物 。
知 是 乃 指 一 種 藉 由 分 析 資 訊 來 掌 握 先
機 的 能 力 , 也 是 開 創 價 值 的 直 接 材 料 。
知 識 為 一 種 資 訊 流 動 的 综 合 體 , 包 括 結
構 化 的 經 驗 、 價 值 、 文 字 化 的 資 訊 、 專 家
勤 業 管 理 顧 問 公 司
(2001)
Davenport & Prusak
(2002)
獨 特 的 見 解 以 及 為 新 經 驗 的 評 估 與 資 訊
3

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 4 頁 , 共 17 頁
整 合 等 提 供 架 構 。
知 識 是 人 類 思 考 資 訊 的 能 力 。 尤 克 強 (2002)
智 慧
知 道 什 麼 時 候 以 及 知 道 預 測 的 狀 況 。
智 慧 是 以 知 識 為 基 礎 , 運 用 個 人 的 應 用
能 力 、 實 踐 能 力 來 創 造 價 值 的 泉 源 。
Spiegler(2000)
勤 業 管 理 顧 問 公 司
(2001)
資 料 來 源 : 修 正 自 詹 天 保 ,2004。
二 、 知 識 長 的 出 現 與 定 義
知 識 長 (CKO) 一 職 最 早 是 出 現 在 1990 年 代 , 職 責 就 是 要 帶 動 組 織
內 部 知 識 的 流 通 。 他 們 就 像 水 管 工 一 樣 , 透 過 不 同 的 管 道 把 資 訊 傳 送 給 適
當 的 人 。 他 們 利 用 公 司 的 電 子 郵 件 網 路 及 企 業 內 網 路 來 建 立 更 好 的 流 通 管
道 , 同 時 協 助 員 工 彙 整 目 錄 和 重 新 設 計 工 作 與 溝 通 流 程 , 以 便 順 利 取 得 資
訊 。Chief Knowledge Officer,CKO; 首 席 知 識 長 ; 就 字 面 釋 義 : 九 ○ 年
代 初 , 知 識 管 理 還 是 一 個 令 人 興 奮 的 新 概 念 。 某 些 企 業 還 設 置 了 “ 首 席 知
識 長 "(CKO) 這 一 新 的 行 政 職 位 來 主 持 這 方 面 的 工 作 。 某 種 意 義 上 說 ,
CKO 是 知 識 經 濟 的 產 物 , 一 般 要 做 如 下 的 工 作 : 結 合 企 業 的 業 務 發 展 戰
略 , 率 領 企 業 找 到 知 識 管 理 的 願 景 和 目 標 ; 正 確 定 義 好 企 業 的 知 識 體 系 並
進 行 系 統 地 表 達 ; 推 動 建 立 合 適 的 IT 系 統 工 具 以 保 障 “ 知 識 之 輪 " 的 運
轉 ; 將 知 識 管 理 的 流 程 與 業 務 流 程 緊 密 融 合 為 一 體 ; 建 立 合 適 的 知 識 管 理
考 核 與 激 勵 機 制 ; 營 造 適 合 知 識 管 理 的 信 任 、 共 用 、 創 新 的 文 化 氛 圍 。
4

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 5 頁 , 共 17 頁
面 對 全 球 化 , 除 了 拒 絕 或 接 受 , 其 實 還 有 第 三 個 選 擇 : 與 其 放 任 全 球
化 自 行 發 展 , 不 如 主 動 設 計 , 建 造 不 同 的 全 球 經 濟 。 目 前 世 界 上 有 三 大 革
命 同 步 展 開 : 知 識 經 濟 逐 步 取 代 工 業 經 濟 ; 全 球 經 濟 逐 步 取 代 國 家 經 濟 ;
資 本 主 義 逐 步 取 代 社 會 主 義 及 準 社 會 主 義 。 梭 羅 認 為 , 航 行 於 這 三 大 革
命 , 必 須 具 備 探 險 家 的 精 神 , 最 重 要 的 特 質 就 是 英 勇 無 畏 , 願 意 學 習 各 種
知 識 , 放 手 一 搏 , 航 向 未 知 。 美 國 麻 省 理 工 學 院 (MIT) 前 院 長 萊 斯 特 ‧
梭 羅 (Lester Thurow) 提 出 , 未 來 不 論 企 業 或 國 家 , 都 需 要 增 設 「 知 識
長 」(CKO,Chief Knowledge Officer) 的 管 理 職 務 。 這 個 角 色 如 同
現 今 的 執 行 長 (CEO), 是 獲 得 未 來 競 爭 優 勢 的 關 鍵 。
為 了 及 早 瞭 解 現 在 與 未 來 的 變 化 , 不 論 是 公 司 或 國 家 , 都 需 要 在 管
理 小 組 內 增 加 一 個 新 主 管 , 這 個 人 稱 為 「 知 識 長 」(CKO,Chief
Knowledge Officer)。 從 歷 史 經 驗 來 看 , 知 識 長 在 第 三 次 工 業 革 命 中 的
角 色 , 會 像 執 行 長 在 第 一 次 及 第 二 次 工 業 革 命 中 的 角 色 一 樣 , 日 趨 重 要
並 大 放 異 彩 。 最 後 , 知 識 長 將 會 凌 駕 公 司 財 務 長 的 地 位 , 成 為 僅 次 於 執
行 長 的 第 二 號 重 要 人 物 。 知 識 長 之 所 以 會 成 為 第 二 重 要 的 主 管 , 在 於 他
專 司 創 造 公 司 的 競 爭 優 勢 。
十 九 世 紀 資 本 主 義 剛 萌 芽 時 , 沒 有 人 知 道 如 何 管 理 資 本 。 如 果 能 搶
在 競 爭 者 之 前 瞭 解 管 理 資 本 , 就 是 贏 家 。 換 句 話 說 , 必 須 有 人 思 考 如 何
管 理 公 司 中 最 稀 少 的 資 本 資 源 。 當 然 , 這 個 職 務 不 是 兼 差 性 質 , 也 不 能
5

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 6 頁 , 共 17 頁
由 執 行 長 兼 任 , 因 為 執 行 長 已 經 太 忙 了 。 回 顧 歷 史 , 知 識 長 以 公 司 主 宰
者 的 姿 態 出 現 , 並 不 令 人 驚 訝 。 資 本 主 義 之 所 以 稱 為 「 資 本 主 義 」, 完
全 基 於 資 金 是 一 種 稀 少 的 資 源 , 更 是 經 營 管 理 上 的 變 數 。 但 是 在 今 天 ,
資 金 管 理 隨 處 可 見 , 沒 有 哪 家 公 司 因 為 請 到 較 好 的 財 務 長 而 領 先 群 倫 。
事 實 上 , 每 家 公 司 都 有 優 秀 的 財 務 長 , 即 使 沒 有 , 也 可 以 透 過 高 盛 集 團
輕 易 聘 請 到 。 何 況 , 像 麻 省 理 工 學 院 這 般 頂 尖 的 商 學 院 相 信 , 企 業 界 所
需 的 財 經 管 理 技 巧 , 只 需 十 八 個 月 就 可 以 養 成 。 公 司 除 了 需 要 了 解 未 來
的 科 技 之 外 , 還 必 須 了 解 科 技 的 背 景 才 能 運 用 。 如 果 無 法 避 免 競 賽 , 就
必 須 瞭 解 它 。 無 論 對 公 司 或 國 家 而 言 , 取 得 知 識 管 理 的 優 勢 , 就 是 邁 向
成 功 的 不 二 法 門 。
然 而 , 面 對 今 天 的 科 技 新 時 代 , 沒 有 人 真 正 瞭 解 如 何 「 取 得 優 勢 」。
所 以 我 們 需 要 聘 請 人 才 , 專 職 負 責 獲 取 知 識 管 理 的 優 勢 。「 知 識 管 理 」,
並 不 是 研 究 發 展 部 門 的 工 作 , 因 為 研 究 發 展 負 責 的 是 創 建 新 科 技 ; 也 不
是 科 技 長 負 責 的 工 作 , 因 為 他 專 司 科 技 的 決 策 與 未 來 的 科 技 發 度 。 在 二
十 一 世 紀 新 發 展 的 知 識 經 濟 中 , 知 識 長 的 職 責 是 發 現 優 勢 , 以 便 「 取 得
優 勢 」。 他 並 非 執 行 長 , 也 不 是 領 航 員 、 策 略 大 師 或 戰 術 專 家 , 但 擁 有
上 述 所 有 專 長 的 部 份 特 質 來 達 成 任 務 。 換 句 話 說 , 他 需 要 命 令 、 引 導 ,
並 規 劃 長 期 或 短 期 策 略 與 戰 術 , 來 管 理 新 經 濟 體 系 中 的 知 識 。
6

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 7 頁 , 共 17 頁
舉 例 來 說 , 比 爾 . 蓋 茲 就 是 微 軟 的 知 識 長 。 他 把 自 己 從 執 行 長 重 新
定 位 為 知 識 長 。 雖 然 他 名 片 上 的 頭 銜 是 「 軟 體 開 發 長 」(Chief Software
Architect), 在 軟 體 公 司 這 個 職 位 就 是 知 識 長 。 在 知 識 長 的 職 位 上 , 他
要 竭 盡 所 能 地 發 明 與 創 造 , 這 段 話 出 自 微 軟 當 時 更 換 執 行 長 的 公 告 內 容
中 。 基 本 上 , 比 爾 . 蓋 茲 的 任 務 就 是 確 保 微 軟 繼 續 主 導 科 技 , 他 主 宰 了
微 軟 未 來 的 成 功 與 失 敗 。 他 的 時 間 , 即 大 家 戲 稱 的 「 比 爾 資 本 」(Bill
Capital), 是 目 前 微 軟 公 司 最 寶 貴 的 資 產 。
那 麼 知 識 長 應 該 做 些 什 麼 萊 斯 特 ‧ 梭 羅 (Lester Thurow) 提 出 :
他 必 須 清 楚 瞭 解 科 技 的 趨 勢 , 與 注 意 潛 在 新 競 爭 者 的 趁 機 崛 起 。 提 出 當
前 社 會 與 經 濟 體 系 最 適 合 購 買 、 出 售 或 自 行 開 發 新 科 技 的 各 種 分 析 。 清
楚 掌 握 公 司 何 時 步 入 成 熟 期 、 暫 時 退 避 的 時 機 與 何 時 該 完 全 離 開 某 項 產
業 。
三 、
知 識 執 行 長 的 工 作 內 涵
企 業 知 識 執 行 長 (Chief Knowledge Officer, 以 下 簡 稱 CKO) 是 知 識
經 濟 時 代 企 業 發 展 過 程 中 產 生 的 一 種 新 型 職 位 , 由 於 知 識 已 逐 漸 成 為 企 業
最 重 要 的 經 營 資 源 , 因 此 如 何 有 效 取 得 、 發 展 、 整 合 、 創 新 知 識 , 也 就 是
如 何 有 效 管 理 知 識 資 源 , 成 為 企 業 經 營 上 的 一 大 挑 戰 。
7

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 8 頁 , 共 17 頁
現 在 策 略 學 者 認 為 知 識 產 業 即 將 興 起 , 知 識 將 是 未 來 企 業 唯 一 主 要 的
資 源 , 憑 藉 知 識 資 產 的 企 業 才 是 最 具 競 爭 力 的 企 業 。 虛 擬 企 業 就 是 憑 藉 知
識 做 為 資 源 基 礎 的 一 個 典 範 , 網 路 銀 行 不 需 要 進 行 大 規 模 的 硬 體 設 施 投
資 , 也 不 需 要 雇 用 大 量 的 人 力 , 但 他 可 以 將 具 有 加 值 效 果 的 各 項 產 品 功 能
加 以 組 合 起 來 , 提 供 顧 客 高 品 質 、 低 成 本 的 服 務 。 當 憑 藉 實 體 規 模 的 傳 統
企 業 遇 到 這 類 智 慧 型 企 業 , 紛 紛 敗 下 陣 來 , 知 識 在 企 業 資 源 所 扮 演 的 角 色
就 越 顯 重 要 。
當 知 識 在 企 業 資 源 中 扮 演 的 角 色 逐 漸 加 重 , 一 些 有 遠 見 的 企 業 執 行 長
(CEO) 就 開 始 思 考 應 如 何 有 效 發 展 企 業 的 知 識 資 產 。 由 於 知 識 在 企 業 中 散
佈 於 每 一 個 成 員 身 上 以 及 單 位 部 門 之 中 , 組 織 中 並 沒 有 一 個 功 能 部 門 足 以
承 擔 知 識 取 得 、 流 通 、 整 合 、 發 展 、 創 新 的 任 務 , 甚 至 組 織 也 無 人 清 楚 到
底 有 多 少 知 識 的 存 量 , 以 及 何 謂 未 來 知 識 發 展 的 方 向 與 策 略 。 因 此 這 些 有
遠 見 的 企 業 執 行 長 就 認 為 有 必 要 指 派 一 位 資 深 的 高 層 主 管 來 研 究 、 規 劃 、
推 動 有 關 發 展 知 識 資 產 的 工 作 , 並 委 以 CKO 這 樣 的 職 稱 。
在 目 前 少 數 已 經 擁 有 知 識 執 行 長 頭 銜 的 公 司 中 ,CKO 的 主 要 工 作 內 容
可 大 致 歸 納 為 以 下 幾 點 , 基 本 上 可 代 表 現 階 段 企 業 在 知 識 管 理 工 作 的 內
涵 :
8

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 9 頁 , 共 17 頁
1、 發 展 一 個 有 利 於 組 織 知 識 發 展 的 良 好 環 境 , 包 括 各 項 配 套 的 軟 硬 體 設
施 。
2、 扮 演 企 業 知 識 的 守 門 員 , 適 時 引 進 組 織 所 需 要 的 各 項 知 識 , 或 促 進 組
織 與 外 部 的 知 識 交 流 。
3、 促 進 組 織 內 知 識 的 分 享 與 交 流 , 協 助 個 人 與 單 位 之 知 識 創 新 活 動 。
4、 指 導 組 織 知 識 創 新 的 方 向 , 自 企 業 整 體 有 系 統 的 整 合 與 發 展 知 識 , 強
化 組 織 的 核 心 技 術 能 力 。
5、 應 用 知 識 以 提 昇 技 術 創 新 、 產 品 與 服 務 創 新 的 績 效 以 及 組 織 整 體 對 外
的 競 爭 力 , 擴 大 知 識 對 於 企 業 的 貢 獻 。
6、 形 成 有 利 於 知 識 創 新 的 企 業 文 化 與 價 值 觀 , 促 進 組 織 內 部 的 知 識 流 通
與 知 識 合 作 , 提 昇 成 員 獲 取 知 識 的 效 率 , 提 昇 組 織 個 體 與 整 體 的 知 識
學 習 能 力 , 增 加 組 織 整 體 知 識 的 存 量 與 價 值 。
參 、
知 識 長 (CKO) 於 公 部 門
一 、 知 識 長 的 存 在 價 值
「 您 需 要 知 識 長 嗎 」; 當 私 部 門 沸 沸 揚 揚 地 討 論 起 知 識 長 的 存 廢 時 , 公
部 門 身 為 社 會 前 端 引 領 者 是 否 也 應 參 考 私 部 門 之 變 化 加 以 內 化 學 習
我 們 可 以 觀 察 出 在 私 人 企 業 中 CKO 可 能 來 自 人 力 資 源 或 者 資 訊 資 源 部 門
或 者 其 他 的 部 門 , 從 不 同 的 部 門 出 來 的 人 會 給 這 個 CKO 一 個 不 同 的 功 能 色
9

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 10 頁 , 共 17 頁
彩 。 比 如 來 自 人 力 資 源 的 CKO 就 不 一 定 瞭 解 資 訊 方 面 的 知 識 , 來 自 資 訊 部 門
的 CKO 也 不 一 定 知 道 人 力 資 源 的 知 識 。CKO 其 實 在 功 能 上 具 備 了 CEO 的 很 多
功 能 ; 實 際 上 CKO 可 說 已 經 替 代 了 一 些 CEO 的 功 能 , 需 要 下 功 夫 將 這 些 資 源
整 合 到 一 起 , 發 揮 它 的 效 率 。
我 們 必 須 誠 實 面 對 知 識 長 (CKO) 一 辭 出 現 於 私 部 門 的 創 意 與 潮 流 , 綜 觀
上 述 私 部 門 發 展 知 識 的 過 程 中 吾 人 可 以 歸 結 : 知 識 長 必 須 對 於 他 們 能 達 到 的
成 效 具 有 明 確 概 念 - 在 特 定 組 織 、 環 境 、 以 及 時 機 下 能 發 揮 多 少 功 效 。 即 使
是 對 於 實 施 知 識 管 理 能 帶 來 明 顯 利 益 的 組 織 , 傳 統 作 法 仍 然 可 能 根 深 蒂 固 ,
因 此 先 把 期 望 設 定 在 第 一 個 層 次 , 可 能 是 比 較 合 理 的 做 法 - 例 如 建 立 更 好 的
溝 通 架 構 、 或 是 培 養 實 務 型 社 群 。 在 充 滿 限 制 的 情 況 下 , 要 達 成 更 高 的 目 標 ,
只 會 導 致 失 敗 , 在 此 情 況 下 , 知 識 長 將 無 法 獨 力 成 舟 , 需 要 更 高 級 主 管 的 協
助 。 鑑 於 上 述 , 私 部 門 提 出 企 業 公 司 是 否 需 要 明 確 地 管 理 知 識 、 以 及 聘 任 知
識 長 之 觀 察 首 先 , 必 須 仔 細 考 慮 下 列 兩 個 問 題 : 第 一 、 在 沒 有 資 深 管 理 團
隊 的 專 人 負 責 之 下 , 是 否 即 無 法 進 行 跨 業 務 單 位 與 跨 功 能 性 部 門 的 知 識 管 理
方 案 第 二 、 管 理 知 識 對 貴 公 司 績 效 所 產 生 的 正 面 影 響 , 是 否 值 得 聘 任 一 位
知 識 長 如 果 這 兩 個 問 題 的 答 案 都 是 肯 定 , 聘 任 知 識 長 可 能 就 值 得 一 試 。
若 將 此 方 式 套 用 至 公 部 門 , 是 否 真 的 適 切 會 不 會 如 同 80 年 代 末 學 習 企
業 化 政 府 一 般 , 導 致 90 年 代 檢 討 全 盤 學 習 後 的 適 切 化 , 唯 有 真 正 地 適 合 公 部
門 , 正 確 地 學 習 企 業 長 處 , 但 卻 又 必 須 符 合 公 部 門 公 平 、 正 義 的 社 會 道 義 與
10

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 11 頁 , 共 17 頁
責 任 , 如 此 才 得 以 適 用 長 存 。 在 過 往 知 識 管 理 應 用 公 家 機 關 的 研 究 結 果 整 理
出 政 府 推 動 知 識 管 理 之 關 鍵 成 功 因 素 大 致 分 為 :1、 組 織 知 識 管 理 文 化 基 礎 因
素 ;2、 組 織 對 知 識 管 理 重 要 性 的 認 知 因 素 ;3、 成 效 評 估 因 素 ;4、 科 技 資 源
因 素 ;5、 政 策 支 援 因 素 ;6、 知 識 管 理 專 責 負 責 體 系 因 素 。 此 外 , 針 對 關 鍵
因 素 重 要 性 認 知 排 序 , 推 動 知 識 管 理 最 重 要 的 是 「 主 管 領 導 及 推 動 變 革 的 能
力 」。 如 此 一 來 , 是 否 更 加 佐 證 公 部 門 需 要 的 是 一 位 具 有 統 合 能 力 的 知 識 長
二 、 政 府 面 對 知 識 管 理 的 必 需 之 道
知 識 管 理 的 浪 潮 也 激 起 政 府 改 革 的 決 心 , 為 呼 應 全 世 界 知 識 管 理 的 風 潮 ,
行 政 院 於 2000 年 8 月 30 日 通 過 「 知 識 經 濟 發 展 方 案 」。 其 中 第 五 項 措 施 「 建 立
顧 客 導 向 服 務 型 政 府 」 與 企 業 之 以 顧 客 為 尊 的 概 念 相 近 , 而 如 何 達 到 顧 客 的
服 務 需 求 , 與 知 識 管 理 又 有 密 不 可 分 的 關 係 。 此 外 , 為 了 提 升 對 民 眾 服 務 的
績 效 , 政 府 於 1998 年 開 始 推 動 「 電 子 化 / 網 路 化 政 府 中 程 推 動 計 畫 」,2001 年
繼 續 推 動 「 電 子 化 政 府 推 動 方 案 」( 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ,2000),
都 顯 示 政 府 欲 將 知 識 成 為 生 產 力 提 昇 與 經 濟 成 長 的 主 要 驅 動 力 , 而 電 子 化 政
府 之 目 標 也 將 由 資 訊 管 理 邁 向 知 識 管 理 , 成 為 知 識 型 、 智 慧 型 政 府 。 相 較 於
企 業 成 功 導 入 知 識 管 理 的 經 驗 , 政 府 部 門 的 知 識 管 理 卻 仍 處 於 摸 索 階 段 , 此
時 在 發 展 過 程 中 更 是 需 要 知 識 長 帶 領 為 組 織 機 關 端 視 前 景 而 做 出 願 景 。
11

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 12 頁 , 共 17 頁
無 可 諱 言 , 如 同 營 利 獲 益 為 主 軸 於 私 部 門 ; 公 部 門 不 可 避 免 地 在 此 時 代 需
要 的 是 服 務 型 的 及 時 掌 握 與 提 供 , 問 得 不 是 獲 益 , 而 是 信 任 及 公 權 力 的 和 平
執 行 。 就 因 為 如 此 的 差 別 不 同 , 對 於 知 識 管 理 上 的 作 法 當 然 需 要 有 所 差 異 ,
知 識 長 的 身 兼 重 責 於 公 ( 政 府 機 關 ) 於 私 ( 私 人 企 業 ) 有 所 區 分 。 私 部 門 由
於 乃 首 先 實 施 CKO 之 知 識 管 理 作 為 , 於 前 述 已 多 所 介 紹 於 此 不 再 贅 述 , 多 由
目 前 我 國 政 府 現 階 段 實 施 重 點 為 出 發 探 討 。
三 、
政 府 的 知 識 管 理
因 應 知 識 經 濟 時 代 的 來 臨 , 我 國 行 政 院 於 2000 年 8 月 30 日 第 2696 次 院 會 核
定 通 過 「 知 識 經 濟 發 展 方 案 」, 由 國 家 全 力 推 動 知 識 經 濟 的 基 礎 建 設 , 希 望
在 知 識 管 理 時 代 扮 演 更 積 極 而 重 要 的 角 色 , 該 方 案 有 五 項 發 展 策 略 及 六 大 具
體 措 施 , 其 內 容 引 述 如 下 ( 行 政 院 經 濟 建 設 委 員 會 ,2000)。
1、 發 展 策 略
A、 產 業 發 展 由 民 間 主 導 , 政 府 著 重 於 建 立 發 展 環 境 與 排 除 營 運 障 礙 。
B、 以 「 建 立 創 新 與 創 業 機 制 」 及 「 推 廣 資 訊 科 技 與 網 際 網 路 應 用 」
為 動 力 , 加 速 將 知 識 轉 變 成 為 實 際 運 用 的 過 程 , 使 成 熟 之 研 發 成
果 可 迅 速 商 品 化 , 建 立 新 興 產 業 ; 使 既 有 產 業 因 降 低 成 本 、 提 高
附 加 價 值 而 提 升 競 爭 力 ; 使 推 動 知 識 運 用 而 創 造 之 新 市 場 需 求 ,
成 為 孕 育 新 興 產 業 的 溫 床 , 以 帶 動 知 識 密 集 型 產 業 之 發 展 。
12

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 13 頁 , 共 17 頁
C、 從 基 礎 建 設 面 、 法 制 面 、 人 才 供 應 面 及 政 府 行 政 面 , 同 時 進 行 檢
討 , 以 建 構 知 識 經 濟 優 良 發 展 環 境 。
D、 政 府 再 造 應 與 企 業 再 造 同 步 進 行 , 以 產 生 相 輔 相 成 效 果 。
E、 採 取 措 施 消 弭 知 識 差 距 , 以 使 全 民 共 享 知 識 經 濟 成 果 。
2、 具 體 措 施
A、 建 立 蓬 勃 的 創 新 與 創 業 機 制 , 以 扶 植 創 新 的 企 業 ;
B、 建 構 網 際 網 路 應 用 之 基 礎 環 境 ;
C、 擴 展 資 訊 科 技 及 網 際 網 路 在 生 產 及 生 活 上 之 運 用 ;
D、 檢 討 教 育 體 系 , 並 積 極 培 養 及 引 進 人 才 , 以 因 應 知 識 經 濟 發 展 之
需 求 ;
E、 建 立 顧 客 導 向 服 務 型 政 府 ;
F、 規 劃 預 防 措 施 , 避 免 經 濟 轉 型 產 生 之 社 會 問 題 。
其 中 與 知 識 管 理 最 有 關 係 的 為 第 五 項 建 立 顧 客 導 向 服 務 型 政 府 , 此 方 案
內 包 括 「 電 子 化 政 府 整 合 型 入 口 網 站 發 展 計 畫 」、「 公 務 人 員 知 識 經 濟 與 服
務 理 念 」 等 八 項 計 畫 , 其 中 「 公 務 人 員 知 識 經 濟 與 服 務 理 念 」 與 知 識 管 理 最
息 息 相 關 , 此 一 計 畫 欲 使 公 務 人 員 了 解 知 識 經 濟 之 理 念 , 培 養 公 務 員 終 生 學
習 之 概 念 , 此 外 並 舉 辦 知 識 管 理 讀 書 會 , 期 望 公 務 員 能 與 其 他 員 工 分 享 知 識 ,
並 增 加 同 事 間 情 誼 , 以 凝 聚 共 識 ; 與 知 識 管 理 中 , 需 要 一 個 分 享 的 組 織 文 化 ,
以 促 進 對 知 識 開 放 、 相 互 信 任 、 分 享 交 流 及 鼓 勵 學 習 , 達 到 知 識 生 產 、 分 享 、
13

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 14 頁 , 共 17 頁
學 習 與 應 用 行 為 , 此 兩 種 概 念 是 相 互 呼 應 的 。
四 、
政 府 高 層 支 持 以 創 建 CKO 之 動 力
吾 人 從 過 往 文 獻 探 討 亦 可 發 現 在 知 識 管 理 的 過 程 之 中 網 路 社 群 知 識 分 享
過 程 , 發 現 高 階 領 導 者 涉 入 的 程 度 與 容 許 犯 錯 的 忍 受 程 度 均 會 對 知 識 分 享 的
意 願 有 所 影 響 ( 吳 有 順 ,2000)。Davenport & Prusak(1998) 亦 指 出 知 識 分 享
需 從 高 層 做 起 , 才 能 達 成 上 行 下 效 的 結 果 ( 胡 偉 珊 譯 ,1999)。 研 究 發 現 知
識 分 享 的 形 成 需 靠 領 導 階 層 的 促 成 ( 簡 吟 芳 ,2002)。 亦 有 學 者 自 私 部 門 角
度 切 入 探 究 企 業 推 行 知 識 分 享 時 發 現 , 高 階 主 管 是 否 支 持 知 識 分 享 的 態 度 會
影 響 其 員 工 對 知 識 分 享 行 為 意 向 。 研 究 結 論 指 出 獲 得 領 導 者 的 支 持 , 以 及 領
導 者 給 予 資 源 , 鼓 勵 員 工 分 享 , 並 以 身 作 則 , 會 使 知 識 分 享 更 成 功 ( 何 素 華 ,
2001)。 此 些 都 一 再 指 出 政 府 亦 如 同 私 部 門 組 織 一 般 需 要 的 是 高 階 領 導 的 授
權 及 支 持 , 若 設 立 知 識 長 一 職 更 可 以 直 接 的 授 權 與 規 劃 , 更 甚 帶 動 組 織 全 體
風 氣 , 行 程 內 化 之 知 識 管 道 建 立 長 遠 知 識 管 理 進 程 。
肆 、
小 結
目 前 現 階 段 政 府 實 施 知 識 管 理 的 進 程 中 , 尚 未 出 現 如 私 部 門 般 專 職 之 知 識
長 , 多 由 秘 書 處 或 是 資 訊 流 通 量 較 大 之 中 階 主 管 兼 任 ; 如 此 的 作 法 在 初 始 知
識 管 理 管 階 段 尚 屬 可 行 , 但 是 當 資 訊 負 載 量 日 趨 龐 大 , 未 有 專 職 小 組 執 行 時
是 否 呈 現 出 人 力 資 源 規 劃 問 題 。
14

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 15 頁 , 共 17 頁
沒 有 人 甫 進 入 職 場 就 熟 知 知 識 管 理 , 就 如 同 知 識 來 自 資 訊 的 不 斷 彙 整 與 經
驗 的 累 積 才 得 以 創 造 , 中 、 高 階 層 的 公 務 主 管 在 政 府 職 務 體 系 中 已 深 負 重 任 ,
唯 有 創 造 後 續 的 人 力 規 劃 訓 練 ( 如 知 識 的 系 統 化 傳 承 : 資 訊 的 彙 編 ); 以 及 設
立 常 態 的 專 職 小 組 , 由 兼 任 初 始 邁 向 專 職 , 建 立 完 善 的 知 識 管 理 團 隊 , 以 因
應 各 機 關 之 不 同 業 務 型 態 所 衍 伸 的 知 識 型 態 ; 也 因 為 各 機 關 的 創 設 , 最 終 需
要 流 向 跨 部 會 的 知 識 彙 整 , 以 建 立 資 訊 洪 流 時 代 下 的 零 距 離 資 訊 服 務 傳 播 ,
創 設 政 府 知 識 的 暢 通 管 道 , 成 為 讓 民 眾 信 任 的 服 務 型 政 府 。
( 本 文 作 者 為 政 治 大 學 公 共 行 政 研 究 所 碩 士 班 研 究 生 )
15

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 16 頁 , 共 17 頁
參 考 書 目
中 文 部 分 :
尤 克 強 (2002),《 知 識 管 理 與 創 新 》, 台 北 : 天 下 文 化 。
何 素 華 (2000),《 企 業 推 行 知 識 分 享 之 研 究 - 以 旺 宏 電 子 公 司 內 部 單 位 為 例 》,
國 立 交 通 大 學 經 營 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 , 未 出 版 。
吳 有 順 (2000),《 網 路 社 群 知 識 分 享 過 程 之 研 究 — 以 企 業 管 理 教 學 網 站 為
例 》, 國 立 政 治 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 , 未 出 版 。
Davenport T. H. & Prusak L. 著 , 胡 偉 珊 譯 (1999),《 知 識 管 理 — 企 業 組 織 如
何 有 效 運 用 知 識 》, 台 北 : 中 國 生 產 力 中 心 。
高 希 均 、 李 誠 (2000),《 知 識 經 濟 之 路 》, 台 北 : 天 下 遠 見 。
詹 天 保 (2004), 中 國 文 化 大 學 巿 政 暨 環 境 規 劃 學 系 碩 士 論 文 , 未 出 版 。
簡 吟 芳 (2002),《 終 身 學 習 機 構 的 知 識 分 享 策 略 研 究 - 以 國 立 自 然 科 學 博 物
館 為 例 》, 國 立 中 正 大 學 成 人 及 繼 續 教 育 研 究 所 碩 士 論 文 , 未 出 版 。
黎 家 銘 (2002), 國 立 中 山 大 學 公 共 事 務 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 , 未 出 版 。
英 文 部 分 :
16

T&D 飛 訊 第 44 期
發 行 日 期 :95 年 4 月 10 日
第 17 頁 , 共 17 頁
Davenport, T. H. & Prusak, L.(1998), Working Knowledge. Boston:
Harvard Business School Press
Davenport, T.(1997), “Ten Principles of knowledge Management and
Four Case Studies," Knowledge management and Process Management,
Vol.4,
No.3, pp. 187-208.
Spiegler, I.(2000), “Knowledge Management:A New Idea or A Recycled
Concept" Communications of The AIS, Vol.3, No.14.
17