Kompetencje agentów ubezpieczeniowych jako ... - Andrzej Janowski

(agentowi czy brokerowi należy zapłacić prowizję, sięgającą nawet 90% pierwszorocznej składki). Jak wynika z
powyższego zestawienia, udział agentów ubezpieczeniowych w całości dystrybucji produktów zakładów
ubezpieczeń jest bardzo wysoki i utrzymuje się na stałym poziomie
3. UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE JAKO PRODUKT USŁUGOWY-ZNACZENIE PERSONELU
W USŁUGACH 2
Styl zarządzania i kultura organizacyjna stanowią istotny czynnik decydujący o pozycji firmy. W przypadku firm
usługowych, charakteryzujących się wysokim stopniem kontaktu z klientem, jakimi są niewątpliwie towarzystwa
ubezpieczeń na życie dodatkowego znaczenia nabiera personel, gdyż jakość kontaktu ma zasadniczy wpływ na
jego satysfakcję. Kontakt ten, czy inaczej mówiąc carlzonowski „moment prawdy” [4] decydować będzie o
możliwości powstania trwałej relacji pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą. W przypadku usług, zwłaszcza tzw.
high-contact, klienci zapamiętują przede wszystkim role odgrywane przez personel pierwszego kontaktu.
R. Norman, pisząc o znaczeniu personelu w usługach używa metafory zaczerpniętej z walk byków
utożsamiając toreadora z pracownikiem, klienta natomiast z bykiem. W trakcie kontaktu klienta z
przedstawicielem usługodawcy, organizacja usługowa w niewielkim stopniu może oddziaływać na jego
przebieg. Ten sam autor wskazuje na fakt, że działalności usługowej nie znamionuje ani intensywne
wykorzystanie kapitału, ani nawet intensywne wykorzystanie personelu, lecz intensywność zaangażowania
osobowości pracowników świadczących usługę [11, s. 9-10].
Autorki znanego podręcznika z zakresu marketingu usług V. A. Zeithaml, M. J. Bitner pokreślają kluczową
rolę personelu w procesie świadczenia usługi i nadają mu priorytetowe znaczenie określając tę grupę
pracowników jako [22]:
- tych, którzy są usługą,
- tych, którzy są organizacją usługową w oczach klienta,
- tych, którzy są marką firmy,
- tych, którzy są marketerami.
Warto również wskazać na emocjonalny charakter relacji usługowej. Często personel kontaktowy określany
jest mianem personelu, którego praca wymaga zaangażowania emocjonalnego - „emotional labour”, Pojecie to
dotyczy pracowników, którzy wyrażają społecznie wskazane, pożądane emocje w trakcie świadczenia usług [10].
Szczególnego znaczenie termin ten nabiera w przypadku personelu medycznego, nauczycieli, agentów
ubezpieczeniowych.
Patrząc z perspektywy personelu kontaktowego zauważamy, że pozostaje on w relacji zarówno z
przedstawicielami wnętrza firmy, jak i klientami zewnętrznymi. Analizując szczegółowo relacje wewnętrzne
pracownika liniowego odnajdujemy relacje z innymi pracownikami kontaktowymi, personelem zaplecza oraz
kierownictwem. Relacje pomiędzy personelem pierwszej linii przyjmują często formę konkurencji, kiedy to
personel ten konkuruje o dostęp do materiałów i urządzeń związanych z obsługą klienta, itp.
Takie ujęcie wskazuje na wyraźną różnicę pomiędzy personelem przedsiębiorstw produkcyjnych i
personelem firm usługowych. W drugim przypadku personel ma za zadanie, w oparciu o kontakt z klientem i
wzajemne zaangażowanie, kształtować osiąganą przez klienta wiązkę korzyści. Natomiast zadaniem pracownika
w przedsiębiorstwach produkcyjnych jest koncentracja na procesie produkcji i dbałość o wykonanie produktu
zgodnie z normą.
Jak pisze K. Irons rolę managera firmy usługowej można przyrównać to rola managera drużyny piłkarskiej:
dopóki mecz się nie rozpocznie, ma on możliwość działania np. poprzez zmianę zawodników, szkolenia, testy,
kiedy jednak mecz się zacznie większość zdarzeń pozostaje poza jego kontrolą [8, s. 45; 2]
Obsługa klienta jest w organizacjach usługowych bez wątpienia najważniejszą funkcją, natomiast personel
kontaktowy odpowiedzialny za obsługę stanowi najważniejszą grupę pracowników firmy. Znajduje to swoje
odzwierciedlenie w stwierdzeniu [13], że to personel kontaktowy (łącznie z zasobami i systemem operacyjnym)
wchodząc w interakcje z klientami tworzy szczyt organizacyjnej hierarchii.
Wyniki badań nad jakością usług z perspektywy klienta oraz postrzeganiem jakości produktu i procesów
wewnętrznych przez personel wskazują na ich wzajemną korelację. Oznacza to, że w organizacjach, w których
pracownicy wysoko cenili sobie środowisko pracy, tam również klienci wysoko oceniali jakość świadczonych
usług. B. Schnaider i D. Bowen uzyskali potwierdzenia dla takiego twierdzenia dowodząc, że usługowy klimat
(climate for service) oraz troska o personel (climate for employee well-being) są silnie skorelowane z ogólną
oceną jakości usług z perspektywy klienta [16].
2 Pojęcie usługi rozumiane jest jako „podejmowane na zlecenie świadczenie pracy i korzyści mając na celu wzbogacenie
walorów osobistych lub wolumenu wartości użytkowych, jakimi usługobiorca dysponuje”, [12]