ДИРЕКЦИЯ - КСОБ СПб

Ответ с опозданием – ответ получен в личный кабинет или на электронную почту через
несколько дней после размещения заказа на портале
Несоблюдение технологии: некорректные ответы в личный кабинет пользователя.
(Например: При заказе копии: Доставлен (при том,. что копия еще даже не заказана у
держателя документа), ответ без комментариев диспетчера (необходимо писать
пользователю, где и как он может получить книгу или копию, или подробнее пояснять
причину отказа). Были случаи отказов в копии и книге по МБА, хотя заказ в ЦГПБ
(единственного держателя изданий) не делался.
Не размещается: В графе «Получатель заказа» в личном кабинете при размещении заказа
в некоторые районы ЦБС появляется не наименовании ЦРБ, а сигла. Такой заказ не
попадает в АРМ.
Выводы: Некоторые участники вообще не отслеживают заказы. Заказы, рассмотренные и
принятые к исполнению, в большинстве своем выполняются с нарушением инструкций:
делаются с опозданием, пользователь получает некорректные или вообще ложные
сообщения, иногда пользователю отвечают только по почте. Соответственно, стат. данные в
АРМе абсолютно не соответствуют истинному состоянию дел.
Требуется :
1. Срочное введение в АРМ нового принципа формирования статистического отчета (за
произвольно выбранный период времени, автоматически формирующегося на АРМе);
2. Дообучение и тренировки практически всех участников проекта.
1. Служба виртуальной справки
В рамках СВС все запросы пользователей проходят через администратора СВС. Он
осуществляет распределение запросов (непосредственно операторам или администраторам
второго уровня), контролирует выполнение по срокам, правильность и корректность ответов.
Администратор также размещает выполненные справки в Архив.
Проблемы иногда возникают на уровне администраторов второго уровня. За ними
закреплено распределение запросов между операторами своей структуры. На этом этапе
происходит иногда «провисание запросов» из-за того, что администраторы не вовремя
отслеживают запросы.
К сожалению, большая доля времени главного администратора СВС уходит на
редактирование некорректно оформленных справок.
Выводы:
1. Нужна дополнительная работа с администраторами второго уровня;
2. Необходимы дополнительные занятия по оформлению справок.