Carta dei Servizi - ibla tour

www.iblatour.it 

Ibla Tour S.c 

Via Edison, 7 

92029 Ravanusa - AG 

info@iblatour.it 

CARTA 

DEI SERVIZI 

Azienda esercente servizi 

di Trasporto Pubblico Locale 

nell’ambito della Regione Siciliana


CARTA DEI SERVIZI 

adottata dalla 

IBLA TOUR S.C. 

Azienda esercente servizi di Trasporto Pubblico 

Locale nell’ambito della 

Regione Siciliana 

Ibla Tour S.c.a r.l 

Via Edison, 7 

92029 Ravanusa (AG) 

Il Rappresentante Legale 

Calogero Argento

CARTA DELLA MOBILITA’ 

DELL’AZIENDA 

ESERCENTE SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 

NELL’AMBITO DELLA REGIONE SICILIA 

PREMESSA 

SEZIONE I PARTE GENERALE 

Parte A. PRINCIPI FONDAMENTALI ED ELEMENTI 

DISTINTIVI DELLA CARTA 

1. ELEMENTI CHE DEFINISCONO LA CARTA DELLA MOBILITA’ 

a) riferimenti normativi 

b) fattori di qualità 

c) gli indicatori di qualità 

d) lo standard di servizio 

2. PRINCIPI GENERALI DELLA CARTA 

a) eguaglianza 

b) imparzialità 

c) continuità 

d) diritto di scelta 

e) partecipazione 

f) efficienza ed efficacia 

3. FATTORI DI QUALITA’ E GLI STANDARD DI SERVIZIO 

4. I RAPPORTI CON GLI UTENTI 

a) diritti del viaggiatore 

b) doveri del viaggiatore 

c) documenti di viaggio 

Parte B. PRESENTAZIONE DELLA IBLA TOUR S.C. 

1. L’AZIENDA ED I SUOI SERVIZI 

a) presentazione 

b) storia dell’azienda 

c) strategia ed obiettivi 

Parte C. INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE AZIENDALI 

CARTA DELLA MOBILITA’ della IBLA TOUR S.c 

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E SUI SERVIZI EROGATI 

1. TIPOLOGIA DEI SERVIZI FORNITI 

All.A) PROGRAMMA D’ESERCIZIO 

1. ORGANIGRAMMA 

2. LE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO ED I RAPPORTI CON IL 

PERSONALE 

3. MONITORAGGIO 

SEZIONE II 

FATTORI E INDICATORI 

AZIENDALI QUALITA’/STANDARD 

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI E GLI STANDARD PERSEGUITI 

1. SCHEDE MODALI: Autolinee urbane ed extraurbane 

2. RELAZIONE ILLUSTRATIVA DEGLI STANDARDS AZIENDALI 

SEZIONE III 

PROCEDURE DI DIALOGO TRA 

L’AZIENDA E GLI UTENTI 

1. LA TUTELA DELL’UTENTE 

2. RESPONSABILITA’ DELL’UTENTE 

3. VALIDITA’ DELLA CARTA DELLA MOBILITA’ 

SEZIONE IV 

CODICE DI COMPORTAMENTO DEL 

PERSONALE IBLA TOUR S.C. 

APPENDICE scheda di rilevazione della percezione del 

cliente 

CARTA DELLA MOBILITA’ della IBLA TOUR S.C. – aggiornamento al 30.08.2010 

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CARTA DELLA MOBILITA’ 

della 

Questo documento, denominato Carta della mobilità, è stato adottato 

dalla IBLA TOUR S.C. in attuazione dell’art. 2 del decreto legge 12 

maggio 1995, n°163 convertito in legge 11 luglio 1995, n°273 (G.U. 

11.07.1995, n°160), sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27 

gennaio 1994 (G.U. 22.2.1994, n.43) e dello schema generale di riferimento 

valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998. 

La Carta della mobilità è stata pubblicata in data 02 febbraio 

2004. La copia di rito è stata trasmessa all’assessorato Regionale Turismo, 

Comunicazioni e Trasporti – Dipartimento Trasporti e Comunicazioni – sezione 

1 Autostrasporto Persone e Cose dandone contestualmente comunicazione 

al Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi 

pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento 

della funzione pubblica, in data 02 febbraio 2004. 

I dati riferiti nella presente edizione sono stati aggiornati al 30.08.10 

La Carta della mobilità è stata altresì comunicata agli utenti mediante 

distribuzione delle copie sugli autobus urbani ed extra-urbani e rimane 

a disposizione del pubblico presso gli Uffici dei Comuni di Licata, 

Campobello di Licata e Ravanusa e presso gli Uffici amministrativi della 


La Carta della mobilità ha lo scopo di raggiungere questi obiettivi: 

- migliorare la qualità dei servizi erogati dall’Azienda 

- migliorare il rapporto tra gli utenti e l’Azienda 


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PREMESSA 

Lo scopo dell’adozione della Carta della mobilità da parte della IBLA 

TOUR S.C. esercente servizi di trasporto pubblico, è quello di migliorare 

sia la qualità del servizio che il rapporto con gli utenti attraverso specifici 

indicatori (affidabilità, puntualità, sicurezza, etc.) e stabilendo per ognuno 

di essi gli standard di qualità e di quantità (livelli di servizio promesso); gli 

standard, formulati secondo le direttive in vigore, saranno aggiornati periodicamente 

per adeguarli alle esigenze dei servizi e quindi sottoposti a 

continui monitoraggi. 

La Carta definisce precisi impegni volti a migliorare il rapporto tra 

l’Azienda erogatrice del servizio di trasporto pubblico, ed utente in materia 

di: 

- identificabilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio 

del personale; 

- procedure di dialogo tra utenti e Azienda; 

- procedura e casistica per rimborsi, ove previsti; 

- copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose. 

La carta della Mobilità rappresenta quindi per l’Azienda, un importantissimo 

strumento per il miglioramento della qualità del servizio offerto 

e, per l’utente, uno strumento per controllare l’effettiva attuazione degli 

impegni assunti dall’Azienda. 

Questo documento è costituito dalla presente premessa e da 4 Sezioni: 

1. la Sezione I descrive i principi fondamentali della Carta, le peculiarità 

della Azienda e fornisce sintetiche informazioni sulla struttura aziendale 

e sui servizi forniti; 

2. la Sezione II, costituita da n° 12 Schede modali e da una relazione illustrative 

nella quale sono descritti i fattori di qualità ed i rispettivi indicatori 

di qualità adottati dalla Azienda, nonché i corrispondenti valori 

derivanti a livello di standard con la precisazione delle modalità di rilevazione. 

3. La Sezione III descrive gli impegni che l’Azienda assume nei confronti 

dei propri utenti in ordine agli eventuali reclami, modalità di rimborsi e 

di risarcimento danni. 

4. La Sezione IV è costituita dal Codice di comportamento predisposto ed 

adottato dalla IBLA TOUR S.c. per il proprio personale dipendente. 


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SEZIONE I 

PARTE GENERALE 

Parte A. PRINCIPI FONDAMENTALI ED ELEMENTI 

DISTINTIVI DELLA CARTA 


e) riferimenti normativi 

f) fattori di qualità 

g) gli indicatori di qualità 

h) lo standard di servizio 


g) eguaglianza 

h) imparzialità 

i) continuità 

j) diritto di scelta 

k) partecipazione 

l) efficienza ed efficacia 

3. FATTORI DI QUALITA’ E GLI STANDARD DI SERVIZIO 


a) diritti del viaggiatore 

b) doveri del viaggiatore 

c) documenti di viaggio 

Parte B. PRESENTAZIONE DELLA IBLA TOUR S.C. 


d) presentazione 

e) storia dell’azienda 

f) strategia ed obiettivi 

Parte C. INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE AZIENDALI 

E 

SUI SERVIZI FORNITI 


All.A) PROGRAMMA D’ESERCIZIO 


4. LE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO ED I RAPPORTI CON IL 

PERSONALE 



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Parte A 

PRINCIPI FONDAMENTALI 

ED ELEMENTI DISTINTIVI DELLA CARTA 


a) RIFERIMENTI NORMATIVI 

L’attuale quadro normativo in materia di qualità dei servizi pubblici di trasporto è 

costituito: 

• Art.16 Costituzione Italiana 

• Art. 8 Trattato di Maastricht; 

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 

recante “Principi sull’erogazione dei serviziz pubblici”; 

• Art.2 del decreto-legge 12 maggio 1995, n°163 convertito in legge 

11 luglio 1995, n°273 recante “Misure urgenti per la semplificazione 

dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza 

delle pubbliche amministrazioni”; 

• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che 

individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l’emanazione 

degli schemi generali di riferimento; 

• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio 1997; 

• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante 

“Schema generale di riferimento per la predisposizione della 

carta dei servizi pubblici del settore trasporti”; 

b) FATTORI DI QUALITA’ 

Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la realizzazione e 

le percezione della qualità del servizio da parte dell’utente. Se ne individuano 12 

(sicurezza del viaggio, regolarità del servizio etc.), come base per la rappresentazione 

del livello qualitativo del servizio erogato. 

c) GLI INDICATORI DI QUALITA’ 

Nell’ambito di ciascun fattore sono individuati alcuni specifici indicatori di 

qualità, adatti a sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore. Gli indicatori 

di qualità sono delle variabili quantitative o dei parametri qualitativi idonei a rappresentare 

in concreto, in corrispondenza con ciascun fattore di qualità, i livelli 

delle prestazioni del servizio di trasporto erogato. 

Ad ogni indicatore corrispondono: 

una specifica unità di misura dei risultati, che rispecchia la realtà aziendale 

in atto; 

uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso, che è il valore da 

prefissare, per ogni indicatore, sulla base della potenzialità dell’Azienda e 

delle aspettative degli utenti; 


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una modalità di rilevazione dei risultati. 

 

d) LO STANDARD DEL SERVIZIO 

Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza 

di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dell’utenza 

e delle potenzialità del soggetto-erogatore. 

Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè 

direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento 

a valori quantitativamente misurabili ma esprimendo una garanzia rispetto 

a specifici as 

petti del servizio. 

Lo standard può essere generale o specifico. E’ generale quando è espresso 

da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo 

indicatore. E’ specifico quando è riferito alla singola prestazione resa ed è espresso 

da una soglia minima o massima e può essere verificato dall’utente. A tale 

scopo gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza. 


L’azienda si obbliga ad erogare il servizio pubblico di trasporto nel rispetto 

dei seguenti principi fondamentali, così come previsti dalla Direttiva: 

Eguaglianza 

Imparzialità 

Continuità 

Diritto di scelta 

Partecipazione 

Efficienza ed efficacia 

EGUAGLIANZA 

La IBLA TOUR S.C. si impegna all’erogazione del pubblico servizio di trasporto 

nel rispetto della non discriminazione degli utenti per motivi di razza, sesso, 

lingua, religione ed opinioni politiche, garantendo: 

- parità di trattamento tra le diverse categorie o fasce di utenti; 

- accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture senza 

distinzione alcuna tra fasce di utenti; 

- accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture degli 

anziani e dei soggetti portatori di handicap attraverso l’adozione di a- 

deguate misure mirate alle diverse esigenze di tali utenti. 

IMPARZIALITA’ 

E’ esclusa ogni forma di discriminazione. Il principio informativo delle attività 

dell’azienda è il principio di pari trattamento compatibile con forme di tariffe 


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differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri 

obiettivi e noti. Il servizio viene erogato nel rispetto dei criteri di obiettività, giustizia 

ed imparzialità. 

CONTINUITA’ 

• L’erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni, secondo i 

programmi di esercizio, ad eccezione delle interruzioni dovute a causa di 

forza maggiore o stato di necessità indipendenti dall’Azienda o comunque 

secondo la normativa di settore vigente. Nei casi di funzionamento irregolare 

o di interruzione del servizio, l’Azienda adotta tutte le misure necessarie 

ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. 

• in particolare, in caso di sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività 

notizie circa i servizi minimi garantiti. Questo adempimento è obiettivamente 

condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda; 

• inoltre, in caso di necessità o di interruzioni programmate, si potrà fare ricorso 

a servizi sostitutivi dandone, del pari, tempestiva comunicazione. 

DIRITTO DI SCELTA 

L’azienda garantisce, per la sua parte, unitamente a tutti gli altri enti preposti 

all’ampio fenomeno della mobilità (Comuni, Province, Regione), il diritto alla 

mobilità dei cittadini assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra 

più soluzioni modali. 

PARTECIPAZIONE 

L’Azienda rende possibile la partecipazione degli utenti a momenti di costruttiva 

analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti, privilegiando il 

metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni 

delle Aziende, Associazioni dei Consumatori). 

In particolare, è riconosciuto all’utente il diritto di produrre memorie e documenti, 

prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento 

del servizio, inoltrare reclami. 

L’azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni dell’utenza circa la 

qualità del servizio erogato. 

EFFICIENZA ED EFFICACIA 

L’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, sceglie un processo di e- 

rogazione dei servizi improntato al miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia ed 

a tale fine adotta il sistema delle schede modali (indicatori aziendali di qualità) di 

cui alla Sezione II di questa Carta. 


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3. I FATTORI DI QUALITA’ E GLI STANDARD DI 

SERVIZIO 

L’Azienda, per migliorare la qualità e la quantità del servizio erogato, definisce, 

in corrispondenza a ciascun indicatore di qualità, gli standard di prestazione 

che si impegna a rispettare. 

A tal fine è considerato standard generale il livello quantitativo e qualitativo 

dei servizi minimi erogati con riferimento a ciascuno dei seguenti fattori di qualità: 

sicurezza del viaggio 

sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore 

regolarità del servizio e puntualità dei mezzi 

pulizia e condizioni igieniche dei mezzi 

comfort del viaggio 

servizi aggiuntivi 

servizi per viaggiatori portatori di handicap 

informazioni alla clientela 

aspetti relazionali e comunicazionali del personale a contatto con l’utenza 

livello di servizio nelle operazioni di sportello 

integrazione modale 

attenzione all’ambiente 

Per standard specifico si intende il livello quantitativo e qualitativo dello 

specifico servizio-erogato. 

Gli standard di cui sopra sono accompagnati da una relazione illustrativa 

redatta ai sensi del titolo II, paragrafo 1, comma 3 della Direttiva del 1994 e 

sono sottoposti a verifica ed a periodico monitoraggio ed aggiornamento al fine 

di adeguarli alle esigenza del servizio. 

Essi sono riportati nelle schede allegate alla presente carta dei servizi. 


Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina ed 

alla prestazione del servizio di trasporto, l’azienda si impegna a provvedere ad 

una riduzione e semplificazione delle procedure adottate, e ad assicurare la più 

ampia informazione all’utenza circa le modalità di prestazione del servizio. 


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a) DIRITTI DEL VIAGGIATORE 

All’utente sono riconosciuti i seguenti diritti: 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

sicurezza e tranquillità del viaggio; 

continuità e certezza del servizio, anche mediante una razionale integrazione 

tra i diversi mezzi di trasporto; 

pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari; 

facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, 

sia sui mezzi di trasporto, sia alle fermate e ai capolinea; tempestive informazioni 

sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di 

anomalie o incidenti; 

rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate 

del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità; 

igiene e pulizia dei mezzi; 

efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; 

riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; 

rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al 

pubblico; 

facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi. 

b) I DOVERI DEL VIAGGIATORE 

L’utente del servizio è tenuto a rispettare i seguenti doveri: 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

∗ 

non utilizzare i mezzi di trasporto se sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente 

vidimato; 

occupare un solo posto a sedere; 

non sporcare e non danneggiare i mezzi; 

rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi; 

rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili; 

non tenere comportamenti che arrechino disturbo ad altre persone; 

non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi; 

non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non 

in caso di grave ed incombente pericolo; 

rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell’azienda nonché 

le indicazioni ricevute dagli operatori; 

utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole 

prefissate al fine di non compromettere la sicurezza del viaggio ed i livelli 

del servizio per sé e per gli altri viaggiatori. 

COMPORTAMENTO IN VETTURA ED IN FERMATA: 

÷ in considerazione del carattere facoltativo della maggior parte delle 

fermate, il passeggero in attesa, all’approssimarsi dell’autobus su 

cui vuole salire deve segnalare con un cenno della mano tale sua richiesta. 

Viceversa, all’approssimarsi alla fermata di arrivo si deve a- 

zionare per tempo il segnale sonoro e/o di “richiesta fermata”. 


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÷ nel caso in cui il viaggio o parte dello stesso avvenga in piedi il passeggero 

deve sorreggersi agli appositi sostegni e maniglie. 

÷ i viaggiatori sono tenuti a cedere il posto ai mutilati ed invalidi del 

lavoro, per i quali sono riservati i relativi posti ex art. 27 legge 

30.03.1971 n°118, nonché favorire le persone anziane e i bambini. 

E’ FATTO DIVIETO AL PASSEGGERO: 

÷ salire e scendere dall’autobus da parte diverse da quelle prescritte, 

sulla base delle indicazioni poste all’interno e all’esterno del veicolo e 

quando questo è in movimento. 

÷ occupare più di un posto a sedere senza averne titolo o ingombrare 

uscite o passaggi in contrasto con le indicazioni del personale aziendale. 

÷ aprire i finestrini senza l’assenso di tutti i viaggiatori interessati. 

÷ gettare oggetti dai finestrini 

c) I DOCUMENTI DI VIAGGIO 

I documenti di viaggio sono così raggruppati: 

- biglietti di corsa semplice 

- abbonamenti ordinari 

- abbonamenti scolastici 

ESENZIONI: 

i bambini di altezza inferiore al metro, se accompagnati da un viaggiatore 

pagante, purchè non occupino un posto a sedere. 

ciascun viaggiatore pagante non può accompagnare più di un bambino 

gratuitamente 

il cane guida che accompagni un passeggero non vedente, munito 

quest’ultimo di tessera di riconoscimento. 

L’utente è tenuto ad acquistare il titolo di viaggio ed a vidimare il titolo non 

appena sale a bordo del mezzo. 

Biglietti, abbonamenti ed ogni altro documento di viaggio devono essere 

esibiti a richiesta del personale dipendente dell’azienda incaricato del controllo, 

conducente compreso. 

Le tariffe in vigore sono quelle approvate dalle Autorità competenti e pubblicate 

dalla IBLA TOUR con appositi avvisi. 


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Parte B 

PRESENTAZIONE DELLA IBLA TOUR S.C. 


a) presentazione 

L’Azienda IBLA TOUR S.c. è costituita in Società Cooperativa a Responsabilità 

Limitata, ed ha sede legale a Ravanusa (AG), ed è operativa nel campo del 

Trasporto Pubblico Regionale dal 1995. 

b) storia dell’azienda 

La IBLA TOUR S.C., comincia la sua attività nel Settore del trasporto pubblico 

nel 1995, diventando concessionaria del Servizio Urbano del Comune di Ravanusa, 

e del Comune di Licata. Nel 2001 la IBLA TOUR diventava concessionaria 

anche di Servizi Extraurbani. 

Gli interessi del gruppo si sono rivolti sin dal suo nascere anche al settore 

turistico, adeguando via via il proprio parco macchine aziendale, nonché le proprie 

strutture di supporto al fine di soddisfare una clientela sempre più esigente. 

Attualmente, le attività della IBLA TOUR S.c., sono ben articolate e comprendono 

le concessioni di: 

∗ 

∗ 

∗ 

Servizio urbani 

Servizi extraurbani 

Noleggio pullman GT 

c) strategia ed obiettivi 

Oggi, la IBLA TOUR S.C., tra gli obiettivi primari, pone la soddisfazione della 

propria clientela, attraverso un’offerta di elevato standard qualitativo, per conseguire 

la sua più ampia fidelizzazione. 

Lo sviluppo strategico della Società prevede di intensificare e creare nuovi 

collegamenti sia nazionali che internazionali, al fine di garantire il “diritto alla mobilità”, 

offrendo servizi che soddisfino le reali esigenze di trasporto, siano esse di 

natura professionale, di studio, di tempo libero e quant’altro. 

E’ in atto una forte politica di rinnovamento tecnologico finalizzato a rendere 

il trasporto sempre più competitivo e prestazionale, capitalizzando le esperienze 

acquisite, adeguando i servizi offerti alle crescenti esigenze della clientela, sia 

in termini di sicurezza, di confort ma anche di rispetto ambientale, adeguando il 

parco autobus secondo le nuove norme CEE, nonché le proprie strutture di supporto. 


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L’Azienda porrà in essere a breve, la registrazione del nuovo sito internet, 

al fine di realizzare una rete informatica per i servizi di prenotazione, per l’attività 

di marketing, per pubblicizzare i servizi resi alla collettività, offrendo così, alla 

clientela, la possibilità di accedere tramite internet a tutti i servizi. 

Sarà quindi possibile visionare l’intera rete, gli orari ed i servizi offerti, con 

possibilità di inoltrare direttamente reclami o suggerimenti alla sede Direzionale 

per un rapido intervento e miglioramento del servizio. 

L’Azienda, è in possesso della certificazione di qualità UNI EN ISO 

9001:2008 


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Parte C. 

INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE AZIENDALI E 

SUI SERVIZI FORNITI 


a) SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO EROGATI 

COMUNI SERVITI 

CAMPOBELLO DI LICATA 

LICATA 

RAVANUSA 

Popolazione residente nei comuni serviti 62.287* 

Superficie Totale servita 309 

Kmq 

*dati ISTAT 2009 

Servio Urbano Comune di Licata 

N° Linee 9 

N° Corse all’anno 22.462 

Lunghezza della rete Km. 98,1 

Servio Urbano Comune di Ravanusa 

N° Linee 2 




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Servizio extraurbano Ravanusa – Campobello di Licata – Stazione 

FS 

N° Linee 1 



Servizio extraurb. Campobello di Licata – Ravanusa – Lido 

Mollarella 

N° Linee 1 

N° Corse all’anno 680 

Lunghezza della rete Km. 47 


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IL SERVIZIO EROGATO – PROGRAMMI D’ESERCIZIO 

ALLEGATO A) 

La IBLA TOUR S.C., nello svolgimento dei servizi di trasporto pubblico in concessione, 

rispetta il seguente PROGRAMMA D’ESERCIZIO, come da tabelle allegate 

per i seguenti servizi: 

SERVIZIO URBANO COMUNE DI LICATA 

SERVIZIO URBANO COMUNE DI 

RAVANUSA 

SERVIZI EXTRAURBANI : 

1. RAVANUSA – CAMPOBELLO DI LICATA – STAZIONE FS 

2. CAMPOBELLO DI LICATA – RAVANUSA – LIDO MOLLARELLA 


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PARTE C - INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE AZIENDALI E SUI SERVIZI FORNITI 

IL SERVIZIO EROGATO – PROGRAMMA D’ESERCIZIO 


Orario linea 1 (A) 

LINEA 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ** 

P.zza 

7,15 8,15 9,15 10,15 11,15 12,15 13,15 16,00 17,00 18,00 19,00 20,00 20,30 

Progresso 

Via Campobello 

Via Palma 

Ospedale 

C.so Roma 

P.zza 

7,40 8,40 9,40 10,40 11,40 12,40 13,40 16,25 17,25 18,25 19,25 20,25 20,55 

Progresso 

** si effettua dal 01.04 al 30.09 di ogni anno 

Orario linea 2 (B) 

LINEA 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ** 

P.zza 

7,45 8,45 9,45 10,45 11,45 12,45 13,45 16,30 17,30 18,30 19,30 20,00 20,30 

Progresso 

Rettifilo Garibaldi 

Via Gela 

Villaggio dei Fiori 

Plaia 

C.so Umberto 

P.zza 

Progresso 

8,13 9,13 10,13 11,13 12,13 13,13 14,13 16,58 17,58 18,58 19,58 20,28 20,58 

** si effettua dal 01.04 al 30.09 di ogni anno 

CARTA DELLA MOBILITA’ della IBLA TOUR S.c. – anno 2010 Allegato A) Pag.1/5




Orario linea 3 (C) 

LINEA 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12** 

P.zza Progresso 7,15 8,15 9,15 10,15 11,15 12,15 13,15 16,00 17,00 18,00 19,00 20,00 

Via Fondachello 

Plaia 

SS.115 


Rettifilo Garibaldi 

P.zza Progresso 

Capol. 

8,10 9,10 10,10 11,10 12,10 13,10 14,10 16,55 17,55 18,55 19,55 20,55 

** non si effettuano nei giorni festivi * si effettua 

solo nei giorni festivi 

Orario linea 4 (C1) SI EFFETTUA DAL 01 GIUGNO AL 30 SETTEMBRE 

1 3 5 7 9 11 13 15 Percorso 2 4 6 8 10 12 14 16 

8,00 9,00 10,00 11,00 12,00 15,45 17,45 19,45 P.zza Progresso 8,50 9,50 10,50 11,50 12,50 16,35 18,35 20,35 

8,20 9,20 10,20 11,20 12,20 16,05 18,05 20,05 C.DA PALME 8,30 9,30 10,30 11,30 12,30 16,15 18,15 20,15 

Orario linea 5 (C2) SI EFFETTUA DAL 01 GIUGNO AL 30 SETTEMBRE 

1 3 5 7 9 11 13 15 Percorso 2 4 6 8 10 12 14 16 

8,00 9,00 10,00 11,00 12,00 14,45 16,45 18,45 P.zza Progresso 8,55 9,55 10,55 11,55 12,55 15,40 17,40 19,40 

LIDO MOLLARELLA 

8,25 9,25 10,25 11,25 12,25 15,10 17,10 19,10 TORRE DI GAFFE 8,30 9,30 10,30 11,30 12,30 15,15 17,15 19,15 





Orario linea 6 (F) SERVIZIO FERIALE 

LINEA 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 

Capol.C.da 7,4 8,40 9,10 9,40 10,40 11,40 12,40 15,40 16,10 17,10 19,10 

Camera 

0 

Via Salso 

Montecatini 


Capol.C.da 

Camera 

8,0 

5 

9,05 9,35 10,05 11,05 12,05 13,05 16,05 16,35 17,35 19,35 

* La deviazione da P.zza Progresso al Cimitero Capuccini si effettua solo nei giorni di Merdoledì e Sabato. 

Orario linea 7 SERVIZIO FERIALE 

LINEA 7 1 2 3 4 5 6 7 8 

Capol.Cimitero Marianello 7,00 8,00 9,00 10,00 11,00 12,00 15,30 17,45 

Plaia 


Capol.Cimitero 

Marianello 

7,30 8,30 9,30 10,30 11,30 12,30 16,00 18,15 

Orario linea 8 SERVIZIO FERIALE 

LINEA 8 1 2 3 4 5 6 7 8 

Capol.Cimitero 

7,30 8,30 9,30 10,30 11,30 12,30 15,30 18,15 

Marianello 

Ospedale 


Capol. Cimiter. 

Marianello 

8,00 9,00 10,00 11,00 12,00 13,00 15,50 18,45 




SERVIZIO URBANO COMUNE DI RAVANUSA 

Orario linea 1 FERIALE 

LINEA 1 1 2 3 4 5 6 7 8 

Capolinea Biblioteca Com.le 8,00 9,00 10,00 11,00 13,00 16,00 17,00 19,00 

C.so Garibaldi 

Via Olimpica 

V.le Lauricella 

Case Popolari C.da Piano di Marco 

Via Tintoria 

Cimitero 

Capolinea Biblioteca Comun.le 8,20 9,20 10,20 11,20 13,20 16,20 17,20 19,20 

Orario linea 2 FERIALE 

1* 2 3 4 5 6 7* 8* 9 10 11 12 

Capolin. Bibl. 8,00 8,30 9,30 10,30 11,30 12,30 13,00 13,30 16,30 17,30 18,30 19,30 

Com.le 


San Michele 

Via Turati 

Via Buozzi 

V.le Lauricella 

Case Popolari C.da Piano di Marco 

Via Tintoria 

Cimitero 

Via Risorgimento 

V.le Matteotti 

Via Lincoln 


Capolin. 

8,25 8,25 9,55 10,55 11,55 12,55 13,05 13,55 16,55 17,55 18,55 19,55 

Biblioteca 

Com.le 

* si effettuano solo nel periodo scolastico 

LINEA 2 




AUTOLINEA EXTRAURBANA RAVANUSA - CAMPOBELLO DI LIC. - STAZIONE F.S. 

SERVIZIO FERIALE 

Coppie di C O R S E 

1 2 

11,50 18,00 

AUTOLINEA EXTRAURBANA C.BELLO DI LIC. - RAVANUSA – LIDO MOLLARELLA 

Orario Stagionalel : 12 Giugno al 20 Settembre di ogni anno. 

n° 8 cc. girnaliere 

n° corse 

Orario di partenza 

1 3 5 7 

9,00 9,15 11,15 14,00 

2 4 6 8 

10,05 12,55 17,00 19,00 


PARCO AUTOBUS IBLA TOUR S.C. 

Tipologia autobus N° al 30 agosto ‘10 

URBANO 8 

EXTRAURBANO 1 

NOLEGGIO da rimessa 

7 

Totale 16 

IL PERSONALE IBLA TOUR S.C. 

Dipendenti Anno 2009 

Settore amministrativo 

1 

Conducenti di Linea 11 

Totale 12 

PASSEGGERI TRASPORTATI PER TIPOLOGIA DI 

SERVIZIO 

Servizio erogato ANNO 2009 Km. offerti 

Passeggeri 

Trasportati 

Servizio Urbano Licata 264.906,60 254.364 

Servizio Urbano Ravanusa 37.878,50 19.798 

Servizio Extraurbana Ravanusa – Campobello 

di Licata – Stazione FS 

9.784,50 749 

Servizio Extraurbano Campobello di Licata – 

Ravanusa – Lido Mollarella 

37.976,00 7.368 

Totale 350.545,60 282.279 

b) NOLEGGIO PULLMAN 

Attualmente in ns. parco Macchine GT non supera la media dei 1 anno e 5 

mesi di anzianità, ed è costituita da Pullman GT da 20 e da 62 posti a sedere, 

tutti allestiti dai più prestigiosi costruttori mondiali, e dotati di caratteristiche 

tecnologiche all’avanguardia quali: Aria climatizzata – Frigo Bar – Impianto 

Stereo – DVD e Video satellitare – Toilettes – Sedili Reclinabili – Interni rifiniti 

con i più pregevoli tessuti e materiali. 


Pag.17/38

c) GLI UFFICI AL SERVIZIO DEI CLIENTI 

Uffici Amministrativi e Sede Legale 

Via Edison, 7 


Tel. 0922.874658 

Fax. 0922.881284 

Rimessa Pullman 

Via Saffi 



Il Consiglio d’Amministrazione della IBLA TOUR S.c.a r.l. 

Legale Rappresentante e Presidente 

Consiglio di Amministrazione 

Consiglieri 

Direttore d’Esercizio 

Calogero Argento 

Giuseppe Argento 

Giacomo Carlino 

Calogero Argento 

3. LE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO ED I RAPPORTI 

CON IL PERSONALE 

INFORMAZIONI ALL’UTENZA 

L’Azienda assicura, attraverso tutte le forme ed i mezzi disponibili, la più 

ampia informazione agli utenti circa le modalità di prestazione del servizio. 

ASPETTI RELAZIONALI e di COMUNICAZIONE DEL 

PERSONALE A CONTATTO CON L’UTENZA 

L’Azienda assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il 

pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini o distintivi aziendali di rico- 


Pag.18/38

noscimento riportanti, in modo visibile, le generalità o il numero di matricola del 

personale medesimo. 

Per il personale operante ai centralini la risposta sarà preceduta dal nome 

dell’addetto e dall’indicazione dell’ufficio di appartenenza. 

Il personale, nello svolgimento delle proprie mansioni, dovrà indossare la 

divisa aziendale e agevolare gli utenti nell’esercizio dei loro diritti fornendo loro 

tutte le informazioni richieste. 

Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e 

comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia 

e di collaborazione tra azienda ed utenti. 


L’Azienda prevede un sistema di monitoraggio della qualità dei servizi 

atto a considerare: 

− 

− 

− 

gli standard (livello promesso) relativi agli indicatori aziendali di qualità; 

il livello di percezione complessiva dei fattori di qualità; 

l’andamento del fenomeno del reclamo (vedi Sezione III). 

La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi, fissati 

dall’Azienda è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di 

mantenimento delle prestazioni rese. 

I risultati conseguiti (i livelli di qualità raggiunti e rilevati), rispetto agli o- 

biettivi, sono pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di 

terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto 

indicato (promesso) nella Carta. 

In particolare, entro il 30 agosto di ogni anno, l’Azienda predispone una 

Relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell’esercizio precedente. 

La Relazione è prevista nel Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 

27.1.94 e viene da parte dell’Azienda comunicata al Comitato permanente per 

l’attuazione della Carta dei servizi pubblici costituito presso la Presidenza del 

Consiglio dei Ministri. 

I dati relativi saranno raccolti mediante la distribuzione della scheda per rilevare 

la percezione dei clienti disponibile in APPENDICE. 


Pag.19/38

SEZIONE II 

FATTORI E INDICATORI AZIENDALI DI 

QUALITA’/STANDARD 

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI E GLI STANDARD PERSEGUITI 

1. SCHEDE MODALI: Autolinee urbane ed extraurbana 

2. RELAZIONE ILLUSTRATIVA DEGLI STANDARDS 

AZIENDALI 


Pag.20/38

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI E GLI STANDARD 

PERSEGUITI 

La qualità percepita è stata rilevata attraverso un sondaggio su un campionamento 

stratificato della popolazione dei Comuni di Licata – Ravanusa – 

Campobello di Licata. Le principali modalità di rilevazione sono state: questionario 

a bordo, intervista telefonica, intervista individuale, in cui veniva richiesto agli 

intervistati di dare un voto da 1 a 10 (indice di sufficienza = 6) sui fattori di qualità 

presi in esame 

1. SCHEDE MODALI: 

Autolinee urbane ed extraurbane 


Pag.21/38

AUTOLINEE URBANE ED EXTRAURBANE 

SCHEDA MODALE 

Via Edison n°7 – Ravanusa (AG) 

1. FATTORE DI QUALITA’: SICUREZZA DEL VIAGGIO 

INDICATORI AZIENDALI 

DI QUALITA’ 

UNITA’ DI MISURA REALTA’ 

AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 

(livello di servizio 

promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Incidentalità mezzo di 

Trasporto 

1. 

2. 

N.morti/viaggiatori per km 

N.feriti/viaggiatori per Km. 

0 

0 

0 

0 

Rilevazione 

Rilevazione 

3. N.sinistri/vetture per Km. 

0 

0 Rilevazione 

Incidentalità passiva 

mezzi 

Di trasporto 

4. 

5. 

N.morti/viaggiatori per km 

N.feriti/viaggiatori per Km. 

0 

0 

0 

0 

Rilevazione 

Rilevazione 

6. N.sinistri/vetture per Km. 

0 

0 Rilevazione 

Vetustà dei mezzi 7. % mezzi al 30 agosto 2010. 45% 36% Rilevazione 

Percezione complessiva 

del livello sicurezza 

viaggio 

8. VOTO DI SODDISFAZIONE REGISTRATO 8,1 9 Rilevazione 

1) Scheda modale 1. Fattore di Qualità SICUREZZA DEL VIAGGIO - 201010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


2. FATTORE DI QUALITA’: SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE 


DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Denunce (furti, danni e 

molestie) 

1. N.denunce/viaggiatori 0 0 Rilevazione 

Efficacia azioni di vigilanza 

e deterrenza 

2. VALORE DI SODDISFAZIONE REGISTRATO 9 9 Sondaggio 


del livello di sicurezza 

3. VALORE DI SODDISFAZIONE REGISTRATO 9 9 Sondaggio 

2) Scheda Modale – 2. Fattore di Qualità SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


3. FATTORE DI QUALITA’: REGOLARITA’ DEL SERVIZIO E PUNTUALITA’ DEI MEZZI 


DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Territorio servito 1. Popolazione residente/Kmq 96 90 Rilevazione 

Regolarità complessiva del 

servizio 

2. % corse effettive/corse programmate. 100% 100% Rilevazione 

Frequenza corse servizio 

urbano 

3. Min./corsa per linea-gruppi linea 14,50 minuti 14 minuti Rilevazione 

Frequenza o quantità corse 

servizio extraurbano 

4. Min./corsa per linea-gruppi linea. 75,45 minuti 60 minuti Rilevazione 

Copertura giornaliera (servizio 

urbano) 

5. N.ore servizio/giorno 11,50 11,50 Rilevazione 

Distanza media fermate 

(servizio urbano) 

6. Metri 174,20 180,00 Rilevazione 

3) Scheda Modale - 3. Fattore di Qualità REGOLARITA' DEL SERVIZIO E PUNTUALITA' DEI MEZZI - 2010 - Pagina 1 di 2


SCHEDA MODALE 

Distanza media fermate 

(servizio extraurbano) 

7. Metri 979,59 950,00 Rilevazione 

Velocità commerciale servizio 

urbano 

8. Km./h. 13,20 Rilevazione 

Velocità commerciale servizio 

extraurbano 

9. Km./h. 32,05 Rilevazione 

Puntualità (nelle ore di 

punta: si intendono le fasce 

orarie 7/9 – 12/14 – 

17/19) 

10 

11 

12 

% autobus in orario (0/5’); 

% autobus in ritardo (5’/15’); 

% autobus in ritardo (totale); 

96 % 

4 % 

0 

90 % 

10% 

0 

Rilevazione 

Rilevazione 

Rilevazione 

Puntualità nelle ore rimanenti 

13 % autobus in orario (0/5’); 

% autobus in ritardo (5’/15’); 

99 % 

1% 

100 % 

0 

Rilevazione 

Rilevazione 

% autobus in ritardo (totale); 

0 

0 

Rilevazione 


della regolarità del servizio 

16 VALORE DI SODDISFAZIONE REGISTRATO 9,4 9 Sondaggio 

3) Scheda Modale - 3. Fattore di Qualità REGOLARITA' DEL SERVIZIO E PUNTUALITA' DEI MEZZI - 2010 - Pagina 2 di 2


SCHEDA MODALE 


12. FATTORE DI QUALITA’: ATTENZIONE ALL’AMBIENTE 


DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Carburante a basso tenore 

di zolfo 

1. % dei consumi 0 Rilevazione 

Mezzi elettrici o ibridi 2. Ore servizio/totale 0 Rilevazione 

Mezzi alimentati con 

carburanti alternativi a 

bassi effetti inquinanti 

3. Ore servizio/totale 0 

. 

Rilevazione 

Mezzi con motore a scarico 

controllato secondo 

lo standard EURO 3/5 

4. Ore servizio/totale 90% 90% Rilevazione 

Percezione complessiva 5. VALORE DI SODDISFAZIONE PERCEPITO 8,3 8,5 Sondaggio 

12) Scheda modale - 12. Fattore di Qualità ATTENZIONE ALL'AMBIENTE - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


4. FATTORE DI QUALITA’: PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE 

INDICATORI 

AZIENDALI 

DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Pulizia ordinaria 1. N.interventi giornalieri/n.mezzi 2 2 Rilevazione 

Pulizia radicale 2. Frequenza media in giorni 1 1 Rilevazione 


del livello sicurezza 

viaggio 

3. VALORE DI SODDISFAZIONE REGISTRATO 8,9 9,0 Sondaggio 

4) Scheda Modale – 4. Fattore di Qualità PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


5. FATTORE DI QUALITA’: CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO 


DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Affollamento (nelle ore di 

punta si intendono le fasce 

orarie: 7/9 – 12/14 – 17/18) 

1. 

2. 

Posti offerti totali per km.prodotti/viaggiatori per Km 

Posti offerti seduti per Km. prodotti/viaggiatori per km. 

67,45 

28,80 

70 

30 

Rilevazione 

Rilevazione 

Affollamento (nelle ore rimanenti) 

3. 

4. 

Posti offerti totali per km.prodotti/viaggiatori per Km 

Posti offerti seduti per Km. prodotti/viaggiatori per km. 

157,40 

67,1 

160 

70 

Rilevazione 

Rilevazione 

Climatizzazione urbano 5. % mezzi sul totale 

80% 

100% Rilevazione 

Climatizzazione extraurbano 6. % mezzi sul totale 

100% 


Accessibilità facilitata (pianale 

ribassato) urbano 

7. 

% mezzi sul totale 

90% 

100% 

Rilevazione 

Accessibilità facilitata (pianale 

ribassato) extraurbano 

9. 

% mezzi sul totale 

50% 

100% 

Rilevazione 

Percezione complessiva della 

confortevolezza del viaggio 

11 VALORE DI SODDISFAZIONE PERCEPITO 9,1 9,5 Sondaggio 

5) Scheda Modale – 5. Fattore di Qualità CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


6. FATTORE DI QUALITA’: SERVIZI AGGIUNTIVI 

INDICATORI 

AZIENDALI 

DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Elenco eventuali servizi 

aggiuntivi (televisore, 

WC, climatizzazione, 

videoregistratore, 

macchine per caffè, 

diffusore di musica e 

altro) 

1. % mezzi sul totale 80% 85% Rilevazione 


qualità servizi 

2. VALORE DI SODDISFAZIONE PERCEPITO 9,2 9 Sondaggio 

6) Scheda Modale – 6. Fattore di Qualità SERVIZI AGGIUNTIVI - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


7. FATTORE DI QUALITA’: SERVIZI PER VIAGGIATORI CON HANDICAP 

INDICATORI 

AZIENDALI 

DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Elenco eventuali servizi 

aggiuntivi (sistemi 

di annuncio fermata 

successiva, pedana 

mobile, sistemi di ancoraggio 

per carrozzine, 

ecc) 



servizio 


7) Scheda Modale – 7. Fattore di Qualità SERVIZI PER VIAGGIATORI CON HANDICAP - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


8. FATTORE DI QUALITA’: INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA 


DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Tempestività 1. Tempo medio (anche telefono) 

Immediata Immediata Rilevazione 

2. Tempo medio sui disservizi 

Immediata Immediata Rilevazione 

Diffusione 3. Fascia oraria di operatività 

8,30 – 21,00 permanente Rilevazione 

4. % mezzi con dispositivi acustici e/o visivi/totale. 

100% 


5. % mezzi con tariffari, orari e percorsi a bordo 

100% 


Diffusione orari alle fermate 


Percezione esaustività informazioni 

7. VALORE DI SODDISFAZIONE REGISTRATO 9,1 9,5 Sondaggio 

8) Scheda Modale – 8. Fattore di Qualità INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA - 2010 -- Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


9. FATTORE DI QUALITA’: ASPETTI RELAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON L’UTENZA 

INDICATORI 

AZIENDALI 

DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 


del livello degli a- 

spetti relazionali – 

comportamentali (presentabilità 

– 

riconoscibilità - 

comportamento) 


9) Scheda Modale - 9. Fattore di Qualità ASPETTI RELAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON L'UTENZA - 2010 - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


10. FATTORE DI QUALITA’: LIVELLO DI SERVIZIO NELLE OPERAZIONI DI SPORTELLO 


DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Punti vendita territorio 1. N.sportelli aperti/pop.residente 1/21.055 1/15.000 Rilevazione 

Reclami 2. N° Reclami/viaggiatori 10 5 Rilevazione 

Percezione complessiva 8. VALORE DI SODDISFAZIONE 

PERCEPITO 

6,2 7 Rilevazione 

10) Scheda Modale – 10. Fattore di Qualità LIVELLO DI SERVIZIO NELLE OPERAZIONI DI SPORTELLO - 2010 - Pagina 1 di 1


SCHEDA MODALE 


11. FATTORE DI QUALITA’: GRADO INTEGRAZIONE MODALE 

INDICATORI 

AZIENDALI 

DI QUALITA’ 


AZIENDALE 

Valore 

STANDARD 


promesso) 

Modalità di 

rilevazione 

Coincidenza con altre 

modalità 

1. n. corse intermodali/tot.corse 1 1 Rilevazione 


livello integrazione 

modale 

2. VALORE DI SODDISFAZIONE PERCEPITO 9,1 9,0 Sondaggio 

11) Scheda modale - 11. Fattore di Qualità GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE - 2010 - 2010 - Pagina 1 di 1

1. RELAZIONE ILLUSTRATIVA SUGLI STANDARDS 

AZIENDALI 

La presente relazione è stata elaborata tenendo conto dei dati delle schede 

modali di cui sopra. 

SICUREZZA DEL VIAGGIO 

La IBLA TOUR S.C., garantisce viaggi sicuri grazie all’evidenza fornita dai 

seguenti indicatori, calcolati su base annua, e nello specifico riferiti all’anno 

2009 : 

- incidentabilità diretta dei mezzi di trasporto (n° di sinistri con concorso 

di veicoli aziendali e di terzi/Km percorsi) 

- incidentalità indiretta dei mezzi di trasporto (n° di sinistri prodotti da 

veicoli terzi senza la responsabilità del personale della IBLA TOUR 

S.C./Km. percorsi) 

- n°sinistri/vetture per Km. 

che è praticamente nulla. 

La percentuale dei mezzi con età superiore a 5 anni è 45%, ma la IBLA 

TOUR S.C., avendo intenzione di rinnovare il proprio parco macchine pensa di 

abbassare detta percentuale sino a portarla al 36% nell’arco di un triennio. 

Il valore di soddisfazione percepito è comunque abbastanza soddisfacente 

attestandosi su una rilevazione di 8,1 su uno standard di 9. Si intende comunque 

consolidare lo standard di sicurezza. 

La IBLA TOUR S.C. ha una polizza assicurativa per i danni a persone e cose 

derivante a terzi dalla circolazione dei veicoli, oppure occorsi ai passeggeri 

nell’uso del servizio. 

In caso di sinistro il conducente presenta rapporto all’Azienda, che denuncia 

l’evento alla compagnia di assicurazione. 

Se il sinistro non è rilevato subito, il danneggiato può rivolgersi agli uffici 

IBLA TOUR S.c. – Tel. 0922.874658 o alla compagnia di assicurazione. 

---------------------------------------------------------------------- 

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE 

La garanzia di un trasporto sicuro di persone e oggetti è testimoniato dal 

valore degli indicatori: 

- il numero delle denunce agli organi di polizia, rilevate nell’arco di un 

anno è praticamente nullo (n°denunce/viaggiatori) 

La IBLA TOUR S.C., consapevole dell’importanza della sicurezza del passeggero, 

è impegnata ad esplorare ogni possibile provvedimento atto a ridurre 


Pag.22/38

situazione di disturbo e di rischio. Per la sicurezza a bordo degli autobus il conducente 

opera in base ad un codice si comportamento studiato in funzione della 

casistica di possibili problemi. All’occorrenza utilizza il collegamento di telefonia 

mobile GSM con possibilità di contattare, per i casi più gravi, gli organi di P.S. 

Il valore di soddisfazione percepito inerente l’efficacia delle azioni di vigilanza 

e deterrenza e complessivamente del livello di sicurezza è ottimale, rispecchiando 

perfettamente lo standard aziendale. 

---------------------------------------------------------------------- 

REGOLARITA’ DEL SERVIZIO E PUNTUALITA’ DEI MEZZI. 

La IBLA TOUR S.C. si impegna a garantire l’effettuazione di tutte le corse 

programmate. In caso di sciopero del personale il servizio viene assicurato, in 

conformità alle vigenti disposizioni di legge e agli accordi sindacali. 

Fondamentale è per la IBLA TOUR S.C., la garanzia che il veicolo parta dal 

capolinea e che la corsa non venga interrotta. Gli inconvenienti possono avere o- 

rigine aziendale (es. guasto al veicolo o improvvisa assenza di personale) oppure 

esterna (es. blocco della strada per incidente tra veicoli terzi). 

La IBLA TOUR S.C. previene le cause di disservizio e tra l’altro dispone di 

un programma di manutenzione dei veicoli abbastanza efficace. 

In caso di interruzione del servizio dovuti a guasti tecnici o particolari situazioni 

dovute a causa di forza maggiore, la IBLA TOUR S.C. provvederà comunque 

al ripristino del servizio, su segnalazione del personale di guida, con 

l’invio di una vettura di riserva dal capolinea più vicino. 

Gli indicatori di qualità di questo fattore sono: 

- regolarità complessiva del servizio (%corse effettive/corse programmate); 

- frequenza corse servizio urbano: 

• 14,50 minuti/gruppi di linee 

• 11,50 ore di servizio al giorno 

• 174,20 metri di distanza media tra le fermate 

• 13,20 di velocità commerciale 

- frequenza corse servizio extraurbano: 

• 75,45 minuti/gruppi di linee 

• 979,59 metri di distanza media tra le fermate 

• 32,05 di velocità commerciale 

- Puntualità nelle ore di punta: 

o il 96% dei mezzi ha uno scarto di ritardo inferiore ai 5’ 

o solo il 4% dei mezzi ha un ritardo compreso tra i ‘5 e i ‘15 

- Puntualità nelle ore rimanenti raggiunge risultati ancora migliori: 

o il 99% dei mezzi ha uno scarto di ritardo inferiore ai 5’ 

o solo l’ 1% dei mezzi ha un ritardo compreso tra i ‘5 e i ‘15 


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La percezione complessiva della regolarità del servizio è dunque molto alta 

e rispecchia assolutamente il livello di servizio promesso, anche in riferimento 

alla tipologia dei servizi di trasporto extraurbano erogati. 

--------------------------------------------------------------------- 

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE 

STRUTTURE 

Su tutti i mezzi viene eseguita un’accurata pulizia interna ed esterna. Gli 

indicatori di qualità di riferimento sono: 

- Pulizia ordinaria: 2 interventi giornalieri nell’arco delle 24 ore 

(n°interventi/n°mezzi); 

- Pulizia radicale: 1 interventi settimanali (frequenza media in giorni) 

Eventuali sopraggiunti problemi di integrità o decoro dei veicoli verranno rimossi 

entro un giorno. 

La realtà aziendale rispecchia già il livello di servizio promesso. L’utenza lo 

percepisce: la rilevazione della soddisfazione raggiunge il valore di 8,9 su uno 

standard di 9. 

---------------------------------------------------------------------- 

CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO 

La IBLA TOUR S.C. assicura ai passeggeri viaggi piacevoli e dotati di tutti i 

confort, raggiungendo gli standard aziendali per il servizio extraurbano e del servizio 

urbano, grazie al programma di ammodernamento del parco macchine intrapreso. 

La IBLA TOUR S.C. pone particolare attenzione alla scelta dei veicoli in modo 

da poter garantire un alto livello di confort sulle proprie linee. 

Gli indicatori di qualità sono: 

- Affollamento (posti per Km/Viaggiatori per Km): 

o 67,45 posti totali offerti 

o 28,80 posti a sedere offerti 

- Nelle rimanenti ore (posti per Km/Viaggiatori per Km): 

o 156,30 posti totali offerti 

o 67,8 posti a sedere offerti 

- Climatizzazione urbano: 80% sul totale dei mezzi su uno standard del 

100% 

- Climatizzazione extraurbano: 100% dei mezzi 


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- Accessibilità facilitata urbano: 90% sul totale dei mezzi su uno standard 

del 100% 

- Accessibilità facilitata extraurbano: 50% sul totale dei mezzi su uno 

standard del 100% 

Il valore della percezione complessiva della confortevolezza del viaggio è 

comunque soddisfacente, rilevando una media del 9,1 su uno standard aziendale 

di 9,5. 

---------------------------------------------------------------------- 

SERVIZI AGGIUNTIVI 


- televisore, WC, videoregistratore, climatizzazione, macchina per caffè, 

diffusori di musica e altro; 

con una dotazione di almeno due dei suddetti indicatori sugli automezzi urbani 

e la totalità degli indicatori sui mezzi extraurbani per una media del 80% sul 

totale dei mezzi, su uno standard dell’85%. 

La percezione complessiva della qualità dei servizi è dunque più che soddisfacente. 

---------------------------------------------------------------------- 

SERVIZI PER VIAGGIATORI CON HANDICAP 


- sistemi di ancoraggio per carrozzine, sistemi di annuncio fermata successiva, 

pedana mobile ecc. 

la cui dotazione si registra sul 25% della totalità dei mezzi. Lo standard dell’70% 

potrà essere soddisfatto entro il 2015. 

La percezione complessiva circa l’accessibilità ai servizi da parte di disabili 

supera la sufficienza. 

---------------------------------------------------------------------- 

INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA 

La IBLA TOUR S.C. si impegna a fornire ai destinatari del servizio tutte le 

informazioni necessarie per accedere allo stesso, in modo chiaro e tempestivo. 

Gli indicatori che misurano la qualità di tale fattore sono: 


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- Tempestività: immediata 

- Diffusione: 

o fascia oraria di operatività: dalle ore 8,30 alle ore 21,00 

o 100% di mezzi sul totale con dispositivi visivi 

o 100% dei mezzi su cui sono disponibili tariffari, orari e percorsi a 

bordo 

o orari alle fermate: 100% 

La IBLA TOUR ha comunque raggiunto lo standard dell’operatività permanente 

della diffusione delle informazioni tramite la registrazione del proprio sito 

internet completato nel 2006, a cui l’utente accede in ogni momento per visionare 

l’intera rete, gli orari, i servizi offerti, con la possibilità di inoltrare direttamente 

reclami o suggerimenti alla sede Direzionale per un rapido intervento e miglioramento 

del servizio. 

Soddisfa in ogni caso la diffusione di informazione: 

o telefonicamente: dalle ore 8,30 alle ore 21,00 

o a bordo dei mezzi, tramite al distribuzione di opuscoli riportanti 

tariffari, orari e percorsi. 

Nel 2008 si sono dotate tutte le fermate di paline dotate di pannello orario. 

La percezione dl livello di soddisfazione raggiunto è abbastanza soddisfacente 

in rapporto allo standard aziendale. 

---------------------------------------------------------------------- 

ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI DEL 

PERSONALE A CONTATTO CON L’UTENZA. 

Gli autisti di ruolo della IBLA TOUR S.C. sono dotati di divisa con logo a- 

ziendale ricamato sulla giacca, sul giubbotto e sulla camicia, e cartellino di riconoscimento 

indossato in modo da essere ben visibile e, quindi, garantire un agevole 

riconoscimento. 

La IBLA TOUR S.C. si impegna a controllare il comportamento di tutto il 

personale a contatto con l’utenza, mediante i seguenti indicatori di qualità : 

- riconoscibilità degli autisti 

Gli addetti saranno dotati di cartellino di riconoscimento contenente i dati 

identificativi dell’azienda, la mansione svolta, il numero di matricola, nonché 

le generalità e fotografia, al fine di garantire la rispondenza tra i dati di 

identificazione personale ed il dipendente. 

- comportamento degli autisti 


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Il personale deve mantenere comportamenti tali da stabilire “un rapporto 

di fiducia e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto erogatore”. Il cittadino/utente 

deve essere trattato con rispetto e cortesia. 

Il linguaggio utilizzato per le informazioni e per le comunicazioni, sia verbali 

che scritte, tra cittadino e azienda deve essere chiaro e facilmente comprensibile, 

tale da consentire la massima accessibilità per il grande pubblico. 

Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione delle problematiche 

del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere. 

Il personale aziendale si atterrà ai principi di lealtà, diligenza e imparzialità, 

secondo il CODICE DI COMPORTAMENTO di cui alla Sezione IV della presente 

Carta. 

- Presentabilità degli autisti 

Il personale, nell’espletamento delle incombenze assegnate, avrà cura di 

indossare la divisa. Particolare attenzione dovrà essere rivolta alla cura 

personale del fisico, evitando forme di trascuratezza e/o di eccessiva eccentricità. 

La percezione complessiva del livello di soddisfazione degli utenti rispetto 

agli aspetti relazionali - comportamentali sulla base degli indicatori di qualità indicati 

è ottima, e soddisfa pienamente lo standard aziendale. 

---------------------------------------------------------------------- 

LIVELLO SERVIZIO SPORTELLO 

La IBLA TOUR S.C., assicura la qualità del servizio di vendita dei titoli di 

viaggio a bordo dei mezzi, dunque il valore che definisce il rapporto dei punti 

vendita rispetto alla popolazione residente è molto bassa: 

- n°sportelli aperti/popolazione residente: VALORE 1/21.056 

contro uno standard di 1/15.000. 

L’azienda, entro il 2015, intende praticare la distribuzione della vendita di 

biglietti ai diversi punti vendita presenti nel territorio come: 

- biglietterie 

- edicole 

- tabaccai 

La forma dei reclami ricevuti è scritta, e il riscontro di proposte e reclami 

avviene entro 15 giorni. 

La IBLA TOUR S.C. intende dotarsi di un sistema di rilevazione dei reclami 

e di un sistema di gestione dei reclami e delle proposte. Contestualmente si impegna 

a provvedere ad uno snellimento e semplificazione delle procedure adottate 

e ad assicurare la più ampia informazione all’utenza circa le modalità di prestazione 

del servizio. 

Il livello di percezione complessiva del livello di servizio nelle operazioni di 

servizio è sufficiente. 

---------------------------------------------------------------------- 


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INTEGRAZIONE MODALE 

La quasi totalità delle corse annue effettuate dai Servizi di Trasporto pubblico 

gestiti dalla IBLA TOUR S.C., il 97% sul totale annuo, sono corse di collegamento 

di diverse modalità di trasporto come: ferrovia, fermate pullman extraurbani, 

porto. 

La percezione complessiva del livello di integrazione modale è ottima e 

soddisfa pienamente lo standard di livello di servizio promesso dall’azienda. 

---------------------------------------------------------------------- 

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE 

Nello sviluppo e miglioramento del proprio servizio la IBLA TOUR S.c. dedica 

particolare attenzione ai problemi di salvaguardia dell’ambiente. 

Già il 90% degli autobus sono dotati di marmitta catalitica o motore a scarico 

controllato secondo standard EURO3 ed EURO5. 

La percezione complessiva della soddisfazione dell’utenza supera di gran 

lunga il livello di sufficienza. 


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SEZIONE III 

PROCEDURE DI DIALOGO TRA 

L’AZIENDA E GLI UTENTI 

1. LA TUTELA DELL’UTENTE 




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1. LA TUTELA DELL’UTENTE. 

SEGNALAZIONI E RECLAMI 

Ogni utente potrà inviare all’azienda comunicazioni, segnalazioni, istanze e 

suggerimenti indirizzandoli all’Ufficio Reclami, precisando, oltre alle proprie generalità 

ed indirizzo ogni altro utile particolare per identificare con precisione i termini 

e le circostanze dell’eventuale accaduto. 

L’azienda si impegnerà a fornire una risposta tempestivamente e comunque 

entro un periodo di tempo non superiore a quindici giorni decorrenti dalla data 

di ricezione del reclamo presso gli uffici. 

LA RESPONSABILITA’ DA DISSERVIZIO 

L’azienda si obbliga ad assicurare all’utenza un trasporto sicuro a tutti gli effetti, 

compatibilmente alle condizioni generali di mobilità in cui opera; in tale ottica 

l’azienda fornirà alla propria utenza tutte le informazioni afferenti le polizze di 

assicurazione esistenti a copertura del trasporto di persone e le modalità di accesso 

alle procedure di risarcimento ove previste. 

L’azienda, inoltre, risponde nei confronti dell’utenza, dei danni derivanti dalla 

mancata realizzazione degli standard di servizio descritti nella presente Carta, 

laddove tale inadempienza derivi da colpa dell’azienda stessa. 

Tale responsabilità di natura contrattuale vale esclusivamente nei confronti di 

quegli utenti che siano in grado di dimostrare il loro rapporto contrattuale mediante 

esibizione di idoneo e valido titolo di viaggio. Per coloro che siano sprovvisti 

di titolo di viaggio l’azienda risponde esclusivamente ai sensi dell’art. 2043 del 

Cod.Civ. e cioè, a titolo di responsabilità extracontrattuale già coperta con la polizza 

RCT generale dell’azienda. 

L’entità dei danni subiti, dovrà, peraltro, essere dimostrata dall’utente danneggiato. 

Nel caso che questi rivendichi il risarcimento dei danni indiretti e/o del lucro 

cessante, dovrà essere dall’utente dimostrato anche il nesso causale fra 

l’inadempienza agli standard di servizio dell’azienda e il pregiudizio subito. 

L’azienda risponde nei confronti dell’utenza per tutti i danni derivanti dalla circolazione 

e per gli standard di servizio previsti dalla presente Carta laddove si 

ravvisi titolo di responsabilità a suo carico anche a livello di concorso di colpa con 

altri Enti incaricati della tutela della circolazione. In quest’ultimo caso l’azienda ha 

successivamente titolo per agire in rivalsa nei confronti degli altri enti responsabili, 

dopo aver pagato l’intero danno all’utente che, nell’atto di quietanza, cede 

all’azienda i propri diritti di azione nei confronti degli altri corresponsabili. 

In caso di sinistro, l’azienda assicura tutta la necessaria assistenza ai danneggiati. 

Ove sia accertata la responsabilità da parte dell’azienda attraverso l’Ufficio 

Sinistri provvederà autonomamente ad espletare ogni formalità. Per ogni eventuale 

segnalazione in merito occorrerà precisare luogo, ora del sinistro, e comunque 

ogni altro particolare utile per identificare con precisione termini e circostanze 

del fatto. 


Pag.30/38

Per trattare i sinistri rivolgersi: 

Ufficio amministrativo IBLA TOUR S.c.a r.l. 

Tel. 0922.874658 - Fax 0922.881284 

RESPONSABILITA’ DEL CONDUCENTE E DEGLI ALTRI 

DIPENDENTI AZIENDALI 

Il conducente risponde personalmente per i danni ai passeggeri arrecati 

con dolo o con colpa grave ai sensi dell’art. 41 e segg. Del R.D 08.01.31 N° 148 e 

successive modifiche. Per tali danni l’azienda è responsabile in via oggettiva ma è 

fatta salva, l’azione di regresso nei confronti del dipendente. 

L’azienda risponde secondo equità, con un indennizzo lasciato la libero apprezzamento 

del giudice per i danni arrecati ai passeggeri dall’autista che si trovi 

in stato di necessità. 

ESIMENTI DELLA RESPONSABILITA’ 

L’azienda erogatrice del servizio è presunta in colpa per la responsabilità 

vettoriale salvo che non dimostri che il danno è derivato da forza maggiore, da 

caso fortuito, da colpa esclusiva di un terzo, da stato di necessità. In tale caso 

l’esonero da responsabilità è parziale. Di analoghi esoneri fruiscono anche gli altri 

soggetti sopra citati (utenti, terzi, dipendenti…) anche se, nelle diverse situazioni, 

muta il regime probatorio processuale. 

Ogni anno, in occasione della pubblicazione della Relazione di cui al Titolo 

II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 27.1.94, l’Azienda sintetizza in un documento, 

che mette a disposizione dei clienti o dei terzi che ne abbiano interesse, 

i dati relativi a questa Sezione della Carta: 

Ad es.: 

− 

− 

− 

− 

− 

tipologia dei reclami e loro percentuale sul totale dei reclami ricevuti; 

tempi medi di soluzione; 

confronto con i dati degli anni precedenti; 

suggerimenti ricevuti; 

suggerimenti accolti (anche parzialmente); 

I dati relativi saranno raccolti mediante la distribuzione della scheda per rilevare 

la percezione dei clienti disponibile in APPENDICE. 


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L’utente è responsabile dei danni che arreca all’azienda durante il viaggio, sia 

alle vetture che ai loro arredi, sia ai conducenti che ai verificatori di titoli di viaggio 

e ad ogni altro dipendente dell’azienda. 

L’utente è altresì responsabile dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri 

ed alle loro cose durante il viaggio. 

L’utente risponde anche di danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri 

ed alle loro cose. Per i danni causati da utenti disabili e/o incapaci e/o 

minori di età risponde l’esercente la patria potestà o tutela. 


AGGIORNAMENTO 

I rapporti con l’utenza scaturenti dalla Carta dei Servizi dovranno essere 

annualmente aggiornati in presenza di modifiche di legge o suggerite 

dall’esperienza. 

MODIFICHE 

In prima applicazione la Carta dei Servizi potrà essere modificata in ogni 

momento sino a 3 anni dalla sua entrata in vigore. 

Successivamente potranno essere apportate solo modifiche più favorevoli 

all’utenza. 


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SEZIONE IV 

CODICE DI COMPORTAMENTO 

DEL PERSONALE IBLA TOUR S.C 

L’Azienda IBLA TOUR S.C., esercente servizi di T.P.L., ha adottato il documento 

denominato "Carta della mobilità" in attuazione dell’art. 2, comma 2, della 

legge 12 luglio 1995, n. 273, sulla base dei principi della direttiva del DPCM del 

27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore dei 

trasporti allegato al DPCM del 30 dicembre 1998. 

In adempimento a quanto previsto dal predetto DPCM del 30 dicembre 

1998, parte prima, al punto titolato "Aspetti relazionali/Comunicazioni del personale 

a contatto con l’utenza", la IBLA TOUR S.c. ha predisposto ed adotta il presente 

codice di comportamento del proprio personale, d’ora in poi denominato 

"Codice". 

Il Codice è adottato tenuto anche conto delle vigenti disposizioni regolanti 

il rapporto di lavoro del personale. 


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TESTO DEL CODICE DI COMPORTAMENTO del 

PERSONALE DIPENDENTE DELLA IBLA TOUR S.C. 

ART. 1 

Campo di applicazione 

1. Le disposizioni del Codice si applicano nei confronti dei lavoratori dipendenti, 

dei lavoratori con contratto per prestazioni di lavoro temporaneo, dei titolari, 

soci, familiari e dei collaboratori che prestino la loro attività a favore dell’azienda 

e che si trovino normalmente in diretto contatto con gli utenti. I soggetti di cui al 

precedente periodo sono d’ora in poi denominati "personale". 

ART. 2 

Finalità 

1. Il codice assume la finalità di strumento di supporto della Carta della Mobilità, 

adottata con lo scopo di migliorare la qualità dei servizi di trasporto erogati 

ed il rapporto tra gli utenti e l’azienda. 

2. Le disposizioni del Codice integrano e non sostituiscono i contenuti dei previgenti 

regolamenti aziendali e non modificano i contenuti dei doveri di diligenza e 

degli obblighi mansionistici del personale stabiliti dalle vigenti disposizioni di legge 

e del contratto collettivo. 

3. Il Codice stabilisce, in particolare, per il personale in diretto contatto con gli 

utenti, i contenuti dei modi e dei comportamenti in servizio, i contenuti del linguaggio 

utilizzato per le informazioni e le comunicazioni al pubblico, le modalità 

sulla riconoscibilità e sulla presentabilità in servizio. 

ART. 3 

Disposizioni di carattere generale 

1. I principi ed i contenuti del Codice costituiscono specificazioni esemplificative 

degli obblighi di diligenza, lealtà ed imparzialità che qualificano il corretto a- 

dempimento della prestazione lavorativa. 

2. Il personale è tenuto al rispetto del Codice e assumendo servizio s’impegna 

ad osservarlo in ogni parte. 

3. Gli uffici che hanno competenza in materia di personale vigilano sulla corretta 

applicazione del Codice. Il Rappresentante Legale e il Direttore d’Esercizio, 

nonché gli impiegati amministrativi sono responsabili dell’osservanza delle norme 

del Codice. 

ART. 4 

Principi 

1. Il comportamento del personale è tale da stabilire un rapporto di fiducia e 

collaborazione tra gli utenti e l’Azienda. 


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2. Nell’espletamento delle proprie funzioni, il personale antepone il rispetto 

delle norme e l’interesse pubblico agli interessi privati propri ed altrui; ispira le 

proprie decisioni ed i propri comportamenti alla cura dell’interesse del pubblico 

servizio di trasporto di cui è incaricato. 

3. Nel rispetto dell’orario di lavoro, il personale dedica la giusta quantità di 

tempo e di energie allo svolgimento delle proprie funzioni, s’impegna a svolgerle 

nel modo più semplice ed efficiente nell’interesse degli utenti ed assume le responsabilità 

connesse alle proprie funzioni. 

4.I Il dipendente usa, conserva e custodisce con cura i beni e i mezzi aziendali 

affidati per motivi di servizio. 

5. Nei rapporti con gli utenti, il personale dimostra la massima disponibilità e 

non ne ostacola la fruizione del servizio di trasporto. 

6. Il personale non chiede, per sè o per gli altri, né accetta, neanche in occasione 

di festività, regali o altre utilità in denaro, per scopi attinenti a rapporti di 

servizio o d’ufficio. 

7. Il personale non svolge senza autorizzazione scritta della direzione alcuna 

attività che possa contrastare con il corretto adempimento delle funzioni assegnate. 

ART. 5 

Comportamento in servizio 

1. Il personale svolge con la necessaria diligenza il proprio servizio, osservando 

le prescrizione delle leggi dei regolamenti e delle istruzioni in vigore. 

2. Il personale osserva l’orario di lavoro e prende visione degli ordini di servizio 

o degli altri avvisi esposti nei luoghi di lavoro. 

3. Durante l’orario di lavoro, il personale non può assentarsi senza preventiva 

autorizzazione del responsabile del servizio. 

4 Il personale viaggiante si attiene altresì agli orari e agli itinerari indicati e 

avverte in tempo utile la direzione, prima dell’inizio del servizio, per la tempestiva 

sostituzione. 

5. Il personale ai fini delle dovute segnalazioni, si accerta della perfetta efficienza 

e della dovuta pulizia, all’interno e all’esterno, del veicolo assegnato; segnala 

sul foglio di corsa i guasti, i danni, le inefficienze di qualunque genere riscontrati 

sul veicolo; si trattiene sul luogo dell’incidente fino a che non siano stati 

ultimati tutti gli accertamenti del caso e presta immediato soccorso alle persone 

infortunate. Quanto sopra sia di coinvolgimento diretto che indiretto. 

6. Nella prestazione del servizio il personale indossa un abbigliamento decoroso 

e pulito e provvede con particolare attenzione alla cura personale, evitando 

forme di trascuratezza e/o eccessiva eccentricità. 


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7. Il personale viaggiante presta servizio indossando la divisa prescritta e la 

mantiene sempre pulita ed in ordine. 

8. Il personale a contatto con il pubblico è fornito di un cartellino di riconoscimento, 

da portare in modo visibile, contenente le indicazioni della mansione 

assegnata, del nome e cognome, del numero di matricola e della fotografia, al fine 

di garantire la rispondenza tra dati di identificazione personale ed il dipendente. 

ART. 6 

Rapporti con il pubblico 

1. Il personale in diretto rapporto con gli utenti presta adeguata attenzione 

alle richieste di ciascuno e fornisce le spiegazioni che gli siano richieste. 

2. Nei rapporti e in tutte le comunicazioni con gli utenti, il personale mantiene 

un contegno cortese e premuroso e adotta un linguaggio chiaro e comprensibile. 

3. Il personale viaggiante non si intrattiene in conversazioni e non si produce 

in discussione polemiche con i viaggiatori o con persone a terra. 

4. A tutti gli utenti il personale presta la propria collaborazione, con pari rispetto 

e senza preferenza per alcuno, attivandosi, con prontezza e disponibilità, 

per la risoluzione dei problemi dei viaggiatori che dovessero eventualmente insorgere. 

5. Il personale in viaggio di servizio o fuori servizio garantisce la precedenza 

ai passeggeri per l’occupazione del posto a sedere. 

6. Il personale viaggiante riferisce all’ufficio di direzione ogni elemento ed informazione 

relativi all’andamento dei servizi che possano essere utili per il miglioramento 

della qualità del trasporto. 

7. Nell’espressione pubblica delle valutazioni personali e nella diffusione delle 

informazioni, il personale mantiene un approccio positivo con gli utenti e con i vari 

soggetti che interagiscono con il servizio di trasporto, idoneo al mantenimento 

di elevati standard di immagine aziendale. 

ART. 7 

Valutazione dei risultati 

Sulla base delle informazioni raccolte, l’azienda procede ad una valutazione dei 

risultati conseguiti dalle varie strutture organizzative in applicazione al presente 

Codice in relazione agli standard di qualità e di quantità dei servizi fissati nella 

Carta della Mobilità adottata dall’azienda. 


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ART. 8 

Aggiornamento del Codice 

Ogni quattro anni o quando se ne ravvisi la necessità, l’azienda procede alla verifica 

delle disposizioni contenute nel presente Codice tenendo pure conto dei suggerimenti 

che provengono anche dalle Organizzazioni sindacali, dagli utenti e dagli 

organi istituzionali. 


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APPENDICE 

Carta dei Servizi 


Scheda di rilevazione 

della 

percezione del cliente 


Pag.38/38

MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO 

Reclami e suggerimenti 

MONITORING SERVICE’ S QUALITY 

Claims & proposals 


IL NOSTRO DESIDERIO 

E’ SERVIRVI MEGLIO 

WE WANT 

TO SERVE YOU BETTER 

Cari passeggeri e visitatori, 

noi facciamo il nostro meglio per garantirVi un 

elevato standard di servizio e per rendere la Vostra 

permanenza in questa autostazione la più piacevole 

possibile. 

Siamo tuttavia convinti che talvolta non ogni cosa 

funzioni come dovrebbe, così diventa per noi molto 

importante ricevere le Vostre impressioni e valutazioni, 

siano esse positive o negative. 

Vi assicuriamo di riservare ad ogni Vostro 

commento la nostra più seria considerazione. 

Grazie. 

Per cortesia, compilate questa scheda, 

deponetela nella apposita cassetta o mandatela per fax: 

……………………. o per posta: ……………………………… 

Dear Passanger and Visitor, 

We do our best to provide a high standard of 

service and to make your stay at this bus station as 

pleasant as possible. 

We realize however that sometimes not 

everything works as it should, so it is important for us to 

receive your feedback, whether it is good or bad. 

We promise to give each comment our serious 

consideration. 

Thank you. 

Please fill the form, drop into box, or send by fax: 

………………….. or by post: …………………………………….. 

Data 

____________________________ 

Date 

____________________________ 

Nome e Cognome __________________ 

Indirizzo _________________________ 

Full Name ________________________ 

Address _________________________ 

Fax 

Tel. 

____________________________ 

____________________________ 

Fax. No. _______________________ 

Tel. No. _______________________ 

Autolinea _________________________ 

Line 

____________________________ 

Ora 

____________________________ 

Time 

____________________________ 

Descrivete con chiarezza il fenomeno (la localizzazione è 

importante). 

Describe incident clearly (location is important). 

 

 

 

lamentela per insoddisfazione 

reclamo per inadempienza aziendale 

richiesta di tutela per il riconoscimento di diritti del cliente 

____________________________________________________________________ 

____________________________________________________________________ 

____________________________________________________________________ 

SUGGERIMENTI: 

PROPOSALS: 

…………………………………………. ………………………………………….. 

…………………………………………. ………………………………………….. 

…………………………………………. ………………………………………….. 

IBLA TOUR S.C 

Via Edison,7 


C.F./P.IVA 01626900847 

Tel. 0922.874658 

Fax 0922.881284 

info@iblatour.it 

L’Azienda è impegnata a risponderVi nel termine di 15 giorni dal ricevimento di questa scheda 

GRAZIE PER LA VOSTRA APPREZZATA COLLABORAZIONE

Carta dei Servizi - ibla tour

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