Projekt eSMO - vize a hlavní cíle projektu - Egovernment

e-městoveřejné informační kiosky. Prostřednictvím informačního kioskulze bezplatně vstoupit do veřejné sítě internetu a stejně jakoz domova se k portálu eSMO přihlásit.Občané, kteří mají uzavřenou dohodu o užívání služeb eSMO,mohou s využitím svých přihlašovacích údajů vstoupit do své privátníčásti portálu. Zde mohou vyplňovat formuláře k vybranýmagendám (viz agendy v současné době podporované eSMO),do kterých jsou pro usnadnění práce předvyplněny jejich osobníúdaje vedené na úřadě. Prostřednictvím tohoto zabezpečenéhopřístupu lze formulář po vyplnění poslat na úřad a v některýchpřípadech (kde to současná legislativa dovolí) učinit toutoelektronickou cestou podání. Prostřednictvím portálu lze dálevyužít službu elektronického objednávkového systému, kterýmsi občan může rezervovat schůzku na úřadě, a to ve stanovenýčas pro vybranou agendu a v místě, ve kterém hodlá agendunavštívit. Na pracovištích úřadu, vybavených elektronickýmvyvolávacím systémem, jsou zadané rezervace automatickypředávané do fronty čekajících občanů a systém dále zajistíjejich vyvolání ve zvoleném termínu. Vazba na vyvolávací systémvšak funguje i obráceně, kdy mohou občané prostřednictvíminternetu on line zjistit velikost fronty na přepážce a odpovídajícídobu čekání. Sami se potom můžou rozhodnout, zdase na úřad vydají nebo ne. Tato služba je stejně jako ostatníslužby eSMO poskytována bezplatně. Další službou poskytovanouv rámci portálu eSMO autorizovaným uživatelům je možnostzobrazení všech svých žádostí podaných na úřadě s informacío stavu, ve kterém se nacházejí v průběhu zpracovávání.O vybraném stavu u svých žádostí je občan informován notifikačníSMS nebo e-mailovou zprávou (např.: „Váš nový občanskýprůkaz je připraven k vyzvednutí.“).Dalším neméně využívaným komunikačním kanálem eSMO jekontaktní centrum, které v sobě integruje hned tři elektronickékanály – telefonický , e-mailový a SMS kanál.Nejdostupnějším kanálem určeným pro nejširší veřejnost je kanáltelefonický, v němž jsou služby v rámci pracovní doby poskytoványoperátorem a mimo ni automatickým hlasovým systémem. Úlohouoperátora kontaktního centra je poskytovat občanům veškeréinformace o agendách začleněných do systému eSMO, čímžvýrazně převyšuje funkci spojovatelky, na kterou jsme zvyklí u tradičníhoúřadu. Prostřednictvím telefonického kanálu a operátoralze také podat některé jednodušší žádosti, které operátor dleinstrukcí občana elektronicky vyplní a odešle k vyřízení příslušnémuúředníkovi v agendě. Tuto službu lze ovšem poskytnout pouzeobčanům s uzavřenou dohodou, kterou je možno v systému Callcentra autorizovat platným PIN. Mimo pracovní dobu lze využítslužeb automatického hlasového systému, který nejenom poskytujeinformace o řešení životních situací, ale pro občany s autorizacíprovádí i jednoduché aktivní služby, např. sdělí výši přeplatkuči nedoplatku na účtu komunálního odpadu a v budoucnu možnái stav bodového konta řidiče.E-mailový kanál je v rámci systému eSMO využíván předevšímk vyřizování jednoduchých dotazů občanů, které jsou standardnězpracovávány operátorem kontaktního centra. Občanés platným certifikátem elektronického podpisu můžou tentokanál využít i pro elektronické podání žádostí.SMS kanál je dnes využíván nejenom k zasílání notifikací občanůms upozorněním na důležité stavy ve zpracování žádosti,ale umožňuje také aktivní komunikaci občanů směrem k agendámúřadu. K tomu je nutná instalace jednoduché aplikacedo mobilního telefonu občana, prostřednictvím které může zjistitstav svých žádostí, objednat schůzku na úřadě, nebo třebajenom zjistit aktuální velikost fronty ve zvolené agendě pro rozhodnutí,zda je nejvhodnější čas pro její návštěvu.Systém eSMO ovšem není jenom podporou komunikace občanůs úřadem, i když jsou tyto funkce určitě primární, ale másvůj velký význam i dovnitř úřadu. Především pro zefektivněnía zkvalitnění práce jednotlivých úředníků. Jedná se o systémelektronické podatelny a spisové služby doplněný o technologiidigitalizace dokumentů a jejich elektronickou archivaci. Propráci přepážkových pracovníků je také nezbytná jeho on lineintegrace se systémem CIC (Citizen Interaction Centre), ve kterémjsou spravovány veškeré požadavky občanů. V e-podatelnějsou potom k založeným žádostem automaticky generovánaodpovídající podání. Svůj význam pro úsporu pracnosti přizpracovávání žádostí má i integrace na ostatní části IS úřadu(ekonomický systém, dílčí agendové systémy). Pro podporuřízení výkonnosti pracovníků úřadu je k dispozici manažerskýinformační systém (MIS), ve kterém jsou dostupné informaceo kvantitě i kvalitě práce jednotlivých úředníků.Použité technologieZ technického pohledu je projekt eSMO realizován čtyřmihlavními technologiemi. HW infrastruktura je postavenana technologiích CISCO pro oblast Call centra. TechnologieSUN Microsystems je použita jako základ pro autentizaciobčanů a všechny ostatní aplikace eSMO.V oblasti aplikací je jádrem zákaznického systému Oracle CIC(Citizen Interacition Centre), programově upravený pro legislativnípodmínky platné v oblasti státní správy a samosprávyČR. CIC podporuje v rámci systému eSMO všechny elektronickékomunikační kanály pro kontakt občana s úřadem.Pro Dokument Management Systém a elektronický podacídeník je využit produkt firmy Aplis CZ.Časový průběh projektuDosavadní průběh projektu eSMO byl rozdělen do dvouzákladních etap. V první etapě (listopad 05 – červenec 06)byly uvedeny do provozu pouze dvě agendy, na kterých bylaodzkoušena celá technická infrastruktura a pilotně zprovozněnyvšechny komunikační kanály. Jednalo se o agendu evidencevydávání občanských průkazů a agendu komunálního odpadu.Tyto dvě agendy byly pro první pilotní etapu vybrány zcelazáměrně. Jedna agenda z oblasti přenesené působnosti Ministerstvavnitra má striktní a omezující legislativu, druhá v působnostimístní samosprávy umožňuje pravidla poskytování lépeupravit pro možnost elektronické komunikace s občany.Ve druhé etapě realizace (srpen 06 – červenec 07) byl ověřenýsystém eSMO rozšiřován na agendy živnostenskéhoúřadu, cestovních dokladů, státního občanství, dopravněsprávní agendy a jiné.Dosažené výsledky a budoucí rozvoj eSMOS ohledem na dosažené výsledky obou etap projektu jemožno vyhodnotit naplnění stanoveného cíle „vybudovat technologicképrostředí, které umožní postupné nasazení elektronicképodoby všech služeb veřejné správy v samostatné i přenesenépůsobnosti“.Dosažení plně elektronické komunikace občana s úřadem sepodařilo v agendách, ve kterých legislativa umožňuje činitelektronická podání. V ostatních případech je systém připravenpro nasazení této služby v okamžiku uvolnění příslušnéholegislativního předpisu.V současné době, kdy je systém eSMO po druhé etapě jižvíce než rok v rutinním provozu, lze čerpat statistické údajepopisující míru využívání elektronických komunikačních kanálůobčany. Jedná se například o 106 932 podaných žádostíelektronickou formou v roce 2007 prostřednictvím internetovéhoportálu. Od začátku roku 2008 vybavili operátoři kontaktníhocentra 21 400 telefonátů občanů. Počet smluvních klientůje v těsné blízkosti 1 tisíce.Další rozvoj systému eSMO je realizován v těsném souladus běžícími projekty e-governmentu, především Czech POINT,kde je již provedena potřebná integrace, i s projektem datovýchschránek a systémem centrální správy identit e-directory,jejichž integrace je připravována na rok 2009.Ing. Martin RubinaIng. Jaromír TomalaOVANET a.s.Ing. Pavlína Durasováodbor projektů IT služeb a outsourcinguMagistrát města Ostravystr. 36/37Tento projekt je spolufinancován Evropskou unií