Resultados de encuesta de satisfacción del cliente externo - Senasa

La Dirección de Inocuidad de Productos de
Origen Animal en la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad, aplicó una
encuesta de satisfacción del cliente en
donde participaron los establecimientos
exportadores de productos y subproductos
de origen animal
Resultados de la
encuesta de satisfacción
del usuario externo
Setiembre 2010
Dra. Mónica Sandí Lizano
Unidad de Gestión de Calidad DIPOA

Abreviaturas:
AC Autoridad Competente
BPH Buenas Prácticas Higiénicas
DIPOA Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal
ECA Ente Costarricense de Acreditación
HACCP Hazzard Analysis Critical Control Point
MAG Ministerio de Agricultura y Ganadería
OC Oficinas Centrales
PG Procedimiento General
SENASA Servicio Nacional de Salud Animal
UE Unión Europea
UGC Unidad de Gestión de Calidad
UP Unidad Periférica
USDA United States Department Agriculture
Ministerio de Agricultura y Ganadería • Servicio Nacional de Salud Animal
Dirección de Inocuidad Productos de Origen Animal
Tel: (506) 2260-8300-Ext. 2083 ó 2084
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Introducción
Con la creación de la Ley 8279 “Sistema Nacional para la Calidad, creación del Ente Costarricense de Acreditación”,
la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal (DIPOA) decide adelantarse en la implementación de un
sistema de calidad en el sector público, con el fin de “facilitar el cumplimiento de los compromisos internacionales en
materia de evaluación de la conformidad, que contribuya a mejorar la competitividad de las empresas nacionales y
proporcionar la confianza en la transacción de bienes y servicios”, tal y como se establece en el Artículo 1, de dicha
Ley.
Como parte importante del Sistema de Gestión, es necesario evaluar periódicamente la satisfacción del cliente
externo, con el fin de poder proporcionar procesos de mejora continua en la Dirección de inocuidad, y ofrecer un
servicio de inspección oficial transparente, confiable, imparcial y objetivo.
Actualmente la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal, cuenta con 68 establecimientos registrados
como exportadores o proveedores de materia prima para establecimientos exportadores.
Generalidades de la encuesta de satisfacción del usuario externo de la DIPOA (Encuesta de satisfacción del
cliente DIPOA PG 021 RE 008)
La encuesta se realizó el día 17 de setiembre del año 2010. Para la aplicación de la misma, se invitó a todo el sector
exportador y proveedor registrado en la DIPOA, de los cuales participaron los siguientes establecimientos:
1. Coopemontecillos
2. Industrias Martec
3. Mariscos Chinos
4. Exportadora Frumar
5. Talmana
6. Sardimar
7. Agroindustrial Proave
8. Exmago
9. Imperio Pesquero
10. SAVI
11. Carnes Arias
12. Embutidos París
13. Rainbow processing Export
14. Mariscos Wang
15. Faga
16. Sigma lácteos
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17. Industrias Cárnicas Integradas
18. El Arreo
19. Camsa
20. NTQ
21. Pipasa (Proceso Posterior, la Garita y San Rafael)
22. Matadero El Valle Cerdos
23. Matadero El Valle Bovinos
24. Heladería Díaz
25. Exportadora P.M.T
26. Coopeleche
27. Soft Serve Ice Cream Corp.
Muchas de las empresas, se hicieron presentes con más de un funcionario, por lo que en total, se recolectó una
población de 30 encuestados, lo que representa un 39% del sector activo.
La encuesta está dividida en cuatro secciones: la primera parte se debía seleccionar con una “x” la casilla que el
usuario externo creía debía asignar al servicio de inspección oficial, según su desempeño, en una escala de 1 al 5,
donde 1 es malo y 5 excelente. La segunda parte toma en cuenta aspectos que se evalúan desde el punto de vista
de importancia en ninguna, poco, suficiente, excesivo o desactualizado. La tercera parte, igualmente de selección
única, en donde el usuario externo debía marcar con una “x” la respuesta que satisfizo más a la pregunta planteada,
compuesta por un total de 7 preguntas. Finalmente un rubro de preguntas abiertas al usuario que contemplara
aspectos por mejorar, comentarios y observaciones y alguna aclaración.
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Ficha metodológica para el análisis de la encuesta
Unidad Ejecutora Unidad de Gestión de Calidad de la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen
Animal
Objetivo de la encuesta Información de la percepción del usuario externo exportador sobre el nivel de
satisfacción del servicio oficial brindado por el personal de la DIPOA
Tipo de Investigación Encuesta dirigida de manera directa al sector exportador y sector proveedor del sector
exportador. No obstante, solamente participó el sector exportador de productos y
subproductos de origen animal.
Variables e indicadores Estudiar la percepción del usuario externo exportador sobre la calidad del servicio
oficial brindado por el personal de la DIPOA en aspectos de atención a sus
necesidades, servicio prestado, control sanitario ofrecido, reglamentos y normativa,
información general, acceso a servicios de apoyo (laboratorio), insumos para realizar
los trabajos de inspección, apoyo de tecnologías de la información y coordinación con
otros entes del sector relacionado a la inocuidad de los productos y subproductos de
origen animal.
Parámetros a estimar Para cada una de las preguntas se procedió por sumatoria a verificar que el número
total de encuestados diera un total de 30 individuos.
Población del estudio Sector exportador de productos y subproductos de origen animal y proveedores de
establecimientos exportadores.
Población objetivo En una gran mayoría participó el sector exportador
Muestra No se utilizó una muestra de la población total registrada para aplicar la encuesta, la
misma se difundió el día 17 de setiembre a las personas presentes en la reunión y se
envió la misma vía electrónica a los usuarios registrados en la DIPOA PG 001 RE 007,
sin embargo el total de población fueron únicamente 30 empresas registradas.
Método de selección Todos los establecimientos registrados en la DIPOA
Tamaño de la muestra 30 individuos
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Objetivo de la Encuesta de satisfacción al usuario externo
1. Objetivo General
Conocer la percepción del grado de satisfacción del usuario externo exportador de productos y subproductos de
origen animal, en aspectos de calidad del servicio de inspección oficial brindado.
2. Objetivos Específicos
- Conocer las expectativas de nuestros usuarios externos, en relación al servicio brindado tanto en oficinas
centrales como en unidades periféricas.
- Promover la mejora continua en los trámites que se realizan en la Dirección de Inocuidad, tanto en oficinas
centrales como en unidades periféricas.
- Implementar acciones correctivas que den sustento al plan de mejora continua
- Mantener o mejorar aquellas expectativas del cliente que sean calificadas bajo el término excelente y
aumentar la calificación en aquellas de bajo puntaje obtenido, en al menos un punto.
Procesamiento de la Información
Partiendo de que la población encuestada que participó fue la misma, la sumatoria de la misma, siempre debe
indicarnos el mismo valor (n=30).
Sin embargo, las preguntas serán analizadas de manera individual, ya que cada uno de los ítems reflejan
necesidades diferentes por parte del usuario en relación al servicio de inspección oficial brindado por el personal de
la DIPOA.
Resultado y análisis
Los resultados obtenidos se presentan en el siguiente informe con base a 27 establecimientos exportadores que
plasmaron sus expectativas en la encuesta, en un único día (viernes 17 de setiembre 2010).
A continuación se presenta de manera individual cada pregunta con los respectivos resultados y la gráfica
correspondiente para ilustrar al lector de una manera más clara.
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1. Pregunta N°1: El personal de la DIPOA muestra trabajo en equipo
1 2 3 4 5 NR
0 3 14 10 1 2
1
Con respecto al trabajo en equipo del personal oficial de la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal
(DIPOA), el 47 % de los participantes consideran que es bueno, un 33% considera que es muy bueno, un 10%
indica que es regular y un 3% excelente. Un 7% de la población se abstuvo de contestar la pregunta.
De lo anterior, considerando que las opciones de excelente y muy bueno, son valores altos para la percepción de
nuestro usuario externo, esto da un total de 36% de respuesta positiva. Lo que genera una importante brecha de
64% para mejorar, en la aplicación de talleres de trabajo en equipo y diversas actividades que logren dar una mejor
imagen, ya que de manera indirecta, el usuario se ve afectado por las decisiones que se tomen en la DIPOA de
forma unipersonal ya que deben ser posiciones consensuadas.
Asociando las respuestas abiertas del usuario externo, hacie este tema, se puede inferir que el trabajo en equipo se
asocia a la homologación de criterios técnicos en aspectos de inocuidad y aplicación de procedimientos de manera
“pareja”.
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Pregunta N°2
El personal de la DIPOA tiene capacidad de juicio y habilidad analítica
1 2 3 4 5 NR
0 5 13 7 3 2
2
En relación a la capacidad de juicio y habilidad analítica un 43% piensa que es bueno y un 23% es muy bueno. Un
17% considera que es regular y un 10% excelente. Solamente un 7% no respondió a la pregunta planteada.
La sumatoria del rubro excelente y muy bueno, reflejan un total del 33%, lo que manifiesta que es importante para
nuestro usuario los programas de capacitación y el cumplimiento de los Planes de Capacitaciones de la DIPOA, con
el fin de aumentar la competencia técnica del personal oficial que realiza las inspecciones tanto en Oficinas
Centrales (OC) como en Unidades Periféricas (UP). Queda un porcentaje amplio (60%) para aplicar medidas de
correctivas y por lo tanto proponer un plan de mejora contínua para el año 2011.
Las capacitaciones para el personal de la DIPOA para el año 2011 se verá reforzado únicamente por capacitaciones
gratuitas, convenidas con el Ente Costarricense de Acreditación (ECA), Instituto Nacional de Aprendizaje (INA), la
Embajada de Estados Unidos en Costa Rica (programa Cochran para participar en Washington y Puerto Rico) y
algunas otras ofrecidas por el mismo sector privado el cual auditamos.
El plan de capacitación anual 2011, se ve para este año comprometido, debido a la reducción del presupuesto del
SENASA para ejecutarse este año, razón por la cual, se promueve las capacitaciones gratuitas obtenidas por
convenios o invitaciones.
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Pregunta N°3
Durante la comunicación con el servicio de inspección oficial, el personal logra transmitir adecuadamente
las ideas.
1 2 3 4 5 NR
0 2 8 10 7 3
3
Un 33% considera que la comunicación de parte del equipo de inspección hacia el usuario externo durante las
auditorías externas que se realizan es muy buena, un 27% consideran que es bueno y un 23% excelente.
Solamente un 7% considera que el servicio de inspección se explica hacia el usuario de una forma regular y un 10%
de los encuestados no respondieron a la pregunta planteada.
El porcentaje total de calificación satisfactorio es de 56%, dejando un porcentaje menor para la aplicación de
acciones de mejora, ya que se logra evidenciar que el usuario se encuentra muy satisfecho con la manera en que
los inspectores oficiales se comunican con ellos y logran retransmitir las ideas.
Es importante enfatizar, que algunos problemas de comunicación suelen resolverse con capacitación, ya que
muchas veces la ausencia de lenguaje se debe a la falta de conocimientos técnicos en algunos temas específicos,
por lo que sería importante para un proximo estudio, analizar en cuales temas especificamente hay problemas de
comunicación.
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Pregunta N°4
Durante las auditorías externas el personal oficial brinda una breve explicación de la metodología utilizada
para llevar a cabo la inspección/auditoría
1 2 3 4 5 NR
0 1 7 13 7 2
Esta pregunta está enfocada al cumplimiento del procedimiento DIPOA PG 002 en donde se establece una
metodología para llevar a cabo las auditorías externas e internas en establecimientos supervisados desde oficinas
centrales o con un médico veterinario y auxiliares asignados a las unidades periféricas registradas en la DIPOA.
Un 44% considera que es muy bueno y un 23% es excelente, dando un total de 67%, un 23% considera que es
bueno y un 3% regular, un 7% se abstuvo a responder la pregunta planteada.
Esto refuerza que es importante que el personal de la DIPOA sea supervisado con mayor frecuencia por el
Departamento de Auditoría y la Unidad de Gestión de Calidad en la aplicación del procedimiento.
Es importante destacar que como plan de acción inmediato, la Unidad de Gestión de Calidad, ha dispuesto una
serie de reuniones mensuales que promueven no solo el conocimiento de los procedimientos internos de la DIPOA
sino tambien que se evaluan mensualmente mediante una prueba escrita.
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Pregunta N°5
El servicio de inspección oficial escucha con respeto y atención al personal del establecimiento
Un 50% de los usuarios externos consideran que el personal de la DIPOA escucha con atención al usuario y
además de manera respetuosa. Un 27% considera que es muy bueno, para un total de 77%. Un 17% considera que
es bueno y un 3% considera que es regular. Solamente un 3% de la población no respondió a la pregunta
planteada.
En relación a este tema, es importante recalcar que se debe establecer un plan de mejora enfocado a la vocación
del servicio público, con el fin de que el personal introspeccione que nuestra función de supervisión debe de ir
acompañada de respeto al usuario.
Es importante que este tema debe de ir acompañado de capacitación y supervisión por parte de la jefatura del
Departamento de Auditoría y del Director de la DIPOA.
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Pregunta N°6
Durante la redacción de no conformidades el personal de inspección muestra facilidad de síntesis y
redacción de los resultados de la auditoría
1 2 3 4 5 NR
0 1 5 8 15 1
Un 40% de los encuestados consideran que en los informes de auditoría externa, la redacción de no conformidades
reflejan por parte del personal oficial facilidad de síntesis y un 20% considera que es excelente, para un total de
60%. Un 23 % considera que es bueno y un 10% regular. Un 7% de los usuarios externos no respondieron a esta
pregunta.
Es importante recalcar que el personal oficial debe tener una visión sistémica de la implementación de sistemas de
inocuidad y no enfocarse en no conformidades aisladas, debe tener la habilidad de poder compilar las no
conformidades por temas y agruparlas de acuerdo a la falta encontrada, sea en implementación de Buenas
Prácticas Higiénicas (BPH), procedimientos de limpieza y desinfección, implementación del plan HACCP y
programas complementarios como trazabilidad, bienestar animal, etiquetado y otros.
La habilidad de un inspector oficial de compilar las no conformidades y hallazgos por temática, es adquirida con la
experiencia y con la capacitación.
No debe omitirse que en oficinas centrales un porcentaje mayor al 85% tiene menos de seis años de laborar en la
Institución, en el área de inocuidad de productos y subproductos de origen animal.
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Pregunta N°7
El personal de la DIPOA oficinas centrales como unidades periféricas logran resolver sus dudas
correctamente.
1 2 3 4 5 NR
0 3 11 7 7 2
Un 37% de los usuarios externos consideran que la resolución de consultas de manera correcta es buena. Un 23%
consideran que es muy buena y buena. El total de 56%, considera que se les resuelven de manera efectiva.
Solamente un 10% considera que es regular y un 7% no contestó la pregunta.
La resolución de consultas de manera correcta, se interpreta por el usuario como una resolución a favor de la
consulta planteada por ellos, omitiendo que existen factores de inocuidad que deben contemplarse antes de aceptar
una propuesta planteada por el usuario.
Algunas veces, se puede proporcionar respuestas incorrectas por que el personal no conoce al 100% los distintos
temas que se manejan a nivel de oficias centrales y unidades periféricas, solamente con la experiencia, el personal
puede conocer ampliamente todos los temas y por lo tanto evacuar todas las dudas presentadas por el usuario.
Aunque muchos de los temas están enfocados a los quehaceres diarios, es importante recalcar que la mayoría de
procesos identificados en la DIPOA se encuentran plasmados en los distintos procedimientos que tiene la Unidad de
Gestión de Calidad controlados.
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Pregunta N°8
El personal de la DIPOA (oficinas centrales como Unidades Periféricas) utiliza el lenguaje adecuado durante
las inspecciones y auditorías
1 2 3 4 5 NR
0 1 5 11 11 2
Un total de 73% de los encuestados consideran que el lenguaje utilizado por el personal oficial durante las auditorías
externas o utilizadas por aquellos médicos veterinarios inspectores oficiales asignados a alguna Unidad Periférica,
es excelente y muy bueno. Un 17% considera que es bueno y solamente un 3% considera que es regular.
El porcentaje que corresponde a regular, se ve sesgado por aquel personal oficial destacado a alguna Unidad
Periférica, ya que por cotidianidad, algunas veces el médico veterinario o su equipo de inspección crea un vínculo
de confianza que puede no ser siempre del agrado del usuario externo, utilizando siempre vocabulario técnico pero
en algunos casos con un tono más acercado a la imposición que a la conciliación.
Durante las auditorías externas realizadas de oficinas centrales al establecimiento, no se genera el mismo problema,
ya que la frecuencia de las visitas en su mayoría se realizan mensual o bimensualmente, esto impide que se genere
una “confianza” con el usuario externo que pueda ser “tergiversada” por el día a día o la cotidianidad de los
procesos.
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Pregunta N°9
El dominio técnico del personal de la DIPOA (oficinas centrales como unidades periféricas) durante las
inspecciones y/o auditorías es pertinente a las actividades que realizo
1 2 3 4 5 NR
1 3 6 15 4 1
9
En relación al dominio técnico del personal de la DIPOA tanto de Oficinas Centrales como Unidades Periféricas un
64% de los usuarios externos consideran que es aceptable. Solamente un 20% consideran que es bueno, un 10%
regular un 3% malo e igualmente otro 3% no respondió a la pregunta.
La Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal, tiene en consideración una programación de
capacitación que finalmente se refleja en un Plan Anual de Capacitación.
Anteriormente la DIPOA se centralizaba en aspectos meramente de inocuidad en plantas de exportación, con la
aprobación del Decreto N°34319-MAG “Estructura Organizativa del SENASA” se establece como responsabilidad de
esta Dirección garantizar la inocuidad en toda la cadena de productos y subproductos de origen animal, por lo que
con la misma cantidad de funcionarios se han incluido nuevas áreas de inspección, lo que ha ocasionado que el
personal oficial se tenga que preparar en temas anteriormente no contemplados.
El dominio técnico del personal, puede corregirse capacitando a los funcionarios de la DIPOA.
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Pregunta N°10
El personal de la DIPOA (oficinas centrales como unidades periféricas) demuestra conocimiento
(actualizado) de las normas o reglamentos técnicos de referencia a las inspecciones.
1 2 3 4 5 NR
1 0 6 12 10 1
Durante las inspecciones a los establecimientos registrados en la DIPOA, el funcionario oficial debe tener en cuenta
dos aspectos técnicos y legales. El inspector oficial debe conocer tanto la normativa nacional relacionada a
inocuidad y temas afines como de la regulación internacional, de países socios comerciales, con el fin de establecer
la equivalencia.
A la fecha, un 34% de los usuarios consideran que el conocimiento del personal de la DIPOA en OC y en UP es
excelente y un 40% es muy bueno, lo que deja un porcentaje mínimo de un 20% que considera que es bueno, un
3% malo y otro 3% no responde.
Los requisitos de los países socios comerciales cambian con frecuencia, y el sistema legal de Costa Rica para
generar esos cambios y actualizar la regulación nacional no es tan eficiente como el mercado lo exige.
El poco porcentaje considerado por el usuario entre malo y regular, se debe probablemente a que la DIPOA al
incursionar en nuevas áreas de inspección debe conocer normativa no solo del Ministerio de Agricultura y
Ganadería, como de socios comerciales, si no también, debe conocer normativa nacional de temas ambientales, de
etiquetado, entre otros, por lo que algunos temas están siendo considerados en el plan de capacitación de la DIPOA
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2011, con el fin de corregir la competencia técnica del personal en algunos temas en los que aún no se han
conocido.
Es importante destacar que algunos países socios comerciales cambian los requisitos sanitarios con tanta
frecuencia, como por ejemplo La Unión Europea y Estados Unidos (USDA) que generan constantemente un cambio
en el sistema de inspección oficial.
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Pregunta N°11
En general, usted como usuario, cómo calificaría el desempeño de la DIPOA en los servicios brindados.
1 2 3 4 5 NR
0 2 13 14 1 0
Un 50% (3% excelente y 47% muy bueno) de los usuarios externos, consideran que el desempeño de los servicio
brindados en la DIPOA son aceptables. Un 43% considera que son buenos y un 7% que son regular.
Los servicios que brinda la DIPOA a groso modo son: elaboración de certificados de exportación de productos y
subproductos de origen animal y también aprobación y registro de establecimientos de exportadores.
Además se realizan otros procesos complementarios como auditorías, visitas de seguimiento, aprobación de
registros químicos, asignación de equipo de inspección para establecimientos que requieren supervisión oficial
permanente.
Algunos comentarios indicados por los usuarios externos en relación a qué desearían mejorar en la DIPOA, se
relacionan al cumplimiento de los procedimientos ya existentes, ya que algunas veces existe diferencia de criterios
técnicos entre un veterinario y otro, lo que genera cierto ambiente de confusión en el usuario.
Durante las reuniones de la Unidad de Gestión de Calidad, se promueve la exposición de casos, de manera tal que
exista consenso entre la parte oficial a la hora de realizar una inspección. En dicha reunión se promueve el diálogo,
la discusión y la homologación de criterios técnicos.
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Pregunta N°12
Considera que el control sanitario realizado por la DIPOA en el sector industrial en el que usted se
desempeña es?
Ninguno Poco Suficiente Excesivo Desactualizada NR
0 1 22 4 0 3
Es importante destacar que un 73% de la población considera que el control sanitario de la DIPOA en el sector
industrial es suficiente, pese a que el programa de auditorías se lleva a cabo mensual o bimensualmente.
Un 14% considera que dicho control es excesivo, un 3% considera que es poco y un 10% de la población se
abstuvo de contestar a la pregunta.
El control excesivo puede deberse a que algunos establecimientos considerados de procesar productos de “alto
riesgo” requieren la supervisión de manera continua y periódica, o porque cuentan con equipo de inspección
(Veterinario y técnicos) que constantemente evalúan sus procesos. Por el contrario el porcentaje que se relaciona al
valor del 3% se debe a que existen establecimientos denominados: “con contenido mínimo de origen animal” que
representan un bajo riesgo a la salud humana, por lo que las visitas se realizan esporádicamente, aunado al hecho
de que en la DIPOA actualmente existe poca cantidad de personal, por lo que no hay un coordinador del área de
lácteos que realice las visitas periódicamente.
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Este hecho sucede en el área de productos suinos y de origen avícola, que no cuentan con un coordinador de área,
por lo que las auditorías externas, se realizan en los momentos en que cualquier otro coordinador de área o jefe de
Departamento pueda realizar la visita.
Esto genera que dos extremos de la población, aquellos supervisados diariamente por un equipo de inspección
oficial permanentemente asignado al establecimiento o aquellos establecimientos que por no contar con la cantidad
de personal necesaria en las OC de la DIPOA deben coordinar y planificar las visitas a las plantas muy
separadamente.
Otro factor que influyó de manera negativa en la supervisión de los establecimientos, es que durante el año pasado,
se tuvo un serio problema de mantenimiento de medios de transporte, por lo que las visitas debían también
coordinarse en el sentido de organizar los pocos vehículos con los que contaba la DIPOA para realizar las mismas.
Muchas veces las visitas programadas debían cancelarse por asuntos administrativos de última hora, prioritarios y
urgentes que promovían el aplazo de las fechas programadas, para asistir a reuniones de coordinación, rendir
informes a la Alta Dirección, entre otros.
A la fecha, se nombró en la DIPOA una Coordinadora para la Unidad de Apoyo Administrativo, con el fin de evitar
que los vehículos se deterioren y no consigan el mantenimiento adecuado y por ende impidan el salir a realizar las
visitas.
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Pregunta N°13
Considera que la Normativa relacionada a la inocuidad de los productos y subproductos de origen animal
es?
Ninguno Poco Suficiente Excesivo Desactualizado NR
1 0 21 4 1 3
Un 70% de los usuarios consideran que es suficiente la cantidad de normas que deben velar por el cumplimiento en
la DIPOA. Un 14% considera que es excesivo, un 10% no contestó la pregunta, un 3% considera que está
desactualizada y otro 3% que está bien.
Pese a que a nivel nacional algunos reglamentos y normativas se encuentran obsoletos, el usuario no la considera
desactualizada, ya que se deben regir en su mayoría por los requisitos del país socio comercial.
Puede considerarse excesiva normatividad para aquellos establecimientos que exportan a mercados muy exigentes
como Estados Unidos y la Unión Europea. Cuyos requisitos de cumplimiento obligatorio, son extensos en algunas
ocasiones para garantizar la equivalencia de los productos de origen animal.
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Pregunta N°14
Considera usted que el acceso del industrial a los servicios de laboratorio para detectar agentes
microbiológicos o toxicológicos en su área de trabajo es:
Ninguno Poco Suficiente Excesivo Desactualizado NR
0 9 14 1 0 6
Si bien esta pregunta no se relaciona directamente a los servicios que brinda la DIPOA a los usuarios externos,
parte del proceso de certificar productos y subproductos de origen animal como aptos para el consumo humano,
requieren no solo de la capacitación y experiencia del Médico Veterinario y los Técnicos auxiliares, si no también es
necesario un apoyo de laboratorio para confirmar los diagnósticos presuntivos y para dar cumplimiento al programa
nacional de residuos y programa de muestreo microbiológico.
Un 47% de los usuarios considera que es suficiente aunque un 30% considera que es poco. Un 20% de los
encuestados no respondió a la pregunta y un 3% considera que es excesivo.
Actualmente existen algunos laboratorios oficializados por el SENASA que permiten dar cumplimiento a los
programas de muestreo, sin embargo, el personal de la DIPOA no los conoce al 100%.
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Dirección de Inocuidad Productos de Origen Animal
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II Parte de la Encuesta
Cuál es para usted el aspecto más importante que debe priorizar la DIPOA para brindar una buena atención
a sus usuarios?
Agilidad/Rapidez
Cordialidad/Ama
bilidad
Conocimiento de
procedimientos
Resolución
adecuada de
consultas
Horarios de
atención
Conocimientos
de servicio
Concentración
de personal
18 2 6 2 0 1 0 1
Los usuarios externos consideran que la agilidad y rapidez son los principales aspectos que debe mejorar la DIPOA
(60%). Otro gran porcentaje (20%) considera que es importante que se enfatice en el conocimiento de los
procedimientos internos con los que cuenta la DIPOA.
El trámite que demora más tiempo y por lo tanto se torna poco ágil, es la apertura de nuevos establecimientos
procesadores, exportadores o proveedores de productos y subproductos de origen animal, ya que aunque los
usuarios conozcan los requisitos, muchas veces por tratarse de aspectos de grandes inversiones económicas, no se
solucionan oportunamente, por lo que se sufre un retraso en la aprobación de la actividad que solicite el empresario.
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Cuál es para usted el aspecto más importante que debe priorizar la DIPOA para brindar un buen servicio a
sus usuarios?
Facilidad para
saber hacia
dónde
dirigirse
Cantidad de
puntos de
atención
Comodidad
dentro de las
oficinas
Equipos y
tecnología
Ubicación
principal,
sedes y
oficinas
locales
Cantidad de
sedes y
oficinas
locales
Mantenimien
to y limpieza
de las
instalaciones
internas
Mantenimien
to y limpieza
de las
instalaciones
externas
15 3 1 6 0 0 0 5 0
Es importante recalcar que los usuarios externos (50%) apoyan el sistema de gestión de calidad de la DIPOA
haciendo evidente la necesidad de que el personal de esta Dirección conozca para dónde se dirige (visión), además
se refleja que un 20% de la población encuestada ve importante que
para hacer las auditorías el personal oficial cuente con todo tipo de
equipos necesarios para realizar la inspección de una forma objetiva e
independiente. Por ejemplo, en el trabajo de campo se requieren
equipos como termómetros, uniformes con identificación oficial, pH
metros, luxómetros, entre otros, los cuales el personal de oficinas
centrales y unidades periféricas los requieren para sus labores diarias,
pero no se cuenta con ellos.
17% de usuarios externos que visitan con frecuencia el SENASA ven
oportuno que se mantengan mejor las instalaciones externas.
Un 10% considera que es importante la cantidad de puntos de atención,
ya que a la fecha, solamente existe una oficina para realizar las
gestiones técnico/administrativas necesarias para ofrecer los servicios
de la DIPOA, de manera que muchos usuarios de zonas alejadas como
Guanacaste y Puntarenas, deben realizar los trámites en la Sede de
Barreal de Heredia.
Un punto importante es que en el Decreto N° 34319-MAG en donde se
establecía la nueva estructura organizativa del SENASA, muchos de
estos trámites quedaban en manos de las Direcciones Regionales.
Actualmente esta asignación o delegación de funciones no se ha podido
realizar, ya que el personal de las Direcciones Regionales no cuenta con
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el personal ni la infraestructura para poder dar este tipo de apoyo al usuario externo de la DIPOA, por lo que de
manera temporal, no se podrá solucionar el problema.
Un 3% considera que es importante el espacio dentro de la oficina, ya que no existe un espacio adecuado para
realizar las reuniones con los usuarios externos. Se espera el traslado del servicio fitosanitario del Estado, para así
poder apropiarse de algunas oficinas dejadas por esta Dirección y contar con un espacio mayor para la atención de
los usuarios.
Cuál es para usted el aspecto más importante que debe priorizar la DIPOA para contar con un proceso de
calidad en la atención a sus usuarios?
Facilidad
para obtener
información
Claridad de
la
Información
Costo de
trámites
Claridad
de
formatos
tiempos de
espera/rapidez
Flexibilidad
de
requisitos
Cantidad de
documentación
solicitada
5 14 0 1 4 5 0 1
Los usuarios consideran que la claridad de la información es el aspecto en el que se debe priorizar en la DIPOA
para ofrecer un servicio de calidad (47%). Un 17% de los encuestados consideran que se debe priorizar en facilidad
para obtener la información y flexibilidad de los requisitos. Un 13% considera que el aspecto más prioritario son los
tiempos de espera y rapidez. Pequeños porcentajes se refieren a claridad de los formatos, costo de los trámites o
sencillamente no respondieron (3%, 3% y 0) respectivamente.
Si bien actualmente la DIPOA cuenta con la página web del SENASA para poder poner a disposición toda la
información que los usuarios externos requieran para la realización de cualquier trámite, es necesario realizar un
proceso de fusión de algunos procedimientos de la DIPOA bajo la figura de procesos, ya que obedecen al mismo
objetivo y alcance.
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NR

En qué forma o formas cree usted que la DIPOA puede mejorar su labor de control?
Aumentando
personal
Aumentando
recursos
Capacitación
a los
industriales
Aumentando
divulgación
a través de
la hoja web
del SENASA
Aumentando
presencia
institucional
Todas las
anteriores
7 3 5 1 1 10 3
Cabe destacar que un 34% de los encuestados consideran que es importante que para que la DIPOA pueda mejorar
su labor de control se debe: aumentar el personal oficial, aumentar los recursos, capacitar al sector industrial,
aumentar la divulgación a través de la hoja web y aumentar la
presencia institucional.
nivel nacional.
Un 23% considera que es necesario aumentar la contratación de
personal. Este último punto se evidencia en los últimos 2 años donde la
DIPOA ha perdido 5 puestos, de personal que se ha trasladado a otras
Direcciones del SENASA o ha renunciado.
Además las funciones de la DIPOA, por Decreto, han aumentado, lo
que se relaciona de manera directa en una necesidad mayor de
contratar al personal aprobado por la Autoridad Presupuestaria (97
plazas), pues los servicios de inspección se extienden ya no solo a
nivel de exportación si no también a consumo local, si bien esta labor
se asigna a las Direcciones Regionales, la DIPOA ha tenido que diluir
su personal no solo en las auditorías a los establecimientos, sino
también en la capacitación y visitas de acompañamiento a las
Direcciones Regionales, para aportar apoyo en temas de inocuidad a
Otro porcentaje 17% considera que la Autoridad Competente (AC) debe proporcionar capacitación al industrial, para
minimizar la brecha existente entre los requisitos solicitados por el SENASA/DIPOA.
La UGC de la DIPOA tiene planificado para el año 2011 dos capacitaciones a los usuarios externos, sin embargo,
estas se enfocan a la capacitación en el cumplimiento de los procedimientos y no en capacitación técnica, para
evitar la detección de no conformidades durante las auditorías oficiales.
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En qué aspectos cree usted que puede mejorarse la normatividad de la DIPOA en su área de trabajo?
Haciendo
que se
cumplan
Aumentando
la
información
y difusión
Actualizándolas para
que sean
equivalentes con las
normativas de los
países socios
comerciales
Aumentando recursos
para poder supervisar
su cumplimiento
Imponiendo
sanciones
económicas a
quienes incumplen
5 11 6 6 0 2
Como se mencionó en otro punto de este informe, la DIPOA constantemente debe adecuar los requisitos de
inspección a los establecimientos, para lograr la equivalencia con los países socios comerciales, ya que
constantemente el país importador, indica “las reglas del juego”.
Un 36% de los usuarios considera que es importante que las normas
relacionadas al tema de inocuidad, deben ser informadas y difundidas
a ellos. Un 20% considera que es importante aumentar los recursos
para la DIPOA con el fin de que los funcionarios oficiales puedan
supervisar el cumplimiento de las normas, a nivel homogéneo en todo
el país, ya que en algunas ocasiones, la falta de supervisión a algunos
sectores, se considera por parte del usuario en “competencia desleal”
o aplicación desigual de requisitos.
Otro 20% considera que es importante que las normas nacionales se
estén actualizando con frecuencia para lograr la equivalencia con los
países socios comerciales y no cueste poner los productos de origen
animal en otros mercados.
Considera que existe una coordinación eficiente entre la DIPOA y los industriales del sector en que usted se
desempeña?
Si No NR
21 8 1
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Como parte de la misión y visión de la DIPOA es importante considerar dentro de nuestro sistema de gestión de
calidad, el punto de vista del sector privado.
Para reforzar este punto, la DIPOA ha realizado desde el 2008, reuniones con los usuarios externos, con el fin de
capacitarlos en la implementación y cumplimiento de procedimientos, requisitos y demás, de manera que permitan
facilitarles el entendimiento de la función de la Dirección de Inocuidad.
De esta manera un 70% de los encuestados consideran que si existe una coordinación eficiente entre la DIPOA y
los industriales, mientras que un 27% considera que no es así. Solamente un 3% no respondió a la pregunta.
Se debe analizar con cuidado la causa del sector involucrado que considera que no existe una eficiente
coordinación, ya que se puede deber a aspectos regulatorios y legales que impiden a la DIPOA aceptar algunas
propuestas del sector privado.
Qué mecanismos de coordinación entre la DIPOA y los industriales del área en que usted se desempeña
cree que sería conveniente adoptar para mejorar las acciones de control sobre la inocuidad de los
productos ejercidas por la DIPOA?
Con la realización
de comités
Aumentando la
presencia
institucional
Aumentando la
comunicación con los
productores e
industriales
involucrados
Aumentando la
divulgación
Realizando
reuniones con los
usuarios
3 0 17 7 3
Un 57% de los encuestados consideran que es importante que se aumente la comunicación con los productores e
industriales involucrados.
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Un 23% considera que es más importante aumentar la divulgación de cualquier aspecto que se relacione con la
inocuidad del producto. Un 10% considera que se deben realizar
Comités interdisciplinarios en donde se puedan exponer los diferentes
enfoques tanto del sector privado como del sector público. Otro 10%
considera que es crítico realizar reuniones con los usuarios externos, a
fin de homologar criterios y comunicar nuevas directrices.
Cabe destacar que el sector privado, para efectos de este informe,
llamado usuario externo, enfoca su principal sugerencia a diversos
canales de comunicación, independientemente del tipo de actividad que
se escoja, bajo ningún concepto, él pretende que se le excluya. Si bien
para efectos de la Dirección de inocuidad él es el auditado, él quiere
participar en la toma de decisiones y por lo tanto ser comunicado de las
acciones que DIPOA decida implementar a priori y no a posteriori, para
no afectar su competitividad a nivel internacional y nacional.
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Conclusiones
A manera de resumen los principales rubros que el usuario cree deben corregirse por parte de la DIPOA para
ofrecer un servicio adecuado al usuario, principalmente de aquellas categorías con puntuación de bueno (3), regular
(2) y malo (1) mayor a un 20% de las respuestas, son aspectos de trabajo en equipo, capacidad de juicio y habilidad
analítica, comunicación y transmisión de ideas durante las auditorías, metodología de la auditoría, respeto y
atención al usuario, redacción de informes y síntesis de resultados, resolución de dudas de manera adecuada,
lenguaje utilizado durante las auditorías, dominio técnico del personal, conocimiento de Reglamentos técnicos y
normas y desempeño de la DIPOA en servicios brindados.
A manera general el usuario considera que es importante reforzar la cantidad de personal y recursos asignados a la
DIPOA, capacitar al sector industrial, aumentar la divulgación de la web y aumentar la presencia institucional.
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