TESIS II-MORENO RODRIGUEZ ROSA.pdf - PIS2

DOCENTE: DR. AUGUSTO BERNUY ALVA 

GESTION HOSPITALARIA 

ANALISIS Y DISEÑO DE 

UN SISTEMA WEB PARA 

CITAS MÉDICAS 

ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA 

WEB DE CITAS PARA ESSALUD – RED 

REBAGLIATTI 

ROSA CRISTINA MORENO RODRIGUEZ 

DOCENTE: 

ING. HUGO JOSE LUIS ESPEJO BRICEÑO 

P R O Y E C T O DE I N G E N I E R I A DE S I S T E M A S II 

2012


ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 

INDICE 

RESUMEN EJECUTIVO 

INTRODUCCION 

1. CAPITULO I: INTRODUCCION 

1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION 

1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA 

1.1.2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 

1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA 

1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR 

ESSALUD EN LINEA 

1.1.5. CREACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE 

CONSULTA EXTERNA 

1.1.5.1. DEFINICION Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA 

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 

1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL 

1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO 

1.2.3. POBLACION ASEGURADA 

1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION 

1.2.5. SITUACION ACTUAL 

1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL 

1.2.5.2. DEFINICION DEL PROBLEMA 

1.3. OBJETIVOS( GENERALES Y ESPECIFICOS) 

1.3.1. OBJETIVO GENERAL 

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 

1.4. HIPOTESIS (GENERAL Y ESPECIFICA) 

1.4.1. HIPOTESIS GENERAL 

1.4.2. HIPOTESIS ESPECIFICA 

1.5. VARIABLES 

1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE 

1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE 

P R O Y E C T O D E I N G E N I E R I A D E S I S T E M A S I I 

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1.6. INDICADORES 

1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE 

1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE 

1.7. VOLUMENES DE INFORMACION (ESTADISTICAS) 

2. CAPITULO II: MARCO TEORICO 

2.1. CONCEPTOS BASICOS 

2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO: ESSALUD EN LINEA 

2.3. CITAS POR INTERNET 

2.4. GLOSARIO DE TERMINOS 

3. CAPITULO III:MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL 

4. CAPITULO IV:MARCO METODOLOGICO 

4.1. SISTEMAS DE INFORMACION 

4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD 

4.2.1. Proceso Clave1: Recepción del Cliente 

4.2.2. Proceso Clave 2: Atención Medica 

4.2.3. Proceso Clave 3: Diagnostico 

4.2.4. Proceso Clave 4: Despacho del paciente 

4.3. DESARROLLO DE UN PROCEDIMIENTO Y SUS HERRAMIENTAS PARA MEJORA Y 

CONTROL DE PROCESOS HOSPITALARIOS 

4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS 

4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS 

4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS 

5. ANALISIS DE LA SOLUCION PROPUESTA 

5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS 

5.2. INDICADORES DE RESULTADOS 

5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES 

5.4. ¿Qué CONTROLAR Y COMO? 

5.5. INDICADORES DE CALIDAD 

5.6. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO 

5.7. ¿Qué DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA 


5.9. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES 

6. ANALISIS FUNCIONAL 

6.1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA 

6.2. QUE CLASE DE PLATAFORMA SE ESPERA QUE SEA 

6.3. DESCRIPCION DEL SISTEMA 


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6.4. SOLUCION MULTICANAL 

7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS 

7.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PARA LA PARTE ADMINISTRATIVA DEL SISTEMA 

8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS 

9. CASO DE USO 

9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS 

10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES 

11. DIAGRAMA DE CLASES 

12. DISEÑO DEL SISTEMA 

13. SISTEMA PROPUESTO 

14. DIGRAMA GANTT 

15. EVALUACION COSTO-BENEFICIO 

16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO 

17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA 

18. ESTUDIO DE VIABILIDAD 

19. ANEXOS 

20. CONCLUSIONES 


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RESUMEN EJECUTIVO 

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION 


2012 

Brindar una solución tecnológica a EsSalud para que cuente con un Sistema Web de Citas 

Médicas que beneficie a sus Usuarios. 

OBJETIVO DEL SISTEMA 

PACIENTE 

Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma 

personalizada, para uso personal del paciente. 

Permitir al paciente solicitar una cita y su confirmación online tras seleccionar el 

especialista recomendado. 

Recomendación a los pacientes de especialistas por ubicación geográfica, horario, 

seguro médico o mutua y perfil clínico del paciente 

Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo 

tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil 

de Usuario y cumpliendo con la regulación existente. 

MEDICO 

Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma 

personalizada, para su uso por parte de los médicos que tratan a los pacientes. 


tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil 

de Usuario y cumpliendo con la regulación existente 

ADMINISTRADOR DEL SISTEMA 

Gestión de historiales clínicos electrónicos y otro tipo de información generada por 

los médicos (informes clínicos, analíticas, imágenes y fotografías clínicas, 

radiografías, y consentimientos, entre otras). 

Seguimiento geográfico y monitorización de pacientes con problemas de ubicación 

con gestión de eventualidades incorporada en su historia clínica 


tecnológico, tanto para los médicos como para los pacientes, controlando a qué 

información puede acceder cada uno de estos usuarios del sistema, y cumpliendo 

con la regulación existente. 

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2012 

Gestión de literatura científica y noticias relacionadas a cada historial médico, 

mediante el uso de sistemas de recomendación. 

Codificación de historia clínica para una gestión administrativa óptima de los 

centros asistenciales de Essalud. 

ALCANCE 

Se divide en Tres etapas: 

Primera etapa: Metodología a aplicar 

Segunda etapa: Análisis del problema 

Tercera etapa: Diseño de la propuesta. 

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INTRODUCCION 


2012 

Los sistemas de gestión hospitalaria se encuentran en una constante mejora con el objetivo de 

alcanzar una eficiente y confiable automatización. De este modo, el presente proyecto 

profesional, nace con el objetivo de implementar un software capaz de satisfacer las necesidades 

de un consultorio médico externo dentro de la gestión de EsSalud. En efecto, el proyecto consiste 

en el desarrollo de un producto software que permita el control de los procesos y brinde, tanto a 

los médicos como al personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud, las 

herramientas adecuadas para poder agilizar la atención de aquellos pacientes que se encuentran 

en dicha área. 

La funcionalidad básica de este software radica en la programación de consultorio por 

especialidad, la reserva de la cita médica y el registro del encuentro médico. Dentro de este 

marco, se tiene como meta simplificar las tareas realizadas en la Unidad de Consultorios Externos 

y brindar a EsSalud las herramientas e información necesarias para alcanzar sus objetivos trazados 

dentro de su plan de gestión. 

En este contexto, el proyecto parte del levantamiento de los requerimientos funcionales y no 

funcionales de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud. Seguidamente se realiza un análisis 

sobre estos requerimientos con la finalidad de priorizarlos y estimarlos para obtener el alcance del 

sistema. Se capturan los requerimientos y se diseña la arquitectura del sistema. La construcción, 

entonces, se desarrolla con el uso de las mejores prácticas, estándares de programación y de base 

de datos. En la gestión del proyecto se utiliza el RUP para la mejora de procesos junto con el UML 

(Lenguaje Unificado de Modelado), para el análisis, diseño, implementación y documentación del 

sistema de citas. Posteriormente, se implementa y ejecuta las pruebas a los casos de uso 

realizados utilizando las herramientas del IBM Rational Rose Enterprise, para gestionar los errores 

detectados. 

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Capítulo I: INTRODUCCION 

1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION 

1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA 


2012 

En la actualidad, muchos países europeos ya cuentan con sistemas de citas medicas 

integrales desarrollados de forma eficiente para mejorar el servicio de atención medica, 

que permite gestionar la solicitud de citas entre los pacientes y su Centro de Salud de 

forma Online, en cualquier día, a cualquier hora y desde cualquier lugar, proporcionándole 

un nuevo canal de comunicación con su Médico, razón por la cual más personas solicitan 

dichas citas medicas online a través de Internet o a través de sus teléfonos inteligentes, 

porque los pacientes evitan el uso del tiempo empleado a la hora de desplazarse al centro 

de salud para solicitar una cita con su médico. 

En el Perú, la mayoría de las instituciones médicas no cuentan con un sistema de citas 

medicas online, razón por la cual hoy en día usan el proceso convencional, es decir 

tradicional, el cual consiste en hacer colas para solicitar una cita médica; por lo que el 

inconveniente de dicho proceso es que muchas personas se quedan haciendo cola 

sin tener conocimiento que la citas habían llegado al concluirse y la espera era en vano. 

E igual forma se presenta muchos problemas con la atención que EsSalud tiene con sus 

línea telefónica para citas, nunca hay una respuesta para otorgar citas, y su excusa es que 

los parámetros están cerrados que no pueden dar para otro día, que vuelva a llamar 

causando un malestar mayor ya que igual te toma tiempo hasta que te contesten y para 

que te den una negativa una vez realizado la llamada, además el costo que implica la 

llamada, otro solución para ellos es ir a los mismos centros médicos y llamar desde sus 

teléfonos que solo son uno máximo dos por cada centro de salud para que la operadora te 

diga que ya no hay citas, haciendo colas interminables para esperar que te toque tu turno 

de llamar. 

1.1.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 

EsSalud cuenta con un sistema llamado SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA, que está 

dividido en módulos que en total son 16 y estos son: 

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Admisión 

Historia Clínica 

Consulta Externa 

Farmacia 

Patología Clínica 

Imagenología 

Anatomía Patológica 

Hospitalización 


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Emergencia 

Centro Quirúrgico 

Central de Depósitos 

Estadística 

Facturación 

Seguridad 

Utilitarios 

Otros Módulos 

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Cada módulo contienes fichas que contienen submenús por ejemplo en el Módulo de 

Admisión tenemos: 

o Acreditación 

o Filiación 

o Programación 

o Citas Medicas 

o Tablas 

o Varios 

Y estos son sus pantallazos (fig. 1- fig. 2 – fig.3 –fig. 4 – fig. 5). 

Fig.1 Módulos del SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA. 

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Fig. 2. Módulo de Admisión que está compuesto por la Fichas: Acreditación, Filiación, 

Programación, Citas Medicas, tablas, Varios 

Fig. 3 Módulo de Admisión_ Menú: Citas Medicas Submenú: Asignación de Citas 

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Fig.4 Módulo de Admisión. Citas Pendientes del asegurado 

Fig.5 Módulo de Admisión. Otorgamiento de Cita Médica 


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Fig.5 Módulo de Admisión- Asignación de Citas 

En los terminales se trabaja con el S. O. LINUX y MS-DOS 

La Base de Datos está en lenguaje de programación FOX-PRO. 


2012 

Este se modifica solo por la jefatura de informática o red de gestión de acuerdo a los 

inconvenientes que se presenta en el momento de la atención, no se modifica el sistema 

en si sino las pantallas para su uso. 

En cuanto a la base de datos del CA’s, esta información si se puede cambiar de acuerdo a la 

documentación respectiva que presenta el asegurado y al sistema de Host (Base de Datos 

de EsSalud, es la que se obtiene cuando el empleador inscribe a sus trabajadores con sus 

familiares afiliándolos en la seguridad social), y también se cuenta con la información que 

brinda el módulo de acreditación que a través de Internet tiene acceso a los pagos de los 

asegurados o empleadores que hacían a la SUNAT. 

Este SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA se usaba cuando se atendía en los módulos 1 de 

atención para citas de consulta externa por terminalistas en los mismos hospitales o 

1 Áreas de trabajo distribuidos según el CA’s: 

- Módulo de Admisión (atendido por terminalistas que daban citas del día para los 

consultorios) 

- Módulo de Filiación.(En este módulo se atendía a los pacientes sin historia clínica en el 

Centro Asistencial para que tuvieran una y así poder atenderse) 

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2012 

policlínicos de forma presencial, cada centro asistencial manejaba de forma particular el 

sistema de gestión sin que este afectara a la información general del asegurado, por eso se 

producía distintas inscripciones del asegurado en diferentes centros asistenciales, porque 

no había una base de datos sólida y menos aún una comunicación en tiempo real que el 

asegurado está inscrito a un centro asistencial especifico y no se puede atender en otro, 

además de duplicidad de historias clínicas, manejo indebido de la información, fraudes y 

pagos a trabajadores para abrir fraudulentamente historias clínicas para su atención a no 

asegurados y todo porque la información la manejaba el área de sistemas de cada CA’S sin 

restricciones ni auditorias. 

En el 2007 la institución decidió unir los centros asistenciales a través de una red WAN (las 

Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos, Villa María estarían unidos a través de la red 

al Hospital Rebagliatti llamándolo así Red Rebagliatti, además de la Red Almenara, Red 

Sabogal eso en Lima y otras redes para los hospitales de provincias). 

En ese momento se retiraron los módulos de atención de los CA’s y se creó la Atención de 

Citas a través de Essalud en Línea teniendo como base el mismo SISTEMA DE GESTION 

HOSPITALARIA, esta vez ya no sería por atendidos por terminalistas en cada CA’s sino por 

personal de los services SILSA y SBK. 

El sistema de citas “Essalud en Línea”, se compone de personal asistencial (teleoperadoras) 

que atiende las citas por teléfono a través del mismo “Sistema de Gestión Hospitalaria” Ver 

Anexo (Ingreso con el Método antiguo) con nuevas pantallas de conexión ( fig.6 ) e inicio de 

sesión solamente pero con las mismas pantallas que hemos visto anteriormente 

conectados a la red de cada uno de los hospitales, policlínicos, ubap’s y son ellos ahora lo 

que manejan ahora las citas de todas las redes de Lima. 

- Módulo de Acreditación. (Terminalistas contratados con acceso a internet y a información 

confidencial de Essalud como los pagos del empleador, este sistema que utilizaba estaba en 

red con las agencias de la institución. 

- Módulo de Farmacia 

- Módulo de Rayos X 

- Módulo de Laboratorio 

- Módulo de Citas por teléfono 

- Módulo de Emergencia 

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Fig.6 Pantallazos de la conexión para Próceres 


2012 

Partiendo esencialmente de la Descripción y Justificación de esta investigación que acarrea 

la Gestión Hospitalaria de Essalud en la que se menciona su situación actual, es decir la 

problemática que atraviesa referente a la ATENCION de sus pacientes, por esta razón 

surge este trabajo de investigación; finalmente en el proceso de definición Formulamos el 

Problema. 

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1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA. 


2012 

Dificultad de mantenimiento del programa por ser un diseño poco estructurado: se trabaja 

con 4 pantallas. La primera era para consultar sobre la disponibilidad de citas al día, la 

segunda ventana es para dar la cita o cualquier otro servicio, la tercera para el 

mantenimiento de la ficha de filiación, y la ultima para el HOST (sistema de consulta de 

todos los afiliados y derechohabientes a EsSalud), y si el HOST falla no se puede corroborar 

la información del asegurado, por eso se pedía que en las atenciones se presentara la 

boleta de pago, y esto causaba malestar en el público y ahora Essalud en línea cuenta con 

un sistema web llamado ACREDITA (FIG.6) , el cual te muestra la vigencia y que clase de 

asegurado es y donde se atiende mas los datos del asegurado. 

Es el mismo el cual uno puede acceder por el portal web: 

http://ww4.essalud.gob.pe:7777/acredita/ 

FIG.7 SISTEMA WEB ACREDITA (Usado en el “Sistema de Gestión Hospitalaria” Antiguo y 

Actual) 

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2012 

Fig. 8 Información del Asegurado (Usado en el Sistema de Gestión Hospitalaria Antiguo y 

Actual) 

El sistema es muy lento y se cuelga muchas veces ya que en horas de mayor demanda se 

tarda demasiado para sacar una cita, hacer una consulta, etc. 

La Base de Datos, está muy manipulada; por conveniencia o tener conocidos los mismos 

jefes o trabajadores antiguos con acceso a esta información no ingresan toda la 

información. Muchos de los terminalistas encuentran errores en la información de los 

asegurados cuando se quiere hacer una actualización y mantenimiento de los datos de 

estos, por eso ocurre casos en que se repite las historias clínica de los pacientes, por la 

misma falta de veracidad en los datos, esto se daba si el Asegurado cambiaba el tipo de 

seguro que pagaba o cambiaba el apellido de soltero por casado en casos de mujeres, etc. 

De acuerdo al acceso que tienen los terminalistas y que se dan para admisión (citas, 

recitas, etc.), emergencia u otro servicio, también te dan formatos diferentes en la 

impresión de las citas (impresoras etiqueteras) y en la impresión en el módulo de 

emergencia (impresora matricial). Esto causa malestar en el público y a los terminalistas, 

porque se tiene que llamar a la Red de gestión para que se cambie el formato. 

Las impresoras de matriz que usan son muy confiables y con en el uso del papel continuo, 

las convierte en el dispositivo indicado para imprimir sin descanso durante mucho tiempo 

pero muchas veces presenta el documento impreso borroso, muy oscuro o demasiado 

claro. O que también a lo largo del papel varía la tonalidad o aparecía en todas sus líneas 

una franja en blanco. 

No hay mantenimientos en los equipos: ni preventivo ni correctivo sólo de emergencia y 

esto sólo se da cuando el equipo falla por ejemplo en el mantenimiento de estas 

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2012 

impresoras se tiene que estar llamando en ese momento a los operadores de la Red de 

Gestión. El mantenimiento del teclado, monitor y CPU lo hacen los de la empresa de 

limpieza, le pasan un trapo húmedo o lo golpeaban en el caso del teclado para sacar la 

suciedad. 

Los horarios de la citas para la atención al público cambian muy a menudo y el público se 

queja y es al terminalista al que le gritan o lo insultan. 

No hay quien informe a los pacientes sobre horarios ni cualquier otra consulta o duda que 

ellos tuvieran, al no informarles bien sobre datos como horarios de las citas, médicos que 

ellos querían que les atiendan se quejan y eso produce un malestar en el público y es el 

terminalista que queda como si no quisiera atender al paciente. 

Hay muchos asegurados que van al CA’s por una cita después de trabajar o sea en la tarde 

pero no son atendidos ya que no era el horario de atención de citas y no se puede tocar las 

citas del día posterior. 

En cuanto a la referencia si no salía pronto la cita el paciente se molestaba con el 

terminalista que le había recibido dicha referencia y no había quien responda por esa 

referencia. 

En emergencia los pacientes se desesperaban por la demora de las enfermeras en triaje y 

por la demora de los médicos de emergencia. 

El médico de emergencia muchas veces se molestaba porque el terminalista al ver las 

colas que se formaban todos ingresaban al sistema y se le sacaba historia clínica y ellos 

querían que se anularan, porque según ellos no merecían la atención por emergencia. 

Hay mucha burocracia en Essalud muchos son recomendados y no les interesa ni la 

eficiencia ni rapidez en la atención solo van a ganar su sueldo el resto nos les importa ya 

que son personal indefinidos nadie puede sacarlos de sus puestos menos por las quejas de 

una paciente y se nota la indiferencia y desidia en cuanto deberes y derechos de los 

asegurados. Hoy en día los terminalistas pertenecen al services Silsa y BKG que contrata 

Essalud. 

1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR ESSALUD 

EN LINEA 

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2012 

El servicio de Essalud de línea trabaja con el mismo “Sistema de Gestión 

Hospitalaria” más un sistema Web de Inicio de sesión solo habiéndose cambiado la 

forma como una teleoperadora puede conectarse a todas las redes de CA’s a nivel 

Lima. 

Además depende de ellas si se otorga o no la cita, no hay calidad de atención ya 

que no les importa el paciente sino el número de llamadas contestadas, 

Las teleoperadoras hacen el triaje al paciente al momento del ingreso de la llamada, 

como si supieran o estuvieran calificadas para saber de enfermedades o síntomas 

del paciente. 

Solo si el paciente tiene orden para especialidades, la telefonista podrá darle una 

cita para especialidad, si en el módulo que existe todavía en el CA’s no ingresaron la 

orden o el paciente no se acerco al módulo, perderá su oportunidad de cita en 

especialidad. 

Las supervisoras pueden eliminar las citas si creen tener razón de eliminarlas, ya sea 

porque el paciente tiene más de dos citas pendientes, o porque no le corresponde. 

La atención es con tanta desidia porque tienen al paciente a través de la línea 

telefónica y pueden colgarle en cualquier momento sin otorgarle la cita con la 

excusa de que no hay citas. (Ver Anexo- Modalidad del Sistema de Citas de Essalud 

en Línea) 

1.1.5. CREACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO, PARA LA ADMINISTRACIÓN DE 

CONSULTA EXTERNA DE LOS HOSPITALES DE ESSALUD 

1.1.41. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 

¿Existe una aplicación que permita la administración de consulta externa (citas) de los 

Hospitales de Essalud? 

En el contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios médicos 

asistenciales que se brinden en los hospitales de EsSalud satisfagan las necesidades de los 

pacientes y usuarios; y estos tienen como base la búsqueda de herramientas para la 

mejora y gestión de los procesos que logren alinearse con la estrategia organizacional, lo 

cual es congruente con los planteamientos anteriores. 

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2012 

En la actualidad, es primordial que se optimicen los recursos informáticos en todas las 

Entidades, se ha observado además del problema que existe con las citas que no poseen un 

historial magnético, por no utilizar un programa informático que les ayude a llevar la 

mencionada instrumentación. Además, cabe destacar que en la actualidad, la Informática 

en general, es una de las herramientas más trascendentales para el desarrollo institucional 

de un ente económico, por el motivo que se necesita renovar la tecnología para tener una 

mejor perspectiva empresarial y mejorar sus recursos: financieros, profesionales y 

materiales. 

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 

1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL 

EsSalud es una institución al servicio de la seguridad social en Salud del Perú. Su 

compromiso está dirigido a mejorar la calidad de vida de las familias peruanas, 

brindándoles los servicios de salud y las prestaciones económicas y sociales que están 

comprendidas dentro del régimen contributivo de la Seguridad Social de Salud. 

1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO 

Alcance del Proyecto: Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y Policlínicos de 

Próceres, Chorrillos y Villa María. 

PARAMETROS DESCRIPCION 

NOMBRE DEL PROYECTO Sistema Web para Citas Medicas 

AREA DE INVESTIGACION Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y 

Policlínicos de Próceres, Chorrillos y Villa María. 

OBJETIVO DEL PROYECTO Desarrollar un sistema para la publicación de horarios de 

atención, consultorios, reserva de citas médicas basado en 

un portal web. 

IDIOMA Multidioma. Presenta diferentes idiomas 

TIPO DE PROYECTO: 

SOLUCION MULTICANAL 

Estar interconectados a través: 

- Portal web 

- Aplicaciones móviles. Reserva de citas a través de 

los teléfonos inteligentes 

- Kioscos interactivos públicos 

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IDENTIFICACION DE 

SERVICIOS 


2012 

- Registro de los usuarios mediante un sitio Web. 

- Publicación de la disponibilidad de horarios de las 

diferentes especialidades medicas para su 

respectiva reservación. 

- Reservación de citas medicas médicas vía web, vía 

móvil o kioscos interactivos en cualquier momento 

del día. 

- Facilidad a cada médico para consultar las 

reservaciones que deben ser atendidas. 

- Administración de toda la información mediante un 

sitio web. 

RESTRICICIONES 

- El sistema permite la reservación de citas medicas 

FUNCIONALES 

únicamente desde el portal web, dispositivos móviles y 

/o kioscos interactivos 

- El sistema hace carga de imágenes y videos. 

- La aplicación será de alta comprensión facilitando el 

acceso a todo tipo de usuarios. 

Tabla 1. Aspectos a considerarse en el Alcance y limitaciones del Proyecto 

1.2.3. POBLACION ASEGURADA 

EsSalud tiene actualmente 9 millones de asegurados, realiza 24 millones de consultas externas, 

atiende 4 millones de emergencias y 400 mil atenciones quirúrgicas. 

Fig. 9 Fuente: Gerencia Central de Aseguramiento Asegurados aportantes 

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1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION 


2012 

El desarrollo de la investigación ha tenido como limitaciones, en primer lugar respecto al 

material bibliográfico, debido a que en el país no se han desarrollado muchos trabajos de 

investigación con relación a la optimización del sistema de citas y servicios asistenciales en 

los organismos de salud, como es el caso de EsSalud. 

1.2.5. SITUACIÓN ACTUAL 

1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL 

La falta de Atención en Consulta Externa de los asegurados se debe a problemas que van 

desde el déficit de médicos según estándares de población asegurada hasta el número de 

usuarios en edad de dependencia de consulta externa que va incrementándose. 

El 13.4% de los asegurados corresponde a mayores de 60 años, los que generan el 31.4% 

de las consultas externas de EsSalud. Y si sumamos a los menores de 15 años, se está 

hablando de un 47.65% de la consulta externa asociada a usuarios en estado de 

dependencia. Es evidente que un mayor envejecimiento de la población asegurada 

generará una fuerte presión de demanda en los servicios de EsSalud en un mediano plazo. 

Esto constituye un enorme desafío, en la medida que la creciente demanda de atención 

por parte de los grupos de asegurados en situación de dependencia obligará a reconvertir 

progresivamente la oferta de servicios hacia estos sectores, lo cual implica una fuerte 

demanda a los servicios de salud y por ende a la atención en consulta externa. 

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2012 

Fig. 10 Distribución de Usuarios de la Consulta Externa según grupos de Edad 

La Organización Mundial de la Salud (OMS), a efectos de atender la creciente demanda de 

servicios por el incremento de la esperanza de vida y el aumento de las enfermedades 

crónicas no transmisibles, recomienda a los sistemas de salud la necesidad de disponer de 

un médico por cada 700 habitantes. De acuerdo a esto, se observa una brecha de médicos 

en EsSalud, que se presenta a continuación: 

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Fig. 11 Déficit de Médicos 


2012 

Fig. 12 La existencia de una brecha importante de médicos y sobre todo, de médicos 

especialistas 

Demanda de servicios: Demanda atención ambulatoria, Causas de referencias. 

Principales consultas de emergencia. Recursos por especialidad. 

Intervenciones quirúrgicas más frecuentes. 

• Disponibilidad: recursos humanos y físico. 

• Acceso 

• Aceptación del servicio 

• Calidad del servicio 

• Costos de distintas acciones 

• Aspectos positivos de la unidad y problemas detectados 

• Recomendaciones generales 

1.2.5.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 

Actualmente la Gestión Hospitalaria acarrea un problema fundamental, el problema de la 

atención médica en el Essalud es de todos los días porque no se planifica bien los horarios, 

no se cuenta un buen staff de médicos o no existen suficientes médicos para la atención a 

los pacientes lo que origina que haya mala atención a las personas y ocurran casos de 

contagios de enfermedades o fallecimientos. 

Esto se ha convertido en una gran estadística por eso la existencia de un Órgano de Apoyo 

que es la Defensoría del Asegurado donde se registran todos los reclamos de asegurados. 

1.3. OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECÍFICOS) 

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2012 

REORDENAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA 

Desde la designación de un coordinador de la Consulta Externa, el aumento de consultorios 

físicos y convertirlos en consultorios funcionales, esto permitirá el incremento de la 

atención y la oferta de servicios. Conformar el Equipo de Mejora Continua de la Calidad en 

la Consulta Externa, donde se podría generar un proyecto de mejora de la calidad en donde 

se permita la disminución del tiempo de espera para una próxima cita. 

1.3.1. OBJETIVO GENERAL 

Implementar un Sistema de Administración de Citas de Pacientes orientado a mejorar la 

Gestión Hospitalaria realizando una aplicación informática de arquitectura cliente-servidor 

que administre la consulta externa de los Hospitales de Essalud, con funcionalidades que 

sea de fácil entendimiento para el usuario. 

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Controlar las citas y la información de los pacientes para la mejora continua del 

flujo de atención por consulta externa eliminando así las quejas por citas no 

atendidas. 

Elaborar un sistema informático que administre la consulta externa de los 

hospitales de EsSalud, para mejorar el servicio de atención vía web. 

1.4. HIPÓTESIS (GENERAL Y COMPLEMENTARIA) 

1.4.1. HIPÓTESIS GENERAL 

El Análisis y Diseño del Sistema de Administración de Citas de Pacientes, permitirá 

mejorar la Gestión Hospitalaria. 

1.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA 

El diagnóstico de la situación actual permitirá diseñar el modelo del Sistema de 

Administración de Citas de Pacientes. 

El diseño del modelo permitirá implementar el Sistema de Administración de Citas de 

Pacientes. 

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2012 

Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de citas que 

se da en Essalud. 

1.5. VARIABLES 

1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE 

Mejorar la Gestión Hospitalaria. 

1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE 

Sistema de Administración de Citas de Pacientes 


1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Demanda de los servicios, 

tiempo de espera, número de documentos y archivos, cola de espera, 

tiempo de respuesta. (VER ANEXO). 

1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: metodología, resultados 

(inferencia), software, características (VER ANEXO). 

1.7. VOLÚMENES DE INFORMACIÓN 

Reclamos y motivos de intervención ingresados al Sistema Integrado de Atención al asegurado 

(SIAS), que permite identificar aquellas Oportunidades de Mejora para la implementación de 

acciones que beneficien a nuestros usuarios. 

Como podemos apreciar, entre los principales problemas a nivel nacional, el principal motivo 

de reclamo es Problemas de Citas con 34.85% y Problemas para la Obtención de Citas por 

teléfono/Internet y otros que brinda Essalud en línea con 1.62% a nivel nacional. 

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Fig. 13 Estadísticas de reclamos- Mes de Julio 2012 


2012 

Como podemos observar el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE 

CITAS, mostrando su pico más alto el mes de noviembre del 2011 con una tendencia a disminuir 

desde el mes de Diciembre del mismo año; le siguen: PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS con una 

tendencia a bajar y FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES con una 

tendencia a subir. 

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2012 

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CAPITULO II: MARCO TEORICO 


2012 

2. MARCO TEORICO. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la 

investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a 

través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado. 

Además de el concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad. 

(Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora) 

2.1.Conceptos Básicos: 

2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una 

función asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales 

del equipo de salud. 

Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios 

externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren 

internación) y las áreas de internación, para cuidado de problemas que sí requieren 

hospitalización. 

Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros 

sistemas: 

El cliente es el paciente. 

El cliente aquí no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que 

recibe, pero sí evalúa la calidad percibida. 

El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su 

atención. 

El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso. 

El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos y 

atenciones. 

Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica. 

Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz 

diferente digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar 

herramientas de gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la 

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2012 

búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden 

influenciar el funcionamiento hospitalario. 

Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar 

especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar 

entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al 

gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la 

satisfacción del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio. 

2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica 

a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematización de datos como: 

Antiguas enfermedades. 

2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad 

Hospitalaria de Salud. 

Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información, para 

comenzar a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud 

del paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es 

inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo, aquí se omite el primer 

proceso de recopilación de datos, la información será recabada al final. 

2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA: 

En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido 

anteriormente; la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la 

sintomatología, en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la 

estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que 

se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir. 

2.1.5. PACIENTE NUEVO: 

Se basa en la apertura de la Historia Clínica; y en la labor de recopilación y posterior 

análisis de datos, a veces se emplea la observación directa, ya sea en forma de 

signos clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la 

entrevista o la exploración; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso 

de deducción, a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas. 

2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES: 

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2012 

A más de la información detallada y personalizada, debe presentar documentos 

como: Documento de Identidad y boletas de pago. 

2.1.7. Personal en Consulta Externa 

El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario 

que demanda servicios médicos, así como la entrega de turnos para cada 

especialidad según el caso. 

2.1.8. ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA 

Cardiología 

Dermatología 

Endocrinología 

Enfermería 

Gastroenterología 

Geriatría 

Hematología 

Medicina Complementaria 

Cirugía General 

Cirugía Pediátrica 

Cirugía Plástica 

Cirugía Cardiovascular 

Oftalmología 

Otorrinolaringología 

Traumatología y Ortopedia 

Ginecología 

Obstetricia 

Patología Mamaria 

Pediatría 

Odontología 

Oncología 

Psicología 

Medicina Física y Rehabilitación 

Medicina General 

Medicina Interna 

Nefrología 

Neumología 

Neurología 

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Psiquiatría 

Infectologia 

Urología 

Laboratorio 

Ecografía e Imagenología 

Radiología 

Riesgo Quirúrgico 


2012 

Generalmente luego de la consulta médica, se establece la post-consulta donde el 

personal técnico de Enfermería, refuerza las indicaciones médicas dándole datos al 

paciente para la próxima cita: fecha, hora y día. 

Los datos indispensables para obtener un turno en consulta externa son: 

Nombres completos del paciente. 

Número de historia clínica. 

Número de documento de Identidad. 

Fecha de nacimiento. 

Estado civil 

Ocupación actual. 

Lugar de procedencia. 

Lugar de residencia habitual. 

Tipo de especialidad médica. 

Nombre del Especialista a consultar. 

Disponibilidad de turnos diarios 

La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá 

atenderse en especialidad cada 15 días, los turnos a darse diariamente son 20 a 25; sin 

tomar en cuenta las emergencias o tratamientos especiales; requisito principal tener 

algún tipo de afiliación. 

La demanda de usuarios y pacientes es mayor en cada Especialidad, los turnos a darse 

diariamente no sobrepasan los 25; sin tomar en cuenta las campañas de vacunación o 

campañas afines de promoción de salud. 

2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS 

En el manejo de los turnos, se encargan: personal administrativo, médico y de 

enfermería totalmente capacitado y autorizado. 

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2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA 


2012 

I. GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA 

ACTUAL ATRAVES DE ESSALUD EN LINEA (EEL). 

1. Al generar la cita en una especialidad determinada, y se tenga más de un médico en 

programación, se otorgará la cita con el médico que tenga más cupos disponibles. En 

caso que el paciente solicite una cita con un medico especifico, esta se brindara de 

acuerdo a la solicitud de paciente siempre y cuando el médico se halle en 

programación, 

2. No se pueden generar citas en las siguientes actividades: procedimientos, control CITT 2 

, emergencia, urgencia, interconsultas. 

3. Verificar la edad del paciente al momento de generar una cita. 

4. Preguntar para quien es la cita, ya que erróneamente se pueden generar citas para los 

titulares y no para los derechohabientes. 

5. Solo se otorgan citas con médicos PAAD 3 teniendo en cuenta la relación de direcciones 

accesibles. 

6. Las citas para análisis, toma de placas radiográficas, ecografías, laboratorio, control del 

niño sano, vacunas, nutrición y enfermería son otorgadas en el CA’s (Centro Asistencial) 

exceptuando algunos CA’s a los cuales EEL (Essalud en Línea) puede generar citas para 

lo antes mencionado. 

7. Las citas se eliminan con 48 horas de anticipación. 

8. No se puede generar citas para: Visaciones CITT, Pre- Natal, Post Natal), Carta de 

Adscripción Departamental, Carta de Latencia, pacientes que figuren e el Acredite 

como Gestante. 

9. Los descansos médicos solo son validos para el Titular del seguro más no para su 

cónyuge o concubina. 

10. Las citas que se otorgan para médicos PAAD no son consideradas dentro del cálculo 

correspondiente para otorgar otras citas. Al generar una cita para medico PAAD se 

deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD, 

2 El Certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) es el documento oficial de ESSALUD que se emite a 

favor del asegurado regular titular activo, a fin de hacer constar el tipo de contingencia (enfermedad, accidente o 

maternidad) y la duración del período de incapacidad temporal para el trabajo. Se otorga como resultado del 

reconocimiento médico por el cual se acredita que las condiciones de salud del asegurado regular titular activo, requiere 

descanso físico o como consecuencia de la atención médica está incapacitado temporalmente para su trabajo habitual. 

El CITT, es expedido obligatoriamente por el profesional de la salud acreditado y autorizado por EsSalud. 

3 Programa de Atención Ambulatoria – PAAD 

Es una alternativa orientada a facilitar al asegurados y derechohabientes de servicios ambulatorios como: consulta 

externa, visita domiciliaria, charlas y talleres educativos de salud de manera rápida, efectiva, oportuna y 

descentralizada, el cual está a cargo de un Médico Particular contratado por ESSALUD que atiende en su propio 

consultorio 

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2012 

nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de 

autogenerado. 

11. Los CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En 

este caso específico no se deben reprogramar las citas por medio de EEL. 

12. No anular las citas que son generadas por el CA’s. 

13. Para reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48 

horas teniendo en cuenta el lapso de diferimiento entre una cita y otra. 

14. Capturar los números telefónicos fijos, celulares y correos electrónicos, en caso que ya 

se cuente con dicha información se debe confirmar los mismos al paciente con la 

finalidad de actualizar la información. 

15. Cuando el paciente no cuente con H/C, este deberá apersonarse directamente al CA’s al 

área de Admisión para poder activarla. 

16. Cuando el paciente figure en el SGH como referido, contrareferido o con alguna otra 

observación deberá de informarse a las supervisoras. 

17. Cuando en el SGH aparezca el mensaje: HIJO DE ASEGURADO> 18 AÑOS, se debe 

derivar al paciente al mismo CA’s al área de Admisión a fin que se corrija la observación 

en la H/C. 

18. Cuando en el SGH aparezca el mensaje H/C BLOQUEADA POR DEUDA, se debe derivar 

al paciente al mismo CA’s. Esto se suscita cuando se le reserva una cita a un paciente 

que se atiende con Seguro Potestativo y no ha cumplido con el pago del deducible. 

19. Cuando en el SGH aparezca el mensaje ASEGURADO NO RECONOCIDO POR 

RECAUDACION Y MERCADEO, debe apersonarse al CA’s portando sus 3 ultimas boletas 

de pago y su DNI directamente en el área de acreditación. 

20. Cuando en el SGH aparezca el mensaje NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE 

SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o 

servicio requerido. 

II. SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA 

1. EsSalud en Línea 

Es un servicio orientado a facilitar el acceso a nuestros asegurados a los servicios de 

EsSalud, mediante una llamada telefónica al 411-8000 y/o el envío de un correo electrónico 

a través de nuestra página WEB: www.essalud.gob.pe 

2. Servicios que brinda EsSalud en Línea 

En EsSalud en Línea usted encontrará los siguientes servicios. 

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A. Citas Médicas.- Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la 

comodidad de su hogar, cabinas telefónicas o de Internet. 

B. Confirmación y Seguimiento de Citas por Referencia.- Por medio de este servicio 

usted se informará del estado de su cita de referencia, tramitada por su centro 

asistencial de origen hacia un centro de mayor nivel de especialización. 

C. Información Administrativa y de Seguros.- Es el servicio que despejará sus dudas 

con respecto a los trámites y procedimientos que debe realizar para obtener las 

prestaciones económicas y sociales que brinda EsSalud; así como, enterarse de 

nuestros planes de aseguramiento, beneficios que estos ofrecen y otros 

requerimientos y solicitudes de su interés. 

D. Consejería en salud.- Es un servicio dedicado exclusivamente a brindarle 

orientación y consejería en temas de salud. Si usted se siente mal o decaído, un 

profesional de la salud lo orientará adecuadamente, debemos recordar que la 

automedicación no es buena. 

E. Quejas y Reclamos.- Es un servicio exclusivo para la atención de las quejas y 

reclamos de los asegurados, vinculadas a situaciones que podrían implicar 

vulneración de sus derechos. 

Adicionalmente ofrece el servicio de la Unidad de Comunicaciones, que se encarga de 

gestionar y/o confirmar las citas de aquellos asegurados que ingresaron su solicitud de cita 

a la lista de espera. 

3. Horario de atención del servicio de citas 

La atención de Citas por teléfono es de lunes a domingo, durante las 24 horas del día para 

Lima, y de 6 de la mañana a 10 de la noche para Provincias. 

4. Servicios de citas médicas telefónicas y por Internet 

Son los servicios mediante los cuales, el asegurado puede obtener una cita médica en su 

centro asistencial de adscripción, solo llamando por teléfono o ingresando a la página 

WEB. 

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2.3.CITAS POR INTERNET 


2012 

EsSalud ofrece al asegurado un sistema de solicitud de citas médicas por internet para 

facilitar el proceso de atención. Las citas que se pueden solicitar por este medio abarcan 

todas las especialidades médicas, odontología, obstetricia y psicología. Para poder solicitar 

una cita médica por internet es necesario estar debidamente acreditado (consulta de 

acreditación EsSalud) y contar con una historia clínica vigente en el centro asistencial 

correspondiente. 

Para acceder al sistema de solicitud de citas médicas por internet deberá ingresar en este 

enlace http://www.essalud.gob.pe/citas.html 

Luego de llenar adecuadamente el formulario de solicitud de citas, deberá presionar el botón 

enviar. Esta solicitud será procesada y dentro de un plazo de 72 horas como mínimo se informara 

por teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente. 

También es posible realizar una consulta sobre la asignación de cupo de cita médica solicitada 

mediante el sistema de consulta de citas de EsSalud. Se puede visita este enlace 

http://ww1.essalud.gob.pe/citas/ 

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A. Requisito para obtener una cita médica 


2012 

Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro 

asistencial que le corresponde; en caso contrario, deberá acercarse al área de admisión de su 

centro asistencial para abrir su historia clínica, posteriormente podrá solicitar su cita a través de 

EsSalud en Línea. 

B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio 

Estos requerimientos se realizan personalmente en el centro asistencial, llevar consigo la orden 

del médico que lo atendió. 

C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet 

Todas las especialidades médicas, las de odontología, las de obstetricia y las de psicología. 

D. Primera atención a través de EsSalud en Línea 

Si el asegurado nunca se atendió, lo primero que deberá hacer es la apertura de su Historia Clínica 

en el Módulo de Admisión de su Centro Asistencial, posteriormente podrá solicitar una cita 

llamando a EsSalud en Línea. 

El horario de atención en el módulo de admisión es de 8:00 de la mañana a 12:00 del día, de lunes 

a sábado. 

E. Información para Pacientes nuevos 

1. Primero debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de 

atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea. 

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2012 

2. Luego de verificar, debe abrir su Historia Clínica acercándose al Centro Asistencial que 

le corresponde y solicitar su cita directamente. 

3. Luego de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio 

de EsSalud en Línea de su localidad. 

F. Las citas por EsSalud en Línea se entregan para el día 

No, las citas son otorgadas para futuro, es decir, a partir del día siguiente o de acuerdo a la 

disponibilidad de cupos. 

G. Lista de espera de EsSalud en Línea 

Es la relación de pacientes que fueron ingresados a una base de datos porque no obtuvieron cita al 

momento de comunicarse con nuestro servicio, esta lista de espera, es gestionada por la Unidad 

de Comunicaciones al día siguiente, para conseguir citas y comunicarla en un plazo de 3 a 7 días 

(dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o 

asistente telefónica. 

H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea 

Si, puede solicitar eliminar una cita con 72 horas de anticipación y solo para las especialidades 

medicas en consulta externa. 

I. Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar 

En los casos en que solicite citas para procedimientos, exámenes de ayuda al diagnostico y 

programas. 

J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es? 

Es el servicio a través del cual, el asegurado podrá informase del estado de su solicitud de cita por 

referencia a un hospital de mayor nivel, le informamos acerca de los datos de su cita, fecha, hora, 

médico, especialidad, consultorio y número de acto médico. 

K. ¿Qué es el servicio de Información Administrativa, Económica y de Seguros? 

Es el servicio al asegurado, que le informa acerca de los procedimientos administrativos que se 

requieren para su acreditación y atención en EsSalud. 

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2.4.GLOSARIO DE TERMINOS 


2012 

1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al 

paciente) 

2) AFILIACION. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de 

Declaración Telemática – PDT, la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el 

pago correspondiente, que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias 

autorizadas. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una 

cuota mensual correspondiente a la atención que requiere. 

3) ACTO MÉDICO El acto médico, en el cual se concreta la relación médico-paciente, es una 

forma especial de relación entre personas; por lo general una de ellas, el enfermo, acude 

motivada por una alteración en su salud a otra, el médico, quien está en capacidad de 

orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero 

presente. 

4) CITAS: de nutrición, psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de 

guardia de emergencia son en el mismo hospital. 

5) RECITAS: con orden del médico. 

6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita 

para otro servicio. 

7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor 

complejidad. 

8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas mediante 

consulta ambulatoria o cirugía de día. 

9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor medicación, 

equipos, hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación. 

10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su 

situación de asegurado activo o inactivo. 

11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI, en el caso 

de menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la 

relación con el titular (Partida de Nacimiento). 

12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le 

brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores. 

13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD 

14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento 

exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se le brinda el 

servicio de hospedaje especializado para la atención en salud. 

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2012 

15) EMERGENCIAS: 

Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la 

función de algún órgano. 

16) URGENCIAS: 

Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una 

necesidad de atención, por parte del usuario que lo sufre o su familia 

17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud 

a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un 

nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, 

con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios. 

18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con 

el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo ó enfermedad de naturaleza 

prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que 

le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura. 

19) INMUNIZACIONES: 

Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se 

realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el 

Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su 

administración. 

20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y 

portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibirá suplementos de hierro, 

acido fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales. 

21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos 

a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y 

desarrollo, que incluye la maduración de las funciones neurológicas, la detección temprana 

de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio de Enfermería es el 

indicado para esta atención. 

22) CONSEJERIA: 

Es una sesión en donde se brinda información, sensibilización y motivación de manera 

personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas básicamente giran alrededor 

de su situación particular de salud. 

23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al 

asegurado dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico, sus factores de 

riesgo, brindar consejería en salud oral, aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de 

la caries dental. 

24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información, 

sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual 

el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la misma charla se brindan 

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2012 

de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de necesidades de salud 

colectiva. 

25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud, que proporciona información y 

capacitación sobre un tema objetivo, así como el uso de instrumentos para el auto cuidado 

de su salud. El abordar temas a través de talleres, permite intercambiar el saber y 

experiencias de las personas que tienen necesidades comunes, como un espacio de 

discusión y debate. La convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan 

temas o situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere. 

26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a través de la cual se 

puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen en la salud 

de quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar donde la persona se 

alimenta y relaciona con su núcleo primario. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de 

vida, actitudes y comportamientos saludables. El procedimiento se brinda también cuando 

una persona no acude a la atención programada para recibir las atenciones preventivas de 

salud y/o existen condiciones de riesgo de pérdida de la salud por causas asociadas al 

entorno familiar y su comunidad. Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces 

se estime necesario y el asegurado se lo permita. 

27) PADOMI: 

Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los pacientes que tienen 

impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por edad avanzada u otros y 

aquellos indicados por el médico del centro asistencial. 

28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel nacional a 

requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a los asegurados y disminuir 

la brecha entre la oferta y la demanda. 

29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de transporte que se 

brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de emergencia. 

30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y marcan la Opción 4 

en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos no deseados de medicamentos, 

manejo de personas frágiles, información sobre procedimientos invasivos etc. 

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CAPITULO III: 

MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL 


2012 

La organización es el proceso mediante el cual se estructuran los recursos humanos 

tecnológicos, financieros y materiales con el fin de alcanzar los objetivos establecidos, 

organizar implica por tanto, que los planes se conviertan en acciones, y la función de organizar 

da lugar a una estructura organizativa. 

Los Modelos de atención de salud determinan la forma de organización de los sistemas de 

salud, en este sentido de acuerdo al Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS – de nuestro 

país, corresponde organizar la prestación de servicios en los hospitales desde la persona, su 

familia y su entorno comunitario y como el MAIS se fundamenta en las necesidades de las 

personas, la organización del hospital debe ajustarse a las necesidades de los usuarios y no a la 

de los prestadores. 

En este componente del Modelo de Gestión hospitalaria, Plataforma Organizativa, los 

elementos directrices considerados son las siguientes: 

1. El eje de la organización es el usuario como centro dinamizador del quehacer hospitalario. 

2. La organización hospitalaria con una estructura cuyo núcleo es la organización por procesos 

de producción considerando la situación del paciente pudiendo utilizarse el enfoque matricial 

u otros cuando estos favorezcan el mejor resultado para los usuarios en un contexto del uso 

racional de los recursos, siendo el elemento vertebrador de los diferentes procesos 

productivos las necesidades de los usuarios, en el marco del aseguramiento universal. 

3. Organizar al hospital con una lógica de complementariedad cooperación y no en la lógica de 

la coexistencia - competencia, significa la apertura del hospital a una verdadera red 

hospitalaria en la cual las diferentes UPS estén organizadas y distribuidas para 

complementarse entre sí, lo que permite mejorar su eficiencia, así mismo implica a su vez 

integrar al hospital en la red de servicios de salud para asegurara la continuidad y fluidez de la 

atención de los usuarios entre los niveles de atención. De esta manera el hospital se organiza 

en una red interna que se articula con la red asistencial externa. 

4. Apertura de espacios en la organización para la participación de los usuarios. 

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2012 

Página 42



CAPITULO IV: 

MARCO METODOLOGICO 

4. MARCO METODOLOGICO 


2012 

Para la solución del problema de disponibilidad de citas será relevante plantear la posible causa 

del problema. 

Como cual es el tiempo promedio de atención (mejorar el flujo de atención) 

De qué manera se gestiona la información si es digitalizada o automatizada (sistemas de 

información) 

4.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN: se refiere al sistema informático que tiene el hospital 

y que soporta su funcionamiento en redes de computadoras y programas diseñados 

especialmente para el correcto funcionamiento de todas las áreas. Es manejada 

generalmente por un Departamento o gerencia de Sistemas de Información 

Evaluar los tiempos de respuesta de los sistemas. 

Para estos casos se tiene que evaluar los procesos y evaluar las actividades. 

4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD 

El mapa de procesos propuesto para ESSALUD está compuesto por una cadena de valor 

de los cuatro elementos o procesos claves. 

Una vez seleccionados los elementos que conforman el mapa de procesos de la 

organización, se definieron los aspectos que garantizan la eficiencia de cada uno de 

esos procesos clave, así: 

4.2.1. Proceso clave 1: Recepción del Cliente. El aspecto principal de este proceso consiste 

en el registro del cliente donde se gestionan las actividades para el ingreso y 

posterior atención del mismo. 

4.2.2. Proceso clave 2: Atención Médica. El aspecto principal de este proceso consiste en 

la preparación del paciente, donde se le realizan al mismo las tareas 

correspondientes para la toma de datos necesarios para la posterior consulta o 

emergencia según sea el caso. 

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2012 

4.2.3. Proceso clave 3: Diagnóstico. El aspecto principal de este proceso consiste en la 

definición de procedimientos donde se establecen las medidas a tomar para la el 

tratamiento de las patologías presentadas. 

4.2.4. Proceso clave 4: Despacho del paciente. El aspecto principal de este proceso 

consiste en la gestión del caso según sea el tipo de ingreso (Asegurado o Particular) 

donde se llevan a cabo las tareas de procesamientos de casos y finanzas. 

Entrada: Necesidades de Servicios Médicos de los Clientes. 

Unidades Estratégicas: Administración, Gerencia General y Presidencia. 

Unidades de Apoyo: La Dirección Medica la cual incluye Enfermería, Farmacia, Laboratorio y 

Quirófano. 

Salida: Satisfacción de las necesidades medicas de los clientes. 

Necesidades 

de Servicios 

Médicos de 

los Clientes 

ENTRADA 

Administración, 

Gerencia 

General y 

Presidencia 

UNIDADES 

ESTRATEGICAS 

Dirección 

Médica: 

- Enfermería 

- Farmacia 

- Laboratorio 

- Quirófano 

UNIDADES DE 

APOYO 

SALIDA 

4.3. Desarrollo de un procedimiento y sus herramientas para mejora y control de 

procesos hospitalarios. 

A continuación se presenta el procedimiento general para el perfeccionamiento y 

mejora de los procesos, fruto del estudio de metodologías propuestas por autores 

como Nogueira Rivera et al. (2004), Harrington (1991), Heras (1996), Trischler (1998), 

Zaratiegui (1999), y Amozarrain (1999). 

4.3.1. Fase 1 Caracterización y diagnóstico del servicio hospitalario. 

4.3.1.1. Etapa 1 Caracterización y clasificación del sistema. 

Satisfacción 

de las 

necesidades 

medicas de los 

clientes 

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2012 

Existen disímiles herramientas para la caracterización de los sistemas; la propuesta por 

Fernández Sánchez (1993) permite un análisis integral y parte del hecho de que los 

sistemas productivos son abiertos, por tanto están en constante interacción con el 

entorno. Las variables propuestas se tomaron, por esta autora, como base para 

desplegar trece (13) de fácil comprensión, con elementos modernos de acuerdo a las 

exigencias del mundo empresarial de hoy, de lo cual no escapan los servicios 

estudiados: 

1. Limite y frontera 

2. Medio o entorno 

3. Análisis estratégico 

4. Cartera de productos/ servicios 

5. Estudios de procesos 

6. Transformación 

7. Recursos empresariales 

8. Resultados 

9. Retroalimentación y control 

10. Estabilidad 

11. Flexibilidad 

12. Inercia 

13. Jerarquía 

En cuanto a la clasificación, la literatura recoge un grupo de criterios que permiten 

categorizar los servicios desde diferentes puntos de vista. Se recomiendan en este caso: 

grado de contacto del cliente con el proceso [Schroeder, 1992], grado de interacción y 

adaptación junto al grado de intensidad de la mano de obra [Schmener, 1986] . 

Agregado a esto se podrían utilizar un conjunto de variables que servirán para 

caracterizar estos servicios [Corella, 1998]: 

Calificación del personal. 

Presencia necesaria del cliente (paciente). 

Grado de satisfacción de necesidades personales 

Relación continua entre cliente (paciente) y proveedor (personal facultativo y de 

enfermería). 

Adaptación del servicio al cliente (cada paciente es un caso). 

4.3.1.2. Etapa 2 Identificación del mercado hospitalario (case mix) 

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2012 

Como cualquier empresa, el hospital, en función de su misión y objetivos, se dirige a un 

grupo de pacientes determinados, y a partir de ellos se debe organizar los servicios que 

se van a dar dentro de él. En estos servicios la gestión se complica pues debe tratar un 

universo amplio de patologías que se manifiestan de forma diferente para cada 

paciente, pues ya lo dice la frase: no existen enfermedades sino enfermos (Asenjo Díaz, 

1999). 

Conocer las tipologías de caso que atiende el hospital o como se le conoce en su 

acepción en inglés case mix, facilita la gestión, y más específicamente, el diseño de 

indicadores para la medición del desempeño de los procesos. 

El resultado de este paso debe ser a) los tipos de pacientes que se atienden en dicho 

hospital, b) los servicios hospitalarios más frecuentes y cuantos pacientes se atienden 

en ello. Todo esto permitiría evaluar casuísticamente el desempeño de distintos 

indicadores como estadía hospitalaria o infección intrahospitalaria e identificar a su vez 

la causa raíz. 

4.3.1.3. Etapa 3: Diagnóstico del sistema de servicio 

Resulta necesario e importante para cualquier organización conocer su punto de 

partida para “trazar el camino” hacia dónde quiere llegar. En tal sentido se propone un 

diagnóstico permanente que abarque tanto el ámbito interno como el externo 

(Nogueira Rivera, 2002), apoyado en el triángulo de los servicios, por ser esta una 

herramienta útil tanto para el diseño como para el diagnóstico de un sistema de 

servicio; opera a través de una serie de preguntas o cuestionamientos sobre el estado 

de cada elemento: estrategias, sistema, gente y cliente, y las relaciones entre cada uno 

de ellos. Este paso contiene un grupo de herramientas de apoyo que van desde 

encuestas de liderazgo, de satisfacción de clientes internos, análisis estratégico (DAFO). 

Este paso finalmente combina el análisis en las tres dimensiones: operativo, económico 

y estratégico; las variables propuestas por Hernández Torres (1998) para el diagnóstico 

del Control de Gestión y los postulados emitidos por Schroeder (1992) sobre el 

triángulo de los servicios como herramienta útil tanto para el diseño como el 

diagnóstico de los sistemas. 

Luego del diagnóstico del sistema de servicio se procede a aplicar la siguiente fase del 

procedimiento referente al análisis y mejora de los procesos. Esta fase se diseña a 

partir de la metodología para la gestión y mejora de procesos propuesta por Nogueira 

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2012 

Rivera (2002), la cual se fertiliza con herramientas y procedimientos nuevos, adecuadas 

a las especificaciones del sector. 

4.3.2. Fase 2 Análisis y mejora de los procesos hospitalarios. 

4.3.2.1. Etapa 4: Formación del equipo y planificación del proyecto. 

Comprende la formación de un equipo de trabajo interdisciplinario compuesto por 

al menos siete personas (Amozarrain, 1999) o entre seis y ocho (Trischler, 1998), en 

su mayoría miembros del Consejo de Dirección. Asimismo, deben poseer 

conocimientos en sistema y herramientas de gestión, contar con la presencia de 

algún experto externo y nombrar a un miembro del consejo de dirección como 

coordinador del proyecto. 

Igualmente, debe establecerse una planificación para las reuniones y el desarrollo 

del proyecto con las fases y etapas definidas en el procedimiento. 

4.3.2.2. Etapa 5: Identificación y análisis de los procesos. 

En esta fase se recogerá, mediante una sesión de brainstorming, una lista de todos 

los procesos y actividades que se desarrollan en la organización con las premisas 

siguientes: 

El nombre asignado a cada proceso debe ser sencillo y representativo de los 

conceptos y actividades incluidos en él. Asimismo, el proceso tiene que ser 

fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. 

La totalidad de las actividades desarrolladas en la organización deben estar 

incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a 

desaparecer. 

Se recomienda que el número de procesos oscile entre 10 y 25 en función del 

tipo de empresa (Amozarrain, 1999), pues la identificación de pocos o 

demasiados procesos incrementa la dificultad de su gestión posterior. 

Se puede tomar como referencia otras listas afines al sector de salud. 

Una vez identificado y definido cada proceso, el equipo deberá dejar 

formalizada su misión, finalidad, actividades relacionadas, comienzo y fin, 

proveedores y clientes (más adelante se conforma la ficha de proceso con más 

información, de utilidad para el estudio y comprensión del proceso). 

Se recomienda la confección de una matriz de relaciones que permitirá conocer 

los procesos que más relacionados se encuentran con el resto y saber con cuáles 

se establece dicha relación, esto permitirá que se visualice y se comprenda 

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2012 

mejor la interrelación existente en el sistema, lo que podrá apreciarse con 

posterioridad en el mapa general de procesos. 

4.3.2.3. Etapa 6: Confección del mapa general de procesos del hospital. 

Clasificados en Estratégicos, Operativos y de Soporte o Apoyo. 

En esta etapa se procede a confeccionar el Mapa de Procesos General como un 

método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus 

jerarquías y relaciones. 

Para el desarrollo de esta herramienta es necesaria la clasificación de los procesos 

en: 

Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, 

sus políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la 

alta dirección en conjunto. 

Operativos: Procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten 

desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio 

a los clientes. De estos procesos se encargan los directores funcionales, que 

deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos 

humanos. 

De apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las 

políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos 

operativos. 

4.3.2.4. Etapa 7: Identificación de los procesos relevantes y clave. 

Una vez establecido el listado de los procesos por el equipo de proyecto, se deberá 

presentar al consejo de dirección para su revisión y aprobación. Posteriormente, 

para verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos 

relevantes, se recomienda el método del coeficiente de Kendall. 

Para la selección de los procesos clave se propone aplicar la matriz de objetivos 

estratégicos /repercusión en el cliente y procesos / éxito a corto plazo (Nogueira 

Rivera, 2002), con la incorporación de otros elementos o criterios que el equipo 

considere oportunos, como es el caso de la repetitividad y la variabilidad como dos 

de las principales características de un proceso de servicio. El equipo del proyecto 

deberá valorar sobre la base de los aspectos siguientes: 

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2012 

Calcular el impacto del proceso en los objetivos estratégicos (IP): Para cada 

proceso se hará una valoración de la importancia del mismo teniendo en cuenta 

cuánto está involucrado con los objetivos estratégicos y/o metas de la 

organización. 

Repercusión en el cliente (RC): Las decisiones de la empresa inciden 

directamente o indirectamente en los clientes. Naturalmente este efecto ha 

sido considerado en la definición de los objetivos estratégicos, sin embargo, se 

recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso acerca de 

las consecuencias que un posible rediseño tendría en los clientes de la 

organización 

Para Kaplan & Norton (1999) las medidas de los procesos internos se centran en 

aquellos que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la 

consecución de los objetivos financieros de una organización [Alés Fundora, 

2003]. 

Posibilidad de éxito acorto plazo (ECP): se deben abordar primero aquellos 

procesos que más posibilidades tienen de alcanzar el éxito en el menor tiempo 

posible. 

La correlación establecida como variable de ponderación en la matriz 

confeccionada es: fuerte (10 puntos), media (5 puntos), y baja (1 punto) 

(Amozarrain ,1999). Una vez calculado el total de puntos para los procesos 

relevantes el equipo selecciona los más significativos tomando como referencia 

los de máxima puntuación. Deberá realizarse el diseño o rediseño de todos los 

procesos relevantes (uno a uno) comenzando por los procesos claves de primer 

orden, que serán aquellos comprendidos en el intervalo siguiente (Rivas Jiménez 

& Nogueira Rivera 2002): 

Donde: 

N.O: cantidad de objetivos estratégicos. 

P.T: puntuación total del proceso. 

: Valor medio de impacto en el proceso. 

: Valor máximo de impacto en el proceso. 

: Repercusión máxima en el cliente. 

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: Éxito máximo a corto plazo. 

4.3.2.5. Etapa 8: Nombrar responsable de los procesos objeto de mejora. 


2012 

Una vez seleccionados los procesos clave y relevantes, el equipo de proyecto nombra un 

responsable para cada uno de ellos, y delega en estas personas el desarrollo de las etapas 

posteriores y, por consiguiente, el éxito del proyecto. Por lo tanto, se debe nominar a 

personas reconocidas dentro de la organización y de ser posible del propio equipo. Los 

responsables deberán poseer autonomía de actuación y atribuciones que serán puestas de 

manifiesto públicamente. 

4.3.3. Fase II: Diseño del proceso. 

4.3.3.1. Etapa 9: Constitución del equipo de trabajo. 

El responsable del proceso será el encargado de seleccionar aquellas personas que 

a su juicio puedan aportar más durante el diseño o rediseño, en función de los 

criterios siguientes (Amozarrain, 1999): 

Que tengan experiencia en las actividades incluidas. 

Que tengan capacidad creativa e innovadora. 

Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos 

que realizan actividades en el proceso. 

Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestión del proceso que 

actúe como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en 

procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo. 

El número de componentes no debe superar las ocho personas. Esto último 

depende del tamaño de la empresa y del proceso implicado. 

Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de 

los componentes del equipo y consensuarlo con sus jefes superiores. 

4.3.3.2. Etapa 10: Definición del proceso. 

El equipo debe definir el alcance del proceso objeto de estudio y su relación con 

otros procesos que la organización utiliza para planificar, ejecutar, revisar y adaptar su 

comportamiento (ciclos P, D, C, A), de manera que todos estén de acuerdo con el trabajo 

que deben realizar. A ello contribuye la elaboración de una ficha, denominada ficha del 

proceso. La Hoja de Definición de Procesos (ficha de procesos) que se recomienda en esta 

metodología está confeccionada en aproximación a Trischler (1998) y Jiménez & Nogueira 

Rivera (2002). 

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Esta ficha se debe aplicar también a cada subproceso específico. 

4.3.3.3. Etapa 11: Representación gráfica del proceso 


2012 

A partir del estudio de diversos procedimientos y técnicas de mapeo [Bou y Sauquet, 2004; 

Biazzo, 2000; Ahoy, 1999; OIT, 1987, Eglier y Langeard, 1989], para particularizar la 

representación de procesos de servicios de salud, se propone un procedimiento ecléctico 

(Figura 2), con la incorporación de diferentes elementos propios del servicio en cuestión. 

4.3.3.4. Etapa 12 Mejora del proceso 

Para complementar esta etapa se propone un procedimiento, con la consideración de 

distintos elementos que podrían generar soluciones integrales para el perfeccionamiento 

del diseño de los procesos. 

Dicho procedimiento se estructura en tres etapas: 

La Etapa 1 se dedica al diagnóstico del proceso con apoyo del análisis de valor y evaluación 

de actividades y sus proveedores. Agrega otras variables que le dan un carácter integral al 

estudio, estas son: Análisis de costos, calculo de ciclos de tiempo: tiempo normado, tiempo 

real, análisis de riesgos y actividades de control: es preciso analizar indicadores, frecuencia 

del control, personal dedicado a ello, pertinencia o no de la actividad. Relacionado con ello 

está el análisis de estándares, normas, Nivel de servicio (combina el cumplimiento de 

cuatro variables de resultados, las cuales son una adaptación de las clásicas de los sistemas 

industriales, estas son: 

a. Producción hospitalaria: el objetivo de este índice será medir la relación 

entre el nivel de actividad del proceso y la producción planificada del 

Hospital. 

b. Tiempo de entrega: relación entre el tiempo real del ciclo y el normado. 

Variedad de patologías atendidas: similar a los surtidos para una empresa 

manufacturera, el paciente es la principal materia prima de un servicio 

hospitalario. Cada paciente es diagnosticado con una patología cuyo 

conocimiento determina el tratamiento, recursos a utilizar. La medida en 

que la variedad de patologías atendidas por el proceso, se acerque a las 

posibles a atender da una idea de capacidad de oferta del servicio. 

c. Satisfacción de pacientes: 

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2012 

Planificación del proceso: camas, insumos, oferta, capacidad (como se realiza por 

pronóstico, experiencia o de acuerdo a lo que llegue) 

Competencias del proceso (necesidades de formación) 

Análisis informativo (análisis del ciclo informativo, que se necesita para las 

operaciones) 

Eficiencia global 

La etapa 2 corresponde a la mejora, apoyada en la utilización del benchmarking y donde 

finalmente se detallaran las oportunidades de mejora detectadas en el diagnóstico y el 

programa de mejora que recogerá la relación de la solución propuesta, responsables, 

prioridad y recursos. 

La etapa 3 es la evaluación del nivel alcanzado que es definitivamente la comprobación de 

que la solución es efectiva, siempre que las variables utilizadas manifiesten un desempeño 

superior a las iniciales. Igualmente se establecen los estándares de comportamiento que 

aseguran el seguimiento del proceso modificado. En este paso juega un rol importante el 

diseño de los indicadores para monitorear el proceso en las nuevas condiciones, alineado 

con su misión y cercano a aquellos puntos o actividades donde se cometen errores y 

susceptible de la ocurrencia de riesgos biológicos, ambientales, etc. Para lograr la 

integralidad del sistema, estos elementos deben ser compatibles con las formulaciones de 

la ISO 9000, ISO 14000 y 22000. 

4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS 

4.4.1. Mejorar la atención al asegurado y el acceso a los servicios de salud. 

4.4.2. Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el 

fortalecimiento del servicio con énfasis en la atención primaria. 

4.4.3. Implantar una gestión por resultados y fortalecer los principales procesos de 

soporte 

4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS 

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Mejorar la perspectiva del asegurado 

que tiene sobre la imagen institucional 

Modernizar y ampliar la 

cobertura de Canales de 

Atención 

PROMOVER EL CUMPLIMIENTO DE LA 

GESTION DE CITAS PARA CONSULTAS 

Mejorar la Comunicación 

con el Asegurado 


2012 

Disminuir las quejas por la prestación 

de servicios no atendidos. 

Simplificar, virtualizar e 

integrar trámites y servicios 

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4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS 

OBJETIVO ESTRATEGICO 1: 

Mejorar la atención al asegurado y 

el acceso a los servicios de salud. 


Mejorar la salud del asegurado 

orientado por prioridades de salud 

y el fortalecimiento del servicio con 

énfasis en la atención primaria. 


Implementar una gestión por 

resultados y fortalecer los 

principales procesos de soporte. 

RESULTADO: 

Brindar atención con calidad y eficiencia para 

mantener satisfechos a los asegurados. 


2012 

1.1. Disminuir la brecha entre la Oferta y Demanda. 

1.2. Promover bienes y servicios de manera oportuna. 

1.3. Implementar y consolidar una Cultura de 

Atención al Asegurado. 

2.1.Mejorar la salud del asegurado orientado por 

prioridades de salud. 

2.2.Fortalecer la oferta de servicios, garantizando la 

validez de la prestación, con énfasis en la 

atención primaria. 

3.1.Implantar una gestión por resultados e 

Indicadores. 

3.2.Potenciar el recurso humano para mejorar el 

Servicio. 

3.3.Mejorar los Sistemas de Información 

(Actualización de HC). 

3.4.Mejorar el mantenimiento del hardware 

(computadoras y equipos) y software. 

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CAPITULO V: SOLUCION PROPUESTA 

5. ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA 

5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS 

Elaboración Propia. ¿Cómo diseñar el Sistema de Servicios de Citas vía Web? 

5.2. INDICADORES DE RESULTADOS 

1. Número de usuarios que repiten la prestación. 

2. Número de reclamaciones o quejas 

3. Satisfacción de los usuarios 

4. Listas de espera. 

5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES 


2012 

Cantidad de turnos (programados y diarios) otorgados por servicio, fecha y profesional. 

Cantidad de consultas externas por servicio, profesional, fecha, Con su respectivo 

diagnostico, etc. 

La Historia Clínica ambulatoria de cada paciente atendido, en el momento que se requiera. 

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2012 

Cantidad de atenciones en emergencias, por fecha y profesional, con sus motivos de 

ingresos, patología, prácticas realizadas, etc. 

Las prácticas realizadas a cada paciente. 

El consumo de medicamentos de cada paciente internado o ambulatorio. 

Cantidad de ingresos y egresos (internación) por fecha y periodo. 

La disponibilidad de camas en cada centro de salud. 

La disponibilidad de recursos humanos (profesionales) a partir de la agenda del profesional 

La población de internados actuales en el hospital. Junto con la información del ingreso 

(fecha, hora, servicio, sector, cama, diagnostico al ingreso, cobertura social, médico 

responsable, contactos, etc. Además de los pases registrados para cada internación. 

El historial de internaciones: todas las interacciones registradas en el hospital. Con los 

datos de ingreso (ítem anterior) y los datos de egreso: servicio, sector y cama al egreso, 

medico, diagnósticos, prácticas, operaciones, días de estada, pases, etc.(informe 

estadístico de hospitalización) 

La cantidad de internaciones, detallada, por paciente. 

Informe estadístico de consultas medicas ambulatorias, por servicio (todos) y grupos 

atareos (misma edad) 

Consulta de diagnósticos y prácticas ambulatorias por fecha, servicio, profesional. 

Internaciones por servicio y período. 

Internaciones por obra social. 

Censo diario. 

Producción por sectores. 

Consultas por diagnósticos y periodos 

Resumen mensual de censo diario. 

Informe de atenciones por emergencia 

5.3. ¿QUE CONTROLAR Y COMO? 

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ACTIVIDAD A 

CONTROLAR 

POR QUE 

CONTROLAR? 


2012 

Con el siguiente proyecto se pretende medir la rapidez en la atención al paciente que acude al 

servicio de atención de consulta externa. 

ACTIVIDAD A CONTROLAR: Atención de visitas en los centros de atención primaria. 

¿Por qué CONTROLAR?: Garantizar que todas las demandas serán atendidas con rapidez. 

OBJETIVO: Listas de espera no superiores a una semana. 

INDICADOR ADECUADO: Promedio de espera de las citaciones en atenciones primaria 

FORMA DE CÁLCULO: Día espera mes, con las citas de atención de consulta externa. 

Se considera que una respuesta rápida a las reclamaciones y quejas recibidas mejora la percepción 

del paciente sobre la calidad en el servicio. 

Allí se considera la reducción de las listas de espera y mejora de la percepción del paciente sobre 

la atención del servicio. 

INFORMACION dar al cliente información sobre las 

características de los servicios. 

OBJETIVO 

SUPERVISION tener algún tipo de seguimiento a los clientes 

para darles apoyo. 

ORGANIZACIÓN. Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y 

complementarios 

INDICADOR 

ADECUADO 

RESULTADOS 

Cliente satisfecho 

FORMA DE 

CÁLCULO 

Mayor permanencia de los clientes y 

aseguramiento de las metas 

Aumento de usuarios nuevos, 

regresan los continuadores. 

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5.4. INDICADORES DE CALIDAD 

Atención 

Tiempo de primer acto medico 

Tiempo médico 

Estancia en los consultorios 

Tasa de reingreso 

Tasa de mortalidad 

Estancia 

Congestión de servicios (Consultas, Emergencia). 

Cobertura 

Eficacia 

Eficiencia 

efectividad 

5.5. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO 

NUCLEO 

TECNICO 

Normas y 

Procedimientos 

Plan de Difusión 

Medición del 

servicio 

Procesos 

(Sistemas) 

Infraestructura 

/ 

Equipamiento 

Personal de 

Servicio 

USUARIOS 


2012 

DIFUSION 

Publicidad 

Propaganda 

Comunicación 

directa 

Comunicación 

Indirecta 

SISTEMA DE OPERACIONES SISTEMA DE ATENCION OTROS CONTACTOS 

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5.6. ¿QUE DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA? 

1. Accesibilidad. Facilidad con que el Cliente o Usuario puede obtener el Servicio de citas. 


2012 

2. Satisfacción Usuaria. Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas 

del paciente y su familia. 

3. Oportunidad 

4. Eficiencia 

5. Efectividad. Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los 

conocimientos actuales. 

6. Privacidad 

7. Seguridad 

8. Confidencialidad 


Tiempo de espera 

Tiempo de respuesta 

Cumplimiento en agendamiento de citas 

Cumplimiento de horario de la cita 

Satisfacción con el acceso a la Información 

Lista de espera 

Accesos para discapacitados 

Cumplimiento de Normas 

Cumplimiento de Protocolos y Guías Clínicas 

Satisfacción con la Atención 

5.8. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES 

Estos son: 

- INDICADORES DE CANAL PRESENCIAL 

- INDICADORES DEL CANAL TELEFONICO 

- INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL 

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CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES 

INDICADORES DE CANAL 

PRESENCIAL 

TIEMPO DE ESPERA 

TIEMPO DE ATENCION 

CHARLAS DE ORIENTACION 

INDICADORES DEL CANAL 

TELEFONICO 

TASA DE LLAMADAS 

ATENDIDAS 

TASA DE LLAMADAS 

ABANDONADAS 

MEDICION Y SEGUIMIENTO 

MENSUAL DE LA CALIDAD 

DE SERVICIO 

INDICADORES DEL CANAL 

VIRTUAL 

INDICE DE VIRTUALIZACION 

DE ATENCION DE CITAS 

INDICE DE VIRTUALIZACION 

DE RESERVA DE CITA ON 

LINE 

ACCESO DEDE CUALQUIER 

EQUIPO CON ACCESO A 

INTERNET 

ACCESO DESDE TODOS LOS 

SISTEMAS OPERATIVOS 


2012 

Página 60



6. ANÁLISIS FUNCIONAL 

6.1. Características Principales del Sistema: 

Manejo de Fichas medicas automatizadas 

Control de petición de horas de atención 

Manejo de Historial Clínico de pacientes 

Manejo de exámenes, en forma digitalizada, de los pacientes. 

Acceso interno de distintos usuarios al sistema 

6.2. Una plataforma que es: 

Software 100% web 

Información en tiempo Real 

Gestión de Pacientes y tratamientos 

El cliente o Paciente puede agendar la cita desde su casa 


2012 

El portal web médica le permite registrar sus citas, consultas y actividades de forma fácil y rápida. 

La pantalla cuenta con un calendario altamente configurable el cual despliega la información en 

distintas vistas. Con un solo clic, el paciente puede ver los eventos de un día, una semana, un mes 

o una semana laboral. De igual forma, cuenta con distintas opciones de navegación para llegar 

rápidamente a la fecha de interés. Además, cada evento en la agenda se muestra de un color 

específico dependiendo de su tipo y estado. En la parte inferior del calendario se muestra la 

simbología de colores. 

6.3. Descripción del sistema 

6.3.1. LIMITES AL NÚMERO DE RESERVAS 

Se puede establecer el número máximo de reservas online para evitar un uso indebido del 

sistema. 

6.3.2. RESERVAS Y CANCELACIONES SEGÚN LAS REGLAS 

Permite establecer con cuanto tiempo de anticipación es posible reservar una cita y hasta 

cuando es posible cancelarla. 

6.3.3. SINÓNIMOS. 

Contara con un catalogo de prestaciones de servicios en citas de acuerdo a sus síntomas o 

males donde utiliza terminología médica. 

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2012 

Por ejemplo un paciente busca una reserva para una ecografía en la espalda, se encontrara 

como una “Ecografía Osteoarticular”. 

6.3.4. REQUISITOS PARA LAS RESERVAS 

Los requisitos previos para una consulta en especialidad o algún examen deben estar 

manifestados por el médico en una visita preventiva o una consulta anterior, viendo las 

exigencias e intervalos de tiempo que se respetaran ya que las consultas son cada 15 días 

en especialidad, 7 días en odontología y psicología, nutrición, cada 4 días, Y el paciente 

deberá ser informado. 

6.3.5. DATOS PERSONALES 

Cada paciente cuenta con una ficha de datos personales que permite registrar: nombre, 

apellidos, sexo, fecha de nacimiento, email, teléfono, estado civil, ocupación, dirección, 

apartado postal, y mucho más. Ésta información se utiliza para identificar al paciente así 

como generar diversos reportes y estadísticas. Si cuenta con cámara digital, es posible 

adjuntar la foto del paciente la cual estará disponible al accesar su ficha. No importa el 

tamaño de la foto, ésta se ajustará para verse lo mejor posible. Para pacientes menores de 

edad, el programa muestra una opción adicional para anotar los datos de los padres o 

encargados, tales como nombre, teléfonos, email y observaciones adicionales. 

6.3.6. CONSULTAS ESPECIALIZADAS 

El portal brinda varias opciones para registrar diversos tipos de consultas médicas según la 

especialidad del doctor y la necesidad del paciente. También se cuenta con una consulta 

general que puede ser utilizada por cualquier tipo de médico. En ésta se registran las 

partes básicas de una consulta como: el motivo de la consulta, el examen físico, el 

diagnóstico, las recomendaciones, la receta y las observaciones adicionales. No obstante, 

las consultas especializadas registran información adicional según se requiere. Por ejemplo, 

las de control pediátrico consideran el desarrollo del niño, el peso, la talla, la circunferencia 

cefálica, las vacunas, y otras consideraciones pediátricas. 

6.4. ES UNA SOLUCIÓN MULTICANAL: 

6.4.1. Ordenador o PC. Portal web de atención que permite formar un grupo de 

hospitales o centros médicos de EsSalud en Lima y Provincia estar interconectados 

y saber en tiempo real las modificaciones, tiempos de espera, asignación de 

médicos, etc. que sea multidioma además se puede adaptar a kioscos interactivos 

públicos (con soporte de pared) para hacer reservas de citas que garantice la 

facilidad de uso y la privacidad. 

Página 62




2012 

6.4.2. Móvil. Reservas de citas a través de los teléfonos inteligentes o Smartphone. 

Además con un simple sms (mensaje de texto) se puede recibir la confirmación de 

citas y la reserva queda efectuada. 

Las citas están garantizadas sin preocuparse de que el paciente no asista a su cita ya que el 

software le garantiza la validez de los datos de contacto del paciente enviado una 

contraseña solamente al móvil. Si el número no existe o no es el paciente no podrá 

reservar. 

6.4.3. Teléfono. Permite reservar citas con el teclado del un teléfono fijo, todos los días 

en cualquier momento. Una voz registrada le guiara paso a paso durante toda la 

reserva médica. 

7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS 

La automatización de los procesos de gestión de citas médicas, programación de consultorios 

y registro del encuentro médico en la Unidad de Consultorios Externos del Sistema, contribuyen al 

logro de los objetivos definidos en el Plan de Gestión de Calidad en la Atención de Pacientes de 

Essalud. 

7.1. Los requerimientos funcionales para la parte administrativa del sistema son: 

7.1.1. Autenticación de Usuarios 

7.1.2. Administración de reservaciones de las citas médicas 

7.1.3. Visualización de reservaciones 

7.1.4. Automatizar el proceso de programación de consultorios médicos, de manera 

que la programación de los consultorios se pueda realizar de forma automática y 

manual. 

La programación automática debe realizarse en base a parámetros ingresados por 

el personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos. Los parámetros 

solicitados son: especialidad, consultorio y número de horas a programar. 

La programación manual del consultorio debe contener una vista de la 

disponibilidad semanal del cada consultorio, de manera que el personal 

administrativo pueda realizar la asignación de las especialidades por cada 

consultorio. Adicionalmente debe permitir la modificación o eliminación de las 

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2012 

horas programadas para una especialidad en un consultorio, tanto en la 

programación automática como la programación manual 

7.1.5. Optimizar el proceso de asignación de personal médico a los consultorios con 

especialidades programadas. 

Se debe tener el listado del personal médico por especialidad, así como también su 

horario disponible. 

Se debe permitir la asignación del personal médico sólo cuando éste se encuentre 

con disponibilidad horaria. También se debe permitir la modificación o eliminación 

de las asignaciones de médicos realizadas. 

7.1.6. Gestionar la reserva de citas médicas. 

El personal administrativo responsable de la gestión de las citas médicas 

debe disponer de una vista diaria y semanal de los horarios por consultorio 

disponibles para ser reservados por los pacientes. 

Se debe visualizar los horarios programados por consultorio para cada 

especialidad y el personal médico asignado a ese horario. En caso sea 

necesario, se debe poder realizar la modificación de la cita, cancelando la 

reservada inicialmente y reprogramando la cita para una fecha posterior. 

Como parte de la gestión de las citas médicas, el personal administrativo 

debe activar la cita del paciente una vez que éste se acerque al módulo de 

atención. La activación de la cita debe implicar que el paciente entre a la 

cola de atención en el sistema. 

El personal médico debe poder visualizar la cola de pacientes de su 

consultorio en el sistema, así como obtener el historial clínico del paciente 

mediante una consulta en línea. 

Se debe de permitir el registro del encuentro médico entre el paciente y el 

personal médico. Como parte del encuentro médico debe poder realizarse 

el examen físico, el diagnóstico, la evolución y las órdenes de apoyo como 

son: la orden de laboratorio, orden de farmacia y la orden de hospitalización 

en caso que requiera. 

En el registro del diagnóstico deben ingresarse los siguientes datos: 

diagnóstico, el estado, la fecha de ocurrencia y la fecha de solución. 

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2012 

En el registro del examen físico deben ingresarse los siguientes datos: 

talla (cm.), peso (gr.), contextura, actividad física, temperatura, nivel de 

nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso. 

En el registro de la evolución deben ingresarse los siguientes datos: 

apreciación objetiva, apreciación subjetiva, verificación de dieta, 

verificación de alimentos y observaciones. 

En el registro de la orden de hospitalización deben ingresarse los 

siguientes datos: servicio de origen, servicio de destino, motivo y la fecha 

de emisión. 

En el registro de la orden de laboratorio deben ingresarse los siguientes 

parámetros: tipo de análisis y el tipo de examen. 

En el registro de la orden de farmacia deben ingresarse los 

medicamentos recetados mas las indicaciones para las toma de los 

mismos. 

Se requiere eliminar el formato físico del recibo de atención, a través del 

cual se controlan las citas actualmente. 

Se requiere poder realizar consultas de las citas reservadas, atendidas, 

canceladas y perdidas. El contar con esta información en tiempo real es vital 

para la toma de decisiones ante posibles cambios en la demanda de 

especialidades programadas en los consultorios por temporada. 

Reducir el tiempo de atención al paciente y ejercer un mayor control sobre 

los principales procesos de gestión de citas; agilizando el acceso a la 

información y garantizando la exactitud de la misma. La reducción del 

tiempo de atención del paciente es posible debido a que el personal médico 

tiene la facilidad de acceder al historial clínico del paciente en línea, puede 

realizar órdenes médicas y revisar los resultados de las mismas, registrar el 

encuentro médico y programar una re-cita al paciente. 

Se requiere disminuir los trámites que realiza actualmente el paciente una 

vez que termina una consulta médica. Esto se logra a través del registro de 

las órdenes de laboratorio y hospitalización desde el mismo encuentro 

médico. 

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2012 

Además el paciente no tendría que ir con una receta del médico solo 

acercarse a farmacia para que le despachen su orden imprimiéndolo en 

farmacia o solo accediendo al sistema podría ver cómo está indicando su 

tratamiento. 

8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS 

Los requerimientos no funcionales son todas las características que establecen restricciones sobre 

las funcionalidades del producto. 

De esta manera, se presentan los requerimientos no funcionales que cubre el Subsistema 

Consultorio Externo. 

8.1.1. INTERFAZ DEL USUARIO 

Entre los elementos de la interfaz de usuario se tienen en consideración los siguientes 

elementos. 

Todos los elementos de la interfaz que tengan interacción con el usuario contienen 

Hints (PISTAS) de no más de 100 caracteres que describen la utilidad del elemento. 

Se utilizan imágenes, íconos y/o nombres descriptivos para cada elemento de la 

interfaz para eliminar así confusiones en el uso de la herramienta. 

Según sea el perfil de usuario, se debe habilitar / deshabilitar las opciones 

correspondientes. 

Las interfaces no contienen más de 20 campos por pantalla para evitar la confusión 

del usuario 

En caso de presentase lo anterior se agrupa la funcionalidad a través de tabuladores 

intuitivos y fáciles de usar. 

Por último, las interfaces usan el estándar definido para el Sistema Integrado de 

EsSalud. 

8.1.2. RENDIMIENTO 

El sistema procesa la información en un tiempo razonable para el levantamiento de 

un contenido o el envío del mismo. 

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2012 

El tiempo de respuesta a los usuarios y demás subsistemas debe ser menor a 5 

segundos. 

Para la interfaz Web el tiempo de respuesta es menor de 8 segundos. 

8.1.3. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD 

El sistema debe comunicarse con el Subsistema de Seguridad para la autenticación 

de sus usuarios. 

Se validará que el número máximo de intentos para iniciar sesión sea de 3 veces. 

Pasado ese número de intentos, el subsistema de seguridad debe bloquear la 

cuenta. 

Se debe restringir la información a ser mostrada a los usuarios según su rol. 

Se debe restringir las operaciones según el tipo de rol que posea el usuario que 

ingrese al sistema 

8.1.4. SOPORTE 

El sistema debe contar con un instalador, para su distribución en diferentes puntos. 

8.1.5. USABILIDAD 

El sistema debe ser fácil de usar y cuenta con ayudas contextuales, mensajes de 

estado, mensajes de error y cualquier ayuda necesaria para facilidad del usuario 

8.1.6. DISPONIBILIDAD 

El sistema debe estar disponible 99% del tiempo en cualquier momento que el 

usuario lo requiera. 

Para garantizar la disponibilidad del sistema, se debe de contar con servidores que 

cumplan con las especificaciones técnicas mínimas de hardware. 

8.1.7. CONFIABILIDAD 

Se debe contar con un servidor de respaldo en caso de que el servidor principal 

falle. Se debe mantener una copia de seguridad de la base de datos para mantener 

la integridad de la información. 

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9. CASOS DE USO 

1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA 

2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS 

3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA 

4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO 

5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS 

6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS 

7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS 

8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS 

9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS 

10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA 

11. CASO DE USO: CANCELAR CITA 

12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO 

13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA 

14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA 

15. CASO DE USO: VER HISTORIAL 

16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE 


2012 

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9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS 

1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA 

ACTOR SISTEMA 

1. Ingresa al URL 

http://www.essalud.gob.pe/ 

citas.html 

3. Ingresa el 

Usuario y contraseña 

6. Hace clic en el 

módulo de “Admisión y 

Citas” 

8. Escoger “Citas 

Medicas” 

10. Escoger 

“Asignación de Citas” 

12. de acuerdo a 

su necesidad y orden 

médica el paciente accede a 

obtener su cita. 


2012 

2. Muestra una pantalla que le pide que Inserte Usuario y 

Contraseña 

4. El Sistema valida la información y si es correcta muestra 

la ventana de bienvenida con los nombres del paciente. 

5. Se muestra la ventana de módulos, estando activa 

solamente el Módulo de Admisión y citas. 

7. Se muestra la ventana de opciones: 

ACREDITACION 

FILIACION 

HISTORIA CLINICA 

PROGRAMACION 

CITAS MEDICAS 

VARIOS 

9. Muestra la ventana que contiene: 

ASIGNACION DE CITAS 

CONSULTA DE CITAS ATENDIDAS 

CONSULTA DE CITAS PENDIENTES 

11. Se muestra las opciones : 

Cita voluntaria 

Recita 

Interconsulta 

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2012 

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2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS 


2012 

El paciente ingresa al sistema mediante su usuario y contraseña. Luego solicita una cita médica. El 

sistema actualiza las citas médicas disponibles. Después el paciente elige una fecha y un turno 

desplegados en pantalla. En adición, el paciente confirma su solicitud y el sistema guarda la 

información. Por último el sistema despliega la confirmación de la transacción del paciente. 

CASO DE USO 0: ASIGNACION DE CITAS MEDICAS 

Actores: Todos los Usuarios, Administrador del Sistema 

Descripción: Los usuarios podrán ingresar al sistema y solicitar una cita médica. El 

administrador del sistema será el encargado de reservar la cita médica tomando en 

cuenta la disponibilidad de cupo 

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas mediante 

su Usuario y contraseña 

Todos los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña. 

Clic en el Modulo “ADMISION Y CITAS” 

Escoger en el menú la opción “Asignación de Citas” 

Escoger del menú TIPO DE CITA: cita voluntaria (sin orden medica) o 

recita -interconsulta (con orden medica) por ende ya debe estar 

ingresado por el médico en su historia clínica. 

POST- condiciones: 

- No tener citas pendientes durante el mes 

- No tener más de 2 citas por especialidad por mes 

- Puede tener citas de odontología, nutrición y psicología semanal. 

- Verificar la fecha de la última atención. 

Pasos: 

Acciones del Actor: 

1. Seleccionar TIPO DE CITA ( OPCION SUB_ACTIVIDAD) 

2. Seleccionar la opción “ESPECIALIDAD” 

3. Seleccionar la actividad específica “ACTIVIDAD” 

4. Seleccionar del Profesional Asistencial (programación de médicos) 

5. Seleccionar fecha (CALENDARIO), hora (turno). 

6. Hacer clic en el botón GRABAR. 

Respuesta del Sistema: 

1. Despliega el listado de consultas disponibles por día, hora y especialidad 

(PROGRAMACION DE TURNOS) 

2. Muestra un mensaje y despliega la información sobre la consulta solicitada, si está 

disponible o no. 

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3. Lista los turnos disponibles. 

4. Se visualiza el mensaje “se grabaron los datos de la cita con éxito” 

5. Se visualiza la cita generada. 

6. Se muestra los datos completos de la cita generada y el botón Imprimir. 

Notas: 

Tabla con la información de los médicos 

Excepciones: 

No existen médicos registrados en el sistema 

Solo se visualiza la programación de médicos que cuentan con cupos 

disponibles. 


2012 

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3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA 

CASO DE USO : INGRESAR AL SISTEMA 


2012 

Actores: Todos los usuarios del sistema 

1. Descripción: Los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y una contraseña. 

El administrador del sistema se encarga de validar al Usuario, asignando el permiso 

correspondiente a su perfil dentro del sistema. 

2. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas de 

Essalud, URL: http://www.essalud.gob.pe/citas.html 

Pasos: 


1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón 

Aceptar. 


2. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra una 

ventana de bienvenida con el nombre del Usuario y la ventana de módulos. 

Notas: 

Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña. 

Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador del Sistema. 

Excepciones: 

Falla del sistema 

Usuario y contraseña no válidos. 

En la ventana de Módulos solo está activo el Módulo que corresponde a 

cada Usuario ya sea por su perfil y permisos permitidos 

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4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO 

CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO 


2012 

Actores: Paciente, Médicos , personal asistencial, personal administrativo y 

Administrador del Sistema 

Descripción: Se identificara el tipo de Usuario que es, con su USUARIO y 

CONTRASEÑA. 

Objetivo: Restricción de acceso al Sistema 

Precondiciones: Pantalla de bienvenida del sistema de gestión de citas. 

Post-condiciones: Nos proporcionara el rol asignado por el tipo de que nos 

identifica, y aparecerá las citas del Usuario (Paciente y Medico). 

Pasos: 


1. El Usuario ingresa con Usuario y contraseña. Pulsa iniciar sesión. 


1. El sistema valida la información y le da acceso de acuerdo a su perfil. 

2. La aplicación muestra una ventana con los módulos correspondientes de 

acuerdo a su perfil. 

Notas: 

EL Usuario no cuenta con una cuenta de Usuario. 

El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el 

Administrador del sistema. 

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5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS 

CASO DE USO: CREAR USUARIOS 


2012 

Actores: Administrador del sistema 

Descripción: Para crear usuarios del sistema de gestión de citas 

Objetivos: Crear usuarios del sistema. 

Precondiciones: Solo podrá el administrador del Sistemas. 

Post-condiciones: se creará un nuevo usuario (Pacientes, Médicos, Enfermeras, 

personal asistencial (tecnólogos), personal administrativo y administrador. 

Pasos: 


1. El administrador ingresa con Usuario y contraseña. 

2. Pulsa Usuario- crear Usuario, en el Modulo “OTROS MODULOS” 

3. Rellena los campos oportunos. 

4. Se pulsa botón crear, para añadir un nuevo usuario al sistema. 


1. Valida la información 

2. Muestra ventana de módulos 

3. Muestra Ventana de Crear Usuario 

EXCEPCIONES: 

Solo son Usuarios del Sistema: Paciente, que tiene que estar inscrito a Essalud 

y trabajadores como el personal asistencial (médicos, tecnólogos, enfermeras, 

etc.) y el personal Administrativo: como el Administrador de Sistemas. 

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2012 

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6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS 

CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS 


2012 


Descripción: El administrador del sistema puede registrar la data relacionada con la 

gestión de citas a partir del requerimiento del usuario de una cita, comenzando por 

autenticar al Usuario, además se encarga de la consulta de cupo en citas médicas 

por especialista para un día específico de acuerdo a dicho requerimiento. 

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, encontrarse en la opción de 

cita a paciente. 

Pasos: 


1. El paciente requiere una cita médica. 


3. Consulta el cupo disponible para citas médicas de un especialista para un día 

especifico. 

4. Compara contra el cupo máximo del especialista para ese día y devuelve la 

capacidad disponible. 

Precondiciones: 

El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el 

Administrador del sistema. 

El administrador del Sistema genera la cita consultando los requerimientos 

de la cita como consultar los cupos del médico especialista. 

Excepciones: 

No contar con cupos disponibles. 

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2012 

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7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS 


2012 

La programación de los consultorios es realizada por personal administrativo de la Unidad de 

Consultorios Externos. El personal administrativo requiere que el sistema le permita programar de 

manera automática y manual los consultorios por especialidad y realizar las asignaciones del 

personal médico a los consultorios programados. 

CU 01 

CU 02 

CU 03 

PROGRAMACION MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD 

PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTOIO POR ESPECIALIDAD 

ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO 

CU1 PROGRAMACIÓN MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD 

El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad 

de forma manual. Permite ingresar la cantidad de horas semanales por especialidad para un 

determinado consultorio médico. En otras palabras, asigna horas para el uso de consultorios por 

determinadas especialidades. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas 

programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una 

agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para 

facilitar la programación. 

CU2 PROGRAMACIÓN AUTOMÁTICA DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD 

El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad 

de forma automática. Permite ingresar un requerimiento horario semanal por especialidad. De 

esta manera, con éste requerimiento se procede a programar de forma automática los 

consultorios por especialidad respetando la prioridad de una especialidad en base a las horas 

asignadas en el requerimiento. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas 

programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una 

agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para 

facilitar la programación. 

CU3 ASIGNAR MÉDICO EN CONSULTORIO 

El personal administrativo puede administrar la asignación de médicos a los consultorios. 

Establecidos los horarios de los consultorios por especialidad, esta función permite asignar o 

modificar determinados médicos a los consultorios para realizar su respectiva labor. 

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CASO DE USO : PROGRAMACION DE CONSULTORIOS EXTERNOS 


2012 


Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita 

programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y 

realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados. 

Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos 

establecidos por la especialidad a la cual corresponden. 

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Modulo de 

Programación. 

Pasos: 


1. Seleccionar la opción “Nuevo Turno”. 

2. Rellenar el formulario con los datos del médico: especialidad, cantidad de 

horas semanales y fechas disponibles para el mes. 

3. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad. 

4. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad. 

5. Hacer clic en el botón Aceptar. 


1. Muestra tabla de consultorios físicos disponibles para la consulta que tiene como 

atributo código, nombre, piso, pabellón. 

6. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado 

especialista. 

7. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más 

los consultorios que le corresponde para la atención. 

Notas: 

El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y 

disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda 

cumplir con su labor. 

Excepciones: 

No contar con especialidad requerida por el Usuario. 

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8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS 

CASO DE USO : PROGRAMACION DE MEDICOS 


2012 


Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita 

programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y 

realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados. 

Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos 

establecidos por la especialidad a la cual corresponden. 

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Módulo de 

Programación. 

Pasos: 


1. Seleccionar la opción Crear Nuevo. 

2. Rellenar el formulario con datos del médico: nombre y apellido, número de 

documento, Numero de colegio médico, especialidad, cantidad de horas 

semanales y fechas disponibles para el mes. 

8. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad. 

9. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad. 

10. Hacer clic en el botón Aceptar. 


11. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado 

especialista. 

12. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más 

los consultorios que le corresponde para la atención. 

Notas: 

El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y 

disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda 

cumplir con su labor. 

Excepciones: 

No contar con especialidad requerida por el Usuario. 

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9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS 

CASO DE USO : CONSULTAR MEDICOS 


Descripción: Los usuarios podrán consultar los médicos que atienden en los 

consultorios externos con sus respectivos horarios y especialidades. 

Notas: 

PRE- REQUISITOS 

Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña. 

Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador. 

Escoger en el menú la opción “Consultar Médicos” 

POST- SALIDAS: 

Tabla con la información de los médicos 

Excepciones: 


No existen médicos registrados en el sistema 


2012 

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10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA 


2012 

El usuario requiere que el sistema le permita reservar y modificar citas. Además el personal 

administrativo podrá controlar la asistencia de los pacientes cuando éstos lleguen al consultorio. 

CU 01 

CU 02 

CU 03 

RESERVAR CITA 

MODIFICAR CITA 

ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO 

CU1 RESERVAR CITA 

El usuario puede reservar citas médicas a través de una agenda médica con dos vistas: una 

vista diaria y una vista semanal. La agenda de citas por día muestra los médicos de una 

especialidad en una fecha dada y la vista semanal muestra la agenda semanal de un solo médico. 

En ambos casos, la reserva de cita es intuitiva y fácil de usar. Para facilitar la visualización de los 

horarios disponibles, se incluye información de la especialidad, del médico asignado y el horario 

disponible sombreado de un color diferente. 

CU2 MODIFICAR CITA 

El usuario puede modificar las citas médicas ya reservadas. De esta manera, permite 

modificar la fecha de la cita médica, cancelando la registrada y reservando una nueva en otro 

horario disponible. Asimismo, permite cancelar la cita médica, lo cual deja un horario disponible 

para una nueva reserva de cita. 

CU3 ACTIVAR RESERVA DEL PACIENTE 

El personal administrativo puede controlar la asistencia de los pacientes a sus respectivas 

citas médicas. 

El personal administrativo registra la asistencia, el paciente ingresa a la cola de espera en el 

sistema del respectivo médico con quien reservó la cita. La activación de la reserva tiene por 

objetivo confirmar la asistencia del paciente a la cita e informar al médico sobre cuántas personas 

aún queda por atender en su horario. El médico puede visualizar la cola de pacientes en el sistema 

desde el consultorio. 

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2012 

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11. CASO DE USO: CANCELAR CITA 

CASO DE USO 01: CANCELAR CITA 


2012 

Actores: USUARIO, Administrador del sistema 

Descripción: Los usuarios podrán eliminar el registro de una cita, realizando la 

búsqueda de la misma mediante su usuario y contraseña antes de 48 horas de la 

cita. 

El administrador del sistema, podrá cancelar la cita del Usuario si este no cumple 

con las normativas de la gestión de citas, además si este paciente recurre a tiempos 

no correspondidos entre citas. 

Precondiciones: ingresar a la página web del sistema para gestión de citas medicas, 

haber reservado una cita médica. 

Pasos: 

Acciones del Actor 

1. Seleccionar la cita para la consulta médica la cual ya tiene con anterioridad. 

2. Hacer clic en el botón Eliminar. 

3. Llenar las razones por lo cual quiere cancelar su cita. 

4. Presiona el botón Aceptar para eliminar la cita. 


1. Despliega las citas que posee el Usuario durante el mes. 

2. Muestra mensaje que escriba razones por lo cual quiere eliminar la cita. 

3. Pregunta si está seguro que quiere eliminar la cita. 

4. Elimina el registro correspondiente de la cita que se ha cancelado. 

Notas: 

PRE-REQUISITOS 

o Los usuarios deben ingresar al sistema. 

o Escoger en el menú la opción: “Cancelar Cita” 

POST-SALIDAS: 

o Eliminación del registro de la cita. 

Excepciones: 


Consulta del identificador del Paciente no válido. 

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12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO 


2012 

El personal médico, encargado de la atención a los pacientes, requiere que el sistema le 

permita visualizar la lista de pacientes a atender en ese día y la cola de sus pacientes que han 

activado la reserva de la cita. Esto para el control de su atención y el manejo de su agenda médica. 

Así mismo, requiere el historial clínico del paciente y registrar el encuentro médico. El registro del 

encuentro médico incluye los siguientes procesos: diagnóstico, examen físico, evolución y órdenes 

de apoyo al encuentro médico como la orden de laboratorio y la orden de hospitalización. 

CU 01 

CU 02 

CU 03 

CU 04 

CU 05 

CU 06 

CU 07 

CU 08 

CU 09 

CU 10 

CU 11 

CONTROLAR COLA DE PACIENTE 

REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO 

REGISTRAR DIAGNÓSTICO 

REGISTRAR EXAMEN FÍSICO 

REGISTRAR PROCEDIMIENTO 

REGISTRAR EVOLUCIÓN 

REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN 

REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA 

REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO 

REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA 

REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA 

Página 86



CU1 CONTROLAR COLA DE PACIENTES 


2012 

El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una interface que 

muestra la cola de pacientes por atender. Al momento que el paciente es seleccionado para ser 

atendido se registra la hora de ingreso al consultorio. Esta información es importante para la 

Oficina de Estadística e Informática además para la Defensoría del Asegurado, ya que le permite 

obtener estadísticas del tiempo de atención por paciente y el tiempo de espera en cola. 

CASO DE USO 01: CONTROLAR COLA DE PACIENTES 

Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA 

Descripción: El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una 

interface que muestra la cola de pacientes por atender 

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas 

medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de 


Pasos: 


1. Seleccionar la 


Notas: 

Excepciones: 

CU2 REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO 

Permite registrar los datos generales del encuentro médico tales como datos objetivos, datos 

subjetivos, síntomas, motivos u observaciones. Así mismo, el diagnóstico, evolución, examen físico 

y generar órdenes de apoyo al encuentro médico, tales como orden de laboratorio, farmacia y 

hospitalización, en caso lo crea conveniente el médico. 

CU3 REGISTRAR DIAGNÓSTICO 

Permite ingresar el diagnóstico, el estado, la fecha de solución o la fecha de ocurrencia. De 

esta manera, se logra actualizar el Historial Clínico virtual del paciente, el mismo que está 

actualizado en línea para disposición de otras dependencias dentro del hospital. 

CU4 REGISTRAR EXAMEN FÍSICO 

Página 87




2012 

Permite ingresar la talla (cm.), el peso (gr.), la contextura, actividad física, funciones vitales 

como son: temperatura, nivel de nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso. Además 

de las observaciones y resultados. 

CU5 REGISTRAR PROCEDIMIENTO 

CASO DE USO 01: REGISTRAR PROCEDIMIENTO 

Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA 

Descripción: Los médicos con el propósito de incluir un procedimiento medico 

podrán cargar 

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas 

medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de 


Pasos: 


1. Seleccionar la opción “Nuevo procedimiento” 

2. Establecer el nombre y la especialidad a la cual estará asociado el procedimiento. 

3. Se cargan la descripción del procedimiento, 


Notas: 

o 

Excepciones: 

 

CU5 REGISTRAR EVOLUCIÓN 

Permite ingresar la apreciación objetiva, la apreciación subjetiva, verificación de dieta, 

verificación de alimentos y observaciones. Estas apreciaciones del estado de salud del paciente 

dependen de la captación de los problemas que puede suponer la lesión del paciente. 

CU6 REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN 

Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la 

fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico 

implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la 

hospitalización y la autorización del médico tratante para poder internar al paciente. 

CU7 REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA 

Página 88




2012 

Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la 

fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico 

implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la referencia 

y la autorización del médico tratante para poder enviar a otro hospital al paciente. 

CU8 REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO 

Permite seleccionar el tipo de análisis y tipo de examen que el personal médico crea 

conveniente. Esta es la segunda orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema 

de Laboratorio Clínico V2.0 el ingreso de una orden de laboratorio la cual será atendida por dicho 

subsistema. 

CU9 REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA 

Permite seleccionar el tipo de rayos x o ecografías que el personal médico crea conveniente. 

Esta es la tercera orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema de 

Imagenología el ingreso de una orden de rayos x la cual será atendida por dicho subsistema. 

CU10 REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA 

Permite seleccionar los medicamentos y sus indicaciones que el personal médico crea 

conveniente. En ella se especifica al subsistema de Farmacia para el ingreso de una orden de 

farmacia la cual será atendida por dicho subsistema. 

Página 89



13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA 

CASO DE USO : MODIFICAR HISTORIA CLINICA 


2012 

Actores: MEDICO 

Descripción: El médico deberá realizar la búsqueda de la Historia Clínica, mediante 

el identificador del Paciente, luego podrá visualizar el formulario para modificar los 

datos de la Historia Clínica. 

Pasos: 


o El Médico debe ingresar el sistema con su Usuario y Contraseña. 

o Escoger el menú la opción “Citas del día” 

o Escoge el paciente. 

o Escoger en el menú la opción: “Modificar Historia Clínica” 

o Llenar de formulario con los datos de la atención como diagnóstico 

médico (dx), tratamiento: exámenes, receta para la farmacia. Si le da 

de alta o hay continuidad volviéndole a citar (recita) o enviándole a 

otra especialidad (interconsulta) 


o Valida la información 

o Muestra el menú de opciones 

o Muestra la tabla de atenciones del día, con los datos del paciente y su número 

de apto médico. 

o Muestra el menú de opciones. 

o Mensaje de aviso de éxito o fracaso de la transacción. 

Excepciones: 

Debe existir al menos un registro de Historia Clínica 

No existe historia clínica a buscarse. 

Página 90




2012 

Página 91



14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA 

CASO DE USO 01: CONSULTAR MEDICINA 

Actores: MEDICO, FARMACEUTICO 

Descripción: Los usuarios podrán consultar la tabla medicina, mostrando la 

información de las mismas. 

Notas: 


o Los usuarios deben ingresar al sistema. 

o Escoger en el menú la opción: “Consultar Medicina” 

o Debe existir al menos un registro de Medicina. 

POST-SALIDAS: 

o Tabla con la información de las medicinas existentes en las 

Farmacias. 

Excepciones: 


No existen medicinas registradas en el sistema. 


2012 

Página 92



15. CASO DE USO: VER HISTORIAL 

CASO DE USO : VER HISTORIAL 

Actores: ADMINISTRADOR 

Descripción: El administrador podrá consultar el historial de la base de datos. 

Notas: 


o El administrador debe ingresar el sistema. 

o Escoger en el menú la opción: “Ver Historial” 

POST-SALIDAS: 

o Visualiza el historial de la base de datos, con todos los cambios 

realizados por los horarios. 

Excepciones: 



2012 

Página 93



16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE 

CASO DE USO 01: VERIFICAR APORTE 


2012 


Descripción: Se realiza la verificación del estado actual del aporte asignado por ser 

asegurado ya sea como aportes en seguros facultativos teniendo sus pagos al día, 

como pensionista, EPS, carta de maternidad, carta de latencia, derechohabientes 

(menores de 18 años o mayores con alguna discapacidad), etc. 

Precondiciones: Ingresar a la página web de Essalud e ingresar al link para verificar las 

Acreditaciones y ver si tiene derecho de los servicios de citas a consultas externas. 

Pasos: 


1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón 

Aceptar. 


3. Consulta de estado de aporte del Usuario correspondientes a los diferentes 

tipos de Asegurado que existen, por ejemplo verificando los aportes o pagos 

si son facultativos el Usuario tiene derecho con los tres últimos pagos antes 

de la atención. 

4. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra el 

menú correspondiente. 

Excepciones: 


Usuario y contraseña no validos. 

Usuario no tiene derecho a la atención. 

Página 94



10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES 

1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: RESERVAR CITA MEDICA 


2012 

Página 95



11. DIAGRAMA DE CLASES 


2012 

DIAGRAMA DE CLASES: PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTORIOS POR 

ESPECIALIDAD 

Página 96



12. DISEÑO DEL SISTEMA 


2012 

Análisis: En el presente proyecto, se seleccionó el tema para trabajar en la administración de 

consulta externa, determinándose algunos parámetros para la viabilidad y factibilidad. 

Entre los requerimientos de los Hospitales para un Sistema Informático, es: 

Ingreso al Sistema de forma segura. 

Ingreso de Datos del Médico. 

Ingreso de Datos del Paciente. 

Ingreso de Datos del Responsable del Turno. 

Ingreso de Datos del Turno. 

El sistema propuesto posee los siguientes módulos (Algunos de estos módulos ya están en el 

Sistema de Gestión Hospitalaria solo se tendría que modificar para que el Usuario (paciente) solo 

acceda a lo que le corresponde para obtener una cita. 

Módulo de Administración: Este módulo, controla los datos de Usuarios, Tipos de 

Usuarios y los de Responsables de los Turnos, como el área, datos generales y cargo. 

Módulo del Médico: Este módulo controlará datos generales del médico, su 

especialidad y, su horario de trabajo en consulta externa. 

Módulo de Turno: Este módulo controlará datos generales del turno, influyendo los 

datos del médico, paciente y responsables del turno. 

Módulo de Admisión y Citas: En el Modulo de Admisión esta los datos del Usuario, 

Historia Clínica. Este módulo le permitirá al usuario consultar la Acreditación y solicitar 

citas médicas. Este módulo consta de ficha de Acreditación, Filiación, Programación, 

Citas Medicas e Historia Clínica 

En Acreditación se muestra la Acreditación del asegurado con vigencia actualizada a la fecha 

de solicitud para acceder a los servicios que brinda EsSalud, se encuentra la información del 

Asegurado que consiste en: 

o Nombres y apellidos, 

o fecha de nacimiento, 

o Tipo de Asegurado, 

o N° de DNI, 

Página 97




2012 

o Autogerenerado ( que es la fecha de nacimiento: año-mes-dia-1 si es hombre – 0 si 

es mujer, la 1er y 4ta letra del apellido paterno, 1er y 4ta letra del apellido materno 

y la 1era letra del nombre+ números correlativos) 

o Centro Asistencial a la cual pertenece ( está adscrito al CA’s que pertenece de 

acuerdo al domicilio declarado en su DNI) 

o Dirección del CA’s 

o Afiliado: Essalud () o EPS (está inscrito para atención en clínicas, solo puede acceder 

a consultas externas de Essalud solo si su tratamiento requiere el caso necesario). 

o Vigencia de Atención: (desde – hasta) se actualiza cada mes. Si el usuario deja de 

trabajar solo se atenderá con carta de latencia por 3 meses más. 

En Filiación. Se encuentra la información complementaria del asegurado más sus 

derechohabientes (esposa- conviviente-hijos menos de 18 años o mayores con 

discapacidad) 

En Programación. Se encuentra la programación de médicos y sus turnos de las 

especialidades que existen en el CA’s. 

En Citas Médicas. Se encuentra las opciones “Asignación de Citas” que está dividido por 

sub opciones: cita voluntaria, recita e interconsulta 

En la opción “Consulta de Atenciones” se encuentra todas las citas que ha tenido el 

asegurado durante todo el tiempo de atención que tiene en dicho CA’s. 

En la otra opción “Consulta de Citas Pendientes” se encuentran las citas que aun no ha 

sido atendida. 

Módulo de Reportes: Este módulo le permitirá al usuario abrir reportes de todos los 

módulos anteriores. 

Módulo de Farmacia: Este módulo controlara los medicamentos de farmacia. 

Módulo de Imagenología: Este módulo controlara los resultados de ecografías, rayos x, 

etc. 

Otros Módulos 

Un bosquejo general del sistema sería (Figura Nro.20 ): 

Página 98



Fig. 21 Modelo Conceptual 


2012 

Página 99



Fig.22 Modelo Físico 


2012 

La aplicación que administrará la consulta externa y tendrá una arquitectura cliente-servidor, en 

cual, tendrá su conexión con la base de datos correspondientes, la misma que servirá para 

imprimir Reportes, entre los puntos engloba la aplicación será: 

Usuarios 

Datos básicos del paciente: 

2.1. Ingreso en consulta externa. 

2.2. Historial de turnos. 

2.3. Diagnóstico. 

Datos básicos del médico: 

3.1. Datos 

3.2. Especialidad. 

3.3. Horario. 

Responsable del turno: Administración de turnos. 

Página 100



4.1. Organización de turnos por Doctor. 

Administración del sistema: 

Reportes. 

5.1. Turnos diarios. 

5.2. Base de Datos de personal. 

5.3. Administración de turnos. 

ESPECIFICACIONES FUNCIONALES 

Las citas de los asegurados de la Red del Rebagliatti, tiene las siguientes funcionalidades: 


2012 

1. Como primer paso de entrada es la reserva de la cita la cual tiene los datos del asegurado, 

el médico, horario y lugar de atención. 

2. Debe haber un registro de asegurados para actualizar los teléfonos o emails necesarios 

para poder comunicarse con el asegurado por si ocurre un contratiempo o para recordarle 

el día y hora de cita. 

3. Se debe programar el horario de los médicos para que al médico se le asigne un nuevo de 

pacientes que pueda atender bien y dentro del horario establecido. 

4. Se debe mantener un registro de las atenciones y anulaciones de las citas para una 

evaluación posterior de la situación actual de la atención al asegurado. 

5. Se debe de contar con toda la información necesaria es decir los reportes necesarios para 

que el usuario pueda administrar de citas. 

Página 101



13. SISTEMA PROPUESTO 

IMPLEMENTACION PARA EL SISTEMA WEB 

– Acceso al Sistema Web (http://www.essalud.gob.pe/citas.html ) 

– Acreditación 

– Referencias 

MANUAL DE USUARIO 

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CITAS MÉDICAS 


2012 

Se ingresa desde el URL (http://www.essalud.gob.pe/citas.html ) y nos muestra la ventana de: 

INICIO DE SESION 

En este formulario ingresamos el nombre del Usuario y la contraseña asignada por el 

Administrador del Sistema. 

VENTANA DE INICIO DE SESION 

Fig. 23 Pantalla usada por Essalud en Línea 

VENTANA DE BIENVENIDA 

Página 102



SELECCIONAR EN LA VENTANA DE MODULOS: ADMISION Y CITAS 

Al ingresar los datos correctos, se ingresa al sistema y nos presenta el menú principal. 


2012 

MODULOS DEL SISTEMA (Sistema propuesto a partir del Sistema de Gestión Hospitalaria) 

SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA 

01 ADMISION Y CITAS 

02 MEDICO 

03 TURNO 

04 CONSULTORIOS 

05 PROGRAMACION 

MODULOS 

07 FARMACIA 

08 IMAGENOLOGIA 

09 REPORTES 

10 OTROS MODULOS 

ENTER= SELECCIONAR MODULO ESC= SALIR 

11 

06 ADMINISTRACION 12 

11:35:25 

Página 103



MODULO: ADMISION Y CITAS 

SELECCIONAR “ASIGNACION DE CITAS” 


2012 

ESSALUD 

CONSULTA DE CITAS PENDIENTES 

ESC= SALIR 

ASIGNACION DE CITAS 

11:35:25 

ACREDITACION FILIACION HC PROGRAMACION CITAS MÉDICAS VARIOS 

CONSULTA DE CITAS EMITIDAS 

EN ESTA OPCION SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA, MOSTRANDO DATOS DEL ASEGURADO Y 

LAS OPCIONES: 

- CITA VOLUNTARIA 

- RECITA 

- INTERCONSULTA 

Página 104



Fig. 24 Citas Pendientes (Usado en Essalud en Línea) 

EN LA OPCION CONSULTA DE CITAS PENDIENTES SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA 

MODULO: PROGRAMACION 

PROGRAMACION 

CONSULTA DE CONSULTORIOS FISICOS 

ESSALUD 

ESC= SALIR 

PROGRAMACION DE SERVICIOS 

PROGRAMACION DE TURNOS 

CONSULTA DE ESPECIALIDADES 

PROGRAMACION DE MEDICOS 

CREAR NUEVO 


2012 

11:40:25 

CONSULTA DE MEDICOS POR ESPECIALIDAD 

ASIGNACION DE HORARIO 

Página 105




2012 

PROTOTIPO DE UN SISTEMA ALTERNO SIN USAR EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA 

ACTUAL 

A continuación se presenta el menú de principal el cual se divide en las siguientes opciones 

principales: 

Operaciones 

Mantenimiento 

Reportes 

Ayuda 

Sistema de Citas 

Fecha: Martes 16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 

Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda 

Reservas de Citas 

Registro de Servicios 

Impresión de Reserva de 

Cita 

Registro de Asegurados Registro de Médicos Reporte de Médicos 

Programación de 

Médicos 

Registro de Estados de Citas 

Reporte de Servicios 

Recordatorio de Citas Registro de Tipos de Atención Reporte de Programación 

Operaciones de la 

Reserva de Cita 

Registro de Locales 

Reporte de Recordatorios 

de Citas 

Reporte de Cuadro de 

Estado de Citas 

1. Reserva de Citas 

La reserva de citas se inicia con el registro de los datos del asegurado como teléfono, celular, 

email, el servicio, el médico la fecha, la hora y que sesión se va realizar. 

Página 106





2012 


Hora: 3:00 pm 


Adicionar Modificar Imprimir 

Reserva de Citas 

Nro. Cita: NC001 

Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, 

MARISOL 

Teléfono Fijo 

: 

459-2596 

Celular : 926-15865 

Correo : Mari_79@hotmail.com 

Servicio : PEDIATRIA … 

Fecha : 10/03/2012 

Hora : 18:00 

Tiempo : 15 min 

Sesión : REVISION … 

Grabar 

Cancelar 

En el registro de la reserva de citas se puede buscar un asegurado como en el siguiente grafico. 

Para esto ingresar el código o nombres y dar click en el botón buscar. 


… 


Hora: 3:00 pm 


Adicionar Modificar Imprimir 

Buscar Asegurado 

Tipo Documento : DNI … 

Apellido Paterno: RODRIGUEZ 

Apellido Materno: ARTEAGA 

Nombres: MARISOL 

Código Asegurado 

A001 RODRIGUEZ CESPEDES, CLAUDIA 

A002 RAMOS ARTEAGA, MARISOL 

Buscar 

Cancelar 

Página 107




2012 

La selección del médico en la reserva de citas se puede realizar con el código o nombre del médico 

como se indica en el siguiente grafico. 



Hora: 3:00 pm 


Buscar Medico 

Medico : CARRASCO 

DANIELA 

… 


Buscar 

Medico Servicio Fecha Hora Tiempo Local 

CARRASCO 

DANIELA 

PEDIATRIA 08/03/2012 18:00 30 min Local01 

BERNABEL TERESA ODONTOLO 

GIA 

08/03/2012 18:30 30 min Local01 

2. Programación de Médicos 

El registro del horario de los médicos se realiza asignando un servicio, un local, la fecha de 

atención, hora de inicio y hora fin. 



Hora: 3:00 pm 


Adicionar Consultar 

Programación de Médicos 


DANIELA 

… 


Local: Local 01 

Fecha: 08/03/2012 

Hora Inicio: 8:00 

Hora Fin: 18:30 

Agregar 

Medico Servicio Fecha 

Hora 

Inicio 

Hora 

Fin 

Local 

Carrasco Daniela Pediatría 08/03/2012 8:00 18:30 Local01 

Robles Cecilia Odontología 08/03/2012 8:00 18:30 Local01 

Eliminar/ 

Modificar 

Página 108



3. Recordatorio de Citas 


2012 

Una vez registrada las reservas de citas, se tiene que confirmar cita llamando o enviando un email 

al asegurado para recordarle el día y hora de su cita. Para esto el sistema nos permite enviarle un 

correo, la confirmación de la cita queda registrada en el sistema y en caso de cancelación de la cita 

se marca el icono de la “X”. 



Hora: 3:00 pm 


Recordatorio de Citas 


DANIELA 

… 



MARISOL 

Fecha Inicio: 08/03/2012 

Fecha Fin: 08/03/2012 

Buscar 

… 

Enviar Correo 

(Todos) 

Asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular 

Fecha envió 

correo 

Confirmaci 

ón Cita 

Ávila Darío Pediatría Carrasco 08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 05/03/2012 No 

Daniela 

Confirmada 

Coronado Odontología Robles 08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Confirmada 

Jessica 

Cecilia 

07/03/2012 

4. Operaciones de la Reserva de Citas 

Estado 

Cita 

Anulada 

05/03/2012 

Las citas deben de registrarse en caso de ser anuladas o si el asegurado a acudido a la cita para 

tener indicador de la reservas de las citas, para esto marcar el check para pasar al estado de 

atendido y la “X” para anular la cita. 


Accio 

nes 


Hora: 3:00 pm 


Página 109



Operaciones de la Reserva de Citas 


DANIELA 

… 



MARISOL 


Fecha Fin: 08/03/2012 

Buscar 

Asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Estado Cita 

Ávila Darío Pediatría Carrasco 

Daniela 

08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 Anulada 05/03/2012 

Coronado Jessica Odontología Robles Cecilia 08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Atendido 

5. Registro de Asegurados 


… 

Anular Cita/ 

Cita Atendida 

2012 

Para poder ubicar al asegurado en caso se presente un contratiempo, se debe tener un registro 

delo teléfono fijo, celular o email, estos datos se registran en el siguiente grafico. 



Hora: 3:00 pm 


6. Registro de Servicios 

Adicionar Modificar Consultar 

Registro de Asegurados 


MARISOL 

Teléfono Fijo 459-2596 

: 

Celular : 926-15865 

Correo : Mari_79@hotmail.com 

Grabar 

Cancelar 

Se debe tener un mantenimiento de los servicios en el sistema, para mantener los servicios 

activos. 


… 


Hora: 3:00 pm 

Página 110




Adicionar Buscar 

Registro de Servicios 

Código: SE001 

Descripción : MEDICINA 

GENERAL 

Estado : ACTIVO … 

Observación: 

Grabar 

Cancelar 


2012 

Para modificar los servicios se debe buscar el servicio según el siguiente grafico y marcar el 

servicio a modificar con el check del listado. 



Hora: 3:00 pm 


7. Registro de Médicos 


Buscar Servicios 



GENERAL 

Estado : ACTIVO 

Lista de Servicios 

… 

Buscar 

Código Descripción Estado Modificar 

SE001 

MEDICINA 

Activo 

GENERAL 

SE002 PEDIATRIA Anulado 

SE003 ODONTOLOGIA Activo 

SE004 ANALISIS Activo 

Se debe tener un mantenimiento de los médicos en el sistema, para mantener los médicos activos. 

Página 111





2012 


Hora: 3:00 pm 



Registro de Médicos 


Apellido Paterno : RAMOS 

Apellido Materno : BERNARDO 

Nombres: TERESA 

Especialidad : PEDIATRIA … 


Observación: 

Grabar 

Cancelar 

Para modificar los médicos se debe buscar el médicos según el siguiente grafico y marcar el 

médicos a modificar con el check del listado. 


Fecha: Martes 

16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 



Buscar Médicos 

Código: M001 





Buscar 

Lista de Médicos 

Código Apellidos y Nombres Especialidad Estado Modificar 

M001 

RAMOS BERNARDO, 

TERESA 

Pediatría Activo 

M002 

TERRONES CARAZAS, 

DANIEL 

Odontología Anulado 

M003 

LAVERIANO GONZALES, 

NANCY 

Oncología Activo 

M004 AVERINO PEREZ, MARIA Cardiólogo Activo 

Página 112




2012 

8. Registro de Estados de Citas 

Se debe tener un mantenimiento de los estados de citas en el sistema, para mantener los estados de 

citas activos. 



Hora: 3:00 pm 



Registro de Estados de Citas 

Código: EC002 

Descripción : ATENDIDO 


Observación: 

Grabar 

Cancelar 

Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y 

marcar el estados de citas a modificar con el check del listado. 


Fecha: Martes 

16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 



Buscar Estados de Citas 

Código: EC002 

Descripción : ATENDIDO 

Buscar 

Lista de Estados de Citas 


EC001 ANULADO Activo 

EC002 ATENDIDO Activo 

Página 113




2012 

9. Registro de Tipos de Atención 

Se debe tener un mantenimiento de los tipos de atención en el sistema, para mantener los tipos de 

atención activos. 



Hora: 3:00 pm 



Registro de Tipos de Atención 

Código: TA002 

Descripción : REVISION 


Observación: 

Grabar 

Cancelar 

Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y 

marcar el estados de citas a modificar con el check del listado. 


Fecha: Martes 

16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 



Buscar Tipos de Atención 

Código: TA002 

Descripción : REVISION 

Buscar 

Lista de Tipos de Atención 


TA001 PRE-OPERATORIO Activo 

TA002 REVISION Activo 

TA003 CONSULTA Activo 

Página 114




2012 

10. Reporte de Médicos 

El sistema debe proporcionar los datos de los médicos y su estado, para esto se imprimirá un reporte 

en formato pdf. 


Fecha: Martes 

16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 


Reporte de Médicos 

Código: M001 





Imprimir 

11. Reporte de Servicios 

El sistema debe proporcionar los datos de los servicios y su estado, para esto se imprimirá un 

reporte en formato pdf. 


Fecha: Martes 

16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 


Reporte de Servicios 



GENERAL 


Imprimir 

Página 115




2012 

12. Reporte de Reserva de Citas 

El sistema debe proporcionar la impresión de la cita en caso el asegurado extravié la impresión de 

su reserva de cita, esta impresión esta en formato pdf. 


Fecha: Martes 

16/02/2012 

Hora: 3:00 pm 


Impresión de Reserva de Citas 

Nro. Cita: NC001 


MARISOL 


Fecha : 10/03/2012 

Sesión : REVISION … 

Buscar 

asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular 

Fecha envió 

correo 

Confirmaci 

ón Cita 

Ávila Darío Pediatría Carrasco 08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 05/03/2012 No 

Daniela 

Confirmada 

Coronado Odontología Robles 08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Confirmada 

Jessica 

Cecilia 

07/03/2012 

… 

Estado 

Imprimir 

Cita 

Anulada 

05/03/2012 

Página 116




2012 

13. Reporte de Programación de Médicos 

El sistema debe proporcionar información sobre la programación de los médicos para conocer a que 

servicio está asignado y en qué días, este reporte esta en formato pdf. 



Hora: 3:00 pm 


Reporte de Programación de Médicos 


DANIELA 

… 


Local: Local 01 


Fecha Fin: 08/03/2012 

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14. Reporte de Recordatorio de Citas 

El sistema debe proporcionar información sobre la confirmación de las citas para tener una mejor 

administración, este reporte esta en formato pdf. 

Página 117





2012 


Hora: 3:00 pm 


Reporte de Recordatorio de Citas 


DANIELA 

… 



MARISOL 


Fecha Fin: 08/03/2012 

… 

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15. Reporte de Cuadro de Estados de Citas 

Para evaluación de la administración de las reservas de citas se debe tener la información en un 

cuadro resumen, este reporte esta en formato pdf. 



Hora: 3:00 pm 


Reporte de Cuadro de Estados Citas 


DANIELA 

… 



Fecha Fin: 08/03/2012 

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Página 118




2012 

Página 119



14. DIAGRAMA GANTT 


2012 

Página 120




2012 

Página 121




2012 

Página 122



15. EVALUACION DE COSTO-BENEFICIO 

RECURSOS HUMANOS PARA LA REALIZACION DEL NUEVO SISTEMA (Tabla 1) 

PERSONAL 

Perfil 

Profesional 

Ingeniero de 

Sistemas 

Analista 

funcional de 

Procesos 

Especialista en 

documentación 

Clínica 

Analista 

_Programador 

Técnico en 

Informática 

Cantidad Funciones 

1 Director del 

Proyecto 

1 Jefe de 

Proyecto 

1 Consultor 

Medico 

2 Desarrollo en 

Programación y 

Base de Datos 

1 Soporte 

Técnico/Auxiliar 

Dedicación 

(h/h 

mensuales) 

Sueldo 

Mensual 

Nº 

Meses 

Total 


2012 

A Financiar 

por Essalud 

Página 123 

A 

financiar 

por el 

Ministerio 

100 5,000.00 12 60,000.00 60,000.00 0.00 

100 4,000.00 12 48,000.00 48,000.00 0.00 

120 3,500.00 12 42,000.00 42,000.00 0.00 

192 2,300.00 12 27,600.00 27,600.00 0.00 

192 1,500.00 12 18,000.00 18,000.00 0.00 

Totales 195,600.00 0.00 

Ingeniero de Sistemas: 

Un ingeniero de sistemas no sólo debe poseer conocimientos técnicos de los 

sistemas, hardware y software de la compañía sino también las habilidades 

interpersonales y de organización de un director de proyectos para 

coordinar a los equipos técnicos. También puede involucrarse en la 

contratación de equipos de técnicos. 

Analista Funcional de Procesos: 

Se encargara de la recopilación del catálogo de requisitos y de la definición 

de los casos de uso (o historias de usuario). Su objetivo es describir las 

funcionalidades del sistema y su comportamiento mediante el estudio de las 

necesidades del usuario. 

Especialista en Documentación Clínica: 

Encargado del control de vocabulario en Documentación asistencial y 

sanitaria. 

Analista/Programador: 

En base a sus conocimientos en el o los lenguajes de programación 

necesarios en cada caso, sintetiza, organiza y lo lleva a la práctica mediante 

la codificación de la solución. Requiere características de personalidad




2012 

similares a las de un programador, con mayor visión global y capacidad de 

análisis y síntesis. 

Técnico en Informática: 

Capaz de instalar, configurar y administrar distintas plataformas tecnológicas 

relacionadas con el área de informática. Será el encargado de la 

Documentación Digital del Proyecto. 

RECURSOS FINANCIEROS 

ESSALUD cuenta con sus recursos financieros propios, que proviene de los asegurados aportantes, 

mediante el pago de tributos realizados por los Empleadores. Los ingresos son recaudados por 

SUNAT, y el Presupuesto anual es aprobado por FONAFE. 

Cuadro Nº6 Equilibrio finaciero y Prsupuestal 2012 

Página 124



EQUIPOS (Tabla 2) 

Denominación del equipo Cant. Precio 

unitario 

Intel (R) Core i5 (R) Disco 

Duro 500 Gb - 8 Gb de RAM, 

tarjetas graficas 256 

4 2,100.00 8,400.00 

Total Justificación 

Equipos para 

desarrollo 

A Financiar 

por empresa 


2012 

A 

Financiar 

8,400.00 0.00 

Totales 8,400.00 0.00 

SERVICIOS QUE SE UTILIZA PARA ANALISIS DEL SISTEMA ACTUAL Y 

PRUEBA DEL SISTEMA QUE SE ESTA CREANDO (Tabla 3) 

Descripción del 

servicio 

Beneficiario Justificación 

Diseño funcional Essalud Especialista en 

del sistema, 

el área 

Definición de Essalud Especialista en 

estrategias 

el área 

Supervisión Essalud Especialista en 

el área 

Control y 

Essalud Especialista en 

planificación de 

requerimientos 

el área 

Ejecución de Essalud Especialista en 

pruebas 

funcionales 

el área 

Ejecución de Essalud Especialista en 

pruebas 

funcionales 

el área 

Documentación Essalud Especialista en 

el área 

Diseño e 

Essalud Especialista en 

implementación 

el área 

Desarrollo Essalud Especialista en 

el área 


el área 


el área 


el área 


el área 

Gastos y servicios Essalud Servicios 

generales 

Tiempo de 

contratación 

Monto 

A 

Financiar 

por 

empresa 

A 

financiar 

por el 

Ministerio 

10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00 

10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00 

10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00 

10 Meses 6,000.00 6,000.00 0.00 

10 Meses 4,000.00 4,000.00 0.00 

10 Meses 4,000.00 4,000.00 0.00 

10 Meses 3,000.00 3,000.00 0.00 

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00 

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00 

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00 

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00 

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00 

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00 

10 Meses 0.00 0.00 0.00 

Totales 

65,000.00 65,000.00 0.00 

Página 125



COSTO TOTAL DEL PROYECTO 


2012 

Partidas Solicitado Aporte 

Otros 

Aportes 

Total Proyecto 

Personal (Tabla 1) 0.00 195,600.00 0.00 195,600.00 

Equipos (Tabla 2) 0.00 8,400.00 0.00 8,400.00 

Materiales Y 

Suministros 

0.00 0.00 0.00 0.00 

Servicios (Tabla 3) 0.00 65,000.00 0.00 65,000.00 

Total 0.00 269,000.00 0.00 269,000.00 

Porcentaje 0.00% 100.00% 0.00% 100.00% 

PROYECCION DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SISTEMA (ELABORACION 

PROPIA) 

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 AÑO 6 AÑO 7 AÑO 8 AÑO 9 AÑO 10 

TIPOS DE AUDITORÍA 

(COSTOS TOTALES) 

Auditoría de 

64,492.17 69,650.97 202,795.49 203,982.28 204,319.69 204,756.18 206,389.62 207,704.70 209,888.92 213,556.18 

seguridad interna 12,500.00 12,975.00 146,000.13 146,620.38 146,638.46 146,728.68 146,787.76 147,489.82 148,190.45 149,629.15 

Test de intrusión 11,945.40 15,292.56 15,310.42 15,345.16 15,368.14 15,378.39 15,387.49 15,390.69 15,345.78 15,358.19 

Análisis forense 14,589.78 14,815.91 14,888.49 14,911.74 14,967.19 15,015.11 15,215.37 15,724.19 15,785.69 15,812.64 

Auditoría de código 

de aplicaciones 25,456.99 26,567.50 26,596.45 27,105.00 27,345.90 27,634.00 28,999.00 29,100.00 30,567.00 32,756.20 

Actualizaciones de 

BD's, aplicaciones, 

librerías 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 

Base de Datos y 

aplicaciones 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 

Librerías 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 

ASISTENCIA TECNICA 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 

Asistencia vía correo 

Electrónico 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

Asistencia vía 

Presencial 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 

Asistencia vía 

Telefónica 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

CERTIFICACIÓN DE 

SEGURIDAD Y FILTRO 

ANTI-SPAM 3,873.83 4,142.16 4,304.34 4,305.38 4,469.24 4,604.44 4,629.34 4,666.47 4,725.58 4,745.34 

Certificación de 

Seguridad (Verisign) 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 

Filtro Anti-Spam 3,564.23 3,832.56 3,994.74 3,995.78 4,159.64 4,294.84 4,319.74 4,356.87 4,415.98 4,435.74 

SERVIDORES 13,985.75 12,185.83 12,011.65 11,544.51 11,397.71 11,222.29 11,111.74 10,542.56 10,311.48 10,308.54 

TOTAL DE COSTOS 446,556.83 811,389.92 952,223.32 940,168.57 964,492.80 973,547.07 981,477.90 982,421.25 986,886.06 992,423.66 

Página 126



En estos costos va incluido al personal que se usaría para Asistencia Técnica 

Turno Mañana Noche 

# DE TRABAJADORES DE ASISTENCIA 

TÉCNICA 20 10 

PAGO A TRABAJADORES DE ASISTENCIA 

TÉCNICA 980.75 995.15 

Total Básico 29,566.50 


2012 

Costos Asistencia 

Vía Presencial Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10 

Básico Total 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 

Asignación 

Familiar 3000 3000 3450 3650 4450 4530 4680 4785 4890 4978 

Bonificaciones 1350.47 1351.19 1352.26 1353.67 1354.15 1354.23 1354.65 1354.88 1356.15 1357.32 

Comisiones y 

Gratificaciones 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 

Horas Extras 1700.19 1750.13 1720.15 1012.18 2015.65 2016.14 2017.88 2018.54 2019.36 2011.15 

Descuentos por 

conceptos 

diversos (-) 8000.19 7589.15 7689.37 7715.12 8520.33 8240.15 8126.35 8225.56 8230.46 8234.19 

Totales a pagar 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 

Página 127



16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO 


2012 

PROYECTO : CONSTRUCCION DE UN SISTEMA WEB DE CITAS MEDICAS 

INGRESOS Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10 TOTAL 

Ahorro 

Contratar Services 

(Essalud en línea) 

Servicios de 

Soporte 

EGRESOS 

Sub-total 

TOTAL 

INGRESOS 

Mantenimiento del 

Sistema y 

Optimización de 

Sistemas 

RRHH (Asistencia 

Técnica) 

Equipo de Computo 

Útiles de Oficina 

Publicidad y 

Marketing 

Viáticos al Personal 

Seguridad 

Electrónica 

Teléfono e Internet 

INVERSION 

INICIAL 

0 0 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 46,080,000 

0 0 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 48,000 

0 0 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 46,128,000 

0 0 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 46,128,000 

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 

96,431.75 455,724.44 592,707.40 587,040.37 599,379.72 604,104.99 608,844.30 609,707.49 612,946.02 617,556.86 5,384,443.34 

350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 3,647,144.04 

20,000.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 20,000.00 

1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 15,000.00 

15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 150,000.00 

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 4,500.00 

1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 18,900.00 

TOTAL EGRESOS -269,000.00 485,396.83 830,229.92 971,063.32 959,008.57 983,332.80 992,387.07 1,000,317.90 1,001,261.25 1,005,726.06 1,011,263.66 8,970,987.38 

RESULTADO 

(-)IMPUESTO 

Resultados 

operativos Netos 

-485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 37,157,012.62 

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

-269,000.00 -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 

Página 128

Subvención 

Amortización 

Financiamiento 

Aportes propios 

INDICES ECONOMICOS (PROYECTO) 

Rentabilidad del 

proyecto 

TIR 

VAN 

Tasa de 

Descuento 

RBC 




2012 

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 

-269,000.00 -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 46,128,000.00 

-528,209 0.00 0.00 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 

3.35 

137.11% 

$16,074,662.76 

18.00% 

2.77 

Página 129



17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA 

CALCULO DEL VALOR ACTUAL DE COSTOS (VAC) 


2012 

AÑO INVERSION INICIAL COSTOS FACTOR DE ACTUALIZACION (12%) COSTOS ACTUALIZADOS 

0 269,000.00 

1.000 269,000.00 

1 

446,556.83 0.8929 398,711.46 

2 

811,389.92 0.7972 646,835.08 

3 

952,389.92 0.7118 677,773.75 

4 

940,168.57 0.6355 597,494.12 

5 

964,492.80 0.5674 547,279.12 

6 

973,547.07 0.5066 493,229.24 

7 

981,477.90 0.4523 443,970.76 

8 

982,421.25 0.4039 396,783.47 

9 

986,886.06 0.3606 355,881.01 

10 

992,423.66 0.3220 319,533.86 

VALOR ACTUAL DE COSTOS 

5,146,491.85 

La tasa de actualización utilizada es de 12% 

i= tasa de actualización o de descuento 

n= periodo o año en el cual se actualiza 

AÑO 

POBLACION 

BENEFICIADA 

COSTO ANUAL EQUIVALENTE (CAE) 

TASA DE 

INCREMENTO DE 

POBLACION 

VAC 

FACTOR DE VALOR 

PRESENTE A 

ANUALIDAD 

0 1,656,168.00 0.028 5,146,491.85 0.177 910,929.06 

1 1,702,540.70 0.028 

2 1,703,839.14 0.028 

3 1,703,875.50 0.028 

4 1,703,876.51 0.028 

5 1,703,876.54 0.028 

6 1,703,876.54 0.028 

7 1,703,876.54 0.028 

8 1,703,876.54 0.028 

CAE 

Página 130




2012 

9 1,703,876.54 0.028 

10 1,703,876.54 0.028 

PROMEDIO 1,703,739.11 CAE 910,929.06 

CAE es el indicador de costo eficiencia por lo que sabremos el promedio de asegurados que son 

beneficiados por el sistema web. 

La población beneficiada en el año cero es = 1, 656,168 

El crecimiento de la población asegurado es 2.8% anual 

Formula de Crecimiento de la Población de Asegurados= 

Raíz raíz del índice n (en este caso 3) 

P (t) población al cabo del tiempo t= 2012 

P (0) población inicial (al inicio del periodo considerado) = 2009 

PROMEDIO ANUAL DE CRECIMIENTO POBLACIONAL=0.02819 

AÑO POBLACION 

2009 8,750,000.00 

2012 9,490,000.00 

Costo anual equivalente 

La inversión realizada representa un costo de 

Página 131



18. ESTUDIO DE VIABILIDAD 

ASPECTOS OPERATIVOS EN CUANTO AL ESTUDIO DE VIABILIDAD 

INSCRIPCIÓN 


2012 

El servicio de citas solo son para los asegurados y sus derechohabientes. El trámite de afiliación se 

logra a través de la empresa y también por pago mensuales como seguros particulares para el que 

quiere contar como asegurado de Essalud. 

SEG URO INTEGR AL DE SALUD, 

El proceso de afiliación demora aproximadamente un mes. Y el aseguro tiene derecho después de 

tres meses para sus atenciones en consulta externa, en emergencia tiene derecho desde el primer 

mes. 

Esta demora origina que el beneficiario desconozca la categoría emitida por el sistema, 

ocasionando trámites administrativos y, en algunos casos, su restricción al acceso a Essalud en su 

primera visita de atención. 

ACCESO CULTURAL: 

La relación con diferentes culturas que se encuentran en el servicio de salud tiende a ser no sólo 

compleja, sino también a veces conflictiva. Esto se evidencia en los establecimientos de las 

comunidades andinas y amazónicas, donde el contacto con personas distintas en idioma, 

costumbres, y creencias, configura una situación de potencial desconfianza y poca cooperación, 

que impide una relación horizontal entre el personal de salud y paciente. Esta situación acrecienta 

la percepción de un maltrato por parte del personal de salud, porque lamentablemente no 

aceptan a las personas tal como son. 

ACCESO A LA INFORMACIÓN: 

La condición de pobreza y analfabetismo que tiene el público usuario de Essalud en muchos casos 

por no conocer nada de sistemas menos de internet no le permite contar con bienes como una 

computadora , por ende la información que difunde y utiliza estos medios no les llega 

directamente. Además, el bajo nivel educativo no les permite acceder a información escrita, por la 

persistencia de población iletrada en zonas alejadas de la capital. 

ACCESO GEOGRÁFICO: 

Página 132




2012 

La accesibilidad a los centros y puestos de Essalud en las micro-redes amazónicas y alto andinas, es 

otro factor que influye en la demanda de afiliaciones y servicios de Essalud, pues gran parte de las 

comunidades sólo tienen acceso por vía fluvial o caminos de herradura hacia los establecimientos 

de salud. 

Esta misma barrera se tiene cuando el personal realiza actividades extramurales o campañas de 

afiliación activa. 

Ni que decir de fuentes de información como teléfono que no llega a todas los pueblos ni 

provincias del país y por ende no llega el internet. 

ASPECTOS REFER IDO S A LA INFORMACIÓN 

RED DE SERVICIOS: 

Requiere mejorar las capacidades de gestión y organización para contribuir de manera efectiva en 

generar confianza en la población. Tiene el reto de desarrollar -en estos ámbitos- un enfoque 

intercultural en sus intervenciones y buscar alianzas estratégicas con los líderes e instituciones 

locales. 

Página 133



19. ANEXOS 


2012 

INGRESO AL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA (METODO ANTIGUO) 

Se ingresará en el Sistema. 

Método Antiguo: Se ingresa la Sistema, 

Admisión. 

Página 134



Acreditación, con las Flechas avanzarás a CITAS MEDICAS 

darás enter. 

En Impresora tendrás que digitar TACHO dar Enter 


2012 

Página 135



Seleccionar Matric / Ticket, seguido daremos ENTER. 

Nos registrará esta Pantalla donde seleccionaremos la palabra 

RECITADO ó INTERCONSULTA, ayudado de las Flechas 

del Teclado . 


2012 

Página 136



Al Posicionarse en la Modalidad daremos Enter. 

Buscaremos por los datos del Paciente. 


2012 

Página 137



Si seleccionamos DNI : Digitaremos el Número y daremos 

ENTER. 

Donde saldrá seleccionado el paciente daremos ENTER. 


2012 

Página 138



Seguiremos dando Enter. 

El sistema nos mostrará la siguiente pantalla. 


2012 

Página 139



El Sistema nos mostrará la siguiente pantalla donde 

seleccionaremos CONTINUAR. 

Al llegar a la siguiente Pantalla se ingresará el Servicio o Especialidad 

solicitada por el Paciente seguido de la Tecla Enter actividad ( 91 ) 

registrada Enter e ingresaremos la fecha para buscar el cupo 

Respectivo. 


2012 

Página 140



LOGUEO 

Grabaremos la Cita y le brindaremos los datos al 

Paciente. 

MODALIDAD DEL SISTEMA DE CITAS DE ESSALUD EN LÍNEA 

LOGUEO Y DESLOGUEO DE LAS OFICINAS 301 Y 311: 

- OFICINA 301 (411 – 8000) 

*655 

Agente (Ejemplo: 370) + # 

Clave Personal (4321) + # 

DESLOGUEO OFICINA 301 y 305: 


2012 

Página 141



ACCESO AL S.G.H. 

(Sistema de Gestión Hospitalaria ) 

1.- Angamos: 

Login: ct + # cabina 

Password: ct + # cabina 

Impresora: Tacho 

Bermúdez: 

Login: citel1 (1 – 20) 

Password: citel1 (1 – 20) 


2.- Bermúdez: 

Login: citel 

Password: a 


3.- Grau: 

Login: ct # cabina 

Password: ct. 


CENTRO ASISTENCIAL Acceso 


2012 

ANCIJE CT # CABINA Password CT # CABINA . 

ANGAMOS CT # CABINA Password CT # CABINA . 

ALCANTARA CITEL Password CITEL 

BARRANCA CT # CABINA Password CT # CABINA . 

BELLAVISTA SISTEMA WEB 

BERMUDEZ CITEL Password A 

CAÑETE CITEL Password CITEL 

CASTILLA CT # CABINA Password CT # CABINA. 

CHANCAY CT # CABINA Password CT # CABINA. 

CHINCHA CITEL Password CITEL 

CHORRILLOS 

CT001 ó CT 0002 Password CT0001 ó CT 

0002 

CHOSICA CT # CABINA Password CT # CABINA 

DIAZ UFANO CT # CABINA Password CT # CABINA 

DON ROSE CT # CABINA Password CT # CABINA 

FIORI CT # CABINA Password CT # CABINA 

GRAU CT# CABINA y el Password CT. 

GUSTAVO LA NATTA CT # CABINA Password CT # CABINA 

HUARAL CT # CABINA Password CT # CABINA 

Página 142




2012 

MALA CT # CABINA Password CT # CABINA 

MARINO MOLINA CT # CABINA Password CT # CABINA 

MONGRUT CT # CABINA Password CT # CABINA 

NEGREIROS Sistema Web. 

PIZARRO CT # CABINA Password CT # CABINA 

PROCERES CITEL Password CITEL 

SABOGAL CT # CABINA Password CT # CABINA 

SAN LUIS CT # CABINA password CITEL 

ULDARICO ROCCA CITEL Password CITEL 

VILLA MARIA CT # CABINA Password CT # CABINA 

VITARTE CT # CABINA Password CT # CABINA 

VOTO BERNALES CT # CABINA Password CT # CABINA 

SISTEMA DE LAS UBAP’S DNI para el usuario y Password 

Como Ingresar al SGH 

Página 143



Tipo de Documento: 

1.- DNI. 

2.- Carnet de Extranjería . 

3.- Partida de Nacimiento 

4.- Libreta Militar. 


2012 

Página 144




2012 

Página 145



Acceso al Sistema WEB 

Ingresar el # de DNI del Agente Telefónico en los campos de: 

Usuario: 71451964 

Password: 71451964 

Debemos seleccionar la Ubap, que deseamos sacar una Cita. 


2012 

Página 146



Debemos seleccionar: ADMISION Y CITAS 

Seleccionar “Asignación de Citas” 


2012 

Página 147



Nos figura esta Pantalla 

Seleccionar: el Tipo de Documento 


2012 

Página 148




2012 

Nos Figura la Siguiente Pantalla, con los datos del paciente, y posterior podremos generar la 

Cita solicitada. 

ACREDITACIÓN 

Acceso Acreditación. 

Página 149




2012 

Página 150




2012 

Página 151



REFERENCIAS 

Clave de Acceso - Consuref 


2012 

Página 152



Códigos de Servicio 

SERVICIO/ESPECIALIDAD CÓDIGO ACTIVIDAD 

1.- Cardiología A21 91 

2.- Cirugía General B41 91 

3.- Cirugía Pediátrica D13 91 

4.- Cirugía Plástica B51 91 


2012 

Página 153



5.- Cirugía Cardiovascular B31 91 

6.- Dermatología A31 91 

7.- Endocrinología A41 91 

8.- Enfermería F11 91 

9.- Gastroenterología A51 91 

10.- Geriatría A71 91 

11.- Ginecología C12 91 

12.- Gíneco - Obstetricia C11 91 

13.- Hematología A81 91 

14.- Infectología AJ1 91 

15.- Medicina Complementaria A91 91 

16.- Medicina Física y Rehabilitación AA1 91 

17.- Medicina General AB1 91 

18.- Medicina Interna AC1 91 

19 Nefrología AD1 91 

20.- Neumología AE1 91 

SERVICIO/ESPECIALIDAD CÓDIGO ACTIVIDAD 

21.- Neurología AF1 91 

22.- Neurocirugía B61 91 

23.- Nutrición F31 91 

24.- Obstetricia ( Medico) C13 91 

25.- Obstetricia( Obstetriz) F21 91 

26.- Odontología E11 91 

27.- Oftalmología B71 91 

28.- Oncología AG1 91 

29.- Otorrinolaringología B91 91 

30.- PAAD Familiar AB1 97 

31.- PAAD Ginecológico C12 97 


2012 

Página 154



32.- PAAD Oftalmológico B71 97 

33.- Patología Mamaria C15 91 

34.- Pediatría D11 91 

35.- Psicología E21 91 

36.- Psiquiatría AH1 91 

37.- Refracción B71 96 

38.- Reumatología AI1 91 

39.- Riesgo Quirúrgico A21 91 

40.- Traumatología B81 91 

41.- Urología BA1 91 


2012 

Página 155



INDICADORES 

INDICADORES 

Tiempo 

prolongado de 

espera para la 

atención en sacar 

citas en admisión. 

Tiempo de espera 

prolongada de los 

asegurados para la 

atención en sus 

respectivos 

consultorios. 


2012 

FORMULA TIPO DE INDICADOR 

Indicadores de Proceso 

(Productividad y 

Rendimiento) 

La demanda de la población 

asegurada, no cubre las 

prioridades de atención en 

cuanto a agilizar los trámites 

de obtención de una cita en 

consulta externa. 

Indicadores de Proceso 

(Productividad y 

Rendimiento) 

Refleja la demanda 

espontanea de la población, 

al querer recibir una atención 

oportuna cubriendo sus 

necesidades; ya que estas 

son insatisfechas por la alta 

demanda de población. 

Página 156



OBJETIVOS PROBLEMA VARIABLES SUB-VARIABLES 

IMPLEMENTAR UN 

SISTEMA DE 

ADMINISTRACIÓN DE 

CITAS DE PACIENTES 

ORIENTADO A 

MEJORAR LA GESTIÓN 

HOSPITALARIA 

ESCASA 

DISPONIBILDAD DE 

CITAS 

METODO 

EQUIPO 

MANO DE OBRA 

USUARIO 

ATENCION 

DESINFORMACION 

FLUJO DE 

INFORMACION 

MALA DISTRIBUCION DE CUPOS 

- PARAMETROS RIGIDOS 

- CANTIDAD DE TURNOS 

PROGRAMADOS OTORGADOS 

POR SERVICIO. 

COLAS DE ESPERA. 

- NO SE CUENTA CON UN 

SOFTWARE ACTUALIZADO 

MEDICOS NO DAN ALTAS: 

- PROCEDIMIENTO ENGORROSO 

- DESCONOCIMIENTO 

- DESINTERES 

DESERCION: 

- PREFERENCIA POR MEDICO 

- OLVIDO 

- CITAS MUY DIFERIDAS 

- IMPUNTUALIDAD DEL MEDICO 

- FALTA DE RESPONSABILIDAD 

TIEMPO DE ESPERA EN LA 

ATENCION 

- DEMORA EN LOS EXAMENES 

DE DIAGNOSTICO 

- DEMORA EN LAS 

INTERCONSULTAS 

- DUPLICADO DE HISTORIAS 

CLINICAS 

- CANTIDAD DE INGRESOS Y 

EGRESOS ASI COMO TAMBIEN 

DE ATENCIONES 

- NUMERO DE DOCUMENTOS Y 

ARCHIVOS 


2012 

INDICADORES 

- CONGESTION DE SERVICIOS 

- DEMORA EN LA OBTENCION DE 

CITAS 

- MALA GESTION HOSPITALARIA 

- MAL ESTADO DE LA 

INFRAESTRUCTURA Y/O 

EQUIPOS MEDICOS 

- FALTA DE INTERCONEXION 

ENTRE HOSPITALES 

- INDIFERENCIA ANTE LA 

NECESIDAD DEL PACIENTE. 

- PERSONAL NO CALIFICADO. 

- TIEMPO MEDICO 

- CALIDAD DE ATENCION 

- RELACION MEDICO-PACIENTE 

- TASA DE REINGRESOS. 

- TASA DE MORTALIDAD. 

- PERDIDA DE TIEMPO 

- CONGESTION 

- DEMORA EN PERMANENCIA 

PARA LA ESPERA DE ATENCION 

EN UNA CONSULTA 

- EFICACIA 

- EFICIENCIA 

- EFECTIVIDAD 

- ATENCION ASISTENCIAL 

INADECUADA 

- NUEVOS REGISTROS 

- COBERTURA 

Página 157



POBLACION ASEGURADA PERIODO MARZO 2012 

Periodo MARZO 2012 

Resultado 

RED ASISTENCIAL REBAGLIATI 

RED ASISTENCIAL 

REBAGLIATI 

CO 

D 

NIVE 

L 

6 H_II SUAREZ-ANGAMOS 

CENTRO ASIST. UBIGEO 

DEPARTAMENT 

O 


90 

PROVINCIA DISTRITO POBLACION 

1 150122 LIMA LIMA MIRAFLORES 1 


10 POL. CHINCHA 

1 150105 LIMA LIMA BREÑA 

MAGDALENA 

2 150121 LIMA LIMA VIEJA 

16 POL. PROCERES 

1 150124 LIMA LIMA PUCUSANA 

PUNTA 

2 150126 LIMA LIMA HERMOSA 

3 150127 LIMA LIMA PUNTA NEGRA 

4 150129 LIMA LIMA SAN BARTOLO 

SANTA MARIA 

5 150138 LIMA LIMA DEL MAR 

SANTIAGO DE 

6 150190 LIMA LIMA SURCO 2 

18 POL. VILLA MARIA 

1 150143 LIMA LIMA 

21 POL. PABLO BERMUDEZ 


2 150116 LIMA LIMA LINCE 



VILLA MARIA 

DEL TRIUNFO 

JESUS MARIA 

1 

MAGDALENA 

DEL MAR 2 

LIMA 2 (SANTA 

BEATRIZ) 

5 150199 LIMA LIMA LINCE 2 

38 H_II CAÑETE 

1 150501 LIMA CAÑETE 

SAN VICENTE 

DE CAÑETE 

2 150504 LIMA CAÑETE CERRO AZUL 

3 150507 LIMA CAÑETE IMPERIAL 

4 150508 LIMA CAÑETE LUNAHUANA 

NUEVO 

5 150510 LIMA CAÑETE IMPERIAL 

6 150511 LIMA CAÑETE PACARAN 

7 150512 LIMA CAÑETE QUILMANA 

8 150514 LIMA CAÑETE SAN LUIS 

9 150516 LIMA CAÑETE ZUÑIGA 

69,643 

17,667 

87,071 

67,894 

3,014 

2,662 

2,022 

2,099 

656 

33,043 

133,848 

53,440 

67,987 

6,331 

7,200 

1,014 

23,421 

2,482 

13,891 

943 

4,896 

347 

6,098 

4,752 

2012 

1,656,168 

87,310 

154,965 

43,496 

133,848 

135,972 

59,606 

POBLACION 

TOTAL 

Página 158



10 151001 LIMA YAUYOS YAUYOS 

11 151003 LIMA YAUYOS AYAUCA 

12 151004 LIMA YAUYOS AYAVIRI 

13 151005 LIMA YAUYOS AZANGARO 

14 151006 LIMA YAUYOS CACRA 

15 151007 LIMA YAUYOS CARANIA 

16 151008 LIMA YAUYOS CATAHUASI 

17 151009 LIMA YAUYOS CHOCOS 

18 151010 LIMA YAUYOS COCHAS 

19 151011 LIMA YAUYOS COLONIA 

20 151012 LIMA YAUYOS HONGOS 

21 151013 LIMA YAUYOS HUAMPARA 

22 151014 LIMA YAUYOS HUANCAYA 

23 151015 LIMA YAUYOS HUANGASCAR 

24 151016 LIMA YAUYOS HUANTAN 

25 151017 LIMA YAUYOS HUAÑEC 

26 151018 LIMA YAUYOS LARAOS 

27 151019 LIMA YAUYOS LINCHA 

28 151020 LIMA YAUYOS MADEAN 

29 151021 LIMA YAUYOS MIRAFLORES 

30 151022 LIMA YAUYOS OMAS 

31 151023 LIMA YAUYOS PUTINZA 

32 151024 LIMA YAUYOS QUINCHES 

33 151025 LIMA YAUYOS QUINOCAY 

34 151026 LIMA YAUYOS SAN JOAQUIN 

SAN PEDRO DE 

35 151027 LIMA YAUYOS PILAS 

36 151028 LIMA YAUYOS TANTA 

37 151029 LIMA YAUYOS TAURIPAMPA 

38 151030 LIMA YAUYOS TOMAS 

39 151031 LIMA YAUYOS TUPE 

40 151032 LIMA YAUYOS VIÑAC 

41 151033 LIMA YAUYOS VITIS 

39 C.M. MALA 

1 150502 LIMA CAÑETE ASIA 

2 150503 LIMA CAÑETE CALANGO 

3 150505 LIMA CAÑETE CHILCA 

4 150506 LIMA CAÑETE COAYLLO 

5 150509 LIMA CAÑETE MALA 

6 150513 LIMA CAÑETE SAN ANTONIO 

7 150515 LIMA CAÑETE 

405 H_I ULDARICO ROCCA FERNANDEZ 


407 POL. JUAN JOSE RODRIGUEZ LAZO 

SANTA CRUZ 

DE FLORES 

VILLA EL 

SALVADOR 

1 150108 LIMA LIMA CHORRILLOS 


183 

403 

104 

33 

77 

63 

30 

270 

131 

19 

85 

33 

31 

60 

105 

113 

26 

110 

62 

61 

53 

47 

92 

33 

33 

9 

30 

31 

54 

94 

29 

220 

52 

2,899 

284 

4,807 

317 

12,392 

1,365 

727 

134,309 

129,834 

2012 

22,791 

134,309 

133,763 

Página 159



2 

CARLOS ALCANTARA 

150183 LIMA LIMA BARRANCO 2 

408 H_I BUTTERFIELD 

1 150109 LIMA LIMA CIENEGUILLA 

2 150114 LIMA LIMA LA MOLINA 


436 POL. SANTA CRUZ 

SANTIAGO DE 

SURCO 


450 

CAP 

II LURIN 

1 150119 LIMA LIMA LURIN 

2 150123 LIMA LIMA PACHACAMAC 

3 

CAP 

150195 LIMA LIMA 

476 III SAN ISIDRO 

PACHACAMAC 

2(MANCHAY) 

1 150131 LIMA LIMA SAN ISIDRO 

477 

CAP 

III SURQUILLO 

1 150141 LIMA LIMA SURQUILLO 1 

2 150178 LIMA LIMA SURQUILLO 2 

500 

CAP 

III 

LOS PROCERES DE SAN JUAN DE 

MIRAFLORES 

1 

UBA 


806 P MAGDALENA 

1 

UBA 


807 P BARRANCO 

SAN JUAN DE 

MIRAFLORES 

MAGDALENA 

DEL MAR 1 

1 150104 LIMA LIMA BARRANCO 1 

SANTIAGO DE 

2 

UBA 

150182 LIMA LIMA SURCO 3 

809 P UBAP JESUS MARIA 

JESUS MARIA 

1 150196 LIMA LIMA 2 

ESTADISTICAS DE CITAS A NIVEL RED EN LIMA 

RED REBAGLIATTI 

RED ALMENARA 

RED SABOGAL 


3,929 

6,440 

101,392 

120,396 

22,179 

23,014 

12,625 

1,995 

64,561 

68,698 

2,228 

207,529 

32,132 

33,459 

9,448 

44,012 

2012 

228,228 

22,179 

37,634 

64,561 

70,926 

207,529 

32,132 

42,907 

44,012 

Página 160




2012 

Se observa que en la Red Rebagliatti el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE CITAS, el 

cual decrece ligeramente con respecto al mes anterior; seguida de PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS y FALTA DE 

INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES. 

Página 161




2012 

Página 162




2012 

Página 163




2012 

Página 164




2012 

Página 165




2012 

Como podemos observar hasta el mes de Julio, en la Red Almenara el más alto porcentaje de los Reclamos 

corresponde a PROBLEMAS DE CITAS mostrando un descenso respecto al mes de Junio, seguido de PROBLEMAS EN LA 

ENTREGA DE MEDICAMENTOS y, FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES, con tendencia a 

crecer y disminuir respectivamente. 

Página 166




2012 

Página 167




2012 

Página 168




2012 

Página 169



DEMANDA DE ATENCIÓN POR REDES EN CONSULTA EXTERNA 


2012 

ESTADISTICA DE PRODUCCION ASISTENCIAL 

PRESTACIONES Y RECURSOS DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA MÉDICA SEGÚN RED ASISTENCIAL 

DATOS DEFINITIVOS AL MES DE JUNIO 2012 

Redes 

Asistenciales 

Consultas Consultantes 

Consultas 

CAI 

Horas 

Médicas 

Programadas 

Horas 

Médicas 

Efectivas 

Médicos Consultorios 

Físicos 

Consultorios 

Funcionales 

Consultantes 

Asegurados 

Página 170 

Consultantes 

Nuevos 

Consultantes 

del Servicio 

ALMENARA 1,411,578 494,968 37,328 308,008 295,773 1,108 341 553 494,775 70,973 750,678 

AMAZONAS 75,159 24,183 0 15,390 15,007 34 21 31 24,174 2,973 36,486 

ANCASH 273,757 107,806 19,462 57,068 55,278 195 82 103 107,766 12,222 143,127 

APURIMAC 92,965 37,519 0 18,234 17,740 53 19 32 37,500 3,069 44,801 

AREQUIPA 674,594 227,405 26,925 139,023 137,014 511 182 270 227,147 27,769 332,552 

AYACUCHO 89,238 33,867 0 18,408 17,155 48 24 34 33,867 0 44,173 

CAJAMARCA 122,690 40,923 9,565 24,296 23,425 57 29 41 40,904 6,699 63,368 

CENTRO 

NACIONAL 

SALUD RENAL 

292 59 0 85 85 3 1 1 59 6 59 

CUSCO 189,226 86,801 10,258 42,911 40,539 177 63 80 86,733 9,738 108,124 

HUANCAVELICA 59,660 22,999 0 13,251 12,834 36 19 38 22,976 3,298 29,281 

HUANUCO 163,383 58,328 0 33,687 31,088 98 45 59 58,227 21,761 84,142 

ICA 356,676 141,612 9,584 75,185 72,247 243 82 134 141,460 23,788 181,232 

INCOR 19,649 6,954 0 5,291 5,287 55 6 9 6,954 1,945 9,966 

JULIACA 127,303 46,249 5,162 25,499 25,018 63 30 49 46,114 6,033 63,719 

JUNIN 274,512 111,672 0 57,929 57,640 126 84 116 111,538 23,559 138,802 

LA LIBERTAD 561,123 225,572 0 119,143 114,307 406 165 233 225,544 39,073 281,342 

LAMBAYEQUE 603,683 230,659 11,754 132,988 131,009 399 141 229 230,618 36,503 317,577 

LORETO 156,278 62,378 28,452 31,670 29,557 78 40 72 62,366 6,554 71,118



MADRE DE DIOS 28,108 13,603 0 6,418 5,557 20 9 12 13,555 1,171 14,184 

MOQUEGUA 108,549 31,538 7,060 23,631 22,316 63 30 46 31,445 2,961 52,961 

MOYOBAMBA 44,766 16,598 0 8,635 8,146 30 8 12 16,507 1,604 21,071 

PASCO 148,784 54,520 0 27,529 28,380 82 38 66 54,351 7,091 68,935 

PIURA 373,373 159,542 13,168 80,422 76,651 221 121 157 159,100 35,033 211,010 

PUNO 127,221 48,639 0 24,208 23,732 69 28 53 48,599 6,299 63,225 

REBAGLIATI 1,553,611 598,327 60,768 365,260 347,427 1,344 363 673 598,095 109,612 869,528 

SABOGAL 1,212,065 492,866 23,461 259,543 247,889 768 266 512 492,783 86,291 642,976 

TACNA 143,157 52,753 9,228 29,768 28,053 154 30 51 52,733 9,423 76,649 

TARAPOTO 92,535 34,030 5,098 19,093 18,161 64 28 33 33,880 3,012 41,374 

TUMBES 55,341 18,401 9,224 13,556 12,095 24 14 24 18,355 1,425 29,514 

UCAYALI 137,729 52,070 20,863 27,765 26,168 56 43 46 51,881 9,346 96,643 

Total general 9,277,005 3,532,841 307,360 2,003,894 1,925,578 6,585 2,352 3,769 3,530,006 569,231 4,888,617 


2012 

Página 171



MODELO CAUSA- EFECTO 

ARBOL DE PROBLEMAS 

ARBOL DE OBJETIVOS 

FIG.1. DIAGRAMA CAUSA-PROBLEMA 

2012



FODA 

2012 

FORTALEZAS DEBILIDADES 

Inversión en investigación y 

desarrollo. 

Tercerización de servicios de 

citas. 

Imagen Institucional deteriorada. 

La tercerización de citas es a través de dos empresas como Silsa y SBK 

que pertenecen a Essalud, que vendría a ser lo mismo que nada. 

Essalud se paga a sí mismo. 

Existe mucho personal administrativo y poca eficiencia. 

Carencia del personal médico. 

Sistemas informáticos saturados y parcialmente integrados. 

Incipiente gestión por procesos y falta de enfoque al cliente. 

Los asegurados cuentan con tan solo 2 atenciones al mes en 

especialidades. 

Falta de consultorio físico de especialidades. 

Los pacientes por citas prolongadas y tiempo de espera recurren a 

clínicas. 

Espacio reducido de los consultorios para atención de pacientes. 

Los consultorios no cuentan con mobiliario no renovado. 

Poca Accesibilidad a la Base de Datos. 

Capacitación en búsqueda de información actualizada. 

Escaso seguimiento del asegurado con poca retroalimentación al 

sistema 

No se realizan auditorias periódicas a los procesos administrativos. 

OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO



Alta demanda de atención. 

Red de información 

computarizada intra y 

extra hospitalaria. 

Cambios en la estructura 

organizativa. 

Disponibilidad a la 

innovación tecnológica 

(plataformas, redes y 

software). 

Invertir y Mejorar el sistema 

de información de los 

procedimientos con el uso 

de herramientas más 

actualizadas y capacitada. 

Establecer relaciones entre 

la oferta y la demanda de los 

servicios médicos 

disponibles. 

Invertir en recurso humano 

para que puedan aumentar 

la variedad de servicios 

médicos. 


Página 174 

2012 

Crear estadísticas de control de atenciones por consulta externa y 

establecer mayores disposiciones de consultorios para asegurar las 

atenciones que son requeridas. 

Revisar y rediseñar los procesos de otorgamiento de citas. 

Aplicar metodologías de simplificación en los procesos operativos de 

Essalud. 

Impulsar la gestión con enfoque de procesos orientado al paciente. 

Implementar un sistema integrado que soporte efectivamente la 

totalidad de procesos operativos que requiere el paciente para su 

atención. 

AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA 

La insatisfacción del 

usuario. 

Carecen de algunos 

equipos y los que tienen 

están en mal estado. 

Tiempo prolongado de 

estancia en los hospitales 

para la atención en 

consultorios externos.



FIG.2. PROBLEMA Y EFECTOS 

2012



EFECTOS 

PROBLEMA 

CAUSAS 

INSATISFACCION 

DE LOS 

ASEGURADOS 

METODO 

MALA 

DISTRIBUCION 

DE CUPOS 

PARAMETROS 

RIGIDOS 

FIG.3: ARBOL DEL PROBLEMA 

INCREMENTO DE 

COMPLICACIONES 

Y SECUELAS 

ESCASA DISPONIBILIDAD DE CITAS 

EQUIPO 

NO SE CUENTA 

CON SOFTWARE 

ACTUALIZADO 

MANO DE 

OBRA 

MEDICOS NO 

DAN ALTAS 

PROCEDIMIENTO 

ENGORROSO 

DESCONOCIMIENTO 

DESINTERES 

INCREMENTO 

DE 

REFERENCIAS 


Página 176 

2012 

INCREMENTO 

DE COSTOS DE 

ATENCION 

USUARIO 

DESERCION 

PREFERENCIA 

POR MEDICO 

CITAS MUY 

DIFERIDAS 

OLVIDO 

IMPUTUALIDAD 

DEL MEDICO 

FALTA DE 

RESPONSABILIDAD



INDICADORES: 

Pacientes que se retiran sin atención. 

Cumplimiento de guías clínica 

Reconsultas por problemas de información 

Rapidez en atención 

Incidentes clínicos 

Cumplimiento del Proceso de Referencia y 

Contrarrreferencia: Grado en que la atención que 

necesita el paciente está coordinada eficazmente 

entre diferentes profesionales, diferentes centros 

asistenciales y su relación con el tiempo. 

FUENTE DE INFORMACION ESPECIFICAS 

Historia clínica 

Informes estadísticos 

Reporte de eventos adversos 

Cumplimiento de normas 

Guías clínicas 

Sistemas de monitorización de Indicadores 

Gestión Clínica 

FIG. 4: INDICADORES – ARBOL DE PROBLEMAS 


Página 177 

2012 

ARBOL DE PROBLEMA 

CAUSAS 

o PERSONAS: cultura del servicio y clima laboral. 

o CLIENTE EXTERNO: pacientes 

o ORGANIZACIÓN: Estructura organizacional, 

normas, procedimientos que regulan su 

funcionamiento (planificación y ejecución). 

o PROCESOS: Coordinación, comunicación. 

o INFRAESTRUCTURA: Accesibilidad, equipamiento.



FINES 

OBJETIVO 

PROYECTO 

ACTIVIDADES 

TIEMPO DE 

RESPUESTA 

TELEFONICO 

TIEMPO DE RESPUESTA 

EN AGENDAMIENTO 

DE HORA 

SATISFACCION DE 

LOS ASEGURADOS 

MAYOR NUMERO 

DE PACIENTES 

ATENDIDOS 

METODO 

MEJORA DE 

OTORGAMIENTO 

DE CUPOS 

RESOLUCION 

DE LLAMADOS 

TELEFONICOS 

TIEMPO DE RESPUESTA 

EN LOS TRASLADOS 

FIG. 5: ÁRBOL DE OBJETIVO 

DISMINUIR 

MORTALIDAD 

DISMINUCION DE 

COMPLICACIONES Y 

SECUELAS 

DISMINUIR 

MORBILIDAD 

DISMINUCION 

DE 

REFERENCIAS 

CONTINUIDAD EN LA 

ATENCION DE RECITAS 

E INTERCONSULTAS 

MAYOR DISPONIBILIDAD DE CITAS 

CUMPLIMIENTO EN 

AGENDAMIENTO DE 

HORAS 

EQUIPO 

ADECUADA 

INFRAESTRUCTURA 

Y EQUIPAMIENTO 

AMPLIAR 

INFRAESTRUCTURA 

Y EQUIPAMIENTO 

NORMALIZAR USO 

DE LOS RECURSOS 

MANO DE 

OBRA 

ADECUADOS 

RECURSOS HUMANOS 

BUENA ATENCION DEL 

MEDICO 

EXPLICACION DETALLADA 

SOBRE EL PADECIMIENTO DEL 

PACIENTE 

INFORMACION CLARA SOBRE EL 

TRATAMIENTO 


Página 178 

2012 

DISMINUCIOND 

E COSTOS DE 

ATENCION 

MAYOR ADHESION A 

PROGRAMAS DE 

SALUD 

USUARIO 

CUMPLIMIENTO DE 

HORARIO DE CITA 

FACILIDAD PARA 

OBTENER UNA CITA 

CON SU MEDICO 

MENOR AUSENTISMO 

DE CITAS



20. CONCLUSIONES 


2012 

Es importante realizar un debido proceso de recolección y análisis de los requerimientos, 

ya que el sistema ya tiene una base con el Sistema de Gestión Hospitalario que se usa 

desde inicios de las atenciones con computadoras en Essalud. Al realizar un adecuado 

proceso de ingeniería de software facilita y garantiza en gran parte el éxito del desarrollo 

del proyecto. 

El sistema de información para la gestión de citas, disminuiría los costos evaluados en 

factor tiempo y costo operativos ya que no se tendría que trabajar con teleoperadoras. Ya 

que el internet es un nuevo canal para asignar las citas medicas y esto disminuiría el flujo 

de llamadas de parte de los pacientes para solicitar sus citas, con esto los empleados 

encargados de esta función podrían lograr un mejor desempeño hasta que definitivamente 

ya no habría este canal por llamadas telefónicas por lo menos en todas las redes de Lima. 

Satisfacer todos los requerimientos funcionales y no funcionales para el sistema de citas 

médicas. 

El sistema de información al ser diseñado para la web tiene grandes ventajas frente a las 

aplicaciones de escritorio de este tipo. Estas ventajas le dan un valor agregado al producto 

y a su vez permite a los centros asistenciales de Essalud innovar en la prestación de sus 

servicios, ofreciendo mejoras en infraestructura y personal médico por especialidad que 

mantengan un record de calidad de atención. 

Se aplicaron habilidades adquiridas en el proceso de formación académica ya que este 

tema lo vengo desarrollando desde Metodología de la Investigación Científica con el 

profesor Rivera, Tópicos con el profesor Bernuy, tesis I con el profesor Macalupu, y ahora 

con el profesor Hugo Espejo en tesis II, además de cursos como proyecto de inversión. 

Página 179

TESIS II-MORENO RODRIGUEZ ROSA.pdf - PIS2

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