Diapositiva 1 - Instituto de la Policía Auxiliar y Protección Patrimonial

Instituto de la Policía Auxiliar y Protección Patrimonial para el Estado de Veracruz
Instituto Veracruzano para la Calidad y la Competitividad
Sistema de Calidad
ISO-9001:2008
Diciembre de 2009

ENTRADAS CLIENTE
R e
q
u sIt
o s
Estructura del Sistema del IPAX
Mejora continua del sistema de gestión
6. Recursos
5. Responsabilidad
De la Dirección
7. Realización
Del proceso
8. Medición, medición analisisanálisis
y
mejora
producto
S
a tisf
a cci
ó
n
CLIENTE

ESTRUCTURA DE LA NORMA
Los requisitos empiezan el en el punto 4.
4. Generalidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora.

Dueños de los procesos
Alta dirección: Lic. Carlos Rodríguez Velasco. (5)
Recursos: C.P. Ernesto García Barrientos. (6)
Ing. Ignacio Hernández Berrueco.
Operación: C.P. Eremia Sosa Cuevas. (7)
Lic. Alfredo López Mora.
Cor. José Martín Gómez.
Análisis: Lic. Pedro Bustamante Pérez. (8)
Coordinador: Lic. Humberto Pérez Pardavé. (4 y 5)
Controlador: Lic. Raimundo Salas. (4)

ENTRADAS USUARIO
R e
q
u IsIt
o s
Estructura del Sistema del IPAX
Desarrollo Humano y
Administración dan
recursos.
Análisis de resultados para mejorar
El Comisionado dicta
politica, objetivos, plan
y responsabilidades.
Las Gerencias ,Comandancias
y elementos realizan el
proceso de prestación del
servicio.
Informática, el Coordinador
de medición
la analisis Calidad y el grupo
auditor.
producto
Cotización Servicio Supervisión Satisfacción
S
a tisf
a cci
ó
n
CLIENTE

Responsabilidad
Dirección
Compromiso
Dirección
Enfoque
Cliente
Política
Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Planificación
Objetivos
Calidad
Planificación
S.G.C
Responsabilidad
Autoridad
Comunicación
Responsabil.
Autoridad
Representante
Dirección
Comunicación
Interna
Revisión
Dirección

Alcance del Sistema
El Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad que
implementó el IPAX comprende: el servicio de protección
y vigilancia interna de lugares y establecimientos
públicos y privados prestados por las comandancias en
Xalapa.
El sistema es aplicable a los siguientes procesos:
1. Elaboración de cotizaciones,
2. Prestación del servicio,
3. Supervisión,
4. Medición de la satisfacción del usuario.

POLÍTICA DE LA CALIDAD
Los que integramos el IPAX nos
comprometemos a prestar un servicio de
seguridad oportuno, calificado y
confiable cumpliendo cabalmente con los
requisitos de nuestros usuarios
obligándonos a mejorar continuamente.

Objetivo Estratégico
1. Realizar visita de inspección en un máximo 24 horas a la
recepción de la solicitud en el plano urbano y 12 horas más
por cada 20 km.
2. Realizar la cotización del servicio en un máximo de 24
horas después de la visita de inspección.
3. Elaborar orden de servicio y consigna para el 100% de los
servicios.
4. Garantizar que los elementos asignados cursaron el
proceso de selección y entrenamiento requerido para sus
actividades.
5. Implementar un mecanismo de medición de satisfacción
del usuario.

REGLAMENTO INTERIOR DEL IPAX
• Para el ejercicio de sus funciones el IPAX contará con las Gerencias:
I. Gerencia de Comercialización de Servicios y Atención a Usuarios;
II. Gerencia Operativa;
III. Gerencia Jurídica y Consultiva;
IV. Gerencia de Desarrollo Humano y Capacitación;
VI. Gerencia de Administración;
VII. Gerencia de Cobranza y Facturación;
VIII. Gerencia de Informática.

Proveedores
SEDENA
SSP
Prestadores
de Servicio
Analizar
necesidades
Gerencia de
Desarrollo
Humano
Acuerdo de
Requisitos requisitos
Comandancia
Gerencia
Jurídica
CADENA DE VALOR
Gerencia de
Operaciones
Prestación
del servicio
Comisionado
Gerencia de
Comercialización
Supervisión
Gerencia de
Facturación
Medición de la
Satisfacción
Entradas PROCESOS CLAVE
Salidas
Plan
Veracruzano
2005-2010
Programas
Proyectos
Normatividad
Usuarios
Y
Equipo
MODELO DE
PROCESOS
IPAX
Normatividad
Cotización
Grupos de
Mejora
Acuerdo
requisitos
Sistema de
Juntas
Orden de
Servicio
Consigna
Facturación
Gerencia de
Administración
PROCESOS DE APOYO
Auditorias
Instalación
del Servicio
Plan de
Acción
Supervisión
Gerencia de
Informática
Novedades
Percepción
del Cliente
Sueldos
Acciones
Correctivas
Contraloría
Interna
Acciones
Preventivas
Satisfacción
del cliente
confiabilidad
Personal
calificado
Usuarios
Gobierno
Particulares
Organismos
Seguridad
Pública

Documentos
Registros
Lic. Pedro Bustamante
No Conformes
Correctivas
Cómo, quién,
dónde,
cuándo
de forma
específica
Sistema de Gestión de la Calidad IPAX
Lic. Raimunido Salas
Preventivas
Auditorías
I. Manual de
Calidad
II. Procedimientos
III. Instrucciones de trabajo y
documentos de apoyo
IV. Formatos
que proporcionan evidencia objetiva
TRAZABILIDAD
Lic. Humberto Pérez
Pardavé
Política de Calidad
Objetivos
Responsabilidad
Procesos
Plan de Calidad
Evidencias
objetivas y de
auditoría de que
se están
realizando las
actividades en los
tres niveles
anteriores.

Se ha establecido un
procedimientos para
la Revisión de la
Dirección.

Orden del Día
1. Registro de asistentes y declaración de quórum.
2. Seguimiento de acuerdos anteriores y acciones de seguimiento de
revisiones previas
3. Revisión del cumplimiento de la política y objetivos de calidad.
4. Análisis del desempeño de los procesos y la conformidad del
producto (producto no conforme).
5. Revisión, análisis, toma de decisiones y tratamiento de la
“retroalimentación del usuario”.
6. Identificación de necesidades de recursos humanos,
infraestructura y ambiente laboral.
7. Resultado de auditorías internas y externas (Cuando aplique).
8. Conclusiones y determinación del nuevo Plan de Acción (acuerdos,
oportunidades de mejora, responsables y fechas de compromiso).
9. Asuntos Generales
10. Cierre de la reunión.

I. Realizar visita de inspección en un máximo 24 horas a la recepción de la
solicitud en el plano urbano y 12 horas más por cada 20 km.
Con relación a este objetivo de calidad la comandancia Xalapa Oriente
presentó el concentrado del primer semestre del año, cumpliendo en 38 de
54 casos con una efectividad del 70%; señaló que en el periodo mayo-junio 8
salieron del plazo derivado de las cargas de trabajo, el coordinador de calidad,
sugirió el envió de un oficio para que explique las causas individuales de cada
caso, sin embargo la comandancia manifestó su compromiso de mejorar este
indicador para la próxima sesión.
La Comandancia Xalapa Poniente presentó su indicador global del primer
semestre donde se presentaron 52 solicitudes cumpliéndose en tiempo 44,
dando una efectividad del 85%.
Se consideró que estas desviaciones se deben a la reciente implantación del
sistema, se acordó solicitar a ambas comandancias un reporte de las causas
para determinar la necesidad de realizar acciones en su caso.
Por el momento no se tomarán acciones correctivas o preventivas.

II. Realizar la cotización en un máximo de 24 horas después de la visita de
inspección.
La comandancia Xalapa Oriente señaló que en el Sistema Informático de
las 54 cotizaciones efectuadas en el primer semestre sólo las 3
reportadas en marzo fueron enviadas fuera de tiempo; mostrando una
efectividad del 94%.
La Comandancia Poniente presentó sus resultados del primer semestre
donde de un total de 52 se cumplió en 42 con una eficiencia del 81%.
Se señaló que por ser parte natural de la implantación del sistema no se
tomarán acciones correctivas o preventivas con referencia a este punto.

III. Elaborar orden de servicio y consigna para el 100% de los servicios.
Con relación a este punto, se señaló que el SIA (Sistema Integral de
Administración) a la fecha opera con toda normalidad registrando las
ordenes de servicio; a la fecha todos los elementos que son asignados a
un servicio, son instruidos por sus respectivos comandantes sobre sus
consignas específicas en base a lo acordado con el usuario.
El Lic. Humberto Pérez Pardavé, señaló que al realizar la gerencia de
comercialización las entrevistas a los elementos, estos informaron a los
supervisores de calidad el conocimiento de sus consignas en el 100% de
los servicios encuestados.
Se señaló que el cumplimiento para este objetivo se considera al 100%.

IV. Garantizar que los elementos asignados cursaron el proceso de selección y
entrenamiento requerido para sus actividades.
• El Ing. Ignacio Hernández Berrueco, Gerente de Desarrollo Humano, presentó
un trabajo que resume la situación del primer semestre del año donde se
presentaron 493 aspirantes de los cuales 291 fueron aptos y 202 fueron
rechazados, dando una eficiencia del 59% señalados aptos.
• Además presentó las evaluaciones de los 268 aspirantes que decidieron
ingresar al IPAX quienes tomaron los 6 módulos del curso intensivo de 40
horas que contempla los aspectos básicos de instrucción de orden cerrado,
medidas de seguridad, armamento, defensa personal y bastón policial.
• Señaló que con base a los lineamientos del IPAX se ha cumplido con el
procedimiento de selección de elementos, toda vez que las modificaciones a
las leyes de seguridad, requieren de un mayor control.
• Se ha integrando la documentación correspondiente y se encuentra en
análisis de los nuevos requerimientos referentes a la publicación de las leyes
de seguridad estatales y federales.

V. Implementar un mecanismo de medición de satisfacción del usuario.
El Lic. Humberto Pérez Pardavé, presentó las graficas de la opinión de los
usuarios correspondientes al primer semestre del año, se observó un
porcentaje de satisfacción del 92%; además se presentaron 100
observaciones de los supervisores de calidad de las cuales se han
resuelto 99.
Se considera que las observaciones y comentarios, por su naturaleza y
debido a las restricciones presupuestales, no requieren de la toma de
acciones inmediatas y tratarán de solucionarse con la ampliación del
presupuesto.

Producto No Conforme
Las quejas que presente un usuario sobre el servicio
Observaciones que realicen los Supervisores de Calidad,
Cuando la comandancia detecta desviaciones a lo especificado en la consigna.
Deberán turnarse al área responsable, para determinar su gravedad y en su caso
deslindar las responsabilidades e iniciar los procedimientos administrativos
contempladosen la Ley de Responsabilidadesde los Servidores Públicos.
Sólo será hasta que la autoridad judicial correspondiente determine la
responsabilidad del elemento cuando se dará entrada al sistema de calidad como
una no conformidad.
Las quejas, sugerencias, comentarios y demás observaciones del cliente y/o los
supervisores serán revisadas como incidencias dentro de las reuniones de Revisión de
la Dirección
El responsable del área debe mantener registro de los productos no conformes y del
tratamiento brindado a los mismos informando en los primeros 5 días del mes al
Coordinador de Calidad.

Anexo 1 Formato para el Control de Producto No Conforme (IPAX-SGC-FR-0.8.3-01)
FECHA No. DE FOLIO NO CONFORMIDAD DETECTADA TRATAMIENTO

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