EL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE
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<strong>EL</strong> <strong>SERVICIO</strong> Y <strong>LA</strong> ATENCIÓN <strong>AL</strong> <strong>CLIENTE</strong><br />
Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos<br />
recibido, desde cajeros gruñones a vendedores insistentes, grandes filas, lentitud<br />
en el servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc. Sin embargo en<br />
todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los<br />
clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las<br />
cosas, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atención al cliente. Y no se<br />
debe olvidar que el cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar<br />
satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no proporcionen el<br />
servicio correcto no van a sobrevivir. Deben luchar por corregir los errores y factores<br />
que les afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para<br />
lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes.<br />
Además para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado,<br />
buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y<br />
proveedores. La buena comunicación y relaciones humanas eficientes permiten la<br />
unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo.<br />
En el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las<br />
necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es<br />
fundamental el recurso humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más<br />
cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes.<br />
Para ser número uno en servicio al cliente se necesita, a parte de los antes<br />
comentado, continuidad en la mercadería, precios accesibles, innovación y un punto<br />
de ventas cómodo, seguro, tranquilo, que propicie al cliente maximizar sus recursos<br />
y la verdadera satisfacción de sus necesidades.<br />
Otro aspecto básico para el servicio al cliente es mantener relaciones positivas,<br />
actitudes y pensamientos positivas por parte de todos los miembros de la<br />
organización.<br />
El haber realizado este trabajo nos ha permitido conocer mejor las fallas en el<br />
servicio al cliente, lo difícil que es complacer todos los gustos y preferencias de los
clientes, pero que no es una misión imposible. En Costa Rica muchas empresas han<br />
empezado a prepararse para lograr dicho servicio y para poder subsistir en un<br />
mundo tan competitivo, más ahora con el libre comercio y la globalización, en donde<br />
la empresa que no se prepare y se adapte a los cambios constantes tendera a<br />
desaparecer o a ser absorbida.<br />
<strong>EL</strong> <strong>SERVICIO</strong> Y <strong>LA</strong> ATENCIÓN <strong>AL</strong> <strong>CLIENTE</strong><br />
Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa<br />
servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes.<br />
En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no<br />
están completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor<br />
para alguno y éste no esta en el producto en sí, esta en la mente de la persona que lo<br />
necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor.<br />
Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les<br />
brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con<br />
prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos<br />
hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente<br />
trato.<br />
Por qué darle tanta importancia al cliente ?<br />
Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la<br />
mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; además por la<br />
gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su<br />
mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la<br />
atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o sus<br />
gustos.<br />
Factores que afectan el servicio al cliente<br />
Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los<br />
empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de<br />
trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente.
Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:<br />
Factores individuales<br />
a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.<br />
b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.<br />
c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.<br />
d) Cuando hay desorden.<br />
f) Comunicación inadecuada.<br />
Factores organizacionales<br />
a) Estructura de la organización.<br />
b) Clima de liderazgo.<br />
c) Políticas de personal.<br />
d) Comunicación.<br />
e) Plan de incentivos y motivación.<br />
d) Seguridad.<br />
e) Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ).<br />
Factores externos<br />
a) Entorno socio-político.<br />
b) Situación económica.<br />
Estrategia a seguir para la calidad de servicio al cliente<br />
En muchos ocasiones pensamos que existen dos clases de servicio: el autoservicio y<br />
falta de servicio. Constantemente la gente se queja de mal servicio, para tratar de<br />
eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales<br />
tienen el objetivo básico de ayudar a los Gerentes y Jefes a mejorar el servicio,<br />
creando de esa forma la lealtad de los clientes y el aumento de la rentabilidad de la<br />
empresa.<br />
La estrategia a seguir debe contener varios aspectos:<br />
1). Visión directa<br />
Significa tener la visión suficiente para saber como deberían ser las cosas y el talento<br />
necesario para que otras personas de la empresa acepten su visión. Para lograr<br />
incorporar esta visión en la cultura empresarial se debe tener una personalidad fuerte
y dinámica y los empleados deben identificarse a plenitud con la Gerencia y con los<br />
objetivos de la empresa.<br />
2). Desarrollo de un hueco estratégico<br />
La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio o servicios que<br />
permitan mantener competitivo el negocio, un servicio que sea apreciado y sostenido<br />
por los clientes. Toda organización debe medir sus fuerzas y prestar aquellos<br />
servicios que las acentúen y que minimicen sus debilidades.<br />
3). La alta dirección debe mostrar su apoyo<br />
Es indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de<br />
la organización para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar con<br />
mayor frecuencia con los clientes y con el personal, mantener una comunicación<br />
constante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de<br />
alta calidad.<br />
4). Comprenda su negocio<br />
El personal de ventas debe comprender que todos sus trabajos y responsabilidades<br />
son parte del conjunto de actividades de la empresa, que se debe trabajar en equipo,<br />
en armonía y compañerismo. Cada empleado debe<br />
conocer todas las funciones y actividades que se realizan en la empresa para dar un<br />
buen servicio al cliente.<br />
5). Aplicación de fundamentos operativos<br />
Un buen servicio esta basado en una buena dirección de operaciones, la cual debe<br />
establecer procedimientos sobre la manera en que se atenderá a los clientes,<br />
supervisión, gestión de inventarios, la distribución de planta, equipo y la aplicación<br />
técnicas de control de calidad.<br />
6). Comprender, respetar y supervisar al cliente<br />
Las empresas deben escuchar activa y constantemente a los clientes, buscar la forma<br />
de conocer todos los deseos, actitudes, gustos y preferencias de los clientes. Nunca<br />
deben hacerse suposiciones sobre el cliente, debemos hablar con ellos y preguntarles<br />
que necesitan, respetar sus opiniones y velar porque constantemente se le satisfagan<br />
sus necesidades.
Debemos retroalimentarnos con la información que nos dan los clientes y mejorar en<br />
los aspectos que estamos fallando.<br />
7). Utilización de la tecnología adecuada<br />
La tecnología no es buena ni mala en si misma, pero su utilización en el servicio<br />
define si es la adecuada o no. Se debe analizar si la tecnología en poder de la<br />
empresa es la necesaria y si se usa adecuadamente para aumentar la calidad en el<br />
servicio y acercarse más al cliente. No hay que olvidar que la tecnología es una<br />
herramienta que ayuda al personal a realizar mejor su trabajo,<br />
no trata de reemplazar a los empleados y no implica que el contar con alta tecnología<br />
signifique que habrá calidad en el servicio al cliente.<br />
8). La necesidad de innovaciones<br />
Continuamente se deben investigar nuevas alternativas y sistemas para favorecer a<br />
los clientes, que nos permitan tener nuevos productos y servicios para lograr<br />
permanecer como uno de los mejores en el competitivo mundo de los negocios. Se<br />
debe analizar como organizar la producción o la distribución de planta y equipo para<br />
dar a los clientes lo que quieren, dónde lo quieren y al costo mínimo.<br />
9). Contratar a la gente adecuada<br />
Todo cliente desea ser tratado con amabilidad, con cortesía y educación, quieren que<br />
alguien les ayude, que pueda y quiera tratar con sus problemas. Por eso se necesita<br />
personal calificado para su atención, personas que sepan entender las necesidades<br />
del cliente y como satisfacerlas, que conozcan la organización y los productos.<br />
Además es importante capacitar al personal constantemente sobre relaciones<br />
humanas, ventas, trabajo en equipo, nuevos productos, trato y servicio al cliente.<br />
Como lograr un buen servicio al cliente<br />
Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en<br />
equipo y armonía, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y<br />
con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes<br />
motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas<br />
de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes,<br />
comunicación, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento
por logros, participación, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen<br />
trato y capacitación constante. Si esto no se cumple los empleados no tendrán las<br />
bases suficientes para tratar adecuadamente a los clientes y no obtendríamos un buen<br />
servicio y atención al cliente.<br />
Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos:<br />
a) Ofrecer continuidad en la mercadería.<br />
b) Dar un servicio personalizado.<br />
c) Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal de la empresa.<br />
d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes.<br />
e) Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad.<br />
f) Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa.<br />
g) Demostrar el apoyo y fe en el personal.<br />
h) Comprender, respetar y supervisar al cliente.<br />
Cualquier problema que los empleados puedan detectar del cliente y que le ayuden a<br />
resolverlo, harán que se gane un cliente para toda la vida; hoy en día ninguna<br />
empresa se puede dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy<br />
amplia y la lealtad de los clientes es muy difícil de adquirir pero muy fácil de perder<br />
si no se le satisfacen sus necesidades.<br />
Costo del servicio al cliente<br />
El costo de servir a diferentes clientes varían mucho, por lo general por las siguientes<br />
razones:<br />
- Tamaño del pedido.<br />
- Venta directa o por medio de distribuidores.<br />
- Tiempo de entrega requerido.<br />
- Costo del flete.<br />
- Costo de venta<br />
- Necesidad de adaptación o modificación.
Muchos costos del servicio a clientes pueden estar ocultos, para averiguar el costo la<br />
empresa debe hacer un estudio especial ya que los datos con detalles suficientes rara<br />
vez forman parte de los estados financieros normales.
INFLUENCIA DE <strong>LA</strong>S R<strong>EL</strong>ACIONES HUMANAS EN <strong>EL</strong> <strong>SERVICIO</strong> <strong>AL</strong><br />
<strong>CLIENTE</strong><br />
Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y hemos llamado al<br />
camarero que pasaba al frente de nosotros y no nos ha contestado o nos ha dicho que<br />
esa no es su mesa o que ya nos atenderá su compañero. Este es un ejemplo de la<br />
falta de trabajo en equipo, de insatisfacción del cliente y de mal servicio.<br />
El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, es un ejemplo de liderazgo y<br />
representa la comunicación efectiva y eficaz dentro de la empresa; y esto se refleja<br />
en el servicio que se le brinda al cliente.<br />
Si una empresa desea obtener un servicio al cliente de alta calidad debe de contar<br />
con personal capacitado, gente con dedicación al trabajo, que les guste lo que hacen,<br />
y que estén dispuestos a contribuir con los objetivos de la organización.<br />
La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen servicio al cliente,<br />
buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo hay<br />
factores que interfieren en ese camino para un adecuado desarrollo armónico de esas<br />
relaciones, factores como: demasiados niveles jerárquicos, se confunde el respeto<br />
con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se<br />
fomenta la participación, no se da información, se promueve el chismorreo, la critica,<br />
la envidia y se practica el paternalismo exagerado. No hay formación, capacitación,<br />
no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los demás, se huye de las reuniones.<br />
Estas situaciones se dan con mayor o menor énfasis en gran parte de las empresas,<br />
las relaciones humanas internas se originan en la propia cultura de la empresa<br />
cuando existe o se promueven. Si las actividades que se desarrollan en una<br />
organización no facilitan la calidad laboral en este aspecto, la dirección debe hacer<br />
un esfuerzo para alimentar el proceso de relaciones que va a significar trabajadores<br />
más satisfechos y por lo tanto más productivos.<br />
Nadie puede pedir un esfuerzo de los demás, ni solidaridad en el trabajo, ni que se<br />
preocupen por los demás, si no hay una excelente comunicación que sirva para
entenderse mejor, preocuparnos por los demás o por el hecho de sentirnos mas útiles<br />
en nuestra actividad laboral.<br />
Una empresa nunca podrá dar un buen servicio al cliente si no se practican<br />
relaciones humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse más en el trabajo.<br />
Existen muchas formas de acercarse unos a otros como: celebración de cumpleaños,<br />
reuniones informativas, fomento de actividades culturales, sociales, deportivas,<br />
charlas, etc. Las relaciones humanas favorecen la integración en la empresa,<br />
ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armonía y compañerismo; y esto<br />
ayuda a que los empleados tengan una buena predisposición mental y física para<br />
brindar un buen trato y servicio al cliente.<br />
Otro aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la<br />
capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy<br />
importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos<br />
capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor<br />
aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio<br />
al cliente no basta tener buenos empleados y tecnología, sino que también la actitud<br />
del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto en su relación con el cliente como<br />
con sus compañeros de trabajo.<br />
Si se cuenta con los recursos humanos idóneos en el área de servicio y atención al<br />
cliente, complementado con la continuidad en el producto, variedad, y buen precio,<br />
la empresa tendrá asegurado su futuro y su preferencia ante el público. Asimismo es<br />
fundamental la retroalimentación de la información que los vendedores logren<br />
adquirir de los clientes y esta sea transmitida oportunamente a la Administración.<br />
No olvidando que estamos en un mundo de cambios constantes, debemos<br />
prepararnos para estos, capacitando continuamente a nuestros dependientes o<br />
vendedores, sobre relaciones humanas, trabajo en equipo, comunicación, trato y<br />
servicio al cliente, etc.<br />
Cada vendedor es un representante de la empresa, es el espejo de la organización,<br />
como él trate al cliente y la imagen que el cliente se haga de él así juzgaran al resto<br />
del personal y a la empresa.
<strong>LA</strong>S R<strong>EL</strong>ACIONES CON LOS <strong>CLIENTE</strong>S Y <strong>LA</strong> R<strong>EL</strong>ACIÓN CON LOS<br />
EMPLEADOS<br />
El éxito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de formar una<br />
asociación entre ellos y los clientes, para ello es necesario mantener una<br />
comunicación constante y saber distinguir las necesidades del cliente y como<br />
satisfacerlas. Ofrecerles diferentes opciones sobre los gustos y preferencias que<br />
éstos buscan, para ello es fundamental el trato y la comunicación que existe entre los<br />
empleados y nuestros clientes.<br />
Es fundamental darle la oportunidad y los medios para que los clientes expresen sus<br />
opiniones, comentarios y recomendaciones para con la empresa. Asimismo a los<br />
empleados con el propósito de que se sientan parte de la organización y ayuden a su<br />
desarrollo. La organización debe capacitar al personal que se relaciona directamente<br />
con los clientes y luego concederles la libertad para actuar, darles la autoridad,<br />
responsabilidad e incentivos adecuados para reconocer las necesidades de los<br />
clientes, interesarse por ellas y atenderlas. Los empleados que están cerca del cliente<br />
son los primeros en enterarse de sus dificultades, están en la mejor situación para<br />
determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente.<br />
La capacitación suele ser muy eficaz para desarrollar las técnicas de comunicación y<br />
el modo de pensar creativo útil para tratar con clientes difíciles. Ayuda a que los<br />
empleados se sientan parte de la organización y se esfuercen por dar lo mejor de si<br />
para bienestar de la empresa.<br />
Las empresas deben mantener relaciones positivas y amistosas con sus clientes y con<br />
su personal con el afán de mantenerse en el mercado y dar un buen servicio; los<br />
vendedores deben conocer el producto, sus características, para qué se utiliza y<br />
cómo. Ya que alrededor del producto giran todas las relaciones entre el cliente y el<br />
empleado, sin dejar de lado las relaciones humanas porque la forma en que se trate al<br />
cliente es fundamental. Ellos siempre reaccionan ante la presentación de productos<br />
que hacen los vendedores, a veces son ignorados y la venta no se realiza. Las<br />
relaciones con los clientes son muy importantes, la impresión que se lleven en<br />
primera instancia del vendedor, su trato, su personalidad, su competencia, etc. así
existirá siempre un aspecto subjetivo en las relaciones que es necesario sacar<br />
provecho, porque al proponer una venta la meta será lograr la misma y a nivel<br />
personal el vendedor sentirá que esta haciendo bien su labor y que el cliente ha<br />
quedado satisfecho.<br />
A la mayoría de las personas prefieren tratar con alguien en quien confían y les<br />
agrade, que con una persona a quien juzgan en forma indiferente o negativa, buscan<br />
una persona de confianza, amistosa, que los respete y atiende con esmero y<br />
dedicación. Un buen vendedor trata de hacer amistades con sus clientes en forma<br />
respetuosa, el interés hacia el cliente debe ser verdadero no fingido, de lo contrario<br />
no funcionara, además la forma en que cada vendedor exprese este interés debe ser<br />
compatible con su personalidad.<br />
Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien<br />
lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara<br />
a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos.<br />
Toda venta que se quiera realizar debe basarse en la sinceridad, hablar siempre con<br />
la verdad, sin mentiras, ofrecer productos sin engañar a nadie. El cliente siempre esta<br />
consciente de lo que necesita y toma su tiempo para analizar el vendedor que le<br />
atiende, lo cual le permite al vendedor hacer lo mismo. De ahí la gran importancia de<br />
las relaciones humanas entre vendedor y cliente, de ello dependerá en gran parte la<br />
lealtad de los clientes para con el negocio.<br />
Como mantener las relaciones<br />
La base fundamental de la carrera como vendedor depende de su relación con los<br />
clientes; el papel del vendedor es ayudar y motivar a los clientes para que compren<br />
su producto. No olvidando que cada transacción es una relación humana, se debe<br />
tratar al cliente en forma amigable, con una agradable sonrisa, dando una apariencia<br />
exterior de ayuda y es casi un hecho que el cliente le responderá igual. Establecer<br />
una buena relación con el cliente es uno de los primeros pasos en cualquier venta,<br />
para ello el cliente debe ser tratado con<br />
respeto, amablemente, con prontitud y continuidad en el producto y especialmente<br />
constancia en el servicio y trato personalizado.<br />
CASOS
1. Estación de servicio de combustible<br />
Los clientes que llegan a una gasolinera no les gusta perder tiempo, desean ser<br />
atendidos con prontitud y buen trato. Los accionistas de la Estación de Servicio de<br />
Moravia han decidido probar otros servicios innovadores además de los usuales,<br />
como mejorar sus instalaciones, maquinaria, baño, cafetería, venta de accesorios,<br />
repuestos, comidas rápidas. Todo esto con el afán de dar un buen servicio al cliente,<br />
además han capacitado a su personal en lo referente a: relaciones humanas, manejo<br />
de maquinas expendedoras de combustible, atención y trato a clientes.<br />
2. Ventas de viniles y damascos<br />
Ha crecido tanto la competencia en la venta de artículos para zapatería, viniles,<br />
damascos y cueros que la empresa Almacén del Este decidió diferenciarse por dar<br />
un excelente servicio al cliente y ofrecerle de todo en un solo lugar. Para ello<br />
remodelo sus instalaciones, amplio la gama de sus productos, logro conseguir mejor<br />
precios con sus proveedores con el fin de ofrecer precios más bajos a sus clientes;<br />
además ha dado cursos a su personal sobre ventas, relaciones humanas, servicio y<br />
atención al cliente.<br />
Por otra parte se ha acercado más a sus proveedores y clientes, por medio de<br />
reuniones, con el propósito de investigar las necesidades del consumidor y como<br />
satisfacerlas de una forma ágil y oportuna. En lo concerniente a sus recursos<br />
humanos la administración ahora se ha vuelto más participativa, se ha promovido el<br />
trabajo en equipo, los empleados tienen la oportunidad de dar recomendaciones y se<br />
han creado incentivos para mantener motivado al personal como bonificaciones<br />
anuales, oportunidad de estudios, ascensos, se han promovido actividades sociales,<br />
deportivas y proyección hacia la comunidad en lo referente a ayudar a los más<br />
necesitados por medio de donaciones de dinero y juguetes, esto con la colaboración<br />
de todo el personal. Lo que ha permitido unir más al personal y mejorar la<br />
comunicación en todos los niveles.
Todo esto le ha permitido al Almacén del Este distinguirse como una de las empresas<br />
más grandes y que prestan un mejor servicio en el área de viniles, damascos y<br />
artículos de zapatería de Costa Rica.<br />
Aportado por: Lic. Arnoldo Araya L. MBA<br />
Asesor y consultor de Empresas