CALIDAD EN EL SERVICIO - Sistema de Gestión de la Calidad

CALIDAD EN EL SERVICIO
BIENVENIDOS

¿QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar
cliente.
las necesidades y expectativas del
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
mañana “

LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con
deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de
ejecución.)

Calidad Implícita:
TIPOS DE CALIDAD
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
Calidad Explícita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
por el usuario o cliente).

Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y
agradable

CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organización.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización
se deshace.
Ejercicio 1

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
La guía los clientes.
Sus necesidades
preferencias.
Mejoramiento continuo.
Que mejorías necesitan hacerse.
Establecer metas claras.
Establecer controles.
Involucración total.
Trabajar juntos.
Administrar su propio trabajo.
Recoger los logros de los demás.

¿QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.

¿ELEMENTOS DEL SERVICIO?
PROVEEDOR
SUBSISTEMAS
Cliente Interno
SISTEMA
USUARIO
EXTERNO
RETROALIMENTACIÓN
Ejercicio 2

¿QUE ES CULTURA DE SERVICIO?
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y
creencias que interactúan con las estructuras y los
sistemas de control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?
Significa la convicción que tiene el empleado para
satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se
manifiesta en la manera en que actúa.

¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?
Interés verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño
de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la acción.

COMPONENTES DEL SERVICIO
LOS
SISTEMAS
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
EL
CLIENTE
CULTURA
EL
PERSONAL

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
Sistema
Directivo
Sistema
Reglas y
Regulaciones
Amables
SISTEMA
Sistema
Técnico
Poco
amables
Sistema
Social

Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
que el usuario se pone en contacto con nuestro
servicio y, sobre la base de este de este contacto
se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
“CONGELADOR”
(A)
PERSONAL
• Características del servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés
Mensaje a los Clientes: “NO NOS IMPORTA”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
“FÁBRICA”
(B)
PERSONAL
• Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés
Mensaje a los Clientes: “USTED ES UN NÚMERO”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
“ZOOLÓGICO AMISTOSO”
(C)
PERSONAL
• Características del servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
• Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
Mensaje a los Clientes: “NOS ESFORZAMOS”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
“CALIDAD EN SERVICIO”
(D)
PERSONAL
• Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
Mensaje a los Clientes: “USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.

EL FRACASO Y EL ÉXITO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE
SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS
RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE
APRENDER

¿ QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES?
Conjunto de actividades, elementos ó acciones
que hay que tomar en cuenta para lograr la
Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir
un producto o servicio.

DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE
PRODUCCIÓN Y SERVICIO
Producción
Enfoque al producto
Trato con maquinas
Ofrece tangibles
Producción en serie
El consumidor se adapta al
producto
Se puede almacenar
Se puede repetir
Se valora de acuerdo a su
utilidad y costo
Servicio
Enfoque al cliente
Trato con humanos
Intangible
Se percibe / siente
Trato personalizado
Adaptación a las
necesidades del cliente
Producción y consumo en el
momento
No se puede repetir

¿ EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LA LOS
CLIENTES ?
Elementos Tangibles
Son factores que puede observarse o percibirse,
escucharse o saborearse.
(Susceptibles a enseñarse y aprenderse)
Elemento Intangibles
Son factores difíciles de definir o medir
(Con frecuencia más subjetivos)

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA
ATENCIÓN A CLIENTES.
Intangibilidad
Heterogeneidad
Simultaneo (Se produce / Consume)
Caducidad

RAZONES PARA PENSAR EN UNA
MEJOR ATENCIÓN A CLIENTES.
Mayor Competencia.
Clientes mejor informados.
Gran similitud de productos.
Aumento en la demanda en productos con valor
agregado.
Consciencia del Ciclo de Vida.
Mayor integración en las empresas.
Entregas “ Justo a tiempo “.

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA
ATENCIÓN A CLIENTES
La forma en que se maneja el contacto inicial.
El proceso de seguimiento.
Especificación clara del producto.
Procedimiento sencillo para hacer pedidos.
Reconocimiento inmediato de los pedidos.
Apego a las condiciones establecidas.
Notificación por anticipado cualquier cambio respecto a las
condiciones.
Ayuda en la entrega del producto.
Facturación clara, sin cargos ocultos.
Acceso sencillo al proveedor.
Oportunidad de contratar servicios adicionales.
Contacto post-venta ocasional.

La ACTITUD positiva
1.- La Actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante
determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida.
2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos,
tendencias del pensamiento y de la acción
3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.

La ACTITUD positiva
1.- Desata el entusiasmo
2.- Favorece la personalidad
3.- Aumenta la Productividad
4.- Proporciona energía

NUNCA
TENDRÁS
UNA
SEGUNDA
OPORTUNIDA
D DE DAR
UNA
PRIMERA
IMPERSIÓN
POSITIVA
LA APARIENCIA
LA PRIMERA
IMPRESIÓN ES
DECISIVA
PORQUE TAL
VEZ NO HAYA
OTRA
OPORTUNIDAD
PARA DAR UNA
SEGUNDAD
IMPRESIÓN

LENGUAJE CORPORAL
¿Mantienes tu cabeza en alto?
¿Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez?
¿Tus músculos faciales están relajados y bajo control?
¿Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural?
¿Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado
formal?
¿Te resulta fácil sostener la mirada con la gente con la que hablas?

LENGUAJE CORPORAL
Expresión facial
Postura corporal
Movimientos
Ademanes
Fumar
Contacto
Masticar chicle o comida
Tono de voz
Suspirar
Maldecir

LENGUAJE CORPORAL
Cara relajada y controlada
Comunica preparación y
comodidad.
Sonrisa natural y sincera
Comunica seguridad y gusto por
lo que haces.
Cara ansiosa y rígida.
Comunica falta de preparación,
inexperiencia e incomodidad
Sonrisa forzada o falsa.
Comunica inseguridad y poco
gusto por lo que haces.
Poco contacto visual.
Contacto visual constante
Comunica falta de interés y
Comunica interés y que el cliente
confianza en si mismo.
es importante para ti.
Movimiento corporal rígido.
Movimiento corporal relajado.
Comunica falta de control en la
Comunica control y agrado por lo
situación, no me gusta lo que
que hago.
hago.

TU VOZ
El tono de voz que lleva al éxito en las relaciones con el
cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete
características:
1. Alegre
2. Cálida, cómoda y comprensiva.
3. Bajo control.
4. Clara, directa y naturalRelajada
5. Proyectada
6. Con Resonancia y buena Respiración

TELÉFONO
Es importante ser hábil en el teléfono, porque:
Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes
escritos ni imágenes visuales.
Cuando tu estás hablando con un cliente, tu eres el único
representante de tu empresa, en otras palabras:
TU ERES LA EMPRESA

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO
1. Tu voz transmite energía. “La
presentación se ve por
teléfono”.
2. Se dice que el tono, la
entonación, resonancia y etilo
determinan el 80% de la
Credibilidad.
3. Para captar la atención e
interesar a las personas, utiliza
varios tonos de agudos a
graves y deferentes
velocidades.

COMO MANEJAR LA VOZ POR
TELÉFONO
4. Podemos proyectar nuestro
servicio a través de la voz,
logrando el sonido adecuado y
consistente.
5. Si la voz es muy aguda: Es
desagradable; se tiende a dejar
de escuchar y cambiar de
tema.
6. Si la voz es muy grave: Se
asocia con desinterés, mal
humor y hosquedad.

TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE
La Calidez en el servicio se da cuando:
Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y
cortes.
1. Se comprende que el éxito de una organización depende de un
buen servicio.
2. Se aplican las habilidades del servicio.
3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por
teléfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es
responsabilidad de un departamento, sino de toda la organización.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.

¿ QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?
Es la persona mas importante para cualquier organización.
NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo
un favor atendiéndolo.
Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.

Optimice el servicio
Maneje adecuadamente
la insatisfacción
Modelo de servicio
Desarrolle una actitud
de cercanía y calidez
con el cliente
Identifique y entienda
las necesidades del
cliente
Procure una solución
que satisfaga las
necesidades

Desarrolle una actitud de cercanía y calidez
con el cliente
- Salúdelo con cortesía y amabilidad
- Trátelo de manera personal y amigable
- Centre su atención en él

Identifique y entienda las
necesidades del cliente
- Utilice la habilidad de escucha
- Exprese empatía
- Identifique y entienda las necesidades
específicas del cliente

Procure una solución que satisfaga la
necesidad
- Entienda los requerimientos del cliente
- Clarifique sus propios requerimientos
- Ofrezca la solución adecuada

Maneje adecuadamente la
insatisfacción
- Escuche con atención y comprenda la queja
- Clarifique sus requerimientos
- Explique la solución que usted dará al
problema

Optimice el servicio
- Supere las expectativas del cliente
- Anticípese a probables fallas
- Responsabilícese de su compromiso

¿QUIÉN ES?
¿QUE QUIERE?
¿QUÉ NECESITA?
¿QUÉ PIENSA?
¿QUÉ SIENTE?
¿QUE NECESITAMOS DE LOS
CLIENTES?
¿QUÉ BUSCA?
¿CÓMO LO SATISFAGO?
¿ENCONTRÓ LO QUE
BUSCABA?
¿SE VA SATISFECHO?
¿PIENSA VOLVER?
EL
CLIENTE

¿ QUE BUSCAN LOS CLIENTES ?
Los clientes NO buscan el producto o
servicio más “BARATO”, con su
connotación de baja calidad.
Más bien persiguen “EL MEJOR VALOR A
CAMBIO DE SU DINERO”
14

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
DECISIÓN DE LOS CLIENTES.
Mayor “profesionalismo” en la decisión de compra, mayor
sensibilización y análisis en los compra.
Sensibilización a la relación precio/beneficio.
Continuación en la búsqueda de ofertas,.
Aumento gradual en el por recuperación del poder adquisitivo.
Mayor exigencia por calidad en los productos.
Posibilidad de selección más extensa (productos importados).
Reducción sensible de la compra especulativa para crear inventarios.
Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios
complementarios.

¿ COMO DAMOS SATISFACCIÓN A
NUESTROS CLIENTES ?
Haciendolo sentir importante.
Que nos interesa como PERSONA.
Que sienta apoyo en todo momento.
Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.
Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.
Que es atendido en forma inmediata.
Que se le cumple con lo ofrecido.
Que está siendo CUIDADO por la Cia.
Que quede totalmente satisfecho.

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN
PERSONALIZADA
1. Levantarse y sonreír para recibir a la persona.
2. Saludar y presentarse con cortesía.
3. Preguntar en que puede servir.
4. Ofrecer asiento.
5. Escuchar y observar cual es su necesidad.
6. Proponer soluciones y/o efectuar acciones.
7. Establecer y concretar un compromiso mutuo.
8. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio.
9. Despedirse cordialmente.
10. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.

TIPOS DE CLIENTES
EL FACIL
EL DIFICIL

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES
1.- El Discutidor
2.- El Conversador
3.- El Coqueto
4.- El Callado
5.- El Quejoso
6.- El Grosero
7.- El Exigente
8.- El Indeciso.
9.- El Abusivo.
10.- El Enojado.
11.- El Tenso
12.- Los Ancianos
La oficina

Causas de Disgustos de los Clientes
Tu o alguna otra persona de tu empresa prometió algo
y no lo cumplió.
Tu o alguna otra persona de tu compañía fue
indiferente, desatento o descortés con el.
Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una
actitud desagradable hacia el.
No cree haber sido escuchado.
Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado.
Le contestaron a la ligera o de manera insolente.
Está apenado por haber echo algo incorrecto.
Su integridad o su honradez fueron puestos en tela
de juicio.
Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.

¿Qué quieren los Clientes
Ser tomados en serio.
Ser tratados con respeto
Acción inmediata
Disgustados?
Recibir una compensación/reposición.
Que la persona que los trató mal sea reprendida o
castigada, o ambas cosas.
La aclaración del problema para que no vuelva a suceder.
Ser escuchados

1. No personalices
LA IMPORTANCIA DE LAS
2. Di “yo” en vez de “usted”
3. Evita dar ordenes
4. Asume la responsabilidad
5. Evita actitudes defensivas
PALABRAS
6. Usa amortiguadores verbales: muestra empatía
7. Repite lo que dice el cliente
8. Forma equipo

La técnica SSE: SENTIR, SENTIDO,
ENCONTRADO
La técnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el
resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le
ofrece una explicación de manera tal que la escuche:
“Comprendo por que se Siente así.
Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, después de una
explicación Encontraron que esta política las protege, por lo que
tiene sentido” .

Técnicas para mantenerse
Enfocado/Ecuánime
EN LUGAR DE DECIR:
“Me está acusando de haberme
equivocado”
“Usted no puede hablarme de esa
forma”
“Usted tampoco es perfecto,
También se equivoca”
DEBES DECIR:
“¿Qué podemos hacer para
resolver ésta situación?”
“¿Podría decirme que debemos
hacer?”
“Esta no es la clase de servicio
que queremos dar. ¿Podría
decirme como corregir esta
situación?”

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.

Técnicas para lograr la cooperación de
las personas en general
1. Trata a cada persona como si fuera un cliente.
2. Trata a tu jefe como si fuera un cliente.
3. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los demás.
4. Usa un tono de voz cálido y cooperativo.
5. Usa “yo haría que...
6. Usa “podría usted...
7. Usa “ usted puede...
8. Da primero la razón para...
9. Llama de todas formas.
10. Di que harás específicamente.

7 pasos prácticos para solucionar los problemas
de los clientes
1. Demuestra Respeto (Ej. “Lo que me dice es importante”)
2. Aprende a escuchar (Ej. “Dígame que sucedió”)
3. Descubre las Expectativas (Ej. “¿Podría decirme que quiere usted que
hagamos?)
4. Repite la Expectativa (Como pregunta) (“Permítame asegurarme de
entender que es lo que necesita”)
5. Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. “Tomaré esta
acción”. “Mire, tiene usted varias opciones....”
6. Elige una acción y dale seguimiento (Ej. “Su devolución ya se pidió, yo
mismo iré a Contabilidad para asegurarnos que esté listo su cheque el
próximo viernes.”)
7. Verifica 2 veces para lograr la satisfacción del cliente (Ej. “Estoy dándole
seguimiento a su asunto no se preocupe”)

ANTICÍPATE
SITUACIÓN
1. Un cliente ha esperado mas
de lo normal.
2. Un cliente está mirando el
reloj.
3. Una mujer con tres niños se
acerca a mi área de servicio
4. Desde temprano se forma
una larga cola para el
servicio.
5. Hay periodos de mas
demanda en el negocio.
NECESIDAD ANTICIPADA
1. Reconocimiento verbal de la
espera prolongada. Agradecer la
espera. Un servicio rápido.
2. Tiene prisa, reconoce esa
necesidad y presta un servicio
puntual.
3. Proporciónale algo a los niños
mientras esperan.
4. Tener el material y equipos
necesarios al alcance. Estar
prevenidos con mas personal.
5. Prepararse mental y físicamente
que no te tomen desprevenido.

La Atención: La Lectura Del Cliente
SEÑAL POSIBLE Necesidades del Cliente
Edad del Cliente Joven Espera una explicación clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir
cómodo.
Anciano Espera comentarios amistosos, haz una conversación informal,
muestra atención e interés.
Tipo de Ropa A la moda Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia.
Mensajes Verbales Muy
fluido
Fuera de Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse
moda cómodo
Poco
fluido
Actitud
Positiva
Actitud
Negativa
Exigente
enojado
Espera que se le escuche con atención.
Espera que se le escuche con atención, tener tiempo a expresarse,
necesita explicación sencilla y clara.
Que se le reconozca y resuelva.
Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATÍA
Que seas amble y paciente, que prestes atención, que muestres
calma, mucha comprensión y que le resuelvas.
TU VALOR AGREGADO

EMPATIA
LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE ESTÁ HECHA LA
COMPRENSIÓN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL
LUGAR DE LOS CLIENTES.
ES VER LA SITUACIÓN A TRAVÉS DE SUS OJOS.
ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO
ES PREGUNTARSE: ¿ SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE
QUERRÍA ?

ESCUCHAR
LA MEJOR TÉCNICA DE SERVICIO

5 MANERAS PARA ESCUCHAR
MEJOR
1. Deja de hablar.
2. Evita las distracciones.
3. Concéntrate en lo que la otra
persona está diciendo.
4. Busca el significado “REAL”.
5. Dale retroalimentación al emisor.

UNO NO ESCUCHA
Cuando asume que ya entendió completamente lo que la otra
persona nos quiere decir.
Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que
nos están preguntando y nos estamos concentrando en buscar
una escusa.
Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta
manera, su ritmo de expresión.
Cuando lo interrumpimos con frecuencia.
Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en
plan defensivo.
Cuando estamos cansados y queremos terminar con la
conversación

Malos hábitos de escuchar
Criticar a quien habla y como habla.
Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos.
No tomar notas o tratar de escribir todo.
Simular atención.
Tolerar o crear distracciones.
Descartar la información confusa o difícil.
Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje.
Predisposición y prejuicios.
No hacer frente a la persona enojada.
No verificar que se ha entendido.

UNO SI ESCUCHA
Cuando se crea un clima de confianza.
Cuando da tiempo para que el interlocutor
exprese sus puntos de vista.
Cuando no se interrumpe al interlocutor.
Cuando no evalúa lo que el Cliente dice antes
de tiempo.
Cuando se respetan las diferencias
individuales.
Cuando un EMPATIZA con el Cliente.

EL PROCESO DE LA COMUNICACION
FUENTE
DE
INFORMA
CION
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
CANAL O MEDIO
RETROALIMENTACION

HABILIDADES DE COMUNICACION
PIENSA ANTES DE HABLAR.
HABLA DESPACIO.
NO USES TECNISISMOS.
NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU.
VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.
APRENDE A ESCUCHAR

RETROALIMENTACION
1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca
de algo.
2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una
persona a considerar la posibilidad de cambiar
su conducta.
3.- Proceso de ratificación de necesidades
percibidas; a través del sondeo, entre cliente y
vendedor.

RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO
1. Descriptiva, no evaluativa.
2. Especifica no general.
3. Dada en el momento mas propicio.
4. Solicitada, no impuesta.
5. Expresada con claridad.
6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar.
7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del
receptor.
8. Debe ser oportuna, no extemporánea.
9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicación. Con
espíritu de ayuda y colaboración.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL
CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.

¿ QUÉ SERVICIO PRESTAS ?
EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS
SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE
PRESTAR

TAREAS DE RESPALDO Y APOYO
1. Almacenar
2. Archivar
3. Registrar información.
4. Atender llamadas telefónicas.
5. Ayudar a ordenar.
6. Echar una mano
7. Colaborar, etc.

ENVIANDO MENSAJES CLAROS
LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE
PARA EL ÉXITO DE TU TRABAJO:
1. Enviando mensajes en forma efectiva
2. Diciendo lo correcto

Dando satisfacción a los Clientes
La Habilidad de dar satisfacción a los clientes
compensa en:
Beneficios personales
1. Menos tensión en el personal
2. Se logra mas con menos personal
3. Mayor satisfacción
Beneficios para la Organización
1. La supervivencia y el Éxito.
2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar
motivado
3. Máximo rendimiento de la inversión

¿QUE ES UN CLIENTE?
AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O
RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO

ESPERA LO INESPERADO
FALTA DE
APOYO
FALTA DE
AYUDA
EXCESO DE DEMANDA
SITUACIONES
INESPERADAS
FALTA DE
PERSONAL
AGOTAMIENTO
DE
PROVISIONES
FALLA EN
COMPUTADORA
TELEFONO
FUERA DE
SERVICIO
MAL CLIMA

ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE
1% de los clientes fallecen
3% cambia de domicilio
4% se va sin una razón justificable
5% cambia por recomendación de un amigo
9% puede comprar mas barato en otro lugar
10% son quejosos crónicos
68% acude a otro lugar porque el empleado que los
atendió fue indiferente a sus necesidades.

¿ Cómo REGRESARÍA ?
1. Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean.
2. Promoviendo sugerencias de los clientes.
3. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja.
4. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo.
5. Sonriendo aunque no tengas ganas.
6. Aceptando horarios flexibles con calma.
7. Dando un servicio que vaya mas allá de lo que esperan tus
clientes.
8. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere.
9. Asegurándote de haber cumplido tus compromisos con El.
10. Explicando minuciosamente todos los beneficios y
características que proporcionan tus productos o
servicios.

ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS
1. ESCUCHA con atención la QUEJA.
2. REPITE la queja y asegúrate de haberla escuchado correctamente.
3. OFRECE UNA DISCULPA.
4. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE.
5. EXPLICA que harás para corregir el problema.
6. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.

QUEJAS
(Exhortar a los clientes a quejarse)
Tarjetas franqueadas y con dirección que se proporcionan con
los productos, o de fácil adquisición en el punto de venta.
Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsos
prolongados en el día.
Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta.
Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente
para verificar la satisfacción.
La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfacción.

REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O
RECLAMOS
1.- NO DISCUTA
2.- ESCUCHE CON ATENCION
3.- ACEPTE ERRORES
4.- NO PONGA PRETEXTOS
5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA
6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE.
7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA
8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA
9.-ACTUE CON PRONTITUD
10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO

POR SU ATENCIÓN MUCHAS
GRACIAS