VALOR AGREGADO EN EL PERFIL DEL EGRESADO DE ...

Resumen
LAS NORMAS DE CALIDAD:
VALOR AGREGADO EN EL PERFIL DEL EGRESADO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL
Ing. María Alejandra Castellini- Ing. Bárbara Villanueva - Ing. Mónica Paiva
Universidad Nacional de Salta. Facultad de Ingeniería.
Ingeniería Industrial. Gestión de la Calidad
mac@unsa.edu.ar ;villanue@unsa.edu.ar; mpaiva@gguerrero.com.ar
La cátedra Gestión de la Calidad, reconoce la importancia de los Sistemas de Gestión de la
Calidad en el perfil del Ingeniero Industrial egresado de la Facultad, incluyendo como uno de
los contenidos centrales, las Normas de Calidad, y su aplicación en la Industria y los Servicios.
Se asume una metodología que permita desarrollar en los estudiantes un análisis racional, a
través de actividades pedagógicas que incluyen clases teórico-prácticas, prácticas y análisis
de casos reales. En estos casos, los alumnos trabajando en equipos, efectúan una visión global
de la organización, diagnosticando su situación respecto a los procesos de mejora continua y/o
certificación de sus sistemas de gestión de la calidad. En función de este diagnóstico, se
abocan a trabajar en un proceso determinado dentro de la organización, efectuando propuestas
de mejoras.
Palabras Claves: formación de profesionales, certificación, mejora
Área Temática: Industrias

Gestión de la Calidad en Ingeniería Industrial
1. Introducción
La carrera de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de
Salta, se encuentra acreditada por la CONEAU.
En el estudio del perfil del ingeniero que egresa de la Facultad se previeron aspectos
fundamentales de las necesidades empresariales propias de la sociedad y la región. Todas las
áreas de la carrera evaluaron los aportes de sus materias en este sentido.
Para el área de las tecnologías específicas, la cultura de la mejora continua en pleno auge,
implica la necesidad de formar egresados de manera que su inserción en el campo laboral
tenga un impacto satisfactorio tanto para los nuevos profesionales como también para las
empresas e instituciones afectadas. En este sentido se desarrollaron los objetivos y la temática
a abordar en la asignatura.
La formación de los futuros profesionales también se verá afectada por el desarrollo de la
cátedra en el campo de la investigación y la transferencia al medio, experiencias y
conocimientos que enriquecen el dictado de la materia y la posibilidad de inserción de
alumnos avanzados en estas tareas.
2. Materia de grado
La asignatura Gestión de la Calidad corresponde a una de las cuatro materias del segundo
cuatrimestre de quinto año.
Previendo las necesidades del medio productivo y gerencial, se plantean como objetivos de la
asignatura: contribuir a la formación de profesionales capaces de dar respuesta a los requisitos
de calidad de las empresas de productos o servicios, para que administren en forma eficiente
los recursos en un entorno altamente competitivo. Desarrollar la capacidad de enfoque y
resolución práctica de problemas empresariales, mediante la realización de trabajos prácticos y
análisis de casos en empresas. Capacitar en el proceso de toma de decisión. Estimular la
creatividad.
Como metodología del proceso de enseñanza aprendizaje, el equipo docente plantea, en
lineamiento con los objetivos planteados para la materia, que los estudiantes desarrollen una
metodología racional de análisis, a través de las siguientes actividades pedagógicas: Clases
teórico-prácticas: presentando los conceptos a los alumnos. Las mismas se desarrollan con
participación activa de ambas partes. Clases prácticas: a fin de alcanzar ciertas destrezas y
conocimientos, analizando y resolviendo problemas. Análisis de casos: trabajo en equipo en
empresas del medio con el objetivo de integrar conocimientos y aplicarlos directamente
3. Proyectos de Investigación
La metodología adoptada por la cátedra permite la conformación de equipos de investigación
interdisciplinarios integrados por los docentes-investigadores de la asignatura, con la
participación de alumnos que la hayan aprobado.

Se elaboran proyectos trianuales, evaluados por organismos externos, cuyo objetivo es la
inserción en el medio a través de la asistencia técnica y la capacitación en Sistemas de Gestión
de la Calidad en situaciones reales, comenzando por la detección de necesidades en las
organizaciones, relevadas mediante visitas o a requerimientos de las mismas organizaciones;
continuando con el análisis de factibilidad de la aplicación de los procedimientos de mejora
continua y la elaboración de un plan de acción, consensuado con la organización, los que se
formalizan mediante la redacción de un convenio de asistencia técnica.
Hasta el momento se han firmado dos convenios, a través de los cuales se asistió en el proceso
de certificación mediante Norma IRAM-ISO 9001:2000 y posterior seguimiento. Se ofrecieron
aproximadamente 100 horas de capacitación tanto a empresas de servicios como industriales.
También se ofreció capacitación a organismos gubernamentales en el marco de la certificación
de sus sistemas de gestión de la calidad.
La participación de los alumnos es un instrumento muy eficaz para favorecer en ellos el
desarrollo de la capacidad de toma de decisiones, espíritu estratégico y creatividad como
paradigmas de la contribución de las disciplinas en la formación del futuro profesional.
4. Resultados
Este trabajo presenta como resultados de la formación de los futuros ingenieros, los casos
presentados para la aprobación de la asignatura, porque son un buen reflejo de la aplicación
directa de los conocimientos, en empresas del medio.
En estos casos los alumnos, trabajando en equipos, efectúan una visión global de la
organización, diagnosticando su situación respecto a los procesos de mejora continua y/o
certificación de sus sistemas de gestión de la calidad. En función de este diagnóstico, se
abocan a trabajar en un proceso determinado dentro de la organización, analizando diferentes
aspectos.
Los casos se desarrollan en diferentes organizaciones y/o empresas, a elección de los alumnos
y con la tutoría de las docentes. Las empresas seleccionadas pueden ser tanto de producción
como de servicio, incluyendo también organizaciones sin fines de lucro.
Durante el año 2004 los casos fueron: Taller de Mecánica Integral del Automotor, Empresa de
Service de electrodomésticos, Centro de compras de una estación de servicio, Empresa de
producción de ácido bórico, Empresa de venta de telefonía celular, Empresa de alquiler de
grúas y autoelevadores.
Durante el año 2005 fueron: Proceso de atención a pacientes (guardia) en hospital público de
niños, Área de servicios en empresa de comercialización de cubiertas para automóviles y
servicio de gomería y mecánica, Panadería, Empresa productora de productos de limpieza,
Proceso de Inscripción por materias en el departamento alumnos de la Facultad.
Durante el año 2006, los siguientes: Embotelladora de bebidas gaseosas, Empresa de
producción y distribución de productos de limpieza, Lácteos caprinos, Taller mecánico de
automotor, Fábrica de pisos de madera, Cooperativa de tabacaleros.
Se seleccionan para presentar algunos de los casos presentados, que representan la variedad
propuesta (servicios, procesos, organizaciones, grandes empresas, pequeños emprendimientos,
etc.)

Empresa de producción de boratos de sodio y ácido bórico refinado y en escamas.
Equipo de alumnos: Cecilia Barrenechea, Darío Jerónimo, Fátima López, Gustavo Rojo (2004)
El caso reporta en primer lugar la presentación de la empresa, haciendo una reseña histórica y
el mercado objetivo actual. Hacen un estudio de la situación actual de la empresa en relación a
las normas IRAM ISO 9000:2000: dado que se trata de una empresa ya certificada. Los
alumnos presentan la política de calidad de la empresa, la opinión de la gerencia respecto a la
implantación de las normas y los puntos más sobresalientes de la implantación de las normas:
responsabilidad de la dirección, realización de auditorías y otros requisitos.
El trabajo de los alumnos se aboca a proponer acciones de mejora en dos puntos específicos:
Mejoras en la definición, visualización e interpretación de indicadores financieros y Mejora en
el procedimiento de la empresa: “No conformes, acciones correctivas y preventiva” ya
certificado bajo Normas IRAM ISO 9001:2000. Para ambas situaciones se trabaja con un
formato apropiado comenzando con la definición de la situación problemática, análisis de la
situación actual, aplicación de herramienta de resolución de problemas como ser lluvia de
ideas, diagrama causa efecto. Con un análisis estadístico se analizaron las causas más
importantes. Se generaron posibles soluciones que fueron presentadas a la gerencia para su
aceptación. Las acciones propuestas fueron aceptadas por la gerencia y puestas en práctica.
Incluyen: cambios en los diagramas de control de variables, trabajo con atributos estadísticos
de las variables, determinación de límites de intervención y advertencia visualizados con
formato condicional en las planillas de control, diseño de una planilla de seguimiento de no
conformidades y de un procedimiento de análisis de no conformidades.
Empresa de alquiler de grúas y auto- elevadores.
Equipo de alumnos: Stella Maris Mejías, Julio Nina y Fernando Salas (2004)
El trabajo presenta información obtenida de la empresa como resultado de visitas realizadas.
El grupo analiza los procesos de la empresa y elabora un plan de posibles mejoras dentro de la
misma.
Presentan a modo de introducción, una reseña de la empresa y su situación organizacional,
identificación de los servicios que ofrece y los clientes más importantes. Se realiza el mapa de
procesos, análisis de la documentación en referencia a lo solicitado por la Norma IRAM ISO
9001:2000. Se analizan las fallas más frecuentes, las mejoras realizadas en los últimos años,
las que están en proyecto y las propuestas de mejora del grupo de alumnos a la empresa: por
un lado el diseño de una planilla de inventario, programa de mantenimiento de máquinas y
una propuesta de mejora en el proceso de lavado de maquinaria. Se utilizan herramientas de
análisis, (diagrama causa y efecto) y se sigue el procedimiento de rueda de Deming. Aunque la
empresa no está certificada, los alumnos analizaron las fortalezas y debilidades de la empresa
referidos a los ocho principios de la calidad de la norma IRAM ISO 9000:2000. También
utiliza el análisis de la distribución de Poisson como herramienta estadística para el estudio de
la no conformidad detectada. “Máquinas paradas por fallas”, determinándose el tiempo entre
fallas. Se genera en este sentido un plan de mantenimiento adecuado a modo de acción
preventiva.
Guardia Hospital del Niño “Jesús de Praga”
Equipo: Alumnos Pablo Mamaní, César Ochoa, Martín Sarapura (2005)
Objetivo: realizar un estudio sobre a prestación de servicio a los clientes (pacientes) que
ingresan diariamente durante todos los días del año a la guardia del Hospital.

Se efectúa un análisis del funcionamiento actual de la guardia, analizando los recursos
disponibles. Se describe el proceso de atención. Se efectúa cursograma y flujo del proceso
vigente. Se proponen mejoras. Se utilizan herramientas de la calidad: planilla de verificación
de quejas, gráfico de Pareto, Diagrama QFD y FMEA de proceso.
Empresa de comercialización neumáticos y servicios para el automotor
Equipo: Alumnos Pamela Amani, Leandro Campodónico, Ricardo Javier Gómez, Ramiro F.
Mamaní (2005)
Objetivo: Desarrollar un sistema de calidad para los servicios de alineación y balanceo.
Se analiza la situación actual: Funciones y responsabilidades de cada uno de los miembros de l
organización, se analiza la Administración de la Calidad en la empresa, en relación con los
principios: enfoque al cliente, participación y trabajo en equipo, aprendizaje y mejora
continua. Se efectúan propuestas de mejora para los mismos. Para enfoque al cliente se
propone un modelo de encuestas para los clientes. Uso de herramientas para su análisis:
histograma. Para participación y trabajo en equipo, se propone utilizar tormenta de ideas y
para aprendizaje continuo se propone un plan de capacitación. Se realiza un diagrama de
contexto, diagramas de proceso de los servicios de alineación y balanceo. Modelo de encuesta.
Gráfica de control (X media-Rango) para los tiempos de alineado para uno y dos ejes.
Embotelladora de bebidas gaseosas:
Grupo de alumnos: Gabriel Apaza, Martín Aramayo, Isamel Cari, Nelson Chocobar, Alfredo
Montaño y Federico Quispe. (2006)
El trabajo presenta un análisis del la empresa referenciada totalmente a la norma IRAM ISO
9001:2000, aunque se trata de una empresa no certificada y que no posee un sistema de gestión
de la calidad. En cada requisito de la norma se presenta la propuesta del grupo de alumno y la
situación de la empresa.
Presentan una introducción y caracterización de la empresa, su ubicación en el mercado y un
diagnóstico de la situación inicial. Se analiza a responsabilidad de la dirección, y los alumnos
proponen una declaración de política de calidad, misión, visión, metas y objetivos de la
calidad. Enfoque al cliente: actualmente tercerizan las encuestas a clientes externos. Los
alumnos proponen mejoras en estas encuestas y el tratamiento de la información obtenida para
las mejoras en referencia a la satisfacción del cliente (a través de QFD). También proponen
alternativas de buzón de sugerencias, línea 0800 y prototipo de página WEB. Para las mejoras
referidas a los clientes internos se diseñan tarjetas de registro de satisfacción de clientes
internos y encuestas relacionadas al ambiente de trabajo. Se trabaja también en el análisis de
proveedores, indicando los criterios principales del procedimiento de evaluación y seguimiento
de proveedores, incluyendo el diagrama de proceso ante la no conformidad en la entrega. Se
diseña una ficha de evaluación de proveedores, con su correspondiente instructivo de llenado.
Se desarrolla una propuesta completa del procedimiento de auditorías internas, incluyendo los
documentos y registros correspondientes: plan de auditoría, lista de verificación, documento
para la auditoría in situ, informe de resultados de la auditoría, con su correspondiente
instructivo de llenado. Se diseña un registro de no conformidad y una lista de indicadores de
calidad. También un proceso de capacitación (planes de capacitación, capacitación de
empleados nuevos, capacitación para nuevas tareas y capacitaciones anuales, con los
respectivos registros, evaluación de desempeño).
En cuanto al proceso productivo, se hace una detallada descripción del proceso y los puntos de
control con sus respectivos registros. Para estos puntos de control se aplican técnicas
estadísticas como ser diagramas de control.

5. Conclusiones
La formación de ingenieros industriales debe tener en cuenta que los mismos estén preparados
para afrontar los requisitos de una sociedad empresarial en la cual la cultura de la calidad va en
aumento.
La inclusión en los programas de formación de las normas de calidad vigente, como así
también la aplicación de los conocimientos de sistemas de gestión de la calidad en casos
reales, es un compromiso asumido por la cátedra de Gestión de la Calidad.
Los docentes de esta asignatura consideran que esta formación específica constituye un valor
agregado en el perfil del egresado de ingeniería industrial, rasgo diferenciador frente a otros
egresados, en beneficio de estos profesionales y de las empresas en las que se desempeñen.
6. Bibliografía
Allende Olivares H., Control Estadístico de Calidad y Diseño Robusto, 1997.
Asociación Alemana para la Calidad (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. DGQ).
Cursos INTI-DGQ. Publicaciones
Berlinches Cerezo A.- Calidad –Las nuevas ISO 9000:2000 “Sistemas de Gestión de la
Calidad”- Ed. Thomson-Paraninfo- 2003.
Besterfield- Control de la calidad- 4ª Edición- ed. Prentice Hall- 1995.
Centro de Altos Estudios para la calidad Total, Departamento de Matemática, Universidad
Nacional del Sur, desde 1995. Publicación: Capacitando en Calidad.
Chase, Aquilano, Jacobs – Administración de producción y operaciones – 8ª edición. Ed.
Mc Graw Hill 2000. Incluye CD.
Deming, E. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Ed Díaz de
Santos. S A Madrid. España. 1989.
Escuela de Perfeccionamiento en Investigación Operativa. Revistas 1990-2002.
Evans- Lindsay Administración y control de calidad Cuarta Edición- International
Thomson Editores -2000
Juran, J.M., Gryna F.M. Análisis y Planeación de la Calidad. Ed. Mc. Graw Hill 3ª ed.,
1996.
Juran J.M.- Juran y el liderazgo para la calidad. Ed. Diaz de Santos S.A.1990.
Normas para la Gestión y el Aseguramiento de la Calidad, IRAM- IACC - ISO 9000:
2000, 9001:2000, 9004:2000
Senlle Andrés- ISO 9000-2000 Calidad en los servicios- Ed. Gestión 2000.com- 2001
Servat Alexander Albert G. Manual para documentar sistemas de calidad. Prentice Hall.
México 1999.
Toscana Lidia, UNS, Control de Calidad, Diseño de Experimentos, Taguchi, Investigación
en Calidad Total.
Vijay N. Nair, Anne C. Shoemaker, The Role of Experimentation in Quality Engineering:
A Review of Taguchi’s Contributions
Voehl, F. Jackson, P y Ashton, D. ISO 9000: Guias de instrumentación para pequeñas y
medianas empresas. Ed Litográfica Ingramex. México. 1997.
Quality Progress y Quality Management Journal, Publicaciones: de la American Society
for Quality.