Principio 4.pdf

Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Principio en Práctica: Comportamiento Ético del Personal
Una institución financiera mide este principio
al crear una cultura corporativa que valora
los altos estándares éticos entre su personal
y se asegura que existan controles que
prevengan, detecten y corrijan la corrupción
o el maltrato a los clientes.
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La Gestión Alienta Comportamiento Ético del Personal por:
Creación de un Código de Ética para la institución
El establecimiento de un Comité de Ética que premia
el comportamiento ético y sancione violaciones
Comunicar la importancia de la ética para el personal
en forma regular
Capacitación del personal para responder a los
dilemas éticos a medida para su posición
Capacitar a los administradores para dar seguimiento
a llas ddenuncias i relacionadas l i d con el l comportamiento t i t
poco ético
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Retroalimentación de los Participantes
¿Ha recibido formación en su institución
que destaca el comportamiento ético del
personal? p
¿Cómo las instituciones supervisan y hacen
cumplir el comportamiento ético del
personal?
¿Puede describir una falta ética o ética en
el éxito de su institución o en otra parte?
¿Tiene su institución un Código de Ética?
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Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Ética Corporativa Cultura
•La cultura de la organización valora y recompensa altos estándares
de comportamiento ético con servicio al cliente.
Código de Ética Escrito
• Un código escrito de ética en los negocios explica en detalle los
valores y las normas de conducta profesional que se espera de todo
el personal.
El Código de Ética promueve el liderazgo
• El código ódi de d éti ética ha h sido id revisado i d y aprobado bd por lla JJunta t y está tá
incluido en libros de reglas o políticas de personal administrativo.
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Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Conducta claramente definida
• NNormas dde personal l iincluyen l di disposiciones i i específicas ífi sobre b lo l que
se considera un comportamiento aceptable e inaceptable.
Disposiciones describir reprimendas y acciones que pueden resultar
en lla tterminación i ió dl del empleo. l
Conciencia de Recursos Humanos
• Procedimientos de recursos humanos prestan atención a la ética,
como la evaluación de nuevos empleados para la compatibilidad
con los valores organizacionales.
organizacionales
Entrenamiento del personal
•Personal recibe una orientación y curso en los aspectos prácticos en
tener un código de ética.
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Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Ética en Evaluaciones de Desempeño
•Los administradores y supervisores repasan el comportamiento
ético, la conducta profesional, y la calidad de la interacción con los
clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del
personal.
Auditoría Interna y Control
• LLa organización i ió cuenta t con una auditoría dit í iinterna t robusta b t y un
sistema de control del fraude que se detecta el maltrato de los
clientes, tales como solicitar sobornos y favores o utilizar la
coacción coacción.
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El Código en el Centro
Recursos
Humanos
Gestión
Código
de
Ética tca
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Auditoría
Interna

Buenas prácticas de todo el mundo:
Una institución de microfinanzas diseñó un programa de
capacitación p integral g sobre el comportamiento p ético qque
incluye los dilemas éticos específicos para funciones de
trabajos diferentes. Los módulos se basan en experiencias
que los empleados se han enfrentado en el trabajo.
Una institución de microfinanzas incluye "comportamiento
ético" ético en sus evaluaciones de desempeño anual con el fin de
dar a los empleados retroalimentación sobre su
comportamiento y encontrar el éxito, la organización ha sido
en la construcción de una cultura ética.
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Conclusión
Resumen:
• La Campaña se ha desarrollado seis principios de protección
de los clientes, uno de los cuales es el comportamiento ético
del personal.
• Crear una cultura corporativa que valora elevadas normas de
ética: la formación del personal e incentivar el comportamiento
ético.
• Las instituciones deben adoptar un Código de Ética y
garantizar que se trata de una documento “vivo” que el
personal de entender y conocer la forma de aplicar.
Llamada
a Acción
• CCuales l próximos ói pasos dde su iinstitución titiópuede d
tomar para crear una cultura corporativa que los
valores altos estándares éticos entre el personal?
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