Cuestionario de línea de base (IDEARSE- Anáhuac, México) 1 ...

Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)
Banco Interamericano de Desarrollo
Cuestionario de prácticas o diagnóstico RSE
(IDEARSE – Anáhuac, México)
MATERIA /TEMA NE E D C L NA CAL OBSERVACIONES
C) CONSUMIDORES Y CLIENTES
DIMENSIÓN SOCIAL DEL CONSUMO
94. ¿Cuenta la organización con una política
que explicite el compromiso de servicio
a la venta y a la post-venta que se tiene
con los consumidores y clientes?
95. ¿Existe en la organización un
procedimiento formal para conocer la
satisfacción de sus clientes y
consumidores?
96. ¿Se desarrollan los objetivos comerciales
alineados con el propósito, valores y
principios de la organización?
97. ¿Aplica la organización programas de
educación interna que inculquen a sus
colaboradores y directivos la
importancia y el respeto por el cliente y
consumidor?
COMERCIO JUSTO
98. ¿Cuenta la organización con un proceso
formal de reclamaciones ágil, accesible
y con la difusión adecuada?
99. ¿Promueve la organización prácticas de
venta con criterios éticos?
100. ¿Existe transparencia en la información
al público consumidor de los posibles
riesgos de los productos o servicios que
ofrece la organización?
101. ¿Las especificaciones, precios y
condiciones de comercialización están
claras y coinciden con el producto o
servicio que se ofrece?
102. ¿Ofrece la organización garantías
sobre sus productos o servicios en forma
transparente y sin letra “pequeña”?
103. ¿La garantía es significativa para el
cliente o consumidor y compensa su
insatisfacción?
MERCADOTECNIA RESPONSABLE
104. ¿La publicidad que realiza la
organización crea falsas expectativas?
105. ¿Se examinan previamente las
campañas publicitarias verificando que
las mismas estén alineadas con los
valores de la organización?