6- Calidez y Calidad en el Servicio
6- Calidez y Calidad en el Servicio
6- Calidez y Calidad en el Servicio
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
“<strong>Calidez</strong> y <strong>Calidad</strong><br />
<strong>en</strong> <strong>el</strong> <strong>Servicio</strong>”<br />
Dr. Octavio Reyes, Ph.D.
“Mom<strong>en</strong>tos de Verdad”<br />
Cada vez que cualquier persona ti<strong>en</strong>e<br />
contacto t<strong>el</strong>efónico o personal con algui<strong>en</strong> de<br />
nosotros, sea d<strong>en</strong>tro o fuera de la universidad (y<br />
lo mismo sucede <strong>en</strong> la vida <strong>en</strong> g<strong>en</strong>eral), se dice<br />
que vive un “Mom<strong>en</strong>to de Verdad”
“Mom<strong>en</strong>tos de Verdad”<br />
Jan Carlzon, Director G<strong>en</strong>eral de la<br />
empresa Escandinava de Aviación “SAS”, se dio<br />
cu<strong>en</strong>ta que esos mom<strong>en</strong>tos eran los más<br />
importantes <strong>en</strong> la vida de una corporación para<br />
cubrir las expectativas de sus cli<strong>en</strong>tes y se dedico<br />
a analizarlos a fin de poder llevar a su empresa<br />
al liderazgo <strong>en</strong> su medio.<br />
Descubrió que existían más de 100,000<br />
mom<strong>en</strong>tos de verdad al día <strong>en</strong> su línea aérea, que<br />
t<strong>en</strong>ían que ver con la calidad d<strong>el</strong> servicio al<br />
cli<strong>en</strong>te externo e interno de la organización.
“Mom<strong>en</strong>tos de Verdad”<br />
Los mom<strong>en</strong>tos de verdad ocurr<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
cualquier interacción humana, lo queramos<br />
o no, sin embargo exist<strong>en</strong> unos mom<strong>en</strong>tos<br />
bu<strong>en</strong>os y otros que son malos.<br />
Los mom<strong>en</strong>tos agradables fueron<br />
llamados “Mom<strong>en</strong>tos de Magia”, mi<strong>en</strong>tras<br />
que a los opuestos se les conoce como<br />
“Mom<strong>en</strong>tos de Miseria”
“Mom<strong>en</strong>tos de Magia”<br />
Un mom<strong>en</strong>to de verdad es cualquier<br />
contacto o interacción t<strong>el</strong>efónica con otra<br />
persona o cli<strong>en</strong>te interno y externo,<br />
particularm<strong>en</strong>te cuando lo hacemos con<br />
verdadero <strong>en</strong>tusiasmo de servicio y gusto<br />
por las cosas, <strong>en</strong>tonces logramos un<br />
mom<strong>en</strong>to de magia, ya que la impresión<br />
causada es mágica y se recordará por<br />
mucho tiempo.
“Mom<strong>en</strong>tos de Miseria”<br />
Los mom<strong>en</strong>tos de miseria son<br />
aqu<strong>el</strong>los, que ante un contacto con un<br />
cli<strong>en</strong>te o inclusive con un compañero de<br />
trabajo (cli<strong>en</strong>te interno) adoptamos una<br />
actitud de hosquedad y desaire, sin prestar<br />
at<strong>en</strong>ción a lo que nos dice.
“No t<strong>en</strong>dremos<br />
una 2da. Oportunidad,<br />
para causar una<br />
bu<strong>en</strong>a 1ra. Impresión”
¿Cómo At<strong>en</strong>der a las Personas?<br />
La forma más apropiada para medir los difer<strong>en</strong>tes<br />
mom<strong>en</strong>tos de verdad es a través de un sistema de<br />
análisis de necesidades de calidez, las cuales son:<br />
La necesidad de ser bi<strong>en</strong> recibido.<br />
La necesidad de ser compr<strong>en</strong>dido.<br />
La necesidad de s<strong>en</strong>tirse exclusivo.<br />
La necesidad de disfrutar la comodidad.<br />
La necesidad de ser sorpr<strong>en</strong>dido (anticipación)
¿Cómo At<strong>en</strong>der a las Personas?<br />
La necesidad de ser bi<strong>en</strong> recibido.<br />
Si la persona que usted esta tratando se<br />
si<strong>en</strong>te como extraña es muy probable que<br />
no regrese. La g<strong>en</strong>te necesita s<strong>en</strong>tir que a<br />
usted le da gusto su llegada y que su<br />
asunto es importante.
¿Cómo At<strong>en</strong>der a las Personas?<br />
La necesidad de ser compr<strong>en</strong>dido.<br />
Aqu<strong>el</strong>los que <strong>el</strong>ig<strong>en</strong> nuestro servicio,<br />
necesitan s<strong>en</strong>tir que se están comunicando<br />
de forma efectiva. Esto significa que se<br />
interpret<strong>en</strong> <strong>en</strong> forma correcta los m<strong>en</strong>sajes<br />
que <strong>en</strong>vían. Las emociones o barreras d<strong>el</strong><br />
l<strong>en</strong>guaje pued<strong>en</strong> impedir una compr<strong>en</strong>sión<br />
adecuada.
¿Cómo At<strong>en</strong>der a las Personas?<br />
La necesidad de s<strong>en</strong>tir comodidad.<br />
Los cli<strong>en</strong>tes necesitan una comodidad<br />
física; un lugar donde esperar, descansar,<br />
hablar o tratar asuntos. También necesitan<br />
un ambi<strong>en</strong>te cálido y confortable con la<br />
seguridad de que se les at<strong>en</strong>derá <strong>en</strong> la forma<br />
adecuada y la confianza de que usted dejará<br />
satisfechas sus expectativas.
¿Cómo At<strong>en</strong>der a las Personas?<br />
La necesidad de s<strong>en</strong>tirse exclusivo.<br />
El ego y la autoestima son poderosas<br />
necesidades humanas. A todos nos gusta<br />
s<strong>en</strong>tirnos importantes. Cualquier cosa que<br />
usted haga para hacer que <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te se<br />
si<strong>en</strong>ta especial será un paso <strong>en</strong> la dirección<br />
correcta.
¿Cómo At<strong>en</strong>der a las Personas?<br />
La necesidad de s<strong>en</strong>tirse sorpr<strong>en</strong>dido.<br />
Los cli<strong>en</strong>tes requier<strong>en</strong> de ciertos aspectos de<br />
los servicios que sean adivinados por qui<strong>en</strong><br />
los ati<strong>en</strong>de, anticipándose a sus<br />
necesidades, inquietudes o preguntas y que<br />
las posibles fallas de nuestro proceso no<br />
sean percibidas por él.
“Captar y v<strong>en</strong>der a un cli<strong>en</strong>te nuevo, cuesta<br />
cinco veces más que v<strong>en</strong>der a uno actual”<br />
“La mejor publicidad es la que hac<strong>en</strong> por<br />
nosotros, nuestros cli<strong>en</strong>tes satisfechos, a través<br />
de refer<strong>en</strong>cias, com<strong>en</strong>tarios o<br />
recom<strong>en</strong>daciones”
<strong>Calidad</strong> es …<br />
Es <strong>el</strong> resultado esperado por <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te.<br />
Es un esfuerzo continuo de mejora.<br />
Es lograr una meta, alcanzar un estándar o cumplir<br />
los requisitos pre- establecidos.<br />
Es un objetivo alcanzable no es una mera<br />
s<strong>en</strong>sación de solo haber hecho bi<strong>en</strong> las cosas.<br />
Es un estándar de perfección, a través d<strong>el</strong> cual se<br />
juzga y evalúa si fue llevado a término la propuesta, <strong>el</strong><br />
proceso seguido y <strong>el</strong> niv<strong>el</strong> de satisfacción de los<br />
cli<strong>en</strong>tes.
<strong>Servicio</strong> es …<br />
Es cumplir las expectativas d<strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te.<br />
Es lograr la acumulación de varias experi<strong>en</strong>cias<br />
satisfactorias d<strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te cuando se r<strong>el</strong>aciona con la<br />
organización.<br />
<strong>Servicio</strong> es ese algo que va mas allá de la amabilidad y<br />
la g<strong>en</strong>tileza. Se trata también de métodos, procesos o<br />
políticas institucionales.<br />
Un bu<strong>en</strong> servicio significa hacer bi<strong>en</strong> las cosas<br />
importantes para los cli<strong>en</strong>tes; ofrecer un trabajo<br />
confiable; proporcionar información correcta; t<strong>en</strong>er<br />
una propuesta inmediata, apoyo, cortesía y escucha<br />
at<strong>en</strong>ta <strong>en</strong>tre otras.
El Cli<strong>en</strong>te es …<br />
Aqu<strong>el</strong> que adquiere un bi<strong>en</strong> o servicio y para<br />
qui<strong>en</strong> lo único que importa es <strong>el</strong> resultado que esa<br />
experi<strong>en</strong>cia dejará gravada <strong>en</strong> su m<strong>en</strong>te. La<br />
organización debe <strong>en</strong>focar sus esfuerzos a preguntar a<br />
sus cli<strong>en</strong>tes (internos y externos) que desean recibir de<br />
su r<strong>el</strong>ación con nosotros y garantizar que eso y algo más<br />
les será <strong>en</strong>tregado.<br />
Actualm<strong>en</strong>te podemos id<strong>en</strong>tificar dos tipos de<br />
cli<strong>en</strong>tes: <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te externo (qui<strong>en</strong> paga por los servicios<br />
requeridos) y <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te interno (qui<strong>en</strong> continúa <strong>en</strong> la<br />
sigui<strong>en</strong>te etapa de nuestro proceso.
Dim<strong>en</strong>siones de la <strong>Calidad</strong><br />
Exist<strong>en</strong> dos dim<strong>en</strong>siones primordiales que constituy<strong>en</strong><br />
la calidad <strong>en</strong> <strong>el</strong> servicio al cli<strong>en</strong>te: la de<br />
procedimi<strong>en</strong>tos y la escala personal.<br />
La Dim<strong>en</strong>sión de Procedimi<strong>en</strong>tos de la calidad <strong>en</strong><br />
<strong>el</strong> servicio, consiste <strong>en</strong> los sistemas, procedimi<strong>en</strong>tos y<br />
métodos establecidos para ofrecer los productos y/o<br />
servicios.<br />
La Dim<strong>en</strong>sión Personal de la calidad, es la forma<br />
<strong>en</strong> que <strong>el</strong> personal de servicio (haci<strong>en</strong>do uso de sus<br />
actitudes, conductas y aptitudes verbales) se r<strong>el</strong>aciona<br />
con los cli<strong>en</strong>tes.
Las Dim<strong>en</strong>siones de la <strong>Calidad</strong> <strong>en</strong> los<br />
<strong>Servicio</strong>s se <strong>en</strong>cu<strong>en</strong>tran configuradas …<br />
La Dim<strong>en</strong>sión de las Personas:<br />
Apari<strong>en</strong>cia<br />
Actitud y at<strong>en</strong>ción<br />
L<strong>en</strong>guaje corporal y tono de voz<br />
Capacidad de Adaptación<br />
Solución amable de problemas<br />
La Dim<strong>en</strong>sión de los Procesos:<br />
Tiempo requerido<br />
Flujo de la Información<br />
Flexibilidad de los procesos.<br />
Comunicación interdepartam<strong>en</strong>tal<br />
Retroalim<strong>en</strong>tación de los cli<strong>en</strong>tes.
¿Qué significa Escuchar?<br />
• Significa tomarse <strong>el</strong> tiempo necesario para <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der lo<br />
que nuestro interlocutor nos está transmiti<strong>en</strong>do y<br />
mostrar interés por lo que dice.<br />
• Escuchar es un arte, es hacer un esfuerzo m<strong>en</strong>tal, que<br />
ti<strong>en</strong>e como finalidad g<strong>en</strong>erar un diálogo llegando a un<br />
acuerdo favorable para ambas partes (ganar-ganar).<br />
• El escuchar y ser escuchado es una necesidad d<strong>el</strong> ser<br />
humano, que se desarrolla <strong>en</strong> casi todas las actividades<br />
de su vida, con la familia, con la pareja, con los<br />
compañeros, con los cli<strong>en</strong>tes, etc.
Para Saber Escuchar<br />
• Dejar de hablar.<br />
• Eliminar distracciones.<br />
• Establecer empatía con las personas.<br />
• Hacer que las personas se si<strong>en</strong>tan <strong>en</strong><br />
confianza.<br />
• Ser paci<strong>en</strong>te <strong>en</strong> todo mom<strong>en</strong>to.<br />
• Dominar mi propio temperam<strong>en</strong>to.<br />
• No criticar ni argum<strong>en</strong>tar <strong>en</strong> exceso.<br />
• Preguntar lo que sea necesario.<br />
• Dejar de hablar nuevam<strong>en</strong>te.
Comunicación con los Cli<strong>en</strong>tes<br />
Consejos Prácticos<br />
1. Apr<strong>en</strong>de a escuchar.<br />
2. Descubre la expectativas.<br />
3. Repite lo específico.<br />
4. Diseña las alternativas o soluciones.<br />
5. Comprométete con la persona.<br />
6. Procura dejar tu vida personal <strong>en</strong> casa.
Comunicación con los Cli<strong>en</strong>tes<br />
1. Apr<strong>en</strong>de a Escuchar<br />
• Es imprescindible escuchar para poder <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der.<br />
Ejem. ¿En qué puedo ayudarle?<br />
• Trate de captar lo que si<strong>en</strong>te la persona o lo que quiere.<br />
Ejem. ¿Qué puedo hacer por usted?<br />
• Apr<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do a <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der lo que quiere la otra persona,<br />
ayuda a <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der la forma de solucionar <strong>el</strong> problema.<br />
Ejem. Por favor, dígame ¿qué es necesario hacer según su<br />
punto de vista?
Comunicación con Cli<strong>en</strong>tes<br />
2. Descubre las Expectativas<br />
• Escuchar cuidadosam<strong>en</strong>te y prestar at<strong>en</strong>ción, le<br />
dará una v<strong>en</strong>taja inicial para compr<strong>en</strong>der las<br />
expectativas.<br />
Ejem. ¿Podría decirme qué espera usted que<br />
hagamos?<br />
Ejem. ¿Cómo podemos solucionar esta situación?<br />
Ejem. ¿Hay algo más que no estuvo conforme a lo<br />
que usted esperaba?
Comunicación con los Cli<strong>en</strong>tes<br />
3. Repite lo Específico<br />
• Al repetir las expectativas de la persona, usted se<br />
b<strong>en</strong>eficia <strong>en</strong> dos formas:<br />
1. Averigua exactam<strong>en</strong>te si compr<strong>en</strong>dió o no lo que <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te<br />
desea.<br />
2. Las personas se calman cuando se dan cu<strong>en</strong>ta de que usted<br />
compr<strong>en</strong>de lo que <strong>el</strong>los desean.<br />
Ejem. ¡Permítame que me asegure de <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der lo que usted<br />
necesita ….!<br />
Dos int<strong>en</strong>tos muy comunes pero poco efectivos son:<br />
Anti-ejem. “Ya compr<strong>en</strong>dí” “Ajá”<br />
En lugar de decir “ya lo sé”, repita lo específico <strong>en</strong> forma<br />
de pregunta.
Comunicación con los Cli<strong>en</strong>tes<br />
4. Diseña las Alternativas o Soluciones<br />
• Si puede solucionar <strong>el</strong> problema respondi<strong>en</strong>do<br />
exactam<strong>en</strong>te a las expectativas d<strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te, hágalo<br />
inmediatam<strong>en</strong>te.<br />
Ejem. “Exist<strong>en</strong> varias opciones” , “Tomaré esta<br />
acción”<br />
• Si no puede dar al cli<strong>en</strong>te exactam<strong>en</strong>te lo que desea,<br />
sugiera otras alternativas.<br />
Ejem. “Lo mejor que podemos hacer es …. “<br />
Ejem. “Investigaré esto ahora mismo y le llamaré antes<br />
de una hora”
Comunicación con los Cli<strong>en</strong>tes<br />
5. Comprométete con la persona<br />
• A los cli<strong>en</strong>tes les gusta saber específicam<strong>en</strong>te lo que<br />
usted hará.<br />
Anti-ejem. “Trataré de ….” es demasiado vago.<br />
• Al decirle a un cli<strong>en</strong>te las acciones que usted va a<br />
empr<strong>en</strong>der, crea confianza <strong>en</strong> <strong>el</strong>los, y al mismo tiempo,<br />
les explica porque no pued<strong>en</strong> obt<strong>en</strong>er una respuesta<br />
inmediata.<br />
Ejem. “Lo que voy a hacer es ….. “<br />
Ejem. “Me comunicaré con usted cuando t<strong>en</strong>ga la<br />
información”
Comunicación con los Cli<strong>en</strong>tes<br />
6. Procura dejar tus asuntos personales<br />
<strong>en</strong> casa<br />
• Todos nosotros t<strong>en</strong>emos días <strong>en</strong> que nos s<strong>en</strong>timos<br />
estup<strong>en</strong>dam<strong>en</strong>te, y otros días <strong>en</strong> los que desearíamos<br />
escondernos bajo la alfombra.<br />
Usted no debe permitir que su propio humor, o estado anímico<br />
o cambios de salud, afect<strong>en</strong> la manera <strong>en</strong> que trata a las<br />
personas.<br />
Todos esperan ser at<strong>en</strong>didos rápidam<strong>en</strong>te y con cortesía (no<br />
olvide saludar siempre a las personas).
¿Cómo Tratar Personas Difíciles?<br />
Características:<br />
• Son irracionales por difer<strong>en</strong>tes motivos, se justifique o no.<br />
• Nos llevan al límite de la paci<strong>en</strong>cia y tolerancia.<br />
• No pued<strong>en</strong>, o no quier<strong>en</strong> o no sab<strong>en</strong> comunicarse.<br />
• R<strong>el</strong>acionarnos con <strong>el</strong>los requiere de un gran esfuerzo.
¿Cómo Tratar Personas Difíciles?<br />
• Herrami<strong>en</strong>tas:<br />
Actuar de acuerdo a las políticas institucionales.<br />
Apr<strong>en</strong>der de experi<strong>en</strong>cias compartidas.<br />
Solicitar recom<strong>en</strong>daciones de su jefe inmediato.<br />
T<strong>en</strong>er paci<strong>en</strong>cia y s<strong>en</strong>sibilidad.<br />
Utilizar la perspicacia creativa.<br />
Mant<strong>en</strong>er autoestima y autoconfianza.<br />
Conservar nuestra integridad y aplomo.<br />
Actuar de manera comprometida.