excelencia en la gestión de clientes - Everis
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<strong>excel<strong>en</strong>cia</strong><br />
<strong>en</strong> <strong>la</strong> <strong>gestión</strong><br />
<strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
estudio everis<br />
global <strong>de</strong> ejecutivos<br />
<strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s financieras<br />
Consulting, IT & Outsourcing Professional Services
att<br />
m<br />
diffe
itu<strong>de</strong><br />
akes<br />
the<br />
r<strong>en</strong>ce
<strong>gestión</strong> comercial<br />
el cli<strong>en</strong>te como factor <strong>de</strong><br />
crecimi<strong>en</strong>to y difer<strong>en</strong>ciación
Ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te, innovación y herrami<strong>en</strong>tas son <strong>la</strong>s tres pa<strong>la</strong>ncas<br />
<strong>de</strong> difer<strong>en</strong>ciación estratégica que han seleccionado los ejecutivos<br />
como más relevantes <strong>en</strong> <strong>la</strong> actualidad para una <strong>en</strong>tidad financiera y<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong>s que se <strong>de</strong>riva una reflexión fundam<strong>en</strong>tal: ¿<strong>en</strong> qué grado<br />
consi<strong>de</strong>ramos que nuestra <strong>en</strong>tidad está ori<strong>en</strong>tada al cli<strong>en</strong>te?<br />
Dicho <strong>de</strong> otra forma ¿disponemos <strong>de</strong> <strong>de</strong>finiciones concretas sobre<br />
cómo actuar para explotar el conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te <strong>en</strong> su propio<br />
b<strong>en</strong>eficio y <strong>en</strong> el <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad?<br />
La <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes asiste al auge <strong>de</strong> nuevas iniciativas, mo<strong>de</strong>los<br />
y herrami<strong>en</strong>tas ori<strong>en</strong>tadas a proporcionar al cli<strong>en</strong>te productos y servicios<br />
adaptados a su comportami<strong>en</strong>to y ajustados a sus expectativas.<br />
Establecer re<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong> <strong>la</strong>rgo p<strong>la</strong>zo con los cli<strong>en</strong>tes, basadas <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
<strong>excel<strong>en</strong>cia</strong> y <strong>en</strong> <strong>la</strong> cercanía, e increm<strong>en</strong>tar el esfuerzo <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad<br />
por lograr un mayor grado <strong>de</strong> personalización <strong>de</strong> oferta y servicios<br />
resultan c<strong>la</strong>ve para conseguir satisfacer a unos cli<strong>en</strong>tes más exig<strong>en</strong>tes,<br />
que dispon<strong>en</strong> <strong>de</strong> más alternativas comerciales que nunca, muchas <strong>de</strong><br />
el<strong>la</strong>s con un elevado nivel <strong>de</strong> sofisticación y accesibilidad a través <strong>de</strong><br />
múltiples canales.<br />
La ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te es, por tanto, una opción estratégica <strong>de</strong><br />
primer ord<strong>en</strong> y una cuestión <strong>de</strong> efici<strong>en</strong>cia <strong>en</strong> <strong>la</strong> distribución: <strong>la</strong>s<br />
<strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s que mejor conozcan a sus cli<strong>en</strong>tes t<strong>en</strong>drán una c<strong>la</strong>ra v<strong>en</strong>taja<br />
competitiva fr<strong>en</strong>te a sus competidores.<br />
Esta ori<strong>en</strong>tación promete muchos b<strong>en</strong>eficios pero no se logra <strong>de</strong><br />
inmediato. El estudio <strong>de</strong> everis sobre Excel<strong>en</strong>cia <strong>en</strong> <strong>la</strong> Gestión <strong>de</strong><br />
Cli<strong>en</strong>tes se pres<strong>en</strong>ta ahora con el espíritu <strong>de</strong> contribuir a id<strong>en</strong>tificar<br />
y resolver aquel<strong>la</strong>s t<strong>en</strong>d<strong>en</strong>cias que resultan críticas para fortalecer <strong>la</strong><br />
ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te <strong>en</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s europeas y americanas.
el estudio<br />
El estudio everis global <strong>de</strong> ejecutivos <strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s financieras<br />
sobre Excel<strong>en</strong>cia <strong>en</strong> <strong>la</strong> Gestión <strong>de</strong> Cli<strong>en</strong>tes está limitado<br />
a <strong>la</strong> operativa <strong>de</strong> Banca Comercial y <strong>en</strong> él han participado<br />
65 responsables <strong>de</strong> primer nivel <strong>de</strong> 25 <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> 9 países con relevancia <strong>en</strong> los ámbitos<br />
<strong>en</strong> los que operan.<br />
Para su e<strong>la</strong>boración hemos hecho un gran esfuerzo por<br />
complem<strong>en</strong>tar nuestra experi<strong>en</strong>cia como compañía con <strong>la</strong><br />
opinión directa <strong>de</strong> estos ejecutivos, a través <strong>de</strong> un análisis<br />
cuantitativo y cualitativo tanto <strong>de</strong> <strong>la</strong> situación actual, como<br />
<strong>de</strong> aquel<strong>la</strong>s ‘mejores prácticas’ que son punta <strong>de</strong> <strong>la</strong>nza<br />
y ejemplo para <strong>la</strong> industria financiera.
Entida<strong>de</strong>s Participantes<br />
La consi<strong>de</strong>ración <strong>de</strong> una muestra <strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s diversa <strong>en</strong> tamaños, capacida<strong>de</strong>s y mo<strong>de</strong>los<br />
<strong>de</strong> <strong>gestión</strong>, contribuye a garantizar <strong>la</strong> vali<strong>de</strong>z y extrapo<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> resultados a realida<strong>de</strong>s<br />
geográficas concretas, así como a <strong>en</strong>riquecer <strong>la</strong>s conclusiones <strong>de</strong>l pres<strong>en</strong>te estudio mediante<br />
<strong>la</strong> g<strong>en</strong>eración <strong>de</strong> recom<strong>en</strong>daciones prácticas.<br />
Resultados Cuantitativos<br />
Los resultados <strong>de</strong>l estudio están basados <strong>en</strong> <strong>en</strong>trevistas <strong>en</strong> profundidad, mediante <strong>la</strong>s que se<br />
completó un cuestionario estructurado con 100 preguntas re<strong>la</strong>tivas a <strong>la</strong> situación y perspectivas<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes.<br />
Resultados Cualitativos<br />
El estudio es resultado <strong>de</strong> <strong>la</strong> co<strong>la</strong>boración <strong>en</strong>tre Directores Comerciales, Marketing, Tecnología<br />
y everis, para id<strong>en</strong>tificar aquel<strong>la</strong>s iniciativas re<strong>la</strong>cionadas con <strong>la</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes que se han<br />
llevado a cabo <strong>en</strong> sus respectivas <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s. Asimismo el carácter internacional <strong>de</strong>l estudio,<br />
<strong>en</strong> el que participan <strong>la</strong> mayor parte <strong>de</strong> <strong>la</strong>s oficinas internacionales <strong>de</strong> everis, <strong>en</strong>riquece <strong>la</strong><br />
visión global <strong>de</strong> <strong>la</strong>s difer<strong>en</strong>tes realida<strong>de</strong>s aportadas por cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s involucradas.<br />
Países que participan <strong>en</strong> el estudio
¿qué subyace<br />
a una at<strong>en</strong>ción<br />
y servicios<br />
excel<strong>en</strong>tes?<br />
El estudio <strong>de</strong> ejecutivos <strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s financieras sobre <strong>la</strong> Excel<strong>en</strong>cia <strong>en</strong> <strong>la</strong> Gestión <strong>de</strong> Cli<strong>en</strong>tes surge<br />
con <strong>la</strong> i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> reflexionar sobre <strong>la</strong> aplicación y asimi<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> paradigmas bi<strong>en</strong> conocidos <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>gestión</strong><br />
<strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes. Esta reflexión se realiza con el objetivo <strong>de</strong> favorecer el intercambio <strong>de</strong> conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
Industria Bancaria y g<strong>en</strong>erar un contexto <strong>de</strong> análisis y observación <strong>en</strong> <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong>l concepto <strong>de</strong><br />
‘ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te’.<br />
Su objetivo es c<strong>la</strong>ro: <strong>de</strong>finir <strong>la</strong>s acciones a realizar para poner al cli<strong>en</strong>te explícitam<strong>en</strong>te <strong>en</strong> el c<strong>en</strong>tro <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> actividad <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad, como forma <strong>de</strong> hacerle llegar una experi<strong>en</strong>cia ‘superior’ a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> que<br />
increm<strong>en</strong>tar ratios <strong>de</strong> captación, <strong>de</strong>sarrollo, ret<strong>en</strong>ción y r<strong>en</strong>tabilidad.<br />
mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> comercial<br />
El Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Gestión Comercial repres<strong>en</strong>ta una forma <strong>de</strong> instrum<strong>en</strong>talizar <strong>la</strong> ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te<br />
empleando el conocimi<strong>en</strong>to sobre el mismo <strong>en</strong> todas <strong>la</strong>s tareas que son susceptibles <strong>de</strong> explotarlo.<br />
A su vez, <strong>de</strong>be asegurar ciertos requerimi<strong>en</strong>tos que garantic<strong>en</strong> su eficacia e idoneidad, como <strong>la</strong><br />
integración <strong>de</strong> todo el flujo <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te <strong>en</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad.<br />
conocer<br />
mercado<br />
<strong>de</strong>finir<br />
posicionami<strong>en</strong>to<br />
<strong>de</strong> <strong>en</strong>tidad<br />
capturar<br />
necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
conocer<br />
cli<strong>en</strong>te<br />
diseñar<br />
propuestas<br />
<strong>de</strong> valor<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r<br />
oferta<br />
comercial<br />
coordinar<br />
y g<strong>en</strong>erar<br />
oferta<br />
organizar<br />
red<br />
comercial<br />
<strong>la</strong>nzami<strong>en</strong>to<br />
selectivo <strong>de</strong><br />
campañas<br />
carterización<br />
y objetivos<br />
<strong>de</strong> gestores<br />
fases <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> <strong>gestión</strong><br />
interactuar<br />
con cli<strong>en</strong>te<br />
oportunida<strong>de</strong>s<br />
y at<strong>en</strong>ción al<br />
cli<strong>en</strong>te<br />
<strong>de</strong>sarrollo<br />
<strong>de</strong> actividad<br />
soporte opera.<br />
y coord.<br />
multicanal<br />
agrupación funcional<br />
A través <strong>de</strong> mejores prácticas, cambios a <strong>la</strong> estructura organizativa, optimización <strong>de</strong> procesos y<br />
herrami<strong>en</strong>tas, se facilita <strong>la</strong> evolución <strong>de</strong> un mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> que, cada vez con más fuerza, <strong>de</strong>berá<br />
lograr un mayor grado <strong>de</strong> equilibrio y complem<strong>en</strong>tariedad <strong>en</strong>tre los ejes producto y cli<strong>en</strong>te.<br />
El estudio global <strong>de</strong> ejecutivos <strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s financieras se organiza por tanto <strong>en</strong> apartados que reflejan<br />
<strong>la</strong>s fases más significativas <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo propuesto por everis. En cada una <strong>de</strong> estas fases se ha buscado<br />
reflejar <strong>la</strong> situación actual <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s participantes e id<strong>en</strong>tificar <strong>la</strong>s c<strong>la</strong>ves que permit<strong>en</strong> reforzar<br />
procesos c<strong>la</strong>ve <strong>de</strong> negocio.<br />
Para <strong>de</strong>terminar qué funciona y qué no, hasta dón<strong>de</strong> ha ca<strong>la</strong>do <strong>la</strong> preocupación por el cli<strong>en</strong>te <strong>en</strong> el<br />
s<strong>en</strong>o <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s y qué priorida<strong>de</strong>s se están consi<strong>de</strong>rando, hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do un trabajo profundo<br />
que exce<strong>de</strong> <strong>la</strong> mera pres<strong>en</strong>tación <strong>de</strong> resultados, para aportar nuestra visión sobre los paradigmas y<br />
mejores prácticas que son susceptibles <strong>de</strong> ser utilizadas actualm<strong>en</strong>te.
capacida<strong>de</strong>s<br />
analíticas y<br />
comportami<strong>en</strong>to<br />
<strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
Los procesos <strong>de</strong> segm<strong>en</strong>tación avanzados aglutinan gran parte <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mejoras realizadas <strong>en</strong> <strong>la</strong>s<br />
<strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s para articu<strong>la</strong>r niveles <strong>de</strong> servicio y oferta comercial <strong>en</strong> torno a los requerimi<strong>en</strong>tos <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te.<br />
Proporcionan un marco <strong>de</strong> análisis mediante el que mejorar <strong>la</strong> toma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización,<br />
id<strong>en</strong>tificar a los cli<strong>en</strong>tes con mayor pot<strong>en</strong>cial y ajustar oferta comercial y campañas a sus necesida<strong>de</strong>s,<br />
permiti<strong>en</strong>do seleccionar el mom<strong>en</strong>to y canal más a<strong>de</strong>cuado a través <strong>de</strong>l que g<strong>en</strong>erar <strong>la</strong> próxima<br />
oportunidad comercial.<br />
El trabajo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s participantes <strong>en</strong> este estudio para llevar estos nuevos esquemas <strong>de</strong><br />
funcionami<strong>en</strong>to a <strong>la</strong> realidad ha sido incesante. La mayor parte <strong>de</strong> el<strong>la</strong>s ha iniciado un gran número<br />
<strong>de</strong> proyectos ori<strong>en</strong>tados a mejorar <strong>la</strong> fi<strong>de</strong>lización <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes, seguidos <strong>de</strong> aquellos que ti<strong>en</strong><strong>en</strong> como<br />
objetivo el alcanzar mejoras <strong>en</strong> investigación comercial y <strong>en</strong> campañas.<br />
8<br />
7<br />
6<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
investigación<br />
comercial<br />
Las capacida<strong>de</strong>s analíticas resultan por lo tanto fundam<strong>en</strong>tales para <strong>en</strong>t<strong>en</strong><strong>de</strong>r que no todos los cli<strong>en</strong>tes<br />
son iguales, profundizar <strong>en</strong> sus respectivos comportami<strong>en</strong>tos y proponer alternativas mediante <strong>la</strong>s que<br />
establecer una re<strong>la</strong>ción individualizada y con un alto grado <strong>de</strong> personalización.<br />
La mejora y disponibilidad <strong>de</strong> los mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong>scriptivos y predictivos a través <strong>de</strong> los que se monitoriza<br />
el comportami<strong>en</strong>to <strong>de</strong> los cli<strong>en</strong>tes, proporcionan nuevas variables como valor <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>te, prop<strong>en</strong>sión<br />
o pot<strong>en</strong>cialidad, a partir <strong>de</strong> <strong>la</strong>s que optimizar <strong>la</strong>s <strong>de</strong>cisiones comerciales <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad.<br />
Si bi<strong>en</strong> información básica <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te<br />
(ej.:volum<strong>en</strong> o productos contratados),<br />
ti<strong>en</strong><strong>en</strong> una pres<strong>en</strong>cia g<strong>en</strong>eralizada tanto<br />
<strong>en</strong> España como <strong>en</strong> América, son m<strong>en</strong>os<br />
<strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s que dispon<strong>en</strong> <strong>de</strong><br />
indicadores ‘<strong>de</strong>scriptivos avanzados’ (ej.:<br />
valor actual <strong>de</strong>l segm<strong>en</strong>to), mi<strong>en</strong>tras que<br />
indicadores ‘predictivos’ (ej.:<br />
pot<strong>en</strong>cialidad) quedan reservadas a un<br />
52% <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s españo<strong>la</strong>s y un<br />
29% <strong>de</strong> <strong>la</strong>s americanas.<br />
campañas segm<strong>en</strong>tación fi<strong>de</strong>lización medición <strong>de</strong><br />
productividad<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
objetivación e<br />
inc<strong>en</strong>tivación<br />
seguimi<strong>en</strong>to<br />
<strong>de</strong> actividad<br />
comercial<br />
herrami<strong>en</strong>tas<br />
front<br />
proyectos abordados y p<strong>en</strong>di<strong>en</strong>tes <strong>de</strong> abordar<br />
<strong>de</strong>scriptivo<br />
básico<br />
proyectos abordados promedio estudio<br />
proyectos por abordar promedio estudio<br />
84% 77% 70% 65% 52% 29%<br />
<strong>de</strong>scriptivo<br />
avanzado<br />
promedio España<br />
promedio América<br />
predictivo<br />
tipos indicadores empleados <strong>en</strong> segm<strong>en</strong>tación
herrami<strong>en</strong>tas<br />
y sistemas <strong>de</strong><br />
<strong>gestión</strong> comercial<br />
Si bi<strong>en</strong> anteriorm<strong>en</strong>te se p<strong>en</strong>só que ori<strong>en</strong>tarse al cli<strong>en</strong>te significaba imp<strong>la</strong>ntar un nuevo módulo <strong>de</strong><br />
CRM <strong>en</strong> <strong>la</strong> arquitectura <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>en</strong>tonces se ha v<strong>en</strong>ido avanzando <strong>en</strong> <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong><br />
métricas, mo<strong>de</strong>los analíticos y <strong>en</strong>foques <strong>de</strong> trabajo que ahora dotan a <strong>la</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes <strong>de</strong> un<br />
carácter –empírico, basado <strong>en</strong> re<strong>la</strong>ciones causales- <strong>de</strong>l que carecía anteriorm<strong>en</strong>te, facilitando el<br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> nuevos marcos a partir <strong>de</strong> los que id<strong>en</strong>tificar y gestionar los b<strong>en</strong>eficios <strong>de</strong>rivados <strong>de</strong> su<br />
aplicación.<br />
La tecnología seguirá si<strong>en</strong>do un facilitador fundam<strong>en</strong>tal, pero hay que <strong>en</strong>t<strong>en</strong><strong>de</strong>r que poner al cli<strong>en</strong>te<br />
<strong>en</strong> el c<strong>en</strong>tro <strong>de</strong> <strong>la</strong> actividad no es imp<strong>la</strong>ntar un nuevo gestor <strong>de</strong> campañas o mejorar <strong>la</strong> ficha <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te,<br />
sino alinear los sistemas con un mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> comercial <strong>en</strong>focado a <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r propuestas<br />
específicas <strong>en</strong> función <strong>de</strong> <strong>la</strong> c<strong>la</strong>sificación <strong>de</strong> valor <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te.<br />
Consi<strong>de</strong>rando que <strong>la</strong> capacidad <strong>de</strong> análisis es una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s compet<strong>en</strong>cias básicas <strong>de</strong> <strong>la</strong> ori<strong>en</strong>tación al<br />
cli<strong>en</strong>te, a medida que se g<strong>en</strong>eralice este <strong>en</strong>foque <strong>de</strong> trabajo <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>berán optar por dos<br />
posibles alternativas básicas: <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r internam<strong>en</strong>te esta capacidad <strong>en</strong> toda su magnitud o externalizar<br />
el análisis <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes.<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
exist<strong>en</strong> herrami<strong>en</strong>tas<br />
avanzadas <strong>de</strong> análisis<br />
y disponemos <strong>de</strong><br />
personal<br />
especializado<br />
exist<strong>en</strong> herrami<strong>en</strong>tas<br />
avanzadas <strong>de</strong><br />
análisis, pero no<br />
extraemos todo su<br />
pot<strong>en</strong>cial<br />
disponemos o hemos<br />
dispuesto <strong>de</strong><br />
herrami<strong>en</strong>tas<br />
avanzadas, pero su<br />
uso es marginal<br />
soporte a análisis <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
disponemos <strong>de</strong><br />
herrami<strong>en</strong>tas y<br />
procedimi<strong>en</strong>tos <strong>de</strong><br />
análisis propios<br />
España<br />
América<br />
el análisis <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
esta externalizado, o<br />
estamos p<strong>en</strong>sando<br />
<strong>en</strong> externalizarlo<br />
En esta ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te resulta prioritario pot<strong>en</strong>ciar <strong>la</strong> evolución <strong>de</strong> los sistemas actuales <strong>de</strong> oficina,<br />
especialm<strong>en</strong>te los referidos a objetivos y carteras <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes / acciones comerciales, carterización,<br />
<strong>gestión</strong> <strong>de</strong> campañas, ficha <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>te y sistemas <strong>de</strong> reporting, con distinta int<strong>en</strong>sidad según <strong>la</strong> situación<br />
inicial <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad y su contexto <strong>de</strong> trabajo.<br />
A través <strong>de</strong>l estudio <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes se v<strong>en</strong> reflejadas distintas realida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los sistemas<br />
operacionales <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> España y América, como por ejemplo:<br />
• sólo un 47% <strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s españo<strong>la</strong>s logra disponer <strong>de</strong> información pl<strong>en</strong>am<strong>en</strong>te integrada y compartida<br />
<strong>en</strong>tre <strong>la</strong>s herrami<strong>en</strong>tas que dan soporte a cada parte <strong>de</strong>l ciclo<br />
• 1 <strong>de</strong> cada 3 españo<strong>la</strong>s y 1 <strong>de</strong> cada 5 americanas dispone <strong>de</strong> herrami<strong>en</strong>tas específicas <strong>de</strong> asignación,<br />
comunicación y seguimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong> objetivos comerciales; <strong>la</strong> mayoría realiza estos procesos <strong>de</strong> forma<br />
semiautomática (con hojas <strong>de</strong> cálculo y correo electrónico)<br />
• <strong>la</strong> ag<strong>en</strong>da <strong>de</strong>l gestor es mejorable <strong>en</strong> un 41% <strong>de</strong> <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s españo<strong>la</strong>s y <strong>en</strong> un 86% <strong>de</strong> <strong>la</strong>s americanas,<br />
especialm<strong>en</strong>te <strong>en</strong> lo re<strong>la</strong>cionado con su funcionami<strong>en</strong>to e integración con otras herrami<strong>en</strong>tas comerciales
organización<br />
ori<strong>en</strong>tada<br />
al cli<strong>en</strong>te<br />
El conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>l comportami<strong>en</strong>to <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te constituye <strong>la</strong> materia prima <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización ori<strong>en</strong>tada<br />
al cli<strong>en</strong>te, <strong>en</strong> don<strong>de</strong> los diversos <strong>de</strong>partam<strong>en</strong>tos implicados – intelig<strong>en</strong>cia, marketing, comercial, etc.–<br />
<strong>de</strong>b<strong>en</strong> trabajar <strong>de</strong> forma co<strong>la</strong>borativa a partir <strong>de</strong> una visión única <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te y sus necesida<strong>de</strong>s.<br />
En muchos casos lograr este objetivo requerirá <strong>la</strong> revisión <strong>de</strong> toda <strong>la</strong> cad<strong>en</strong>a <strong>de</strong> valor para homog<strong>en</strong>izar<br />
y personalizar procesos c<strong>la</strong>ve <strong>de</strong> negocio con los que el cli<strong>en</strong>te ti<strong>en</strong>e re<strong>la</strong>ción, in<strong>de</strong>p<strong>en</strong>di<strong>en</strong>tem<strong>en</strong>te<br />
<strong>de</strong>l canal, así como para increm<strong>en</strong>tar <strong>la</strong> efici<strong>en</strong>cia comercial mediante <strong>la</strong> individualización <strong>de</strong> m<strong>en</strong>sajes<br />
y propuestas <strong>de</strong> valor.<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
múltiples<br />
segm<strong>en</strong>tos <strong>de</strong><br />
forma simultánea,<br />
a<strong>de</strong>cuándose a<br />
sus características<br />
más relevantes<br />
para quién consi<strong>de</strong>ran que se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> fundam<strong>en</strong>talm<strong>en</strong>te <strong>la</strong> oferta comercial<br />
segm<strong>en</strong>tos<br />
específicos,<br />
según criterios <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> dirección <strong>de</strong><br />
marketing<br />
segm<strong>en</strong>tos<br />
específicos,<br />
según criterios <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> dirección<br />
comercial<br />
los cli<strong>en</strong>tes que<br />
son actualm<strong>en</strong>te<br />
más r<strong>en</strong>tables<br />
un mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
cli<strong>en</strong>te<br />
repres<strong>en</strong>tado por<br />
t<strong>en</strong>er número <strong>de</strong><br />
productos<br />
contratados <strong>en</strong><br />
promedio<br />
España<br />
América<br />
los cli<strong>en</strong>tes que <strong>la</strong><br />
<strong>en</strong>tidad consi<strong>de</strong>ra<br />
que repres<strong>en</strong>tan<br />
mayor valor a<br />
<strong>la</strong>rgo p<strong>la</strong>zo<br />
Las direcciones comerciales y <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong> marketing <strong>de</strong>b<strong>en</strong> trabajar conjuntam<strong>en</strong>te para re<strong>de</strong>finir el<br />
mo<strong>de</strong>lo ‘excel<strong>en</strong>te’ <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes y dar consist<strong>en</strong>cia al <strong>de</strong>seo <strong>de</strong> cada <strong>en</strong>tidad <strong>de</strong> ori<strong>en</strong>tarse<br />
al cli<strong>en</strong>te a través <strong>de</strong> sus objetivos y estrategias comerciales.<br />
La ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te <strong>de</strong>be ser <strong>en</strong>t<strong>en</strong>dida por toda <strong>la</strong> organización como un viaje sin retorno y <strong>en</strong><br />
continua evolución, que supone un cambio fundam<strong>en</strong>tal y rompe con paradigmas previos para garantizar<br />
el éxito futuro <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>en</strong>tidad, para el que se requerirá:<br />
• <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r una estrategia corporativa c<strong>la</strong>ra <strong>de</strong> ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te<br />
• alinear procesos críticos <strong>de</strong> negocio garantizando su consist<strong>en</strong>cia a los ojos <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te<br />
• pot<strong>en</strong>ciar <strong>la</strong> co<strong>la</strong>boración <strong>en</strong>tre puestos y áreas <strong>de</strong> trabajo<br />
• favorecer <strong>la</strong> incorporación <strong>de</strong> indicadores <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes a los objetivos comerciales<br />
• rep<strong>la</strong>ntearse <strong>la</strong> figura <strong>de</strong>l gestor <strong>en</strong> re<strong>la</strong>ción al cli<strong>en</strong>te, favoreci<strong>en</strong>do cercanía y confianza<br />
• pot<strong>en</strong>ciar <strong>la</strong>s funciones <strong>de</strong> los ‘customer managers’ como responsables últimos <strong>de</strong>l segm<strong>en</strong>to<br />
Se impone por tanto una nueva cultura que producirá cambios significativos <strong>en</strong> nuestra forma <strong>de</strong><br />
operar y que no se <strong>en</strong>t<strong>en</strong><strong>de</strong>rá sin <strong>la</strong> involucración <strong>de</strong> toda <strong>la</strong> organización.
esultados <strong>de</strong>l<br />
estudio<br />
situación actual<br />
y paradigmas<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>excel<strong>en</strong>cia</strong><br />
<strong>en</strong> <strong>la</strong> <strong>gestión</strong><br />
<strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes
perspectivas <strong>de</strong> análisis<br />
Los resultados g<strong>en</strong>erales <strong>de</strong>l estudio se pres<strong>en</strong>tan organizados a través <strong>de</strong> perspectivas <strong>de</strong> análisis<br />
como forma <strong>de</strong> facilitar <strong>la</strong> interpretación <strong>de</strong> conclusiones y <strong>de</strong> proporcionar una visión global sobre el<br />
estado <strong>de</strong> aquellos aspectos <strong>de</strong> <strong>la</strong> ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te con una mayor y m<strong>en</strong>or evolución, contribuy<strong>en</strong>do<br />
a id<strong>en</strong>tificar áreas concretas <strong>de</strong> mejora.<br />
El alcance <strong>de</strong>l estudio cubre los sigui<strong>en</strong>tes aspectos significativos <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes:<br />
• interrre<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> bases <strong>de</strong> datos<br />
• funcionalida<strong>de</strong>s avanzadas <strong>de</strong> herrami<strong>en</strong>tas<br />
• motores <strong>de</strong> cálculo<br />
• satisfacción con sistemas y herrami<strong>en</strong>tas<br />
• características canalidad<br />
• marketing inbound<br />
• sistemas que pot<strong>en</strong>cian ori<strong>en</strong>tación al<br />
cli<strong>en</strong>te<br />
• visión única cli<strong>en</strong>te<br />
paradigmas <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
tecnología<br />
• b<strong>en</strong>eficios <strong>de</strong> <strong>la</strong> ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te<br />
• calculo y empleo valor <strong>de</strong><br />
cli<strong>en</strong>te/segm<strong>en</strong>to<br />
• estrategias personalizadas al segm<strong>en</strong>to<br />
• g<strong>en</strong>eración <strong>de</strong> propuestas <strong>de</strong> valor<br />
• t<strong>en</strong>d<strong>en</strong>cias y barreras <strong>en</strong> <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong><br />
oferta<br />
• objetivos <strong>de</strong> campaña perseguidos<br />
• variables <strong>de</strong> difer<strong>en</strong>ciación estratégica<br />
estrategia<br />
ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te<br />
procesos<br />
Los paradigmas <strong>de</strong> ori<strong>en</strong>tación al cli<strong>en</strong>te reflejan <strong>la</strong>s mejores prácticas id<strong>en</strong>tificadas <strong>en</strong> <strong>la</strong>s difer<strong>en</strong>tes<br />
etapas que conforman el ciclo <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes, estableci<strong>en</strong>do líneas <strong>de</strong> actuación, procedimi<strong>en</strong>tos,<br />
condiciones, métricas y variables que contribuy<strong>en</strong> a <strong>de</strong>finir un mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> refer<strong>en</strong>cia y un marco <strong>de</strong><br />
trabajo común <strong>en</strong> don<strong>de</strong> procesos c<strong>la</strong>ve y organización qued<strong>en</strong> alineados con los objetivos <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te.<br />
La correcta asimi<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> los paradigmas <strong>de</strong> <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes es <strong>en</strong> sí misma una fu<strong>en</strong>te <strong>de</strong> v<strong>en</strong>taja<br />
competitiva que algunas <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s han empleado exitosam<strong>en</strong>te para difer<strong>en</strong>ciarse, por lo que para<br />
el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> este estudio se han analizado profusam<strong>en</strong>te teorías, prácticas y mo<strong>de</strong>los promovidos<br />
por <strong>en</strong>tida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> refer<strong>en</strong>cia y lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong> opinión.<br />
organización<br />
• información e inputs <strong>de</strong> procesos<br />
comerciales<br />
• mo<strong>de</strong>los analíticos <strong>de</strong>scriptivos y<br />
predictivos<br />
• segm<strong>en</strong>tos estructurales / tácticos<br />
• empleo <strong>de</strong> mom<strong>en</strong>tos <strong>de</strong> <strong>la</strong> verdad<br />
• tipo <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificaciones comerciales<br />
• <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> oferta comercial<br />
• personalización <strong>de</strong> productos y servicios<br />
• seguimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong> <strong>la</strong> rotación <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
• <strong>gestión</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> fi<strong>de</strong>lización<br />
• exist<strong>en</strong>cia <strong>de</strong> customer managers<br />
• coordinación <strong>de</strong> tareas comerciales<br />
• coordinación acciones ori<strong>en</strong>tadas a cli<strong>en</strong>te<br />
• criterios <strong>de</strong> medición <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño<br />
• re<strong>la</strong>ción cli<strong>en</strong>te-gestor<br />
• organización y recursos <strong>de</strong> quejas y<br />
rec<strong>la</strong>maciones<br />
• cuadro <strong>de</strong> mando e información disponible
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