La gestión en la empresa pública - INCAE Business Review

Gerencia Pública
La gestión en
la empresa pública
Francisco A. Leguizamón, Profesor Pleno de INCAE Business School
Elsa del Castillo, Profesora de la Universidad del Pacífico, Perú
El presente artículo pone sobre la mesa algunas preguntas centrales sobre las motivaciones de estas empresas para ser socialmente
responsables y cuáles son las barreras que impiden cumplir esa responsabilidad. Si bien la RSE es un gran desafío en la administración
púbica, no es una utopía. Basados en un estudio de casos de empresas públicas resulta relevante la prioridad concedida al
cumplimiento de objetivos de largo plazo como propósito institucional.
Palabras Clave: gerencia, administración pública, responsabilidad social.
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Existe un acuerdo casi universal sobre el hecho
de que la función primordial de las empresas
del sector público se encuentra asociada a la generación
de valor en tres dimensiones: económica,
social y ambiental. En la práctica, ese no suele ser el
caso general.
La condición a veces monopólica y de gran tamaño
de estas empresas, el tipo de servicios que
prestan, así como la legislación que las regula, parecen
inducir un aletargamiento que les dificulta
enfrentar agresivamente los problemas sociales
que, por su naturaleza y capacidad institucional,
deberían atender. No obstante, existen múltiples
excepciones en este escenario, que demuestran en
forma reiterada oportunidades para la creación de
valor tanto económico como social y ambiental, a
partir de la acción de las empresas e instituciones
públicas.
En este sentido, este artículo examina seis casos
ejemplares. Al seleccionar los casos hemos adoptado
la definición de empresa del sector público
como: “Aquella empresa e institución de servicios
que forma parte del gobierno de un país, pero que
tiene la característica de operar en forma autónoma
y descentralizada, contando con su propio sistema
de gerencia, toma de decisiones, financiamiento,
manejo presupuestario, pero cuyo patrimonio pertenece
principalmente al gobierno central o local”.
Los casos analizados han sido: Autoridad del
Canal de Panamá, Empresas Públicas de Medellín,
Petróleos Mexicanos, Hospital San José de Colombia,
Empresa Municipal Administradora de Peaje de
Lima y la Corporación del Cobre de Chile. Si bien
la mayor parte de estos ejemplos corresponden a
grandes empresas, escogidas por la relevancia y
magnitud de su impacto, podemos también encontrar
casos meritorios que resaltan la validez del interés
social, independientemente del tamaño de las
organizaciones.
El presente artículo pone sobre la mesa algunas
preguntas centrales: ¿cuáles son las motivaciones
de estas empresas para ser socialmente responsables?
¿Cuáles son las barreras que impiden cumplir
esa responsabilidad? ¿Hay un conjunto coherente
de prácticas gerenciales que las refuerce?
las empresas públicas están
expuestas a una alta magnitud de
riesgos financieros, de seguridad,
de imagen y jurídicos
Motivaciones de las empresas públicas
Pareciera que todas las empresas públicas mencionadas
son impulsadas por diversos motivos para
ser socialmente responsables. Este buen desempeño
dependerá, en gran medida, de la fuerza ejercida
por una constelación de motivaciones, entre las que
destacan como más recurrentes las siguientes:
Exposición: Por su carácter, las empresas públicas
están expuestas a una alta magnitud de riesgos
financieros, de seguridad, de imagen y jurídicos.
Un poderoso incentivo que parece impulsarlas
es precisamente este alto nivel de exposición tanto
a la crítica como al reconocimiento público por su
comportamiento.
Diferenciación positiva: La reputación y la
imagen adquirida las promueven como un actor
relevante en el conjunto del sector público. Esa diferenciación
positiva en algunos casos transciende
las barreras nacionales y crea mejores condiciones
para el acceso al financiamiento externo cuando es
requerido.
Aumento del valor para el Estado: Aunque
las empresas públicas no tienen un fuerte incentivo
para maximizar sus utilidades, sí lo tienen para
que la gerencia profesional oriente sus acciones a
disminuir sus costos de operación y aumentar su
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productividad, las que combinadas consiguen acrecentar
el valor de la empresa para el Estado.
Estabilidad: Cuando los incentivos anteriores
han orientado a la empresa a la adopción de prácticas
socialmente responsables, proporcionan un
mayor nivel de satisfacción y estabilidad entre los
profesionales y el personal más talentoso. Esa expectativa
de estabilidad se convierte en un incentivo
para reforzar las prácticas responsables.
Barreras en las empresas públicas
Aunque la gestión de las empresas públicas podría
parecer un reto con innumerables obstáculos,
no es justo pensar que la responsabilidad social en
las empresas públicas sea una utopía. Este buen
desempeño dependerá, en gran medida, de la fuerza
ejercida por las principales barreras a sortear. He
aquí una lista de ellas:
Proliferación de prácticas corruptas: La
corrupción es probablemente la barrera más extendida
y que más dificulta el funcionamiento eficaz
de las empresas del sector público y la democracia
en general. Las múltiples e intrincadas formas que
adopta abarcan todas las actividades de la organización
y, de paso, muchas personas en todos los
niveles jerárquicos. Un informe de Transparencia
Internacional afirma que “un incremento en la corrupción
de un punto en la escala de 10 (altamente
honesto) a 0 (altamente corrupto) baja la productividad
en un 4% del PIB y hace disminuir los flujos
netos de capital anuales en un 0,5% del PIB “.
Por supuesto, el daño ocasionado por las prácticas
corruptas no solamente es verificable mediante indicadores
globales, sino que también suelen hacer
daño inmediato y perceptible en los servicios de las
empresas a la vez que minan la confianza en las
contrataciones públicas.
Clientelismo y orientación burocrática en
la gestión de recursos humanos: A pesar de la
contribución significativa de muchas empresas del
sector público al cumplimiento de su responsabilidad
interna de contratar al personal más idóneo
para el desempeño de una función y su compromiso
con su continuo desarrollo, predomina la preferencia
por el amigo o el familiar o el compromiso
con el partido político victorioso en las elecciones.
El desarrollo de alianzas internas para conservar el
poder alcanzado mediante el nombramiento suele
consumir tiempo y energía de los funcionarios,
lo cual los distrae de su rol fundamental de servidores
públicos. Infortunadamente estas prácticas
están generalizadas en toda la región y no suelen
ser rechazadas de manera unánime por parte de la
población.
Desatención a la calidad y el servicio al
cliente: Entre las secuelas de la corrupción, el
clientelismo y la orientación burocrática está, de un
lado, la poca importancia otorgada a la prestación
de servicios o la elaboración de productos de calidad
y, de otro, el poco interés en la satisfacción
de los usuarios o los clientes finales. La ineficiencia
se manifiesta en múltiples formas: costos y presula
gestión de las empresas
públicas podría parecer un reto
con innumerables obstáculos
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puestos inflados, colas de espera para los usuarios,
facturación incorrecta y displicencia en la atención
al cliente, entre otras.
Prioridad a políticas institucionales internas
o de corto plazo: Cuando la dirección de las
empresas o programas está sometida a los vaivenes
de la política pública establecida por el gobierno
central o el sectorial, las prioridades internas se tratan
de alinear con esta dinámica usualmente vinculada
al ciclo presidencial. De esta manera, el corto
plazo, la improvisación y el incumplimiento de las
metas de más largo plazo se convierten en el modus
operandi institucionalizado.
La RSE en empresas públicas
Las múltiples barreras encontradas parecerían
sugerir que la ineficiencia interna de muchas empresas
públicas hace impracticable la Responsabilidad
Social. No obstante, debemos afirmar que
no es una utopía; por el contrario, cada vez mayor
cantidad de empresas en la región aceptan el desafío
no solamente de desarrollar productos y prestar
servicios para la satisfacción de un conjunto de
necesidades de la población que no son atendidas
regularmente por el sector privado, sino que además
cumplen con eficiencia la función de alcanzar
resultados sociales y ambientales positivos.
En este contexto, se hace necesario promover
las buenas prácticas de las empresas públicas para
generar un efecto demostrativo y multiplicador. En
este sentido, una iniciativa destacable, promovida
desde la sociedad civil, es la liderada por la organización
peruana Ciudadanos al Día. Esta organización
trabaja en alianza con la Defensoría del Pueblo
y la International Finance Corporation (IFC) para
premiar en el Perú, desde 2005, las buenas prácticas
en gestión pública en instituciones del Estado
y empresas públicas. Entre las categorías que se
premian resaltan la transparencia y el acceso a la
información, la eficiencia en adquisiciones y contrataciones,
los sistemas de gestión interna y la
cooperación público-privada.
Casos y prácticas, lecciones aprendidas
Las empresas públicas socialmente responsables
ilustran la remoción de barreras de diversa índole
no muy diferentes de las enfrentadas por la
empresa privada. Al igual que las privadas, buscan
la calidad y la cobertura de los servicios prestados, la
modernización de sus operaciones mediante la incorporación
de nuevas tecnologías, el desarrollo de
una visión de largo plazo que permite trabajar para
la sostenibilidad de la prestación de sus servicios y
una estrategia de formación de vínculos o alianzas
con otras empresas del sector (organizaciones de la
sociedad civil y con la empresa privada).
Los componentes esenciales de la Responsabilidad
Social en empresas del sector público que han
sido encontrados:
Transparencia y prácticas anticorrupción
Aunque la tesis de que la Responsabilidad Social
empieza donde las leyes terminan, puede ser
muy válida para las empresas del sector privado.
Afirmamos que, como lo sugiere el gráfico, el desarrollo
de una cultura de transparencia y las prácticas
anticorrupción deberían estar a la cabeza de
la lista de comportamientos socialmente responsables
en las empresas públicas. Estas prácticas inclu-
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Figura 1
COMPONENTES DE LA RESPON SABILIDAD SOCIAL
EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR PÚBLICO
yen: el establecimiento de normas de conducta para
el funcionario, orientadas a prevenir conflictos de
interés y asegurar la preservación y el uso adecuado
de los recursos; el establecimiento de sistemas
para la declaración de ingresos, activos y pasivos
por parte de los funcionarios, el fortalecimiento de
los procedimientos de auditoría interna y contratación,
la eliminación de los beneficios tributarios a
cualquier persona o empresa que efectúe pagos en
violación de la legislación contra la corrupción, el
establecimiento de sistemas para la adquisición de
bienes o servicios, el aseguramiento de la equidad y
la eficiencia de tales sistemas.
Las empresas que identifican y promueven
prácticas efectivas para aumentar la transparencia
de su gestión y su mejor gobernabilidad son ampliamente
bienvenidas por la sociedad en general.
El mejor ejemplo latinoamericano lo ilustra Chile.
En efecto, según el Índice de Percepción de la
Corrupción (IPC) de Transparencia Internacional,
en septiembre de 2008, Chile era el mejor situado
entre los países latinoamericanos, pues ocupaba la
posición 23 entre los 180 países comparados. Para
las empresas públicas el reto de una mayor transparencia
supone una modernización en los procesos
de fiscalización, acompañada con el desarrollo en
el área de tecnología de la información y mejoras
en los procesos de licitación y compras de bienes y
servicios, así como el control de los efectos ocasionados
por el establecimiento de redes familiares y
vínculos con proveedores para la obtención de beneficios
personales.
Fortalecimiento
de la comunidad
y cuidado del ambiente
Eficiencia y calidad en la
relación con proveedores y clientes
Desarrollo del capital humano
Transparencia y prácticas anticorrupción
Desarrollo del capital humano
El capital humano constituye uno de los recursos
más valiosos para la competitividad en cualquier
tipo de empresa. La gestión efectiva del desarrollo
de las personas continúa siendo uno de los mayores
desafíos en las empresas públicas, en su afán por
aplicar la Responsabilidad Social en el plano interno.
Tal es el caso ejemplificado por la Autoridad del
Canal de Panamá (ACP). Durante el debate que se
dio en el Congreso estadounidense durante la ratificación
de los tratados del Canal de Panamá de 1977,
por los cuales la vía oceánica pasaría al control total
de Panamá en el año 2000, varios poderosos sena-
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dores expresaron sus dudas sobre la capacidad de
los panameños para administrar apropiadamente la
empresa más importante del país.
No obstante, los resultados demostraron lo contrario,
la transición estuvo en manos de ejecutivos
panameños cuya gestión prácticamente duplicó
los ingresos del Canal entre 2000 y 2006, con una
tendencia creciente en el siguiente quinquenio. La
disposición de los directivos de esta empresa para
conservar a sus profesionales más valiosos, un selectivo
proceso de contratación de nuevos colaboradores
e invertir en la capacitación y el desarrollo
de sus mejores talentos, dieron sus resultados: la
ampliación y la operación eficiente del Canal, una
gran contribución al país.
Eficiencia y calidad en la relación
con proveedores y clientes
Las empresas del sector público requieren
adoptar iniciativas de mercado que faciliten el acceso
a sus servicios por parte los sectores de bajos
ingresos. Aquellas empresas que logran una mayor
aceptación son aquellas que, además de las prácticas
anteriores, incorporan métodos de gestión
que mejoran su relación con proveedores y clientes.
Encontramos así el caso del Hospital San José,
empresa social del Estado que funciona en Popayán
(Colombia), que demostró que las alianzas con proveedores
permiten brindar un mejor servicio a sus
clientes.
Esta organización estatal acusaba limitaciones
financieras, así como numerosas deficiencias
originadas en su estructura legal y burocrática. La
unidad renal, establecida en 1981 como una dependencia
del hospital, atendió hasta 1991 un promedio
de diez pacientes por año. Si bien, entre 1991
y 1997, el número anual promedio de pacientes se
elevó a 120, la unidad enfrentó permanentemente
problemas que le impidieron atender su demanda
con la calidad requerida para disminuir la tasa
de mortalidad en la región, propósito que no solo
respondía a la esencia de su función de servicios,
sino que correspondía a la ejecución socialmente
responsable de sus actividades.
Entre las causas que impedían salvar más vidas
con un servicio óptimo, destacaban sobrecarga laboral,
conflictos sindicales, insuficiencia y obsolescencia
de los equipos y escasez de insumos.
A partir de la situación descrita, el Hospital San
José, pequeña organización de servicios públicos,
logró convertirse en una organización ejemplar
en cuanto a su Responsabilidad Social. En 1997
estableció una alianza con la empresa multinacional
Renal Therapy Service, subsidiaria de Baxter
International, mediante la cual logró ofrecer a los
pacientes renales un servicio eficiente, basado en
moderna tecnología, con un amplio equipo de especialistas.
Esto le permitió negociar contratos con
las Empresas Prestadoras de Salud (EPS) de la región
y con empresas administradoras del régimen
subsidiado de salud. La empresa puso a disposición
de la Universidad del Cauca los equipos para desarrollar
un proyecto de investigación en trasplantes
renales, y para la especialización en nefrología.
Luego de cinco años de funcionamiento, este
trabajo conjunto entre varias instituciones exhibía
viabilidad técnica y financiera, mostraba resultados
asistenciales positivos en la atención de los pacientes
y una disminución de la morbilidad en la región.
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Su responsabilidad social frente a la comunidad
se manifestó con relaciones transparentes, ausentes
de clientelismo o conflicto entre las instituciones
participantes.
En este punto, es importante mencionar también
el caso de las Empresas Públicas de Medellín
(EPM), otro buen ejemplo de eficiencia y rendimiento
a gran escala. Este conglomerado, formado
por 22 sociedades, genera el 22% de la electricidad
en Colombia. Suministra, mediante once plantas
de potabilización, 750 millones de litros de agua
diariamente, que son transportados a través de
3.450 kilómetros de tubería, para atender 820.000
instalaciones. En el sector de telecomunicaciones,
cuenta con un sistema telefónico de 1,3 millones
de líneas que atienden a 3,6 millones de personas.
Además de ser reconocida en 2006 por la Cámara
Colombiana de la Infraestructura como una de las
dos entidades más transparentes de Colombia en
los procesos de licitaciones y contrataciones (ausencia
de clientelismo), recibió una mención de honor
por la calidad en el suministro 2002-2006, por
parte de la Comisión de Integración Energética Regional
(CIER). El suministro de servicios múltiples
de agua, telecomunicaciones, electricidad y servicios
de alcantarillado y recolección de basura, le
permite economías de escala, cobros consolidados
de servicios en una sola cuenta para sus clientes y
potenciar oportunidades de prácticas ambientales,
como el uso del gas natural y la energía eólica.
Ahora bien, no todo lo bueno sucede solo en
las empresas públicas grandes, en una dimensión
menor también es posible encontrar empresas
públicas que siguen prácticas que habitualmente
se desarrollan en el sector privado. Es el caso
de la Empresa Municipal Administradora de Peaje
(EMAPE), en Lima (Perú). EMAPE está dedicada a
construir, remodelar, conservar, explotar y administrar
las autopistas, carreteras y otras vías de tránsito
rápido en la ciudad. En 2005 se hizo acreedora a un
reconocimiento público porque mejoró la eficiencia
en el transporte local, aumentando la seguridad
vial, reduciendo las emisiones contaminantes y optimizando
los tiempos de desplazamiento mediante
el uso de sistemas inteligentes. Esta empresa ha
desarrollado un conjunto de servicios, entre los que
destacan: el auxilio vial, el servicio de grúas y ambulancias,
un sistema de geo-localización, radares
de control de velocidad y sistemas de cámaras de
monitoreo. Entre los valores que declara promover
se encuentran la honestidad, el trabajo en equipo, la
calidad de servicio y la proactividad.
EMAPE ha desarrollado un sistema de gestión
integral de la calidad, que integra el cumplimiento
de las normas ISO 9001, con un sistema de prácticas
de seguridad y salud ocupacional (OHSAS 18001) y
un sistema de gestión medioambiental (ISO 14001),
lo que la convierte en una organización preocupada
por su efecto social y ambiental, cuidando a la vez
su efectividad y sostenibilidad económica.
Fortalecimiento de la comunidad
Este propósito ha adquirido una particular importancia
en la última década. En el caso de Petróleos
Mexicanos (PEMEX), la empresa realiza donaciones
a la comunidad y promueve la utilización
de contratistas y proveedores locales vinculados a
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la industria petrolera para fortalecer la inversión y
el empleo; mejorando, con este enfoque estratégico
de su Responsabilidad Social, el vínculo con las
comunidades donde opera.
Por otro lado, para desarrollar programas en beneficio
de la población, desarrolla acuerdos con gobiernos
estatales y municipales,
con instituciones
públicas y privadas,
así como con organizaciones
y asociaciones
civiles sin fines de lucro.
Para PEMEX, los temas
prioritarios para generar desarrollo se canalizan por
medio de proyectos productivos y de capacitación
para el empleo, el mejoramiento, la construcción
y la ampliación de la infraestructura y el equipamiento
urbano y rural. También lo hace mediante
proyectos y acciones para la preservación y la conservación
del medio ambiente y para la protección
de la comunidad, instalaciones petroleras y apoyo
a la preservación de servicios públicos, y acciones
para la conservación del patrimonio arqueológico
nacional que haya sido impactado por los trabajos y
las actividades de la industria petrolera.
Además sus empleados trabajan activamente
en programas relacionados con equidad de género,
donde buscan que la mujer ocupe posiciones antes
principalmente realizadas por hombres.
Desarrollo sostenible
Un ejemplo vinculado con el reporte de acciones
por la sostenibilidad lo constituye CODELCO,
empresa minera chilena dedicada a la minería del
cobre. En sus informes anuales plantea aspectos
que constituyen pilares esenciales de su estrategia
de negocio, donde resalta la preservación del medio
ambiente y su territorio, el cuidado de sus trabajadores
y el desarrollo de buenas relaciones con las
Las políticas de administración,
procedimientos y prácticas
deben promover la conducta
ética
comunidades cercanas a las instalaciones. Sus compromisos
en materia de biodiversidad incorporan
criterios básicos para su conservación en las áreas
de influencia de las operaciones. En este sentido,
5.870 hectáreas corresponden a la Reserva Nacional
Roblería, que es administrada por la Corporación
Nacional Forestal
(CONAF) en el marco
del Sistema Nacional de
Áreas Silvestres Protegidas
del Estado. Su buen
desempeño ha permitido
que uno de sus campamentos
de trabajo haya sido declarado Patrimonio
Mundial de la Humanidad.
Finalmente, la experiencia de Petrobras, empresa
brasilera de petróleo, presenta ciertas características
relevantes. Al principio de 2008, Petrobras fue reconocida
como la petrolera más sostenible del mundo,
de acuerdo con la encuesta coordinada por Management
& Excellence (M&E). Al ocupar la primera
posición en el ranking (puntuación de 92,25%), la
compañía fue considerada referencia mundial en
ética y sostenibilidad, teniendo en cuenta 387 indicadores
internacionales, entre ellos la caída en la tasa
de emisión de contaminantes y en escapes de crudo,
su menor consumo de energía y su sistema transparente
de atención a sus proveedores.
Presente actualmente en 27 países, Petrobras
logró obtener en 2007 la clasificación de séptima
mayor empresa de petróleo del mundo, con acciones
negociadas en bolsas, según la publicación
Petroleum Intelligence Weekly (PIW), la cual divulga
cada año el ranking de las cincuenta mayores y
más importantes empresas petroleras. Otro aspecto
destacado ha sido la renovación de la participación
de esta empresa en la composición del Índice Dow
Jones Mundial de Sostenibilidad (DJSI, por sus siglas
en inglés), considerado el más importante ín-
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dice mundial de sostenibilidad para el análisis de
inversiones social y ambientalmente responsables.
Recuadro
Una utopía o un conjunto coherente
de prácticas gerenciales
Los ejemplos presentados nos sugieren que,
aunque el cumplimiento de la Responsabilidad
Social por parte de las empresas del sector público
cuenta con múltiples y difíciles obstáculos, no constituye
una utopía, sino que corresponde a un conjunto
coherente de prácticas, que a su vez obedecen
al cumplimiento de una de las funciones esenciales
del sector público.
Esta función se basa principalmente en proveer
bienes y servicios básicos en aquellos casos en que la
oferta privada sea insuficiente —particularmente en
los sectores de abastecimiento de agua, energía, salud,
comunicaciones e infraestructura—, donde se procura
servir especialmente a los sectores de bajos ingresos
que, por distintas razones, no podrían proveerse de
estos bienes y servicios mediante otras fuentes.
Así pues, podemos afirmar que las empresas y las
instituciones del sector público tienen un rol de gran
importancia en la creación de valor social, en la provisión
de bienes y servicios no atendidos por el sector
privado. No obstante, estas empresas enfrentan
barreras y condiciones de carácter casi endémico que
les dificulta la incorporación efectiva de un comportamiento
socialmente responsable. La barrera más
acentuada y perceptible es la proliferación de acciones
corruptas, seguida de la orientación burocrática
y de corto plazo. Sin embargo, es posible evidenciar
una serie de prácticas responsables en cuatro frentes:
transparencia y prácticas anticorrupción, desarrollo
del capital humano, eficiencia y calidad en la relación
con proveedores y clientes, y fortalecimiento de
la comunidad y cuidado del ambiente.
Los casos analizados permiten evidenciar prácticas
comunes referidas a la calidad, la oportunidad
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
(OECD, por sus siglas en inglés) ha desarrollado doce
principios que, si llegasen a ser adoptados, ayudarían a las
empresas del sector público a contrarrestar las prácticas de
soborno y similares.
1. Los estándares éticos para el servicio público deben ser
claros.
2. Los estándares éticos deben estar reflejados en la estructura
legal.
3. La guía ética debe estar disponible para los servidores públicos.
4. Los servidores públicos deben conocer sus derechos y obligaciones
cuando incurran en malos comportamientos.
5. El comportamiento político con la ética debe reforzar la
conducta ética de los servidores públicos.
6. El proceso de decisiones debe ser transparente y abierto
al escrutinio.
7. Deben existir directrices claras para la interacción entre los
sectores público y privado.
8. Los directivos deben demostrar y promover una conducta
ética.
9. Las políticas de administración, procedimientos y prácticas
deben promover la conducta ética.
10. Las condiciones del servicio público y la administración
de los recursos humanos deben promover la conducta ética.
11. Los mecanismos adecuados de rendición de cuentas deben
funcionar dentro del servicio público.
12. Deben existir procedimientos y sanciones apropiados para
enfrentar las malas conductas.
y la pertinencia de los servicios o programas. Por
otro lado, en prácticamente todos los casos podemos
identificar múltiples actores, interactuando ya
sea en alianza o de manera separada, pero ajustada
a la capacidad de cada institución y a las necesidades
particulares de la comunidad servida.
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En conclusión, resulta relevante la prioridad
concedida al largo plazo, lo cual facilita alcanzar los
propósitos institucionales con mayor éxito, en contraste
con la dispersión de esfuerzos en que se incurre
cuando la empresa se concentra en atender los
múltiples asuntos que atraen la atención inmediata.
En este sentido, los ejemplos presentados nos suministran
nuevas esperanzas.
Francisco A. Leguizamón
Profesor pleno de INCAE Business School
francisco.leguizamon@incae.edu
Elsa del Castillo
Profesora de la Universidad del Pacífico, Perú
delcastillo_ec@up.edu.pe
Bibliografía
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Universidad Icesi, Colombia, 2003.
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