Smart Note - Center for Financial Inclusion Blog

35,000
LA CRISIS
31878
26.27%
30.00%
30,000
28807
25.00%
25,000
25303
21,479
20.00%
20,000
19530
15,000
13,739
15,702
15.00%
10,000
5,000
-
10.52%
11609
10.29% 10.00%
10,241
7,914
6.73%
6.24%
6224 4.15%
5.21%
4407
3.61%
5.00%
3,726
2786 3140
3545 3762
3.78%
3.25% 2,600
1,395
3.42%
460 612 881
0.00%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CARTERA TOTAL (MILES DE DOLARES) NUMERO DE CLIENTES CARTERA EN RIESGO PAR 30
Figura 1
cómo los cambios en las políticas de la organización
podrían ayudar a resolver los problemas. Por el
hecho que muchas instituciones nicaragüenses –
incluida FUNDESER- fueron acusadas de no tener en
cuenta las necesidades de los clientes, FUNDESER
decidió tener un enfoqué más centrado en las relaciones
del personal con los clientes. La institución
miró primero sus políticas existentes de recursos
humanos.
Durante la revisión de las políticas de RR.HH., la
institución cayó en cuenta de la existencia de varias
debilidades:
• El personal no estaba preocupado por la
prevención del sobreendeudamiento de los
clientes. Los empleados no hacían uso completo
de los reportes del Buró de Crédito y prestaban
poca atención a la capacidad de los clientes para
pagar los préstamos.
• El departamento de Recursos Humanos no
invirtió ni le asignó el valor suficiente al talento
humano de la institución. Por el contrario, la institución
tenía un enfoque exclusivo en el crecimiento,
prestando poca atención a la calidad y el
desarrollo del personal.
• Los incentivos para el personal, junto con las
directrices variables del salario premiaban el
crecimiento de cartera pero prestaban poca
atención a la calidad de la cartera.
FORMULACIÓN DE LAS NUEVAS POLÍTICAS DE
RRHH
FUNDESER comenzó a cambiar sus políticas de
recursos humanos. Motivada por el liderazgo con
el que asumió la tarea la junta directiva y los altos
directivos, FUNDESER creó el “Manual de Políticas
y Procedimientos de Gestión del Talento Humano”
el cual explica el sistema de valores y el código de
conducta de la institución, al igual que la descripción
de puesto de cada uno de los empleados y una
descripción del sistema de revisión y desempeño de
la institución y la políticas de incentivos.
El manual describe las siguientes prioridades institucionales:
a) Desarrollo de las habilidades: Los empleados
de FUNDESER deben comprometerse a desarrollar
de manera continua sus habilidades con el fin de
responder a las necesidades de los clientes. FUNDE-
SER ofrece capacitaciones para asegurarse que
las habilidades de sus empleados respondan a las
necesidades del personal. FUNDESER ofrece entrenamiento
para asegurarse que las competencias de
cada empleado permitan que el personal ofrezca
servicios de calidad a los clientes.
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