F2E6C

Banca Responsable
En BBVA Bancomer
denominamos banca
responsable a la manera en la
que integramos las variables
ambientales, sociales, éticas y de
gobierno corporativo (ESG) en
nuestro negocio diario: en
nuestras actividades de
financiación y gestión de
activos, en la relación con
nuestros empleados y con
nuestros proveedores, y a través
de nuestro compromiso con el
medio ambiente.
Orientación al Cliente
Calidad, Satisfacción y Atención
Trabajamos en conocer y entender mejor a nuestros
clientes para seguir situándolos en el centro del negocio
de manera que mejore su experiencia en cada una de
sus interacciones con el banco.
Para lograrlo, trabajamos en las siguientes líneas:
– Análisis e información del cliente: nos permite conocer
y clasificar a los clientes con el fin de segmentar,
comprender y predecir sus necesidades y poder ofrecerle
productos y servicios diferenciados.
– Sencillez en los procesos: buscamos privilegiar la
sencillez y la excelencia operativa, además de promover
la simplificación de los procesos que permitan facilitar la
gestión comercial de la fuerza de ventas y el desempeño
de las áreas centrales.
– Sistema de atención al cliente eficiente: Las
inconformidades que uno de nuestros clientes o usuarios
pudiera presentar en el uso de los productos y servicios
que ofrece BBVA Bancomer, son atendidos por los
canales establecidos para ello, como lo son las sucursales,
Línea Bancomer, Bancomer.com, etc.
Cuando estas quejas y reclamaciones no son resueltas en
estos canales, nuestro cliente puede acudir a la Unidad
Especializada (UNE) Bancomer como una segunda
instancia. La UNE Bancomer es una figura independiente y
con capacidad de resolución propia para que funja como
defensor del cliente. Atiende también a la Condusef, en
donde se encarga de recibir, entender, analizar, contrastar y
resolver estas quejas y reclamaciones.
Dar click para conocer los avances 2013
Comunicación Transparente, Clara y
Responsable
El sector financiero es percibido como complejo. El cliente
considera que utilizamos un lenguaje muy técnico, que nos
sirve para entendernos entre las personas del mismo sector,
pero que resulta complicado para ellos.
La comunicación TCR (Transparente, Clara y
Responsable) consiste en definir los criterios básicos de
actuación y las pautas necesarias para aplicar la
máxima sencillez posible a toda la comunicación de
nuestros productos y servicios, y en todos los puntos de
contacto con el cliente y con nuestros grupos de interés.
042