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Informe de Sostenibilidad 2014
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Razón social:
Clínica Internacional Av. Garcilaso de la Vega 1420, Lima, Perú
Página web:
www.clinicainternacional.com.pe
Contacto:
Gerencia de Gestión Humana y RS Teléfono: 619-6161
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Índice
Carta del Gerente General
1 Clínica Internacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 5
2 Desafíos del sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 12
3 Gestión de sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 15
4 Gobierno corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 16
5 Seguridad del paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 18
6 Excelencia y trato humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 21
7 Nuestro equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 28
8 Gestión ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 37
9 Desarrollo de capacidades especializadas de la comunidad médica . . pág. 39
10 Premios y reconocimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 42
11 Índice GRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pág. 43
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Carta del Gerente General
El año 2014 ha sido un periodo de grandes logros para Clínica Internacional. Nuestro foco de
gestión fue el proceso de expansión de nuestras operaciones para brindar así mayor acceso a
servicios de salud de calidad a más peruanos.
En esta línea, inauguramos nuestra Torre Ambulatoria de la Sede San Borja así como nuevos
Servicios Médicos Ambulatorios en los Mall Aventura Plaza de Bellavista, Santa Anita y en las
ciudades de Trujillo y Arequipa. Esto contribuyó a fortalecer nuestra participación de mercado de
17% y a continuar trabajando para consolidarnos como la red de clínicas y centros médicos más
grande del Perú.
Nuestra filosofía de gestión está centrada en nuestros pacientes. Por ello, comenzamos un proceso
de mejora continua que nos permitió en el 2014 ser acreditados por la Joint Comission International,
principal estándar global de seguridad y calidad en la atención al paciente. De esta manera nos
convertimos en la primera red en el Perú en lograr este importante reconocimiento.
En el 2014 continuamos con el desarrollo de diversas iniciativas para mantener una comunicación
fluida y transparente con nuestros pacientes, así como una constante retroalimentación para
optimizar y mejorar continuamente nuestros procesos.
Asimismo, siendo la seguridad del paciente un precepto básico para nuestra organización,
concientizamos a nuestros colaboradores en cómo brindar una atención sanitaria segura,
fortaleciendo la cultura de seguridad a través de la notificación de incidentes y generando
capacitaciones relacionadas a la seguridad del paciente como una política institucional.
Toda esta gestión centrada en el paciente, su satisfacción y nuestra llegada a nuevos mercados
con el proceso de expansión, nos ha permitido conseguir grandes logros a nivel económico. En el
2014 obtuvimos ventas netas de más de S/. 409.5 millones, 16% más que en el 2013, y generamos
un Ebitda de S/. 44.8 millones y utilidades de S/. 15.9 millones, ambas 23% más que el año previo.
Estos éxitos fueron posibles gracias a nuestro gran equipo humano de colaboradores y profesionales
de la salud. Nuestro compromiso con ellos se enfoca en ofrecerles un ambiente de trabajo seguro
y saludable, con más oportunidades de crecimiento laboral. Todo esto lo hacemos posible a través
de nuestra Escuela Corporativa Escala, que en el 2014 tuvo 33.4 mil participaciones y dictó 117.9
mil horas de formación a nuestros colaboradores y profesionales de la salud.
A través de este Informe de Sostenibilidad ratificamos nuestro compromiso por realizar operaciones
con un comportamiento responsable con nuestros grupos de interés, y de plantearnos metas que
nos permitan seguir avanzando en el trabajo de ser la clínica referente del país.
Álvaro Chávez
Gerente General de Clínica Internacional
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1. Clínica Internacional
Somos la red de clínicas y centros médicos más grande del Perú. Nuestra
vocación de servicio y altos estándares de calidad garantizan el bienestar de
nuestros pacientes y sus familias.
Desde hace 55 años estamos comprometidos con
la salud en el país. Basados en la filosofía “nuestros
pacientes primero”, desarrollamos nuestro negocio
con un modelo de gestión centrado en el paciente y su
familia.
En esta línea, garantizamos la seguridad en nuestros
procesos, la excelencia en la atención médica y sobre
todo en brindar un trato humano y cálido.
Nuestros lineamientos estratégicos 2012-2016 se basan
en los valores corporativos, los cuales reflejan nuestro
compromiso por cumplir con nuestros pacientes esta
promesa de excelencia.
Para alcanzar nuestros objetivos, nos enfocamos en la
generación y desarrollo de negocios, calidad del servicio,
procesos eficientes, Staff Médico altamente calificado
con tecnología médica de avanzada, seguridad del
paciente, control de costos e internalización del
concepto de cliente interno.
Para responder de manera adecuada al crecimiento
acelerado del sector salud y al incremento de la
demanda en el país, en el año 2014 nos centramos en la
modernización y expansión de nuestros servicios.
Como resultado, continuamos con nuestro proceso de
descentralización con la apertura de centros médicos de
complejidad media ubicados en centros comerciales, la
inauguración y ampliación de la Torre Ambulatoria de
San Borja, y el fortalecimiento de la gestión de Clínica
San Miguel – sede Piura, adquirida en el 2013. De esta
manera, continuamos trabajando para consolidarnos
como la red de servicios de salud privada de referencia
en el país.
Lineamientos estratégicos de Clínica Internacional 2012 - 2016
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Somos Clínica Internacional
Visión
Ser la red de servicios de
salud privada de referencia
en el país.
Misión
Hacer sentir a nuestros pacientes
que su salud está en las mejores
manos, elevando permanentemente
la calidad y eficiencia de nuestro
servicio y combinando nuestra calidez
en la atención, nuestra pasión por
la medicina y la innovación en los
procedimientos médicos.
Nuestros Valores
Respeto
A la salud, vida y tiempo
de nuestros pacientes y
colaboradores.
Vocación de
Servicio
Nos comprometemos a
brindar un trato cálido
y amable para una
experiencia positiva de
los pacientes.
Confianza
Buscamos obtener el más
alto grado de confianza
con nuestros pacientes.
Excelencia
Realizamos nuestras
labores de manera
eficiente y con altos
estándares de calidad.
Integridad
El comportamiento de
nuestro equipo está
basado en principios
éticos.
Compromiso
Damos el 100% de actitud
en lo que hacemos
motivándonos a superar los
retos permanentemente.
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Orgullo CI
Somos la primera red
de clínicas en el Perú
con la acreditación
Joint Comission
International (JCI).
En el 2014, nos convertimos en la primera red de clínicas en el Perú en alcanzar
la acreditación JCI, principal estándar de servicios de salud, en nuestras sedes
Lima y San Borja.
Para cumplir con las exigencias de este modelo, adaptamos los procesos
asistenciales y de soporte incorporando mejoras en la gestión. De esta manera,
aseguramos la confiabilidad de las mediciones y resultados de las pruebas
realizadas, mejoramos la infraestructura y fortalecemos las competencias del
personal. Además, estamos implementando un procedimiento de seguimiento,
análisis e innovación en nuestra gestión.
Así, las prácticas de atención al paciente son cada vez más seguras, trazables
y eficaces.
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1.1. Nuestra red de servicios
Somos la primera red de salud privada del Perú y ofrecemos a nuestros pacientes y clientes una amplia variedad de
servicios que responden a sus necesidades. Todos nuestros centros cuentan con diversas especialidades médicas y
profesionales de la salud enfocados en brindar una experiencia única al paciente y su familia.
3 sedes hospitalarias que brindan amplitud en su oferta de servicios y una cálida atención enfocada en el paciente
y su familia.
Cifras clave
1. San Borja: 53 especialidades, 82 camas
2. Cercado de Lima: 50 especialidades, 88 camas
3. Piura: 30 especialidades, 52 camas
7 centros médicos (3 medicentros y 4 Servicios Médicos Ambultarios) ubicados en centro comerciales que atienden
consultas médicas ambulatorias. Brindan servicio de farmacia, laboratorio e imágenes.
Cifras clave:
1. Medicentro El Polo: 17 especialidades y 11 consultorios
2. Medicentro San Isidro: 20 especialidades y 17 consultorios
3. Medicentro Huaraz: 11 especialidades y 07 consultorios
Cifras clave SMA
1. Trujillo: 19 especialidades y 28 consultorios
2. Arequipa: 14 especialidades y 28 consultorios
3. Santa Anita: 18 especialidades y 28 consultorios
4. Bellavista: 19 especialidades y 29 consultorios
113 UMES que ofrecen servicios de salud asistencial, salud ocupacional y promoción de la salud a los colaboradores
de empresas. Estamos presentes en sectores como minería, hidrocarburos, pesquería, energía y comunicaciones.
Cifras clave:
120 médicos disponibles y 100,263 atenciones realizadas en el 2014
1 centro médico especializado en evaluaciones médicas ocupacionales y preventivas. Se encuentra ubicado en
Cercado de Lima.
Cifras clave
1,617 atenciones médicas. 10,343 evaluaciones ocupacionales y presencia en 80 empresas
1.2. Proceso de modernización y expansión:
Uno de los principales problemas del sector salud son las limitaciones en infraestructura. Según el Banco Mundial,
en el 2012 el Perú contaba con 1.5 camas hospitalarias por cada 10 mil habitantes, lo que nos sitúa en uno de los
puestos más bajos a nivel de Latinoamérica.
En Clínica Internacional reconocemos este desafío y consideramos que nuestro proceso de modernización y
expansión contribuirá a reducir la brecha de camas hospitalarias en Lima y provincias.
En esta línea, en el 2014 realizamos una inversión de US$11, 658,102 en infraestructura y equipamiento médico
que nos ha permitido contar con 218 camas hospitalarias, obteniendo un incremento de 3% con respecto al 2013.
Además, realizamos mensualmente 15 mil consultas ambulatorias, logrando 100 mil atenciones mensuales en todas
nuestras sedes. Gracias a ello, obtuvimos un crecimiento de atenciones de la red ambulatoria de 9% respecto a 2013
y contamos con una participación de mercado del 17%.
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Presencia de Clínica Internacional a nivel nacional
Uno de los proyectos más ambiciosos del plan de expansión
fue la construcción y puesta en marcha de la Torre
Ambulatoria de San Borja, que significó una inversión de
US$ 39 millones entre 2013 y 2014.
Valor agregado de nuestra Torre Ambulatoria:
> Cuenta con la más avanzada tecnología en equipamiento
médico e infraestructura.
> Integra en una sola sede los servicios ambulatorios que
requiere el paciente. Diseñado bajo el concepto “Todo en
un mismo lugar”.
> Nuevos estándares de privacidad, calidad y confort para
el paciente.
> Innovación en los servicios: Nuevo centro de mama que
permite tener el circuito diferenciador integral de atención
a su disposición con la más alta y completa tecnología para
la detección oportuna del cáncer. Para ello, contamos con
equipos tales como el Mamógrafo Mammomat Inspiration,
Ecógrafo Acuson S2000 ABVS, la Mesa Prona Mammotest y
Resonancia Magnética.
Seguimos creciendo: nuevas
aperturas.
Nueva Torre Ambulatoria
San Borja
35 mil atenciones mensuales, 74
consultorios, 4 salas de cirugías.
Clínica San Miguel
Sede Piura
6.9 mil atenciones mensuales, 57
consultorios, 3 salas de cirugías.
4 Centros Médicos
Mall Aventura Plaza de Bellavista,
Santa Anita, Trujillo y Arequipa.
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1.3. Desempeño económico
En el 2014, Clínica Internacional obtuvo ventas netas de más de S/. 409.5
millones, 16% más que el 2013. Asimismo generamos un EBITDA de S/. 44.8
millones y utilidades de S/. 15.9 millones, ambas 23% más que el año previo.
Este crecimiento se debió al incremento de la demanda de servicios de salud
de calidad que ha permitido el ingreso de la empresa a nuevos mercados
en provincias y más distritos en Lima con el fin de descentralizar la atención
médica.
Resultados financieros
Estos buenos resultados beneficiaron en el año 2014 a nuestros grupos de interés: más de S/. 108.2 millones de
nuevos soles en salarios y beneficios a nuestros colaboradores, más de S/. 6.3 millones a los proveedores, más
de S/. 10.3 millones en impuestos para el Estado y más de S/. 254 mil en inversión a la comunidad.
Distribución de nuestros ingresos
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1.4. Nuestras dimensiones
Más de
S/. 403,500.00
en ventas netas.
1,757
profesionales
de la salud
18,147 atenciones
hospitalarias y 5,335
cirugías ambulatorias.
US$ 7, 250,000
en proyectos de
expansión.
5
reconocimientos
a la gestión
sostenible.
Más de
US$ 4, 408,000
en equipamiento
médico.
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2. Desafíos del sector
Nuestro proceso de crecimiento y expansión trae consigo diversos retos de sostenibilidad alineados al
contexto de salud nacional. Buscamos afrontar estos retos con éxito a través de nuestras estrategias de
negocio.
El sector salud se encuentra creciendo a un ritmo acelerado del 18% anual. Este dinamismo se debe principalmente
al incremento de la capacidad adquisitiva de la población y a la mayor penetración de los seguros.
Ante este panorama de crecimiento, en Clínica Internacional iniciamos nuestro plan de expansión, que nos permitirá
atender la mayor demanda de servicios de salud a nivel nacional. Sin embargo, este proceso se enfrenta a diversos
retos de sostenibilidad que buscamos gestionar de manera oportuna.
Desafíos en el proceso de expansión
-Afrontamos una escasez de recursos humanos en
el sector. La disponibilidad de profesionales de salud
de calidad es insuficiente e incluso existe falta de
alineamiento entre las necesidades del mercado y la
oferta educativa.
Mantenemos convenios con distintas universidades
del país y desarrollamos programas de internos y
residentes que contribuyen a formar profesionales de
la salud con altos estándares y vocación de servicio
(ver pág. 54).
-En Latinoamérica, Perú es uno de los países con
menor disponibilidad de recursos humanos en salud:
contamos con 19.5 profesionales por cada 10 mil
habitantes, siendo el promedio regional de 25 por cada
10 mil. Estas cifras son igual de impactantes cuando
evidenciamos que, en Lima, cada médico atiende a 351
personas, mientras que el resto del país cada médico
atiende a 842 personas.
Existe una alta tasa de rotación vinculada con la
escasez de personal técnico y enfermeras en el sector
debido a la alta demanda de dichas especialidades.
En ese sentido, nos enfrentamos a la necesidad
de generar incentivos orientados a mejorar las
condiciones de trabajo, así como el desarrollo
profesional para el personal de salud que labora en
zonas alejadas, ofreciendo mejores condiciones de
vivienda, alimentación, becas, entre otros.
Nuestra estrategia de fidelización de los profesionales
de salud busca ofrecerles un valor diferencial a su
práctica médica. Les brindamos planes de capacitación,
diversos beneficios remunerativos y no remunerativos
y un buen clima laboral (ver pág. 44).
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El Perú carece de infraestructura de rellenos sanitarios
certificados para los residuos peligrosos hospitalarios,
especialmente en provincia ya que la mayoría de estos
se concentra en Lima.
Esta situación genera dificultades para la adecuada
disposición de los residuos, los que pueden convertirse
en un riesgo de salud pública.
Realizamos un tratamiento seguro de los residuos
hospitalarios y contamos con proveedores para su
disposición adecuada en los rellenos certificados. Para
el caso de provincias, dada la inexistencia de rellenos
sanitarios certificados, nuestros proveedores recogen
los residuos que son luego dispuestos en los rellenos de
Lima, cumpliendo con la normativa ambiental (ver pág.
50).
Existe una débil cultura de prevención en salud en nuestra
sociedad. Esto se evidencia en la poca penetración de los
seguros de salud, siendo solo el 2% de la población que
cuenta con un seguro privado y más de 2 millones que
no tienen ningún seguro.
Implementamos diversas iniciativas que buscan fomentar
una cultura de prevención en salud a nuestros pacientes
y sus familias. Asimismo, hemos diseñado una estrategia
para sensibilizar a la población de Piura sobre la
importancia de la prevención.
Esto trae como consecuencia la generación de altos
gastos al país al destinarse cerca del 90% del presupuesto
público a gastos en tratamientos a pacientes en estadíos
tardíos.
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3. Gestión de Sostenibilidad
Nuestros pacientes son primero, por ello nuestra gestión de sostenibilidad se focaliza en la gestión segura de
los procedimientos, mantener un equipo de profesionales de la salud calificados y promover el conocimiento
en investigación médica.
De acuerdo a los lineamientos estratégicos de la organización, impulsamos una gestión de sostenibilidad transversal
al negocio.
En el 2013 fuimos una de las primeras clínicas en el Perú en definir un plan de sostenibilidad lo que nos permitió
identificar los temas que debíamos mejorar en el periodo 2013 -2014.
En el 2014, como parte de nuestro proceso de mejora continua, realizamos una actualización de temas claves para
Clínica Internacional, que respondan a los nuevos contextos y metas de la organización.
3.1 Cómo identificamos nuestros temas clave de gestión
Utilizamos la metodología G4 de la Global Reporting Initiative (GRI), que nos plantea analizar los impactos y
riesgos tomando en cuenta la percepción de la empresa y de los grupos de interés. G4-18
1. Determinamos los impactos y
riesgos en nuestra cadena de valor
Los equipos gerenciales y
operativos identificaron los
impactos que genera la empresa en
cada etapa de la cadena. Con esto
entendimos con mayor claridad la
relación entre la sostenibilidad y el
core de negocio.
2. Identificamos la percepción de
nuestros grupos de interés
Realizamos 2 paneles de diálogo:
i) con todos nuestros GI y ii) con
el gremio de salud. Con ellos
validamos los temas clave que
habíamos identificado en CI e
identificamos las oportunidades de
mejora de la gestión.
3. Establecimos los temas clave de
CI y los focos de gestión 2014 - 2015
Producto del análisis definimos
6 temas clave de sostenibilidad.
Dos de ellos se priorizaron para
la gestión 2014 - 2015. Desarrollo
de conocimiento de la comunidad
médica y promoción de la cultura
de prevención.
Resultado: Temas clave de sostenibilidad
De acuerdo a la metodología utilizada, cada uno de los temas clave fue evaluado y valorado por nuestro equipo
interno y los grupos de interés para establecer el orden de prioridad.
De los 10 temas identificados como importante, determinamos 6 como clave para la gestión. En la siguiente matriz
presentamos el primer cuadrante con estos 6 temas en orden de relevancia.
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Matriz de temas clave
Estos temas son gestionados actualmente por nuestras áreas y aquellos donde se identificó oportunidades de
mejora, serán abordados y manejados según su criticidad. G4-19
Cómo gestionamos nuestros temas clave
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3.2 Principales grupos de interés
Grupos de interés de Clínica Internacional G4-24
Nos relacionamos con 10 principales grupos de interés, de los cuales 3 son prioritarios: colaboradores, Staff Médico
y pacientes. Con ellos buscamos construir una relación de confianza basada en el diálogo continuo, oportuno y
transparente. En esta línea, implementamos espacios que nos permitan conocer las expectativas, las inquietudes y las
necesidades de nuestros grupos de interés, a fin de priorizarlas e incorporarlas a nuestra gestión. G4-25
En el 2014 realizamos por primera vez dos paneles de diálogo: con los principales
grupos de interés, el gremio y académicos en salud.
El primer panel se realizó con colaboradores, pacientes, proveedores, garantes y
nuestro accionista con el fin de conocer sus percepciones sobre nuestra gestión e
identificar oportunidades de mejora.
En el diálogo identificaron fortalezas de nuestra gestión como los procedimientos
para asegurar la salud y seguridad del paciente, la adecuada gestión para los riesgos
ocupacionales y la confianza que generan los médicos de CI.
Como oportunidades de mejora señalaron la falta de comunicación de las iniciativas
de mejora de la gestión a los pacientes, la necesidad de plantear una estrategia
para el traslado de estándares a los proveedores y fortalecer el conocimiento de los
médicos sobre las nuevas tendencias en análisis de laboratorio.
El segundo panel se desarrolló con miembros del gremio de clínicas privadas de salud
y los académicos, con ellos debatimos sobre los principales temas de sostenibilidad
del sector para identificar oportunidades de acción como gremio. Los principales
temas abordados fueron la escasez de profesionales de la salud y el desalineamiento
de la oferta y la demanda, y la falta de infraestructura para la gestión de residuos
hospitalarios.
Con estos resultados seguiremos trabajando para fortalecer nuestra gestión y
atender las expectativas de nuestros grupos de interés.
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4. Gobierno Corporativo
Nuestro buen gobierno corporativo se basa en el cumplimiento de nuestros valores organizacionales y
políticas que aseguran transparencia y confianza a los inversionistas y el mercado.
El accionista mayoritario de Clínica Internacional es Rímac Seguros, empresa líder en la industria de seguros que cotiza
en la Bolsa de Valores de Lima, quien cuenta con el 98.9% de las acciones de nuestra organización. Los principios de
buen gobierno corporativo se extienden a Clínica Internacional, así aseguramos una gestión de gobierno trasparente
y confiable que garantice al mercado prácticas responsables en el negocio.
Nuestro Directorio está compuesto por un presidente y 7 miembros. Entre sus funciones se encuentra aprobar y dirigir
la estrategia corporativa de la empresa, establecer objetivos, metas y planes de acción (incluyendo los presupuestos
anuales y planes de negocios), controlar y supervisar la gestión de la organización, entre otros.
Comité organizacional
> Comité de gerencia: Es la mayor instancia ejecutiva. Está conformada por el Gerente General y 14 miembros,
quienes ejecutan las estrategias, planes y proyectos aprobados por el Directorio. De este comité se desprenden diversos
comités por gerencia que ejecutan los planes en cada área.
Comités de Clínica Internacional
Mecanismos de anticorrupción:
Contamos con un Código de Ética y Conducta que establece los lineamientos de actuación responsable de nuestros
colaboradores, Staff Médico y Directores. Este Código se constituye como eje de nuestro sistema anticorrupción.
Para asegurar su cumplimiento, en 2014 realizamos 67 horas de capacitación con una metodología vivencial que
permite interiorizar los lineamientos.
Además, ofrecemos a nuestros colaboradores el “Canal de Integridad”, un medio para comunicar sus preocupaciones
sobre incumplimientos al Código de Ética y Conducta. En el 2014 recibimos en el Canal 5 denuncias, y 3 a través del
Comité de Cumplimiento. De ellas, 5 fueron investigadas y se declararon como no procedentes y 3 se encuentran en
proceso de investigación.
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5. Seguridad del paciente
La seguridad del paciente es el cimiento de nuestra estrategia de negocio. Nuestro sistema de gestión se
alinea a estándares internacionales para garantizar la seguridad en todos nuestros procesos.
Al ser operadores de servicios de salud, la seguridad del paciente se convierte en uno de los principales desafíos
por la alta complejidad de los procedimientos médicos que realizamos. Con la certificación de la Joint Commission
International (JCI), evaluamos nuestros procesos internos en función a sus estándares de seguridad y calidad e
identificamos las mejoras que debemos ejecutar en el Sistema de Gestión.
En el 2014 adecuamos nuestro Sistema de Gestión de Calidad. Nos encontramos en un proceso de actualización
de nuestro equipamiento médico a nueva tecnología y hemos desarrollado nuevas políticas y procedimientos de
identificación de pacientes, notificación de resultados críticos de laboratorio, gestión de medicamentos de alto
riesgo, manejo de riesgo de caídas, entre otros. De esta manera, nos alineamos a los requerimientos de la norma
internacional.
Todo esto se apoya en la cultura de prevención que promovemos entre los profesionales de la salud. Ellos son
los responsables de brindar una oferta de atención sanitaria segura cumpliendo con los protocolos operativos y
asistenciales.
Sistema de gestión de la seguridad en el paciente
PROCESOS
-Identificación y evaluación de
riesgos
-Implementación de controles
operativos para su reducción o
eliminación
-Medición y seguimiento de
indicadores
-Plan de acciones correctivas
PERSONAS
-Formación a colaboradores y
profesionales de la salud en la
importancia de la seguridad del
paciente en la gestión de riesgos
-Plan de acciones correctivas
TECNOLOGÍA
-Adquisición de nuevo equipamiento
médico que esté a la vanguardia
del mercado para ofrecer servicios
más seguros y eficientes para el
paciente y el médico
5.1 Procesos
En el 2014 realizamos mejoras en nuestros procesos médicos, que nos permiten reducir los tiempos de espera de los
pacientes y atender con mayor eficiencia la creciente demanda.
> Notificación de incidentes: en toda la red asistencial identificamos situaciones de riesgo para el paciente y la
organización. El equipo asistencial es el encargado de analizar las causas e identificar acciones de mejora, ya que
por su experiencia, son ellos los que conocen las opciones más eficientes para solucionarlo. En base a los resultados
obtenidos de cada sede se determinan acciones correctivas para la mejora de los procesos. Esto nos permite
fortalecer la cultura de seguridad de la organización.
> Plan de participación de mejora colaborativa: se inició con el objetivo de mejorar en el corto plazo las causas de
los incidentes identificados. El plan busca que las diversas áreas relacionadas con el trato y la seguridad del paciente
impulsen iniciativas de mejora de la gestión y establezcan sus propios indicadores de seguridad del paciente en
función a las etapas que cada una lidera.
Esto permitirá definir un modelo de gestión en base a los resultados y experiencia clínica, estableciendo indicadores
que formarán parte de un tablero de control descentralizado el cual será monitoreado por cada gerencia. Nuestro
reto a futuro es incorporar progresivamente estos indicadores a los ejes estratégicos de la organización.
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> Rondas de seguridad: el equipo de Calidad y Auditoría en Salud, Enfermería y Farmacia evalúan el cumplimiento
de los protocolos de atención y seguridad del paciente a través de observaciones y entrevistas. En el 2014, los
médicos fueron incorporados a estas rondas para involucrarlos en el proceso de evaluación de los procedimientos
y el cumplimiento de metas. Las rondas se realizan dos veces por semana en dos servicios al día (entre Emergencia,
Unidad de Cuidados Intensivos, el Centro Quirúrgico y otros).
> Protocolo de atención de la gestión del cuidado del paciente: contamos con un protocolo de seguridad para
evaluar los procedimientos médicos frecuentemente realizados y todos los riesgos a los que se encuentran expuestos
los pacientes (caídas, úlceras por presión, infección y los acordes al grado de complejidad de la intervención). A
partir de estos, se realizan protocolos específicos que buscan el desarrollo de buenas prácticas con un componente
de seguridad durante la atención. Todos estos riesgos se convierten en indicadores que forman parte del tablero
de control del comité de seguridad del paciente.
> Cumplimiento de los procedimientos de cirugía: desde hace siete años mantenemos un alto desempeño en la
gestión de seguridad de los centros quirúrgicos. A continuación presentamos nuestros resultados:
Cumplimiento de procedimientos de cirugía
5.2 Personas
Desarrollamos talleres de capacitación a colaboradores y profesionales de la salud para fortalecer las competencias
vinculadas a los procesos de seguridad.
> Capacitación en seguridad del paciente: se difunde la importancia de la gestión de la seguridad del paciente
para la reducción de riesgos. Se dictan los procesos, lineamientos y políticas para manejar adecuadamente el
tema. Está dirigido a personal asistencial y administrativo. Se logró capacitar al 58% del grupo objetivo, quienes
recibieron una certificación de la Universidad San Martín de Porres.
Indicador de capacitación en seguridad
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5.3 Tecnología
La nueva tecnología en el campo de la medicina ha avanzado con gran amplitud, y Clínica Internacional busca
siempre mantenerse a la vanguardia de estas nuevas tendencias para ofrecer a nuestros pacientes diagnósticos
más rápidos y precisos y brindarles espacios más seguros a los médicos. En el 2014, realizamos una inversión de
US$ 4,408,102 en equipamiento médico.
Principales equipos adquiridos en el 2014:
> Cineangiógrafo y Rayos X Digital Directo: permite que nuestros pacientes se encuentren menos expuestos a
la radiación ya que cuentan con detectores digitales que necesitan menor cantidad de radiación para conseguir
buenas imágenes. Asimismo, los ambientes radiológicos acumulan menos radiación, afectando en menor medida
a nuestros profesionales de la salud.
> 5 máquinas anestésicas: permite ventilar a los pacientes con bajo flujo gracias a los flujómetros y vaporizadores
electrónicos, dando una menor dosis de gases anestésicos durante la cirugía.
> Siemens Magnetom Aera 1.5T: permite a nuestros radiólogos brindar diagnósticos más precisos a nuestros
pacientes.
La digitalización de las historias clínicas es en la actualidad uno de los mayores retos para
el sector salud por la alta inversión que implica este proceso y la capacidad de gestión de
datos que se debe desarrollar.
En Clínica Internacional hemos iniciado nuestro proyecto de migración de las historias
clínicas a una plataforma digital. En el 2014, continuamos con la fase de digitalización de
los documentos a nivel nacional, incluyendo los informes radiológicos y las historias clínicas.
Como parte de este proceso, estamos adquiriendo equipamiento médico que cuenta con
la tecnología necesaria para transmitir la información de los diagnósticos directamente a
la plataforma.
De esta manera, los profesionales de la salud tendrán acceso a la información de cada
paciente, agilizando los diagnósticos y permitiendo que los flujos de información sean más
rápidos, eficientes y que estén interconectados en todas las sedes.
Metas a 2015
1.- Optimizar los sistemas de información a partir de la herramienta internacionalmente reconocida
IHI trigger tool para reconocer indicios de atenciones inseguras a través de la auditoría de las
historias clínicas de los pacientes.
2.- Fomentar la participación de todo el equipo asistencial en propuestas de mejora en la calidad
y seguridad del paciente para sus propios servicios y/o unidades a través de proyectos de
mejoramiento colaborativo.
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Informe de Sostenibilidad 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
6. Excelencia y trato humano
Con nuestra filosofía de gestión centrada en el paciente y su familia buscamos brindar excelencia en la
atención médica, poniendo foco en el trato humano y sus necesidades emocionales, sociales y espirituales.
Nuestro principal objetivo es brindar salud y bienestar a nuestros pacientes. Para ello, implementamos el Modelo
Planetree que se enfoca en las necesidades del paciente y busca personalizar y humanizar la experiencia de
atención médica tanto para ellos como para sus familias.
Planetree estructura su modelo en 9 pilares de acción, los cuales fueron adaptados a la gestión de Clínica
Internacional para guiar nuestro comportamiento.
Pilares del Modelo Planetree
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Informe de Sostenibilidad 2014
6.1 Cómo implementamos el Modelo Planetree
Interacción humana
Realizamos flujos diferenciados de atención de acuerdo a las
necesidades de cada paciente.
Información y educación
Contamos con Guías de Hospitalización en cada habitación.
Además, se realiza un checklist de presentación de la habitación
al paciente. Se educa sobre:
-Derechos y deberes del paciente
-Reporte de enfermería al pie de cama, entorno de la habitación
(timbre, barandas de la cama, luz y baño), señalización y
evacuación en caso de sismo e incendio, uso de identificación,
entre otros.
Asociación con familiares y amigos
Es vital que los pacientes cuenten con el acompañamiento de
su familia y amigos en su proceso de recuperación. Por ello,
fomentamos que los familiares participen y se involucren en su
cuidado.
Cuando el paciente no puede recibir información por su estado
de salud, está se le brinda al familiar responsable, haciéndolos
parte del proceso de toma de decisiones.
Nutrición
Diariamente el personal de licenciadas en nutrición visita a los
pacientes para ofrecer alternativas de dieta según las indicaciones
médicas.
Espiritualidad
Mantenemos un convenio con la congregación de hermanas “Las
Siervas del Plan Dios” para brindar apoyo espiritual. Se prioriza
su presencia en la Unidad de Cuidados Intensivos.
Contacto humano
Para disminuir la ansiedad por procedimientos quirúrgicos, el
personal de rehabilitación realiza masajes e interactúa con el
paciente.
Arte y entretenimiento
Contamos con el voluntariado corporativo Clown Hospitalario,
quienes visitan a los pacientes hospitalizados (niños y adultos)
en nuestras sedes de Lima y San Borja. Asimismo, ofrecemos a
nuestros pacientes pediátricos espacios de dibujo.
Medicina alternativa y
complementaria
Arquitectura y diseño
Buscamos brindarle a los pacientes terminales una mejor calidad
de vida a través del manejo del dolor.
En el 2014 logramos la apertura de la nueva Torre Ambulatoria
que mantiene altos estándares en términos de infraestructura y
equipamiento médico.
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Informe de Sostenibilidad 2014
Clown Hospitalario
Como parte de la implementación de los pilares de Planetree y buscando brindarles a los pacientes una experiencia
positiva durante su hospitalización, contamos con el Voluntariado Corporativo de Clown Hospitalario.
Los voluntarios Clown irradian positivismo, alegría y vocación de servicio en cada una de sus visitas, contagiando
al entorno hospitalario ganas de poder ser parte de este equipo. De esta manera, buscamos contribuir a la salud
emocional de nuestros pacientes hospitalizados, de sus familiares y del personal médico.
Asimismo, los colaboradores de diversas áreas y el Staff Médico que participan en el clown hospitalario se involucran
en el proceso de mejora del paciente, permitiendo valorar el trabajo que realizamos en Clínica Internacional.
Fases del proyecto
A través de las capacitaciones, buscamos que nuestro equipo de clowns cuente con las herramientas indispensables
para llevar a cabo su labor, tanto a nivel artístico como humano. Asimismo, durante la etapa de seguimiento, se
supervisa y acompaña a los clowns en sus intervenciones. Cada uno de estos elige el horario de intervención según
su disponibilidad de tiempo y carga laboral.
Plan formativo 2014
En el 2014, conseguimos la incorporación de 15
nuevos clowns hospitalarios que se suman a
nuestros 10 clowns, que brindan una atmósfera
de serenidad y alegría a nuestros pacientes.
En el 2015, se implementarán lineamientos sobre
Voluntariado Corporativo, lo que permitirá un
mejor desarrollo de las actividades del Proyecto.
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Informe de Sostenibilidad 2014
6.2 Proyectos de optimización de la atención al paciente:
Buscamos brindarles a nuestros pacientes una mejor atención con procesos más eficientes y rápidos que les ofrezcan
una estadía placentera en Clínica Internacional. En línea con este objetivo, en el 2014 implementamos proyectos de
optimización de procesos que redujeron el tiempo de espera de nuestros pacientes en las plataformas de farmacia
y el proceso de alta hospitalaria.
Iniciativas 2014:
> Proyecto de rediseño del flujo de atención en la farmacia ambulatoria: estandarizamos procesos para reducir los
tiempos de espera en las sedes Lima y San Borja. Para identificar las oportunidades de mejora realizamos entrevistas
a nuestros pacientes y a las técnicas encargadas de plataforma en farmacia. Este proyecto ha permitido que el
personal cumpla sus horarios, brinde una atención de calidad al paciente e identifique problemas en el servicio para
establecer con el área encargada nuevos procesos de mejora.
Gracias a esta información, hemos desarrollado 3 nuevos procedimientos que permiten: i) Reducir el tiempo de
entrega en la dispensación de los medicamentos manteniendo los estándares de seguridad al paciente y calidez, ii)
Asegurar que las compras planificadas se entreguen de manera oportuna y rápida para mantener abastecidas las
farmacias, iii) Planificar los medicamentos según la demanda actual.
Resultados
Resultados
> Proyecto de reducción de tiempo de altas hospitalarias: busca incrementar la capacidad hospitalaria (camas
disponibles) de nuestras sedes principales a través de mejoras en los procesos administrativos. Así, el paciente,
una vez dado de alta, puede salir de la clínica sin inconvenientes para que podamos disponer rápidamente de otra
habitación para el ingreso de un nuevo paciente. Este proyecto ya había sido implementado en la Sede San Borja y,
en el 2014, lo implementamos en la sede Lima y obtuvimos los siguientes resultados:
Resultados
Resultados
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Informe de Sostenibilidad 2014
La implementación de estos proyectos y la creación de sinergias entre áreas para mejorar los procesos, nos ha
permitido mejorar nuestro indicador de consultas ambulatorias atendidas a tiempo. En el 2014, atendimos a tiempo
un 60% de consultas, 4 puntos porcentuales más que el 2013.
Resultados
6.3 Comunicación con el paciente
Contamos con un protocolo de comunicación llamado RIDEA dirigido a nuestro Staff Médico y colaboradores para
mantener una comunicación fluida y transparente con nuestros pacientes y sus familias. Gracias a esta herramienta
de comunicación mejoramos la percepción de atención de nuestros pacientes e inculcamos la importancia de este
tema en nuestros colaboradores y Staff Médico.
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Iniciativas 2014:
> Medios presenciales, físicos y virtuales que favorecen la comunicación y retroalimentación, tales como nuestra
página web, buzones de sugerencia y a través del personal de calidad de servicio en cada sede que realiza encuestas
finalizada la atención.
> Chat en línea: canal alternativo no médico para que los pacientes reserven citas y realicen consultas administrativas.
En diciembre del 2014, incrementamos en un 697% (respecto a enero de 2014) el número de atenciones, logrando
más de 8 mil citas registradas y 9 mil consultas absueltas a través de este medio.
> Sistema Vellux: son botones de llamada ubicados en las salas de espera. Los pacientes los presionan para enviar
un aviso a un supervisor y/o asesor de servicio. Según el procedimiento los asesores deben llegar en menos de 1
minuto a atender la consulta o queja.
Resultados de toda la red:
6.4 Medición de la satisfacción de nuestros pacientes
Para mejorar la productividad en nuestras actividades, contamos con 2 sistemas de monitoreo de la satisfacción de
nuestros pacientes.
> Top 2: consiste en medir la satisfacción del paciente y el resultado es el promedio de los dos niveles más altos de
la evaluación (muy bueno y excelente). Clínica Internacional se plantea metas de satisfacción en su red de servicios.
En el 2014, alcanzamos la meta en todas nuestras sedes, a excepción del Medicentro San Isidro.
Resultado de satisfacción para ambulatorio 2014
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> Evalúame: evaluación realizada al paciente para conocer su percepción de la consulta, de la gestión de salas de
espera (cola y tiempo de espera), entre otros.
Resultados de calidad 2014 (en %)
Metas a 2015
1. Reducir nuestro Tiempo Medio de Operación a 6 minutos gracias al chat en línea.
2. Alcanzar indicadores de calidad de servicio superiores a 80% en todas nuestras mediciones.
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Informe de Sostenibilidad 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
7. Nuestro equipo
La pieza clave de nuestro éxito es el talento, conocimiento y experiencia de los profesionales de la salud que
trabajan día a día en Clínica Internacional para ofrecer a nuestros pacientes una atención de excelencia con
vocación de servicio.
El Perú, a nivel Latinoamérica, es uno de los países con menor disponibilidad de recurso humano en salud, contando
con 11.5 médicos por cada 10 mil habitantes (el promedio de la región es 25 médicos por cada 10 mil habitantes).
Este déficit se acrecienta en el personal de enfermería por la alta demanda y rotación dentro del sector.
Por ello, contamos con una estrategia de fidelización del Staff Médico y profesionales de la salud orientada en
ofrecerles un buen ambiente para trabajar con la mejor tecnología y donde se sientan como en familia.
Además, atendemos los principales riesgos a los que se enfrentan para que su práctica médica sea confortable y
segura.
Estrategia de fidelización de los profesionales de la salud
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Informe de Sostenibilidad 2014
7.1 Composición de nuestro equipo
Contamos con un equipo de más de 2,991 personas, 9.48% más que en el 2013. Dentro de nuestro equipo
destacan nuestros 1,757 profesionales de la salud quienes velan por la excelencia en la atención de la salud.
Asimismo, durante el 2014 nuestro Staff Médico estuvo compuesto por 996 personas, que desarrollaron sus
actividades en la Sede Lima, Sede San Borja, Sede Piura y nuestras Unidades de Negocio.
Nuestro equipo
Total: 2,991
Nuestro equipo por sede
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Informe de Sostenibilidad 2014
Número de colaboradores desglosado por edad y tasa de rotación
7.2 Escuela corporativa ESCALA
Para la formación de nuestros colaboradores, contamos con la Escuela Corporativa ESCALA que tiene como pilares
tres facultades especializadas que desarrollan sus actividades con una visión integral del ser humano, preocupándose
por el desarrollo profesional y personal , a través de un modelo educativo Sistémico – Humanístico y una metodología
de enseñanza teórico – práctico.
ESCALA, además cuenta con un Staff de facilitadores orientados a transmitir conocimientos, habilidades y experiencias
a nuestro equipo a nivel nacional.
Capacita:
> Capacitación Inicial: Destinado para colaboradores nuevos de las áreas no asistenciales, tiene una duración que va
desde 16 horas (2 días) hasta 120 horas (15 días) y busca la adaptación a nuestra cultura de los nuevos colaboradores,
de igual manera la adquisición del conocimiento sobre las políticas, normas y procedimientos internos de Clínica
Internacional y de las áreas de Atención al Cliente.
> Entrenamiento Continuo: Destinado para los colaboradores que ya se encuentran realizando funciones en sus
respectivas áreas. Tiene como finalidad la actualización y adquisición de nuevos conocimientos como: Cuadre de
caja, convenios de seguros y protocolos de atención.
Entrenas:
> Capacitación Inicial: Destinado para colaboradores nuevos de las áreas asistenciales, tiene una duración que va
desde 16 horas (2 días) hasta 80 horas (10 días). Busca que nuestros colaboradores se adapten a nuestra cultura y
que adquieran conocimientos sobre las políticas, normas y procedimientos internos de Clínica Internacional y de las
áreas de las áreas de salud.
> Entrenamiento Continuo: Destinado para los colaboradores que ya se encuentran realizando funciones en sus
respectivas áreas. Tiene como finalidad la actualización y adquisición de nuevos conocimientos como: Lavado de
manos, sedación fuera de sala.
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Informe de Sostenibilidad 2014
Adicionalmente cuenta con el Centro de Entrenamiento en Resucitación Cardio Pulmonar, Centro especialista en capacitaciones
sobre el manejo de técnicas de resucitación mecánica. Contamos con una malla curricular acreditada por la Universidad San
Martín de Porres y el Colegio Médico del Perú. Cada colaborador al finalizar y aprobar el este curso recibe una acreditación
valido por 2 años.
Formación:
> Programa MÁS: Busca desarrollar competencias blandas en los líderes de la organización para promover un
mejor ambiente de trabajo. Incluye conocimientos de planificación y organización, resolución de problemas y
habilidades de comunicación, además de competencias identificadas mediante la evaluación de desempeño.
> Programa de Desarrollo Personal: Desarrolla las habilidades socio-emocionales de nuestros colaboradores,
encontrándose compuesto por cuatro módulos: Conoce más, Comunica más, Haz más y Se más.
> Programa Formación de Formadores: Desarrolla las competencias requeridas para cumplir con el rol de
«Formador» en la organización. Esto ha permitido reducir los tiempos de difusión de nuevos conocimientos en las
áreas.
> Formación Clown: Buscamos que el equipo clown cuente con herramientas a nivel artístico y humano que les
permita realizar una mejor labor con los pacientes.
Horas de capacitación colaboradores:
En 2014, dictamos más de 117.9 mil horas de formación a nuestro equipo, 34 horas promedio por cada colaborador.
En el año incrementamos en 235% el número de capacitaciones a nivel nacional.
Horas de capacitación a profesionales de la salud:
Dictamos 67.2 mil horas de formación a los profesionales de la salud, 38 horas promedio por profesional. De este
total, brindamos 8,452 horas al equipo de médicos.
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Informe de Sostenibilidad 2014
Nuestra evaluación de desempeño se encuentra dividida en tres grupos ocupacionales: líderes, administrativos y
asistencial, y soporte. En el 2014 evaluamos al 95% de nuestro equipo en 4 ámbitos:
•Competencias Generales: Son aquellas que todos los colaboradores deben manejar en relación a los valores de
la organización: resolución de problemas, compromiso con el trabajo, tolerancia a la presión, trabajo en equipo,
orientación al cliente.
•Competencias Específicas: Son aquellas que los colaboradores deben manejar en relación a su puesto o función en
la organización: liderazgo, orientación a resultados, entre otras.
•Evaluación Potencial: En base al puesto y las competencias que deben manejar los colaboradores para realizar línea
de carrera dentro de la organización.
•Evaluación por Objetivos: En base al conocimiento adquirido, habilidades que tienen en el desarrollo de sus
funciones y la calidad del trabajo realizado.
Staff Médico:
7.3 Evaluación de desempeño
7.4 Nuestro compromiso con los profesionales de la salud
En Clínica Internacional contamos con un Staff Médico de más de 990 profesionales reconocidos por su alto nivel
de servicio y calidad. Estamos comprometidos con ofrecerles un ambiente de trabajo que los motive a realizar su
práctica médica en nuestra organización.
Para ello, en el 2014, creamos el área de Gestión Integral del Staff Médico que une los frentes de Fidelización del
Staff Médico, Honorarios Médicos y Administración de la Documentación de la Oficina de Credenciales y Privilegios.
Esto ha permitido ofrecer a nuestros médicos una gestión integral y más consolidada que atienda con flujos más
eficientes sus necesidades.
Iniciativas 2014:
Con el fin de brindar a los médicos un buen clima laboral y promover el sentimiento de fidelidad con la organización,
hemos implementado diversos programas y actividades orientados a reconocer sus logros y fomentar el bienestar.
> Estudio del Plan de Beneficios: realizado para conocer las expectativas del Staff Médico sobre los diferentes
beneficios que desean recibir de Clínica Internacional.
> Implementación del Plan de Beneficios: guía que contiene información detallada de los beneficios de
entretenimiento, alimentación, servicios, entre otros para los médicos.
> Plan de Salud: en el 2014 se aprobó e implementó el Plan de Salud del Staff Médico de Clínica Internacional,
ofreciéndoles un plan exclusivo para ellos y sus familias.
> Programa de Reconocimiento: durante la Ceremonia por el Día de la Medicina, buscamos reconocer a nuestros
médicos por su excelente labor, desempeño y compromiso con la institución.
> Encuesta de Clima Organizacional: evaluamos el clima y realizamos planes de mejora en base a los resultados.
En el 2014 logramos un 79% de satisfacción, 3 puntos porcentuales más que el 2013.
> Correos Corporativos: creamos correos corporativos para el Staff Médico que les permitirá mantenerse informados
de las actividades y programas que desarrolla Clínica Internacional, con la finalidad de convertirse en el mejor lugar
para su práctica médica.
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Informe de Sostenibilidad 2014
Como parte de esta estrategia, en el 2015 continuaremos desarrollando e implementando capacitaciones para
nuestro Staff Médico, involucrándolos en nuestra gestión con miras a ofrecer la mejor atención a nuestros pacientes.
Enfermeras:
En el 2014 implementamos el modelo “Recompensa Total” remunerativo y no remunerativo para ofrecerle al equipo
de enfermeras una propuesta de valor diferencial al mercado y así atraer, retener y motivar su práctica en Clínica
Internacional.
Iniciativas 2014:
> Estandarización salarial: se definió una escala salarial en base a su especialidad, estableciendo tres tipos de
bandas: con registro de especialidad, con título de especialidad, egresada o estudiante de la especialidad. De
esta manera se brinda a las enfermeras información más clara de su proceso de crecimiento remunerativo en la
organización.
> Mejoramiento de ambientes: se mejoró los vestidores de las enfermeras, cambiando sus casilleros y los ambientes
de manera integral, brindándoles mayor confort.
> Estudio de perfil de la enfermera y la técnica de enfermería: se realizó una encuesta a cargo de una consultora
especializada donde se pudo conocer el perfil de la enfermera e identificar cómo valoran ciertos atributos de Clínica
Internacional, como el plan de beneficios y los canales de comunicación de mayor preferencia. Con esta información
se diseñará el nuevo plan de beneficios para el personal de enfermería.
Personal asistencial:
Somos conscientes de la importancia que tiene el personal técnico y asistencial para nosotros, siendo ellos los que
apoyan a los médicos y enfermeras en los procedimientos y cuidado al paciente. Para su fidelización y motivación,
hemos creado beneficios especializados en ellos en cuatro frentes:
Beneficios especializados para el personal asistencial
Metas a 2015
1. Fortalecer el área de Recompensa Total, en base a paquetes de recompensa por cargo ocupacional.
2. Implementar el nuevo paquete de recompensa para el personal de Enfermería a ejecutarse
a partir del mes de marzo del 2015, consolidar el cargo de la enfermera de Clínica Internacional
dentro del mercado privado.
3. Establecer como pilares del área de Recompensa Total los conceptos de atraer, retener y motivar.
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Informe de Sostenibilidad 2014
7.5 Salud y seguridad ocupacional
La salud y seguridad ocupacional es un tema de alto riesgo en la organización, ya que nuestros profesionales de la
salud están constantemente expuestos a diversas enfermedades y manipulan equipos con alta exposición a virus
o infecciones. Por la importancia de esta gestión, fusionamos el área de Salud y Seguridad Ocupacional con la
de Bienestar Social para así tener como aliadas estratégicas al equipo de trabajadoras sociales, que conocen los
principales riesgos de enfermedades y seguridad por cada puesto de trabajo en Clínica Internacional. En el caso
de los profesionales de salud, estos se encuentran expuestos a riesgos locativos, físicos, psicosociales, químicos y
biológicos, siendo el último el principal.
Sistema de gestión de la salud y seguridad
Iniciativas 2014:
Como parte de la implementación del Plan de Salud, hemos desarrollado los siguientes programas e iniciativas:
> Programa de Evaluaciones Médico Ocupacionales: se desarrollan luego de un análisis de perfil de puesto
de trabajo, tomando en cuenta sus riesgos laborales. El programa define los protocolos de evaluación médica de
acuerdo a los grupos ocupacionales, identificados y priorizados por exposición y factores de riesgos. Bajo este
estándar se realizaron en el 2014 las Evaluaciones Médico Anuales, con más del 80% de la población de Clínica
lnternacional.
> Programa de Inspecciones: cuenta con dos sub programas i) Inspecciones inopinadas y mensuales a cocinas
y comedores, incluyendo a los terceros que expenden alimentos dentro de Clínica Internacional, ii) Inspección a
terceros: implementado con la finalidad de integrar nuestro Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
a los terceros que trabajan en Clínica Internacional.
> Programa de Prevención de Riesgos Biológicos: tiene como objetivo la prevención del daño laboral derivado de
la exposición a agentes biológicos en el Laboratorio, realizado al proveedor de este servicio (Blufstein).
> Programa de Capacitaciones y Promoción de la Salud en el Trabajo: tiene como propósito brindar conocimientos
en salud ocupacional y medicina preventiva que permitan prevenir la aparición de enfermedades ocupacionales,
promover hábitos saludables y mitigar los accidentes laborales.
> Programa de Ergonomía: se enfoca en el monitoreo y las evaluaciones ergonómicas que se realizan con un
especialista de RIMAC, por parte de los seguros SCTR.
> Programa de Inmunizaciones: bajo este programa se considera la vacunación a los colaboradores en Influenza,
Hepatitis B, Hepatitis A y Tétano, priorizando las vacunas de acuerdo a los riesgos que se encuentren en los puestos
de trabajo.
> Formación de equipos de brigadas: desarrollar un equipo de colaboradores que estén preparados para ser el
soporte de nuestra organización ante cualquier tipo de desastre. Este programa está compuesto por 4 módulos en
los que se desarrollan los siguientes temas: brigadas de evacuación, brigada de manejo de sustancias peligrosas,
brigada contra incendio, brigada de rescate y primeros auxilios.
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Informe de Sostenibilidad 2014
Resultados de la gestión de salud y seguridad ocupacional
En el 2014 se consiguieron grandes resultados en temas de Seguridad y Salud Ocupacional de Clínica Internacional,
ya que pudimos obtener los primeros indicadores concretos del nivel de riesgo ocupacional en toda la red. La gestión
de la Seguridad y Salud Ocupacional ha sido centralizada por lo cual ya no se manejan sub registros, marcando un
hito importante para la organización.
En el país no existen tasas de comparación en el sector salud, pero sí podemos usar parámetros de países como
Chile y Colombia, quienes lideran el tema en la región. Sobre esa base podemos ubicarnos en un punto intermedio.
Resultados de la gestión de salud y seguridad ocupacional
Metas a 2015
1. Implementar el sistema de gestión de seguridad y salud laboral a toda la red, trasladando los
estándares a provincia.
2. Fomentar una cultura de bienestar laboral, teniendo como meta la comunicación mensual de
información para evitar los accidentes e incidentes laborales.
3. Extender las evaluaciones medica ocupacionales al 100% de la población programada.
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Informe de Sostenibilidad 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
8. Gestión Ambiental
La gestión de residuos hospitalarios es necesaria para asegurar la salud pública. Por ello, contamos con
una gestión orientada a manejar y disponer adecuadamente estos residuos.
La gestión de residuos hospitalarios es un gran reto del sector salud. Al ser residuos con componentes de riesgo
biológico, su inadecuado manejo y tratamiento puede desencadenarse no solo en un riesgo ambiental, sino
también en un tema sensible de salud pública.
Solo en Lima se producen cerca de 45 toneladas de residuos hospitalarios por los establecimientos de salud, sin
embargo, la problemática se encuentra en la falta de infraestructura que existe para su adecuado tratamiento y
disposición.
A nivel nacional se cuenta con aproximadamente 4 plantas de tratamientos de residuos biocontaminantes, de
las cuales 3 están en Lima, lo que a su vez incrementa costos y riesgos en los procesos de expansión de la salud
en el país.
En Clínica Internacional buscamos gestionar de manera responsable nuestros residuos tanto en Lima como en
provincia. Contamos con un Plan de Manejo de Residuos que abarca desde la segregación hasta la disposición
final en el relleno certificado. Para nuestra gestión en provincias, las empresas contratadas para la gestión
transportan los residuos hasta la ciudad de Lima, donde son dispuestos.
Residuos generados durante 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
Proceso de gestión de los residuos biocontaminados
Metas a 2015
1. Obtener beneficios socio-económicos por el
correcto manejo de los residuos hospitalarios.
2. Obtener certificación ambiental por el correcto
manejo de nuestros residuos.
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Informe de Sostenibilidad 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
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Informe de Sostenibilidad 2014
9. Desarrollo de capacidades especializadas
de la comunidad médica
Fomentamos el desarrollo de capacidades especializadas a través de la promoción de la investigación
médica y la formulación a los nuevos médicos.
Somos uno de los países de América Latina con menor disponibilidad de recursos humanos en salud tanto en
médicos como en enfermeras. Si bien el número de facultades de medicina ha incrementado, aún existe una falta
de alineamiento entre la necesidad del mercado y la oferta de la educación para ofrecer los mejores servicios.
En Clínica Internacional, buscamos contribuir a la formación de los nuevos talentos y al fortalecimiento de la
profesionalización de los médicos actuales a través de nuestros programas para internos y residentes médicos, y
de la promoción de la investigación médica para fomentar en la comunidad médica el conocimiento especializado
e innovador. Para ello, contamos con convenios con universidades públicas y privadas a nivel nacional, y con
universidades del extranjero.
Desarrollando capacidades especializadas
9.1 Programas para jóvenes médicos
Nuestra meta es convertirnos en una clínica docente y que seamos referentes para los nuevos talentos en medicina.
Contamos en la actualidad con 13 médicos docentes encargados de promover la formación de los internos y
residentes que llegan a realizar sus prácticas a Clínica Internacional.
> Programa de residentes: Contamos con diversas especialidades habilitadas para los residentes como
Gastroenterología, Radiología e Imágenes, Emergencia y Desastres, Anestesiología, Cirugía Plástica. En el 2014,
logramos ampliación del residentado en la especialidad de Cirugía Plástica.
- Beneficios del residentado en Clínica Internacional: apoyo para que puedan asistir a congresos internacionales,
rotación en clínicas en el extranjero donde mantenemos convenios, mayor cercanía al médico docente para realizar
consultas e infraestructura moderna con equipos de última tecnología.
- Número de residentes: 8
> Programa de internado: En este programa participa todo el Staff Médico para ofrecerle al interno una formación
que vaya más allá a las exigencias de su universidad.
-Número de internos: 10 de medicina, 14 de farmacia y 16 de enfermería.
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Informe de Sostenibilidad 2014
9.2 Programa de investigación
Buscamos promover en los médicos de Clínica Internacional interés por la investigación que genere nuevo
conocimiento en el campo de la medicina y así estar siempre a la vanguardia de las necesidades de nuestros
pacientes. Además, nos permite posicionar a nuestros médicos docentes como especialistas en sus campos dentro
de la comunidad médica brindándoles así reconocimiento a su aporte al nuevo conocimiento.
Iniciativas 2014:
> Contamos con la revista INTERCIENCIA donde se publica la investigación realizada en Clínica Internacional. Esta es
una de las pocas revistas especializadas que existen en el sector salud y valorada por los miembros de la comunidad
médica.
Indicadores de publicaciones
> Realizamos un convenio en cooperación con el Instituto de Salud Pública de Quebec y la Universidad de Montreal,
para el entrenamiento y capacitación en investigación de epidemiologia y salud pública.
Con este convenio hemos desarrollado investigaciones referidas a brotes, epidemias, entre otros, y nuestros médicos
pueden hacer un intercambio de formación en dichas universidades. Como parte de nuestros retos se encuentra
formar una red latinoamericana para la implementación de las investigaciones realizadas.
> Desarrollamos Clinical Trials (estudios pre-clínicos o clínicos) en diferentes especialidades como Neumología,
Cardiología, Endocrinología, Neurología, Reumatología, Ginecología e Infectología con diversas patologías como
Asma, EPOC, Influenza, Diabetes, Síndrome Coronarios, IMA, Fibrosis Pulmonar, Artritis Reumatoide, ACV, entre
otros.
Durante el 2014 se han realizado un promedio de 25 protocolos al mes, demostrando nuestro compromiso de
realizar hallazgos que puedan generar un aporte a la comunidad médica.
Indicador de Clinical Trials
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Informe de Sostenibilidad 2014
Durante el 2014, nuestro personal de salud realizó las siguientes investigaciones:
> Resultados inmediatos y tardíos del tratamiento endovascular de la angina estable.
> Reporte epidemiológico de los casos confirmados y sospechosos de influenza AH1N1 en la Clínica Internacional
durante el 2013.
> Factores desencadenantes de asma, validación de Asthma Trigger Inventory en español.
> Terapia antihipertensiva combinada en pacientes hipertensos controlados en una clínica privada de Lima.
> Cumplimiento de buenas prácticas de prescripción en pacientes hospitalizados.
Investigación de asma con la colaboración de la universidad South Methodist University de Dallas en Texas de
investigación cuantitativa de validación de instrumentos.
Metas a 2015
1. Ser el primer Centro Privado en convertirse en sede docente de la Escuela de Salud.
2. Realizar el convenio institucional con la Universidad de San Marcos para convertirnos en la sede
docente principal.
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Informe de Sostenibilidad 2014
10. Premios y reconocimientos
Como resultado de nuestra gestión sostenible, en el 2014 fuimos reconocidos con los
siguientes premios:
Alcanzamos la Acreditación
Joint Commission
Internacional en las sedes de
Lima y San Borja.
Fuimos reacreditados
por la Asociación de
Buenos Empleadores
(ABE) en calidad de Socio
Emprendedor 2014-2016.
Nos ubicamos en la posición número
9 en el Ranking Latinoamericano de
Clínicas y Hospitales de la Revista
América Economía.
Ocupamos el 5to lugar en
el Ranking de empresas
de Servicios de Salud
en función a las ventas
detrás de ESSALUD, Rímac
Internacional EPS, Pacífico
Salud EPS y Complejo
Hospitalario San Pablo.
Con este logro, nos convertimos
en la primera institución de salud
peruana en ingresar al Top 10 del
listado y nos mantenemos como
el primer referente de salud a nivel
nacional.
La Droguería de Clínica
Internacional obtuvo la
certificación de Buenas Prácticas de
Almacenamiento (BPA) otorgada
por la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas
(DIGEMID) del Ministerio de Salud.
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Informe de Sostenibilidad 2014
11. Índice GRI
Sello GRI
Declaración del responsable principal de las decisiones
de la organización sobre la importancia de la
sostenibilidad para la organización
Ver página 5
Nombre de la organización
Marcas, productos y servicios más importantes
Av. Garcilaso de la Vega
1420, Lima, Perú
Av. Garcilaso de la Vega
1420, Lima, Perú
Lugar donde se encuentra la sede central de la
organización
Países en los que opera la organización
Naturaleza del régimen de propiedad
y su forma jurídica
Mercados a los que sirve la organización
Tamaño de la organización, a partir de su número de
empleados, operaciones, ventas o ingresos netos, entre
otros
Número de empleados por contrato laboral y sexo
Porcentaje de empleados cubiertos por convenios
colectivos
Cadena de suministro de la organización
Ver página 12
Ver página 14
Clínica Internacional es
sociedad anónima
Ver página 12
Clínica Internacional no
cuenta con sindicato de
trabajadores
Ver página 41
Clínica Internacional no
cuenta con sindicato de
trabajadores
Clínica Internacional cuenta
con proveedores que ofrecen
servicios como laboratorio,
banco de sangre,
patología y servicios de
limpieza, cafetería, lavandería,
entre otros. Con ambos
tipos de proveedores nos
preocupamos por transmitirles
nuestros estándares,
sin embargo este no ha
sido identificado como un
tema material para la organización.
Cambio significativo que haya tenido lugar durante el
periodo objeto de análisis en el tamaño, la estructura,
la propiedad accionarial o la cadena de suministro de
la organización
Abordaje de la organización del principio de
precaución
En el 2014 no se registraron
cambios significativos en la
organización.
Ver página 10, 24, 26, 46, 50
Página 58

Informe de Sostenibilidad 2014
Cartas, principios u otras iniciativas externas de
carácter económico, ambiental y social que la
organización suscribe o ha adoptado
Asociaciones y organizaciones de promoción
nacional o internacional a las que la organización
pertenece
Ver página 32
Clínica Internacional
pertenece a la Asociación
de Buenos Empleadores
(ABE) y adopta los
lineamiento de la Joint
Commision International
y la organización Plantree
Entidades que figuran en los estados financieros
consolidados de la organización y otros documentos
equivalentes
Proceso que se ha seguido para determinar el
Contenido de la memoria y la Cobertura de cada
Aspecto
Aspectos materiales que se identificaron durante el
proceso de definición del contenido de la memoria
Clínica Internacional S.A
Ver página 20
Ver página 21
Cobertura de cada Aspecto material dentro de la
organización
Límite de cada Aspecto material fuera de la
organización
Todos los asuntos
materiales identificados
se aplican para nuestras
operaciones en Clínica
Internacional
Los asuntos materiales
identificados se aplican
para nuestras operaciones
en Clínica Internacional y
los grupos de interés con
los que nos relacionamos
Consecuencias de las re expresiones de la información
de memorias anteriores y sus causas
No se han realizado re
expresiones significativas
de la información de
reportes anteriores
Cambio significativo en el alcance y la Cobertura de
cada aspecto con respecto a memorias anteriores
En 2014 alineados a la
guía GRI G4, reportamos
únicamente la gestión de
los temas materiales para
nuestra organización.
La cobertura no ha
variado con respecto
al año anterior, ya
que reportamos el
desempeño de todas las
operaciones de Clínica
Internacional
Grupos de interés vinculados a la organización
Ver página 23
Página 59

Informe de Sostenibilidad 2014
Base para la elección de los grupos de interés con los
que se trabaja
Como parte de la elaboración
del planeamiento estratégico
en 2013 llevamos a cabo un
mapeo de nuestros grupos
de interés, con la finalidad
de identificar a aquellos que
son prioritarios para nuestra
organización, en base a los
impactos que genera nuestra
actividad y a quiénes afecta.
Para ello, se realizaron
entrevistas a profundidad a
21 actores clave.
El mapeo incluyó la
caracterización de estos
actores, la identificación
de sus expectativas y su
priorización a través del
modelo de poder, legitimidad
y urgencia. Gracias a este
proceso definimos nuestros
10 grupos de interés, de los
cuáles 3 son prioritarios.
Enfoque de la organización sobre la Participación de
los grupos de interés (frecuencia, participación en el
proceso de elaboración de la memoria, entre otros)
Ver página 22
Cuestiones y problemas clave han surgido a raíz de
la Participación de los grupos de interés
En los proceso de diálogo
de Clínica Internacional no
surgieron problemas con la
participación de los grupos
de interés.
Periodo objeto de la memoria
Fecha de la última memoria
Ciclo de presentación de memorias
Punto de contacto para solventar las dudas que
puedan surgir sobre el contenido de la memoria
2014
2013
Anual
Gerencia de Gestión
Humana y RS
Teléfono: 619-6161
Opción elegida para la memoria
Política y las prácticas vigentes de la organización con
respecto a la verificación externa de la memoria
De conformidad - escencial
No contamos con políticas
vigentes respecto a la
verificación externa de la
memoria
Estructura de gobierno de la organización
Página 24
Página 60

Informe de Sostenibilidad 2014
Valores, principios, estándares y normas de la
organización, tales como códigos de conducta o
códigos éticos
Ver página 9
Resultados de las encuestas para medir la
satisfacción de los clientes
Verificación de calidad de servicio
- Número de pacientes entrevistados
- Número de pacientes que consideran haber
recibido una atención de calidad
Resultados del Proyecto de Rediseño del Flujo de
Atención
Resultados del Proyecto de Reducción de Tiempo
de Altas Hospitalarias en Sede San Borja
Porcentaje de consultas ambulatorias atendidas a
tiempo
Número de nuevos clown hospitalarios
Ver página 36
Ver página 37
Ver página 33
Ver página 33
Ver página 34
Ver página 32
Chat en línea:
- Porcentaje de incremento de transacciones
- Número de citas registradas
- Número de consultas absueltas
Sistema Vellux:
- Número de botones
- Número de solicitudes atendidas
- Número de solicitudes atendidas en tiempo
previsto
Contáctenos:
- Número de consultas recibidas
- Número de consultas respondidas en menos de
24 horas
Ver página 36
Ver página 36
Ver página 36
Porcentaje de implementación del concepto de
riesgo en los colaboradores
Capacitaciones en seguridad al paciente
- Número de colaboradores capacitados
- Número de cursos dictados
Porcentaje de cumplimiento en procedimientos de
seguridad en cirugía
Monto de inversión en tecnología
Ver página 27
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Ver página 27
Ver página 28
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