“General Support”

Jessica González Bautista
4°A T.M
“General Support”

Índice

¿Quiénes somos?
EN 2015 se constituyó la fundación General Support, que operamos a nivel regional en el
Estado de Quintana Roo.
General Support es una empresa especializada en Soporte técnico presencial y distancia, al
igual que problemas en hardware, software y redes, con el fin de apoyar a nuestro cliente.
Nuestra empresa está conformada por Ingenieros que tiene en promedio más de 10 años en
la rama de la informática.
Somos una empresa con la oferta comercial, completa e innovadora del mercado, para
satisfacer a cualquier necesidad y gustos de los consumidores.
Nos hemos centrado en la identificación de las necesidades de nuestros clientes lo que nos
ha valido mantenernos en su lista como proveedores habituales al demostrarles día con día
la calidad de todos y cada uno de nuestros productos.
Como empresa comprometida con los productos que ofrecemos, nos hemos preocupado por
identificar y mejorar las áreas de oportunidad de las empresas que solicitan nuestros
diversos servicios, los cuales abarcan desde el brindar cooperación técnica en diversas
especialidades a fin de supervisar y llevar el control del cumplimiento de los estándares,
normas, procedimientos y códigos aplicables, que garanticen la seguridad del personal,
laboral, física y de medio ambiente, en obras relacionadas con la perforación, exploración,
producción, transporte y almacenamiento de hidrocarburos hasta el suministro de
materiales, equipos y herramientas indispensables para lograr sus metas de producción.
¿Qué servicios brindamos?
Servicios de Ingeniería
Reparación en Software y Hardware
Soporte técnico presencial
Soporte técnico a distancia
Asesoría para el establecimiento de la Administración de Sistemas de Seguridad
Nuestra empresa ofrece calidad, honestidad, responsabilidad, innovación, etc.

MISIÓN
Somos una empresa de soporte técnico aportando nuestro cumplimiento, responsabilidad,
integridad, confianza, actitud y nuestro alto potencial humano y larga experiencia en esta
área. Ofrecemos productos y servicios 100% fiables para el consumidor, buscamos que
nuestro cliente tenga el servicio más rápido y eficaz. Elevamos el rendimiento en sus
equipos de cómputo de una manera rápida y cómoda, a través del diagnóstico y supervisión
de nuestros técnicos ingenieros.
VISIÓN
Ser líderes en el campo de la atención remota y en el terreno de soporte técnico, por medio
de la innovación, excelencia y calidad de nuestros servicios. Además proveer de servicios
computacionales para mejorar la experiencia de servicio de nuestros clientes y atender de
sus requerimientos, problemas, dudas, con soluciones informáticas. Abarcaremos todos los
servicios que ofrecemos actualmente incrementando los que vayan surgiendo debido a la
necesidad de cambio provocado por los avances tecnológicos.
VALORES
Nuestra empresa ofrece los siguientes valores en nuestros servicios:
Trabajo en equipo: promoviendo y apoyando a nuestros equipos.
Colaboración: nos integramos con nuestros proveedores y clientes para mejorar día
con día la calidad de nuestros servicios y satisfacer sus necesidades.
Innovación: ofrecemos lo último del mercado para dar el apoyo y servicios a
nuestros clientes.
Comunicación: promovemos la comunicación entre todos los niveles de la
organización, disponiendo de herramientas eficaces y con el compromiso constante.
Integridad y ética: cumplimos nuestra normativa interna.
Responsabilidad: Contribuimos al mejoramiento social, económico y ambiental,
para mejorar nuestra situación competitiva y valorativa.

MANUAL DE USUARIO
El usuario que desee trabajar en nuestra empresa debe de tener en cuenta los siguientes
puntos:
Deseo de servir: obrar al cliente con su apoyo.
Orientación al logro: debe tener la capacidad de actuar con velocidad y sentido de
urgencia cuando son decisiones importantes para cumplir con sus competidores o
superarlos, atender a las necesidades del cliente o mejorar la organización.
Responsabilidad: permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de
sus actos.
Conocimiento: debe de tener experiencia en la rama de la informática y educación, la
compresión teórica es práctica de un asunto u objeto de la realidad.
Dedicación: es un punto muy importante ya que así determinamos si tiene la capacidad de
seguir adelante o mejor despedirlo, ya que no queremos técnicos que nos afecten en la
empresa.
Disciplina: instruir a una persona a seguir en un determinado código de conducta u orden.
Orden: debe tener las cosas colocadas adecuadamente.
Actitud: otro punto muy importante, ya que es la manera de comportarse u obrar una
persona ante cierto hecho o situación.
Entre los valores anteriores, también necesitamos que el usuario tenga su bachillerato
terminado y saber el 60% de Inglés ya que es algo indispensable para la empresa.
Para entrar en la empresa debe de tener por lo mínimo 20 años en adelante, pero en el Nivel
3 se necesitan a personas con carrera universitaria terminada. Ya que en el 3er nivel son
más avanzados.
El usuario debe tener disponibilidad de horario ya sea del turno de la mañana de 8:00 a.m a
4:00 p.m o del turno de la tarde de 2:00 p.m a 10 a.m
Cuenta con un dia de descanso a la semana, con un promedio de sueldo mensual de $6,000,
dependiendo la forma de trabajo.

IMPORTANCIA DE LA EMPRESA
En nuestra empresa estamos capacitados con Ingenieros y Técnicos en el área de
informática, para así, que nuestros clientes reciban la atención necesaria. Los
trabajadores de soporte técnico son responsables de corregir problemas de software,
hardware y redes.
INTRODUCCIÓN DEL TRABAJADOR
El trabajador debe de ser conocedor, con un amplio conocimiento de programas,
sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios, lógicamente, para
así poder responder a preguntar y dar solución a problemas de una manera rápida,
comunes y no tan comunes. Los clientes se exponen diariamente, por ejemplo en la
pérdida de archivos, infecciones de virus, problemas de conexión a la red,
problemas de compatibilidad con los sistemas operativos, entre otros problemas.
El trabajador debe de ser organizado, debe llevar un registro diario de todas las
llamadas y de todos los clientes que recibieron. También debe tener organizado
todas las partes de reparación y discos de programas para que todos los empleados
las puedan encontrar. Si no existe organización, la multitarea no puede ser llevada a
cabo.
El trabajador debe de tener habilidades de comunicación ya que es vital porque
deben de comunicarse de manera clara y efectiva, lo que significa que tiene que
escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas.
El trabajador debe tener habilidad de razonamiento bien desarrollado, porque deben
resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad,
y reconocer problemas. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a
encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.
El trabajador debe de tener formación continua, para poder estar al día tiene que
investigar acerca de tecnología nueva, como sistemas operativos y programas
nuevos.
El trabajador debe de ser un buen instructor, para así poder enseñar a los clientes
cuál fue la causa del problema y como evitar que pase en el futuro. Esto permitirá
que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

PERFIL DE LOS TRABAJADORES
Informático Generalista: con experiencia amplia en ramas distintas, deseable que
su labor se haya desarrollado en explotación y en desarrollo de proyectos, es
conocedor de sistemas.
Experto en Desarrollo de Proyectos: tiene amplia experiencia como responsable
de proyectos, es experto analista y conocedor de las metodologías de desarrollo más
importantes.
Técnico en Sistemas: es experto en sistemas operativos y software básico, es
conocedor de los productos equivalente en el mercado y tiene amplios conocimiento
de la informática.
Experto en Software de Comunicación: tiene alta especialización dentro de la
técnica de sistemas, tiene conocimientos profundos de redes y es muy experto en
subsistema de teleproceso.
Experto en Explotación y Gestión de CPD´S: es responsable de algún Centro de
Cálculo, tiene amplia experiencia en automatización de trabajos, es experto en
relaciones humanas y tiene buenos conocimientos de los sistemas.
Técnico de Organización: es experto organizador y coordinador, y es especialista
en el análisis de flujo de información.
Técnico de evaluación de Costos: es economista con conocimiento de informática,
hace la gestión de costos.
Líder: es aquella persona que siempre da confianza y credibilidad a la hora de
diseñar y ejecutar nuevas ideas de negocio.

ORGANIGRAMA
Gerente
Dpto. de Atención al Cliente
Dpto. de Calidad
Dpto. de
Redes
Dpto. de
Administración
Dpto. de
Compras
Dpto. de Atención
Comercial
Dpto. de Servicio
Técnico
Tiendas
Help Desk
Servicio Web
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3

FUNCIONES DE CADA
TRABAJADOR
Gerente: es la persona que está encargado de la dirección, coordinación y
administración de la empresa.
Departamento de Atención al Cliente: es el encargado de responder a consultas de
los clientes y proporcionar información sobre los productos y servicios de la
empresa.
Departamento de Calidad: administra y mantiene los programas de inspección de
la calidad, su principal objetivo es que la empresa mejore su rendimiento
concentrándose siempre en la satisfacción del cliente.
Departamento de Redes: Evalúa, instala, configura, software para su buen uso en
los recursos de cómputo. Realiza mantenimiento y salvaguarda de instalaciones de
red y equipo de conectividad.
Departamento de Administración: contabiliza las facturas emitidas y recibidas,
cobra a los clientes, paga a los proveedores y plantilla, y liquida de los impuestos en
las fechas correspondientes.
Departamento de Compras: adquiere buenas materias primas a un buen precio
siempre y cuando es necesario, sin roturas de stock.
Departamento de Atención Comercial: consigue vender los objetivos de ventas
planteados para que la empresa consiga una rentabilidad, atendiendo y fidelizando a
los clientes.
Departamento de Servicio Técnico: asegura el funcionamiento óptimo de las redes
internas y los equipos existentes en la compañía, optimiza el desempeño de los
recursos de hardware, software y brinda servicio de soporte a usuario en la
resolución de problemas.
Servicio Web: permiten a las organizaciones intercambiar datos sin necesidad de
conocer los detalles de sus respectivos Sistemas de Información.
Help Desk: dan información y asistencia para resolver problemas con
computadores y productos similares, lo hacemos vía telefónica o totalmente gratuito
en website o e-mail.
Nivel 1: son técnicos generales que tienen amplios conocimientos pero no
profundos de los tipos de problemas que se les puedan presentar a los usuarios
finales.
Nivel 2: proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas
operativos o aplicaciones específicas de software.
Nivel 3: este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a
este nivel, los problemas técnicos de mayor análisis avanzada. Son expertos y
responsables, en la investigación y solución a los problemas nuevos o desconocidos.

FORMAS DE CONEXIÓN A ESCRITORIO REMOTO
a) Team Viewer: es un software que nos permite ofrecer asistencia remota y compartir
archivos entre 2 o más equipos remotos.
1.- Ya debemos tenerlo instalado, si no descargarlo en el siguiente link:
https://www.teamviewer.com/es/
2.- Para que funcione la otra persona también debe de tener instalada el Team
Viewer. Entramos al programa y nos saldrá nuestro ID y contraseña
automáticamente, como se muestra a continuación:
3.- Solo debemos de poner el ID de la otra persona para así poder controlar su
computadora. Ya puesto, nos saldrá que debemos de poner la contraseña de la otra
persona:

4.- Ya ingresado la contraseña, podemos controlar la computadora de la persona, como se
muestra en lo siguiente:
El Team Viewer es compatible con Windows 7, Windows 8, Mac, Linux, WP,
Android, iOS.

) Radmin Server: puede acceder a equipos en red de forma remota a través de una red de
área local (LAN) o por internet. Prueba de 30 días, ofrece soporte técnico instantáneo a sus
empleados.
1.- Instalamos el programa desde: http://www.radmin.es/index.php
2.- Nos saldrá la siguiente ventana y damos clic en “Permisos”:
3.- Luego le volvemos a dar clic en Permisos y luego clic en “Agregar Usuario”:

4.- Y nos saldrá el siguiente cuadro donde crearemos nuestro propio usuario, ya creado
damos clic en “Aceptar”:
5.- Luego nos llevará a la ventana anterior, saldrá nuestro usuario ya creado y abajo nos
saldrá los privilegios a elegir, debemos de marcar a todos, ya marcados le damos clic en
“Aceptar”:
6.- Debemos de instalar el Radmin Viewer para poder controlar, lo descargamos e
instalamos.

7.- Ya instalado nos saldrá la siguiente ventana:
8.- Damos clic en “Conexión” y luego en “Nueva Conexión” para crear conexión al
ordenador que queramos controlar, debemos poner el nombre de entrada, la dirección IP o
nombre DNS y el puerto, y damos clic en “Aceptar”:

9.- Y en la ventana principal de Radmin Viewer nos saldrá la PC que queremos controlar y
damos clic:
10.- Nos saldrá un cuadro de diálogo donde nos pedirá el usuario y contraseña que creamos
para conectarnos:
11.- Y listo, podemos controlar la computadora.

c) Asistencia Remota de Windows: es un método que resulta práctico para un usuario en
el que se confía, para que se conecte a su equipo y le ofrezca una solución. Para ayudarle a
garantizar que solo las personas a las que invita pueden conectarse a su equipo, todas las
sesiones están cifradas y protegidas con contraseña.
1.- Ya que está instalada en Windows, solo lo buscamos en Inicio como “Asistencia remota
de windows” y damos clic.
2.- Nos saldrá la siguiente ventana y damos clic en “Invitar a una persona de confianza para
ayudarle”:

3.- Luego damos clic en “Guardar esta invitación como archivo”
4.- Y lo guardamos en un USB de preferencia, luego esperamos unos segundos y nos saldrá
la siguiente ventana con una contraseña de acceso, debemos de apuntarlo:

5.- Luego expulsamos el USB de la computadora y lo ponemos en la computadora que
deseamos controlar, la persona tiene que entrar en el archivo y darle clic, nos pedirá la
contraseña que nos dio y lo introducimos:
6.- Y listo podemos controlar la otra computadora:

PROTOCÓLO PARA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
1.- Lo saludamos con un “Buenos Días, Tardes o Noches” dependiendo el tiempo, decimos
nuestro nombre y el nombre de la empresa, pero hablamos de un modo amable.
2.- Le preguntamos “¿Desea soporte presencial o a distancia?” si decide por distancia le
preguntamos “¿Cuál es su falla?” y mientras nos dice lo vamos anotando en nuestra boleta.
Si decide por soporte presencial mandamos a un técnico al lugar para que resuelva la falla..
3.- Escucharlo y ayudarlo.
4.- Explicarle lo que se va a hacer.
5.- Decirle “Estamos para servirle”
6.- Siempre hay que mostrarse paciente y tolerante.
7.- Nunca hay que hablarlo con un modo fuerte o enojado ya que esto podría afectar a la
empresa.

PROTOCÓLO PARA ATENCIÓN
VIA SKYPE
Debemos de tener en cuenta que Skype es un software de videollamadas, que cuenta con
más de 300 millones de usuarios digitales, esta plataforma permite realizar videollamadas y
llamadas de voz sin tener que pagar un peso. A través de una aplicación gratuita para iOS y
Android, ofrece muchas funcionalidades.
Para instalar Skype escribimos esto en la barra de dirección: http://www.skype.com/es/
¿Cómo agregar contacto? Debemos crearnos una cuenta por Skype, ya teniendo la cuenta
podemos agregar a tus amigos o familiares mediante la siguiente opción en “Buscar”:
¿Cómo chatear? Solo debemos dar clic sobre el contacto e iniciamos una conversación:

¿Cómo llamar y hacer videollamada? Solo debes de dar clic en el contacto, luego nos
saldrá 3 opciones al lado derecho del contacto, la primera es hacer una videollamada, la
segunda es llamar y la tercera es agregar personas en su chat. Entonces solo decides que
realizar:
¿Cómo compartir pantalla? Debes de iniciar una llamada o videollamada. Luego da clic
en el signo “+” y clic en “Compartir pantalla”
En el cuadro de diálogo que aparece, haz clic en “Iniciar” para compartir pantalla completa.
Si tienes más de un monitor conectado al equipo, podrás elegir el monitor que deseas
compartir.

¿Cómo enviar archivos? Puedes enviar archivos desde dando un clic derecho sobre el
contacto y luego dar clic en “Enviar archivo…” o das clic en el contacto y en donde
escribes el mensaje a la izquierda sale un icono de un clip y le das clic, te saldrán las
siguientes opciones:
O desde una llamada, solo damos clic en “+” y luego damos clic en “Enviar archivo…”
¿Cómo hago para recibir archivo? Solo debes de esperar y cuando cargue le das clic en
“Guardar como”

PROBLEMAS ¿COMO SOLUCIONARLOS?
“General Support”
Folio:
Nombre del Téc: Jessica González Bautista 16981625
Cliente: Alejandro Gómez Chable
Fecha y hora Equipo Marca Serie Descripción del
13/Mayo/2015
03:40 p.m
Problemas de
hardware
No enciende
No manda señal
1 Lenov
o
Problemas
de
software
No están
conectados
correctame
nte algunos
dispositivos
Teléfono: 9981078506
Dirección: Reg 236 Mz 22 Lt 5
www.sizecomputer.com
Solución del
problema
La tarjeta de
video no está
colocada
correctamente.
La fuente de
poder no está
conectada
problema
2410 Tenemos la
colección remota
de un cliente, la
máquina es
ensamblada,
cuando se presiona
el reinicio no
enciende, no arroja
pitidos ni
mensajes.

“General Support”
Folio:
Nombre del Téc: Jessica González Bautista 18735867
Cliente: Sandra Cámara Estrada
Fecha y hora Equipo Marca Serie Descripción del
14/Mayo/2015
08:36 p.m
Problemas de
hardware
Nada
problema
2 HP 15072 Inicia la maquina
pero el sistema se
Problemas
de
software
Puede que
se haya
instalado un
software no
compatible
con la
máquina y
así evitar
que
funcione
Teléfono: 9981078506
Dirección: Reg 236 Mz 22 Lt 5
www.sizecomputer.com
Solución del
problema
Volver a
instalar el
sistema
operativo con
el disco de
instalación.
Formatear
reinicia varias
veces (no logra
realizar el host)

“General Support”
Folio:
Nombre del Téc: Jessica González Bautista 256789367
Cliente: Valentina Nicole Corradini
Fecha y hora Equipo Marca Serie Descripción del
15/Mayo/2015
06:45 p.m
Problemas de
hardware
Comprar disco de
instalación
problema
3 VAIO 1900 Tenemos una
computadora
Problemas
de
software
No
enciende
Error de
sistema
operativo
Teléfono: 9981078506
Dirección: Reg 236 Mz 22 Lt 5
www.sizecomputer.com
Solución del
problema
Volver a
instalar el
sistema
operativo con
el disco de
instalación.
Formatear
ensamblada y
aparece el mensaje
de error, y el
proceso se congela
no hace referencia
a ningún
dispositivo

“General Support”
Folio:
Nombre del Téc: Jessica González Bautista 363890376
Cliente: Ricardo May Canul
Fecha y hora Equipo Marca Serie Descripción del
16/Mayo/2015
03:40 p.m
Problemas de
hardware
Nada
problema
4 HP 0985 No funciona el
internet, la señal
Problemas
de
software
Puede que
se haya
instalado un
software no
compatible
con la
máquina y
así evitar
que
funcione
Teléfono: 9981078506
Dirección: Reg 236 Mz 22 Lt 5
www.sizecomputer.com
Solución del
problema
Volver a
instalar el
sistema
operativo con
el disco de
instalación.
Formatear
es excelente la
conexión la marca
como correcta sin
embargo, no logro
entrar en ninguna
página.

“Size Computer”
Folio:
Nombre del Téc: Jessica González Bautista 18735867
Cliente: Sandra Cámara Estrada
Fecha y hora Equipo Marca Serie Descripción del
14/Mayo/2015
03:40 p.m
Problemas de
hardware
Nada
problema
2 HP 15072 Inicia la maquina
pero el sistema se
Problemas
de
software
Puede que
se haya
instalado un
software no
compatible
con la
máquina y
así evitar
que
funcione
Teléfono: 9981078506
Dirección: Reg 236 Mz 22 Lt 5
www.sizecomputer.com
Solución del
problema
Volver a
instalar el
sistema
operativo con
el disco de
instalación.
Formatear
reinicia varias
veces (no logra
realizar el host)

“Size Computer”
Folio:
Nombre del Téc: Jessica González Bautista 18735867
Cliente: Sandra Cámara Estrada
Fecha y hora Equipo Marca Serie Descripción del
14/Mayo/2015
03:40 p.m
Problemas de
hardware
Nada
problema
2 HP 15072 Inicia la maquina
pero el sistema se
Problemas
de
software
Puede que
se haya
instalado un
software no
compatible
con la
máquina y
así evitar
que
funcione
Teléfono: 9981078506
Dirección: Reg 236 Mz 22 Lt 5
www.sizecomputer.com
Solución del
problema
Volver a
instalar el
sistema
operativo con
el disco de
instalación.
Formatear
reinicia varias
veces (no logra
realizar el host)

BITÁCORA
¿Qué es una bitácora? Es un archivo en el cual se lleva un registro bien sea diario,
semanal o mensual de la tarea que realiza los equipos, lo puedes tener en un archivo Excel
y colocar en una columna las actividades que realizas, una fila para definir los días, esto te
servirá también de checklist y así tendrás un control más completo sobre las actividades
realizadas. Existen diferentes tipos de bitácoras, ya sea por mantenimiento preventivo,
correctivo, proactivo y reactivo.
Los pasos para llenar una bitácora son los siguientes:
1.- Debemos escribir el nombre del técnico y el nombre del cliente.
2.- Por lógica, deberá tener el nombre de nuestra empresa.
3.- Debe estar registrada la fecha y hora que se llevó la computadora y la fecha y hora
cuando se da la revisión.
4.- Debe de estar enumeradas para que así sea más fácil el trabajo.
5.- Debe de tener los datos específicos de la computadora para así evitar cualquier
confusión.
6.- Tendremos que describir cual es el problema o falla técnica.
7.- En algunos casos ponemos las observaciones de lo que vamos haciendo poco a poco
para su recuperación.
8.- Debemos de poner cual es la solución del problema.
9.- Ya que sea terminada debemos de poner el día y fecha de entrega por cualquier ocasión.
10.- Las bitácoras siempre debe de llevar la firma del dueño de la empresa ya que se hace
responsable de la computadora, la firma del cliente por cualquier declaración y la firma del
técnico para comprobar que si realizo su trabajo.

CONCLUSIONES
Este semestre fue muy diferente a los anteriores, ya que en este aprendimos muchas cosas
más como hacer nuestra propia empresa, aprendimos más sobre el software como el
símbolo de sistema como crear, eliminar y entrar en archivos.
Aprendimos a controlar una computadora de forma remota, a solucionar problemas de las
computadoras, supimos más sobre programas como antivirus, controladores y de
videollamadas.
Hicimos más prácticas lo que nos ayudó mucho en nuestra especialidad, realizamos
prácticas como ensamblar cables, establecer escritorio remoto, hacer una mini lámpara con
LED, restaurar sistemas, entre otros.
En este semestre estuvo algo cansado ya que dejaban mucha tarea, pero por una parte está
bien ya que así aprendemos mucho sobre nuestra especialidad.
Hicimos muchas preguntas, como máximo 30 de cada tema que veíamos en ese momento,
así se nos hacía más fácil estudiar. Hicimos exposiciones para así perder el miedo, en mi
caso poco a poco me voy quitando esa pena.
Aprendimos muchísimo más sobre los dispositivos de la computadora, como de que estaba
compuesta, sus funciones, etc.
Fue en el único semestre y en esta especialidad que gaste 2 libretas. En realidad si
aprendimos muchísimo, en mi caso me gustó mucho este semestre porque gracias a las
tareas fuimos teniendo un poco más de conocimiento sobre nuestra área.
Esta fue mi conclusión sobre el 4to semestre.