Soporte Paloalto - Exclusive Networks

Soporte Palo Alto Networks
Todo el soporte para los equipamientos de Palo Alto Networks siempre se procesa a
través del canal oficial de distribución y soporte.
Palo Alto Networks ofrece un servicio de soporte en formato 24x7 y en Inglés a
través de su página de soporte. En la tabla adjunta están especificados los distintos
niveles de criticidad al igual que los SLA para cada nivel. Este soporte solo es
directamente accesible para los centros de soporte autorizados (ASC) o para el
distribuidor.
Palo Alto Networks
Support
Partner ASC
Soporte
Exclusive Networks
Cliente Final
Partner
Todo partner que no cumpla las condiciones como centro ASC siempre que quiera
procesar una incidencia deberá hacerlo a través del soporte que ofrece Exclusive
Networks en formato 8x5 “best effort”.
En cualquiera de los casos el equipo siempre debe de estar con soporte vigente
en el momento de la apertura de la incidencia.
Severity Definitions - For Support severities, Palo Alto Networks will follow the
definitions posted in accordance with Palo Alto Networks’ then-current Support
Severity Definitions set forth on the Palo Alto Networks Support web site located at
https://support.paloaltonetworks.com, or any successor site thereto, as specified
by Palo Alto Networks. The Palo Alto Networks current Support severity
definitions, as of the Effective Date, are set forth below.

• One (1): Critical: Product is down, critically effecting End User production
environment. No workaround yet available.
• Two (2): High: Product is impaired, End User production up, but impacted. No
workaround yet.
• Three (3): Medium: A Product function has failed, End User production not affected.
Palo Alto Networks TAC is aware of the issue and a workaround is available.
• Four (4): Low: Non-critical issue. Does not impact End User business. Feature,
information, documentation, how-to and Enhancement requests from the End User.
Table 1: Support Target Response Times based on Severity Level
Case Severity
per End User
Target Response
Times
Target Escalation
Points
Target Resolution
Time
1
Critical
1 hr
2 Business hours,
Senior Management
Notified
Provide workaround
w/in 24 hours from
problem identification
2
High
2 Business hrs
8 Business hrs,
Senior Management
Notified
Solution or workaround
within 3 business days
from problem
identification
3
Medium
4 Business hrs
5 Business Days,
Senior Management
Notified
Workaround within 10
business days of
problem identification
4
Low
Next Business Day
After Validation or
duplication by Support,
Engineering notified
Within 30 days, decide
whether to implement or
not. Low rated bugs are
considered enhancements.
Exclusive Networks Iberia, distribuidor de alto valor añadido especializado en soluciones de seguridad y comunicaciones, es
filial de Exclusive Networks SAS, compañía de ámbito europeo con presencia actualmente en Francia, Suiza, Bélgica, Países
Bajos, Italia, Portugal, España, Reino Unido, Suecia, Finlandia y también en Norte de África así como planes de negocio
en otros países de Europa Occidental.
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