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PROTECTOR DELINVERSORINFORME ANUAL2007

INFORME ANUAL 2007DE“EL PROTECTOR DEL INVERSOR”

NFORME ANUAL DE“EL PROTECTOR DEL INVERSOR” 2.007La Circular 8/1991, de 22 de Octubre, de la Sociedad Rectora de la Bolsa deValores de Madrid, reguladora de la institución del Protector del Inversor de la Bolsade Madrid, dispone en su artículo 5º, apartado 3, el Protector del Inversor elevaráanualmente al Consejo de Administración “un informe en el que se resuman lasactuaciones practicadas durante el ejercicio anterior, exponiendo las sugerencias yobservaciones de carácter general que estime necesarias”.Desde la creación de la figura del Protector del Inversor, la finalidad que se havenido persiguiendo ha sido, principalmente, conseguir una mayor seguridad ytransparencia para el inversor, por ello, en los últimos años se ha potenciado la ideade dotar de una mayor cultura financiera al inversor, ya que, de alguna manera ellopermite obtener una mayor protección en la inversión bursátil, y como consecuenciade ello una mayor confianza de los inversores en el mercado de valores.Por ello, la actividad del Protector del Inversor se desarrolla principalmente endos líneas: por una parte, una labor informativa y, por otra parte, una labor preventiva,conciliadora y arbitral, con el fin de reducir la conflictividad.De esta forma, el Protector del Inversor centra su actividad durante el año endos grandes apartados: el Servicio de Información General y el Servicio de Protección.Las incertidumbres y dificultades que han tenido lugar durante el año 2007 enel Mercado han tenido, sin duda, reflejo en la actividad del Protector del Inversor; Eneste sentido, el año 2007 no ha sido un ejercicio fácil, si bien en los primeroscompases del ejercicio el Mercado tuvo un comportamiento muy positivo, en los mesessiguientes, con la caída de la compañía Astroc y el consiguiente traslado de la burbujainmobiliaria a la Bolsa , la evolución del Mercado ha estado permanentementecondicionada por factores adversos , tales como la anunciada desaceleracióneconómica, o la incertidumbre generada como consecuencia de la crisis hipotecariaen las llamadas hipotecas de alto riesgo que han provocado gran volatilidad en elmismo.2

INFORMACIÓN, Servicio de Información GeneralEl desarrollo de la función informativa del Protector del Inversor durante el año2.007, canalizada a través del Servicio de Información General, queda sintetizada enlos datos adjuntos, que reflejan, por una parte, los tipos de solicitantes de informacióny, por otra, las materias sobre la que se solicita esa información:Año 2.006 Año 2.007Inversores particulares 50% 60%Miembros del Mercado y Entidades Financieras 25% 20%Entidades Emisoras 7% 7%Medios de Comunicación 5% 5%Servicios de Estudios y departamento de análisis 3% 3%Centros Universitarios y Culturales 10% 5%TOTALES 100% 100%Los inversores particulares son sin duda, los principales solicitantes deinformación. En este sentido, el Protector del Inversor se constituye como el canal másadecuado para dar respuesta de manera clara y puntual a las consultas que losinversores particulares plantean ante el mismo. Así mismo, el otro gran grupo desolicitantes de información, los miembros de la Bolsa y las entidades financieras, haencontrado en el Protector del Inversor una vía de información sencilla y rápida para elplanteamiento y resolución de sus consultas.Los medios de comunicación,- representan otro grupo importante desolicitantes de información; Igualmente, dentro de este grupo y con un ligero ascensoen la demanda de información se encuentra el Servicio de Estudios y el Departamentode análisis.Constituyen también un importante grupo de solicitantes de información lasdistintas Agencias difusoras de información, así como los Centros Universitarios yCulturales, cuya demanda de información, no obstante ha descendido durante el año2007 notoriamente.3

En cuanto a los medios empleados para la práctica de consultas y obtención deinformación, los solicitantes utilizan distintos medios de comunicación, como elteléfono, el correo ordinario, el correo electrónico o bien directamente mediante sucomparecencia personal ante la propia oficina del Protector del Inversor, si bien lasconsultas a través del correo electrónico han aumentado considerablemente durante elaño 2007.MATERIAS OBJETO DE INFORMACIÓN:La información solicitada es, con pequeñas diferencias, muy similar a la solicitada enaños anteriores:Año 2.007Información Bursátil 15.240 63%Información Empresarial 1.200 5%Hechos relevantes Sociedades 7.000 29%Otros 800 3%TOTALES 24.240 100%INFORMACIÓN BURSÁTILComo ha sido habitual en los últimos años, las materias que suponen un mayorvolumen de consultas siguen siendo:Las relativas a la operativa del mercado, es decir, cuestiones relacionadascon cotizaciones de valores, series históricas de valores, tipología deórdenes, consulta de los folletos de las operaciones financieras querealizan las sociedades durante el año, y por tanto relativas a ampliacionesde capital, OPAS, OPVS, etc…Las referentes a valores excluidos de cotización y a la forma de procederrespecto de aquellas acciones, que habiendo sido excluidas denegociación, el inversor particular sigue conservando en su poder.Las concernientes a la evolución de los principales índices bursátiles,como consecuencia de la proliferación de productos financierosreferenciados a ellos.4

En cuanto a las entidades emisoras se sigue apreciando el interés de losinversores por conocer los distintos acuerdos que adoptan las empresas ensus juntas, tanto ordinarias como extraordinarias, así como los hechosrelevantes que las citadas sociedades comunican diariamente y quemarcan por tanto la pauta de la información diaria concerniente a lassociedades cotizadas.INFORMACIÓN EMPRESARIALEn lo referente a la información empresarial, como consecuencia del desarrollode otras vías de información, como por ejemplo las páginas web de las empresascotizadas, han descendido notablemente las solicitudes de información financieraperiódica, tanto trimestral como anual de empresas cotizadas, que suponían un granvolumen de consultas para esta oficina.En lo referente a las Entidades emisoras, se sigue constatando el interés delos inversores por conocer los acuerdos que adoptan estas entidades emisoras en elseno de sus Juntas de Accionistas.HECHOS RELEVANTES DE LAS SOCIEDADESIgualmente, sigue en constante crecimiento la solicitud de información, en elmomento de su publicación, sobre los hechos relevantes de las compañías cotizadas.OTROSTodos los años, son muchas las consultas que escapan a la competencia de laoficina del Protector del Inversor, como son, aquellas consultas que realizan losinversores sobre la valoración de participaciones en Fondos de Inversión, que altratarse de valores no admitidos a cotización en la Bolsa de Valores de Madrid, no soncompetencia de esta oficina. No obstante lo anterior, desde esta oficina se intentaorientar a los inversores sobre como conocer la estructura y características de losfondos por los que preguntan.Por último, es bastante habitual en el último año, las consultas de inversoresparticulares acerca de los principios básicos que rigen la Bolsa de Valores, así comosu funcionamiento.5

PROTECCIÓN, Servicio de ProtecciónJunto a la función informativa desempeñada por el Protector del Inversor,expuesta en el apartado anterior de este informe y a través de la cual se pone adisposición de cualquier inversor la información existente en Bolsa de Madrid, sobrecualquier tema relacionado con el propio mercado (sociedades admitidas a cotización,regulación,...), permitiéndole, antes de tomar sus decisiones de inversión, recabar lainformación que considere necesaria, es preciso recordar las otras funciones, que enel ámbito de la protección del inversor desempeña:1º. - Función preventiva o vigilante, de tal manera que a través de todos losmedios de que dispone, el Protector del Inversor evite la presentación dequejas e impugnaciones sobre operaciones realizadas en la Bolsa.2º. - Función conciliadora: a través de la cual se potencia la creación de unascondiciones y unos medios que permitan el esclarecimiento de los hechos ydudas que le plantean los inversores y la intermediación entre las partes.3º. - y por último, la función arbitral, en virtud de la cual conoce de lasreclamaciones puramente contenciosas, interpuestas por los inversores. Eneste caso y si las partes no alcanzan un acuerdo, la reclamación sería resueltapor medio de un informe final.Como viene siendo habitual, siguen siendo objeto de una multitud de consultaslas quejas de inversores sobre operaciones ordenadas por ellos en el mercado peroque no han sido, de acuerdo con el reclamante, ejecutadas conforme a lasinstrucciones dadas por él. En este sentido, son muchas las reclamaciones sobreoperaciones en relación con warrants ya que, al ser éstos unos productos financieroscon una fecha cierta de vencimiento, el inversor por distintos motivos (como puede serla fijación de un precio de venta superior al que se produce en el mercado) al llegar eldía de su vencimiento no ha podido realizar la venta y por consiguiente siguenpermaneciendo los valores en su cartera, provocando así la pérdida completa de suinversión. Es conveniente recordar que, este tipo de inversiones, conlleva un riesgo6

mayor y es necesario que el inversor esté familiarizado con estos productos a la vezque debe de llevar a cabo un seguimiento muy puntual de su evolución en elmercado.Lo que si se ha podido detectar es una disminución en el número dereclamaciones sobre los nuevos sistemas operativos que los intermediarios ponen adisposición de sus clientes para canalizar sus órdenes, y que llevan, en muchasocasiones, y como consecuencia del desconocimiento por parte del inversor delfuncionamiento de esos nuevos sistemas y del funcionamiento del Mercado Continuo,al equívoco acerca de la ejecución correcta o no de las órdenes solicitadas a susintermediarios por los citados sistemas.Durante el año 2007, se ha mantenido la tónica general de los últimos años encuanto al menor número de reclamaciones presentadas ante el Protector de Inversor,de tal forma que se han tramitado durante el año 2007, 31 expedientes frente a los 36expedientes del año 2006 y los 55 expedientes del año 2005, la caída de lasreclamaciones confirma la labor preventiva que lleva a cabo el Protector el Inversoraumentando la cultura financiera del inversor particular, de tal forma que, al tenermayor información y más conocimiento sobre el funcionamiento del mercado, éstealcance una mayor precisión a la hora de dar sus órdenes al intermediariocorrespondiente y así se evite la conflictividad y, por tanto, la ausencia dereclamaciones ante esta oficina.En el cuadro siguiente podemos apreciar como se ha desarrollado las distintasreclamaciones que tuvieron lugar durante los dos últimos años:2006 2007Acuerdos 4 11% 5 16%Consultas contenciosas 18 50% 7 23%Informes finales/ Favorables 1 3% 3 10%No competentes 10 28% 11 35%Desistimientos 2 6%Informes finales/ Desfavorables 1 3%Pendientes 3 8% 2 6%TOTALES 36 100% 31 100%7

Disminuyen significativamente las consultas contenciosas y aumentan losinformes favorables y los no competentes.En lo referente al apartado de “consultas contenciosas” éste engloba todasaquellas consultas en las que los inversores solicitan aclaraciones o explicacionessobre determinadas actuaciones que realizan los intermediarios. Estas consultas son,por lo tanto, resueltas respondiendo al inversor con una sencilla reflexión einterpretación de la operativa del mercado, o de las normas de actuación de las partesintervinientes en el mismo.En cuanto a aquellas reclamaciones que llegan al Protector del Inversor y queno están dentro de su ámbito de competencia, declarándose por ello no competente,siguen representando un porcentaje elevado, el 35% del total, frente al 28% del 2006,destacando las relativas a las comisiones que cobran las entidades financieras, elasesoramiento que reciben a la hora de invertir, valores extranjeros no admitidos acotizar, etc.Hay un aumento importante de expedientes que terminan en un acuerdo de laspartes y que por tanto no agotan todos los pasos a seguir ante esta oficina. Esteaumento se debe a la publicación por parte del Protector de Inversor de los InformesFinales tramitados en esta oficina y por tanto de los principios que sirvieron pararesolverlos. En este sentido, el Protector del Inversor ha demostrado su capacidadpara conseguir el acercamiento de las partes y crear las condiciones propicias pararesolver el conflicto sin llegar al Informe Final, cumpliendo así su función conciliadora.Otro dato destacado es la proporción existente entre los informes favorables ydesfavorables a las peticiones de los reclamantes y la buena acogida que éstos hantenido por parte de los reclamantes y las entidades a las que reclamaban.Entidades a las que se reclama2006 2007Bancos 3 60% 5 56%Cajas de Ahorros 2 40% 3 33%Miembros del Mercado 1 11%TOTALES 5 100% 9 100%8

Por último, y en relación con las entidades frente a las que se reclama, elcuadro presenta unos volúmenes muy similares a los del año pasado, con la únicaexcepción de la reclamación hecha ante un Miembro del Mercado.9

SELECCIÓN DE INFORMES11

SELECCIÓN DE INFORMESSe incorporan informes finales dictados durante el pasado año 2007, quepueden aportar criterios de aplicación a otros casos análogos(F Favorable) (D Desfavorables)Pág.1º- Falta ejecución de una orden de compra de derechos de suscripción,presentada por el reclamante vía Fax(pendiente 2006) (F)....................................................................... 152º- Inejecución de una orden de venta de Warrants(pendiente 2006) (D)....................................................................... 193º- C/Derechos último día suscripción y la Entidad no suscribe (F)… 334º Ejecución parcial de una orden de venta sin límite, transformadaen “por lo mejor (F)………………………………………………. 375º Inejecución de una orden de Venta ON-STOP (F)……………… 436º Pérdida valor derechos de suscripción comprados durante elPeriodo de ampliación (D)………………………………………… 4713

1º.- Falta ejecución orden compre de derechos de suscripción, presentada por el reclamante vía FaxINFORME FINALA) ANTECEDENTES1.- Con fecha 14 de noviembre de 2006, el Sr. XXXX presentó un escritoen los siguientes términos:“ A las 13 horas del día 23.10.06 cursé por fax a mi banco la orden adjunta decompra de derechos y suscripción de accs. de Natraceutical, S.A., que llegópuntualmente a su destino, según consta en el mensaje de confirmación quetambién adjunto..................... Al pasar varios días sin tener confirmación de la comprasolicité información por teléfono, y para mi sorpresa se me comunicó que noconstaba que se hubiera cursado mi orden, por lo que con fecha 2.11.06plantee al director de la sucursal también por fax ( que adjunto) la pertinentereclamación.El mismo día recibí en mi domicilio una llamada telefónica de la sucursalen la que se me comunicó que no era exacta la información que se me habíadado de que la orden no se había cursado, que sí se había hecho y queprobablemente no se había cumplimentado por realizarse las operacionespor estricto orden de entradaSolicité que dicha explicación se me diera por escrito, a lo que asintió micomunicante, pero hasta hoy no he recibido nada, no teniendo ningunaconfirmación de cómo y en qué momento se cursó mi orden, siendo estosdos extremos fundamentales, no sólo el de que se hizo, sino también el decuando se hizo, ya que este último es particularmente importante enoperaciones de este tipo, en las que la diligencia es fundamental.En el supuesto de que existiera algún fallo o falta de diligencia en laejecución de mi orden de los que se siguiera la imposibilidad de sucumplimiento, son claros los perjuicios que se me habrán irrogado ( a ellosme refiero en mi reclamación de 2.11.06), entendiendo que la forma desubsanarlos sería la que expongo en la misma........”Adjunta documentación en la que consta:.- fotocopia del escrito enviado al Banco donde dice “ compra de10.500 derechos de Natraceutical a un precio máximo de 0,30 Euros ysuscripción de las 3.500 Accs. correspondientes al precio de 0,75Euros.”.- mensaje de confirmación del envío del escrito mencionadoanteriormente vía fax en el que consta la hora de dicho envío 13’0015

.- fotocopia de la reclamación dirigida al Banco con fecha 2.11.062.- El 30 de noviembre de 2006 el Protector del Inversor remitió lareclamación a la entidad reclamada, entidad a través de la cual elreclamante había cursado la orden vía fax, carta que se le reiteró confecha 11 de enero de 2007, y que fue contestada por la entidad en lamisma fecha, y en los siguientes términos“Damos contestación a su escrito de fecha 30 de noviembre 2006,recibido en este Servicio de Atención al Cliente con fecha 4-12-2006, enrelación con la reclamación o queja de xxxxxxx, que está tramitando su Oficinabajo el expediente núm. 3012006.El Sr. xxxx pasó una orden de comprar 10.500 derechos deNATRACEUTICAL con fecha 23-10-2006 a un precio máximo de 0'30 euros ysuscribir 3.500 acciones al precio de 0'75 euros cada una de acuerdo con lascondiciones de la ampliación de Capital que había realizado la citada sociedad.El cliente pasó la orden por fax a las 13:00 horas del citado día, según constaen su confirmación de envío.La sucursal pasó la orden a Valores a las 13:24 horas del mismo díapara su inclusión en el mercado, tiempo razonable si tenemos en cuenta que elcliente no efectuó aviso telefónico a la sucursal del envío del fax, que éstatenía que efectuar algunas comprobaciones previas (saldo y firma) y realizar eltrabajo administrativo de tomar y transmitir la orden al Centro de Valores delBanco.Por otra parte, no está garantizado que el reloj del fax del cliente y elde la sucursal estuvieran sincronizados de forma que coincidiera exactamentela hora en ambos.En todo caso, consideramos que la operación del cliente no se hubierarealizado en ningún momento, debido a la limitación del precio de compra a0'30 euros. Entre las 13:04 y el cierre de mercado se realizaron operacionespor 617.504 derechos a 0'30 euros y el resto, hasta 3.779.435 derechos, seefectuaron a precios superiores (Anexo 1- pantalla de Bloomberg).Por otra parte, de acuerdo con la información que nos ha facilitadoSociedad de Bolsas, S.A.- Departamento de Supervisión-, las posiciones decompra de derechos NATRACEUTICAL a 0'30 euros a las 12:59 horas, antesde que el cliente enviara el fax, sumaban 360.604 derechos pendientes decontratar y fueron aumentando, prácticamente, hasta que se elevó el precio decompra a 0'31 euros, de forma que a las 13 : 12 horas dichas posicionessumaban ya 662.014 derechos pendientes de compra y, a partir de estemomento, la cifra de derechos pendientes de compra siempre fue superior altotal de derechos contratados, 617.504, en las cuatro horas y media de esedía, entre las 13'04 y el cierre de mercado, que se han indicado en el párrafoanterior.En consecuencia, consideramos que la demora es razonable, habidacuenta de que el cliente no avisó del envío del fax y de las gestiones previas quetuvo que realizar la sucursal para enviar la orden, por lo que estimamos que laentidad ha actuado diligentemente y no ha quebrantado las Normas de Disciplinae Intervención de las Entidades de Crédito ni los Usos y Buenas PrácticasBancarias y, en cualquier caso ,,la operación no se hubiera podido realizar en el16

mercado, por lo que solicitamos a esa Oficina del Protector del Inversor archiveel expediente sin más trámite.”3 .- El Protector del Inversor se dirigió el 20 de noviembre de 2006 a laSociedad de Bolsas (Sistema de Interconexión Bursátil), solicitándolesla siguiente información:“ Con objeto de determinar la prioridad en la ejecución de esta orden,necesitaríamos que nos verificasen la fecha y hora de introducción de la últimasórdenes de compra ejecutadas el día 23 de octubre de 2006 de los derechos deNatraceutical a 0’30 Euros “El 27 de noviembre de 2006, la Sociedad de Bolsas contestó:“ En relación con su escrito,........... le comunicamos que la última orden decompra negociada parcialmente a ese precio, fue introducida al sistema a las13:42:07 horas.”4 .- Con fecha 22 de Enero de 2007, el Protector del Inversor se dirigió,nuevamente, a la Sociedad de Bolsas solicitándoles la siguienteinformación:“ Con el objeto de determinar la ejecución de esta orden, necesitaríamos que nosconfirmase el volumen por el que fue negociado la última orden de compra de dichovalor a 0,30 Euros el día 23 /10/06”El 2 de Febrero de 2007, la Sociedad de Bolsas contestó:“ En relación con su escrito,..... la última orden de compra negociada parcialmente aese precio, fue introducida al Sistema a las 13:42:07 horas, y su volumen negociadofue de 27.898 títulos”B) FUNDAMENTOS1. La cuestión que se plantea en este procedimiento consiste en determinar,si la transmisión de la orden de compra de derechos Natraceuticalpresentada por el reclamante, vía fax, el día 23 de octubre de 2006, entorno a las 13:00 horas en la Agencia nº xx del Banco xxx, se realizó deacuerdo con la diligencia exigible, o si se aprecia alguna irregularidad en lafalta de ejecución por la entidad, de la orden de compra enviada por elreclamante.2. En relación a la asignación de unidades de contratación en la sesiónabierta el punto 6 de la as Normas de Funcionamiento del Sistema deInterconexión bursátil y más concretamente en el punto 6 de la Circular1/2001 de 10 de mayo, de Sociedad de Bolsas sobre Normas deFuncionamiento del Sistema de Interconexión Bursátil, dispone:17

“ en la sesión abierta, las órdenes que ejecuten operaciones se distribuiránentre las ordenes del lado contrario del mercado, según precio y, a igualdad deprecios, según prioridad temporal”3. De la documentación remitida por Sociedad de Bolsas, se deduce que si laorden hubiera sido introducida puntualmente en el mercado, dichaoperación se habría ejecutado, ya que, la última operación de compra dederechos fue introducida a las 13:42:07 horas y su volumen negociado fuede 27.898 derechos.4. Adicionalmente, el Real Decreto 629/1993 de 3 de mayo, sobre Normas deActuación en los Mercados de Valores y registros obligatorios, queaprueba el Código General de Conducta en los Mercados de Valores, en elque se indica que son las instrucciones del cliente las que el intermediariodebe tener en cuenta al ejecutar las operaciones. Así mismo, dispone quelas entidades deberán actuar con cuidado y diligencia en sus operaciones,realizando las mismas según las instrucciones de sus clientes o, en sudefecto en los mejores términos, teniendo siempre en cuenta losreglamentos y los usos de cada mercado.5. Por tanto, según los hechos relacionados y por aplicación de los principiosmencionados, resulta haberse producido una dilación en la introducción de laorden en el mercado, de la que deriva un quebranto para el reclamante, al noejecutarse cuando estaba la orden “en cambio”, ya que el margen de tiempotranscurrido entre la remisión de la orden por el reclamante en torno a las13:00 horas y las 13:42:07 horas es tiempo suficiente para la introducción dela orden y su posterior ejecuciónC) CONCLUSIONEn la falta de ejecución de la orden de compra de 10.500 derechos de ACCS.NATRACEUTICAL, a 0’30 euros, objeto de este procedimiento, se haninfringido las normas y usos aplicables por lo que procede adjudicar alreclamante las acciones que le hubieren correspondido si hubiese acudidoa la ampliación, adeudando en su cuenta el precio de la ampliación y elimporte de los derechos a 0,30 Euros.18

2º.- Inejecución de una orden de venta de WarrantsINFORME FINALA) ANTECEDENTES1.- Con fecha 22 de Diciembre de 2006, D. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxpresentó un escrito en los siguientes términos:“La reclamación objeto del procedimiento viene reflejada en el escrito quese interpuso con fecha 8 de junio de 2006 ante el Banco; y no estandoconforme con las explicaciones de la entidad financiera, con fecha 11 deoctubre solicite las cintas de grabación del Servicio de Banca Telefónica, deldía 28 de abril; y al día de la fecha aun no me las han remitido. Quiero hacerhincapié en este hecho, ya que sería la forma de demostrar que se queríavender el producto financiero con esa fecha, y los perjuicios que me hanocasionado.”Junto con el escrito, remite los siguientes documentos:.- Carta enviado al Servicio de Atención al cliente de fecha 8 de junio de2006, en los siguientes términos“El motivo de contactar con Vds. es para exponerles el perjuicioEconómico que he sufrido en una operación financiera realizada con esaEntidad.En efecto, el día 17 de marzo de 2006, compre a través de la Sucursal xxxxnumero de orden 0029241125, 14573 valores de - WARR.COMMERZB.CLLDEUT.TLK.13,5" (se adjunta copia para su comprobación ) al cambio de 0,35euros, todo esto asesorado por una empresa de productos financieros llamadaxxxxxxx. Como Vd. comprenderá esta clase de producto es muy arriesgado yse requiere tomas ciertas medidas cautelares, como fue el firmar en la sucursaluna orden de venta sin fecha, para que cuando se tuviera que realizar esta, noperder nada de tiempo.Así las cosas el día 28 de abril a las 16,45 horas, la empresa xxxxxx,me comunica por teléfono que ponga en venta el warrant AL PRECIO DE 0 , 46 EURO titulo. Inmediatamente me pongo en contacto con Banca Telefónicaxxxx y a la oficina de xxxx En la sucursal no había nadie y no me pudieronatender, pero en Banca Telefónica, el operador me dijo que no podía cursar laorden de venta de los Warrant, por que el numero de referencia que yo teníaera para operaciones de consulta pero no operativo. Le informe y le supliqueque tenía la orden de venta firmada en la sucursal y que no había ningúnproblema.Volví a hablar otras vez con Banca Telefónica y otro operador meinformo que no se podía vender dicho Warrant por Banca Telefónica al seremitido este por la entidad warr.Commerzb.CLL.Det.Tlk y no por el banco, yque tenía que ir a la Oficina de XXX.19

Toda esta situación ha provocado que la operación financiera se saldara conun perjuicio económico de 4371.90 euros, solicitando porla presente la compensación de dicha perdida”..- Escrito de contestación del Banco de fecha 16 de junio de 2006en los siguientes términos“Acusamos recibo a su escrito, que ha tenido entrada en este Serviciocon número de referencia 06/008348/MS, en relación con la operativa seguidapor esta Entidad, sobre su orden de venta de 14573 valores deWarr.Commerzb.Gll Deut Tlk 13,5, contratado a través de \a sucursal de xxxInteresados por cuanto expone y puestos en contacto con lamencionada oficina, nos informan que desde un primer momento, cuandousted solicitó realizar la compra de los valores que ahora nos ocupa, se lecomento si conocía el riesgo que asumía con dicha operación, manifestandousted que sí, que Io hacía asesorado por una empresa de productosfinancieros.igualmente, sigue participándonos la reiterada sucursal, a pesar dehaberle recogido orden de venta firmada, como medida cautelar, dada laespecialidad de la operación contratada: no siendo factible atender la orden deventa por teléfono, se le indicó también que podría personarse en la oficina enhorario de atención al público, según figura en !os carteles y pegatinascorporativas instaladas en las puertas de acceso de esa, y todas las sucursalesde la Red comercial del Grupo (de 8:30 a 14:00horas).Así, dado que usted intentó contactar con dicha oficina a las 16:45horas del día 28 de abril pasado, no estando dicha hora dentro de la franjaantes mencionada, no se encontraba ningún empleado ni apoderado quepudiera haberle atendido.Sigue comunicándonos (la sucursal, que finalmente usted dio orden deventa el 3 de mayo de 2006, a un cambio de 0,48 para ese día, orden que nose ejecutó dado que no llegó al límite establecido, llevándose a cabo tal ventael 18 de mayo, fecha en la que usted se personó a las 14:30 horas, ya fuera delhorario de atención al público si bien se le atendió. Lamentando no poderatender su solicitud, por todo lo expuesto anteriormente, entendiendo esteServicio que se ha actuado en todo momento correctamente”.- Escrito del reclamante en el que solicita las cintas de grabacióndel Servicio de Banca Telefónica del día 28 de Abril de 2006,“Les ruego me remitan las cintas de grabación del Servicio de Banca telefónicadel día 28 de abril de 2006.En el supuesto caso de no poder remitir esta, lesruego me remitan certificado de la trascripción literal del contenido de la misma”.- Factura de Telefónica en la que se recogen 2 llamadasefectuadas a Banca Telefónica el mencionado día.- Órdenes de compra y venta del mencionado valor.- Contrato multicanal20

2.- El 11 de enero 2007 el Protector del Inversor remitió la reclamación ala Entidad a través de la cual el reclamante había cursado la orden, yque fue contestada el 26 de enero 2007, en los siguientes términos“Acuso recibo a su escrito del pasado 11 de enero, con el número deexpediente 36/2006, que ha tenido entrada en este Servicio el día 16 conreferencia no 071000531lMS, por el que nos da traslado de la reclamaciónpresentada por Don xxxxxxx, en la que expone sus quejas en relación con laoperativa seguida por esta Entidad, sobre su orden de venta de 14573 valores deWarr.Commerzb.CII Deum.Tlk 13,5, contratado a través de la sucursal de xxxxxInteresado por cuanto expone el reclamante, y además de adjuntarle copia delescrito remitido el 16 de junio pasado al señor XXX desde ese Servicio deAtención al Cliente (Anexo l), cuyo contenido reiteramos en todos sus términos,me es grato enviarle copia de la trascripción de la llamada de Don xxx realizada el28 de abril de 2006 a las 17:29 horas, facilitada por Banca Telefónica (Anexo 2).Así, puestos en contacto con dicho Servicio Telefónico, nos informan que noles consta la solicitud de las cintas de grabación, pues de haber recibido dichapetición, se le hubiera informado al cliente en cuanto a que no es factible entregarlas grabaciones internas del Banco a sus clientes, tan sólo su trascripción, comose ha hecho en este caso, a solicitud del Servicio de Atención al Cliente, y queremitimos a ese Protector del Inversor.Igualmente, añadir que, por parte de la oficina se afirma haber advertido alcliente de la imposibilidad de dar una orden de venta del producto que contratabaa través de Banca Telefónica, razón por la que se le recogió la orden de venta, porsi el reclamante no pudiera acercarse a la oficina, y procediera a llamarles paradar dicha orden, debiendo realizar dicha llamada en horas de atención al público(Anexo 3).Por todo ello, al existir versiones contradictorias, este Servicio no tienecompetencias para intervenir en el asunto expuesto, pues el aceptar una de ellassupondría poner en duda la veracidad de la otra, siendo competencia de losTribunales de Justicia su estudio y resolución”.Acompañan a dicho escrito, los siguientes anexos:.- anexo nº 1: copia del escrito remitido el 16 de junio pasado al Sr. xxxxdesde ese Servicio de Atención al Cliente, ya descrito en el antecedentenº 2.- anexo nº 2: trascripción de la llamada de D. xxxx realizada el día 28de Abril de 2006.- anexo nº 3: copia del escrito de contestación a la reclamación dexxxx de fecha 14 de junio de 2006.De los citados documentos procedemos a incorporar la copia de laconversación mantenida entre el reclamante y el operador de la entidadreclamada.“OPERADOR: Buenas tardes, le atiende xxxxxx en que puedo21

ayudarle.CLIENTE: Hola Buenas tardes; Mire quería vender un Warrant que.tengo de Deutsche TelekomOPERADOR: De acuerdo: indíqueme por favor su DNI.CLIENTE: xxxxOPERADOR: SíCLIENTE: xxxOPERADOR: SíCLIENTE: Letra H. Quería vender esta tarde si es posible.OPERADOR: Bien un momento por favor. me puede indicar losnúmeros 4 y 6 de su clave de acceso. xxxxCLIENTE: Pues es que casi no opero nunca con esto, lo voy a intentar;cuarta y sexta.OPERADOR: SíCLIENTE: Uno y el seis.OPERADOR: 1 y 6. disculpe son incorrectos estos dígitos. probablemente meeste dando los dígitos de la Firma Electrónica.CLIENTE: A pues será eso. la firma electrónica es NNNNNN.OPERADOR: vamos a verCLIENTE: Vamos a ver, le voy a dar, espere, espera para operar tengo otrosaquíOPERADOR: No, es una clave para; la clave de acceso, la informativa, la quepido ahoraCLIENTE:: No sé. porque yo tengo anotado en una tarjeta. No he operadonunca. Con xxxx sí porque es muy fácil, te dan una tarjeta y operasrápidamente pero con Uds. no he hecho nada; y está cerrada la sucursal dexxxOPERADOR: Es la clave, es la clave con la que accede a Supernet a la páginaweb del Banco tambiénCLIENTE: es F NNNNNOPERADOR: No si lleva una letra no puede ser.CLIENTE: Entonces es NNNNNNOPERADOR: NNNNN vamos a verCLIENTE: NNNNNOPERADOR: será la 4ª posición un N la 6" un NCLIENTE: .A sí, si es que me he equivocado. me he ido a la séptima. si.OPERADOR: Efectivamente. es correcto D. xxxx22

CLIENTE: SíOPERADOR: un momento por favor, le transfiero con nuestro departamentode Broker, ellos le harán la venta. No se retire.OPERADOR DE BROKER: Hola xxx, soy xxx dimeOPERADOR FRONT: Hola xxxx. buenas tardesOPERADOR DE BROKER: Buenas tardes.OPERADOR FRONT Tengo aquí a D. xxxxxxx. quiere Vender un warrants deDeutsche Telekom. Yo esto no sé como se hace. esto.OPERADOR BROKER: Lo hacemos nosotros. es igual. lo puedes hacer tuigual. Te pones en gestión de Warrants, te vas a valores. igual, pero déjalo lohago yo.OPERADOR FRONT: De acuerdo.OPERADOR BROKER: venga, pásamelo.OPERADOR FRONT: Vale. gracias.OPERADOR BROKER: Hasta luego.El cliente vuelve a llamar pues la llamada se interrumpeOPERADOR BROKER: Hola xxx, dime.OPERADOR FRONT; Hola, oye habéis hablado hoy con D. xxxxxxxxxxOPERADOR BROKER : pues nos sé; porOPERADOR FRONT: Tiene Firma Electrónica revocada y dice tener una ordenfirmada en la sucursal y que ya ha hablado con vosotros y quiere volver ahablarOPERADOR BROKER: Vale. pues pásamelo.OPERADOR FRONT: Muchas gracias.OPERADOR BROKER: Nada, hasta luegoOPERADOR: Buenas tardes xxxxx le atiende xxxxx del departamento deBroker.CLIENTE: Buenas tardes.OPERADOR: Dígame, en que puedo ayudarle.CLIENTE: Pues puede darme que se ha, que no recuerdo de la FirmaElectrónica.OPERADOR: No la recuerda, claro compruebo que la tiene bloqueada.CLIENTE: Sí. la tengo bloqueada y no se puede. no puedo hacer nada porvenderlo.OPERADOR: NoCLIENTE: No sé esta grabando esto.23

OPERADOR: si, si las conversaciones se graban pero sin Firma Electrónica nopodemos operar.CLIENTE: Pero si tengo firmado: si tengo en la oficina una orden de venta paracuando llamara que me la vendieran.OPERADOR: vamos a ver; pero la orden de venta la dio en la sucursal D. xxxxCLIENTE si, y la tengo firmada sin fecha.OPERADOR: Pues vamos a comprobar. Podemos acceder a nivel consultivo ycomprobar.CLIENTE: Pero sí esta cerrada la sucursal.OPERADOR: NoCLIENTE: porque estoy intentando llamarOPERADOR: En qué custodia dio la orden para ver desde aquí si la tienelanzada y si la tiene ejecutadaCLIENTE: Qué custodia, de la orden de quéOPERADOR: Me comenta que dio una orden de valores en la sucursal.CLIENTE: Sí: para vender el día que yo los llamara. sin fecha pero claro si estácerrada no me lo van a vender.OPERADOR: Claro, Ud lo que pidió en la sucursal.CLIENTE: No. yo le dije si no me funciona Banca Telefónica te voy a firmar unaorden de valor porque es un Warrants y me han aconsejado que lo venda hoy.Entonces que pasa. que como está cerrado el Banco. si me lo dicen estamañana pues me lo vende porque la orden está firmada.OPERADOR: Bien, pues voy a comprobar a ver si hay alguna orden referentea este Warrants. A ver si por casualidad.CLIENTE: Pero, pero no creo que la hayan activado porque activarla laactivarían cuando yo les diera la orden.OPERADOR: Claro, la Firma Electrónica es para operar a través de BancaTelefónica.CLIENTE: Claro.OPERADOR: Pero no tiene nada que ver con que Ud pueda operar en lasucursal.CLIENTE: Claro, sucursal. la dejé firmada por si esto pasaba. Si hubiese sidopor la mañana ya me la han vendido.OPERADOR: Y, Ud lo que firmó fue el Contrato Multicanal.CLIENTE: Yo firmé el contrato; no, no yo lo que firmé es de este Warrants enconcreto que cuando yo !os llamara que me le vendieran.OPERADOR: Claro.CLIENTE: Me entiendeOPERADOR: Sí, sí.24

CLIENTE: Sin ser por Banca Telefónica: si hubiese sido en un horario normal.Como las claves no las sé.OPERADOR: Claro.CLIENTE Vamos que yo no me he quedado con ellas. porque yo pensé que lastenía bien apuntadas y como estoy acostumbrado a operar con xxxx que esmucho más fácil que esto; Porque xxxxx te dan una tarjetita con un montón denúmeros y tiene en la casilla números tal él número 10OPERADOR: Claro, de momento nosotros; eh, nuestra operativa es así D.xxxxCLIENTE: Ya me lo dijeron: ya me lo dijeron pues más va a perder el Bancoconmigo.OPERADOR: Simplemente esta clave se la dan en la sucursal.CLIENTE: Es igual, que sí: que sí, pero que yo si pierdo dinero con un warrantsporque el Warrrants había que venderle hoy, y sé a como estaba y el Martespierde dinero. Yo sabré lo que tengo que hacer con el xxxxr. no me volverá apasar.OPERADOR: es el emitido por Commerzbank..CLIENTE: síOPERADOR: es que de todas formas a través de Banca Distancia nooperamos con este tipo de Warrants. Solamente operamos con los emitidospor el Santander y por Societte.CLIENTE: Pues es, pues es el Commerzbank, si ese es.OPERADOR: Es el emitido por Commerzbank. es un Cal1 sobre DeutscheTelelcom.CLIENTE: síOPERADOR:: StrikeCLIENTE: Comprado a 0,35, comprados a 0,35OPERADOR: Nosotros de todas formas no podemos operar con esteWarrants.CLIENTE: Pues eso me lo tenían que haber dicho en la sucursal.OPERADOR: Claro efectivamente D. xxxxCLIENTE: Eso me lo tenían que haber dicho en la sucursal porque me hicieronfirmar cuando lo compre la orden de venta. pero si yo, pero la Bolsa cierra a las18:30 de la tarde.OPERADOR: Sí, a las 17:30CLIENTE: A las l7:40OPERADOR: A las 17:30 cierra el mercado.CLIENTE: Bueno, bueno, lo que quiero decirle es que si ellos me avisan poreso me dijeron que dejase firmada: pero si supieron cobrarme 39 euros cuandolos compre.OPERADOR: La comisión bancaria.25

CLIENTE: BuenoOPERADOR: Eh, de todas formas, ya le digo este Warrants.CLIENTE: Es un Warrants.OPERADOR: Que se puede vender en la sucursal.CLIENTE: Que me lo hubiesen dicho y no lo había hecho allí.OPERADOR: Claro.CLIENTE: Porque yo en la Banca Telefónica de xxxxOPERADOR: síCLIENTE: Me entiende.OPERADOR: Sí, sí.CLIENTE: Bueno pues para que quiero, eso me lo tenían que haber y cuandohe llamado, que ya he llamado, que es la tercera vez que llamo aquí me lopodía haber dicho un compañero de Ud. igual que Ud. que no puede vendersea través de Banca Telefónica.OPERADOR: Claro, no operamos nosotros solamente con los emitidos porSociette.CLIENTE: Bueno, peroOPERADOR: Y por el Banco.CLIENTE: Pero es que eso me lo dicen el primer día y no tengo yo porqueestar pendiente en Banca Telefónica me van a solucionar el problema.OPERADOR: Claro.CLIENTE: ClaroOPERADOR: En todo casoCLIENTE: Qué, que bonito claro.OPERDOR: Ya, la operativa que haya llevado a cabo la sucursal no le puedodecirCLIENTE; No, no se lo estoy diciendo yo. El mismo día que di la orden decompra en Marzo.OPERADOR: Sí.CLIENTE: Pusieron una carta para firmar la venta porque dije esto cuando yote llamé por teléfono, lo tienes que vender, vale pues me podían haber dichoque por Banca Telefónica no se podía vender esto,. igual que.OPERADOR: Si quiere podemosCLIENTE: Igual que me dice Ud. ahora.OPERADOR: Podemos tomar nota de su queja en relación.26

CLIENTE: Sí, sí mi queja. Esta es igual que otras. Si no sé ni como negociocon el XXXXX que llevo toda la vida.OPERADOR: O si quiere.CLIENTE: Y tengo acciones del xxxxx no sé ni como negocio porque desdeque reparo el Director de la sucursal, se lo digo es para morirse. Acosta detoda la Bolsa también. Le dije que me vendiera unas acciones de Repsol.OPERADOR: SíCLIENTE: Y cogió 500.000 Ptas. o el valor de 500.000 Ptas. y me compróacciones de Santander y las de Repsol también me las empleó en elSantander. Me vendió las Repsol.OPERADOR: SíCLIENTE: Y no me compro ninguna.OPERADOR: Pues si quiereCLIENTE: O sea., que la experiencia que tengo yo con Ustedes es buena.sabe.OPERADOR: Puede.CLIENTE: Soy cliente de toda !a vida.OPERADOR: Puede tramitar una reclamación por escrito al Defensor delCliente.CLIENTE: Ya ,Ud. se cree que yo soy un trabajador y tengo una empresa yesto lo tengo adicional y no tengo tiempo de estar con estas historias. meentiende. Una, una, eso cuando vaya a la sucursal me van a oír.OPERADOR: Claro.CLIENTE: Lo primero que me tenían que haber dicho esto. no los puedesvender como lo estás tú diciendo, por Banca Telefónica no se puede vendereste Warrants.OPERADOR: Ponga la reclamación en la sucursal y de todas formas hay unservicio de ATT al Cliente.CLIENTE: Sabes lo que me dijo el Director cuando me preparó esa.OPERADOR: DígameCLIENTE: pero fue más listo por ponerme eh, la orden de venta porque yo selo dije por teléfono la tuvo que poner porque nos conocíamos de persona apersona. Pero en seguida antes de empezar hablar me pone la orden de ventade Repsol y cuando le dije donde estaban las que había comprado de lo otroya no las tenía. que si no le firmo las acciones de venta de Repsol le meto eljuzgado, y después me tuvo engañado igual que me está diciendo Usted quehabía una previsión del Banco para cuando ocurren estas cosas.OPERADOR: Sí.CLIENTE: Y que me compraría las acciones al precio que estaban ese díacuando yo di la orden. Lo ha hecho Usted: así lo hizo él.OPERADOR: No.27

CLIENTE: Y todavía sigo en el xxxOPERADOR: Pues en estos casos; Sr xxxx es conveniente que Ud. tramite sureclamación correspondiente en ATT al Cliente. En relación a la operativa.CLIENTE: No. si da mucho mejor xxxxr servicio que ustedes. porque de vez encuando me llaman por teléfono si estoy conforme con esto, y estoy conformecon lo otro. Me hacen una encuesta. ustedes lo único que quieren es dinero,como todos eh.Porque yo soy accionista y me reparten beneficios. Pero, pero servicio nulo porlo menos conmigo. Venga muchas gracias pos su atención eh.OPERADOR: Si quiere D. xxx tomamos nota de su queja.CLIENTE: Usted tome nota de lo que quiera.OPERADOR: Pues dígame si es tan amable un númeroCLIENTE: Porque, porque, que numeroOPERADOR: Un número de teléfono.CLIENTE: xxx, le voy a dar un móvilOPERADOR: xxxCLIENTE: xxOPERADOR: xxCLIENTE: xxxOPERADOR: Bien, Voy a tomar nota de la queja de acuerdo.CLIENTE: Porque lo único que me tenían que haber advertido lo que me estáVd diciendo para eso está la sucursalOPERADOR: ClaroCLIENTE: Porque para cobrarme 39 euros si que estaban.OPERADOR: Nosotros.CLIENTE: Y me los cobraron por hacer la operación.OPERADOR: Vamos a poner su queja y nos vamos a poner en contacto con lasucursal, de acuerdo.CLIENTE: Porqué no me dicen que yo no puedo vender, pues no lo hubiesehecho porqué un Warrants se puede vender por la tarde. Si cierran la sucursal.Claro antes abrían en el invierno por la tarde.OPERADOR: Sí. de todas formas para operar a través de Banca Distancia esconveniente que tenga la Firma Electrónica por si quiere operar en alguna otraocasión.CLIENTE: Que sí, que sí, descuide que no voy a operar mas con Ustedes, voya operar con xxxx que es con quien lo he hecho siempre y me ha salido: nuncame ha pasado nada, nunca me ha pasado nada. Dos experiencias que hetenido con Ustedes se las estoy contando, esta y la anterior. Entonces nooperaba con Banca, con Banca Electrónica, operaba porque nos conocíamosen una sucursal y le dije al Director hazme esto, y me lo hizo. Fíjese queintención tendrá porque el dije véndeme estas acciones de Repsol, porque,porque eran pocas y me coges de la cuenta corriente tanto dinero y me28

compras del Santander que ya acudiré a la oficina para firmar. A los 15 díasme paso y me había vendido las de Repsol y no me había comprado las delSantander.OPERADOR: Claro.CLIENTE: Y me esta engañando durante un año; que tal, que tal que cual quehabía previsiones del Banco para cuando, para cosas de estas y que no mepreocupara, que yo lo que había dicho aparecería y tal y cual. Hasta la fecha.luego se ha ido a otro sitio.OPERADOR: Esto; puede poner una reclamación por escrito.CLIENTE: Ya, pero y con que justificó yo si era mi palabra contra la de elporque esta grabación , Ud. cuándo quiera lo pueden consultar con el Bancoporque se está grabando pero aquello era una conversación privada.OPERADOR: Claro.CLIENTE: Yo no puedo justificar con nada. Lo más que le hice abusando de,él se dio cuando del fallo que había cometido y me puso la firma la venta de lasacciones de Repsol, es que no, si sé yo que no va a compra las otras no se lasfirmo y encima le denuncio que es lo que tenía que haber hecho. Luego le pusede todos los colores, pero él; digo ira yo tengo un taller y soy industrial ycuando me equivoco en un trabajo lo pago yo: si tú te has equivocado lopagas tú ,sino lo paga xxxx coges y de lo que yo te dije lo cumples y mecompras las mismas acciones que estaban ese día me las pones en mi cuentacon el mismo dinero y el resto lo pones de tu cuenta.OPERADOR: Yo estoy dejando constancia de, de lo sucedido para comentarlonosotros con la sucursal, de acuerdo.CLIENTE: Venga un saludo. hasta luegoOPERADOR: Gracias por su llamada. buenas tardes.3.- El Protector del Inversor, con fecha 29 de Enero 2007 envió el escritoy documentos de la Entidad bancaria, al reclamante quien el 7 defebrero de 2007 contestó en los siguientes términos :“Que el día 17 de marzo de 2006, el único y gran error que cometí fueel de solicitar la compra de 14573 títulos de WARR COMERZB CLL DEUT TIK13,5 al precio de 0,35 euros al Banco, oficina de xxxx Si hubiesecomercializado dicho producto en XXXX me hubiese evitado todos estosproblemas y disgustos, y no hubiese tenido ningún perjuicio económico, puesen lugar de los 4371,90 Euros que le reclamo al Banco, tendría en mi cuentacorriente 6703,58 Euros, que es el valor del precio del Warrant que ese díaestaba a 0,46 Euros, y el día que le quise vender por primera vez.EL Sr. Director de la oficina de xxxx, miente como un bellaco, al decirque me informo de que dicho producto no se podía vender nada más que porhorario de oficina de 8,30 a 14 horas, y le voy a razonar por que. Cuando fui acontratar el Warrant, ni él ni la Señorita xxx, empleada de la oficina, sabíanhacerlo, no tenían ni la más remota idea. Se pusieron en contacto con uncompañero de la oficina de xxxx y con mi asesor D xxxxx de la empresa xxxxxy este ultimo por comunicación telefónica con la Sra. Xxxx le dijo los pasos aseguir para contratar dicho Warrants. Estuve una hora para hacerlo.No hizo la mínima mención a que no se pudiera vender por vía bancatelefónica, por que no lo habría contratado, pues los mercados cierran a las17,30 horas y ese producto de máximo riesgo, no se puede contratar paravenderlo solo hasta las 14 horas.29

5.- Según los escritos que constan en el expediente, la entidad reclamadaafirma haber advertido al cliente de la imposibilidad de dar una orden deventa del producto a través de Banca Telefónica, dado el riesgo delproducto contratado, extremo éste que es admitido por el reclamante ensu escrito de reclamación.Concretamente la entidad reclamada indica que el citado producto nose oferta por la misma, si no que es solicitado por el cliente, limitándosela entidad a actuar como “mero intermediario financiero, para la compradel producto financiero por él señalado en el mercado”.Este extremo es reiterado por la entidad en la conversación mantenidacon el reclamante, al indicarle el operador que “de todas formas através de Banca Distancia no operamos con este tipo de warrants.Solamente operamos con los emitidos por el Santander y por Societé”Por todo lo anterior, y como medida cautelar, justifica la entidad que serecabara del reclamante, en la sucursal de la entidad, la firma de laorden de venta, con el fin de que pudiera confirmar la misma,personalmente o por vía telefónica, durante el horario de atención alpúblico.La falta de confirmación de la orden impide que la sucursal puedaejecutarla, ya que dicha confirmación es fundamental para proceder asu tramitación, con la correspondiente introducción de la misma en elmercado.6.- Adicionalmente, y como se desprende del contenido de la trascripciónde las cintas grabadas, y sin que esta cuestión haya sido contradichapor el reclamante, él mismo desconocía la firma electrónica que lehabía sido facilitada por la entidad para poder operar por vía telefónica.C) CONCLUSIÓNLa falta de ejecución de la orden de venta de 14.573 valores dewarrants Commerzb.Cll Deut.Tlk 13,5, el día 28 de abril de 2006, a 0,46euros, no infringe las normas y usos aplicables sobre la materia.31

3º C/Derechos último día suscripción y la Entidad no suscribeINFORME FINALA) ANTECEDENTES1. Con fecha 24 de septiembre de 2007, D. xxxxx presento una reclamaciónal Protector del Inversor en los siguientes términos:" Hola como están, a continuación les pongo mi queja o mi denuncia. El día13-09-07 compré 15.000 derechos de Avanzit , el mismo día me pongo encontacto con mi Agencia de Valores porque quiero acudir a la ampliación y medicen que estoy fuera de plazo y que los derechos no tienen ningún valor. El casoes que he perdido toda la inversión. Mi pregunta ¿quien se beneficia de esosderechos? y si es verdad que es lo que puedo hacer. Sin mas un saludoAdjunta, como documentación:- detalle de la orden de compra de 15.000 derechos en la ampliación decapital de la Sociedad Avanzit S.A., realizada el día 13-09-2007- detalle de la operación de cancelación de derechos de suscripción del día19-09-2007.2.- El Protector del Inversor, con fecha 27 de septiembre de 2007, remitió lareclamación transcrita en el Antecedente anterior, al Servicio deAtención al Cliente de la Entidad , que contestó, el 2 de Octubre del2007, lo siguiente:“Nos ponemos en contacto con usted con motivo de su escrito delpasado 27 de septiembre, en relación con la consulta que le realiza D.xxxxxx con respecto a la no suscripción de la ampliación de capital deAvanzit,S.A. solicitada por el cliente a nuestro servicio de telefónico dexxxxx, según él, realizada el mismo día de la compra de los derechos.Efectuadas las comprobaciones y consultas oportunas, leinformamos de los hechos tal y como hemos podido constatar.El cliente el día 13/09/2007 a las 16:35:35 h. Da orden de compra de15.000 derechos de Avanzit, a través de Internet xxxxxxx Orden que enese mismo momento se efectúa a tipo de Mercado (adjuntamos copia de laorden).33

- El día 14/09/2007 (y no el mismo día como manifiesta en su escrito) alas 15,32 h. A través de llamada telefónica a Teleservicios de xxxx(podemos remitirle copia de la cinta de la conversación gravada, si nos larequiere), solicita acudir a la suscripción de las acciones, a lo cual laoperadora le indica que no es posible ya que el plazo era hasta el día 13de septiembre; al mismo tiempo se le da explicaciones oportunas que elcliente solicita.Sin más, esperando que la información solicitada, ayude a esclarecer elhecho planteado por el Sr. xxxx , a su entera disposición, aprovechamospara remitirle un cordial saludo., atentamente.”Acompaña como documentación:.- detalle de la orden de compra.- detalle de la operación realizada.- posición de la cuenta de valores del cliente al 13/09/2007.- consulta de órdenes realizadas por el cliente.- consulta de operaciones realizadas por el cliente.3º.- Con fecha 16 de octubre de 2007, El Protector del Inversor recibió unnuevo escrito del reclamante, en los siguientes términos:“me dirijo a usted por la indignación e impotencia que me causa estasituación a continuación de detallo mi punto de vista, pregunto ¿quépasó con los 40 millones de derechos que se negociaron el día 13?También han quedado en valor cero.Otro punto, yo hago responsable a la xxx por ser el broker que mehizo o me acepto la operación de compra de dichos derechos,sabiendo que no me aceptaría la ampliación”B) FUNDAMENTOS1.- La cuestión que se plantea en este procedimiento consiste en determinar sila entidad reclamada infringió las normas y los usos y prácticas habituales,al no proceder a la suscripción de acciones de Avanzit que correspondíana los derechos de suscripción, adquiridos con su intermediación, el últimodía del plazo de suscripción preferente.El período de suscripción preferente de las nuevas acciones de lasociedad Avanzit, se extendía desde el día posterior al de publicación dela oferta de suscripción en el Boletín Oficial del Registro Mercantil, quetuvo lugar el día 23 de agosto de 2007, hasta veintiún días naturalesposteriores. Es decir, desde el 24 de agosto hasta el 13 de septiembre de2007.34

En el presente caso, el reclamante ordenó la compra de 15.000 derechosde la sociedad Avanzit, el último día del plazo de suscripción, el 13 deseptiembre de 2007, a través del servicio telefónico de la entidad xxx(servicio xxxx).Por tanto, la cuestión que se suscita es si, en los términos expuestos,debe entenderse inequívoca la voluntad del reclamante de suscribiracciones, o si por el contrario, el no haber cursado orden de suscripciónde acciones dentro del plazo indicado libera a la entidad de laresponsabilidad de no haber acudido a la ampliación en interés delinteresado.2.- En relación con la actuación de los intermediarios respecto de derechosde suscripción preferente de acciones, el Protector del Inversor hasostenido reiteradamente que hay que distinguir si los derechos desuscripción proceden de acciones en depósito o si se trata de derechoscomprados durante el período de suscripción.En el primer caso, cuando los derechos de suscripción proceden devalores depositados con anterioridad al inicio del período de suscripción, ycomunicada la ampliación al cliente, se aplica el uso bancario de que afalta de contestación se procederá a la venta, sin necesidad de ordenexpresa, para evitar el quebranto derivado de su caducidad al finalizar elperíodo de suscripción.En cambio, en el supuesto de que los derechos no procedan del depósitode acciones sino que se trate de compras realizadas durante el períodode suscripción, el Protector del Inversor ha estimado que, a falta deinstrucciones expresas del cliente en ausencia de alguna previsión alefecto, cuando haya saldo suficiente en la cuenta para proceder asuscribir las acciones ejercitando los derechos de suscripción, debeinterpretarse que los derechos se han adquirido para suscribir accionesen la ampliación.3.- Encontrándonos en el segundo de los supuestos expuestos, hay quetener en cuenta que el R.D. 629/1993 de 3 de Mayo sobre normas deactuación de los mercados de valores y registros obligatorios ydisposiciones complementarias. El citado texto legal contiene como anexoel Código General de Conducta, en el que se dispone que el contrato degestión de órdenes bursátiles obliga al cumplimiento de los deberesespecificados en el código de conducta, especialmente los de “cuidado ydiligencia” (artículo 2), en virtud de los cuales los intermediarios deberánactuar con cuidado y diligencia en sus operaciones, realizando lasmismas según las estrictas instrucciones de sus clientes o, en su defecto,en los mejores términos y siempre teniendo en cuenta los reglamentos yusos propios del mercado.4.- Así, y mientras esté vigente el plazo previsto por la entidad emisora parala suscripción de nuevas acciones, la entidad vendrá obligada a tramitarlas órdenes de compra o de venta de derechos que le fuesen cursadas,así como a arbitrar los mecanismos precisos para que los clientes puedenacudir a la suscripción, ejercitando los derechos de que sean titulares.35

En términos generales, la aceptación y la ejecución de una orden desuscripción de derechos cualquiera de los días del período de suscripciónpreferente debe implicar la posibilidad de que el cliente suscriba lasacciones y obliga a que la entidad intermediaria disponga de losprocedimientos necesarios para que el cliente pueda ejercer su derecho.5.- Por todo lo anterior, y teniendo en cuenta los criterios sostenidos por elProtector del Inversor anteriormente enunciados, en defecto deinstrucciones del cliente, la adquisición de derechos el último día delperíodo de suscripción debería interpretarse por el intermediario, comouna orden de suscripción en caso de que, al final del plazo, el interesadotenga saldo en la cuenta, circunstancia ésta que no es cuestionada por laentidad.C) CONCLUSIONLa entidad reclamada, ha incumplido las normas, los usos y las prácticashabituales y, en consecuencia, deben ser adjudicadas al reclamante lasacciones que le hubiesen correspondido si hubiese acudido a laampliación de capital, al precio de la suscripción.36

4º.- Ejecución parcial de una orden de venta sin límite, transformada en“por lo mejor”INFORME FINALA) ANTECEDENTES1.- Con fecha 12 de julio de 2007, el Protector del Inversor recibió unareclamación de D. xxxxxxx , en los siguientes términos:“Estimado Señor:Como consecuencia del fin de la ley que bonificaba los valores adquiridosantes del 31-12-1994, con fecha 27-12-2006, procedí a la venta de accionesacogidas a esta normativa.Entre otros valores, di orden de venta de 2220 acciones de UNION FENOSA(adjunto fotocopia de la operación).Al recibir el justificante de la venta (ya dentro del 2007), observo que solamentese han vendido 1513 acciones, quedando sin tramitar el resto (707 acciones),que definitivamente han perdido la bonificación correspondiente, valorada en4.401,69 euros, tomando para el cálculo, el mismo valor de cotización, de lasvendidas ese día.La demora de esta reclamación, se debe, a que xxxx ( entidad que realizó laoperación), en su momento, me dijo que la tramitación había sido correcta por suparte, puesto que yo no señale ningún cambio, en la casilla correspondiente y poreste motivo, no finalizan la operación (no entiendo nada).He vuelto a retomar este asunto, justamente al presentar la Declaración de laRenta y comentarme, con sorpresa, la persona que se encargo de realizarla, a que sedebía, el que no se haya liquidado el total de los valores; informándome, que ladisculpa que me dieron, no es válida, ni justifica el no haber realizado la operación ensu totalidad.Para sorprenderme un poco más, ahora xxxx, me comunica que en 15 díastengo que cancelar la cuenta que mantengo con la entidad.Por todo lo expuesto y como consecuencia de las pérdidas sufridas, leagradecería que realizara las gestiones oportunas, para resarcirme de los perjuiciosocasionados.”Acompaña como documentación:- Orden de venta- Liquidación parcial de la venta37

2º.- Con fecha 19 de julio de 2007, el Protector del Inversor remitió lareclamación presentada a la entidad reclamada, que contestó el día 27de julio de 2.007, realizando las siguientes alegaciones:“Primero.- Le trasladamos el detalle de las comprobaciones realizadas por elDepartamento de Valores de xxxx en relación con la operación implicada1 .- El 27 de diciembre de 2006 se recibe en el departamento de Valores dexxx la orden de venta de 2.200 acciones de Unión Fenosa que se envía a laSociedad de Valores xxxxxxx.2.- Al tratarse de una orden "Por lo Mejor" y con validez únicamente para lasesión en la que se introduce, toda vez que no se especifican tipo de orden yvalidez de la misma, conforme a las Normas de Mercado Bursátil, se ejecutapor la Sociedad de Valores tal y como se indica a continuación:-Se ejecuta la venta de 1.513 acciones al precio del momento(11:04:17), quees de 37'44 E, quedando la parte no ejecutada (707 acciones) limitada a eseprecio de ejecución.-La tendencia del Mercado no alcanza ese precio límite a lo largo de la sesióndel 27 de diciembre, por lo que la orden de ejecución de las acciones restantes(707) queda anulada, conforme a las Normas de Mercado.Segunda.- En virtud de lo anteriormente expuesto este Servicio de Atención alCliente considera que la actuación de xxxx ha sido conforme a la normativaaplicable y a las buenas prácticas y usos financieros, por lo que debe quedareximida de toda responsabilidad en este expediente.”3º.- Con fecha 14 de agosto 2007, El Protector del Inversor recibió unnuevo escrito del reclamante, acompañando una copia de lainterpretación dada por la entidad en los mismos términos que ladescrita en el punto anterior.4º.- El 17 de septiembre de 2007 el Protector del Inversor envió un escritoal reclamante, solicitándole la remisión del dorso de la orden deventa, para verificar si se especificaba que una orden sin límite sepudiera equiparar a una orden por lo mejor. El día 26 de septiembre2007contestó lo siguiente:“..... les adjunto fotocopia completa de la orden de venta y liquidación de lamisma.En cualquier caso, como recordarán el motivo de mi denuncia no es por elcambio aplicado, sino, el que no hayan completado el total de la orden deventa, de un valor con suficiente operatividad en cualquier momento.”Adjunta orden de venta, en cuyo anverso se han consignado a manodiversos campos entre los que destacan el de TIPO DE OPERACIÓN (2) enel que se indica que es VENTA, CLASE DE VALOR (3), figurando UNIONFENOSA, y Nº DE VALORES, 2.220. El resto de condiciones (CAMBIOLIMITE (4), PLAZO DE VALIDEZ (5) y CONDICIONES DE LA OPERACIÓN(6) figuran en blanco, sin indicación alguna.38

- En el reverso de la orden figuran las siguientes explicaciones impresas:(1) INDICAR N.I.F. para personas físicas y jurídicas españolas.En menores de 14 años, si carecen de N.I.F., fecha de nacimiento yel N.I:F. del representante legalPara personas físicas y jurídicas extranjeras, si carecen de N.I.F., seindicará el N.I.E., número de pasaporte o número de identificaciónfiscal o mercantil de su país.(2) TIPO DE OPERACIÓN: COMPRA, VENTA, MANDATO DECOMPRA REVOCABLE, SUSCRIPCIÓN, CANJE CONVERSIÓNREEMBOLSO, AMORTIZACION, TRASPASO, CESIONTEMPORAL, MODIFICACIÓN O ANULACIÓN DE LA ORDEN YACURSADA, CONSTITUCIÓN DE PRESTAMO DE VALORES,CANCELACION DE PRESTAMO DE VALORES, OPCIONES,FUTUROS ETCOPERACIONES CON DEUDA PUBLICA EN ANOTACIONES ENCUENTA: COMPRA O VENTA SIMPLE AL CONTADO O A PLAZO,COMPRA O VENTA CON PACTO DE RECOMPRA A FECHA FIJAO A LA VISTA, SUSCRIPCIÓN, TRASPASO ETC(3) Reflejar claramente la CLASE DE VALOR ( Acciones, Derechos deSuscripción, Obligaciones, Bonos, Pagarés, Deuda Pública,Opciones y Futuros , Warrants, Participaciones en Fondos deInversión, etc.) y su DENOMINACIÓN.COMPRA DE DERECHOS DE SUSCRIPCIÓN: Si se trata de unaampliación de capital con desembolso y no se recibe otro tipo deinstrucciones antes de finalizar el periodo de suscripción, seprocederá a VENDER los derechos, si hubiere MercadoEn operaciones SIN DESEMBOLSO, se realizará la orden desuscripciónVENTA DE DERECHOS DE SUSCRIPCIÓN: Llegada la fecha límiteestablecida para el ejercicio de los derechos, si no se alcanza elcambio límite ordenado, se procederá a la venta de los derechos “por lo mejor” si hubiere mercado(4) CAMBIO LIMITE: Se expresará con arreglo a la cotización del valor.Cuando no se indique, se ejecutará conforme a las normas decontratación establecidas para cada Mercado.(5) PLAZO DE VALIDEZ: Debe indicarse fecha. En el Mercado BursátilNacional, no podrá exceder de un máximo de 90 días. Si no seindica, la orden será válida para una sola sesión bursátil. En losMercados Bursátiles Internacionales, si no se indica el plazo devalidez, la orden perderá ésta, el último día hábil del mes. Cuandose trate de un mandato de compra revocable, se expresará la fechalímite establecida en las condiciones de la oferta pública para larevocación. En el resto de operaciones se estará a los plazosnormalizados establecidos para cada Mercado.(6) CONDICIONES DE LA OPERACIÓN: Anotar las condiciones de laoperación: por lo mejor, de mercado, todo o nada, ejecutar o anular,traspaso contra pago, etc (datos que concreten la operaciónordenada).39

(7) TIPO DE EJECUCIÓN Y VALORES MINIMOS: Lo indicado seajustará a lo establecido por el Mercado de contratación respectivo.B) FUNDAMENTOS1.- La cuestión que se plantea en este procedimiento consiste en determinar sila entidad reclamada ha seguido las instrucciones del reclamante en laejecución de la orden de venta de 2.200 acciones de Unión Fenosa.2.- La tipología de órdenes que admite el Sistema de Interconexión Bursátil sehallan expresamente reguladas en las Normas de Funcionamiento delaludido Sistema, aprobadas por Circular de Sociedad de Bolsas nº 1/2001,de 10 de mayo , en su apartado 6.3.2, distinguiendo las siguientes:“ 6.3.2. Clases de órdenes6.3.2.1. Limitadas (Limit order): Son aquéllas que se formulan a un preciomáximo para la compra o mínimo para la venta.6.3.2.2. De Mercado (Market order): Son las que se introducen sin límite deprecio, por lo que se ejecutarán a los mejores precios de contrapartida existentesen el momento de su introducción. Si no se negocia o se negocia parcialmente,la orden o la parte no ejecutada permanece como orden de mercado.6.3.2.3. Por lo mejor (Market to limit order): Son las que se introducen sinlímite de precio, por lo que se ejecutarán al mejor precio de contrapartidaexistente en el momento de su introducción. En el caso de que al mejor precio noexista volumen suficiente para atender a la orden, ésta se satisfará de formaparcial, quedando el resto limitado a dicho precio. Si no existiera precionegociable en el lado contrario del mercado, la orden se elimina del Sistema.Adicionalmente, las aludidas Normas prevén la posible existencia derestricciones a la ejecución de las órdenes, como las órdenes deejecución mínima, Todo o Nada, Ejecutar o Anular.3.- En la orden de venta de acciones formulada por el reclamante y que se hareseñado más arriba no se ha fijado cambio límite ni se ha especificadotipología alguna de orden. Tampoco figura restricción alguna a la ejecución,si bien las instrucciones del ordenante contienen la voluntad expresa devender.En la documentación aportada por las partes no hay referencia concreta a laclase de orden a utilizar en defecto de instrucción expresa del cliente.40

4.- El Real Decreto 629/1993, de 3 de mayo, sobre normas de actuación en losMercados de Valores y registros obligatorios, aprueba el Código General deConducta en los Mercados de Valores, en el que se indica que son lasinstrucciones de sus clientes las que el intermediario debe tener en cuentaal ejecutar las operaciones, así como que las entidades deberán actuar concuidado y diligencia en sus operaciones, realizando las mismas según lasinstrucciones de sus clientes o, en su defecto, en los mejores términos yteniendo siempre en cuenta los reglamentos y los usos de cada mercado.5.- En el caso presente, el interés del ordenante era vender sus valores por unmotivo fiscal y, para ello, formula una orden sin limitar el precio de venta. Laintroducción de la orden por la entidad reclamada como “por lo mejor” haceque, al ejecutarse parcialmente, la parte no ejecutada de la orden quedelimitada.La modificación de la orden de un cliente, fijando un límite que el ordenanteno ha pretendido, exige la existencia de alguna circunstancia que lojustifique. Esa modificación puede traer consigo situaciones, como lapresente, en la que no se ejecuta la totalidad de la orden.Una causa que podría permitir apreciar la conveniencia de formular unaorden que llevara aparejado un límite sería la existencia de un volumenreducido a la compra de manera que la orden de venta barriera el mercadoy se hiciera a muy diferentes precios.Sin embargo, eso no se justifica en el presente caso, en el que se trata deun valor líquido con horquillas estrechas y que forma parte del índice IBEX35.6.- Por último, en lo que respecta al perjuicio ocasionado al cliente por la faltade ejecución de la venta en su totalidad y que el cliente evalúa en unacantidad de 4.401,69 euros, debe tenerse en cuenta que la modificación enla aplicación de los coeficientes de abatimiento se produjo con efectos apartir del 20 de enero de 2006. El incremento patrimonial producido por laventa de valores en fecha posterior al 20 de enero de 2006 en ningún casoestaría exento de tributación.La diferencia entre vender antes del final del ejercicio 2006, como pretendíael reclamante, o en el 2007, venía dada exclusivamente por el aumento deltipo impositivo del incremento patrimonial producido que pasaba del 15% enel ejercicio 2006 al 18% en el 2007.De acuerdo con la normativa fiscal, y respecto de valores vendidos duranteel ejercicio 2006 pero después del 20 de enero de 2006, que habrían estadoexentos de haberse vendido antes de dicha fecha, el tipo impositivo del 15%se habría aplicado sobre la diferencia entre la valoración a efectos delImpuesto sobre el Patrimonio del ejercicio 2005, que sería de 29,16 eurospor acción, y el importe de la venta. Ante la imposibilidad de conocer elcambio al que se hubiese realizado la venta, se toma como precio dereferencia el cambio medio ponderado del día 27 de diciembre de 2006, esdecir, 37,07 euros. Por tanto, la base imponible habría consistido en ladiferencia entre ambos precios, que se elevaría a 7,91 euros por acción.41

Multiplicando esa diferencia de 7,91 euros por el número de accionespendientes de vender (707 acciones) y teniendo en cuenta que a partir deenero de 2007 el tipo impositivo a aplicar sería del 18%, lo que supone un3% adicional respecto del tipo impositivo que se habría aplicado de habervendido las acciones en diciembre de 2006, la diferencia total resultantesería de 167,77 euros.No obstante, la apreciación definitiva de la existencia de un perjuicio para elinversor así como su valoración económica efectiva dependerán, en todocaso, del precio de venta de las 707 acciones que quedaron pendientes deenajenar en diciembre de 2006. Si dicha venta hubiera arrojado un importebruto suficiente como para enjugar, una vez aplicado el tipo impositivocorrespondiente, la diferencia de 167,77 euros anteriormente calculada, elinversor no se habría visto perjudicado.C) CONCLUSIONLa falta de ejecución total de la orden de venta de 2.220 acciones de UniónFenosa, por no haberse ejecutado la venta de 707 acciones, no se ajusta alas instrucciones del cliente al haberse limitado la orden.No obstante la falta de ejecución, en la valoración de la existencia así comode la cuantía del potencial perjuicio ocasionado al cliente habrán de tenerseen cuenta los importes a los que el cliente haya finalmente ejecutado, en sucaso, la venta de esas 707 acciones, de acuerdo con lo indicado en elFundamento n º 6.42

5º. - Inejecución de una orden de Venta ON-STOPINFORME FINALA) ANTECEDENTES1.- Con fecha 8 de marzo de 2007, el Protector del Inversor recibió unareclamación de Don xxxxxxx, en los siguientes términos:“El pasado día 27 de febrero de 2007 di diversas órdenes de venta deacciones que poseo en , se ejecutaron todas menos las de ASTROC,Di orden de venta a partir del cambio de 68 Euros/ Acción, entiendo que debenvender a ese cambio o por debajo.Según me informan en ningún momento llegó a ese cambio y en la subastade cierre se llegó a 67,90 ¿porqué no se pudo ejecutar la venta al día siguienteque estaba por debajo de ese cambio?.Deseo que me contesten para efectuar la reclamación a mi banco. “Adjunta la orden de venta, en la que se detalla, el tipo de orden “On-Stop”, el número de Acciones, valor , cambio, etc.2.- El Protector del Inversor, con fecha 12 de marzo de 2.007, remitió lareclamación transcrita en el Antecedente anterior, a la Entidadreclamada (Departamento de Atención al Cliente) remitiéndolanuevamente, el día 28 de mayo 2007, al Servicio del Atención alCliente, al tener conocimiento de que era la Institución competente.3.- Con fecha 18 de marzo de 2007 y 12 de junio de 2007,respectivamente, el reclamante envió dos nuevos escritos alProtector del Inversor, comunicándole lo siguiente :“Le agradezco su carta del 12.03.07 y en respuesta a la misma le envío eldocumento contrato de depósito y administración de valores que firmé en sudía con el xxxxxEl saldo que tenía el 1.3.07 era de 31.934,13 Euros y al 3.03.07 era de41.387,24 Euros.Yo dí la orden de venta de mis valores de Astroc con posterioridad a lo del27.03.07 en vista de la bajada de la cotización y a la vista, perdón por laredundancia, de que la orden inicial no se ejecutaba..Como indicaba en mi carta inicial mi orden pretendía que se vendiera a partirde el valor llegase a 68 Euros/Acción o estuviese por debajo de esta cotizacióny yo reclamaba a mi banco y no sabían darme una respuesta adecuada”.Adjunta copia de la hoja de firmas del Contrato de Depósito yAdministración de Valores.43

“ Me refiero al expediente 08/07 y a su última carta de fecha 12 de marzode 2007. He recibido respuesta del Defensor del Cliente (D. xxxxxx) el 29 demarzo del 2007 que me dice que traslada el expediente a xxxxx y que una vezen su poder la respuesta, trasladará la misma para mi conocimiento.Le adjunto la carta de xxxxx del 11 Abril del 2007, en el que me dicen quela orden fue devuelta por estar por encima de 68 Euros.Yo creo que debería haber entrado el 1/3/07 a un cambio entre55/---- por debajo del cambio máximo al igual que otras dos órdenes de xxxxde URBAS y LA SEDA que entraron por debajo.”Acompaña :- Copia orden de venta On-Stop de Accs. La seda de Barcelona.- Copia orden de venta On-Stop de Accs. Urbas Proyectos- Copia del escrito enviado por el Departamento de Servicio de Atenciónal Cliente de xxxx de fecha 11 de abril de 200 comunicándole losiguiente:“Contestamos a su escrito recibido a través del Defensor del Cliente, queha tenido entrada en este Servicio de Atención al Cliente con fecha 9/04/2007.La orden de venta se recibió el 27/02/07 a las 12:05 horas y se envió almercado, pero al ser una orden ON-STOP no se ejecuta porque el cambioestá por encima del precio de activación durante toda la sesión.En la subasta de cierre el cambio bajó de los 68 euros, pero una orden deeste tipo no se puede ejecutar en el período de la subasta.Al día siguiente el valor abrió por debajo de los 68 euros por acción, por loque la orden es devuelta por estar el precio de activación por encima del preciode apertura.No obstante lo anterior, por parte del citado Defensor, recibirá respuesta acuanto expone en su escrito”.4.- Con fecha 12 de julio 2007, el Protector del Inversor reiteró a laentidad reclamada, la reclamación, quien contestó, el 25 de juliosiguiente:“Contestamos a su escrito que ha tenido entrada en este Servicio deAtención al Cliente con fecha 16/07/2007, por el que nos trasladan lareclamación presentada por D. xxxxxxxJunto a la presente acompañamos copia de la carta que con fecha 11-04-2007 remitimos al Señor xxxx dando respuesta a la reclamación que nostenía planteada y en cuyo contenido nos ratificamos”.Adjunta copia de la carta remitida al reclamante con fecha 11 deabril de 2007, ya descrita en el apartado anterior.44

B) FUNDAMENTOS1.- La cuestión que se plantea en este procedimiento consiste en determinar sien la no ejecución de la orden de venta “On-Stop” a 68 Euros de 171acciones de Astroc con plazo de validez hasta el 25 de mayo 2007, se haninfringido las normas y usos aplicables en la contratación.2.- Las órdenes”On-Stop” no están previstas en las Normas de Funcionamientodel Sistema de Interconexión Bursátil, constituyen un tipo de orden quedeterminadas entidades ofrecen a sus clientes.3.- Según la práctica seguida en el mercado, en defecto de acuerdo entre laspartes en particular, extremo que no consta acreditado en el presente caso,las órdenes “On-Stop” son aquellas órdenes que se activan cuando lasacciones llegan a un cambio límite de forma que las órdenes se ejecutan alsiguiente cambio marcado que puede producirse tanto por encima como pordebajo del cambio “On-Stop”. Este tipo de órdenes tiene la finalidad de elegirel nivel de riesgo que el accionista quiere asumir. En el caso de una orden deventa con precio “On-Stop”, la operación se realizará a partir del momento enque la cotización baje y se pierda el nivel prefijado.4.- Las órdenes “On-Stop” sólo tienen en cuenta para activarse los precios demercado de forma que su activación se debe producir cuando se crucenefectivamente operaciones al cambio fijado como “On-Stop”, es decir, cuandoel precio de la acción cumple las condiciones marcadas por el cliente.Hay que tener en cuenta que, en el caso que nos ocupa, se produce lacondición marcada por el cliente en la subasta de cierre, en el único cruce deoperaciones que se produce al finalizar la subasta marcando un precio finalde la sesión y no hay posibilidad de más negociaciones hasta la siguientesesión.Lo anterior determina que la orden debería haberse activado e introducido enel mercado bien al cierre de esa sesión o, en todo caso, antes del comienzode la siguiente sesión aunque no fuera posible ejecutarse con el mercadocerrado. De esa forma hubiera sido posible que la orden participara en lasiguiente subasta de apertura. puesto que el plazo de validez de la orden erahasta el día 25 de mayo de 2007.Además, y de acuerdo con la condición impuesta por el reclamante, tan sólo“On-Stop” a 68 €, sin ningún cambio límite de ejecución, debe entenderseque la orden de venta debería ser introducida sin límite de cambio y, portanto, hubiera podido realizarse al día siguiente 28 de febrero de 2007 a laapertura del Mercado a 54,60 Euros .C) CONCLUSIÓNEn la no ejecución de la venta de la orden “On-Stop” de 171 accionesAstroc, no se han cumplido las normas y usos aplicables en el mercado,por lo que procede indemnizar al reclamante por la diferencia habida entreel cambio de 54,60 Euros y el realizado en la venta posterior.45

6º Pérdida valor derechos de suscripción comprados durante el periodo de ampliaciónINFORME FINALA) ANTECEDENTES1.- Con fecha 3 de Enero de 2007, el Protector del Inversor recibió unareclamación de D. xxxxxx , en los siguientes términos:“El día 26 de julio de este año, recibí, enviado por Vds. mediante correoelectrónico, contestación a una reclamación que planteé en relación a laentidad financiera xxxxxx). Ambos escritos, tanto la cuestión que expuse, comosu contestación (estimando mi reclamación) se adjuntan al presente escrito.Habiendo agotado los cauces de reclamación establecidos por el banco, sinhaber recibido una respuesta positiva, realizo la presente reclamación anteVds. En los siguientes términos:Solicito, que:l).- La entidad financiera XXXX, anote en mi cuenta de valores, a la mayorbrevedad posible, los 8.250 títulos de Jazztel PLC, que procedentes de laconversión de 33.000 derechos de suscripción preferente (en la proporción de4 derechos por cada título), adquiridos por mi para acudir a la ampliación decapital realizada en Julio por esta compañía y que no me han sido adjudicadosa fecha de hoy.2).- Me sea notificado por dicha entidad, la fecha en que la entrega de dichosvalores se vaya a efectuar, para que por mi parte proceda a dotar de saldo lacuenta contra la cual se ha de cargar la operación. Recuerdo que se trata deuna ampliación no liberada, en la que según mis cálculos he de abonar lacantidad de 3.712,50 € (0,45 € x 8.250 Acciones).Adjunto a este escrito los documentos de correo electrónico intercambiadoscon Vds. así como los justificantes solicitados en los términos de acreditar queexistía saldo suficiente para acudir a la ampliación.”2º.- El Protector del Inversor, con fecha 15 de enero de 2.007, remitió lareclamación transcrita en el antecedente anterior, a la entidadreclamada, quien contestó el 1 de febrero de septiembre, losiguiente:“PRIMERA.- El motivo de reclamación del Sr. xxx es su desacuerdo xxxx porno haber acudido en su nombre a la ampliación de capital emitida por laentidad JAZZTEL el pasado 20 de junio y por tanto no haber suscrito Lasacciones que le correspondían según los derechos que había comprado confecha 29 de junio.47

SEGUNDA.- El Sr. xxx compró el 29 de junio de 2006, la cantidad de 33.000derechos de suscripción de Jazztel, limitando la orden a 0,03 euros, precio alque finalmente e ejecutó la orden de compra.Adjuntamos comunicación de Jazztel recogida en la C.N.M.V. como hechorelevante no67852 en La que s e comunican las condiciones y plazos de laampliación de capital de dicha entidad (Anexo 1)Adjuntamos copia de La orden de compra de Los derechos (Anexo 2)Al tratarse de una ampliación de capital no gratuita, que exigía un desembolsoprevio de 0,45 euros por acción, para realizar la suscripción de las accionesera necesario que el Sr. xxx diera orden expresa de acudir a la ampliación decapital bien a través de una orden firmada o telefónicamente con sus clavespersonales, ya que así autorizaba la entidad a realizar el adeudo en la cuentacorriente asociada al contrato de valores, correspondiente al número deacciones que deseaba suscribir.La suscripción de acciones con desembolso, como era en este caso, es unaorden de compra de nuevas acciones y al igual que cualquier orden solicitadapor el cliente debe ir justificada con una orden escrita firmada otelefónicamente con sus claves personales. Sin dicha orden, xxxx no realizaráningún adeudo en las cuentas de sus clientesTERCERA.- La adquisición de derechos en la ampliación de Capital de Jazztelen ningún caso implicaba como única alternativa la suscripción de nuevasacciones puesto que los inversores tenían la posibilidad de negociar en elmercado con los derechos de Jazztel y obtener una ganancia derivada de lafluctuación de su precio al comprar y vender los derechos.CUARTA.- Cuando se produce una ampliación de capital no Liberada y laentidad no recibe orden expresa de acudir a la ampliación de capital ni elcliente ha cursado orden de venta de sus derechos, el último día de cotizaciónen el mercado de los derechos, la entidad procede a ponerlos a la venta almejor precio que en ese momento se está negociando en el mercado con elobjetivo de solicitar contrapartida, si existe, puesto que una vez finaliza elperiodo de La ampliación de capital, los derechos dejan de tener valoreconómico. Sólo en este caso se actúa sin orden expresa del cliente puestoque, de no hacerlo así, los clientes que no han vendido sus derechos o los hanconvertido en acciones sufrirían un perjuicio económico seguro.En el caso que nos ocupa, la entidad no recibió orden expresa de su clientepara acudir a la ampliación de capital de Jazztel, por lo que en ningún casopodía estar la entidad obligada a efectuar dicha suscripción.Además, el Sr. xxxx cursó diferentes órdenes con el fin de especular con lafluctuación del precio de compra y venta de los derechos:1. Con fecha 29 de junio cursó una orden de venta limitada de sus 33.000derechos de Jazztel con fecha límite para el mismo día 29 de junio a un preciode 0,04 euros, es decir, 0,01 euros por encima del precio de compra, ordenque resultó vencida al no encontrar contrapartida en el mercado.2. El día 30 de junio de 2006 volvió a cursar una orden de venta limitada de sus33.000 derechos con fecha límite para el día 7 de julio a un precio de 0,04euros, orden que anuló el día 4 de julio.3. Por último el día 4 de julio cursó una orden de venta limitada de sus33.000derechos a un precio de 0,03 euros con fecha límite para el día 7 dejulio, último día de cotización de los derechos, orden que resultó vencida al noencontrar contrapartida de precio.48

Dado que xxxxx no había recibido orden expresa del Sr. xxx de acudir a laampliación de capital y que el ultimo día de cotización de los derechos mantuvoen mercado una orden de venta de sus 33.000 derechos, en ningún caso laentidad podía interpretar que deseaba acudir a la ampliación de capital.Además, al haber introducido una orden de venta válida hasta el último día,xxxxx no cursó en su nombre una orden de venta a mercado, como hizo en elcaso del resto de clientes que aún mantenían derechos a final del periodo.QUINTA.- En su reclamación, el Sr. xxx afirma que la entidad "debía haberinterpretado" que su deseo era acudir a la ampliación de capital. Sin embargo,si alguna de las dos órdenes de venta de derechos limitadas a un precio de0,04 euros que cursó los días 29 y 30 de junio se hubiesen ejecutado, el Sr.xxxx habría obtenido una ganancia bruta de 330 euros derivada de ladiferencia entre el precio de venta y el precio de compra de los derechos(=33.000 derechos X (0,04 euros - 0,03 euros)).Por lo tanto, teniendo en cuenta las órdenes cursadas, la entidad sólo podíaentender que la intención de su cliente no era acudir a la ampliación de capital,sino por el contrario intentar obtener un beneficio mediante la venta dederechos a un precio superior al de la compra.Como conclusión consideramos que la actuación de xxxx ha sido correcta alno suscribir a nombre del Sr. xxxx las acciones que Jazztel ofrecía a través dela ampliación de capital ya que en ningún momento recibimos orden alrespecto de nuestro cliente, por lo que consideramos que no corresponde axxxx asumir la compra a favor del Sr. xxx de 8.250 acciones de Jazztelreclamadas. Adjuntamos copia de las ordenes limitadas de venta de derechoscursadas por el xxx los días 29 y 30 de junio de 2006 (Anexos 4 y 5)Adjuntamos:- Comunicación de Jazztel recogida en la C.N.M.V. como hecho relevante nº67852 en la que se comunican las condiciones y plazos de la ampliación decapital de dicha entidad (Anexo 1).- Copia de la orden de compra de derechos (Anexo 2).- Copia de la ordenes Limitadas de venta de derechos cursadas por el Sr. xxxlos días 29 y 30 de junio de 2006. (Anexos 3 y 4).- Copia de La órdenes de venta de derechos cursadas por el Sr. xxx con fecha4 de julio de 2006 y que resulto vencida (Anexo 5).Con el ruego de que tenga por presentadas estas alegaciones en tiempo yforma y concluya el expediente resolviendo que La actuación de esta entidadha sido respetuosa con las normas y prácticas del mercado, aprovechamos Laocasión para saludarle muy atentamente.”3.- Con fecha 5 de febrero de 2007, el Protector del Inversor remitió lasalegaciones de la entidad , al reclamante, quien contestó el 13 defebrero 2007, en los siguientes términos:“1º) según es práctica habitual de las entidades financieras, la costumbre esque no es necesaria orden expresa para acudir a las ampliaciones de capital,sean estas liberadas o no; siendo necesario en el caso de que sea precisorealizar algún desembolso por las nuevas acciones que exista saldo suficienteen la cuenta corriente asociada a la cuenta de valores.Se aportan como documentos anexos nº 1 y nº 2, consulta vía correoelectrónico realizada ante el Protector del Inversor, y copia del detalle desaldos de mi cuenta corriente, respectivamente.49

En dicho anexo nº 2 en la fecha en la que se debió hacer el desembolso paraacudir a la ampliación existía un saldo de 3.750 Euros suficiente para cubrirlos 3.712,50 € (0,45 € x8.250), necesarios para suscribir las 8.250 accionesresultantes de la compra de 33.000 derechos de suscripción preferente.2º)Durante el periodo en el que se negociaron los derechos de suscripciónpreferente, no se hacía mención en las páginas Web de xxxxxx S.A. (enadelante xxxx) a la necesidad de cursar orden alguna ni de dirigirse a serviciotelefónico alguno. Actualmente, y debido a que este hecho es constitutivo deuna mala práctica bancaria, (así se reconoce implícitamente al haber incluido elsiguiente texto: "si Usted compra derechos con el objeto de acudir a laampliación de capital, deberá posteriormente dar orden expresa de suscripciónde la misma llamando al "xxxxxxx".)Lo anteriormente mencionado supone un perjuicio, que xxxx está intentandotrasladar al consumidor, pues debe ser responsable de ofrecer una informacióncompleta al consumidor a la hora de operar con valores, más especialmentecuando se trata de una entidad que opera sin oficinas e íntegramente porInternet.3º)El hecho de que se mantuviera orden de venta vigente hasta el último día dela ampliación, no implica necesariamente mi intención de no acudir a laampliación. Esta alegación se sostiene en lo siguiente: a) Expresamente sehizo un traspaso de fondos suficientes para cubrir la ampliación, incluyéndoseen el campo "observaciones", de dicha transferencia el siguiente texto(transcrito entre comillas) "AMPLIACIÓN DE CAPITALJAZZTEL" (Se aporta como documento nº 3 detalle de esta operación).b) Es evidente que al cotizar los derechos el último día a 0,01 preciosensiblemente inferior al de la orden de venta (0,03 @, no era posible cruzar laorden en el mercado, y en la creencia de que la entidad operaria con buena fe,no estimé necesario anular dicha orden , pues según todo lo anteriormenteexpuesto entiendo la suscripción de las nuevas acciones debió hacerse deforma automática. La entidad no puede en ningún caso entender que miintención era obtener un perjuicio económico seguro al no haber podido venderlos derechos y dar por hecho que no acudía a la ampliación.4º)En contestación a la alegación 5" de las realizadas por xxxx, decir que loshechos aludidos por esta entidad en dicha alegación son erróneos, ya que eltratar de obtener una rentabilidad vía venta de los derechos (cosa por otro ladolegitima), no impide que se continúe con la ampliación en el caso de que no seconsiga la mencionada revalorización.Por todo lo anterior estimo que xxxx debe de asumir, en el más breve plazoposible, su actuación poco diligente, irresponsable e irrespetuosa con las máselementales prácticas bursátiles, haciéndoseme entrega de las 8.250 accionesnuevas de Jazztel PLC ,que me debieron corresponder en la ampliación a unprecio de 0,45 € por cada una de ellas; solicito, además, por parte del Protectordel Inversor, sean admitidos en el procedimiento los anexos y documentaciónaportados junto con el presente y tenga a bienatender las alegaciones por mi presentadas.Documentos adjuntos:1) Anexo 1: Detalle de saldo en cuenta corriente de fecha (6 de julio de 2.006),anterior a la finalización del plazo de la ampliación (7 de julio de 2.006).2) Anexo 2 : Comunicación remitida por Protector del Inversor, a consultarealizada por correo electrónico.3) Anexo 3 : Detalle de observaciones en la transferencia aportada en anexo1”.50

4.- Con fecha 26 de febrero de 2.007, el Protector del Inversor remitió elescrito de alegaciones de D xxxxx a la entidad reclamada,reiterándole el 29 de Marzo de 2007, contestando ésta el 23 de Abrilde 2007 en los siguientes términos“En relación con la reclamación de D. xxx interpuesta ante el Protector delInversor de Bolsa de Madrid, acusamos recibo de la nueva documentaciónremitida por el cliente formulando en nuestras defensa las siguientes:ALEGACIONESPRIMERA.- EL Srxxx afirma en la documentación remitida que "según espráctica habitual de las entidades financieras, la costumbre es que no esnecesaria ordene expresa para acudir a las ampliaciones de capital, sean estasliberadas o no; siendo necesario en el caso de que sea preciso realizar algúndesembolso por las nuevas acciones que exista saldo suficiente en la cuentacorriente asociada a la cuenta de valores".Debemos rebatir semejante afirmación, que se encuentra completamentealejada de la realidad y de la normativa, ya que según se recoge en el punto 4.“¿Son iguales todasl as órdenes de valores?" de la guía informativa emitida porLa C.N,M.V. con el título: ”¿Qué debe saber de ... Las ordenes de valores?",en la parte relativa a Las instrucciones relacionadas con una ampliación decapital se indica:" (...) En caso de no haber dado ninguno de los mandatos anteriores,previamente a la finalización del período de suscripción y en salvaguarda delos intereses del cliente, la entidad depositaria puede suscribir las acciones enla proporción correspondiente cuando la ampliación sea liberada o gratuita, alobjeto de que no se extingan los derechos que les son inherentes. Con estamisma finalidad, sin mediación de instrucción expresa, las entidades suelenvender los derechos el último día de su cotización, En cualquier otro caso(ampliación con desembolso monetario, derechos adquiridos en el mercadosecundario, etc,), debe tener en cuenta que la entidad depositaria sólo actuaracuando medien instrucciones concretas por parte del titular, y que usteddispone de todo el periodo -incluido el último día- para llevar a cabo susinstrucciones.Xxxx no puede presuponer, por más que el cliente se atreva a afirmarlo, quepor el hecho de que exista saldo suficiente en una cuenta corriente su titulardesea acudir a una operación de bolsa para La que no ha dado instrucciones ala entidad.Y en este caso concreto, el cliente no sólo no había cursado la necesaria ordenexpresa de acudir, sino que además, mantenía una orden en mercado el últimodía de la ampliación de capital para vender los derechos de suscripción que leposibilitarían acudir a la misma.Por lo tanto, en caso de presuponer algo, xxxxx sólo podía presuponer que elcliente deseaba vender dichos derechos y no acudir a La ampliación. Pero unaentidad financiera no actúa en una u otra dirección en base a suposiciones,sino que se limita atender Las órdenes expresas de sus clientes.La existencia o no de saldo en una cuenta no es criterio alguno tampoco parala toma de decisiones en nombre de un cliente, puesto que al tratarse de unacuenta corriente operativa donde se alojan los medios de pago y lasdomiciliaciones del cliente, la existencia de saldo en la misma puede estarsujeta a necesidades puntuales de pago por parte del titular o simplemente serel lugar donde tiene depositado sus ahorros.xxxx no chequea el saldo de las cuentas así que mucho menos utiliza estainformación para decidir la finalidad de ese dinero, como el cliente pretende.51

SEGUNDA.- La operativa de xxx en la ampliación de capital realizada porJazztel ha sido correcta y acorde a La recogida en el folleto informativo emitidopor la C.N.M.V. para el caso de Las ampliaciones de capital con desembolsomonetario, no obstante dada La creencia errónea expuesta por el cliente y conel fin de que dicha situación no vuelva a producirse, la entidad ha decididoincluir en su página web una frase relativa a la necesidad de emitir mandatosexplícitos para acudir a este tipo de operaciones, por más que consideremosque según Lo establecido en el folleto informativo emitido por la C.N.M,V. Laoperativa a seguir en caso de una ampliación de capital no liberada, como es elcaso, no requiera de más explicación. EL esfuerzo por tratar de instruir anuestros clientes y prevenir nuevos casos como el del Sr. xxxx no implica enningún caso el reconocimiento de ningún error, puesto que éste no se haproducido.Asimismo queremos manifestar que contrariamente a lo que indica nuestrocliente, xxx no opera sólo a través de internet, sino por teléfono y mediante susoficinas comerciales, de Las cuales existen cuatro en Madrid, ciudad deresidencia del Sr. xxx por lo que si al decidir adquirir derechos de suscripciónde la ampliación de capital de Jazztel tenía dudas o un conocimiento erróneode la operativa, según se desprende de sus afirmaciones, pudo resolverlostelefónicamente o personándose en las oficinas comerciales de la entidad.TERCERA.- EL Sr. xxx afirma que el hecho de que mantuviera orden de ventade los derechos de suscripción vigente hasta el último día de la ampliación noimplica necesariamente su intención de no acudir a la ampliación de capitalfundamentando su afirmación en dos cuestionesLa primera de ellas se refiere al hecho de que realizó un traspaso de fondossuficiente para cubrir la ampliación indicando en el concepto "ampliación decapital de Jazztel". Respecto a esta cuestión, queremos manifestar que laposibilidad de indicar un concepto al ordenar un traspaso o transferencia sóloaporta información al ordenante y al beneficiario de la misma cuando consultanel detalle del movimiento, pero ni es revisada por La entidad ni mucho menosconstituye un sistema que permita cursar ordenes de inversión que, comoocurre en este caso, deben ordenarse expresamente por el cliente.Como segunda cuestión, el cliente manifiesta que, al comprobar que Lacotización de los derechos era inferior al precio mínimo que había establecidoen la orden de venta que mantuvo en mercado hasta el último día permitidopara acudir a la ampliación de capital, creyó que xxxx anularía su orden deventa para cursar orden de acudir a dicha ampliación.En este sentido queremos indicar que xxx no puede hacer interpretaciones sobre lasdecisiones de inversión de sus clientes en base a las órdenes que mantienen enmercado, ni mucho menos anular una orden de venta de derechos cursada por elcliente sin su mandato expreso. En cualquier caso, dado que la titularidad de derechosde suscripción es el primer requisito para acudir a la ampliación de capital, la existenciade una orden de venta de derechos de suscripción sólo puede interpretarse en elsentido de que quien la ha cursado no desea acudir a la ampliación de capital, puestoque en caso contrario habría procedido a su anulación y a cursar orden de acudir adicha ampliación de capital no liberada.CUARTA.- Por supuesto tal y como indica el Sr. xxx, tratar de obtener unarentabilidad vía venta de derechos no impide que se continué con la ampliaciónde capital en caso de que no se consiga la mencionada revalorización, perocomo hemos indicado en reiteradas ocasiones para ello el cliente debe anularla orden de venta de derechos v cursar la correspondiente orden de acudir a laampliación de capital.El titular de una cuenta es responsable de las consecuencias generadas porlas órdenes que da y también es responsable de las consecuencias generadaspor las órdenes que deja de dar.52

Tratar de eludir dicha responsabilidad atribuyendo a La entidad financiera unpapel "paternalista" y de cuidado de Los intereses del cliente que lleve hasta elpunto de que sea la entidad la que deba decidir qué hacer con el saldo de lascuentas en base a que intuya Las intenciones de los titulares de las mismas,nos parece un planteamiento tan poco razonable que no entendemos ni cómoha Llegado a plantearse.QUINTA.- Por ello debemos reiterar que la actuación de xxxx ha sido correctaal no suscribir a nombre del Sr. xxx las acciones que Jazztel ofrecía a travésde su ampliación de capital, ya que en ningún caso se recibió de nuestrocliente orden al respecto, por lo que consideramos que no corresponde a xxxxasumir La compra a favor del xxxx de Las 8.250 acciones de Jazztelreclamadas.Adjuntamos:- Fotocopia del punto 4. >Son iguales todas las ordenes de valores?" de la guíainformativa emitida por La C.N.M.V. titulada ';Qué debe saber de ... las ordenesde valores?" (Anexo 1).- Adjuntamos copia de Los Capitulo XI y XII del contrato de prestación deservicios de xxxx referidos respectivamente a "Condiciones particulares de lacompraventa de valores mobiliarios y activos financieros" y "Condicionesparticulares de la administración de valores mobiliarios y activosfinancieros".(Anexo 2 )- Les recordamos que justificantes de las órdenes cursadas por el Sr, xxx sobrelos derechos de suscripción de La ampliación de Jazztel de junio de 2006 seadjuntaron en nuestra anterior carta de alegaciones como anexos 2, 3, 4 y 5.Con el ruego de que tenga por presentadas estas alegaciones en tiempo yforma y concluya el expediente resolviendo que la actuación de esta entidad hasido respetuosa con las normas y prácticas del mercado, aprovechamos laocasión para saludarle muy atentamente.”B) FUNDAMENTOS1.- La cuestión que se plantea en este procedimiento consiste en determinarsi la Entidad reclamada al no acudir a la ampliación de capital de Jazztel,perdiéndose los derechos de suscripción, se ha ajustado a los preceptoslegales, los acuerdos contractuales y las prácticas habituales bursátilesaplicables.2.- En relación con el destino de derechos de suscripción preferente deacciones, el Protector del Inversor ha sostenido reiteradamente que hayque distinguir si los derechos de suscripción proceden de acciones endepósito o si se trata de derechos comprados durante el período desuscripción.En el primer caso, cuando los derechos de suscripción proceden devalores depositados con anterioridad al inicio del período de suscripción,en defecto de instrucciones del cliente y salvo que exista alguna previsiónal respecto, se ha venido aplicando el uso bancario de proceder a suventa para evitar que se extingan al finalizar el período de suscripción sinhaberlos ejercitado.53

En cambio, en el supuesto de que los derechos no procedan del depósitode acciones sino que se trate de compras realizadas durante el periodo desuscripción, el Protector del Inversor ha estimado que, a falta deinstrucciones expresas del cliente y en ausencia de alguna previsión alefecto, cuando haya saldo suficiente en la cuenta para proceder asuscribir las acciones ejercitando los derechos de suscripción, debeinterpretarse que los derechos se han adquirido para suscribir acciones.3.- En el caso que nos ocupa, y como queda acreditado en el expediente,de la documentación aportada por el reclamante así como de suspropias manifestaciones, se deduce la existencia de instruccionesconcretas de venta de derechos, en concreto, el reclamante formulótres órdenes de venta. La última de ellas fue cursada el día 4 de juliocon período de vigencia hasta el 7 de julio, último día del período desuscripción preferente, a un cambio de 0,03 euros. Esta orden no pudoser ejecutada al no encontrar contrapartida de precio en el mercado.Es incuestionable que, existen instrucciones del interesado acerca deldestino de los derechos comprados y éstas no son la de suscripción de lasacciones. La entidad en el mejor interés de sus clientes, una vez finalizadoel plazo de suscripción, ante la pérdida de valor de los derechos, si no sevenden ni se suscriben, podría haber consultado con el mismo, sin que lafalta de consulta tenga entidad suficiente, en este caso, para actuar contralas instrucciones expresas del cliente4.- En consecuencia, el reclamante quedó vinculado por su propia conducta yno puede pretender que el intermediario, en contradicción con sus órdenes,proceda a suscribir las acciones.C) CONCLUSIÓNLa no suscripción de las Accs. Jazztel correspondientes a los 33.000 derechosde suscripción comprados por el reclamante durante el periodo de suscripciónno ha incumplido las normas, usos o las prácticas habituales bursátiles.54