Informe Social Farmatodo 2013

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Informe Social Farmatodo5Nuestros enunciados institucionales> Visión20Iniciativas de acción social externaCon nuestra comunidad ·21> Misión> Programa Voluntarios con Todo> Nuestros Valores> Aporte voluntario por nómina (AVN) ·22Farmatodo en mi comunidad ·237Farmatodo a escala nacional> Programa cuidamos su corazónLa red nacional de farmacias> Jornadas de Salud en las comunidadesCentro de distribución (CENDIS)Apoyos a organizaciones de desarrollo social ·24Informe2013811Oficina corporativaCumpliendo 95 años de trabajo para los venezolanosIniciativas de acción social internaIgualdad y equidad de género ·12Inclusión ·12Participación Corportativa ·14> Desayunando conCon nuestros clientes ·25> Programa de Cliente Frecuente Farmatodo> Marca FARMATODOHerramientas de evaluación continua para la mejora de atenciónal cliente ·26Atención más allá de la farmacia ·27> Redes socialesSiempre innovando para estar más cerca del cliente ·28> Nueva aplicación móvil de Farmatodo> Visitas a Farmacias y CENDISCon nuestro ambiente ·29> Medios de comunicación internos> Gestión del agua ·30Farmatodo cumple con la ley y favorece a sus colaboradores ·15> Eficiencia energética, emisiones gaseosas y cambio-> Actividades ONA> Actividades Ley del Deporteclimático ·31Agradecimientos ·32Beneficios de los trabajadores ·16Crecimiento del empleo generado por Farmatodo ·18Formación de los trabajadores ·18Farmatodo escucha a sus trabajadores ·193

Farmatodose dirige a los lectoresCon 95 años de trayectoria en el sector farmacéutico venezolano y unfirme compromiso con la salud y el bienestar de la población, cada una denuestras actividades representa un reto que no sería posible lograr sin laparticipación de nuestros colaboradores, quienes se esfuerzan porbrindar el mejor servicio durante 24 horas, los 365 días del año, a lo largoy ancho del país.Somos una empresa 100% venezolana con más de 8.000 colaboradores,que trabajamos con una inmensa vocación de servicio, la cual nos permitesatisfacer y superar las expectativas de las más de 240 mil personas que,cada semana, acuden a las 160 farmacias de nuestra Red, disponibles enel territorio nacional.Nuestro propósito es generar beneficios al mayor número de clientes ypacientes, fundamentados en prácticas de Innovación y Excelencia en laAtención y el Servicio. Todo ello posible debido a la más importante denuestras fortalezas: la gente de Farmatodo.Nuestros enunciadosInstitucionalesVisiónSer la cadena farmacéutica de autoservicios número uno deAmérica Latina.MisiónOfrecer al cliente servicios de calidad bajo el concepto deFarmacias de Autoservicio.Nuestros ValoresÉtica. Día a día, en la actuación de cada miembro denuestra empresa. Respetando las normativas, protegiendolos intereses del colectivo; siendo honestos, empáticos eíntegros en el trato con otros, y en la búsqueda continua delos objetivos que nos trazamos, personal y profesionalmente.Responsabilidad personal. Mantenemos un adecuadobalance entre vida personal y compromisos laborales,promoviendo el logro de los objetivos y propiciando, en todomomento, el mejor ambiente laboral.Excelencia operativa. Trabajamos para dar lo mejor a losvenezolanos, con prácticas que nos aseguren la mejorcalidad de servicio.Orientación al cliente. Compartimos el deseo genuino deayudar a nuestros clientes a satisfacer sus necesidades ysuperar sus exceptivas.Rosario OlarteAsistente corporativa legal“Lo que realmente admiro y me ha hecho permanecer tantosaños dentro de Farmatodo es todo el progreso que ha tenidoy he podido observar, desde que era una pequeña empresahasta hoy en día. La vi crecer de la mano como una madre vecrecer a su hijo, es decir, lo adora, no se separa y quiere estarjunto a él, y sobre todo lo que me enamora es la gente con laque he trabajado. El ambiente laboral es excelente, siempre tehace sentir bien.Mi consejo para que otros empleados se mantengan comprometidoscon Farmatodo es que si realmente quieren trabajaren una empresa para formarse, este es el lugar, solo requierestener una responsabilidad única, y enamorarse de lo quehacen cada día.La enseñanza que hasta ahora me ha dejado la empresa, es elcumplir con todos los deberes por muy difícil que sean, hayque verificar cada detalle; el horario, la asistencia, el compromisocon la empresa, hay que ayudar en todo lo posible.Hasta ahora me siento feliz y contenta de seguir aquí yformar parte de la empresa, y mientras me siga sintiendobien continuaré con mi labor”.45

Informe Social FarmatodoFarmatodoa escala nacionalEstamos organizados en tres unidades de negocios: la Red de farmacias a escala nacional; el Centro de Distribución(Cendis); y la Oficina Corporativa, ubicada en Caracas.En cada una de estas unidades contamos con colaboradores altamente capacitados y motivados, quienes sedesempeñan como elementos de un modelo que se propone lograr la más alta coordinación. El objetivo de estemodelo es alcanzar la más eficiente operación de distribución para cada una de las farmacias de nuestra red ygarantizar el mejor servicio a cada comunidad.Red de farmaciasEn diciembre de 2013 nuestra Red alcanzó160 farmacias en toda Venezuela, quecomparten el propósito de proveer elmejor servicio, a la mayor cantidad declientes y pacientes.Centro de distribución(CENDIS)Está ubicado en Charallave y fuecreado con el fin de atender de formaeficiente, la complejidad de losprocesos logísticos. El Cendis opera unsistema automatizado que permitedespachar la mercancía a todas lasfarmacias del país, con un nivel deprecisión de 100%.Oficina corporativaUbicada en Caracas, está dedicada aprestar apoyo a la operatividad de lasfarmacias y a garantizar su buenfuncionamiento.Mar CaribeN160REDnacionalde farmacias432394 12 6221211Centrode DistribuciónCENDISOficinacorporativa1033232122126567

Informe Social FarmatodoCumpliendo 95 años de trabajopara los venezolanosEn Farmatodo hemos trabajado de manera ininterrumpida para llevar medicamentos yartículos básicos a todos los venezolanos. La empresa comenzó en 1918, con la FarmaciaLara, ubicada en la ciudad de Barquisimeto. El trabajo sistemático y la vocación de serviciohan hecho que, 95 años después de fundada, Farmatodo ha crecido hasta convertirse en laprimera Red de farmacias de Venezuela.1910 1950-70 1980 19901918195519851988 19901995La primera generación:el Dr. Rafael Zubillaga ensociedad con el Sr. J.J.López Morandi, fundan enBarquisimeto la “FarmaciaLara”, dedicada a la ventade medicina al mayor ydetal.La segunda generación:la compañía pasa allamarse “Droguería Lara”y se concentra en la ventade medicinas al mayor.Lideran la empresa losSres. Teodoro Zubillaga yJoaquín López.1976La tercera generación:Teodoro Zubillaga Herreramuere y su hijo RafaelTeodoro, con solo 23 años,pasa a ser presidente de lacompañía.1978Se incorpora oficialmente ala empresa el Sr. BernardoZubillaga, segundo hijo delSr. Teodoro Zubillaga.Bajo la asesoría de DavidSommer, miembro de RiteAid, se experimenta elformato de farmacia deauto-servicio o tienda deconveniencia condescuentos permanentesen medicinas ymisceláneos.La empresa ofrece, porprimera vez, en un mismoestablecimiento,productos de belleza,misceláneos ymedicamentos.Se inauguran las primerasfarmacias en el DistritoCapital, bajo el formato deauto-servicio y peatonal(Tobogán – Terepaima).1986Primer depósito en lasede de El Paraíso -Caracas: tres puestosde estacionamientocercados (DistribuidoraDrolarca). Comienzo dela negociación directacon proveedores.Cuando ya se habíantransformado alrededorde 12 de sus 60establecimientos bajo elconcepto de farmacia deautoservicio, se unificanlas tiendas como cadena,bajo el nombre“Farmatodo”.Alquila como sede dealmacenamiento ydespacho un pequeñoedificio industrial enQuinta Crespo-Caracas.Farmatodo introduce enel mercado farmacéuticoel sistema de turnospermanentes (24 horas).1992Se comienza a ofrecer, alos clientes,semanalmente el volantede ofertas.1993Sustitución del alquiler devarios depósitos por unCentro de Distribución enCharallave, con el cual segarantizaría elabastecimiento de todaslas farmacias de lacadena.1994La empresa adquiereSarela y nacen lasfarmacias: Irene, Teo,Mariana, Melanie, Odisea,Barroca, San Pastor yCorina.La Oficina Corporativa semuda a la Trinidad.1997Se introduce un nuevoformato de tienda“free-standing”, quecomenzó en la farmaciaDavid ubicada en Lecherías(Barcelona) con amplio pisode venta y con sucaracterística imagen de lacasita de techo azul, la cualofrece el confort de unacompra en un espaciolimpio, ordenado, amplio,seguro, con paisajismo yestacionamiento gratis.Ofrece el sistema deauto-farmacia, con el quesus clientes puedenadquirir cualquier productoque requieran sin bajarsede su vehículo.Es pionera en brindarservicio los días domingos.Este año también secaracteriza por lainauguración de lasprimeras farmaciasubicadas en los estadosde Aragua, Monagas ySucre.19901998Se inicia la automatizaciónde las farmacias,buscando facilitar elproceso de pago delcliente y agilizar el registrode productos empleandolectores de código debarra.Implantación de laGerencia de Categoría.Se desarrolla la Escuelade Gerentes, Regentes,Auxiliares y Aprendizde Farmacia.Creación de los productosmarca Farmatodo.Consolidación de la páginaWeb:www.farmatodo.com.vePublicación del libro“Rodrigo Riera: La parábolade la tierra” con el auspiciodel Consejo Nacionalde la Cultura, FundaciónVicente Emilio Sojo, conmotivo de laconmemoración del 80aniversario de la empresa.1999Presencia en el estadoBarinas. Se realiza unrefrescamiento del logo.2001Se instaló el primerlaboratorio defoto-revelado tradicional,que comenzó aexpandirse a partir de2002.2002Se incorpora la figura de la“Asesora de Belleza”.2003El estado Bolívar recibepor primera vez aFarmatodo.Se introduce la categoríade “dermo-cosméticos”como estrategia paraofrecer nuevos servicios asu público meta: la mujer.2004Se incorpora la compradirecta de medicinas a lasdroguerías.Primeras farmacias enMaracaibo, zona cuyoprincipal reto era cambiarlos hábitos de consumodel zuliano, acostumbradoa comprar medicinas yproductos de belleza endistintos establecimientos.Ese mismo año, amplíasus servicios a losestados Nueva Esparta yFalcón.Por primera vez se ofreceatención a la comunidadpuertas abiertas, las 24horas e introduce elservicio de foto reveladodigital en susestablecimientos.Se inicia el “ProyectoEvolución” cambio de laplataforma integral denegocio.2000 20002008 201020122005Farmatodo se convierte enel primer establecimientocon capacidad en aprobarconsumos con tarjetas decrédito y débitodirectamente en redes decajas.Innova con el servicio deimpresión digital Web defotografías.2006Se invierte en laampliacióny modernizacióntecnológica del Centro deDistribucióncon lo que se incrementala capacidad de despachopara 64 farmacias cadadía.2007La empresa consiguetener presencia con 127tiendas, en 18 estados delpaís y más de 30 de lasprincipales ciudades deVenezuela.Farmatodo cumple 90años en el mercadofarmacéutico y 20 comocadena pionera en elconcepto de farmacias deautoservicio. Con motivode ello, publica el libro: “Elpaís de los techos azules:Una farmacia que hacehistoria 1998-2008”Inicio de operaciones enBogotá, capital deColombia.2009Se alcanzan las 135farmacias en Venezuela y19 en Colombia.Se introduce el conceptoShining Store en algunas denuestras sucursales. Para el2013, 30 de nuestrasfarmacias poseen estemodelo.Se actualiza la imagengráfica de Farmatodo.Inicio del programa de“Atención Farmacéutica”.Actualmente (2013), seofrece este servicio en 27farmacias a nivel nacional.Farmatodo cuenta con136 farmacias operativasen Venezuela y 23 enBogotá, Colombia.2011Ampliación del Centro deDistribución que, apoyadoen un moderno sistemaautomatizado, iniciadespachos con tecnologíarobótica, convirtiéndose,de esta manera, en el másmoderno de AméricaLatina.Farmatodo Colombiaarriba a 26 farmaciasoperativas.Publicación del libro:“El arte de curar: Lafarmacia antes de lafarmacia”.Informe Social Farmatodo145 farmacias en Venezuelay por primera vez tenemospresencia en, Táchira,Mérida y Cojedes.Se aumenta la capacidad dedespacho en el Centro deDistribución logrando quealgunos establecimientosreciban mercancía, hastacinco veces a la semana.Inicia el programa:“Voluntarios con Todo” conla participación de loscolaboradores.Las operaciones enColombia llegan a 29farmacias, extendiendo supresencia a Barranquilla.2013La empresa extiende supresencia en el país con elinicio de operacionesen el estado Apure.Farmatodo cumple 95años en el mercadofarmacéutico con unapresencia de147 establecimientosy 25 años como cadenapionera en el conceptode farmacias deautoservicio.89

Iniciativasde acción social internaIniciativasde acción social externaIniciativasde acción social interna10

Iniciativas de acción social internaIniciativas de acción social internaInclusión y equidad de géneroUnidad de NegocioInclusiónIgualdad y equidad de géneroEn Farmatodo velamos por la equidad entre géneros.Al cierre del año 2013, la distribución de la población detrabajadores por géneros, era la siguiente:1.649 50% 50% 1.64181 21%79% 3068.569129 46%54% 152GéneroEdad48% 4.0994.47018-25 26-35 36-50 50 +2%35%46%16%52%Posición58%46%22%52%Alta gerenciaGerencia mediaProfesionalesBase78%48%42%54%1213

Iniciativas de acción social internaParticipación corporativaFarmatodo mantiene una actividad constante de escucha y diálogo con sus trabajadores. Ese intercambio se concreta a travésde varios programas:Desayunando conUna vez al mes, un integrante del Comité Ejecutivo asiste a un desayuno abierto con colaboradores de diferentes niveles y áreasde negocio. La iniciativa persigue proveer un espacio de comunicación abierta, documentar sugerencias y recomendacionesrelacionadas con el bienestar del colaborador y la gestión de la empresa. En 2013 se realizaron 11 encuentros, a los queasistieron 182 trabajadores de las diversas unidades de negocio.Visitas a la Red de farmacias y al Centro de Distribución (Cendis)Durante el 2013, miembros del Comité Ejecutivo han realizado 24 visitas a laRed de Farmacias y al Cendis, para propiciar el intercambio de ideas con loscolaboradores. Estos encuentros generan ideas cuyo principal objetivo esmejorar la calidad de las operaciones.Medios de Comunicación InternosRevista TODOS – Soy Talento:Publicación semestral impresa que informasobre las estrategias, cultura corporativa,proyectos, logros, perfiles y objetivos dela empresa. Además, resalta el desempeñode colaboradores con el objetivo dereconocer su compromiso, trayectoria,desarrollo e iniciativas innovadoras.Caja Farma:Boletín que informa sobre temas relacionadoscon la caja de ahorros: procesos,novedades, funcionamiento.Operaciones al Día:Boletín semanal que recoge la planificaciónde la operación en las farmacias. En Venezuelacircula desde el 6 de enero de 2011. Tambiéncuenta con ediciones especiales para temasespecíficos.TODOS en contacto digital:Publicación digital que circula los martes yviernes de cada semana, con informaciónde interés general. Cuenta con edicionesespeciales.Intranet:Información y atención a los clientesinternos. Se propone optimizar los procesosy mejorar el intercambio de informaciónentre departamentos.Noticendis:Publicación quincenal impresa, mantieneinformado a nuestros colaboradores delCentro de Distribución de las noticias másimportantes que han ocurrido o están porocurrir en el área de Logística.F-Texto:Servicio de mensajería de texto, de caráctercorporativo, a través de la cual los colaboradoresreciben información de su interés.Actividades ONAEn el 2013 se realizaron 138 actividades gracias alFondo de la Organización Nacional Antidrogas. En lasmismas, además de atender al objetivo de promover laprevención hacia el consumo de drogas, se estimulan laconvivencia ciudadana y el valor del trabajo.300personasTotal 2.557Actividades Ley del DeporteFarmatodo contribuyó con más de 3 millones debolívares para la difusión del Pentatlón Moderno, quecombina las disciplinas deportivas de natación, atletismo,esgrima y equitación, bajo la modalidad de clínicasdeportivas y válidas nacionales.Iniciativas de acción social internaFarmatodo cumple con la Leyy favorece a sus colaboradoresMi FamiliaParticipantesCaminata preventiva132 Video Forosen FarmaciasAlcance inicial: Anzoátegui, Barinas, Cojedes, DistritoCapital, Mérida, Monagas, Táchira, Miranda y Zulia.Audiencia: Niños y niñas a partir de los 6 años hastalos 15 años de edad.Beneficiarios: Más de 450 niños.4 Picnics300personas 685personas 1.272personas···1415

Iniciativas de acción social interna (RSI)Iniciativas de acción social internaBENEFICIOS LABORALESBENEFICIADOSDESCRIPCIÓNObsequio Día de la Madre2.500Bs. 300 por cada regaloObsequio Día del Padre3.000Bs. 300 por cada regaloCelebración Día del Niño2.000Plan Vacacional1.500 niñosBs. 3500 por niño solo el 10% es cancelado por el trabajadorCombo de útiles escolares3.500 combosValor de cada combo: Bs. 1000Bonificación por nacimiento600Bs. 580+ obsequio de canastillaBonificación por matrimonio200Bs. 1.500Prima por muerte familiar directo100Bs. 1.980Ticket Juguete3.630 niñosBs. 750Ticket Fiesta3.340Bs. 650Ticket Turno 24 y 31 de diciembre400Bs. 700Guardería950Se le otorga a los hijos de los trabajadores hasta los 6 años de edad.HCM8.540Farmatodo cubre para el trabajador la prima de la póliza básicacon una cobertura de 45.000, al igual que 50% de las primas de lapóliza básica de hijos menores de 25 años y cónyuge. La edadlímite para asegurar a los padres es hasta 99 años.Póliza Funeraria8.540Farmatodo otorga a todos sus trabajadores una póliza funeraria cuyacobertura es de Bs. 25.000.Póliza de Accidentes personales300Farmatodo otorga esta póliza a aquellos colaboradores que, porlas actividades que realizan en su cargo, la requieren.Beneficiosa los trabajadoresFarmatodo ofrece a sus trabajadoresbeneficios sociales y económicosque superan lo establecido en la Leydel Trabajo.Celebraciones Fiesta de Fin de AñoDescuentos en tiendasCaja de Ahorro4.250TodosTodosSe realiza para reconocer los años de servicios. Incluye rifas ypremios especiales para los trabajadores que asisten a la fiesta.Ofrecemos a todos nuestros colaboradores 10% de descuento enmisceláneos y 5% en medicinas, con la simple presentación del carnet.Participan todos los colaboradores con más de 3 meses en laempresa. Farmatodo aporta mensualmente el equivalente a 100%del aporte efectuado por el trabajador asociado.1617

Iniciativas de acción social internaCrecimiento del empleogenerado por FarmatodoMizraym RomeroPasante de la carrera de Farmacia de laUniversidad Central de VenezuelaEncuesta de ClimaOrganizacional82%favorabilidadIniciativas de acción social internaDurante el 2013 se realizaron los siguientes procesos“Los beneficios que me otorgó fueron realmente buenísimos,de selección:me ayudó ya que yo siempre he trabajado en la parte clínica ynunca me había acercado a una empresa de tanto renombre.2013472seleccionados33.400participantesProcesode SelecciónNacionalPienso que el concepto de Farmatodo es formarfarmacéuticos integrales, que no solo puedan dominar laparte del manejo de los medicamentos, llevar controles, sinoque haces el papel administrativo y eso me pareció muypositivo para nosotros que estamos empezando.Me gustó mucho trabajar con Farmatodo, el equipo fue muyFarmatodo escuchaa sus trabajadoresEn Farmatodo se utilizan distintas metodologías paraescuchar a nuestros trabajadores. En febrero de 2013 fuewww.farmatodo.com.veagradable, aprendí mucho de la farmacéutica con la quetuve la oportunidad de trabajar, quien también es egresadaaplicada la encuesta de clima organizacional, en la queparticiparon todos los trabajadores. El resultado: 82% deFormación de los trabajadoresde la misma universidad”.respuestas positivas en los factores medidos, 4 puntos porencima del resultado obtenido en la encuesta anterior (2010).En 2013 se realizaron 245 actividades de formación. Enesas actividades participaron 57% de los colaboradorespertenecientes a las tres unidades de negocio: 4.059personas. Esta enorme actividad representó una inversiónsuperior a los 8 millones de bolívares.También en 2013 se puso en marcha una política deapoyo a estudios de nivel técnico, de grado universitarioy de postgrado, para el equipo base de la Red de farmacias,mencionadas unidades de negocio. De ellas, más de70% de las personas pertenecen a la Red de farmacias.Por otro lado, Farmatodo ofrece la oportunidad derealizar pasantías en diversas áreas de la organización.También contribuye con estudiantes de la Licenciaturade Farmacia, en la Universidad Central de Venezuela yen la Universidad de Los Andes, a través de becas que seotorgan durante el desarrollo de la carrera. En el 2013,La encuesta contó con 97% de adhesión y el resultadodemostró que todos los factores medidos representanfortalezas para la organización.El resultado del estudio establece que Farmatodo seencuentra 8 puntos por encima de las empresas quemostraron la mayor favorabilidad y 19 puntos por encimadel promedio de la región.el Cendis y la Oficina corporativa. Esta contribución nomás de 110 estudiantes hicieron pasantías o recibi-sólo cubre la matrícula de la carrera seleccionada por eleron becas.trabajador, sino que incluye apoyo económico paraAsociado a lo anterior, Farmatodo mantiene un plan deasegurar el desarrollo y culminación de esos estudios.promociones para sus trabajadores de alta efectividad:Este programa benefició en 2013 a 30 trabajadores de lasen 2013 fueron promovidos 305 trabajadores, pertenecientes18a las tres unidades de negocio.19

Iniciativas de acción social externaIniciativasde acción social externaCon Nuestra ComunidadPrograma Voluntarios con TodoEste programa, que nace por inquietud de los propioscolaboradores, fue creado para incentivar y apoyar laparticipación de los trabajadores en actividades destinadasa beneficiar a las comunidades y organizaciones dedesarrollo social.Durante el 2013 se realizaron 5 actividades:1 Día de Limpieza de Playa (Puerto La Cruz, Anzoátegui).2 Un día en SANA (Sociedad de Amigos de Niños y Ancianos)3 Siembra de árboles (Jardines de la USB, Sartenejas).4 Casa Hogar Luis Lizárraga (San Felipe, Yaracuy).5 Hospital Jesús García (Judibana, Falcón).VoluntariosHoras/voluntarios2771.385Hilda PérezCoordinadora de Reclutamientoy Selección - Recursos Humanos“Participé en el programa desde sus inicios, al principiohaciendo el aporte por nómina y adicionalmente,cuando iniciaron las actividades, comencé a asistir a lasdiferentes labores del voluntariado. En total, he asistidoa 4 actividades.Pienso que Farmatodo promueve a que los empleadosle den cariño y atiendan a las personas que nunca lehan dado la mano. Me gusta que la empresa tenga unprograma establecido donde a través de diferentesmaneras de organizarlo se pueden llevar a cabo.Mi mensaje para que se unan es que esta experienciaes muy gratificante, a nivel personal te sirve paraentender que cuando comparas tu realidad con la deestas personas, ves que ellos requieren de másatención. Cuando se puede apoyar a alguien, todo estetipo de acciones tiene la finalidad de lograr que unaempresa tenga agentes de cambio”.21

Iniciativas de acción social externaIniciativas de acción social externaAporte Voluntariopor nómina (AVN)AVN es un programa en el que los colaboradores, voluntariamente,aportan cada mes una porción de su salario.Farmatodo, por su parte, duplica lo recaudado. Estosfondos se entregan a la administración del DividendoLuisanaGranadosAnalista de RRHHATENCIÓN FARMACÉUTICAFarmatodoen mi comunidadSon diversos programas que Farmatodo ha venidodesarrollando para apoyar a sus clientes y vecinos. En2013 obtuvimos los siguientes resultados:· 526· Aporte· AporteVoluntario para la Comunidad (DCV).Aportantes en el programa hasta 2013de voluntarios: Bs. 239.084,24Farmatodo: Bs. 239.084,24La suma de la contribución de Farmatodo y sus voluntarios“El voluntariado para mi significa salir por un momentode lo que es tu vida diaria, aportar un granito de arena enesas actividades sociales y a la gente que necesita de tuayuda, y luego te das cuenta de que de repente, tusproblemas no son tan grandes como parecen, realmentePrograma Cuidamos su CorazónEs el principal programa de RSE dirigido a nuestrosclientes. Se inició en el 2010. Ofrece un servicio deatención fármaco-terapéutica, destinado a pacientescon hipertensión y/o diabetes.representa 9,48% de los ingresos que, durante 2013, recaudóes tener otra perspectivas de las cosas. Mi mensaje paraResultados en 27 farmacias de la Gran Caracas.el DCV para el programa “Nacer Aprendiendo”, cuyo objetivootras personas es que nos tomemos un momento quees proporcionar atención integral a menores de 6 años quehabitan en el sector la Pradera, Parroquia La Vega, enCaracas. Con este programa, se apoya directamente a 70esté a nuestro alcance para conocer la situación de otraspersonas, y ayudar a llevar su carga más ligera”.• Reuniones con los pacientes: 25.214• 3.829 nuevos pacientesniños y niñas, entre 6 meses y 5 años, y a sus familias. Elbeneficio alcanza también a 6 trabajadoras de la obra social.Jornadas de Salud en las comunidadesDurante el 2013 se realizaron 158 jornadas, donde526 Aportantes hasta 2013SANAVoluntarios con TodoConstrucción de comunidadBs. 239.084,24 Bs. 239.084,24 Bs. 478.168,48fueron atendidos más de 12 mil casos.2223

Iniciativas de acción social externaIniciativas de acción social externaApoyos a organizacionesde desarrollo social:Centrados en los temas de salud y educación para laPrevención de Enfermedades, Farmatodo prestó apoyoa 15 instituciones de desarrollo social durante 2013, através de aportes en efectivo y donaciones de materiales.Una de las principales organizaciones con la que Farmatodoha venido contribuyendo, desde sus inicios, es a laasociación civil SANA, que dispensa ayuda en el área desalud, a niños y ancianos de bajos recursos. Durante2013, SANA reportó extraordinarios resultados en sustres principales programas: Hospedaje de niños concáncer; Soporte nutricional dirigido a escolares malnutridos;y Atención a ancianos. Además, SANA apoya a tresinstituciones que atienden a personas de la terceraedad con bajos recursos, suministrándoles Fisioterapiay Terapia Ocupacional para contribuir a mejorar sucalidad de vida. Estas tres instituciones son:• Fundación Amigos de la Tercera Edad• Casa Hogar María Gil• Casa Hogar Carmen de AbrantesCon nuestros clientesPrograma de Cliente Frecuente FarmatodoAtender, nuestra razón de ser.Contribuir con el bienestar de nuestros clientes es uncompromiso de Farmatodo. De esa vocación surgió el“Programa Cliente Frecuente Farmatodo”, que sepropone lograr un claro entendimiento de los interesesde los clientes, con el fin de ofrecerles productos yservicios ajustados a sus necesidades.Este programa se comunica a través de diversos canales:mensajería de texto, correos electrónicos, comunicaciónen la farmacia y otros. Los clientes reciben informaciónsobre sus categorías preferidas, ofertas y lanzamientosde productos. También disfrutan de cupones dedescuento, promociones especiales, rifas y beneficiosen otras cadenas comerciales con quienes Farmatodoestablece alianzas.Durante el 2013, en los tres primeros meses posterioresal lanzamiento, se afiliaron 750 mil clientes.Marca Farmatodo.Mayor calidad - Precio - CantidadFarmatodo ha desarrollado un importante portafolio deproductos, orientado a satisfacer las necesidades de losvenezolanos en las categorías de Cuidado personal,Hogar, Bebés y Medicinas. Todos los productos de nuestramarca son hechos en Venezuela, producidos concalidad y ofrecidos a buenos precios.El portafolio está conformado por más de 500 productos,que alcanzan a más de un millón de personas, a preciosmuy competitivos.2425

Iniciativas de acción social externaIniciativas de acción social externaHerramientas de evaluación continuapara mejorar la atención al clienteAtención más allá de la farmaciaEstos servicios permiten a los usuarios, con una llamada,conocer la disponibilidad de productos y precios delos mismos, la ubicación de nuestras farmacias y suDurante 2013 se efectuaron más de 1.300 visitas parahorario, así como asesoría farmacéutica.evaluar el cumplimiento de variables asociadas a calidadde servicio y experiencia de compra. Se obtuvo unresultado promedio de cumplimiento de 83,61%.También se analizó el tiempo de atención en el mostradorde farmacia. Entre mayo y diciembre de 2013 se efectuaron1.261 mediciones, con un resultado de 7,47 minutos deEn 2013 fueron atendidas más de 332.000 llamadasde clientes.0800farmatodo yCentro de Atención Telefónicapromedio de atención por cliente.Redes socialesValentina Da SilvaClienteFarmatodo se apoya en las redes sociales para atendera las necesidades de información de los clientes, particu-larmente para contestar a las preguntas sobre disponi-bilidad de productos y para divulgar recomendacionesEn Facebook, el 2013 cerró con103.689 seguidores lo querepresenta un crecimiento de258%“Lo primero que tengo que decir es que me encantaque estén sacando cada vez más productos de marcaFarmatodo, porque así siento que se diferencian delresto del mercado, es una manera grandiosa de apoyaral talento venezolano y empresas venezolanas y piensoque más que una marca económica, está centrada enel consumidor venezolano”.útiles para el cuidado de la salud.133%196.519seguidoresEn Twitter, en el año 2013 cerrócon 196.519 seguidores, 133%más que 2012 Farmatodo recibió8.713 menciones.258% en comparación con 2012.Durante el 2013 nuestrapágina web recibió más de1.500.500 de visitas.103.689fanáticos1.500.000visitas26www.farmatodo.com.ve27

Iniciativas de acción social externaIniciativas de acción social externaSiempre innovando para estarmás cerca del cliente.Con nuestro ambienteNueva aplicación móvil de Farmatodo24 Horas en tu celularEn diciembre de 2013 Farmatodo lanzó su aplicaciónmóvil para los sistemas operativos iOS y Android. A finalde ese mismo mes, la aplicación había logrado 16 mildescargas para los teléfonos iPhone y 37 mil para laplataforma Android.Esta aplicación ofrece los siguientes servicios:En 2013 Farmatodo impulsó diversos programas internospara promover la conservación del ambiente, estimularel ahorro y la eficiencia en el uso de la energía, disminuirel consumo de agua, reducir las emisiones de gasesinvernadero y asegurar la gestión adecuada de residuos,desechos sólidos y desechos peligrosos.Para asegurar esta múltiple actividad, Farmatodocuenta con un Comité Ambiental en el que participanlas gerencias de Seguridad e Higiene, Mantenimiento,Operaciones, Acción Social, Proyectos, RecursosHumanos y la Dirección Corporativa Legal.Las acciones más importantes realizadas durante2013 fueron:• Se recuperaron 124.300 toneladas de plástico LDPE(Polietileno de baja densidad), también denominadopapel film, material que tarda en degradarse entre 100 y400 años.• Se recuperaron los aceites usados de las plantas deelectricidad, tanto del Cendis como de las tiendas quecuentan con esos equipos, y también los aceites generadospor el mantenimiento de la flota de vehículos, los cualesson enviados a empresas autorizadas por el Ministeriodel Ambiente. El total de aceites recuperados por laempresa durante el 2013 fue de 60.000 litros.• Búsqueda de productos y medicamentos: Consulta del• Contacto directo con el centro de atención al cliente: Se• Gestión adecuada de residuos, desechos sólidos y peligro-inventario de productos y medicamentos de las farmaciasmás cercanas, gracias al empleo de un sistema degeorreferenciación.puede enviar un comentario o realizar una llamadadirecta al 0800-Farmatodo, para dar una opinión orecomendación sobre nuestros servicios.sos.• En el Centro de Distribución de Charallave (Cendis) sepuso en funcionamiento un programa exhaustivo de60.000 litrosde aceitesrecuperadosGestión de residuosy desechos sólidospeligrosos• Selección de la farmacia favorita: Permite elaborar un• Registro de clientes Farmatodo: A través de la nuevarecuperación de cartón y plástico.listado de los locales preferidos, para hacer más precisaslas consultas.• Información de ofertas y promociones especiales.aplicación los clientes pueden registrarse y acceder ainformación sobre los beneficios del programa de clientesfrecuentes.• Durante 2013 se logró recuperar 593.050 toneladas decartón, lo cual equivale a la conservación de aproximadamente34.885 árboles.124.300 toneladasde plásticorecuperadasProgramade recuperaciónde cartón y plástico593.050 toneladasrecuperadas de cartón34.885 árbolesconservados2829

Iniciativas de acción social externaIniciativas de acción social externaFarmatodo tiene políticas que contribuyen a la minimizaciónde la generación de residuos y desechossólidos y peligrosos, tales como:• Uso de cajas plásticas reusables para el despacho deproductos desde el Cendis, lo que reduce al mínimo eluso de cartón en las farmacias.• Implementación de sistemas de pedidos desde las farma-cias al Cendis vía on line, lo que elimina el uso de papel.• Uso de equipos Hand Help para toma de inventarios ypedidos que emplean baterías recargables.Cumplimiento de losestándares establecidosen el Decreto 883Sistema de recirculado ytratamiento biológico de las aguasahorro de75% del aguaAhorro de 150.000 litrosde agua al año porinstalación urinarios secos• En las categorías de medicamentos y otros insumos,Farmatodo ha establecido acuerdos comerciales y efectivaaplicación de la logística inversa para el retorno demedicamentos o productos vencidos a sus fabricantes.• Uso de bolsas oxobiodegradables, que se degradanentre 2 y 5 años, período mucho menor que el requeridopor las bolsas tradicionales.Gestión del aguaFarmatodo se ha sumado a la campaña de uso racionaldel agua y ha implantado una campaña de mensajessobre el tema en diferentes áreas de la empresa.• En los baños del Cendis se instalaron urinarios secos, quegeneran un ahorro de hasta 150.000 litros de agua al año.• En el patio de transporte del Cendis, funciona unainstalación para el lavado de camiones y vehículos deFarmatodo, que posee un sistema de recirculado ytratamiento biológico de las aguas. El sistema generaahorro de 75% del agua necesaria para la operación.• Los análisis de los efluentes industriales generados en elCendis, realizados por el laboratorio ambiental Envirotec en2013, indicaron que cumplen con los estándares establecidosen el Decreto 883 sobre Normas para la Clasificación y Controlde la Calidad de los Cuerpos de Agua y Vertidos o EfluentesLíquidos.Eficiencia energética, emisionesgaseosas y cambio climáticoFarmatodo mantiene campañas de ahorro energético ensus instalaciones, que fomentan el uso racional de laenergía.Todas las plantas eléctricas del Cendis cumplen con losestándares de Calidad del Aire establecido en el Decreto638 sobre Normas sobre Calidad del Aire y Control de laContaminación Atmosférica, según las mediciones practicadaspor el laboratorio ambiental Envirotec.El mantenimiento riguroso de la flota de camiones y vehículosde Farmatodo ha logrado una eficiencia en el uso de combustiblesasí como en el control de las emisiones gaseosas.La recuperación y reciclaje de materiales contribuyó conuna reducción del uso de energía entre 30% a 65%, y evitóla generación a la atmósfera de aproximadamente 720toneladas de gases de efecto invernadero como el CO2(Dióxido de carbono) y el CH4 (metano).Como parte del compromiso ambiental de la empresa paracompensar su huella de carbono, en el mes de septiembrede 2013 se sembraron en la reserva ecológica de laFundación de Investigación y Desarrollo (Funindes), de laUniversidad Simón Bolívar, 350 árboles, para contribuir a lareducción de gases de efecto invernadero.3031

Iniciativas de acción social externaAgradecimientos· Auditoría· CENDIS· Clientes· Comunicaciones Internas· Desarrollo· Dividendo Voluntario parala Comunidad· Legal· Mantenimiento· Marca privada· Operaciones· Relaciones Corporativas· RRHH Beneficios· RRHH Reclutamiento· SANA· Seguridad Industrial· Servicios Generales· Voluntarios con TODO32