Manual Nuevo Modelo Ripley 4 (Remachine) (5)

Manual de
INDUCCIÓN

CULTURA Y PLAN PERSONAS
PLAN 4D
MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
HABILIDADES PARA LA VENTA
PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS Y ACTIVOS
MARCAS
PRODUCTOS FINANCIEROS
PRODUCTOS DUROS
VISUAL
INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL CAJERO
2

Bienvenidos a ser parte de
una nueva historia en Ripley
CONTENIDO MANUAL
Módulos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
CULTURA Y PLAN PERSONAS
PLAN 4D
MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
HABILIDADES PARA UN SERVICIO FASCINANTE
MARCAS
PRODUCTOS FINANCIEROS
PRODUCTOS DUROS
VISUAL
INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL CAJERO
PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS Y ACTIVOS
3

MÓDULO 1
CULTURA Y
PLAN PERSONAS

CULTURA Y
PLAN PERSONAS
OBJETIVOS
MÓDULO
1
En esta unidad conoceremos la historia de Ripley, sus inicios, desarrollo
y cómo ha llegado a ser una gran empresa del Retail. También,
incorporaremos desde ya los elementos que forman parte de la Cultura
Organizacional de Ripley.
NUESTRA HISTORIA
Ripley nace en el año 1956, como una empresa familiar, llamada “Confecciones
Calderón”, dedicada principalmente a ventas al por menor y de ropa masculina.
¡Así comienza un gran sueño!
¡QUEREMOS QUE NOS CONOZCAS!
Estas son algunas de nuestras cifras:
43 Tiendas de Iquique a Punta Arenas.
48 Agencias Banco Ripley.
1 Centro de Distribución, de los más grandes y
modernos de Latinoamérica.
Más de 16.000 colaboradores en Chile.
26 tiendas en Perú
28 agencias del Banco Ripley
9.000 Colaboradores
6

¿CUÁLES SON NUESTRAS PROYECCIONES?
Queremos seguir proyectándonos como una de las mejores empresas para
trabajar en Chile, en Great Place to Work. Donde nuestros colaboradores se
sientan felices y orgullosos de ser parte de Ripley.
También queremos duplicar el valor de la Compañía a través del EBITDA, un
indicador financiero que permite obtener una figura de lo que la empresa
está ganando o perdiendo en su negocio.
¡Es tarea de todos!
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
GERENCIA GENERAL
Andrés Roccatagliatta
GERENCIA
NEGOCIO
FINANCIERO
Alejandro
Subelman
GERENCIA
GENERAL
RETAIL CHILE
Francisco Rubén
Irarrázabal Sepúlveda
pertenecemos
Aquí
nosotros
Contamos con 42
tiendas
GERENCIA
DE CANALES
7

Misión
TRABAJAMOS PARA CUMPLIR LOS SUEÑOS DE LA GENTE…
Brindando a nuestros clientes el acceso a lo mejor de 5 continentes y logrando que
su experiencia de compra sea fascinante.
Visión
SER EL RETAIL FINANCIERO LÍDER EN LOS PAÍSES DONDE OPEREMOS
A partir de la preferencia de nuestros clientes, el desarrollo de nuestros
colaboradores, el retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable
con la sociedad.
EN RIPLEY
¡NOS MUEVEN ESTOS VALORES!
Actuamos con Integridad
Actuamos siempre con transparencia,
honestidad, ética, congruencia y respeto
con las personas y el entorno.
Somos austeros
Tomamos decisiones y actuamos
cuidando los activos y recursos de la
compañía.
Somos innovadores
Innovamos continuamente para
sorprender a nuestros clientes.
Nos mueve la pasión
Trabajamos con energía y compromiso,
entregando más de lo requerido y
adhiriendo a un proyecto común de la
empresa.
Brindamos un servicio
fascinante
Entregamos valor a nuestros clientes
brindando lo mejor de nosotros.
8

Dentro del EJE COLABORADORES se ha diseñado el
PLAN PERSONAS, el cual está representado por el
“Remolino Ripley”, formado por 7 aspas, cada una representa una
dimensión de este eje.
Nuestro desafío es llevar
a la práctica la cultura
única y diferenciadora de
Ripley.
¡Conozcamos el
plan personas!
9

CULTURA Y PLAN PERSONAS
Liderazgo y cultura
Ripley busca formar líderes integrales que sean los actores principales al momento
de transmitir nuestra cultura, a través de un ADN diferenciador: cercanía, confianza
y retroalimentación.
Este liderazgo diferenciador de Ripley es clave para fomentar un clima organizacional
donde prime el trabajo colaborativo, la motivación y proactividad de nuestros
colaboradores.
EN RIPLEY NECESITAMOS
LÍDERES INTEGRALES
ROLES
ADN RIPLEY
Recibo el apoyo de mi jefe directo para resolver las
difi cultades que se presentan en mi trabajo.
10

CULTURA Y PLAN PERSONAS
Calidad de Vida
Porque tú nos importas, facilitamos el desarrollo integral equilibrando los ámbitos
personales, familiares, laborales y sociales cuidando la calidad de vida de nuestros
colaboradores. Para esto, implementamos un programa de beneficios flexibles
llamado “VIVE”.
tus espacios
Para conocer los convenios ingresa a:
www.viveripley.cl, con tu RUT (sin guión) puedes ingresar.
¿Cómo descargar la aplicación?Ingresa a Play Store o App
Store, busca beneficios corporativos, con tu RUT y clave
viveripley.
• Parrilla de 10 momentos.
• 4 “Momentos” durante el año.
• Previo acuerdo con el Jefe Directo.
tu Apoyo Ripley
Asistencia psicológica, financiera y legal, tanto telefónica
como presencial en el área psicológica, para colaboradores
y sus familias.
Desarrollo y movilidad interna
Privilegiamos la promoción y el desarrollo de nuestros colaboradores, generando
oportunidades de desarrollo laboral y profesional, que maximicen la contribución
individual y colectiva a los resultados de la compañía.
En Ripley las oportunidades
de movilidad se comunican
adecuadamente
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CULTURA Y PLAN PERSONAS
Reconocimiento
En Ripley reconocemos a nuestros colaboradores mediante dos programas:
• PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO • PROGRAMA TRIBUTO
¿QUÉ CONDUCTAS RECONOCEMOS?
Termina un trabajo
con éxito y sobrepasa
las expectativas en
cuanto a los resultados
esperados.
Anticipa y/o sorprende al
cliente con soluciones e
iniciativas que le generan
valor.
Lidera o promueve
desde Ripley instancias
que contribuyan a
generar conciencia
y/o cuidado del
medioambiente.
Contribuye de forma
sobresaliente a la
generación de
relaciones de confianza
y colaboración en su
equipo y entorno.
TRIBUTO
TRIBUTO
TRIBUTO
TRIBUTO
TRIBUTO
RESERVA JOVEN
1 · 3 · 5
AÑOS
RESERVA ESPECIAL
10 · 15
AÑOS
RESERVA PREMIUM
20 · 25
AÑOS
RESERVA SILVER
30 · 35
AÑOS
RESERVA GOLDEN
40 · 45
AÑOS
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CULTURA Y PLAN PERSONAS
Capacitación
Disponemos de instancias de aprendizaje y entrenamiento orientadas a mejorar la
productividad de la Compañía y el desempeño individual, a través de un modelo de
capacitación a tres niveles: corporativa, del área y del cargo; y realizamos Inducción
a todos los nuevos colaboradores.
Capacitación
Corporativa
Acciones transversales en la
organización que tienen el objetivo de
abordar necesidades estratégicas de
la compañía y/o requerimientos del
negocio, involucrando en forma masiva
a la organización.
Capacitación
del área
Acciones requeridas producto de proyectos
o necesidades del negocio, que impactan a
un área o unidad determinada.
Capacitación
específica
del cargo
Compensación
Acciones específicas cuyo objetivo es
potenciar habilidades, conocimientos,
aptitudes y desempeño de las personas
relacionadas con sus funciones y tareas en
el cargo. Esta capacitación se define luego
de la evaluación de desempeño, donde el
jefe junto al colaborador acuerdan el curso
en donde reforzará sus habilidades. Este
tipo de capacitaciones está orientado a las
áreas de back office de la tienda.
En Ripley contamos con un sistema de compensaciones (Remuneraciones,
Beneficios e Incentivos) que aseguran el alineamiento con la estrategia del negocio y
la atracción, retención y desarrollo del talento y personal de alto desempeño.
UTILIZAMOS SISTEMAS DE COMPENSACIONES TRANSPARENTES Y BASADOS EN EL MÉRITO INDIVIDUAL.
En Ripley se comunican los criterios que se utilizan
para establecer las compensaciones.
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CULTURA Y PLAN PERSONAS
Comunicación
En Ripley queremos contribuir a los resultados de la compañía integrando a los
colaboradores en un proyecto común, alineando a las personas con su estrategia,
fomentando canales de participación y fortaleciendo los valores de la cultura Ripley.
Existen 9 medios de comunicación interna, destinados a mantener a los
colaboradores informados en torno a los temas más importantes de la compañía y
del Plan Personas.
DIARIO
PORTAL
PERSONAS
MAILING
AGENDA
LÍDERES
DIARIOS
MURALES
GRÁFICA
MURALES DIGITALES
INTRANET
RIPLEY TV
La alta Gerencia de Ripley nos
comunica oportunamente los asuntos
importantes de la empresa.
14

15

16

MÓDULO 2
PLAN 4D
17

PLAN 4D
OBJETIVOS
MÓDULO
2
Conocer el nuevo plan estratégico 2014-2018 para Tiendas, el cual se desarrollará
en cuatro focos.
En el contexto global actual, las tiendas por departamento deben adaptarse y
transformarse para mantenerse vigentes.
NUEVA DIMENSIÓN
Productos
NUEVA DIMENSIÓN
Gestión
Tienda
NUEVA DIMENSIÓN
Marketing
NUEVA DIMENSIÓN
¿EN QUÉ CONSISTE EL PLAN 4D?
El Plan 4D es un conjunto de 14 iniciativas prioritarias donde los
focos principales son: la excelencia en el producto, la excelencia en
la gestión y el tener una tienda entretenida y simple para comprar.
Todo esto pensado y diseñado para aumentar la satisfacción y preferencia
de nuestros clientes.
¡Tu trabajo diario será clave para llevar a cabo este plan con éxito!
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PLAN 4D
¿COMO SE RELACIONA EL PLAN ESTRATÉGICO
4D CON CADA UNO DE NUESTROS CARGOS?
Asesor de compra
• Ustedes son los principales conocedores y promotores de
nuestras marcas.
• El tener una tienda simple depende del cumplimiento de las
normas de exhibición y elementos visuales.
• Encargados de la reposición y disponibilidad de productos en
sala de venta.
Asistente de venta integral
• El asistente de venta es el especialista y su rol es conocer los
productos para que el cliente tome la decisión de compra.
• Potenciar el área Electro mediante una propuesta mejorada.
¡Ustedes son los protagonistas!
• Desarrollo de internet e integración de canales: por medio de
los kioscos en tienda puedes hacer tu venta más atractiva.
Cajero
• Conocer las preferencias de nuestros clientes: los clientes que
más conocemos son aquellos que utilizan su Tarjeta Ripley.
¡Ofrécela siempre que puedas!
Contar con una tienda entretenida y cautivante para
el cliente enfocada en el producto.
¡Depende de todos!
19

Notas:
20

Notas:
21

Notas:
22

Notas:
23

24

MÓDULO 3
MODELO DE
EXPERIENCIA
DE CLIENTES
25

MODELO DE EXPERIENCIA
DE CLIENTES
TEMAS
OBJETIVOS
- Nuevo Concepto de Tienda
- Tipo de Atención
- Pilares de la Experiencia de Clientes
- Viaje del Cliente en Tiendas Ripley
MÓDULO
3
El objetivo de esta unidad es que identifiquemos aquellos elementos que nos
permiten entregar un servicio de excelencia a nuestros clientes, una experiencia
Wow! Y, por tanto, lograr fidelizarlos. Para ello te invitamos a conocer los elementos
que forman parte del Modelo de Servicio Ripley.
Queremos ofrecer un nuevo concepto de tienda a nuestros clientes
Queremos ser una tienda entretenida.
Bien iluminada.
Con una rápida atención en Caja.
Una tienda ordenada, con un visual atractivo
que seduzca y encante a los clientes.
Que exista siempre disponibilidad de
productos, tallas y prendas.
Todos estos elementos son determinantes para
entregar un servicio que nos diferencie, de manera
que los clientes nos prefieran, nos visiten y nos
recomienden.
Además es importante lo que cada uno de
nosotros entrega a nuestros clientes por medio de
nuestras habilidades para la atención de clientes.
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MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
DIVISIONES DE NEGOCIO
•
•
•
•
MUJER
Corsetería y Lencería
Juvenil Mujer
• Mujer Formal
• Sport Mujer
HOMBRE
• Formal Hombre
• Hombre Juvenil
• Sport Hombre
•
•
• Audio
• TV-Video
• Electrónica
• Línea Blanca
•
• Telefonía
•
•
ELECTRONICA ´
Electrodomésticos
DECOHOGAR
Deco Blando
Deco Duro
INFANTIL
• Infantil Bebe
• Infantil Textil
• Escolar
• Juguetería
• Rodados
TECNOLOGÍA
• Computación
• Videojuegos
• Fotografía
•
CALZADO Y ACCESORIOS
•
• Accesorios
• Calzado Hombres
• Calzado Mujer
• Calzado Infantil
DEPORTES
• Deporte Textil
• Deporte Zapatilla
• Máquinas
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MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
TIPO DE ATENCIÓN
Dentro de nuestro Modelo de Eficiencia hemos considerado dos tipos de atención:
Asistida
Personalizada
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MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
PILARES DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES
Para generar una experiencia de cliente memorable se defi nieron tres pilares
fundamentales:
ENTRETENCIÓN: Buscamos seducir a los clientes con una tienda entretenida, con onda
y por sobre todo fácil de recorrer y de explorar, entregando las facilidades necesarias
para que el cliente se auto atienda.
EXCELENCIA: Donde la orientación es a definir y ejecutar procesos simples de cara al
cliente y en la trastienda.
ACTITUD OPTIMISTA: Corresponde al sello de las personas, donde además destaca la
actitud de servicio y optimismo, “nuestro cliente es nuestro jefe”
MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
Estos pilares siempre deben estar en el interior de nuestras personas y a partir de
ello también dentro de nuestras tiendas.
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MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
VIAJE DEL CLIENTE EN TIENDAS RIPLEY
LO VEO, LO TOMO Y LO COMPRO
El viaje del cliente es la forma en la que ellos se desplazan y disfrutan de nuestra
tienda, el cual puede ser intuitivo o direccionado según lo elija cada cliente. Nuestra
misión es que esta experiencia de viaje sea simple, fácil y entretenida para cada
cliente y que finalice con un cliente satisfecho y por sobre todo que nos recomiende
y que vuelva a elegir Ripley para su próxima compra.
Viaje del cliente en la tienda
LO VEO LO TOMO
Productos claramente exhibidos
Sin espacio a la imaginación
En todas sus versiones
En todos sus colores
Con el precio siempre claro
En el color que quiero
En la talla que necesito
LO COMPRO
Me voy a la caja más cercana
Lo pago
Me voy Feliz
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MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
LO VEO
LO TOMO
LO COMPRO
Compra simple en tienda Ripley
31

Notas:
32

Notas:
33

Notas:
34

Notas:
35

36

D
MÓDULO 4
HABILIDADES
PARA
UN SERVICIO
FASCINANTE
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HABILIDADES PARA UN
SERVICIO FASCINANTE
TEMAS
• Habilidades relacionales
• Habilidades comunicacionales
MÓDULO
4
OBJETIVOS
El objetivo de este módulo es identificar y poner en práctica aquellas habilidades
relacionales y comunicacionales que son importantes para la interacción con
nuestros clientes internos y externos.
¿Qué habilidades revisaremos?
HABILIDADES RELACIONALES
• Empatía
• Asertividad
HABILIDADES COMUNICACIONALES
• Escucha activa
• Lenguaje no verbal
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HABILIDADES PARA UN SERVICIO FASCINANTE
HABILIDADES RELACIONALES
Empatía
La empatía es la habilidad para comprender los sentimientos y emociones, intentando
experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.
Asertividad
¿Qué permite?
La empatía facilita que las personas se ayuden entre sí.
La asertividad es la habilidad para expresar adecuadamente y oportunamente
emociones, pensamientos, ideas y opiniones de una manera socialmente aceptada.
¿Qué permite?
Decir lo que se tiene que decir, en el lugar y momento adecuado, buscando una
solución en lugar de provocar un conflicto mayor.
HABILIDADES COMUNICACIONALES
Escucha Activa
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo.
¿Cómo lo logramos?
• No interrumpas a quien te habla.
• No te anticipes a lo que va a decir la otra persona (aunque lo sepamos).
• Demuéstrale a quien te habla que sí quieres escucharlo, con mensajes no
verbales como asentir con la cabeza, centrar la mirada en la persona, etc.
• Emite frases que manifiesten que estás escuchando: “Cuénteme”, “Dígame,
lo escucho”.
• Evita las distracciones, como mirar la hora, mirar hacia otro lado, etc.
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HABILIDADES PARA UN SERVICIO FASCINANTE
LENGUAJE NO VERBAL
Existen dos tipos de comunicación:
Activa Verbal
Es el contenido que comunicamos con las palabras que decimos o escribimos en una
palabra, frase u oración.
No verbal
Es todo aquello que no corresponde a
las palabras, pero que también comunica.
Se divide en:
• Mirada
• Expresión del rostro
• Sonrisa
• Presentación personal
• Gestos
• Postura y movimientos
• Espacio y distancia
¿SABES CUÁNTO INFLUYE CADA TIPO DE COMUNICACIÓN EN UN MENSAJE?
7%
38%
55%
VERBAL TONO CORPORAL
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HABILIDADES PARA UN SERVICIO FASCINANTE
Conozcamos ahora los elementos que se
Consideran en el uso del lenguaje no verbal
LA MIRADA
EXPRESIÓN DEL
ROSTRO
LOS GESTOS
POSTURA,
UBICACIÓN Y
DESPLAZAMIENTO
PRESENTACIÓN
PERSONAL
Lenguaje Claro
Usar un lenguaje
cercano al cliente,
sin tecnicismos y
usar ejemplos para
explicar mejor al
cliente.
Escucha activa
Es importante que el
cliente sienta que se le
está prestando atención,
escuchar activamente
nos permite comprender
mejor las necesidades de
nuestro cliente.
41

42

HABILIDADES PARA UN SERVICIO FASCINANTE
PROCESO DE VENTA
Preparación
Post venta
Aproximación
Cierre comercial
Asesoramiento
TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN
Preguntas abiertas y cerradas
Utilízalas para:
• Detectar las necesidades del cliente y determinar qué sueño quiere cumplir por medio de la compra.
• Facilitar el entendimiento con el cliente.
• Provocar una decisión de compra.
Manejo de objeciones
Es una habilidad que se utiliza cuando el cliente rechaza, critica o es indiferente a la oferta realizada.
• Un buen manejo de objeciones nos permitirá generar la decisión de compra por parte del cliente.
• “Lo que define a buen vendedor es aquel que transforma un OBSTÁCULO en una OPORTUNIDAD…”
Verifi cación y chequeo
1 2
Seguir los pasos del procesos de venta
te ayudará a estar preparado para atender
al cliente y a aumentar la probabilidad del
cierre de una venta exitosa.
• Técnica que permite confirmar la total comprensión de lo que el cliente expone.
• Ejemplo: “Listo señor, su compra entonces sería un refrigerador, un horno eléctrico y una lavadora.
Usted dijo que quiere pagar con Tarjeta Ripley en 30 cuotas. “¿Estoy en lo correcto?”
43
Ten claras las políticas y procedimientos de
post venta, esto te ayudará a guiar al cliente
en caso de que se presente la devolución
de un producto, facilitando el proceso de
post venta y mejorando la experiencia de
servicio.

Notas:
44

Notas:
45

46

MARCAS
47

MARCAS
MÓDULO
5
48

Marcas Propias
MUJER
49

Marcas Propias
HOMBRE
50

Marcas internacionales
EXCLUSIVAS
LICENCIAS
EXCLUSIVAS
51

Notas:
52

Notas:
53

Notas:
54

Notas:
55

56

PRODUCTOS
FINANCIEROS
57

PRODUCTOS
FINANCIEROS
OBJETIVOS
MÓDULO
6
Conocer los principales productos financieros que se
comercializan en Ripley y cómo gestionar cada uno de ellos.
PRODUCTOS FINANCIEROS
Ripley
Los principales productos financieros de Ripley que
debes conocer son:
1. CAPTACIÓN EXPRESS
2. CAMBIO DE PRODUCTO
3. AVANCE
4. SÚPER AVANCE
A continuación, te presentamos cada uno
de ellos, sus características y principales
beneficios para que puedas ofrecerlos a
nuestros clientes.
58

1. CAPTACIÓN EXPRESS
¿Qué es?
Es una oferta aprobada que tiene el cliente en cajas para obtener la Tarjeta Ripley.
Esta oferta la tendrán sólo clientes que califiquen y que estén comprando en nuestras
cajas con un medio distinto a la Tarjeta Ripley.
¡Mientras más clientes acepten las ofertas y activen la Tarjeta Ripley, más ganas!
¿Cómo es el fl ujo?
Luego de digitar el RUT del cliente, debes seguir con la rutina de caja y en el terminal
de ventas pueden aparecer las siguientes opciones:
Cliente con oferta tarjeta Ripley
Cliente con oferta tarjeta Mastercard
Recuerda
2. CAMBIO DE PRODUCTO
¿Qué es?
Para ver si el cliente tiene oferta es importante
que primero digites el RUT del cliente.
Es una oferta aprobada que tiene el cliente en cajas para cambiar su actual Tarjeta
Ripley por una Tarjeta Ripley MasterCard. Esta oferta la tendrán sólo clientes que
califiquen y que estén comprando en nuestras cajas con su Tarjeta Ripley o un medio
distinto de pago.
¿Cómo es el fl ujo?
Debes digitar el RUT del cliente en el terminal de ventas donde te aparecerá la
siguiente opción de POP UP:
Cambio de producto TAM
Cambio de producto Mastercard clásica
Recuerda
Para ver si el cliente tiene oferta Cambio de Producto es importante
que primero digites el RUT del cliente. Mientras más clientes acepten el
Cambio de Producto y activen la Tarjeta Ripley MasterCard, más ganas.
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3. AVANCE EN EFECTIVO
¿Qué es?
El Avance en Efectivo es un producto que permite a nuestros clientes poder girar dinero
en efectivo en los terminales de venta, desde su Tarjeta Ripley, Tarjeta Master-
Card o Tarjeta MasterCard Chip.
Puede girar desde $5.000 hasta $800.000, dependiendo del disponible del cliente y desde 3
hasta en 25 cuotas. Las cuotas pueden ser canceladas de manera normal o diferido, pagando
hasta en 3 meses más la primera cuota.
El avance en Efectivo se puede girar en: Terminal de ventas, Terminal Financiero, Cajas
del Banco Ripley y por Transferencia electrónica en Internet.
FÁCIL
FLEXIBLE
CÓMODO
RÁPIDO
“Sr., Es muy fácil y sin mayor trámite, en forma
rápida sólo con CI y Tarjeta Ripley , puede girar
su AVANCE…”
“Puede retirar el monto que desee según su
disponible, desde 3 hasta en 25 cuotas…”
“Puede girar de lunes a domingo en horario de
tienda, también diferir el pago de su primera
cuota…”
“Sr., En minutos entrego su avance en efectivo…”
Recuerda
• Está publicado en tu terminal de ventas
• Ayuda a aumentar tus ventas
• Más ventas, más ganas
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4. SÚPER AVANCE
¿Qué es?
Es un crédito aprobado o pre-aprobado (según lo que indique el voucher inicial)
que tienen los clientes titulares de Tarjeta Ripley, con montos que van desde los
$200.000 hasta $3.000.000 y de 6 a 48 cuotas. El cliente podrá elegir comenzar a
pagar hasta en 3 meses más eligiendo la opción de pago diferido.
• Es una oferta sólo para clientes titulares
• NO afecta el cupo de compras ni de avances
• Si el cliente desea un monto superior a $1.000.000 debe dirigirse al
Centro de Servicio (CCSS) para evaluar y cursar.
• Posee un seguro optativo
• Se puede girar de lunes a domingo en horario de tienda
¿Cómo es el flujo?
1. Pide el RUT al cliente y te saldrá su oferta
2. Informa el monto disponible para Súper Avance
3. Ofrécelo al cliente “Sr(a)… Tiene disponible un Súper Avance de $300.000”
4. Deriva al Centro de Servicios siempre que el monto solicitado supere $1.000.000
y cuando el Súper Avance sea Pre - Aprobado sin importar el monto.
5. Súper Avance Aprobado de hasta $1.000.000 puede ser cursado en caja
¡Mientras más derivas, más ganas!
61

PRODUCTOS FINANCIEROS
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
RIPLEY PUNTOS
¿Qué es?
Es un programa que Premia con RipleyPuntos todas las transacciones
dentro y fuera de la tienda cada vez que se use la Tarjeta Ripley.
Tiene por objetivo FIDELIZAR a nuestros clientes, aumentar la FRECUENCIA
DE COMPRA RP y potenciar la RELACIÓN/VÍNCULO con nuestros clientes.
CANJE Y BONIFICACIÓN
CANJE
Se puede realizar un canje por cualquier producto de la Tienda y en cualquier caja,
sólo mostrando el RUT y firmando el voucher.
Es posible realizar canje con copago, monto en RP+ $ usando cualquier medio de
Pago.
BONIFICACIÓN+
+
• Canje mínimo 1.500 RP
• Vigencia de los RP 12 meses
+
Acumulación dentro de la tienda con cualquier medio de pago, al RUT que el
clienta elija (0,5%)
Acumula doble RP pagando con TR en Tienda (1%)
Acumulación fuera de Ripley al usar la TR (0,66%)
Acumulación por Productos Financieros (0,1%), Seguros e Internet con TR (1%)
62

63

PRODUCTOS FINANCIEROS
QUÉ ES EL SEGURO FRAUDE
Es un Seguro que cubre la cuenta corriente y todas las tarjetas bancarias y de casa
comerciales del cliente.
Ofrece a nuestros clientes coberturas ante robo, hurto o pérdida de documentos
(cédula de identidad, licencia de conducir) cuenta con orientación, asesoría y
representación legal.
64

PRODUCTOS FINANCIEROS
BENEFICIOS
Cubre el 100% de Tarjeta Ripley.
Es el único producto que cubre otras casas comerciales y bancos. Es muy frecuente
el robo en cajero automático, este seguro reembolsa el monto que debe pagar por la
emisión de ambos documentos.
¿Cómo declara un siniestro el cliente?
1. Debe llamar al numero de la asistencia legal 229449265
2. Acercarse al Centro de Servicio de la Tienda Ripley a declarar el siniestro.
¿Cuál es el plazo para declarar el siniestro?
El cliente tiene hasta 90 días corridos desde ocurrido el siniestro.
¿Hasta que edad se puede contratar este seguro?
Edad mínima de ingreso: 18 años cumplidos.
Edad máxima de ingreso: Hasta los 75 años y 365 días.
Edad máxima de permanencia hasta los 79 años y 365 días.
65

Notas:
66

Notas:
67

Notas:
68

Notas:
69

70

MÓDULO 7
PRODUCTOS
DUROS
71

PRODUCTOS DUROS
EN ESTE MÓDULO APRENDERÁS:
MÓDULO
7
Las Divisiones, Departamentos y principales marcas que
componen los productos duros en Ripley.
Técnicas y consejos para aumentar el éxito en tus ventas.
Cómo ejecutar ventas a través del nuevo Kiosco Internet.
PRODUCTOS DUROS
DIVISIÓN
DECO
CALZADO
ELECTRÓNICA
TECNOLOGÍA
DEPARTAMENTOS
• Mueblería
• Colchonería
• Cama
• Menaje cocina
• Menaje mesa
• Decoración
• Complementos
DECO
• Hombre
• Mujer
• Infantil
• Deporte
• TV/Video
• Audio
• Electrónica
menor
• Línea blanca
• Cuidado
personal
• Computación
• Telefonía
• Fotografía
• Consolas y
video juegos
• Accesorios
PRINCIPALES MARCAS
• Rosen
• CIC
• FLEX
• NTO
• Ripley Home
• Celta
• Skechers
• Gacel
• Pollini
• Tommy
Hilfiger
• Cardinale
• Franco Sarto
• Via uno
• Guante
• Democrata
• Marquis
• Weinbrenner
• LG
• Samsung
• Phillips
• AOC
• Electrolux
• CTI
• Sony
• Apple
• Acer
• HP
• Lenovo
• Microsoft
• Nintendo
• Playstation
• Cannon
• Sony
• MSI
• Assus
72

73

CALZADO
TIPS PARA UNA BUENA EXHIBICIÓN
1.
Revisa que los
estilos estén en
exhibición.
2.
Busca los estilos no
exhibidos en bodega.
3.
Antes de salir de
bodega revisa que el
estilo lleve su precio
y alarma.
4.
Conoce qué espacio
tiene asignada la
marca.
5.
Limpia el espacio
asignado.
6.
Separa la colección v/s lo
que es liquidación.
7.
Coloca los estilos en
el espacio asignado.
8.
Pon un aviso de lo que
está en liquidación.
9.
No olvides colocar POP o
alzador si fue asignado.
74

PRODUCTOS DUROS
DECO DURO
TIPS DE VENTA
1. Cuando vendas colchones, ten en cuenta las medidas y nombres de cada tipo (1 plaza,
2 plazas, king, etc).
2. Recuerda que en Ripley se venden solamente colchones con sistemas de resorte.
3. Invita al cliente a que se recueste unos minutos y pueda sentir la respuesta anatómica
del colchón, esta es una condición básica para el descanso satisfactorio.
4. Un colchón adecuado no puede tener una respuesta muy suave ni muy firme, sino
que debe ajustarse a los contornos del cuerpo de forma elástica.
5. Cuando vendas sofás, recuérdale al cliente que los pruebe. Estos deben ser cómodos
y confortables.
6. Si el cliente compró un rack, recomiéndale que puede comprar todo lo que necesita
para llenarlo en nuestros departamentos de TV/Video.
7. En DECO, siempre pregunta al cliente “Para Qué va a ocupar…” el producto que anda
buscando. Esto te ayudará a asesorarlo en la compra según lo que necesita y no sólo en
lo que está buscando.
8. Recuerda realizar venta cruzada con los otros departamentos y divisiones (mesa de
comedor: sillas, alfombras, lámparas, vajilla, etc.)
75

PRODUCTOS DUROS
ELECTRÓNICA Y TECNOLOGÍA
TIPS DE VENTA
1. La tecnología OLED, aunque es más cara, supera a la LED en: Mayor contraste,
mejor brillo, mejor color y pantallas más delgadas.
2. La eficiencia energética es un buen elemento para aprovechar en la venta de
línea blanca. Ahorra energía y ayuda al medio ambiente.
3. Recuerda tener claro los componentes básicos de un computador: procesadores,
memoria ram, disco duro, tarjeta de red, unidad de DVD/Blu-Ray, tarjeta de video.
4. Trata de probar todos los productos que te sean posible. La tecnología tiene que
ver mucho con la experiencia de su uso.
5. Recuerda utilizar el kiosco internet para realizar ventas, sobre todo cuando el
cliente no encuentre el producto en la tienda.
6. Recuerda generar venta cruzada con los múltiples accesorios que hay en los
departamentos de TV, computación, fotografía y Video juegos.
7. Recuerda asistir a las capacitaciones realizadas por las marcas. En ellas te
mantendrás al día con la última tecnología y aprenderás información específica
de cada producto.
76

PRODUCTOS DUROS
EXTRAGARANTÍA
¿Qué es?
Como el nombre lo sugiere: “Extiende la garantía original del fabricante
manteniendo las mismas condiciones y beneficios por un tiempo más prolongado”.
Esta extragarantía es asumida por MOK aseguradora Chilena.
• MOK asume la obligación de administrar la entrega del servicio de reparación, una vez
finalizada
la garantía del fabricante.
• El servicio cubre el 100% de los repuestos y la mano de obra sobre desperfectos en fallas
cubierta
por la garantía.
• En base a esto, es sólo MOK quien debe definir el servicio técnico responsable de revisar y
reparar
el aparato defectuoso.
• Este servicio se entregará sólo cuando la falla esté cubierta por el servicio.
• La cobertura puede extenderse de 1 a 4 años dependiendo de los años que contrató el cliente
para
su producto.
Es importante recordar que...
Si el producto presenta falla durante el periodo de fábrica, esta falla
persiste y la Garantía de fábrica finaliza, Extra Garantía se hace cargo
desde cero, reparando o reemplazando el producto por uno nuevo.
Departamentos que cubren extragarantía
Línea blanca
Computación
Sonido e imagen
Electrodomésticos
Fotografía
Electrónica menor
Cuidado personal
77

PRODUCTOS DUROS
¿Cuándo opera el servicio de reemplazo?
Está orientado a productos cuyo costo de reparación es superior al precio del producto,
cuando el repuesto original no se encuentra en el mercado o definitivamente no
tiene reparación.
EL PRODUCTO A REEMPLAZAR DEBE TENER EL SIGUIENTE ORDEN:
• Ser el mismo producto que falló (con un tope del 100% del precio del producto
original, según la boleta)
• Si el producto que falló no se encuentra disponible, se debe reemplazar por un
producto con características similares (con un tope del 100% del precio del
producto original, según la boleta)
• En último término se reemplazará por otro producto de la línea del producto
original (con un tope del 100% del precio del producto original, según la boleta)
UNA VEZ PRESENTADA LA FALLA DEL PRODUCTO:
PRODUCTOS FINANCIEROS
El cliente debe usar nuestro servicio telefónico gratuito “asistencia al cliente”, de
lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas. Para contactarse debe llamar al:
6003000202 desde una red fija o al 02-22002927 desde su celular
Es importante que tengas en cuenta:
A pesar de que todos los productos son de excelente calidad, estos tienen
un tiempo determinado de vida. Sin embargo, hoy en día tenemos la
alternativa de extender la vida útil de estos productos, sin tener que lidiar
con un servicio técnico o desechar el producto para comprar uno nuevo.
Los costos de mano de obra y repuestos en caso de falla, son superiores al
aumento de la cuota por la compra de servicio Extra Garantía de Ripley.
78

PRODUCTOS DUROS
SEGURO CELULAR
EVENTOS
QUE CUBRE
Robo
Daño
accidental
Hurto
PLAN 12/18
MESES
EN CASO DE
SINIESTRO
AUTORIZADO
SE ENTREGA
TRE
• VOLUNTARIO
(Retracto 35
días)
• PRIMA ÚNICA
• CUALQUIER
MEDIO DE PAGO
• REEMPLAZO
(No reparación)
• LÍMITE 1
SINIESTRO
• DEVUELVE
70% DEL VALOR
DE BOLETA
DEL EQUIPO
(ded.30%)
Lo que no cubre
* Inicio de cobertura: desde el día en que firma.
* Asegurados deben ser mayores de 18 años.
Denuncia de siniestro
• Pérdida o extravío
• Daños ocasionados por un tercero,
no por el propio usuario
• Daño estético del celular
• Accesorios como manos libres o cargador
• Falla mecánica repentina
• Llamando al Call Center 800 770
120
• Enviando correo a
servicio.ripley@assurant.com adjuntando:
- Cédula de identidad
- Solicitud de incorporación
- Boleta de compra del celular
- En caso de robo:
Denuncia en carabineros
Ofrecer el seguro es muy simple, sólo debe seguir estos 3 pasos:
Motiva al cliente
Ofrece el servicio con simpleza
Refuerza el valor
79

80

PRODUCTOS DUROS
VENTA KIOSCOS INTERNET
El objetivo de los Kioscos Internet es que las tiendas puedan vender más ofreciendo
todo el surtido y apuestas de Ripley.com.
Estos kioscos están instalados en todas las tiendas y son muy fáciles de utilizar tanto
para el vendedor como para el cliente.
POR MEDIO DE LOS KIOSCOS INTERNET PODRÁS:
• Encontrar y ofrecer más productos que los disponibles en la tienda (ej: variaciones
en tamaño, color, modelo, etc).
• Acceder a promociones comerciales exclusivas de Internet.
Es importante recordar que:
Las transacciones se realizan en los
Kioscos, ya sea por el cliente o asistido
por un vendedor.
PRODUCTOS DUROS
La venta puede ser con Despacho a
Domicilio, retiro en tienda o remoto (Citibox
y sucursales Correos de Chile).
La venta en los kioscos le suma a la meta
de la tienda y, además, paga comisiones.
81

PRODUCTOS DUROS
FLUJO DE VENTA ASISTIDA
El cliente necesita comprar un
producto que no encontró en
la tienda y se acerca al Kiosco
para realizar la compra.
La Compra puede ser:
- Asistida por Vendedor.
- Auto atendida por el cliente.
Si es asistida, el vendedor
Ingresa su Rut (Sin puntos ni
guion) y su Clave.
1. El vendedor selecciona el producto.
2. Revisa la ficha y características del
producto con el cliente.
3. Simula plazos y costos del despacho.
4. Agrega producto al carro de compras.
Si el cliente no está registrado,
ingresar sus datos y clave para
realizar la compra.
Luego seleccionar fecha de
despacho y dirección.
Seleccionar después el medio
de pago.
Se revisa resumen de compra y
envío de correo de confirmación
con fecha de despacho a
domicilio.
Dentro de unos días, llega el
despacho de la compra realizada
al domicilio del cliente.
82

FLUJO TRANSACCIONAL EN
RIPLEY.COM
1 Ingresa en Ripley.com a Home (página principal)
2 Identificación del cliente:
Cliente con clave: Ingresar su clave.
Cliente sin clave: Ingresar datos de identificación
y dirección de despacho.
3 Ingresa como vendedor con tu rut y tu clave
4 Selecciona el producto:
Puedes hacerlo según “categoría” entrando por el
menú de la página.
También puedes hacerlo utilizando el “Buscador”.
5 Revisa la ficha de producto:
Revisar características del producto.
Simular plazo y costo del despacho.
Agregar producto al carro de compra.
6 Revisa el carro de Compra
7 Flujo Compra:
Seleccionar fecha de despacho, dirección de
despacho y agregar medio de pago.
8 Resumen de compra y envío de correo de confirmación:
Chequear resumen y correo de confirmación con el
cliente.
9 Despacho Productos a domicilio
10 Post Venta:
Cambio o Devolución en Tiendas.
Atención vía Contact Center Ripley.
83

PRODUCTOS DUROS
FLUJO RETIRO EN TIENDA POR COMPRAS EN KIOSCO
.com
Cliente compra en
Ripley.com > opción
RET
SAC revisa en BT
pendientes de validación.
SAC avisa a supervisor
pendientes de validación.
Imprime Documento
retiro de bodega.
Vendedor busca
documento.
Va a buscar el
producto.
NO
Indica que no hay stock.
Confirma
Stock
SI SÍ
Informa en SAC que
producto fue encontrado.
SAC informa no hay
stock en BT
Deja producto encontrado
en muebles RET
SAC confirma stock en BT
*Una vez que el vendedor deja el producto en SAC y el ejecutivo confirma
el stock, éste debe ingresar el Rut del vendedor para ejecutar el pago de
la comisión.
84

85

Notas:
86

Notas:
87

Notas:
88

Notas:
89

90

MÓDULO 8
VISUAL
91

VISUAL
MÓDULO
8
PORQUE UNA TIENDA FASCINANTE SE PREOCUPA DEL LOOK
Visual merchandising
COLORIZACIÓN
El color es una de las herramientas más importantes y efectivas cuando es usado de
una forma apropiada. El color debe leerse de claro a oscuro y de izquierda a derecha.
Blancos y
Tonos cálidos Tonos fríos Negros
IZQUIERDA
DERECHA
92

REGLAS DE ORO
UNIDADES DE EXHIBICIÓN
Importante tener en cuenta:
Cuando se indica como máximo de exhibición en una marca la medida de 20
cm, aplica a cualquier tipo de doblado de libro, media prenda o prenda abierta.
Para los eventos de PRECIOS tales como Navidad – liquidación – Días R – día
de la Mamá – día del Papá, las cargas de exhibición tienen un 25% más.
EXHIBICIÓN FRONTAL DE REMATE DE PASILLO
La propuesta de moda está hecha para los clientes, recuerda entonces que
presentamos los productos en forma frontal de cara al pasillo.
PASILLO CON EXHIBICIÓN FRONTAL EN TRASERA
93

VISUAL
LEY DEL METRO
1 metro
Para una mejor circulación del cliente, la medida de distancia entre muebles debe
ser de 1 metro entre productos
DISTANCIA ENTRE INTERRUPCIONES DE PASILLO
Debemos velar por la circulación y visión de nuestros clientes, manteniendo distancia
entre muebles y orillas de pasillo.
MANIQUIES
A través de ellos, presentamos la esencia de una marca y propuesta de moda. Cuidemos
que las prendas exhibidas en los maniquíes estén próximos a ellos para un mejor alcance
de los clientes.
94

VISUAL
ILUMINACIÓN
La iluminación nos permite dirigir la mirada del cliente hacia los productos y marcas.
Preocúpate que focos y marcas estén encendidos.
HIGIENE EN EL PUNTO DE VENTA
Respeto hacia nuestros clientes, por ello es fundamental mantener nuestras tiendas
limpias y en perfectas condiciones de cara a nuestros clientes: aseo, muebles, maniquíes,
soporte de precios, presencia de marcas, pisos, muros, probadores, iluminación,
etc.
MÚSICA
Debemos preocuparnos de generar una tienda entretenida para el cliente. 75 Decibeles
sólo para los departamentos juvenil y deporte, 70 Decibeles para el resto de la
tienda.
MERCADEO MESA TORTA, PASILLOS
- Siempre debe tener un busto o estructura metálica, para exhibir una prenda
- Las rumas son por tallas, de menor a mayor ( de arriba hacia abajo )
- Exhibición vertical, siempre el mismo color de la prenda
S
M
L
XS - S
M
L - XL
95

VISUAL
PRECIOS
Atril de base debe ir ubicado siempre al lado
Izquierdo de mesas Junto a producto destacado.
Tótem debe ir ubicado siempre al lado Izquierdo del
producto destacado.
PRODUCTO DOBLADO ESTÁNDAR
Colocar prenda de espaldas
1 4
Doblar ambos costados de la
prenda uniéndolos en el centro.
Colocar tabla de doblado
2 5
en el centro de la prenda.
Doblar la prenda por la mitad
y sacar tabla.
Doblar ambas mangas por
3 6
sobre la tabla de doblado.
Finalmente girar la prenda.
Doblado especial, para mostrar
detalles de moda.
96

97

VISUAL
MUEBLES EXHIBICIÓN
Mesa nido
Mesa torta
Mueble barra o lineal
Mueble pasarela
Traseras
98

VISUAL MERCHANDISING
En qué debes mantener la atención.
Traseras
Debemos mantener
los productos
ordenados,
dispuestos para
Prendas dobladas
Las prendas deben estar
dobladas correctamente
en mesas nido, repisas y
cubetas, etc.
Exhibición por tallas
Todos los
productos deben
estar ordenados
por tallas.
99

Notas:
100

Notas:
101

Notas:
102

Notas:
103

104

MÓDULO 9
INDUCCIÓN
AL USO DEL
TERMINAL CAJERO
105

INDUCCIÓN AL USO DEL
TERMINAL CAJERO
MÓDULO
9
El Terminal Cajero es una herramienta no sólo de ventas, sino que también está
habilitado para realizar muchas funciones relacionadas con la tienda, como el pago
de cuotas, cambio de productos, consulta de precios, avances en efectivo, entre
otros.
Estas se encuentran conectadas a un servidor central que favorece la gestión de
la información de ventas, proveyendo información vital para el funcionamiento del
negocio.
106

INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL CAJERO
ÍNDICE
CHECK LIST
0. INTRODUCCIÓN
Conocer el Terminal Cajero, con sus complementos periféricos
y funciones para la tienda.
1. TESORERÍA
Manejar la apertura y cierre del Terminal Cajero, y los máximos
y mínimos de dinero en efectivo y cheques en la gaveta.
2. VENTA OTROS MEDIOS DE PAGO
Vender con boleta, con otros medios de pago diferentes a Tarjeta
Ripley.
3. FUNCIONES ESPECIALES
Realizar funciones adicionales de servicios, consultas y beneficios
Ripley.
4. TARJETA RIPLEY
Manejar las funciones propias de la Tarjeta Ripley.
5. RECAUDACIÓN
Recibir dinero, en efectivo o tarjeta, a favor de terceros o Ripley.
6. CAMBIO DE PRODUCTO
Manejar el cambio (Recepción de Mercadería para Cambio).
7. FUNCIONES DEL SUPERVISOR
Realizar los ejercicios de funciones propias del supervisor.
8. FUNCIONES FUERA DE LÍNEA
Realizar los ejercicios de funciones bajo la situación
Fuera de Línea, para tomar las medidas apropiadas.
9. EJERCICIOS COMBINADOS
Realizar los ejercicios de funciones combinadas a partir de lo
ya aprendido.
107

INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL CAJERO
ELEMENTOS DEL TERMINAL CAJERO
ESCÁNER
Dispositivo que lee los diversos códigos de barras (códigos de
artículos, recepción de mercaderías de cambio, ticket de cambio,
etc.).
También puede ser reemplazado por el teclado numérico del
Terminal, ingresando la serie de números que componen el código.
PIN PAD
Dispositivo periférico que da la posibilidad de ser usado para pagos
con clave PIN, tarjeta de banda magnética o tarjeta chip. Permite al
cliente no entregar su tarjeta a terceros, e ingresar la clave PIN de
su tarjeta de manera secreta.
GAVETA
Cajón corredizo con compartimentos para guardar y extraer de
manera ordenada el efectivo en pesos de diversa denominación,
dólares y cheques, que han sido usados como medio de pago por
los clientes.
108

INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL CAJERO
PANTALLA
La pantalla debe ser tocada sólo con la yema de los dedos. ¡El
uso de uñas, lápices u otro tipo de elementos puede dañar la
pantalla!
IMPRESORA
Dispositivo de entrada y salida. Su función es imprimir boletas,
voucher, cheques, notas de crédito, comprobantes varios y
escanear el código de barra de los cheques.
Funciona a través del sistema de impresión de rollo de papel.
TECLADO
Dispositivo o periférico de entrada, que utiliza una disposición
de botones o teclas, para que actúen como interruptores
electrónicos que envían información al Terminal Cajero.
109

110

INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL CAJERO
PANTALLA
Dispositivo periférico de entrada y salida principal en la interacción entre el terminal
y la persona que opera la caja. Dispone de pantalla con tecnología “Touch”.
ÁREA DE ACCIONES
A SEGUIR
TECLAS
NUMÉRICAS
TECLAS DE
ACCIÓN
INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL
CAMPO INDICADOR
DE MONTOS
MENÚ DE BOTONES
DE FUNCIONES
CAMPO INDICADOR
DEL TERMINAL
111

DEPÓSITO
Protocolo general de seguridad
para depósito.
Procesos relevantes
MANEJO DE EFECTIVO
MANEJO DE CHEQUES
Detección de billetes admisibles.
Pesos chilenos y dólares.
Procedimiento para la recepción
de cheques.
MANEJO DE TARJETAS
Procedimiento para pagos con
tarjeta de crédito nacional, extranjera
y otras tarjetas.
PROCESO
SISTEMA
PROBLEMA
SITUACIONES EXCEPCIONALES
PROCEDIMIENTOS DE CONTINGENCIA
SISTEMA FUERA DE LÍNEA
Venta
Caja
Caída
Tarjeta
Ripley
Caída de
Sistema
Transbank
Fallas en Pin
Pad (Bloqueos,
no lectura banda
magnética o
CHIP)
112

Guarde el sobre de depósito en una bolsa Ripley.
Llame a Tesorería para asegurarse que habrá quien lo atienda.
Llame a seguimiento de cámaras para que le hagan seguimiento entre el terminal
y tesorería.
Desde el terminal cajero hasta tesorería, siempre circule por dentro de la tienda.
Dólares:
No se aceptan billetes rotos, parchados con scotch, rallados, o arrugados.
Si tiene dudas, llame a su supervisor/a.
Pesos chilenos:
Verifique los elementos de seguridad, marcas de agua y hologramas, que efectivamente
sean verdaderos.
Si tiene dudas, llame a su supervisor/a.
SIEMPRE solicite el carnet de identidad de la persona que entrega el cheque.
Para compras, NUNCA acepte cheques de terceros.
Verifique que la firma del cheque sea idéntica a la firma del carnet de identidad.
Verifique que el carnet de identidad esté vigente.
Tarjetas Extranjeras:
Siempre solicite el DNI o pasaporte del usuario de la tarjeta verificando que sea el titular
de la misma. (tarjetas de crédito extranjera no tiene Pin Pass , a excepción de tarjetas
norteamericanas y Tarjetas Maestro que sí usan Pin Pass)
Verifique que la tarjeta insertada sea retirada del Pin Pad.
Tarjetas Ripley sin clave: Cliente sin clave debe solicitarla en Centro de Servicios Financieros.
No se puede realizar venta sin clave.
ACCIÓN 1 ACCIÓN 2 CONTACTO
Clientes con tarjeta de crédito
2000 deben dirigirse al Centro de
Servicios Financieros a cambiar
su tarjeta.
Para cuentas ITF y TAM solicitará
código de desbloqueo el cual se
debe obtener llamando al Anexo
1515 opción 1.
Llamar al Anexo
1515 opción 1
INDUCCIÓN AL USO DEL TERMINAL
No se puede vender con tarjeta
de crédito bancaria ni con tarjeta
de débito.
Ofrecer otros medios de
pago (Tarjeta Ripley, Efectivo,
cheque, Gift Card,
TRE)
Informar a Supervisor
que el sistema está
fuera de línea
No se puede vender con tarjetas
bancarias ni con Tarjetas
Ripley.
Ofrecer otros medios de
pago (Efectivo, cheque,
Gift Card, TRE)
Informar a Supervisor
que el sistema está
fuera de línea
113

PROCESO
SISTEMA
PROBLEMA
SITUACIONES DE VENTA
PROCEDIMIENTOS DE CONTINGENCIA SISTEMA FUERA DE LÍNEA
Venta
Caja
Caída de
Cheques
(Equifax)
Caída
GCP
Caída Enrolador
SITUACIONES CON PRECIOS
PROCEDIMIENTOS DE
CONTINGENCIA
PROCESO
Precios
SISTEMA
Precios
en caja
PROBLEMA
Precio de etiqueta
o POP menor al
precio en Caja
Precio de etiqueta
o POP mayor al
precio en Caja
No funciona.Arroja
Mensaje de Error.
No ejecuta aplicación.
114

ACCIÓN 1
ACCIÓN 2
CONTACTO
Se pude vender con cheque
Solicitar telefónicamente
el código de autorización a
DICOM .
DICOM anexo 3000
No se puede activar y
tampoco utilizar GCP.
Ofrecer otros medios
de pago (Tarjeta Ripley,
Efectivo, Tarjeta Bancaria,
Tarjeta Débito, TRE)
Informar a
Supervisor que el
sistema está fuera
de línea
Off-Line Base datos clientes
enrolados: No se puede
vender con factura.
Sin acceso a link de
enrolamiento: No se puede
enrolar a un nuevo cliente.
Informar al
supervisor para
que éste de aviso al
Centro de Cambios
y Garantías
ACCIÓN 1
Vender al precio indicado
en Etiqueta/POP aplicando
descuento manual.
Vender al precio señalado en
POS.
Vender al precio señalado en
POS.
ACCIÓN 2
Retirar POP / Etiqueta
Validar si precio en POS es
el correcto.
Dependiendo del Error, el
Operador de Tienda o Jefe
de Precios deberá contactar
a Mesa TI 1100.
CONTACTO
Informar a Jefe de
Precios (o Jefatura
de tienda) y este a
la Mesa de Ayuda
4673
Informar a Jefe de
Precios (o Jefatura
de tienda) y este a
la Mesa de Ayuda
4673
Mesa TI Anexo
1100
mesati@ripley.cl
115

116

MÓDULO 10
PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS
Y ACTIVOS
117

PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS
Y ACTIVOS
MÓDULO
9
OBJETIVOS
El objetivo de este módulo es identificar los procedimientos de prevención y pérdidas
y llevarlos a cabo, con el fin de disminuir pérdidas y resguardar los activos de la
empresa.
¿Que procedimientos revisaremos?
Consideraciones Generales.
Inventarios, Conteos selectivos y Stock negativo.
Monedero y Ripley Puntos.
Compras APRE por colaboradores.
Ventas /Ticket de cambio, Voucher y/o
Aceptaciones de cargo.
Cambios y devoluciones, Descuento manual.
Déficit de Caja, Daño y destrucción.
118

PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS Y ACTIVOS
CONSIDERACIONES GENERALES
En cada tienda existe una sala de circuito de televisión, donde se monitorea todos los
días las distintas dependencias de la tienda. El propósito principal es el resguardo de
las personas (colaboradores y clientes) y de los activos de la empresa.
Además existe un sistema de alarmas y sensores de pedestales cuya función es
detectar ilícitos y servir como elemento disuasivo.
INVENTARIOS, CONTEOS SELECTIVOS Y STOCK NEGATIVO
Los inventarios y Conteos selectivos tienen como fin cuantificar la existencia de
mercadería dentro de la compañía, para ello es importante cuadrar el inventario
teórico (sistema) con el inventario físico (mercadería existente).
MONEDERO Y RIPLEY PUNTOS
El monedero corresponde a monto entregado por beneficio de cumplimiento de
valorizados de cualquier CLUB de Regalo o por inscripción de Regalos Centralizados
de Novios.
Todos los funcionarios tienen el beneficio a igual que el cliente, de que en sus
compras se ingrese su Rut (o familiar) para acumular RP.
Está estrictamente prohibido que utilices esta bonificación producto de compras de
clientes que no quisieron dar su rut (o no se lo pidieron), ingresando tu rut o el de
algún familiar.
119

PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS Y ACTIVOS
MONEDERO Y RIPLEY PUNTOS
COMPRAS APRE POR COLABORADORES
Todo funcionario puede comprar productos con algún deterioro y al cual se le aplico
etiqueta APRE (precio especial), sin derecho a cambio, con la siguiente restricción:
• El máximo de compra por persona, para productos sobre $20.000 es una unidad por
SKU por persona por semana.
• El máximo de compra por persona, para productos bajo $20.000 es tres unidades por
SKU por persona por semana.
VENTAS / TICKET DE CAMBIO, VOUCHER Y/O
ACEPTACIONES DE CARGO
Las boletas de venta y los tickets de cambio deben ser siempre entregados al cliente
para posibles cambios y/o devoluciones.
Los Voucher por aceptación de cargo a tarjetas Bancarias deben entregarse en forma
diaria y ordenada a tesorería en bolsa plástica y con adhesivo identificando la cantidad
de cada voucher.
120

PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS Y ACTIVOS
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES, DESCUENTO
MANUAL
Recuerda que los cambios se pueden realizar en cualquier terminal cajero, salvo el
área de Electro, si estos vienen sin su embalaje original. Si es así, debes derivar a
Servicio al cliente, para revisión por parte de VECTOR (Empresa Externa de Servicio
Técnico)
Para realizar descuentos debes tener presente: llamar al anexo 4673, quienes
confirmarán si promoción corresponde o esta fuera de plazo, ellos te entregarán un
Ticket el que debes ingresar en la glosa del descuento realizado, para poder ajustar.
DÉFICIT DE CAJA, DAÑO Y DESTRUCCIÓN
Diariamente Tesorería envía correo con Déficit de Cajas del día anterior, estos déficit
deben ser aclarados el mismo día, realizando arqueo a la caja, para descartar que
sea por:
- Mala realización de fondo inicial
- Cheque que no haya sido depositado
- Deposito que no haya sido entregado a tesorería
- Mal confección de deposito
- Nota de Crédito Pendiente
Es importante cuidar siempre la mercadería.
- Evitar que se ensucie
- Dejarla en el piso, golpearla, apilarla sobre las medidas establecidas por el
proveedor
- Sacar la piocha en forma indebida, enlazarla sobre la etiqueta.
Es tu deber informar a tu jefatura si otra persona esta cometiendo intencionalmente
estos abusos.
121

Notas:
122

Notas:
123

Notas:
124

Notas:
125

La capacitación que recibo en Ripley me ayuda a mejorar
la calidad de mi trabajo.
126