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CONTENIDO 

Sobre el servicio de nube Cuaderno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 










































Tutorial n.º 1: Configuración de un servicio de asistencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 









































Paso 1: Personalizar paneles Destacados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 











































Paso 2: Crear una aplicación de consola de Salesforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 








































Paso 3: Cómo Elegir listas de visualización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 













































Paso 4: Personalizar notificaciones Push . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 











































Paso 5: otorgar a los usuarios acceso a la consola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 











































Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 





























































¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

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Tutorial n.º 2: convertir correos electrónicos de clientes en casos automáticamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 




















Paso 1: Activar On-Demand Email-a-Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 






































Paso 2: Definir y verificar las direcciones de enrutamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 





































Paso 3: Prueba y agre

Paso 3: Crear habilidades de los agentes y asignarlos a los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 






























Paso 4: Configurar vivo Agente Configuraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 








































Paso 5: Crear implantaciones de Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 












































Paso 6: Crear Botones de Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 
















































Paso 7: Crear Automatizado invitaciones de chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 






































Paso 8: Agregar Agente vivo a la Mesa de Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 








































Paso 9: Vista Agente en Vivo en el Help Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 







































Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 




























































¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

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¡Dime más! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 

Tutorial # 6: Almacenamiento y recuperación de Conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 
































Paso 1: Crear Tipos de Artículo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 

















































Paso 2: Habilitar el conocimiento y seleccionar valores de Salesforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 




























Paso 3: Crear datos de categoría Grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 

















Paso 3: Crear

ACERCA DEL MANUAL servicio en la nube 

Atrás han quedado los días en que los agentes de soporte sólo necesitaban móviles para ayudar a los clientes. Ahora, no hay correo electrónico, páginas web, chats en línea, medios 

de comunicación y social que sabe qué es lo siguiente? Podría parecer como encontrar y desplegar todas las herramientas agentes necesitan para hacer felices a los clientes es tan 

difícil como escalar el Everest. Pero no lo es. Con el Service Cloud, puede configurar los centros de llamadas enteras en unas pocas horas. Además, con un mínimo de 

entrenamiento, los agentes pueden utilizar la nube de servicio para responder rápidamente preguntas de los clientes, ya sea por teléfono, chat de texto, lo que sea! los Cuaderno de 

servicio de Cloud que muestra cómo sus agentes pueden monitorear y responder a todas sus canales de clientes desde una pantalla. A través de una serie de tutoriales, le 

mostraremos cómo hacer clic en algunos botones para establecer un servicio de asistencia impresionante para su equipo de servicio. A continuación, vamos a añadir los canales 

preferidos de sus clientes, e integrar esos canales con la mesa de ayuda. Cuando termine los tutoriales, se le ha personalizado una interfaz de usuario que ayuda a los agentes 

disminuyen clics y al contexto de conmutación para disminuir los tiempos de respuesta al cliente-. Y, se le han establecido algunas características que fascinarán a sus clientes, ya 

que será capaz de ponerse en contacto con usted por su canal favorito. Al final de los ejercicios, su mesa de ayuda, o lo que llamamos una consola de Salesforce, se verá algo como 

esto: 

1. Pestañas para facilitar la navegación 

2. Aspectos destacados del panel de detectar rápidamente los elementos importantes 

3. listas personalizadas para mostrar los elementos de tareas 

4. Notificaciones Push para ver cuando los artículos son actualizados por los demás 

5. consultas de los clientes de correo electrónico y la Web 

6. herramientas de control de llamadas para recibir y hacer llamadas telefónicas 

1

Sobre el servicio de nube Cuaderno 

7. Chat de texto para trabajar con los clientes en tiempo real 

8. barra lateral conocimiento para encontrar o sugerir el contenido de una base de conocimientos 

9. Feed de una manera simplificada para interactuar con los problemas de los clientes. 

Público destinatario 

Este libro es para los administradores que quieren dar a sus clientes más canales de contacto, y dar a los agentes nuevas maneras de recibir y responder a los problemas de los 

clientes. Asume administradores ya están familiarizados con las funciones básicas de gestión de casos, tales como colas, flujo de trabajo, la progresividad, y las reglas de 

auto-respuesta, y en su lugar se centra en la creación de un centro de llamadas que se centra alrededor de una mesa de ayuda, también conocida como una consola de Salesforce. 

Este libro no cubre las características de seguridad, la personalización de Salesforce, o la gestión de los usuarios de Salesforce. Por favor, consulte la ayuda en línea para obtener 

más información acerca de estos temas. 

Antes de que empieces 

Este libro está diseñado para administradores con las ediciones Enterprise, sin límite, o el rendimiento que han adquirido las siguientes licencias de usuario y de la característica: 

licencias necesarias 

Para dar a los usuarios el acceso a una consola de Salesforce: 

Cloud Service usuario 

Para dar a los clientes acceso a las comunidades de Salesforce: 

Creación y configuración de Comunidades 

de aplicaciones Personalizar 

Para dar a los usuarios acceso a Live Agent: 

Agente de Usuario en directo 

Para dar a los usuarios el acceso a Salesforce Conocimiento: 

El conocimiento del usuario 

Permisos necesita 

Este libro está diseñado para ser utilizado con cualquier organización que tiene características Service Cloud habilitadas. Usted necesitará los permisos siguientes para realizar los 

ejercicios de este libro: 

Se necesitan permisos de usuario 

Para configurar una consola de Salesforce: 

“Aplicación Personalizar” 

Para configurar On-Demand Email-a-caso: 

“Modificar todos los 

datos” y 


Para configurar Comunidades Salesforce: 


Para configurar un Call Center con Open CTI: 

“Manejo de Call Centers” Y 


2

Sobre el servicio de nube Cuaderno 

Se necesitan permisos de usuario 

Para configurar el Agente en Vivo: 

“Aplicación personalizar” y 

“Gestión de usuarios” 

Para configurar Salesforce Conocimiento: 


“Manejo de Salesforce conocimiento” y 

“Administrar categorías de datos” y “Gestión 

de usuarios” 

Para configurar la caja de alimentación: 


“Gestión de usuarios” 

Cómo está organizado el libro? 

Los tutoriales en este manual se basan en el uno al otro y están diseñados para ser hecho en orden. 

Tutorial 

Dificultad 

Tutorial n.º 1: Configuración de un servicio de asistencia 

Principiante 

Tutorial n.º 2: convertir correos electrónicos de clientes en casos automáticamente 

Tutorial n.º 3: Proporcionar autoservicio en la Web con las Comunidades 

Tutorial n.º 4: Integración de Llamadas 

Principiante 

Intermedio 

Avanzado 

Tutorial # 5: chat en vivo con los clientes en la Web 

Avanzado 

Tutorial # 6: Almacenamiento y recuperación de Conocimiento 

Avanzado 

Tutorial # 7: Simplificación de la apariencia de los casos 

Principiante 

Resumen final 

3

Tutorial n.º 1: CONFIGURACIÓN un servicio de asistencia 

Nivel: Principiante 

Antes de empezar, vamos a hablar de los puestos de informaciones. Supongamos que sus ejecutivos quieren crear una aplicación que ayuda a su equipo de servicio gestionar y 

responder a las preguntas de los clientes, pero ellos no quieren invertir en sistemas en las instalaciones costosas que toman semanas o meses para poner en práctica. Usted podría 

ser un héroe por lo que sugiere esta solución simple: vamos a configurar una consola de Salesforce. Una consola de Salesforce está diseñado para entornos de ritmo rápido, como 

los centros de apoyo, televentas, y de telemarketing. A diferencia de páginas estándar de Salesforce, todos los artículos han hecho clic en una pantalla de la consola en forma de 

fichas. Fichas le agentes rápidamente: 

• Encuentra, actualizar y crear casos u otros registros 

• casos de revisión y actualización u otros registros de las listas 

• Mostrar todo el cliente, el producto y la información de servicio necesaria en una pantalla sin perder contexto Hay tres tipos de pestañas 

en una consola: 

1. Navegación por tabuladores permite al usuario seleccionar un objeto como un caso y ver sus listas. 

2. TAB-pantallas primarias el elemento principal para trabajar, como por ejemplo un caso. 

3. Subficha: muestra los elementos relacionados con la pestaña primaria, tales como la cuenta de un caso o de contacto. 

En este tutorial, vamos a configurar una consola con funcionalidad básica. Cuando hayamos terminado, se le ha personalizado la interfaz de usuario de Salesforce para que los 

agentes puedan ver los datos clave de un vistazo, trabajar fuera de las listas, y automáticamente ver cuando los registros que están trabajando han sido cambiados por otros. El 

resultado final será proporcionar a los agentes con una forma fácil de ver y resolver los casos, ya sea que vienen de mensajes de correo electrónico, la Web, u otros canales. 

Paso 1: Personalizar paneles Destacados 

Antes de crear una consola de Salesforce, vamos a elegir los campos se pondrán de relieve. Esto evitará que sus agentes de ser asustado por los campos resaltados misteriosamente 

más adelante. Así que vamos a empezar por la personalización de los paneles se destacan. El panel aspectos más destacados es una tabla de hasta cuatro columnas en la parte 

superior de cada pestaña primaria en una consola que permite a los agentes ver la información clave de un vistazo. Cada una de las columnas tiene campos que se pueden 

personalizar para satisfacer sus necesidades de negocio. Por ejemplo, si usted sabe que sus agentes miran Prioridad y Estado campos más, puede agregar esos campos al panel caso 

pone de manifiesto de manera que los agentes pueden detectar fácilmente. 

1. De la configuración, introduzca Casos en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Diseños de página. 

2. En los diseños de página para los usuarios de la caja de alimentación, junto haga a la caja clic 

de alimentación Diseño y seleccione Editar vista de detalle. Usted aprenderá acerca de la caja 

Alimentar más tarde en el Tutorial # 7: Simplificación de la apariencia de los casos. 

3. Hacer clic Editar al lado de la estructura de caja de alimentación. 

4. Hacer clic . 

4


Paso 2: Crear una aplicación de consola de Salesforce 

5. A pesar de que hay varios campos ya incluidos en el panel de luces, vamos a añadir caso de origen a la última columna para que 

sus agentes verán en cada caso viene. 

6. Hacer clic DE ACUERDO. 

7. Hacer clic 

en la parte superior del diseño de página. 

8. Seleccionar Mostrar en la consola junto a Destaca Panel. 

9. Hacer clic DE ACUERDO, entonces Salvar. 

A continuación, vamos a crear una aplicación de consola para mostrar los paneles se destacan. Pero antes de hacer eso, pregúntese qué campos sus agentes necesitan más en los 

registros. Ahora que ya sabe cómo personalizar un panel de destacados, se puede elegir cualquier diseño de página y añadir los campos que más se necesitan en la parte superior 

para que los agentes no pierden el tiempo buscando la información que necesitan. 

Paso 2: Crear una aplicación de consola de Salesforce 

En el paso anterior, hicimos un trabajo de preparación para una consola-elegimos los campos se pondrán de relieve para los agentes. En este paso, vamos a crear una aplicación de 

consola de Salesforce para que los agentes pueden seleccionar desde el menú de aplicaciones Force.com, situada en la parte superior derecha de cada página de Salesforce. Esto 

hace que una consola fácil para que cualquiera pueda encontrar! 

5


Paso 3: Cómo Elegir listas de visualización 

1. De la configuración, introduzca aplicaciones en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Aplicaciones. 

2. Hacer clic Nuevo. 

3. Seleccionar Consola y haga clic Siguiente. 

4. Escriba una etiqueta para la aplicación, tales como Nueva consola. Esta etiqueta será el nombre de la aplicación en el menú de aplicaciones Force.com. Si lo desea, 

puede elegir un logotipo personalizado para la aplicación, pero vamos a omitir este paso. 

5. Hacer clic Próximo . 

6. Seleccione los elementos a incluir en la barra de navegación, que es una pestaña donde los agentes pueden seleccionar objetos y selecciona las listas. Debido a que sus agentes 

probablemente pasar mucho tiempo revisando las listas de casos y de cuenta, vamos a añadir Casos y Cuentas a la barra de navegación. 

7. Hacer clic Siguiente. 

8. Elige cómo elementos que se mostrarán en la consola cuando no están seleccionados de una pestaña primaria o subpestañas. Por ejemplo, cuando los agentes seleccionar 

casos de las listas o resultados de búsqueda, se puede decidir si los casos muestran como pestañas primarias o como subpestañas en registros primarios. Para disminuir el 

contexto de conmutación, vamos a elegir que los registros de casos abiertos como una subpestaña de sus cuentas para que los agentes de soporte pueden ver las preguntas 

junto con los clientes de los clientes información de la cuenta. 

9. Hacer clic Siguiente. 

10. Comprobar el Visible casilla junto a los perfiles de usuario que tendrán acceso a la consola. Por ejemplo, si usted tiene un perfil de usuario para los agentes, 

hacer que la consola visible para ese perfil. 

11. Hacer clic Salvar. 

Hemos creado una aplicación de consola y configurado sus pestañas, y luego vamos a dar a los agentes acceso a la consola para que encuentren en cualquier página de Salesforce. 

Como administrador, usted tiene la flexibilidad para crear muchas aplicaciones de consola, por lo que pensar acerca de si su equipo de servicio podría usar múltiples consolas para 

agilizar diversos requerimientos del negocio. Por ejemplo, si usted tiene diferentes niveles de apoyo que utilizan diferentes registros, se puede crear una consola específica para cada 

nivel. 

Paso 3: Cómo Elegir listas de visualización 

Vamos a elegir cómo se muestran las listas en la aplicación de la consola de Salesforce que hemos creado. Listas ayudan agentes trabajan fuera de un conjunto específico de 

registros, tales como los casos con una Prioridad de alta. Podemos elegir un par de formas de mostrar listas en una consola, pero vamos a suponer que sus agentes le han dicho que 

son más productivos cuando las listas están puestas a la izquierda de la pantalla. Vamos a poner esto en marcha para ellos en este paso. 

6


Paso 4: Personalizar notificaciones Push 


2. Hacer clic Editar al lado de nuestra aplicación de consola. 

3. En Elegir lista de emplazamientos, seleccione Fijado a la izquierda. Las listas son siempre visibles. 

4. Especificar un tamaño predeterminado de las listas. Escribamos 20 en Anchura y elige Porcentaje. 

Recomendamos que mantenga la anchura o la altura de las listas a no más del 40% del tamaño de un navegador, de lo contrario sus listas podrían parecer tonto. 


Maravilloso, hemos terminado con las listas! Ahora, las listas de la consola se realizarán al 20% del ancho de un navegador. Tenga en cuenta que sus agentes pueden cambiar el 

tamaño de cualquier lista haciendo clic en su margen y arrastrándolo hasta el tamaño que quieran. Pero si sus agentes se cansan del tamaño de la lista por defecto, se puede 

cambiar en cualquier momento. 

Paso 4: Personalizar notificaciones Push 

Notificaciones push son indicadores visuales en las listas y páginas de detalles en una consola que muestran cuando un registro o campo ha cambiado durante la sesión de un 

agente. Por ejemplo, si dos agentes de soporte están trabajando en el mismo caso y un agente cambia el Prioridad, muestra una notificación de inserción a otro agente para que él o 

ella se da cuenta del cambio y no duplica el esfuerzo. En este paso, vamos a elegir cuando las notificaciones push se producen en los casos, y vamos a elegir qué campos caso 

desencadenar notificaciones push. Cuando haya terminado este paso, sus agentes deben enviarle una tarjeta de gracias porque poco probable que vean todos los casos obsoletas. 


2. Hacer clic Editar junto a la aplicación de consola. 

3. En elegir cómo Actualizar listas, se puede seleccionar cuando se producen las notificaciones push. Vamos a seleccionar Actualizar lista de filas por lo que las listas se 

actualizan automáticamente cuando haya cambios en los campos. 

4. En elegir la forma en las páginas de información de actualización, se puede seleccionar cuando se producen las notificaciones push. Vamos a seleccionar Bandera por lo que un 

mensaje aparece cuando un registro cambios. 

5. Hacer clic Seleccionar objetos y campos de notificaciones. 

6. Hacer clic Editar. 

7. Seleccione los objetos para activar las notificaciones push. Probablemente quiere que sus agentes para saber cuándo cambian los casos, por lo que vamos a pasar Casos 

a partir de elementos disponibles para los elementos seleccionados. 

7


Paso 5: otorgar a los usuarios acceso a la consola 

8. En Campos, haga clic Editar para seleccionar los campos de caso para activar las notificaciones push. Vamos a añadir Prioridad y Estado, y haga clic 

DE ACUERDO. 


Vaya, con sólo unos pocos clics, hemos establecido las notificaciones push. Ahora, cuando los agentes comienzan a usar la consola, que van a ver las cosas más corriente en las 

listas y saben cuando los casos se está trabajando por los demás. Imagínese todo el tiempo que acaba de guardar su equipo de servicio! 

Paso 5: otorgar a los usuarios acceso a la consola 

¿Adivina qué? Hemos terminado la configuración de la consola, y ahora podemos asignar a los usuarios acceder a ella. En el paso 2 de este tutorial, nos registramos 

Visible junto a los perfiles de usuario para el cual estará disponible nuestra consola. En este paso, vamos a asignar la licencia de dispositivo del usuario Service Cloud a los agentes 

con los perfiles para que puedan comenzar a usar la consola. 

1. De la configuración, introduzca usuarios en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Usuarios. 

2. Hacer clic Editar junto al nombre de un agente. 

3. Seleccionar Servicio de usuario de la nube. 


Repita los pasos anteriores para cada agente se clasificó para acceso a la consola, y recordar a conceder a sí mismo el acceso a la consola para que pueda usarlo también! 

8


Resumen 


¡Felicitaciones! Siguiendo unos pasos, se configura el inicio de una potente aplicación de mesa de ayuda para un centro de llamadas. En este tutorial, te mostramos cómo construir 

una consola de Salesforce para los agentes de apoyo, y que probablemente le tomó menos tiempo de lo que imaginaba. En el siguiente tutorial, le mostraremos cómo puede convertir 

mensajes de correo electrónico del cliente en los casos que los agentes pueden responder a partir de una consola. 

¡Dime más! 

Hemos demostrado que los conceptos básicos de cómo configurar una consola de Salesforce, pero se puede tomar una consola a un nivel superior al aprender acerca de las 

siguientes características en la ayuda en línea de Salesforce: 

• componentes-modifique para consola personalizada, extender o integrar el pie de página, barras laterales o paneles pone de relieve, de una consola usando Visualforce. 

Visualforce utiliza un lenguaje de marcado basado en etiquetas para dar a los desarrolladores una forma más poderosa para crear aplicaciones y personalizar la interfaz de 

usuario de Salesforce. 

• Salesforce integración consola de código de kit de herramientas de escritura que integra la consola con sistemas de terceros o especifica funcionalidad personalizada. 

• Atajos de teclado-agentes permiten realizar acciones de manera más eficiente en una consola pulsando una combinación de teclas en lugar de utilizar los ratones. Por ejemplo, 

en lugar de escribir los detalles del caso y luego usando un ratón para hacer clic Salvar, puede crear un acceso directo para que los agentes puedan escribir los detalles del caso 

y presione CTRL + S. 

• Consola de lista blanca-permitir a los agentes para acceder a dominios fuera de Salesforce desde dentro de una consola. Por ejemplo, puede agregar 

www.example.com, que puede ser un sistema de terceros, por lo que los agentes pueden acceder a ella sin salir de la consola. 

• Interacción troncos permiten agentes escribir notas sobre los registros que aparecen en las fichas primarias. 

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Tutorial n.º 2: Encender los email del cliente en cajas 

AUTOMÁTICAMENTE 


En el tutorial anterior, hemos creado una consola de Salesforce para que sus agentes pueden revisar y responder a los casos de clientes con la velocidad del rayo. Ahora, vamos a 

empezar a añadir algunos canales a su consola para que los clientes pueden ponerse en contacto con sus agentes por su método preferido. Supongamos que sus clientes quieren 

hacer preguntas o ponerse en contacto con su equipo de servicio por correo electrónico. En este tutorial, le mostraremos cómo se puede utilizar bajo demanda de correo electrónico a 

la caja de convertir una dirección de correo electrónico simple en un canal de apoyo popular. Cuando hemos terminado, los correos electrónicos enviados a una dirección específica 

se convertirán automáticamente en los casos en Salesforce, que sus agentes pueden controlar desde la consola. 

Paso 1: Activar On-Demand Email-a-Case 

Vamos a empezar por encender On-Demand Email-a-Case y configurar algunas de sus configuraciones. Tenga en cuenta que este paso se supone que usted ha fijado la 

Por defecto Caso propietario y Caso automatizado propietario en Salesforce-estos ajustes sólo asegúrese de que cada caso se le asigna automáticamente un propietario y no se pierde en el 

vacío tecnológico. Si es necesario, puede revisar estos ajustes de configuración especificando los campos 

Ajustes de apoyo en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccionando Ajustes de apoyo. 

1. De la configuración, introduzca Email-a-Case en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Enviar por correo electrónico a la caja. Si ve una página que introduce 

Email-a-caso, haga clic Continuar. 


3. Comprobar Habilitar Email-a-Case y Habilitar el servicio On-Demand. 

4. Salesforce elegir lo hace con los correos electrónicos que van más allá del límite de procesamiento diario, así como lo que sucede con los correos electrónicos de remitentes 

que se les impida su organización. Vamos a seleccionar mensaje requeue de manera que todos los correos electrónicos que sobrepasan el límite diario se procesan al día 

siguiente, y vamos a seleccionar descartar mensaje de remitentes autorizados. Después de todo, no queremos límites para evitar que sus agentes de escuchar a los clientes 

legítimos, pero no queremos que sus agentes para escuchar a la gente mala que has bloqueado. 

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Paso 2: Definir y verificar las direcciones de enrutamiento 


No fue tan rápido? Nos acaba de encender On-Demand Email-a-Case. Ahora, vamos a definir algunas direcciones de correo electrónico. 

Paso 2: Definir y verificar las direcciones de enrutamiento 

Estamos listos para definir una dirección de correo electrónico que le permitirá dirigir los correos electrónicos que recibe a Salesforce y convertirlos a los casos. Hablar instantánea y la 

recolección caso fácil! 

1. De la configuración, introduzca Email-a-Case en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Enviar por correo electrónico a la caja. 

2. En el enrutamiento de direcciones, seleccione Email2Case y haga clic Nuevo. 

3. Escribe un Nombre de enrutamiento y Dirección de correo electrónico. Vamos a nombrar nuestra dirección de enrutamiento Atención al cliente y el uso de una dirección 

autorizado por su empresa como nuestra dirección de correo electrónico. También vamos a establecer el Prioridad en los casos creados a partir de mensajes de correo electrónico a Medio 

y el caso de origen como Email. 


Un mensaje de verificación se envía a la dirección de enrutamiento que ya ha proporcionado. 

5. Haga clic en el enlace del correo electrónico de verificación. 

Una página de confirmación se abre en el navegador Web. 

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Paso 3: Prueba y agregar direcciones de correo electrónico a un sitio Web 

6. Haga clic en el enlace en la página de confirmación para continuar a Salesforce. 

Hemos casi terminado de agregar una dirección de correo electrónico, pero se pueden agregar muchas direcciones de correo electrónico para soportar todo tipo de cosas. Por 

ejemplo, si su equipo de servicio es compatible con una gran cantidad de productos, puede crear una dirección de correo electrónico por separado para cada producto y el uso de las 

reglas de asignación de ruta de los casos generados a los agentes adecuados. 

Paso 3: Prueba y agregar direcciones de correo electrónico a un sitio Web 

Estamos casi en la línea de meta para la creación de On-Demand Email-a-Case. En este paso, vamos a probar que nuestra dirección de enrutamiento funciona y, a continuación, 

publicarlo en un sitio web para que sus agentes pueden recibir casos de los correos electrónicos. 

1. De la configuración, introduzca Email-a-Case en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Enviar por correo electrónico a la caja. 

2. En las direcciones de enrutamiento, localizar el Servicios de Correo Electrónico Dirección verificada. 

3. Copiar la dirección de servicios de correo electrónico verificada. 

4. Pegar la dirección en la A campo de un correo electrónico, y escriba algún texto en el correo electrónico Tema, como Esto es una prueba. O, 

usted podría tener un poco de diversión y escriba Los administradores son numero uno! 

5. Enviar el correo electrónico. 

6. Desde el menú de aplicaciones Force.com, seleccione la consola que hemos creado en el Tutorial # 1: Configuración de un servicio de asistencia. 

7. Seleccionar casos desde la barra de navegación. 

8. Verificar que el correo electrónico que envió se ha convertido en un caso. Tenga en cuenta que puede que tenga que buscar la causa o actualizar criterios de la lista 

para encontrarlo. 

9. Dado que usted verificó que los correos electrónicos enviados a la dirección de servicios de correo electrónico se convierten en casos, puede enviar a la dirección de su empresa de 

desarrollador web para añadir a su sitio. 

12



Prepárate para celebrar-estamos terminado de definir On-Demand Email-a-caso! No era tan fácil? Una cosa que puede hacer es sugerir a su desarrollador web que él o ella crear un 

alias de encargo para la dirección de servicios de correo electrónico para que aparezca la marca de su empresa, y no Salesforce. 


Woohoo! Usted acaba de agregar el correo electrónico como canal de soporte para sus clientes, y ahora sus agentes puede utilizar la consola de Salesforce para realizar un 

seguimiento, revisar y responder a consultas por correo electrónico. En el siguiente tutorial, le mostraremos cómo se puede proporcionar un canal web para sus clientes. 

¡Dime más! 

Hemos demostrado que los conceptos básicos de cómo configurar On-Demand Email-a-caso, pero se puede poner de soporte por correo electrónico a un nivel superior al aprender 

acerca de las siguientes características en la ayuda en línea de Salesforce: 

• Los correos electrónicos relacionados lista añaden los correos electrónicos relacionados con la lista de diseños de página caso para que todos los casos generados por correo 

electrónico a la caja incluyen todos los correos electrónicos y los hilos de correo electrónico entre sus clientes y agentes de apoyo. 

• -modifique para las plantillas de correo electrónico y plantillas de correo electrónico de la marca para que sus agentes de soporte pueden enviar mensajes consistentes a 

sus clientes. 

• Email-a-Case-agente de descargar e instalar el agente de correo electrónico a la caja para mantener todo el tráfico de correo electrónico dentro del firewall de la red. 

• Salesforce para Outlook a crear casos de fuerza de ventas de los correos electrónicos en Microsoft ® panorama ®. 

13

Tutorial n.º 3: SUMINISTRO DE AUTOSERVICIO EN LA WEB CON 

COMUNIDADES 

Nivel: Intermedio 

Hasta ahora hemos creado un servicio de asistencia para su equipo de servicio, y hemos creado un canal de correo electrónico para que sus clientes puedan ponerse en contacto con 

sus agentes por correo electrónico. Ahora, vamos a establecer un canal Web, o lo que llamamos una comunidad, para que sus clientes puedan ponerse en contacto con sus agentes 

de un sitio web. Comunidades de Salesforce dar a sus clientes otra opción para llegar a su equipo y entre sí. Supongamos que sus clientes quieren encontrar respuestas a sus 

preguntas sin hacer contacto con un agente de soporte. Supongamos también que su administración quiere reducir los costos mediante la búsqueda de clientes formas pueden 

ayudarse a sí mismos antes de contactar con el equipo de servicio. En este tutorial, le mostraremos cómo se pueden hacer las dos cosas. Vamos a configurar una comunidad con 

respuestas Chatter que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas. Sus clientes también pueden enviar una pregunta privado a sus agentes que pueden convertir la 

cuestión en un caso si no hay una respuesta ya. También vamos a la marca de su comunidad para que sus clientes saben que están en un sitio de confianza. Por último, vamos a 

crear una zona dentro de la comunidad donde sus clientes pueden encontrar información sobre áreas específicas de productos, colaborar con otros usuarios y expertos, y más! Hay 

muchas formas de configurar las comunidades. Se pueden añadir características impresionantes para mejorar la participación del cliente, tales como ideas, para que sus clientes 

pueden votar por nuevos productos o servicios. Incluso puede agregar Salesforce conocimiento a sus comunidades para que sus clientes puedan encontrar y comentar los artículos 

de su base de conocimientos. Pero en este tutorial, sólo que comenzó a llegar con una comunidad básica que utiliza Respuestas de Chatter. ¡Vamos a empezar! 

Paso 1: Crear una Comunidad 

Vamos a empezar por la creación de una comunidad. Una comunidad de Salesforce es un sitio web donde sus clientes y agentes de apoyo se pueden comunicar públicamente o en 

privado. Piense en ello como un foro en línea donde las personas se ayudan entre sí y hacer las cosas. La creación de una comunidad es fácil. 

1. De la configuración, introduzca Comunidades Ajustes en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Comunidades Configuración. 

2. Seleccionar Permitir a las comunidades. 

3. Escriba un nombre de dominio único para su comunidad, y haga clic Comprobar la disponibilidad. Debido a que su nombre de la empresa es reconocible a su 

clientes, vamos a entrar en él y asumir que es disponible. 


5. Hacer clic DE ACUERDO en el mensaje de confirmación para activar su comunidad. 

6. De la configuración, introduzca todas las Comunidades en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Todas las comunidades. 

7. Hacer clic Nueva Comunidad. 

8. El nombre de su comunidad. Vamos a usar un nombre corto para que sus clientes pueden recordarlo. 

9. Aceptar la URL comunidad única, o escriba el suyo propio. Esta URL se añade al dominio que creó anteriormente para su comunidad. 

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Tutorial n.º 3: Proporcionar autoservicio en la Web con las 

Comunidades 

Paso 2: la marca de su Comunidad 

10. Hacer clic Crear. 

Lo has hecho-usted crea una comunidad! A continuación, vamos a configurar la apariencia de su comunidad. 

Paso 2: la marca de su Comunidad 

Ahora, vamos a personalizar el aspecto y el tacto de su comunidad. Puede hacer que su comunidad vea como una extensión de su sitio web oficial para que sus clientes saben que 

están en una zona de confianza, donde pueden publicar preguntas y obtener ayuda. Puede intrincadamente personalizar la interfaz de usuario de su comunidad, pero lo haremos de 

una manera fácil. Antes de empezar, vamos a suponer que hemos subido estos archivos en la ficha Documentos en Salesforce: 

• Un logotipo para la página de destino de la comunidad 

• Un archivo de encabezado de correo electrónico para los mensajes enviados a miembros de la comunidad 

• Un archivo de pie de página de correo electrónico para los mensajes enviados a miembros de la comunidad 

1. De la configuración, introduzca Manejo de Comunidades en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Manejo de Comunidades. 

2. Hacer clic Editar junto al nombre de su comunidad. 

3. Hacer clic Marca. 

4. En Encabezamiento o Pie de página, hacer clic 

para elegir una imagen. 

5. Hacer clic Seleccione el esquema de color y elegir un esquema de color predefinido. Si quería algo más elaborado, puede hacer clic en el cuadro de texto 

junto a los campos de sección de página para seleccionar colores específicos. 


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Paso 3: Añadir Respuestas de Chatter para autoservicio 

Como se puede ver, las opciones de personalización son muy abiertos. Se puede controlar la apariencia de igualar su marca y la experiencia del cliente. 

Paso 3: Añadir Respuestas de Chatter para autoservicio 

En los pasos anteriores que ha creado y con la marca de su comunidad de la Web. Ahora, vamos a añadir Respuestas de Chatter a su comunidad para que sus clientes pueden 

ayudarse mutuamente mediante la publicación de preguntas y respuestas. Tenga en cuenta que algunas de las opciones de abajo esté activada ya debido a su tipo de licencia. ¡Eres 

afortunado! 

1. De la configuración, introduzca “Chatter Respuestas Configuración” en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Chatter Respuestas Configuración. 


3. Hacer clic Habilitar respuestas Chatter. 

4. Vamos a seleccionar las siguientes opciones para ayudar a sus clientes a cabo: 

• Optimizar el flujo de preguntas para que sus clientes pueden buscar fácilmente una respuesta antes de publicar una pregunta. 

• Habilitar el editor de texto enriquecido dejar que el texto formato miembros de la comunidad y subir imágenes al publicar preguntas y respuestas. 

• Seleccionar Mostrar Buscar / Ask Editorial Inline para incrustar la búsqueda / ask interfaz de línea de usuario en lugar de en una ventana emergente. 

• Activar reputación para que miembros de la comunidad ganan puntos y valoraciones que se muestran en sus imágenes de perfil. 

• Permitir exponer las respuestas por correo electrónico para que los miembros publican respuestas al responder a las notificaciones por correo electrónico. 

dieciséis



Paso 4: Crear una zona para su comunidad 


Bien, ahora que hemos activado Respuestas de Chatter, vamos a pasar a la creación de una zona! 

Paso 4: Crear una zona para su comunidad 

Hasta ahora, hemos creado a su comunidad de la Web, de marca, y lo convirtió en un canal donde los clientes pueden ayudarse a sí mismos y otros. Ahora, vamos a crear zonas. 

Zonas puede sonar divertido, pero organizar las preguntas enviadas a su comunidad en grupos lógicos con su propio enfoque. Por ejemplo, se podría crear comunidades para cada 

una de sus líneas de productos y zonas separadas para cada producto. Antes de crear una zona, vamos a suponer que usted ha creado un grupo de usuarios de Salesforce con 

agentes de soporte. Vamos a añadir a ese grupo de agentes a la zona después de lo creamos. También vamos a suponer que usted tiene algunas categorías de datos creados. Esto 

hace que los pasos a continuación aún más fácil, sobre todo porque vamos a pasar un montón de ajustes opcionales. 

1. De la configuración, introduzca zonas en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Chatter Respuestas Zonas. 

2. Hacer clic Nuevo. Por defecto, una zona ya existe, pero es para sus usuarios internos. Queremos centrarnos en sus clientes. 

3. Escriba un nombre para su zona. 

4. Hacer clic Activo que muestre la zona en la comunidad. 

5. Escoge un Nombre de usuario Formato para determinar cómo aparecen los nombres de miembros de la comunidad en toda la zona de las preguntas y 

respuestas. 

6. En Mostrar en, seleccione el nombre de su comunidad Comunidad en cuando. 

17



Paso 5: Personalizar Comunidad aquí 

7. Hacer clic Habilitar para Respuestas de Chatter. 

8. Hagamos clic Habilitar Preguntas privados para que sus clientes pueden enviar sus preguntas en privado a sus agentes de soporte. 

Sus agentes verán estas preguntas como casos en Salesforce. 

9. Seleccione una categoría de datos en Categoría de datos de nivel superior Temas. 

10. En Agentes de soporte al cliente de Grupo, seleccione el grupo de usuarios de Salesforce que incluye los agentes de apoyo para su comunidad. 

11. En Encabezamiento o Pie de página, hacer clic para elegir los archivos que incluyen cualquiera de marca para las notificaciones de correo electrónico enviados desde la zona. Asumimos 

que ya subido estos archivos de acceso público a la ficha de documentos en el paso 2: Marca su comunidad 


Ahora que su comunidad tiene una zona, vamos a darle a su comunidad algunas fichas. 

Paso 5: Personalizar Comunidad aquí 

Vamos a elegir qué fichas para que aparezca en su comunidad. Tenga en cuenta que las lengüetas de miembros de la comunidad pueden ver se basa en perfiles de usuario. Las 

fichas que vamos a mostrar ofrecerán a los clientes lo que necesitan para el autoservicio en la Web. 

1. Hacer clic personalizar > comunidades > Todas las Comunidades, a continuación, haga clic Editar al lado de su nombre de la comunidad. 

2. Hacer clic Pestañas y páginas. 

3. Seleccionar Utilice las pestañas de Salesforce -Estamos no va a crear páginas site.com. 

4. Agregue lo siguiente a más aquí seleccionados: 

• Modos: permite ver todos los miembros de sus preguntas abiertas en un solo lugar, añadir una imagen a su perfil, y editar su configuración de privacidad. 

• La charla-permite a los miembros Ver mensajes y comentarios en la charla. 

• Q & A-permite a los miembros de hacer preguntas y recibir respuestas de la comunidad. 

• -Casos permite a los miembros trabajan con agentes de apoyo en casos. 

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Paso 6: publicar su Comunidad 


Hemos añadido el contenido que desea mostrar en su comunidad. Mediante la adición de los casos, el perfil y las pestañas de preguntas y respuestas, hemos creado un recurso 

donde sus clientes pueden ayudarse a sí mismos y unos a otros lo que reduce las llamadas de soporte y aumentar la satisfacción, al cliente. Recuerde que puede añadir todo tipo de 

pestañas y características para su comunidad. Por ejemplo, si se configura ideas, puede agregar su ficha para su comunidad para que los miembros pueden votar en las ideas de 

productos o servicios o hacer sugerencias. 

Paso 6: publicar su Comunidad 

¡Ya casi hemos terminado! Hemos creado una comunidad, la marca que, dado que Chatter respuestas “dividido en zonas”, y determina sus pestañas. Ahora, vamos a publicar la 

comunidad para que sus clientes puedan acceder a ella. 

1. De la configuración, introduzca todas las Comunidades en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Todas las comunidades. 

2. Hacer clic Editar junto a su comunidad. 

3. Hacer clic Publicar. 

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Paso 7: Ver casos de la Comunidad en la Mesa de Ayuda 

¡Felicitaciones! Usted acaba de hacer un canal de autoservicio web a disposición de sus clientes. A pesar de que ha publicado su comunidad, puede continuar para personalizarlo 

mientras está vivo, o puede ponerlo fuera de línea para hacer cambios. 

Paso 7: Ver casos de la Comunidad en la Mesa de Ayuda 

En el paso anterior, publicamos su comunidad. Digamos que algunos de sus clientes no podían encontrar respuestas a sus preguntas en la comunidad, por lo que registran algunos 

casos. En este paso, vamos a ver cómo sus agentes pueden ver casos creados a través de Internet en la consola que hemos creado en el Tutorial # 1: Configuración de un servicio 

de asistencia. Para simplificar las cosas, vamos a suponer que usted ha creado una regla de flujo de trabajo que crean rutas de los casos en su comunidad a usted, y conjuntos caso 

de origen a Web. 

1. Hacer clic nueva consola desde el menú de aplicaciones Force.com. 

2. Hacer clic Casos en la pestaña de navegación. 

3. Observe que los Casos Mi abrir la vista listas Web como el caso de origen para sus casos, se trata de casos que venían de su 

comunidad. 

Ahora, sus agentes pueden encontrar fácilmente y trabajar en casos que vienen de la Web, sin salir de la consola. 


¡Asombroso! Pocos pasos, se ha configurado una comunidad web para que pueda proporcionar auto-servicio a sus clientes y sus agentes de soporte puede utilizar la consola para 

identificar y responder a las preguntas de la Web. Hemos cubierto los conceptos básicos de las comunidades, y ahora que sabemos cómo crear para sus clientes. 

20



¡Dime más! 

¡Dime más! 

Hemos demostrado que los conceptos básicos de cómo configurar una comunidad, pero se puede llevar a su comunidad a nuevas alturas al aprender acerca de las siguientes 

características en la ayuda en línea de Salesforce: 

• Múltiples comunidades a crear más de una comunidad para sus socios comerciales, clientes, empleados, lo que sea. 

• Auto-registro para los nuevos miembros de la comunidad, permiten a los clientes auto-registrarse para su comunidad. 

• Respuestas a las preguntas y comentarios con el correo electrónico, deje que sus miembros de la comunidad responden directamente desde el correo electrónico cuando 

reciben notificaciones de correo electrónico relacionados con una pregunta. Las respuestas aparecen como una respuesta de la comunidad. 

• Salesforce Conocimiento añadir una base de conocimientos a su comunidad para que sus clientes y socios pueden encontrar los artículos de conocimientos que necesitan. 

• Gestión de Derechos-añadir los derechos y contratos de servicio a su comunidad para que los clientes y los agentes pueden verificar los acuerdos de servicio y las 

condiciones de servicio. 

• Ideas-dar a sus miembros de la comunidad un buzón de sugerencias en línea donde pueden publicar, votar y hacer comentarios sobre sugerencias. 

• Temas idea-crear concursos para los miembros de la comunidad a votar. 

• Flujo de trabajo establecido reglas de flujo de trabajo o reglas de asignación caso para que los casos creados por miembros de la comunidad se enrutan a los agentes 

adecuados o cola de asistencia. 

• Web-to-Case-si no desea utilizar las herramientas caso de desviación de una comunidad, puede crear un formulario para publicar en el sitio web de su empresa, donde los 

clientes pueden iniciar sesión directamente en casos de Salesforce. 

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Tutorial n.º 4: Integración de llamadas telefónicas 

Nivel: Avanzado 

Vamos a echar un vistazo a lo que hemos logrado hasta ahora. No sólo su equipo de servicio tiene una aplicación de servicio de asistencia unificado, pero ahora sus clientes pueden 

registrar casos por correo electrónico, la búsqueda de soluciones a través de una comunidad web, y generar casos directamente desde la Web. Pero ¿qué pasa con las llamadas 

telefónicas? Ahora, vamos a establecer un canal de llamada, o lo que llamamos integración de telefonía e informática (CTI), para que sus clientes puedan ponerse en contacto con un 

agente de un teléfono. 

Digamos que sus clientes quieren llamar a un agente de asistencia para obtener ayuda inmediata. En este tutorial, le mostraremos cómo se puede añadir un SoftPhone, también 

conocido como una herramienta de control de llamada, al pie de página de la consola de Salesforce para que los agentes puedan responder a las llamadas de teléfono y actualizar la 

información del cliente en Salesforce al hablar con los clientes. Pero para mantener las cosas a corto y ágil, vamos a crear un SoftPhone con capacidades muy limitadas. Al final de 

este tutorial se le han creado un softphone que permite a los agentes hacen números de teléfono para hacer clic en Salesforce, y la pantalla emergente un registro de contacto. Más 

tarde, le indicaremos a algunos recursos que ayudarán a construir herramientas de llamada más robustas. Algunos antecedentes de CTI: Salesforce y sus socios ofrecen muchas 

opciones para elegir, incluyendo el Abierto de CTI, que le da los beneficios de la arquitectura de nube y menos mantenimiento. Pero Abrir CTI requiere que los desarrolladores usar 

JavaScript para incrustar llamadas a la API. Esto puede sonar aterrador, pero nuestros socios hacer la mayor parte del trabajo por usted. Por lo general, una instalación abierta CTI es 

tan simple como: 

1. Instalar un paquete de CTI creado por un socio de la Salesforce AppExchange : Mercado de Salesforce de aplicaciones. 

2. Al instalar el paquete, se crea un centro de llamadas para su organización: un sistema CTI de terceros que se integra con Salesforce. 

3. Agrega usuarios al centro de llamadas para que puedan hacer y recibir llamadas con un SoftPhone en Salesforce. Esa es la manera fácil de integrar llamadas telefónicas con un 

servicio de asistencia; y recomendamos el camino más fácil para los no desarrolladores. Pero si usted quiere experimentar con algo de código y “marcar” a los detalles de la creación 

de un SoftPhone con Open CTI, Visualforce, y JavaScript, entonces este tutorial es para ti. Para aprender más acerca de Call Center y Open CTI antes de empezar, echa un vistazo a 

“Call Center Descripción” y “Salesforce abierto CTI general” en la ayuda en línea de Salesforce. Está bien, vamos a empezar! 

Paso 1: Crear un SoftPhone CTI abierto 

Vamos a poner en nuestro sombrero desarrollador. Vamos a escribir algo de código y vamos a escribirlo en Visualforce. ¿Por qué? Debido Visualforce es el lenguaje de marcado 

basado en etiquetas de Salesforce, y viene con una rica biblioteca de componentes que le permite crear rápidamente páginas de Salesforce sin tener que hacer una gran cantidad de 

trabajo extra, tales como páginas de host en un servidor externo. Se puede escribir código para Open CTI en otros idiomas, y las páginas de acogida en relación con Abra CTI en los 

servidores que tienen poco que ver con Salesforce; pero queremos mantener las cosas simples. En el espíritu de simplicidad, vamos a suponer que usted es un desarrollador y ya ha 

habilitado Modo de desarrollo por sí mismo para que pueda crear páginas Visualforce. Para obtener más información sobre Visualforce, echa un vistazo a “Visualforce” en la ayuda en 

línea de Salesforce. 

1. Para crear una página Visualforce, desde la configuración, introduzca Páginas Visualforce en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Visualforce 

páginas, y haga clic Nuevo. 

2. Escriba una etiqueta y el nombre de la página, tales como softphone. 

3. Copiar / pegar el código de abajo en su página. Este código determina las funciones del softphone y apariencia. Para guiarlo a través 

lo que hace el código, que incluye comentarios, que comienzan con / * o //. 

Nota: Cada vez que se copia y pega el código, asegúrese de que se quita saltos de línea que se introducen. 

 

 

 

22


Paso 1: Crear un SoftPhone CTI abierto 

 

body {background-color: blanco;} 

 

var isClickToDialEnabled = false; / * Variable que realiza un seguimiento del estado de click-to-dial. 

* Si es verdad, click-to-dial está habilitado, falsa 

de otra manera. 

* / 

// devolución de llamada utilizado con el método de API enableClickToDial. var 

enableClickToDialCallback = función (respuesta) { 

isClickToDialEnabled = true; }; 

// devolución de llamada utilizado con el método de API disableClickToDial. var 

disableClickToDialCallback = función (respuesta) { 

isClickToDialEnabled = false; }; 

/ * Esta función activa o desactiva la función click-to-dial. 

* Se activa la función de si se ha desactivado o 

* lo desactiva si estaba habilitado. 

* / 

funcionar toggleClickToDial () { 

si (isClickToDialEnabled) { 

// Esta función permite que los elementos de teléfono que se puede hacer clic en una página de Salesforce. 

sforce.interaction.cti.disableClickToDial (disableClickToDialCallback); } Else { 

// Habilitar click-to-dial. 

sforce.interaction.cti.enableClickToDial (enableClickToDialCallback); }} 

// devolución de llamada para el método de API Screenpop. var 

screenPopCallback = función (respuesta) { 

si (response.result) { 

} Else { 

}}; 

alerta( 'Emergente de la pantalla se ajusta correctamente.' ); 

alerta( 'Pop pantalla falló.' + Result.error); 

/ * Esta función Screenpop a un contacto de la organización. 

* Cuando se trabaja en este código de ejemplo, reemplace el contacto con Id 

* una válida de su organización. 

* / 

función Screenpop () { 

var objectIdRelUrl = '/ 003D000000PS4iL' ; // Sustituir el Id con una válida de su organización. 

sforce.interaction.screenPop (objectIdRelUrl, es cierto, screenPopCallback); } // devolución de llamada para el método 

API onClickToDial. var OnClickListener = función (respuesta) { 

si (response.result) { 

23


Paso 2: Crear un Centro de Llamadas 

: " + Response.result); }}; 

alerta( "El usuario hace clic en un número de teléfono. Los datos devueltos en formato JSON es 

// Registra una función de devolución de llamada que se ejecutará cuando un usuario hace clic en un enlace telefónico. 

 

sforce.interaction.cti.onClickToDial (OnClickListener); 

Activar click-to-dial 

Pantalla emergente 

 


Casi podemos escuchar los tonos de llamada-hemos terminado el primer paso para proporcionar a sus clientes con un canal telefónico. Tenga en cuenta que hemos creado un 

SoftPhone con capacidades muy limitadas. Al copiar / pegar algo de código, construimos un softphone que permite a los agentes hacen números de teléfono para hacer clic en 

Salesforce, y haga clic en un botón de la pantalla emergente un registro de contacto. Si desea agregar más campanas y silbidos a su teléfono virtual, visite el Guía del desarrollador 

abierta CTI para algunos ejemplos de código e ideas. 

Paso 2: Crear un Centro de Llamadas 

En el paso anterior, se ha creado un SoftPhone, pero es inútil hasta que conectarlo a un archivo de definición de centro de llamadas. Un archivo de definición de centro de llamadas 

sólo le dice Salesforce lo que su sistema de llamadas puede hacer. Normalmente, el archivo es unas pocas líneas de código en un archivo XML; socios a crear el archivo de las 

centros de llamadas creadas con Open CTI en AppExchange. Pero ya que estamos creando un canal de teléfono a partir de cero, vamos a suponer que ya ha creado un archivo 

llamado centro de llamadas definición callcenter.xml y lo ha guardado en el escritorio. Esto es lo que parece: 

 

 

DemoOpenCTI 

Demostración Call Center abierto 

CTI 

/ Ápice / 

yourSoftphonePage 

true 

300 

500 

 

 

En este paso, vamos a importar el archivo de definición de centro de llamadas en Salesforce para que nuestra SoftPhone puede “hablar” con Salesforce. 

1. De la configuración, introduzca call Centers el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Centros de llamadas. 

Si una página Introducción a las pantallas de Call Center Salesforce CRM, haga clic Continuar. 

2. Hacer clic Importar. 

3. Hacer clic Elija el archivo para desplazarse hasta el archivo de definición de centro de llamadas en el escritorio. 

4. Hacer clic Abierto para entrar en el camino en el Llame al Centro de Archivo de Definición campo. 

5. Hacer clic Importar. 

Como se puede ver, hemos creado su centro de llamadas y ahora podemos ver su configuración. 

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Paso 3: Agregar usuarios a un Call Center 

A continuación, vamos a asignar agentes a su centro de llamadas para que puedan utilizarlo. 

Paso 3: Agregar usuarios a un Call Center 

Antes de su equipo de servicio puede acceder a un SoftPhone, hay que asignarlos al centro de llamadas que hemos creado. Esto tomará menos tiempo que marcar su proveedor de 

telefonía celular, y que no será ni de lejos tan doloroso. 

1. De la configuración, introduzca call Centers el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Centros de llamadas. 

2. Haga clic en el nombre del centro de llamadas que hemos creado. 

3. En los usuarios de Call Center lista relacionados, haga clic Administrar usuarios de Call Center. 

4. Hacer clic Añadir más usuarios. 

5. Especificar criterios de búsqueda para encontrar agentes que deben asignarse al centro de llamadas. Puesto que usted es un administrador que desea utilizar una 

SoftPhone, vamos a entrar en los criterios de Contiene el perfil del administrador. 

6. Hacer clic Encontrar. 

7. Marque la casilla junto a su nombre y haga clic Añadir al Call Center. 

¡Bingo! Le y algunos de sus agentes afortunados hemos asignado a un centro de llamadas. Ahora, usted y su equipo de servicio puede utilizar un SoftPhone desde la consola de 

Salesforce que hemos creado en el primer tutorial. Al completar tres pasos simples, que ha añadido un canal de llamada a la mesa de ayuda, lo que permite a los agentes realizar 

varias tareas a través de múltiples canales. 

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Paso 4: Ver el SoftPhone del Escritorio de Ayuda 

Paso 4: Ver el SoftPhone del Escritorio de Ayuda 

Hasta ahora hemos creado un SoftPhone, definimos un centro de llamadas, y se le asigna su equipo de servicio al centro de llamadas. En este paso, vamos a utilizar el SoftPhone 

para realizar llamadas haciendo clic en los números de teléfono en la consola que hemos creado en el Tutorial # 1: Configuración de un servicio de asistencia. ¿Estás listo para 

click-to-dial? 

1. Ir a la consola creamos haciendo clic nueva consola desde el menú de aplicaciones Force.com. 

2. Hacer clic Teléfono en el pie de página de la consola. 

3. Hacer clic Alternar click-to-dial. 

4. Vaya a cualquier vista de registro o una lista con los números de teléfono. Observe que los números de teléfono son enlaces que puede hacer clic para realizar una llamada. 

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Ahí lo tienes-hemos establecido un sistema de llamada que se integra con la consola. Ahora, el equipo de servicio puede hacer y recibir llamadas mientras ayuda a otros clientes en 

los canales de correo electrónico y Web. la productividad de sus agentes es ahora oficialmente en la zona! Tómese un momento para chocar los cinco con alguien. 


Usted acaba de completar otro ejercicio que le da a sus agentes el poder de la fenomenal multitarea. Ahora su equipo de servicio puede gestionar el correo electrónico, Web y las 

preguntas por teléfono desde una única pantalla. Si logramos su empresa, le damos un aumento o al menos amueblar su cubículo. 

Sólo mostramos cómo configurar la integración de telefonía e informática (CTI) para que pueda hacer felices a sus clientes, proporcionándoles la asistencia telefónica 

inmediata. En el siguiente tutorial, vamos a hacer que sus clientes aún más feliz, dándoles sólo texto chat en vivo con sus agentes. 

¡Dime más! 

Hemos demostrado que los conceptos básicos de cómo configurar la integración de telefonía e informática (CTI) que funciona con la consola, pero se puede tomar CTI a una mayor 

altura al aprender acerca de las siguientes características en la ayuda en línea de Salesforce: 

• centro de llamadas directorios-modifica directorios que permiten a los usuarios buscar números de teléfono a través de su organización. 

• Salesforce integración consola de código de kit de herramientas de escritura para integrar los sistemas de llamada con la fuerza de ventas o datos de llamada de apalancamiento 

para otros usos. Si eres un desarrollador, echar un vistazo a las opciones disponibles a través de Open CTI y Salesforce consola de las API, que se encuentra en las guías para desarrolladores: 

• Guía del desarrollador abierta CTI 

• Guía de la fuerza de ventas de la consola Integración Developer Toolkit 

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Tutorial # 5: chat en vivo con clientes en la web 


Se trata de dar servicio a sus clientes opciones. Como administrador, desea proporcionar esas opciones, pero sin sobrecargar sus agentes. Hasta ahora, usted ha visto cómo la 

consola hace que sea fácil para los agentes gestionar múltiples canales al mismo tiempo. En este tutorial, vamos a añadir otro canal: chatear. Muchos de los clientes quieren la 

satisfacción de la comunicación instantánea, sin tener que enviar un correo electrónico, registrar un caso en la web, teléfono o alguien que no conocen. Con el texto de chat o lo que 

llamamos vivo sin agentes le puede dar a sus clientes otra opción en la forma de comunicarse con su equipo de servicio. 

En este tutorial, vamos a configurar una conversación basada en la Web, y añadirlo al pie de página de la consola para que sus agentes pueden ofrecer ayuda inmediata. 

Paso 1: Habilitar el Agente en Vivo 

Vamos a empezar habilitando Agente en Vivo. 

1. De la configuración, introduzca Configuración del agente de vivir en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Vive configuración del agente. 

2. Seleccionar Habilitar el Agente en Vivo. 


Ahora, estamos listos para configurar su equipo de servicio al utilizar el Agente en Vivo. 

Paso 2: Configurar usuarios agente en vivo 

En este paso, vamos a dar a sus agentes el acceso a Live Agent. Eso significa que vamos a actualizar unos permisos en los perfiles de los agentes y agentes asignamos la licencia 

función de agente de usuario en vivo. En este mundo altamente personalizable, se puede dar a los agentes permisos a todo tipo de funcionalidad del Agente en vivo, sino para 

simplificar las cosas, vamos a dar a sus agentes el acceso a las funciones básicas, tales como visitantes en vivo de chat, que permite a sus agentes y recibirá las solicitudes vista de 

chat desde los clientes que visitan el sitio web de su empresa. 

1. De la configuración, introduzca perfiles en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Modos. 

2. Hacer clic Editar junto al perfil de un agente. Para este tutorial, vamos a editar su perfil. 

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Paso 2: Configurar usuarios agente en vivo 

3. En Configuración de la ficha, seleccione Por defecto habilitado para Agente en vivo y Chat en vivo visitantes. 

4. En Permisos de objetos estándar, elija la opción “Leer” Crear “,‘Editar’y‘Borrar’permisos para los siguientes objetos: 

• Vivir Agente de Sesiones 

• Las transcripciones de chat en vivo 

• Live Chat Visitantes 



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Paso 3: Crear habilidades de los agentes y asignarlos a los usuarios 

7. Hacer clic Editar junto al nombre de un agente. Para este tutorial, vamos a editar su nombre. 

8. Seleccionar Vivir agente de usuario. 


Sólo hemos dado y sus agentes de acceso a Live Agent. Pronto, el chat en línea comenzará, y la satisfacción del cliente no va a terminar. 

Paso 3: Crear habilidades de los agentes y asignarlos a los usuarios 

Ahora, vamos a wow mediante la creación de un super útiles agente en vivo Feaure habilidades! Habilidades identificar expertos en áreas específicas y chats de ruta a los agentes 

que están calificados para responder a ciertas preguntas. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un genio en responder a las preguntas de facturación, puede crear una 

habilidad llamada preguntas sobre facturación y encaminar todos los chats relacionados con la facturación para ese agente. Como usted puede decir probablemente, habilidades 

ayudan a su equipo a trabajar de manera más eficiente servicio, asegurándose de las peticiones de chat correctas van automáticamente a los agentes adecuados. En este paso, 

vamos a crear y asignar habilidades. 

1. De la configuración, introduzca Habilidades en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Habilidades. 


3. Escriba un nombre para la habilidad. Escribamos Preguntas sobre facturación. 

4. En Asignar usuarios, seleccione los agentes que desea asociar con la habilidad. 

5. En Asignar perfil, seleccionar el agente de perfiles que desea asociar con la habilidad. 

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Paso 4: Configurar vivo Agente Configuraciones 


¡Increíble! Ahora que hemos establecido nuestros usuarios y sus habilidades, vamos a configurar la forma del agente en vivo va a trabajar para estos usuarios en la consola. 


Una configuración del agente en vivo de chat determina cómo funciona en la consola. Configuraciones controlan todo, desde las notificaciones agentes escuchan cuando reciben un 

nuevo chat en el nivel de los supervisores de gestión puede proporcionar a los agentes durante una sesión de chat. En este paso, vamos a establecer estas configuraciones. 

1. De la configuración, introduzca Agente vivir Configuraciones en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Agente vivir Configuraciones. 


3. Nombre de la configuración. Escribamos Configuración del agente de facturación. 

4. Permitir a las diversas opciones que desea que su representante tiene cuando conversan con los clientes. En este ejemplo, vamos a seleccionar lo siguiente: 

• Habilitar Sneak Peek -Permite agentes ver los mensajes del cliente antes de enviarlos. 

• Solicitud de sonido Activado -Reproduce un sonido para alertar al agente que les han asignado una nueva solicitud de chat. 

5. Escriba el nombre que desea que aparezca a los clientes cuando sus agentes chatear con ellos. En este ejemplo, vamos a mantener las cosas simples y 

tipo Agente. 

6. Introduzca un mensaje de saludo. Este mensaje será enviado a los clientes cuando un agente se inicia una conversación. 

7. Vamos a seleccionar Auto lejos en decadencia para cambiar automáticamente el estado de los agentes a Ausente cuando disminuyen las peticiones de chat. 

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8. En Espere crítico Alerta de tiempo, introduzca el número de segundos que un agente tiene que responder al último mensaje de un cliente. Si el agente no responde dentro de ese 

tiempo, recibirán una alerta. Para nuestro ejemplo, vamos a configurar esto 45 segundos. 

9. En Asignar usuarios, seleccione los agentes que desea asociar con la configuración. 

10. En Asignar perfil, seleccionar el agente de perfiles que desea asociar con la configuración. 

11. En el área Configuración de supervisor, seleccione las siguientes funciones para sus supervisores: 

• Charla-monitoreo permite chats agentes supervisores de monitor con los clientes en tiempo real. 

• Whisper-mensajes permite a los supervisores enviar mensajes privados a los agentes durante las conversaciones. 

• Agente Sneak Peek-deja mensajes de agentes supervisores vista antes de enviarlos. 

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Paso 5: Crear implantaciones de Chat 

12. Seleccione los criterios predeterminados para filtrar la lista de estado del agente en el panel de Supervisor. El Grupo Supervisor actúa como centro de mando 

para los supervisores que les permite controlar las actividades de sus agentes ya que el chat con los clientes. 

• el estado del agente 

• habilidad por defecto 

• botón predeterminado 

• habilidades de los agentes 

Filtros hacen que sea más fácil para sus supervisores para vigilar las actividades de sus agentes ya que el chat con los clientes. En este ejemplo, vamos a configurar las 

siguientes preferencias: 

a. Ajuste del filtro por defecto Estado del agente de En línea. 

segundo. 

En la lista de habilidades asignado, seleccione el Preguntas de facturación habilidad que hemos creado antes. 


Hemos finalizado la configuración del agente en vivo para su equipo de servicio. Ahora, estamos listos para presentar Agente vivo para el mundo. 

Paso 5: Crear implantaciones de Chat 

Un despliegue es un lugar en el sitio web de su empresa que está habilitado para el Agente en Vivo. En este paso, generaremos el código para incluir en su sitio web para hacer 

visibles Agente en Vivo. Después de todo, ¿por qué utilizar una aplicación de chat si sus clientes no pueden encontrarlo? 

1. De la configuración, introduzca despliegues en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Despliegues. 


3. Escriba un nombre para la implementación. Escribamos Facturación chat. 

4. Escriba un título para la ventana de chat. Este es el título que ven los visitantes. Escribamos Hable con atención. 

5. Seleccionar Permitir a los visitantes para ahorrar transcripciones. 

6. Tenga en cuenta que se puede calificar su ventana de chat para controlar la apariencia de la experiencia de chat de sus clientes. En este tutorial, vamos a omitir 

esto y haga clic Salvar. 

Salesforce genera el código de despliegue. 

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Paso 6: Crear Botones de Chat 

7. Copiar / pegar el código generado de forma automática y enviarlo al desarrollador Web de su empresa para agregar a su sitio. Ahora tenemos código que podemos añadir a nuestro 

sitio web, pero todavía tenemos que crear los botones personalizados que los clientes hagan clic para iniciar sesiones de chat. Lo haremos a continuación. 

Paso 6: Crear Botones de Chat 

Un botón de chat se utiliza con un despliegue Agente en Vivo para iniciar sesiones de chat. En este paso, vamos a crear un botón de chat para incluir en su sitio web para que los 

clientes pueden chatear con sus agentes. 

1. De la configuración, introduzca Botones de Chat Y Sellos en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Chatear botones y las invitaciones. 


3. Seleccione el botón de chat de la Tipo la lista desplegable. 

4. Escriba un nombre para el botón. Escribamos Botón de chat. 

5. Seleccione cómo se enrutan los chats iniciadas desde este botón para apoyar a los agentes. Vamos a escoger Menos activa, lo que significa que de entrada 

charlas son dirigidas al agente que tiene el menor número de conversaciones activas. 

6. Seleccione una habilidad para asociarse con el botón moviéndolo de la Habilidades disponibles lista a la Habilidades seleccionados lista. 

Vamos a seleccionar la Preguntas de facturación habilidad que hemos creado antes. 

7. Seleccionar Inglés como el idioma para el texto en la ventana de chat. 

8. Tenga en cuenta que se puede calificar su botón de chat para controlar la apariencia de chat de sus clientes la experiencia, tal vez añadir una imagen 

de algunas nubes agradables al botón. En este tutorial, vamos a omitir este y hacemos clic Salvar. 

Salesforce genera el código del botón de chat. 

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Paso 7: Crear Automatizado invitaciones de chat 

9. Copiar / pegar el código del botón generada automáticamente y enviarlo al desarrollador Web de su empresa para agregar a su sitio. Vamos a tomar lo que hemos aprendido 

acerca de los botones de chat y establecer otra característica útil para sus clientes: las invitaciones de chat automatizados. 


Tener un botón de chat en su sitio web es grande, pero las invitaciones de chat automatizados llamar la atención de sus clientes. Una invitación automatizado de chat es una ventana 

emergente animado que invita a un cliente a chatear con un agente. Puede establecer invitaciones automatizadas para que aparezca cuando ocurren ciertas cosas, como por ejemplo 

si un cliente permanece en una página Web para más de unos pocos minutos. Invitaciones son similares a los botones de chat, por lo que se pueden asociar con habilidades 

específicas para garantizar que los chats se encaminan a la persona adecuada. Vamos a configurar una. 

1. De la configuración, introduzca Botones de Chat Y Sellos en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Chatear botones y las invitaciones. 


3. Seleccione la invitación automatizada de la Tipo la lista desplegable. 

4. Seleccionar Activo por lo que su invitación se mostrarán a los clientes de inmediato. 

5. Escriba un nombre para la invitación. Escribamos Invitación de soporte de facturación. 

6. Seleccione cómo se enrutan los chats iniciadas desde esta invitación para apoyar a los agentes. Vamos a escoger Menos activa, Lo que significa que 

chats entrantes se enrutan al agente que tenga la habilidad necesaria que tiene la menor cantidad de conversaciones activas. 

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7. Seleccione una habilidad para asociarse con el botón moviéndolo de la Habilidades disponibles lista a la Habilidades seleccionados lista. 

Vamos a seleccionar la Preguntas de facturación habilidad que hemos creado antes. 

8. Seleccionar un despliegue de asociarse con la invitación. Vamos a elegir la Facturación Support Chat implementación creamos 

más temprano. 

9. Seleccionar Inglés como el idioma para el texto en la ventana de chat. 

Ahora, vamos a saltar a la sección de Animación invitación. 

10. Seleccione el tiempo que desea que su invitación para mostrar a los clientes. En este tutorial, vamos a seleccionar Hasta Rechazado. Eso significa que el 

invitación mostrará a los clientes hasta que lo cierre. 

11. Elegir el tipo de animación. Vamos a elegir aparecer. 

12. Seleccione la posición de la invitación. La invitación aparecerá en la pantalla en la posición de su elección. 

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Paso 8: Agregar Agente vivo a la Mesa de Ayuda 

Puede calificar su invitación para controlar la apariencia de la experiencia de chat de sus clientes, al igual que los botones de chat. Pero en este tutorial, vamos a omitir 

este y saltar a la sección Regla de envío. 

13. Configurar el envío reglas para su invitación. Envío de reglas determinan cuándo aparece la invitación en la pantalla. Para nuestro ejemplo, vamos a 

definir una regla que aparece la invitación si un usuario ha pasado más de 30 segundos en la página Web. 


Salesforce genera el código de invitación. 

15. Al igual que hizo con el código del botón de chat, copiar / pegar el código de invitación generado y enviarlo a desarrollador web de su empresa 

para ponerlo en su sitio. 

¿Sabes que? Acabamos de terminar la configuración de Agente en Vivo. En muy poco tiempo, que ha añadido otro canal que puede ofrecer el servicio y sonrisas. Ahora vamos a 

integrar este canal con la consola. 

Paso 8: Agregar Agente vivo a la Mesa de Ayuda 

Vamos a añadir un agente en vivo a la consola para que sus agentes pueden trabajar con los chats entrantes de clientes. Cuando hemos terminado, sus agentes serán capaces de 

responder a las preguntas de mensajes de correo electrónico, la Web, llamadas telefónicas, y las conversaciones con todos al mismo tiempo. Sus agentes serán tan productivas que 

te van a ser nominado como empleado del mes. 

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Paso 9: Vista Agente en Vivo en el Help Desk 


2. Hacer clic Editar junto a la nueva consola, que es la consola que hemos creado antes. 

3. Seleccionar Incluir agente vivo en esta aplicación. 

4. Elija los registros o páginas que desea abrir como subpestañas de sesiones de chat en el espacio de trabajo de chat. Vamos a escoger Nuevo caso así que eso 

sus agentes de apoyo tienen la opción de crear un caso durante cada sesión de chat. Lo que es una manera de aumentar la eficiencia! 


¡Eso es! Hemos añadido Agente vivo a la consola y sus agentes libres para charlar con los clientes. Tenga en cuenta que si quería estandarizar saludos de chat u otros mensajes de 

chat para sus agentes, puede crear lo que llamamos texto rápido. Consulte la Ayuda en línea de Salesforce para más detalles. 

Paso 9: Vista Agente en Vivo en el Help Desk 

Hemos recorrido un largo camino en muy poco tiempo: nos hemos convertido en agente vivo, los agentes que tienen acceso a ella, creamos un despliegue de chat para su sitio, así 

como un botón de chat, por lo que los clientes pueden iniciar charlas. Ahora le mostraremos cómo los agentes pueden responder a las peticiones de chat en la consola que hemos 

creado en el Tutorial # 1: Configuración de un servicio de asistencia. 

1. Ir a la consola que hemos creado haciendo clic en Nuevo en el menú de la consola Force.com aplicación. 

2. En el monitor de chat en la consola, seleccione En línea. El monitor de chat muestra automáticamente una lista de peticiones de entrada. 

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3. Hacer clic Aceptar en una solicitud de chat. 

4. Introduzca su mensaje en el campo de texto y haga clic en el chat Enviar o pulse Intro en el teclado. 

5. Hacer clic Chat finalizado para poner fin a la sesión de chat. 

Como se puede ver, es bastante fácil para un agente para charlar con los clientes de la consola. Además, los agentes pueden transferir los chats con otros agentes, crear casos de 

charlas, charlas y girar en artículos de la base de conocimientos. Además, como administrador, puede supervisar los chats para asegurarse de que sus agentes están proporcionando 

un servicio estelar. Agente vivo en la consola de Salesforce hace la vida más fácil para los agentes, administradores, y sus clientes! 


Woohoo! Usted acaba de anotar una gran victoria para su empresa, agentes y sus clientes. Usted ha añadido un chat canales para sus clientes, y ahora sus agentes puede utilizar la 

consola de Salesforce para responder a los chats en tiempo real. A continuación, le mostraremos cómo configurar una base de conocimientos para que su equipo de servicio puede 

crear, administrar y recuperar contenido que necesitan mientras se trabaja en la consola. 

¡Dime más! 

Hemos demostrado que los conceptos básicos de cómo configurar el chat con la consola de Salesforce, pero se puede tomar Agente vivo a nuevos lugares, aprendiendo acerca de 

las siguientes características en la ayuda en línea de Salesforce: 

• Múltiples implementaciones a crear más de una implementación del Agente en Vivo para soportar múltiples sitios web o varios productos o servicios. 

• Breve texto Personalizar los mensajes estándar que los agentes pueden incluir en sus charlas. 

• Web-Comunidades Agregar Agente en Vivo a su canal web para que sus clientes tengan un lugar para la auto-servicio, el registro de los casos, e iniciar chats con su equipo 

de servicio. 

• Marca de chat ventanas de estilo de sus ventanas de chat para promocionar su marca. 

• Personalizar las reglas de enrutamiento-Personalizar cómo las peticiones de chat entrantes se enrutan a sus agentes para que los clientes pueden obtener la ayuda que 

necesitan rápidamente. 

• Agente viven Sesiones-Añadir la pestaña vivo Agente Sesiones para que su equipo puede revisar la información acerca de sus agentes y clientes actividades de chat. 

• Chat en vivo Transcripciones-Añadir la pestaña vivo transcripciones de chat para que el contenido se guarda la sesión de chat y accesible para los agentes y gestores. 

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¡Dime más! 

• Chat en vivo Visitantes Agregar la pestaña Chat vivo visitantes para que su equipo puede revisar la información sobre los visitantes que han participado en las sesiones de chat. 

• Salesforce Conocimiento integrar su base de conocimientos en sesiones de chat para que los agentes pueden agregar información de artículos de Knowledge directamente 

en sesiones de chat con los clientes. 

Si eres un desarrollador, echar un vistazo a las opciones disponibles a través de las API de agente en vivo, que se encuentra en las guías para desarrolladores: 

• Guía del agente directo del desarrollador 

• Guía del agente de vivir REST API del desarrollador 

• Guía de la fuerza de ventas de la consola Integración Developer Toolkit 

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Tutorial n.º 6: ALMACENAMIENTO Y CONOCIMIENTO RECUPERACIÓN 


Hasta el momento, que ha añadido incontables nuevos canales para la consola de Salesforce, pero una sola pieza desaparece: el conocimiento. Con una base de conocimiento 

compartido, los agentes pueden encontrar y reutilizar soluciones conocidas y acceder a la información puesta al día sobre sus productos o servicios. En este tutorial, le mostraremos 

una forma rápida de establecer Salesforce Conocimiento se puede añadir todo tipo de campanas y silbatos más tarde y te mostrará cómo integrarlo con su consola. También puede 

hacer Salesforce conocimiento a disposición de sus clientes para que puedan responder a sus propias preguntas, y al final de este ejercicio podrás apuntar a algunos recursos que le 

ayudarán a hacer precisamente eso. Suponga que su empresa quiere una fuente centralizada y fiable de producto o servicio de información. Supongamos también que su 

administración quiere reducir el tiempo que se tarda en encontrar la información mediante la categorización de la misma. En este tutorial, le mostraremos cómo se pueden hacer las 

dos cosas. Vamos a configurar Conocimiento de Salesforce con las características básicas para que sus agentes pueden encontrar rápidamente la información que se puede utilizar 

para ayudar a los clientes y que van a encontrar esta información, mientras que están trabajando en los casos con la consola. 

Paso 1: Crear Tipos de Artículo 

En este universo altamente personalizable, se puede crear una base de conocimientos que permite a algunos agentes escriben borradores de artículos, mientras que otros vuelven a 

escribir, traducir y aprobar los artículos. Incluso se puede afinar su base de conocimientos de modo que dirige automáticamente los artículos a las personas adecuadas para su 

revisión. Sin embargo, en este ejercicio, vamos a pegarse a los fundamentos y simplemente empezar con Salesforce Conocimiento. El primer paso para la creación de conocimiento 

es Salesforce para crear tipos de artículos. tipos de artículos, tales como preguntas frecuentes o tutoriales, proporcionan el formato y la estructura que controlan el modo artículo de la 

base de conocimiento muestra una a una audiencia. 

1. De la configuración, introduzca Tipos conocimientos Artículo en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Tipos de conocimiento artículo. 

2. Hacer clic Nuevo artículo Tipo. 

3. Escribe un Etiqueta y Etiqueta plural para el tipo de artículo. Vamos a etiquetar su tipo de artículo Reembolso. 

Darse cuenta de Nombre del objeto se actualiza automáticamente con el Etiqueta. Si estábamos desarrolladores, podríamos utilizar la Nombre del objeto 

para las integraciones de conocimiento a Salesforce. 

4. Hacer clic Desplegada de modo que los usuarios pueden elegir el tipo de artículo, cuando la creación de artículos de conocimiento. 

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Paso 2: Habilitar el conocimiento y seleccionar valores de Salesforce 


Acabamos de crear un tipo de artículo. Se pueden crear nuevos tipos de artículos en cualquier momento para ampliar su base de conocimientos y presentar nuevos tipos de 

información a diferentes personas. Ahora, vamos a centrar en Salesforce Conocimiento y elegir algunos ajustes. 

Paso 2: Habilitar el conocimiento y seleccionar valores de Salesforce 

En este paso, vamos a convertir en Salesforce Conocimiento y elegimos algunos ajustes. Esto hará que usted y su equipo más cercano a la organización de toda la información de 

su empresa para que pueda ser utilizado para ayudar a sus clientes-y todos los demás en su empresa. 

1. De la configuración, introduzca Ajustes de conocimiento el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Ajustes conocimiento. 

Si un mensaje que notifica que la activación de Salesforce El conocimiento es irreversible y muestra la ficha Artículos a todos los perfiles estándar, puede optar por continuar con 

la implementación mediante la comprobación Sí y haciendo clic Habilitar Salesforce Conocimiento. 


3. En Configuración general, haga clic Permiten a los usuarios crear y editar los artículos de la pestaña de los artículos. 

4. En el artículo resúmenes, haga clic Aplicación interna. Esto sólo significa que vamos a mostrar resúmenes de conocimiento a sus agentes en Salesforce. Observe que puede 

mostrar resúmenes de conocimiento en portales también. 

5. En Configuración de idioma, seleccionaremos Inglés como nuestro Por defecto Conocimiento idioma base, y Idioma único. Tenga en cuenta que no se puede eliminar un idioma, 

una vez que éste se agrega. 

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Paso 3: Crear datos de categoría Grupos 


Sólo hemos convertido en Salesforce conocimiento, pero su base de conocimiento es bastante vacío. A continuación, vamos a empezar a llenar su base de conocimientos con los 

grupos de categorías de datos para que los agentes creación o gestión de artículos puede categorizar para ayudar a otros a encontrar rápidamente información. 

Paso 3: Crear datos de categoría Grupos 

Vamos a crear grupos Categoría de contenedores para las categorías de datos individuales que se utilizan para organizar los artículos de conocimientos. Por ejemplo, un grupo de 

tipos de contratos podría contener precio, reembolso de costos, y las categorías de entrega indefinida fijo. Vamos a añadir un poco de organización a la información de su empresa 

para que sus agentes pueden encontrar lo que necesitan para hacer felices a sus clientes. 

1. De la configuración, introduzca Configuración de datos Categoría en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Configuración Categoría de datos. 

2. Escribe un Nombre del grupo. Escribamos Descuentos. 

Darse cuenta de Grupo Nombre único se actualiza automáticamente con el Nombre del grupo. Si estábamos desarrolladores, podríamos utilizar la 

Grupo Nombre único para las integraciones de conocimiento a Salesforce. 


Observe que una categoría de nivel superior en el grupo denominado Todo se crea automáticamente para usted. 

4. Escriba una categoría para nuestro grupo. Escribamos Web. 

5. Hacer clic Añadir. 

6. Escribir otra categoría para nuestro grupo, tales como Impresión, y haga clic Añadir. 

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Paso 4: Establecer visibilidad de los datos Grupo Categoría 


8. Mantenga el puntero del ratón sobre el nombre del grupo y haga clic en la categoría 

para activarlo. Esto hace que el grupo disponible para su servicio 

equipo. 

Enhorabuena, ha dado un nuevo paso hacia la organización de la información de productos y servicios de su empresa! Sus agentes están a punto de encontrar todo lo que necesitan 

para ayudar a los clientes en cuestión de segundos. Ahora que hemos creado y activado su grupo de categorías de datos, estamos listos para elegir el que los agentes ven. 

Paso 4: Establecer visibilidad de los datos Grupo Categoría 

En este paso, vamos a elegir la que los agentes pueden ver los grupos de categorías de datos que hemos creado. Esto ayuda determina los agentes pueden acceder a artículos para 

que no pierda el tiempo viendo los artículos que no tienen nada que ver con la solución de los problemas de sus clientes. Como administrador, usted tiene la flexibilidad de la 

categoría visibilidad de los datos de base por los roles, perfiles, o conjuntos de permisos. Para mantener las cosas fáciles, vamos a basar categoría de datos visibilidad por perfiles. 

1. De la configuración, introduzca perfiles en el Búsqueda rápida caja, a continuación, seleccione Modos. 

2. Haga clic en un nombre de perfil. Vamos a elegir a su perfil. 

3. En Configuración de visibilidad Categoría grupo, haga clic Editar junto a la categoría de datos del grupo que hemos creado antes. 

4. Seleccionar una opción de visibilidad. Vamos a seleccionar todas las categorias por lo que los agentes pueden ver todas las categorías en el grupo que hemos creado. 

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Paso 5: Grant usuarios acceso a Salesforce Conocimiento 


Sólo hemos reducido la información de su empresa para sus agentes. Por la elección de qué grupos de categorías de datos de sus agentes pueden ver, hemos reducido los 

volúmenes de información a solo información relevante que ayude a su equipo de servicio. 

Paso 5: Grant usuarios acceso a Salesforce Conocimiento 

Dar un paso atrás y ver todo lo que has logrado hasta ahora en este ejercicio. Usted ha creado un tipo de artículo para una base de conocimientos, encendido y configurado una base 

de conocimientos, organizado su base de conocimientos por categorías, y que se gestiona la sobrecarga de información mediante la determinación de quién debe ver lo que en su 

base de conocimientos. Ahora que está terminado de configurar Salesforce conocimiento, el siguiente paso es asignar los agentes de la licencia función Salesforce conocimiento para 

que puedan acceder a las categorías y artículos que son visibles para los datos. 


2. Hacer clic Editar junto al nombre de un usuario. Vamos a hacer esto junto a su nombre. 

3. Selecciona el El conocimiento del usuario caja. 


Nos acabamos de dar sus agentes acceso a Salesforce Conocimiento. Era tan fácil o qué? 

Paso 6: Encienda el conocimiento barra lateral del Escritorio de Ayuda 

Dado que hemos establecido Salesforce conocimiento, estamos listos para activar la barra lateral del Conocimiento en la consola. Esto sólo tomará unos minutos. La barra lateral 

muestra automáticamente los artículos que podrían resolver todos los casos los agentes trabajan en la Consola-pasa mágicamente a lo largo de toda la información útil para ayudar a 

sus agentes casos cercanos. La magia es que los artículos aparecen sobre la base de las palabras coincidentes mecanografiadas en un caso de 

Tema. Sus agentes no tienen que perder el tiempo buscando su base de conocimientos porque se buscó para ellos, mientras que escriba. 


2. Hacer clic Editar junto a un diseño de página. Le recomendamos que no edita el primer estructura de caja debido a un caso es resuelto por el un tiempo 

agente ve esa página. 

3. Hacer clic Propiedades de diseño. 

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Paso 7: Ver el Conocimiento barra lateral del Escritorio de Ayuda 

4. Comprobar Conocimiento barra lateral, y haga clic DE ACUERDO. 


Hemos integrado Salesforce Conocimiento con la consola de Salesforce. A continuación, vamos a ver cómo la integración se ve a los agentes. 

Paso 7: Ver el Conocimiento barra lateral del Escritorio de Ayuda 

¡Ya casi hemos terminado! En los pasos anteriores, hemos creado Salesforce Conocimiento y configurado para sugerir automáticamente los artículos a los agentes que usan la 

consola. Ahora, le mostraremos esta característica de ahorro de tiempo en la acción. Como agentes, vamos a trabajar en un caso con la consola que hemos creado en el Tutorial # 1: 

Configuración de un servicio de asistencia, y vamos a ver cómo mágicamente aparecen artículos para ayudar a resolver el caso. Tenga en cuenta que este paso se supone que ya ha 

creado un artículo con el tipo de artículo y categorías de datos que configuró anteriormente, y que se publicó el artículo a su base de conocimientos. Para aprender cómo publicar 

artículos, echa un vistazo a los artículos “Publicación” en la ayuda en línea de Salesforce. 


2. Haga clic en Casos de la barra de navegación. 

3. Hacer clic Nuevo caso. 

4. detalles del caso en el tipo de Tema. Escribamos Rebaja incluye descuento? 

5. Observe que la barra lateral del conocimiento muestra automáticamente un artículo que incluye las palabras que entramos en el Tema. 

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Usted acaba de presenciar increíble productividad. Ahora cada vez que un agente selecciona un caso en su consola de Salesforce, su base de conocimientos mostrará 

inmediatamente respuestas posibles. Felicitaciones, su equipo de servicio tiene ahora una herramienta para ayudarles a cerrar casos más rápido! 


Acaba de crear una base de conocimientos básicos para su empresa, y ahora sus agentes pueden ver automáticamente los artículos pertinentes para ayudarles a resolver cualquier 

caso los clientes, independientemente de su canal. Dado que la información fiable es la columna vertebral de servicio, mostramos cómo configurar Salesforce conocimiento para que 

su equipo pueda encontrar, reutilizar, y organizar información que ayudará a sus clientes. Con sólo unos pocos clics, hemos integrado base de conocimientos de su empresa con la 

consola para que sus agentes pueden cerrar los casos más rápido. Para finalizar la configuración, o para crear una más potente base de conocimientos que enruta los artículos a los 

colaboradores cualificados para su aprobación, echa un vistazo a “El conocimiento del artículo de acceso” y “Flujo de trabajo y de aprobación de los artículos” en la ayuda en línea de 

Salesforce. 

¡Dime más! 

Hemos demostrado que los conceptos básicos de cómo configurar una base de conocimientos que funciona con la consola de Salesforce, pero usted puede tomar conocimiento 

de Salesforce a un nivel superior al aprender acerca de las siguientes características en la ayuda en línea de Salesforce: 

• Múltiples portales de Salesforce agregan conocimiento a sus portales de clientes o pareja Portales para que sus clientes y socios de negocios pueden encontrar la información 

que necesitan. 

• Flujo de trabajo y procesos de aprobación a crear procesos para ayudar a su equipo de soporte de gestionar la creación de artículos y publicaciones. 

• Múltiples idiomas, traducir y publicar artículos en más de un idioma. 

• artículos de importación de artículos e importación de bases de conocimiento existentes en Salesforce Conocimiento. 

• Web-comunidades hacen artículos visibles para los clientes que utilizan el canal Web. 

• Sinónimos-crean un grupo sinónimos para que los usuarios la búsqueda de conocimiento para los artículos utilizando sinónimos o palabras clave. 

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Tutorial # 7: la racionalización de la apariencia de los CASOS 


Por último, pero no menos importante, ¿por qué no dar a sus agentes de una manera más sencilla, más interactiva de la gestión y visualización de los casos? Después de todo, es 

probable que estén trabajando con decenas, si no cientos de casos cada día, y que podría utilizar un descanso. Caso de alimentación hace que trabajar con los casos más fáciles 

ofreciendo dos puntos de vista distintos: 

1. Feed-agentes pueden ver rápidamente la historia de un caso, siguen el caso para obtener actualizaciones, y el uso de las acciones en el editor para hacer cosas como 

clientes de correo electrónico, escribir notas acerca de una llamada telefónica, o cambiar el estado del caso. 

2. Detallado-agentes pueden ver los detalles completos de casos y trabajar con listas relacionadas. Esto es lo 

que la vista de alimentación incluye. 

1. El editor, que incluye acciones para las tareas de los agentes hacen con más frecuencia cuando se trabaja con casos 

2. campos personalizables en cada acción por lo que puede incluir la información que es más relevante para su negocio 

3. El panel de destacados, con los detalles más importantes de casos 

4. Un botón para la conmutación entre la vista de alimentación y la vista de detalle 

5. Herramientas y componentes, tales como una Seguir botón y seguidores lista 

6. filtros de alimentación, que permiten a los agentes a encontrar información específica en la alimentación de forma rápida y sencilla 

7. La alimentación de sí mismo, con una lista cronológica de la actividad en el caso Y 

aquí está una mirada a la vista de detalle. 

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Paso 1: Agentes de personalizar lo que ves en la Editorial 

1. Los detalles completos sobre el caso 

2. Listas relacionadas en el caso 

El beneficio de la caja de alimentación es que es lo suficientemente flexible como para apoyar a los agentes sin embargo, quieren trabajar. Por ejemplo, un agente puede ser que 

desee utilizar la acción de correo electrónico en el editor para enviar rápidamente un mensaje a un cliente. Otra manipulación de un caso más complejo agente que ha requerido 

varias llamadas telefónicas y correos electrónicos puede navegar por la historia de un caso en el pienso para ver qué pasaba, y luego usar los correos electrónicos lista relacionada en 

la página de detalle para ver todos los mensajes enviados al cliente por otros agentes. En este tutorial, vamos a configurar la caja de alimentación en pocos pasos. Si ha adquirido 

Salesforce antes de Invierno '14, este tutorial no es para ti, ya que la configuración de la caja de alimentación requiere un poco más de esfuerzo para las organizaciones mayores. Echa 

un vistazo a “Configuración de avance de las cajas” en la ayuda de Salesforce para las tuercas y tornillos. 

Paso 1: Agentes de personalizar lo que ves en la Editorial 

Listo para la cosa más fácil que va a hacer todo el día? Vamos a elegir lo que sus agentes ven en la editorial alimenta el caso, ver y alimentar vista de detalle. Empezamos por la 

lucha contra el editor-la herramienta en la parte superior de la alimentación que incluye las acciones de agentes utilizan para trabajar con un caso, como el correo electrónico y el log a 

las acciones de llamadas. 



de alimentación Diseño y seleccione Editar vista de detalle. 

3. Aparecerá el editor de diseño de página. Vamos a empezar por el almacenamiento de la editorial con acciones que son útiles para apoyar a los agentes. En las acciones de 

la sección del editor, haga clic anular la disposición editor mundial. 

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Paso 2: Personalizar el Caso Detallado 

4. En la paleta en la parte superior de la página, haga clic Acciones rápidas. Aparece una lista de acciones disponibles. Las acciones que ya están incluidos en el editor están en 

gris. 

5. Arrastre acciones móviles inteligentes y Valoración fuera de las Acciones rápidas en la sección Editorial Salesforce clásico y soltarlos en la paleta. 

agentes de apoyo probablemente no necesitan esas acciones sobre los casos. 

6. Arrastre estas acciones de los agentes de usar desde la paleta y los deje caer sobre las acciones rápidas en la sección de Salesforce Classic Editorial: 

• Correo electrónico permite a los agentes escribir y enviar mensajes a los clientes. 

• Portal de respuesta-permite a los agentes responder mensajes a su comunidad de la Web. 

• Log de llamadas: permite a los agentes hacen sus notas acerca de las llamadas y otras interacciones con el cliente. Escoja el primer registro de una acción llamada (sí, hay 

dos), pues está diseñado específicamente para la caja de alimentación. 

• Cambio de estado-permite a los agentes de cerca, volver a abrir o escalar casos. 

7. Organizar las acciones en este orden porque los agentes van a usar con mayor frecuencia: 

8. Hacer clic Salvar, y ¡listo! 

Hemos terminado siendo el editor spiffed. Ahora vamos a trabajar en la vista de detalle. 

Paso 2: Personalizar el Caso Detallado 

La vista de detalle de la caja de alimentación muestra agentes detalles de un caso y listas relacionadas. Puede añadir botones y enlaces, pero vamos a mantener las cosas simples y 

sólo tiene que añadir un campo y algunas listas afines para sus agentes. 



de alimentación Diseño y seleccione Editar vista de detalle. 

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Paso 3: Personalizar el Feed 

3. Arrastrar Fecha / Hora abierto Los campos de la sección a la sección de detalles del caso para que sus agentes pueden ver rápidamente cuánto tiempo cualquier 

caso ha sido de alrededor. 

4. Hacer clic Listas relacionadas en la paleta, y arrastre el siguiente a la sección de listas relacionadas: 

• Archivos adjuntos 

• Los correos electrónicos 

• Actividades abiertas 

Estamos añadiendo sólo un puñado de las listas de mantener la disposición ordenada. Uno de los beneficios de la caja de alimentación es que mucho de lo que los agentes ven 

en la alimentación, tal como una actividad en un caso, reemplaza muchas de las listas asociados con la norma, que puede ser torpe para trabajar. 


6. Hacer clic Sí en el cuadro de diálogo que le pregunta si desea sobrescribir las personalizaciones lista relacionada con los usuarios. Esto asegura que todos sus agentes 

ver las mismas listas relacionadas en los casos. 

A continuación, darse una palmada en la espalda. Usted sólo tiene un diseño más para actualizar! 

Paso 3: Personalizar el Feed 

En los pasos anteriores, que eligió lo que sus agentes de soporte verán en las vistas de alimentación y el detalle de cada caso. Ahora, vamos a hacer algunos pequeños ajustes a 

la vista de alimentación para que sus agentes pueden cerrar los casos más rápido. ¿Estás listo? 



de alimentación Diseño y seleccione Vista de edición de alimentación. 

51


Paso 4: Ver un Caso en la Mesa de Ayuda 

Ahora tenemos la opción de añadir más campos en el registro de llamadas, el cambio de estado y acciones de correo electrónico. Debido a que no queremos frenar sus 

agentes cuando se está escribiendo notas de la llamada, la actualización de un estado del caso, o el envío de correo electrónico, vamos a dejar los campos en estas acciones 

por sí solas. También vamos a salir de los campos de encabezado de correo electrónico pre-establecido intacta, sin necesidad de quitar campos de correo electrónico estándar. 

3. A partir de la acción de correo electrónico, eliminar Plantillas de la lista de correo electrónico herramientas seleccionadas. Nos estamos escondiendo la herramienta de plantillas, ya que no tenemos 

creado ninguna plantillas de correo electrónico. Recuerde, la acción de correo electrónico tiene campos, campos de cabecera, y herramientas; estamos cambiando sólo las herramientas. 

4. En la sección de herramientas alimenta el caso, retire Artículo de la lista seleccionada No necesitamos la herramienta artículo, ya que se convirtió en la barra lateral del 

Conocimiento para la consola en el Tutorial # 6: Almacenamiento y recuperación del conocimiento. 

5. Al lado de los filtros aparecen, seleccione Como una lista desplegable en la columna central. Esto hará que aparezcan los filtros de alimentación 

directamente encima de la alimentación en una lista cuidadosamente colapsado. 


¿Adivina qué? Hemos terminado! Vamos a ver nuestra obra. 

Paso 4: Ver un Caso en la Mesa de Ayuda 

Ahora vamos a echar un vistazo a la caja de alimentación de la consola para ver cómo se va a hacer la vida más fácil a sus agentes. 


2. Haga clic en Casos de la barra de navegación. 

3. Haga clic en un caso para poder verla. 

4. Note que la vista de alimentación para el caso de que aparezca. 

52



5. 

Hacer clic 

para cambiar a la vista de detalle. 

¡Bien hecho! Sus agentes de apoyo que deben tratar a la cena para la racionalización de cómo trabajan con casos de clientes. 


¡Lo hiciste! Hemos personalizado el editor avance de las cajas con las acciones que va a hacer trabajos de sus agentes más fácil. También Ajustado el caso detalle vista por lo que es 

fácil de encontrar rápidamente información en cualquier caso, y cambió el punto de vista de alimentación de manera que sólo incluye las opciones y herramientas que necesita. En 

unos pocos pasos simples, hemos creado un aspecto y sensación para los casos en que está limpio y completo a la vez. 

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¡Dime más! 

¡Dime más! 

Que acaba de configurar la caja de alimentación para hacer que sus agentes más feliz y más productivo, pero se puede hacer mucho más con esta sencilla herramienta. Consulte la 

Ayuda en línea de Salesforce para obtener información sobre estas funciones: 

• Rápida de texto a crear mensajes pre-escritos que los agentes pueden enviar por correo electrónico a los clientes. 

• Correo electrónico plantillas crear texto, HTML o plantillas de correo electrónico para ayudar a los agentes Visualforce ahorran tiempo y aumentan la consistencia. 

• Correo electrónico borradores-agentes permiten guardar borradores de mensajes antes de enviarlos a los clientes. 

• Medidas para la aprobación por correo electrónico a crear acciones y procesos de aprobación para la paz de la mente o la formación de nuevos agentes. 

• Portal de correo electrónico las notificaciones a enviar a los clientes un correo electrónico de alerta cuando los agentes responden a sus puestos en sus comunidades de la Web. 

• Quick-acciones se suman más acciones al editor para que los agentes hagan más en la alimentación. 

• Los botones personalizados y enlaces incluyen una funcionalidad personalizada en la vista de la alimentación o el detalle. 

• Caso de alimentación personalizados componentes crean páginas Visualforce añadir herramientas personalizadas para sus diseños de vista de alimentación. Cómodo con 

Visualforce? Echar un vistazo a la Personalización de la caja de alimentación con Visualforce para aún más maneras de hacer que la caja Alimente a su propia. 

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RESUMEN FINAL 

Usted debe estar sonriendo de oreja a oreja, ya que acaba de terminar la creación de una mesa de ayuda! Puede que no haya pensado que era posible que una persona para 

establecer un centro de llamadas en unas pocas horas, pero sólo lo hizo. Además, usted ha abierto nuevos canales para sus clientes al tiempo que aumenta la 

productividad-ganar-ganar sus agentes. 

Hemos hecho mucho desde el comienzo de este libro. Hemos cubierto cómo configurar y personalizar un servicio de asistencia para sus agentes. Nosotros también hemos cubierto 

cómo integrar el servicio de asistencia con la Web, correo electrónico, chat, y los canales telefónicos. Hacia el final, se creó una base de conocimientos para que sus agentes pueden 

tener acceso a una fuente confiable de información para ayudar a sus clientes, y racionalizamos la forma en casos parecen a sus agentes para que puedan interactuar con ellos de 

manera más eficiente. En última instancia, hemos creado un centro de llamadas completa y escalable que puede soportar un equipo de agentes en todo el mundo! 

El centro de llamadas que hemos creado es sólo el principio. A través de ¡Dime más! secciones de este libro, hemos demostrado que las características adicionales, de gran alcance. 

Imagínese lo que puede hacer si realmente pasar algún tiempo explorando las posibilidades. Lo invitamos a aprender más acerca de estas características, ya que, con un solo clic, 

que sólo podría resolver algunos de los problemas complejos de negocios, ayudar a sus clientes, o menores costos. 

Los tutoriales que presentan acumulación de uno sobre el otro. Si les siguen en orden, su mesa de ayuda se parecerá a la de abajo. Pero ahora que sabe cómo construir y 

personalizar un centro de llamadas, lo que va a su mesa de ayuda parece? 

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