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INBOUND PLUS<br />
Genoma61<br />
1
S.E.U.L<br />
Genoma61<br />
2
SERVICIO EN UNA<br />
LLAMADA<br />
4<br />
Permisos x<br />
niveles de<br />
autorización<br />
8 Piloto<br />
Tipo de servicio:<br />
1-Descuentos<br />
-Certificados para<br />
-Plan al día recoger la deuda*<br />
--Certificados al día* -Historial de pago<br />
-Paz y salvo * vía mail*<br />
9 Requerimiento<br />
2<br />
Matriz de<br />
políticas<br />
3<br />
Reporte Auditoría de<br />
servicio<br />
5 Medición<br />
Calidad<br />
6 7<br />
Prototipo<br />
10 Implementación<br />
4
PROYECTO INBOUND<br />
Matriz<br />
SERVICIO DESCRIPCIÓN ORIGEN LLAMADA CÓMO SE PRESTA AUTORIZACIONES RESULTADO REGISTRO ACTUAL RESULTADO A REGISTRAR PROCESO NUEVO OBSERVACIÓN ESCALAR CUANDO A QUIÉN<br />
Por camapaña (Plan<br />
táctico)<br />
Los decuentos se precarguen en<br />
pantalla emergente de hoja de vida y al<br />
momento que el Cliente pague se<br />
aplique el descuento<br />
Descuento Entrante Módulo de cartera<br />
50 (Compromiso de pago)<br />
No NA NA<br />
Quitar gastos de<br />
solución vigente)<br />
descuentos en Tr5<br />
Herramienta de<br />
negociación<br />
cobranza<br />
NA<br />
(porcentajes<br />
autorizados)<br />
Plan al día<br />
Certificado al día<br />
Paz y salvo<br />
Historial de pago<br />
vía email<br />
Negociación<br />
Alternativa de pago<br />
para que el Cliente<br />
este al día y mejore<br />
su vida crediticia<br />
Certificado que<br />
acredita que la<br />
cuenta no esta en<br />
mora<br />
Certificado que<br />
acredita que la<br />
cuenta no tiene<br />
deuda pendiente<br />
Documento que<br />
muestra los pagos<br />
realizados en la<br />
cuenta<br />
Negociación<br />
telefónica según la<br />
consulta realizada<br />
por cliente<br />
Enttrante<br />
Módulo de cartera<br />
Correr vencimiento<br />
Quitar vencimiento<br />
Quitar gastos de<br />
cobranza<br />
50 (Compromiso de pago)<br />
Pendiente no. (Compromiso con<br />
solución vigente)<br />
Enttrante Módulo de cartera Certificado al día NA<br />
181 (Expedición de paz y salvo y otros<br />
Enttrante Plantilla Word Certificado Paz y salvo NA<br />
certificados)<br />
Enttrante Módulo de cartera Historial de pago NA<br />
Enttrante<br />
Módulo Hoja de vida<br />
Descuentos Tr3, Tr4 y Tr5<br />
Quitar intereses<br />
Otorgar plazo<br />
Autorización por debajo<br />
de política<br />
Resultado de gestión según las soluciones<br />
dadas<br />
Pendiente no. (Compromiso con<br />
Cliente se entera por<br />
llamada, carta o<br />
Los decuentos se precarguen en<br />
mensaje.<br />
pantalla emergente de hoja de vida y al<br />
Se aplica cuando<br />
momento que el Cliente pague se<br />
cliente llama porque le<br />
aplique el descuento<br />
ofrecieron PAD, pagó<br />
y no se aplicó<br />
Digitalización de firma y envío<br />
autómatico de documento<br />
Digitalización de firma y envío<br />
autómatico de documento<br />
Digitalización de firma y envío<br />
autómatico de documento<br />
No tiene permiso para<br />
NA NA NA SI<br />
No NA NA<br />
NA No NA NA<br />
NA No NA NA<br />
NA No NA NA<br />
Cliente<br />
solicita<br />
descuento<br />
Jefes de<br />
s que no<br />
cartera<br />
estan<br />
parametriz<br />
ados<br />
6
PROYECTO INBOUND<br />
Permisos<br />
Solicitar<br />
permisos<br />
Permisos para autorizar María Fernanda Kelly Veronica Mayerlis Marcela Wilder Observación<br />
Correr vencimiento no si no no si no Aplica para plan al dia<br />
Autorizacion descuento tramo 3 si no no no no no Campaña descuento o % de descuentos a saldos menores<br />
Autorizacion descuento tramo 4 si no no no no no Campaña descuento o % de descuentos a saldos menores<br />
Autorizacion descuento tramo 5 no no no no no no Campaña descuento o % de descuentos a saldos menores<br />
Quitar intereses si si no no si no Cliente no se le ha aplicado plan al dia<br />
Quitar gastos de cobranza no no no no si no Cliente no se le ha aplicado plan al dia<br />
Otorgar plazo si si no no si no Para evitar gestion de cobro ya que existe un acuerdo de pago<br />
Autorizacion por debajo de politica si si no no si no Cliente va cancelar menos del objetivo<br />
Campañas especiales activa si no no no si no Base de datos campaña<br />
Certificados<br />
Historial de pago si si si si si si Se le envia cliente por via email<br />
Paz y salvo no no no no no no Si el cliente necesita el certificado que se pueda enviar por mail<br />
Para recoger la deuda no no no no no no Si el cliente necesita el certificado que se pueda enviar por mail<br />
Al día no no no no no no Si el cliente necesita el certificado que se pueda enviar por mail<br />
Auditoria de descuentos no Realizar auditoria a descuentos aplicados<br />
7
PROYECTO INBOUND<br />
Pop Up<br />
Requerimeinto<br />
MUEBLES JAMAR<br />
INFORMACIÓN CAMPAÑA<br />
Informa a que campaña aplica el Cliente para el mes<br />
en curso<br />
Campaña:<br />
Aniversario<br />
Benef. Autorizado:<br />
Descuento tramo3<br />
Desc. Autorizado: 35%<br />
$350.000<br />
Valor a pagar $650.000<br />
Cantidad de PAD 2<br />
Medio del envío:<br />
SMS<br />
Informa el tipo de beneficio que aplica: Plan al día,<br />
Refinanciación o Descuento<br />
Informa descuento que aplica al cliente en<br />
porcentaje y dinero<br />
Informa valor a pagar con descuento<br />
Msj enviado:<br />
Aplicar descuento<br />
Aplicar plan al día<br />
...<br />
Sr(a)INGRID, aproveche el gran descuento que le<br />
ofrece Credijamar. De $1.000.000 pague<br />
$650.000 para más info llame al TEL 3162333434<br />
Plazo:<br />
Sep 2017<br />
Informa Cantidad de planes al día que el cliente ha<br />
tomado<br />
Informa el medio usado para comunicar al Cliente<br />
Informa el msj que se le envió al Cliente<br />
8
PROYECTO INBOUND<br />
Pop Up<br />
MUEBLES JAMAR<br />
INFORMACIÓN CAMPAÑA<br />
Requerimeinto<br />
Informa a que campaña aplica el Cliente para el mes<br />
en curso<br />
Campaña:<br />
Benef. Autorizado:<br />
Desc. Autorizado: 35%<br />
Aniversario<br />
Descuento tramo3<br />
Valor a pagar $650.000<br />
Cantidad de PAD 2<br />
Aplicar descuento<br />
Aplicar plan al día<br />
...<br />
Plazo:<br />
$350.000<br />
Sep 2017<br />
Informa el tipo de beneficio que aplica: Plan al día,<br />
Refinanciación o Descuento<br />
Informa descuento que aplica al cliente en<br />
porcentaje y dinero<br />
Informa valor a pagar con descuento<br />
Informa Cantidad de planes al día que el cliente ha<br />
tomado<br />
9
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo Descuento y PAD no aplicado<br />
10
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo Descuento y PAD<br />
11
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo Certificados<br />
12
Nombre Tarea Duration Inicio Fin Asignado a % Completación<br />
PROYECTO INBOUND PLUS<br />
CONOCIMIENTO DE NECESIDAD canvas propuesta de valor 187d 17/05/17 01/02/18 WIFI 66%<br />
Reunión William Florez 4d 17/05/17 22/05/17 WIFI 100%<br />
Reunión Lorraine romero 3d 22/05/17 24/05/17 WIFI 100%<br />
Consolidar hallazgos obtenidos 14d 01/06/17 20/06/17 WIFI 100%<br />
Proponer Soluciones Inbound y aportes al negocio 26d 21/06/17 26/07/17 WIFI 100%<br />
Implementación de soluciones Inbound y aportes al negocio 136d 27/07/17 01/02/18 WIFI 54%<br />
Prototipo de trabajo 136d 27/07/17 01/02/18 WIFI 54%<br />
Prototipo S.E.U.L 136d 27/07/17 01/02/18 WIFI 54%<br />
Identificar subservicios 14d 27/07/17 15/08/17 WIFI 100%<br />
Crear matriz de políticas 14d 27/07/17 15/08/17 WIFI 100%<br />
identificar los permisos por niveles de autorización 14d 27/07/17 15/08/17 WIFI 100%<br />
Esquema de protipo S.E.U.L 14d 27/07/17 15/08/17 WIFI 100%<br />
Piloto 46d 01/10/17 01/12/17 WIFI 0%<br />
Requerimiento 1d 15/11/17 15/11/17 WIFI 0%<br />
Implementación 1d 01/02/18 01/02/18 WIFI 0%<br />
Protipo S.Integradas 123d 15/08/17 01/02/18 WIFI 43%<br />
Identificar puntos de integración 12d 15/08/17 30/08/17 WIFI 100%<br />
Funcionalidad de los puntos de integración 12d 15/08/17 30/08/17 WIFI 100%<br />
Esquema prototipo 12d 15/08/17 30/08/17 WIFI 100%<br />
Piloto 46d 01/10/17 01/12/17 0%<br />
Requerimiento 1d 15/11/17 15/11/17 WIFI 0%<br />
Implementación 1d 01/02/18 01/02/18 WIFI 0%<br />
Prototipo S.Push 111d 31/08/17 01/02/18 WIFI 50%<br />
Funcionalidad 8d 31/08/17 11/09/17 WIFI 100%<br />
Identificar canales que originan el Push 8d 31/08/17 11/09/17 WIFI 100%<br />
Objetivos del Servicio Push 8d 31/08/17 11/09/17 WIFI 100%<br />
Canal que atiende el Servicio Push 8d 31/08/17 11/09/17 WIFI 100%<br />
Beneficios del Servicio Push 8d 31/08/17 11/09/17 WIFI 100%<br />
Ecosistema del servicio Push 8d 31/08/17 11/09/17 WIFI 100%<br />
Piloto 46d 01/10/17 01/12/17 0%<br />
Requerimiento 1d 15/11/17 15/11/17 WIFI 0%<br />
Implementación 1d 01/02/18 01/02/18 WIFI 0%<br />
Prototipo S.Remoto 104d 11/09/17 01/02/18 WIFI 89%<br />
Identificar caracteristicas del servicio remoto 8d 11/09/17 20/09/17 WIFI 100%<br />
Uso del servicio remoto 8d 11/09/17 20/09/17 WIFI 100%<br />
Esquema prototipo 8d 11/09/17 20/09/17 WIFI 100%<br />
Piloto 1d 15/11/17 15/11/17 WIFI 0%<br />
Requerimiento 1d 15/10/17 15/10/17 WIFI 0%<br />
Implementación 1d 01/02/18 01/02/18 WIFI 0%<br />
Prototipo S.Actualízate 96d 21/09/17 01/02/18 WIFI 33%<br />
Funcionalidad del servicio 8d 21/09/17 02/10/17 WIFI 100%<br />
Formas de ofercer el servicio 8d 21/09/17 02/10/17 WIFI 100%<br />
Esquema prototipo 8d 21/09/17 02/10/17 WIFI 100%<br />
Piloto 46d 01/10/17 01/12/17 WIFI 0%<br />
Requerimiento 1d 15/10/17 15/10/17 WIFI 0%<br />
Implementación 1d 01/02/18 01/02/18 WIFI 0%
Inbound<br />
Campo-Outbound<br />
INTEGRADAS<br />
Genoma61<br />
14
Inbound<br />
Campo-Outbound<br />
Puntos de<br />
Integración<br />
Prototipo<br />
Requerimiento<br />
Funcionalidades<br />
de puntos<br />
Piloto<br />
Implementación<br />
15
PROYECTO INBOUND<br />
Puntos de integración y Funcionalidad<br />
Compromisos que no realicen pago en los<br />
términos pactados.<br />
Los Compromisos incumplidos sean<br />
gestionados por tácticas en Campo-<br />
Outbound.<br />
Aplicación de promesas no<br />
cumplidas al cliente<br />
Inbound<br />
Campo-Outbound<br />
Transfer directo o asistido a Inbound<br />
aplicar ofertas no aplicadas<br />
Transfer directo o asistido a<br />
Inbound para registros de PQR<br />
Actualización de datos por política de<br />
gestión cuando hay más de 4 no contacto<br />
Reducción de “Peloteo” al cliente<br />
Ubicación de Clientes ilocalizados<br />
16
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo<br />
Pto. integración<br />
Inbound<br />
Hta. sistema<br />
Outbound*<br />
Cliente llama<br />
CallBack<br />
Ingresa CC<br />
Si ¿Mora Si ¿Agentes Si Si<br />
¿Espera<br />
> 30<br />
ocupados<br />
días?<br />
?<br />
Llama<br />
da a<br />
SAC<br />
No<br />
Atención<br />
Fin<br />
No<br />
> 1min?<br />
CallBack<br />
No<br />
Programa<br />
ción<br />
llamada<br />
(Click to<br />
call)<br />
Devolución de<br />
llamada +<br />
Contactabilidad<br />
*Campo o Telepositivo<br />
17
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo<br />
Pto. integración<br />
Inbound<br />
Hta. sistema<br />
Outbound*<br />
Cliente llama<br />
Compromisos<br />
incumplidos<br />
Ruteo de<br />
llamada<br />
y<br />
atención<br />
Negociación<br />
de la cuenta<br />
Compromiso<br />
de pago<br />
Validación de<br />
incumplimiento<br />
del compromiso<br />
y marcarla como<br />
incumplido<br />
Devolución de llamada<br />
para seguimiento del<br />
compromiso<br />
Fin<br />
*Campo o Telepositivo<br />
18
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo<br />
Pto. integración Inbound Hta. sistema<br />
Outbound*<br />
Ilocalizados<br />
Cliente llama<br />
Ruteo<br />
de<br />
llamada<br />
¿Cliente<br />
Ilocalizado<br />
?<br />
No<br />
¿Cliente<br />
con +3 no<br />
contacto?<br />
Si<br />
Si<br />
Actualiza<br />
datos<br />
Dar relevancia<br />
al número<br />
actualizado o<br />
favorito<br />
Gestión de<br />
Cobranza +<br />
Contactabilidad<br />
No<br />
Atención<br />
Fin<br />
*Campo o Telepositivo<br />
19
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo<br />
Pto. integración<br />
Outbound*<br />
Transfer<br />
Inbound<br />
Origina<br />
llamada<br />
Oferta no<br />
aplicadas o<br />
PQR<br />
Cliente reclama por<br />
llamada de cobro<br />
Cliente<br />
con<br />
oferta<br />
vigente<br />
Si<br />
Gestión de<br />
Cobranza<br />
Fin<br />
Marcación<br />
cola del<br />
Skill<br />
Transfer<br />
asistida<br />
Ruteo<br />
de<br />
llamada<br />
Atención<br />
Aplicar<br />
oferta<br />
Fin<br />
No<br />
Transfer<br />
Directa<br />
Registrar<br />
PQR<br />
*Campo o Telepositivo<br />
21
y<br />
PUSH<br />
Genoma61<br />
22
Prototipo<br />
QUÉ ES?<br />
Procesamiento de llamadas<br />
originadas por impulso de otros<br />
canales, identificando al cliente y<br />
la oferta aplicable para procesar<br />
dicha oferta.<br />
No se considera servicio PUSH<br />
CANALES<br />
Mail SMS Robot call Carta Llamada<br />
Línea Directa<br />
SE ATIENDE<br />
OBJETIVOS<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Identificar al Cliente desde el<br />
ingreso de la llamada.<br />
Conocer el beneficio que le<br />
corresponde al Cliente.<br />
Aplicar en el sistema el<br />
beneficio que se debe aplicar.<br />
Evitar rellamados por el<br />
mismo requerimiento de<br />
beneficio otorgado.<br />
Favorecer el recaudo.<br />
Flujo normal:<br />
Es el ingreso diario de llamadas sin<br />
ser motivadas por información<br />
brindada por campañas de Cartera<br />
en otros canales.<br />
PUSH<br />
ECOSISTEMA<br />
BENEFICIOS<br />
<br />
<br />
<br />
Reducción de “Peloteo” para<br />
la aplicación del beneficio.<br />
S.E.U.L.<br />
Atención especializada<br />
24
REMOTO<br />
Genoma61<br />
25
SERVICIO REMOTO<br />
23<br />
Call Center Remoto<br />
Asesor Out Call<br />
Atención telefónica por un asesora<br />
descentralizado, es decir fuera del Call<br />
Center principal<br />
Call Center fijo<br />
Skill Cartera<br />
Skill Reenviado Cartera<br />
Skill Línea Directa<br />
Skill Panamá Cartera<br />
%<br />
Campañas especiales<br />
Atención de campañas especificas por<br />
tiempo determinado o válvula<br />
Monitoreo<br />
Atención de campañas especificas por<br />
tiempo determinado o válvula<br />
Estadísticas<br />
Estadísticas y seguimiento del flujo de<br />
llamadas de la asesora Out Call<br />
Telefonía<br />
Desde cualquier extensión Avaya de<br />
Jamar se podrán recibir llamadas<br />
direccionas desde el Call Center
SERVICIO REMOTO<br />
23<br />
Call Center Remoto<br />
Asesor Out Call<br />
Atención telefónica por un asesora<br />
descentralizado, es decir fuera del Call<br />
Center principal<br />
Call Center fijo<br />
%<br />
Campañas especiales<br />
Atención de campañas especificas por<br />
tiempo determinado o válvula<br />
Monitoreo<br />
Atención de campañas especificas por<br />
tiempo determinado o válvula<br />
Estadísticas<br />
Estadísticas y seguimiento del flujo de<br />
llamadas de la asesora Out Call<br />
Telefonía<br />
Desde cualquier extensión Avaya de<br />
Jamar se podrán recibir llamadas<br />
direccionas desde el Call Center
SERVICIO REMOTO<br />
24<br />
Call Center Remoto<br />
Call Center fijo<br />
Cliente llama<br />
Otra Area Jamar<br />
Ingresa CC<br />
¿Mora<br />
> 30<br />
días?<br />
Si<br />
¿Agentes<br />
ocupados<br />
?<br />
Si<br />
¿Espera<br />
> 1min?<br />
Si<br />
No<br />
No<br />
No<br />
Fin<br />
Cartagena<br />
Skill agente<br />
Out Call<br />
Llama<br />
da a<br />
SAC<br />
Es<br />
campaña<br />
especial?<br />
No<br />
Proceso<br />
CallBack<br />
Si<br />
Santa Marta<br />
Atención<br />
Si<br />
Debe<br />
tener<br />
atención<br />
especial?<br />
No<br />
Otras ciudades<br />
Fin
ACTUALÍZATE<br />
Genoma61<br />
29
SERVICIO<br />
ACTUALÍZATE<br />
¿PARA QUÉ SIRVE EL SERVICIO ACTUALÍZATE?<br />
Mantener la base de clientes actualizadas tanto<br />
en direcciones cómo teléfonos contribuyendo a<br />
mejorar la Contactabilidad de los clientes<br />
El servicio actualízate se puede realizar por medio<br />
de 2 activades:<br />
• Por Táctica<br />
• Por Política<br />
POR TÁCTICA<br />
Según plan de cartera actualizar dirección de domicilio.<br />
Según plan de cartera actualizar telefonos de domicilio y<br />
celulares.<br />
Según plan de cartera actualizar dirección de oficina.<br />
Según plan de cartera actualizar teléfonos de oficina.<br />
POR POLÍTICA<br />
Actualizar cuando la cuenta está marcada como ilocalizada.<br />
Actualizar teléfonos o direcciones cuando hallan mas de 3<br />
no contacto.<br />
Cuando se identifique el número telefónico favorito<br />
actualizarlo o marcarlo en el sistema.<br />
Según plan de cartera actualizar correo electrónico.<br />
MEJORAR LA CONTACTABILIDAD<br />
27
PROYECTO INBOUND<br />
Prototipo<br />
31
PORTAFOLIO DE SERVICIOS Y APORTE AL NEGOCIO<br />
S. CAMPAÑA<br />
PUSH<br />
S. REMOTO<br />
S. TÁCTICAS<br />
INTEGRADAS<br />
S.E.U.L<br />
(Servicio En Una Llamada)<br />
S. ACTUALÍZATE<br />
• Procesar llamadas<br />
originadas por impulso<br />
de otros canales,<br />
identificando al cliente y<br />
la oferta aplicable para<br />
procesar dicha oferta.<br />
• Habilitar a asesoras<br />
Inbound por fuera del<br />
Contact Center para<br />
campañas especificas por<br />
tiempo determinado o<br />
válvula, permitiendo<br />
monitoreo y estadísticas<br />
• Los resultados de<br />
gestión capturados por<br />
Inbound estén<br />
integrados dentro del<br />
plan táctico general.<br />
• Asegurar que los<br />
requerimientos del<br />
cliente sean resueltos<br />
en la misma llamada,<br />
por medio de mas<br />
empoderamiento a las<br />
asesoras especializadas.<br />
• Actualizar datos al<br />
cliente según el perfil o<br />
táctica correspondiente<br />
31
Change language