Manual de protocolo.

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ÍNDICE.
1.- Introducción Pág. 4
2.- Comunicación Pág. 6
2.1. El saludo Pág. 6
2.2. Recibir una visita correctamente Pág. 7
2.3. Comunicación escrita Pág. 8
2.4. Documentos que prepara un AD Pág. 9
2.5. Normas básicas de la comunicación telefónica Pág. 10
2.6. Tipos de comunicación no verbal Pág. 11
3.- Actos protocolarios Pág. 12
4.- Indumentaria Pág. 13
4.1. Colores Pág. 14
4.2. Indumentaria femenina Pág. 15
4.3. Indumentaria masculina Pág. 16
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ÍNDICE.
5.- La mesa. Pág. 17
5.1. Presidencia y precedencias Pág. 17
5.2. Disposición de mesas Pág. 19
5.2.1. Sistema francés. Pág. 20
5.2.2. Sistema inglés Pág. 21
5.3. Tipos de comidas Pág. 22
5.3.1. Pequeñas invitaciones de trabajo Pág. 22
5.3.2. Comidas y banquetes Pág. 23
5.3.3. Recepción y cóctel Pág. 23
5.4. Modales en la mesa Pág. 24
5.5. Elementos y decoración Pág. 25
6.- Otros datos de interés Pág. 26
6.1. El coche Pág. 26
6.2. Regalos Pág. 27
6.3. El uso del logotipo Pág. 27
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1. INTRODUCCIÓN
Profesional
Protocolo = Saber estar
Social
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La puntualidad es fundamental en los dos ámbitos, ya que muestra
respeto hacia los demás.
Presentaciones
Saludos
Conversación
Indumentaria
PROFESIONAL
- Se presenta a la persona de menor
categoría a la de mayor.
- Estrechar la mano con cordialidad y
firmeza.
- Levantarse para saludar.
- Los empleados se hablan de usted.
- Las palabras groseras no tienen
cabida en ningún entorno
profesional.
- Los hombres siempre corbata y
chaqueta. Y las mujeres pueden
llevar chaqueta sobre el vestido o
una simple blusa.
SOCIAL
-Se presenta la persona de menor
jerarquía a la de mayor.
-Depende del grado de conocimiento,
amistad o parentesco. Estrechar la mano
breve y firmemente.
-Saber escuchar y hablar en el momento
oportuno.
-Evitar los largos silencios, los monólogos
y las interrupciones.
-Tono de ropa: se debe ir oscureciendo
según avanza el día.
- La clave de la elegancia es no llamar la
atención.
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2. EL SALUDO, LA PRESENTACIÓN Y CLAVES PARA RECIBIR UNA VISITA
2.1. El saludo:
El de menos categoría debe ser presentado al de más categoría.
-Estrechar la mano con
cordialidad y firmeza.
-Levantarse para saludar.
-Quitarse los guantes para
saludar.
- Salir al encuentro del cliente.
-Acompañar al cliente hasta la
recepción.
- No conviene practicar el
beso en la mejilla en los
negocios.
-No besar nunca la mano de
una señora.
- No llevar puestas las gafas de
sol mientras hablas con
alguien.
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2.2. Recibir una visita correctamente:
-En un primer momento, hay que
tratar siempre a las visitas de
“usted”.
-La acogida debe ser amable.
-Mantener contacto visual con el
cliente.
-Si tu jefe no conoce a la visita
por tratarse de una primera vez,
tú realizaras las presentaciones.
- Al recibir a una visita, lo
correcto es hacerlo siempre con
la chaqueta del traje puesta.
-Nunca debe estrecharse la mano
con una mesa de por medio.
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2.3 Comunicación escrita:
Ordenar por prioridad
los datos.
Conectar los párrafos.
Determinar la
importancia del
contenido.
Tener un lenguaje
sencillo pero directo.
Hacer una corrección
gramatical y tener un
vocabulario sencillo.
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2.4. Documentos que prepara un AD:
Las imágenes están distorsionadas para proteger la identidad de las empresas.
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2.5 Normas básicas de la comunicación telefónica:
-Respetar el horario.
-Identificarse lo antes posible.
cv
-No interrumpir cuando la otra persona está hablando.
-Si la llamada se corta volver a llamar y pedir disculpas.
-No prolongar en el tiempo las conversaciones.
-Tener paciencia a la hora de escuchar.
-No mostrar contrariedad por la llamada, aunque no sea el
cv
mejor momento.
- Tratar de entender y comprender.
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2.6. Tipos de comunicación no verbal:
KINÉSIA PARALINGÜISTICA PROXÉMICA
-Postura corporal
-Gestos
-Miradas
-Sonrisas
-Tono
-Volumen
-Ritmo
-Espacio personal
-Distancia personal
-Contacto personal
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3. TIPOS DE ACTOS PROTOCOLARIOS
Actos
Internos
Actos
Externos
Son actos organizados
dentro de la empresa o
fuera de la empresa.
Constituye un elemento
para motivar a los
miembros de la empresa.
Son actos organizados fuera
de la empresa en los que
pueden participar personas
tanto de dentro como fuera
de la empresa.
Son aquellos eventos que la
empresa organiza para sus
empleados.
Son aquellos eventos que la
empresa organiza para su
entorno: cliente,
proveedores...
-Almuerzo por la jubilación
de un empleado.
-Nacimiento del hijo de un
empleado.
-Lunch por el cumpleaños de
un empleado.
-Inaguracion de un logo
nuevo.
-Presentación de un
producto nuevo.
-Aniversario de la empresa.
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4. INDUMENTARIA
“No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.
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4.1. Colores de vestimenta:
Atraen, se utilizan para destacar:
Retardan el impulso, se utilizan como base:
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4.2. Indumentaria femenina:
Abstenerse de escotes,
espalda desnuda o
vestido de tirantes.
Uñas cuidadas.
Maquillaje natural.
Pelo bien peinado, o
recogido.
Las corbatas
masculinas no son
adecuadas.
** Ocasiones formales:
CÓCTEL
De corto.
Traje de chaqueta
(falda o pantalón).
Ropa limpia y bien
planchada.
GALA
De largo.
Siempre con medias.
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4.3. Indumentaria masculina:
Ropa limpia y
bien planchada.
Pelo corto y
aseado.
** Ocasiones formales:
Cuellos de la camisa
bien colocados.
CHAQUÉ
Corbata sencilla y
sin dibujos.
Uñas
cuidadas
FRAC
Zapatos
clásicos de
colores
neutros.
Calcetines que
combinen con el
color de los zapatos.
ESMOQUIN
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5. LA MESA
- Definir presidencia y precedencias; anfitrión,
presidente e invitado de honor.
Aspectos a tener en
cuenta:
- Disposición de las mesas
- Definir tipo de comida
- Decoración
- La comida: comportamiento en la mesa
5.1. Presidencia y precedencias:
PRESIDENCIA:
lugar de honor en la mesa, siempre frente a la puerta.
PRECEDENCIA: lugar que le corresponde ocupar a cada persona en la mesa según su cargo.
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Anfitrión, presidente e invitado de honor:
ANFITRIÓN PRESIDENTE INVITADO DE HONOR
Es la persona que tiene invitados a
su cargo y se encarga de atenderlos.
También es la principal de un acto y
le corresponde el lugar de honor.
Sin embargo, puede cederlo a
aquellas personas que se
consideren de mayor rango o la que
se quiera conceder mayor honor.
Es la persona que ejerce mayor
honor y que le corresponde la
dirección del acto.
En la empresa pública, cuando
asisten autoridades, la presidencia
se establece respetando la
precedencia en el Estado.
En cambio, en la empresa privada,
le corresponde siempre a su
máximo representante, aunque
puede cederlas cuando asistan
autoridades u otras personas
invitadas.
El invitado de honor es aquel por el
que se hace el acto o cuya presencia
resulta fundamental para la
elaboración del mismo.
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5.2. Disposición de las mesas:
CIRCULAR “U” INVERTIDA EN FORMA DE “T”
RECTANGULAR
EN FORMA DE PEINE
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5.2.1. SISTEMA FRANCÉS: colocación en la mesa:
PRIMERA PRESIDENCIA
1 3
1 2
5 SISTEMA CARTESIANO
6
5 MANECILLAS DEL RELOJ
6
4
2
4
3
SEGUNDA PRESIDENCIA
Cuando solo hay una
presidencia, no se coloca
nadie en frente.
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5.2.2. SISTEMA INGLÉS: colocación en la mesa:
PRIMERA PRESIDENCIA
1
2
1
3
5
SISTEMA CARTESIANO
6
5
SISTEMA CARTESIANO
6
4
3
4
2
SEGUNDA PRESIDENCIA
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5.3. Tipos de comidas:
5.3.1. Pequeñas invitaciones en el trabajo:
Desayuno Almuerzo Snack Copas de trabajo Té
60 minutos
aproximadamente.
En el despacho,
comedor o
cafeterías.
2 horas máximo.
En el despacho,
comedor o
restaurante.
Ligero, evitar
autoservicios.
El anfitrión da por
concluido el
almuerzo.
Alrededor de 30
minutos.
En el despacho.
Ligero: sándwiches,
bebidas traídas de
un restaurante…
Una hora
aproximadamente.
En un lugar
próximo a la
empresa.
Sin música alta
para poder
conversar.
Alrededor de una
hora.
Fuera del
despacho, en un
salón de té.
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5.3.2. Comidas y banquetes:
Diferencia fundamental: el banquete cuenta con más gente y todo se
sobredimensiona.
5.3.3. Cóctel y recepción:
Alrededor de 3 horas.
Amigable.
Tiene carácter oficial.
Componer una ficha secuencial
con el orden de actividades.
Dos horas aproximadamente.
CÓCTEL
RECEPCIÓN
Alimentos fáciles
de comer
De pie
Responsable de
protocolo
supervisando
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5.4. Modales en la mesa:
“Los buenos modales en la mesa aprecian el grado de educación y buenas maneras de una persona”.
No sentarse antes que los anfitriones
Temas prohibidos durante la comida:
pornografía, enfermedades y política
Colocar la servilleta sobre
las piernas
No pedir que nos sirvan más
No hablar con la
boca llena
No hacer ruido al masticar
No levantarse antes que
los presidentes
El café se bebe sin la
cucharilla dentro
No cortar toda la comida,
ir partiendo según se
come
Evitar gesticular con
los cubiertos en la
mano
Coger la copa
por la base
No chocar las copas
en los brindis
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5.5. Elementos y decoración:
DECORACIÓN
Tonos claros en los manteles
La exornación floral no puede impedir la visión del
comensal opuesto
Candelabros y velas: solo en cenas, se encienden
una vez que los comensales toman asiento.
ELEMENTOS DE LA MESA
Platos: plato llano sobre
plato guía.
Cubiertos: de fuera hacia
adentro, en el orden de los
platos.
Copas: de izquierda a
derecha, en orden de uso.
Cuchillo mantequilla
Plato del pan
Tenedore
s
Tarjeta de mesa
Cubiertos postre
Cuchillo
Copa agua
Cuchara
Copa vino tinto
Copa vino blanco
Servilleta
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6. OTROS DATOS DE INTERÉS.
6.1. El coche:
2º LUGAR.
CHÓFER.
3º LUGAR.
4º LUGAR.
1º LUGAR: SITIO DE
HONOR.
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6.2. Los regalos.
- Elegirlo en función de la ocasión.
- Llevar relación de regalos para
evitar repeticiones
- Informarse de las costumbres y
culturas de la otra persona.
- Abrir el regalo delante de la
persona que lo ofrece.
- No se demostrará ingratitud.
- Nunca ofrecer un regalo el primer
día de negocio.
6.3. El uso del logotipo.
Respetar tanto la tipografía oficial como
los pantone.
Respetar el
MANUAL
CORPORATIVO
Incluir el logotipo en los regalos.
Utilizar los soportes y elementos de
papelería específicos, tanto internos
como externos.
*CUIDADO! Que no
parezca publicidad.
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Respetar las dimensiones del logotipo.

ÓSCAR AMESTOY
NATHALE IVO
LAURA BULLY
MAIDER COLINAS
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