1_PDFsam_2017_Falcon_Relacion-entre-el-marketing-moderno(1)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Marketing
RELACIÓN ENTRE EL MARKETING INTERNO,
LA SATISFACCIÓN LABORAL Y EL
COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN
TRABAJADORES DE ESTACIONES DE
SERVICIO: CASO APLICADO A LA EMPRESA
GAZEL PERÚ
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Marketing
CINTHYA ALESSANDRA FALCÓN VILLAVERDE
Asesor:
Mg. Patricia Betzabé García Olivares
Lima – Perú
2017
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ÍNDICE DE CONTENIDO
Introducción ............................................................................................................. 6
Problema de investigación ....................................................................................... 6
Planteamiento del problema ................................................................................. 6
Formulación del problema .................................................................................... 8
Justificación .......................................................................................................... 9
Marco referencial ..................................................................................................... 9
Antecedentes. ...................................................................................................... 9
A nivel Internacional.........................................................................................10
A nivel nacional ................................................................................................12
Marco teórico. .....................................................................................................12
Marketing interno .............................................................................................12
Modelos de gestión del marketing interno ........................................................16
El marketing interno en la gestión de recursos humanos .................................24
El marketing interno y su relación con el marketing externo .............................29
Compromiso Organizacional ............................................................................32
Modelo de compromiso organizacional ............................................................34
Satisfacción Laboral.........................................................................................38
Modelos teóricos de satisfacción laboral ..........................................................39
Marco conceptual del estudio ..........................................................................41
Marketing interno..........................................................................................42
Satisfacción laboral. .....................................................................................42
Compromiso organizacional. ........................................................................42
Objetivos e hipótesis ...............................................................................................45
Método ....................................................................................................................46
Tipo y diseño de investigación ................................................................................46
Tipo de investigación ...........................................................................................46
Diseño de investigación .......................................................................................46
Variables .................................................................................................................49
Participantes ...........................................................................................................50
Instrumento de investigación ..................................................................................53
Procedimientos de recolección de datos .................................................................56
Resultados ..............................................................................................................58
Presentación de resultados .....................................................................................58
Características de la muestra ..............................................................................58
Análisis factorial ..................................................................................................59
Prueba de hipótesis .............................................................................................68
Discusión ................................................................................................................69
Limitaciones del estudio ......................................................................................71
Conclusiones ..........................................................................................................72
Recomendaciones ..................................................................................................74
Teóricas ..............................................................................................................74
Prácticas .............................................................................................................74
Anexos ....................................................................................................................78
Anexo 1: Protocolo de consentimiento informado. ...............................................78
Anexo 2: Instrumento de marketing interno, compromiso organizacional y
satisfacción laboral de Joung et al. (2015), adaptado al español para el presente
estudio. ...............................................................................................................79
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Anexo 3: Instrumento utilizado en el estudio - Medición del marketing interno,
satisfacción laboral y compromiso organizacional en trabajadores de estaciones de
servicio. ...............................................................................................................82
Referencias.............................................................................................................84
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