47 Tecnicas Venta Negociacion y Gestion de Clientes

Técnicas de Venta,
Negociación y Gestión de
Clientes I
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Técnicas de Venta, Negociación y Gestión de Clientes I
Índice
1 Técnicas de Venta .............................................................................................................................................. 3
1.1 Concepto de Técnica de Venta ..................................................................................................... 3
1.2 Tipos de Técnicas de Venta............................................................................................................. 3
2 Método AIDA .......................................................................................................................................................... 3
3 Método SPIN .......................................................................................................................................................... 4
4 El Proceso de Venta .......................................................................................................................................... 5
4.1 Fases del Proceso de Venta ............................................................................................................ 5
4.2 Prospección de la Venta .................................................................................................................... 5
4.3 Acercamiento de Ventas o Prentrada de Ventas ............................................................... 6
4.4 Preparación del Mensaje de Ventas ........................................................................................... 7
4.5 Servicio Posventa ................................................................................................................................... 7
5 Técnicas de Negociación ............................................................................................................................... 7
5.1 Definición de Negociación ................................................................................................................ 7
5.2 Los Estilos de Negociación ............................................................................................................. 8
5.3 Características del Buen Negociador ........................................................................................ 8
5.4 Tipos de Estrategia de Negociación .......................................................................................... 9
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Objetivos:
Los objetivos del capítulo son los siguientes:
Adquirir nociones básicas de ventas de las técnicas de venta más populares.
Conocer el proceso de venta, negociación y la visita de ventas
Tener una visión del perfil del buen negociador y las estrategias a seguir.
1 Técnicas de Venta
1.1 Concepto de Técnica de Venta
Para saber vender y conseguir resultados es necesario dominar las herramientas de
venta y conocer el proceso de ventas.
Las técnicas de venta son un conjunto de
métodos que se utilizan para vender productos
o servicios a un cliente.
Consisten en herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para
persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría de
estas técnicas tienen su base en la psicología y la sociología.
1.2 Tipos de Técnicas de Venta
Existen distintas técnicas de ventas entre las cuales destacan y se presentan dos
métodos en concreto: 1. Método AIDA. 2. Método SPIN.
2 Método AIDA
Destacan entre una multitud dos técnicas de
venta: AIDA y SPIN
Este método sistematiza todas las técnicas elaboradas con anterioridad al año 1947
cuando fue presentado. A pesar de datar de hace tanto tiempo sigue teniendo vigor hoy
día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de
moda con posterioridad.
AIDA corresponde a las siglas de:
A: Atención.
I: Interés.
D: Deseo
A: Acción.
Consiste en una sucesión de acciones lógicas para provocar la compra. Cada fase es
fundamental en el proceso. Todo comienza con el paso de la atención que es selectiva,
se reciben muchos mensajes pero el individuo es capaz de quedarse con uno o dos
como máximo. El vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la
atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés.
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Ejemplo de atención: Un banco que vende cuentas de ahorro. El estímulo es detectar a
las familias cliente que han tenido hijos en los últimos 6 meses y mandarle una carta de
felicitación por nacimiento.
En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio
satisface las necesidades.
Ejemplo de interés: el banco en cuestión, ofrece un obsequio a los contactados a
cambio de presentar, demostrar los beneficios del producto.
En la siguiente fase se persigue crear un vínculo afectivo con el potencial cliente. Una
vez despertado su interés, se trata de hacer crecer su deseo de compra.
Ejemplo de deseo: el banco demuestra a la familia los gastos derivados del nacimiento
de un hijo y dibuja distintos escenarios de ahorro y sus beneficios.
Conseguida la atención, interés y deseo del cliente potencial, se pasa a la fase de
acción, cierre de la venta donde la empresa muestra sus argumentos de venta.
Ejemplo de acción: el banco comienza a argumentar la necesidad de ahorrar y pregunta
a la familia con qué capital inicial podrían iniciar el plan de ahorro, con ese dinero se le
presenta un escenario de ahorro hasta los 18 años del niño, es decir, la mayoría de edad
y las plusvalías obtenidas.
3 Método SPIN
Se necesita dominar algunas herramientas de
venta y en concreto el proceso de ventas para
lograr los objetivos de venta y el éxito.
Toma su nombre de las iniciales inglesas de: Situation, Problem, Implication, Need pay
off. Su máximo apogeo tuvo lugar en los años 90 y es el más empleado. También se le
conoce como el método de preguntas porque no es una técnica de argumentación sino
de preguntas para saber exactamente qué y cómo argumentar.
De manera muy general, se puede decir que el procedimiento de venta más elemental
sería averiguar las necesidades explícitas o específicas del cliente y, a continuación,
presentar beneficios, lo que le conducirá a una gran posibilidad de conseguir una venta.
En la fase inicial de situación, el vendedor realiza un análisis o exposición del entorno
del cliente.
Ejemplo de situación: una empresa del sector Horeca (Hoteles, restaurantes y
cafeterías), vende salsas preparadas. Lo primero que hace el vendedor es preguntar si
disponen de menú a la carta o libre. Si se tarda mucho en realizar un plato con una salsa
especial pedida por un cliente. Si tiene un cocinero especializado en cocinar con salsas.
Si no cree que las salsas enriquecen los platos,
Seguidamente, se pasa a la fase del problema en la que pregunta al cliente potencial
qué hace en caso de que no tenga la necesidad cubierta.
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Ejemplo de problema: puede que un huésped le pida un plato fuera de carta como
unos espaguetis a la salsa pesto. ¿Cómo lo soluciona la empresa para que el huésped
esté satisfecho?
Por ahora el interlocutor no ha mostrado qué consecuencias negativas tiene el no tener
cubierta una necesidad. La función del vendedor es mostrarles las implicaciones de
ello.
Ejemplo de implicación: entonces si no tienen salsa pesto, ¿deja de atender a un cliente
y de proporcionarle valor añadido y diferenciación respecto a la competencia?
En la última fase, la de necesidad, se cierra la venta. El vendedor hasta ahora no ha
mostrado el producto ni hablado de ello. Tan solo ha descubierto una necesidad, ha
destapado los problemas de no cubrirla y las implicaciones. Seguidamente, muestra la
solución.
Ejemplo de necesidad: ¿Y si yo le enseño un producto que le resolverá tal problema?
Una salsa en polvo que se prepara inmediatamente y que tiene más de 20 variantes
que cubre los cinco continentes ¿Puedo demostrárselo?
Las técnicas de venta no garantizan el éxito
pero es imprescindible dominar y entender el
proceso de venta.
En conclusión, hay que señalar que la técnica de venta seguida o herramienta
empleada no garantiza la venta, es decir el sí del cliente pero que sí prepara y facilita su
consecución.
4 El Proceso de Venta
La venta no es una única actividad sino
un conjunto de actividades que se
ordenan en el proceso de ventas
La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades que forman un
proceso que ordena dichas actividades para lograr satisfacer las necesidades y deseos
de los clientes para lograr los objetivos de la empresa.
Los autores Etzel y Walker en su libro Fundamentos de Marketing definen el proceso
de ventas como una secuencia lógica de cuatro pasos seguidos por el vendedor y que
tiene por objeto producir una reacción deseada en el cliente (la compra).
4.1 Fases del Proceso de Venta
Consiste en cuatro pasos:
1. Prospección
2. Acercamiento
3. Preparación del mensaje de ventas
4. Servicio posventa
4.2 Prospección de la Venta
Todo proceso de venta inicia con la
exploración de los clientes tanto
actuales como potenciales
La primera fase del proceso de venta se inicia con un estudio o análisis de los clientes
en cartera y la búsqueda de nuevos clientes que tienen potencialidad de convertirse en
clientes.
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Este proceso requiere tres etapas:
1 Identificar a los clientes actuales y potenciales: para ello se puede recurrir a distintas
fuentes:
Bases de datos de la empresa
Información obtenida del seguimiento de la competencia
Empresas que ofrecen productos complementarios
Entrevistas con clientes actuales
Asociaciones
Congresos
2 Calificación de los clientes (scoring): se procede a puntuar a los clientes actuales y
potenciales por el posible valor que puedan tener. Algunos de estos criterios, que
dependerán de la empresa, son:
Capacidad económica
Crecimiento
Accesibilidad
Disposición a la compra
Una vez puntuados se procede a ordenarlos según la prioridad e importancia para la
empresa.
3 Elaboración de la lista de clientes explorados: se seleccionan los clientes objetivos y
esta lista es compartida con el resto de la organización.
4.3 Acercamiento de Ventas o Prentrada de Ventas
Cada cliente ha de ser tratado de forma
única y personalizada
En esta fase con la lista de clientes se procede a recoger información detallada de cada
uno de ellos para confeccionar un plan individualizado adaptado a las características de
cada cliente y se siguen tres pasos:
1. Obtención de información detallada del cliente:
Datos de contacto
Estilo y carácter
Formación
Edad
Trayectoria
Intereses
Referencias
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2. Preparación de presentación de ventas individual por cliente
3. Concierto de cita o presentación a puerta fría (depende del producto vendido).
4.4 Preparación del Mensaje de Ventas
El mensaje o argumento de ventas es fundamental en el proceso de venta porque de
ello dependerá en gran parte el éxito de la reunión mantenida con el cliente.
Actualmente se emplean las tecnologías apara realizar presentaciones sofisticadas con
videos, movimientos que facilitan el flujo y el ritmo de la reunión, otorgando un carácter
más profesional.
Cualquier argumento de ventas ha de basarse en tres pilares:
1. Las características del producto: es decir qué es lo que se vende, sus atributos.
2. Las ventajas del producto respecto a lo existente en el mercado.
3. Los beneficios del producto, es decir qué resuelve.
4.5 Servicio Posventa
El proceso de ventas no culmina con la
venta en sí sino con el establecer una
relación estable en el tiempo mediante un
buen servicio posventa.
El servicio posventa consiste en una serie de actividades necesarias para mantener una
estrecha relación con el cliente y crear fuertes pilares entre la empresa y éste de forma que
se genere la lealtad del mismo, es decir, uno de los activos más importantes de la empresa.
Se trata de complacer al cliente no solo con el producto y sus beneficios sino como un valor
agregado que convertirá a la empresa es distinta y superior a la competencia.
Algunos de estos servicios pueden ser:
Verificación de que se cumplen los plazos y condiciones de entrega del pedido
Servicios de reparaciones y soporte técnico
Instalación
Garantía
Facilidades de pago
Descuento por volumen de compra
Devoluciones.
5 Técnicas de Negociación
5.1 Definición de Negociación
La negociación es el proceso para llegar a una mutua satisfacción de dos o más partes a
través de una acción de comunicación donde cada parte hace una propuesta inicial y
recibe una contrapropuesta, con el intento de equilibrar ambas partes.
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Una definición generalmente aceptada es la siguiente: “En términos generales, la
negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con
otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos.” William Ury. Harvard
Law School
5.2 Los Estilos de Negociación
No todos los negociadores son del mismo
perfil y será necesario conocer quién es la
otra parte de la negociación
Todas las personas implicadas en los procesos de negociación se enfrentan a diferentes
oponentes que tienen distintos estilos de negociar y será necesario conocerlos para saber
a quién se enfrenta uno en la negociación.
En general se puede hablar de tres estilos de negociación:
1. El negociador Duro: Es un estilo de negociación muy pragmático. Su objetivo es
la victoria a cualquier precio. No le importan las pretensiones de la otra parte ni
las consecuencias futuras de su actuar. Afronta las negociaciones desde la
perspectiva del corto plazo.
2. El negociador Suave o Relacional: Es partidario de la creencia de que con una
buena relación es posible que todas las partes salgan beneficiadas. Basa su
estrategia negociadora en utilizar una comunicación amistosa como arma
principal.
3. El negociador por Principios: Afronta la negociación desde postulados objetivos,
sabe adaptar su tendencia natural en función de las características particulares
de la negociación. Se centra en los intereses separando las personas del
problema.
5.3 Características del Buen Negociador
Los grandes negociadores presentan unas
características personales que los convierte
en únicos.
Aunque la capacidad de negociar puede aprenderse y adquirir diversas técnicas, los
grandes profesionales de la negociación se ha demostrado que presentan
características comunes que se consiguen con esfuerzo, ilusión y ganas de mejorar con
cada experiencia.
Algunas de estas características son las siguientes:
Tienen un estilo ético en la vida
Piensan rápido y claro
Son buenos comunicadores: se expresan bien y con facilidad
Poseen capacidad de análisis y de síntesis
Tienen capacidad de empatía
Tienen en general buen humor
Se centran en los aspectos objetivos
Son pacientes
Saben controlarse y tienen tacto
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5.4 Tipos de Estrategia de Negociación
En general se encuentran cuatro tipos de estrategia de negociación. De todas ellas, se
revisa en profundidad el método Harvard que se encuentra en el documento segundo
correspondiente a este módulo.
En la siguiente figura se describen las estrategias más comunes de negociación:
Figura 1. Tipos de estrategia de negociación
Estrategias
Distributivas
Método
Harvard
Estrategias
Cooperativas
Estrategias
Posicionales
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