TURVALLISUUDEN ARVOKETJU
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>TURVALLISUUDEN</strong> <strong>ARVOKETJU</strong><br />
SINUSTAKO VAHVIN LENKKI<br />
Majoitus-, ohjelma- ja ravintola-ala
<strong>TURVALLISUUDEN</strong><br />
<strong>ARVOKETJU</strong> SUOJAA<br />
MATKAILIJAN<br />
PALVELUPOLKUA<br />
Matkailija käyttää matkansa aikana lukuisia<br />
palveluita. Matkailijan edetessä<br />
palvelupolullaan, alueen toimijoiden<br />
tehtävänä on huolehtia jokaisen vaiheen<br />
turvallisuudesta.<br />
Tuvallisuuden arvoketju on nimensä<br />
mukaisesti ketju tilanteita ja tapahtumia,<br />
joista jokainen huomioidaan<br />
turvallisuusnäkökulmasta. Turvallisuuden<br />
arvoketju alkaa jo matkan<br />
suunnitteluvaiheessa matkailijan valitessa<br />
matkanjärjestäjää. Ketju päättyy<br />
matkailijan tyytyväiseen kotiinpaluuseen.<br />
Matkailijan intressissä on kokea koko<br />
palvelupolku turvallisesti. Matkailutoimijan<br />
intressissä taas on pitää<br />
turvallisuuden arvoketju katkeamattomana.<br />
Kun molemmat toteutuvat,<br />
matka on onnistunut.<br />
MATKAN VALINTA MATKAN VARAUS<br />
KULJETUS KOTIIN<br />
SAAPUMINEN KENTÄLLE PALUULENTO<br />
<strong>TURVALLISUUDEN</strong> <strong>ARVOKETJU</strong><br />
KULJETUS KENTÄLLE<br />
LENTO<br />
SAAPUMINEN KENTÄLLE<br />
MATKAILIJAN PALVELUPOLKU<br />
KULJETUS MAJOITUKSEEN<br />
ALUEELLA LIIKKUMINEN<br />
RAVINTOLAPALVELUT<br />
OHJELMAPALVELUT<br />
MAJOITUS<br />
KULJETUS LENTOKENTÄLLE
PIDÄ <strong>TURVALLISUUDEN</strong> <strong>ARVOKETJU</strong> VAHVANA<br />
Yksittäinen toimija tai koko matkailualueen toimijoiden verkosto voi rakentaa turvallisuuden arvoketjusta vahvan.<br />
Kun kaikki matkan vaiheet sujuvat hyvin, turvallisuus toimii taustalla huomaamattomana ketjuna. Ketjun katkeamisella<br />
puolestaan on aina vaikutuksensa, jotka on hyvä tiedostaa.<br />
MIKSI <strong>TURVALLISUUDEN</strong> <strong>ARVOKETJU</strong> EI SAA KATKETA<br />
Katkeamisella on vaikutus yrittäjän toimintaan: esimerkiksi rahallinen<br />
vahinko tai imagollinen haitta.<br />
Katkeaminen vaikuttaa myös toisiin alueen yrittäjiin vahingollisesti:<br />
esimerkiksi ruokamyrkytyksen tai loukkaantumisen jälkeen matkailija<br />
ei käytä alueen muidenkaan yritysten palveluja.<br />
Katkeamisesta on haittaa kokoa alueelle: ikävän kokemuksen jälkeen<br />
asiakas ei todennäköisesti palaa kohteeseen uudelleen.<br />
MITEN <strong>TURVALLISUUDEN</strong> <strong>ARVOKETJU</strong>N KATKEAMISTA EHKÄISTÄÄN<br />
Katkeamista, toisin sanoen onnettomuuksia ja vahinkoja, ennaltaehkäistään<br />
turvallisuusjohtamisella. Turvallisuusjohtaminen on hyvää, kun:<br />
• koko johto on sitoutunut toimintaan,<br />
• se on läpinäkyvää ja osa yrityksen jokapäiväistä toimintaa,<br />
• henkilökunta on sitoutunut turvallisuusjohtamisen ajattelutapaan<br />
ja toimintaan,<br />
• se varmistaa henkilöstön osaamista, osallistumista ja motivointia.<br />
Turvallisuusnormisto tarjoaa käytännön työkaluja turvallisuusjohtamiseen.<br />
Riskienhallintaa ja omavalvontaa varten on toteutettu verkkoon<br />
konkreettiset työkalut, joiden tavoitteena on varmistaa asiakkaiden turvallisuus.<br />
Työkalut kannattaa ottaa käyttöön, sillä niiden avulla turvallisuusasiat<br />
on helppo huomioida ja pitää yllä hallitusti.
MAJOITUSPALVELUT<br />
TURVAA TUVASSA JA PIHAMAALLA<br />
Majoittaja on tärkeässä roolissa matkan turvallisuuden arvoketjussa. Majoituksen tulee tarjota matkailijalle turvallinen<br />
tukikohta, josta käsin tämä liikkuu matkailualueella. Kriittisten pisteiden tunnistaminen edistää turvallisuutta huomattavasti.<br />
TURVALLISUUTTA HALLITAAN SYSTEMAATTISELLA<br />
TURVALLISUUSJOHTAMISELLA:<br />
• Koko henkilökunta tekee päivittäin havaintoja ja toimenpiteitä turvallisuuteen<br />
liittyen.<br />
• Johdolla on kokonaisvastuu talon turvallisuudesta, mutta vastuuta<br />
ja toimenpiteitä jaetaan henkilökunnan kesken.<br />
• Esimerkiksi kerroshoitajat tuntevat huoneet ja niiden turvallisuustason<br />
parhaiten, jolloin he vastaavat havaitsemiensa epäkohtien<br />
raportoinnista.<br />
• Oman talon huoltomies vastaa teknisten turvallisuusasioiden tarkastuksesta<br />
ja raportoinnista.<br />
• Henkilökuntaa koulutetaan, mikä vahvistaa koko talon turvallisuusosaamista<br />
ja valmiutta toimia poikkeustilanteissa.<br />
NÄIN VÄLTÄT <strong>ARVOKETJU</strong>N KATKEAMISEN:<br />
• Turvallisuus jalkautetaan koko henkilökunnalle.<br />
• Asiat kannattaa pyrkiä tekemään paremmin ja monipuolisemmin<br />
kuin mitä lainsäädäntö vaatii.<br />
• Omavalvontaa kannattaa toteuttaa työkalujen avulla ja näin hallita<br />
paremmin turvallisuutta sekä dokumentoida turvallisuustyötä.<br />
Majoittajan kannattaa kiinnittää erityisesti<br />
huomiota majoitustiloissa pintoihin<br />
ja rakenteiden kuntoon. Viranomaisille<br />
VIRANOMAISEN<br />
tulee vuosittain useita<br />
VINKIT<br />
valituksia<br />
esimerkiksi epäsiisteistä huoneista,<br />
saunoista Majoittajan ja kannattaa homeen hajusta kiinnittää majoitustiloissatyisesti<br />
Eritteet huomiota verhoissa majoitustiloissa tai saunan<br />
eri-<br />
lauteilla pintoihin saavat ja rakenteiden aikaan kohtuuttoman<br />
kuntoon.<br />
suurta Viranomaisille huomiota medioissa. tulee vuosittain Asiakkaat<br />
saattavat useita valituksia lähettää esimerkiksi kuvia ja tietoa epä-hasiisteistä<br />
huoneista, epäkohdista saunoista medialle, ja<br />
vaitsemistaan<br />
viranomaisille homeen hajusta tai majoitustiloissa.<br />
sosiaaliseen mediaan<br />
Eritteet ennen verhoissa kuin tai henkilökunta saunan lau-sateilla<br />
saavat asiasta. aikaan Hyvä kohtuuttoman<br />
palautejärjestel-<br />
tiedon<br />
mä suurta säästää huomiota monelta medioissa. ylimääräiseltä Asiakkaat<br />
saattavat lähettää kuvia ja<br />
vaivalta.<br />
tietoa havaitsemistaan epäkohdista<br />
medialle, viranomaisille tai<br />
sosiaaliseen mediaan ennen kuin<br />
henkilökunta saa tiedon asiasta.<br />
Hyvä palautejärjestelmä säästää<br />
monelta ylimääräiseltä vaivalta.
RAVINTOLAPALVELUT<br />
TURVALLISUUS ON PUOLI RUOKAA<br />
Ravintolapalveluiden turvallisuusnäkökohdissa keskitytään hyvin paljon muuhunkin kuin itse asiakkaalle tarjottavaan<br />
ruokaan. Toimintaympäristössä ja toimintatavoissa huomioidaan sekä työntekijöiden että asiakkaiden turvallisuus<br />
usealla tasolla.<br />
TURVALLISUUTTA HALLITAAN SYSTEMAATTISELLA<br />
TURVALLISUUSJOHTAMISELLA:<br />
• Isojen ryhmien tai tapahtumien iltoina kerrataan tarpeelliset turvallisuusasiat<br />
henkilökunnan kanssa.<br />
• Määritetään työntekijöiden ja johdon vastuut ja tavoitteet, toimintaperiaatteet<br />
ja toimintatavat.<br />
• Turvallisuusvastuut voivat jakautua vakiohenkilökunnan kesken.<br />
• Sesonkityöntekijät perehdytetään turvallisuusnormistoon.<br />
• Extraajia varten tehdään oma muistilista, jonka mukaan vuoropäällikkö<br />
käy läpi tärkeimmät asiat ja tilat ennen vuoron alkua.<br />
• Kiinnitetään huomiota yksinkertaisiin ja pieniin asioihin; esimerkiksi<br />
liukastumis- ja tulipalovahingot voivat syntyä pienestä.<br />
NÄIN VÄLTÄT <strong>ARVOKETJU</strong>N KATKEAMISEN:<br />
• Ymmärrä roolisi ketjussa.<br />
• Huolehdi tarvittavat luvat ja ilmoitukset.<br />
• Toteuta riskienhallintaa jatkuvan<br />
riskienkartoituksen ja -arvioinnin avulla.<br />
Majoittajan kannattaa kiinnittää erityisesti<br />
huomiota majoitustiloissa pintoihin<br />
ja rakenteiden kuntoon. Viranomaisille<br />
VIRANOMAISEN<br />
tulee vuosittain useita<br />
VINKIT<br />
valituksia<br />
esimerkiksi epäsiisteistä huoneista,<br />
saunoista Kokkaajan ja huomion homeen hajusta arvoisia majoitustiloissakoja<br />
ravintolassa Eritteet verhoissa ovat erityisesti tai saunan<br />
seik-<br />
lauteilla keittiötiloihin saavat ja niiden aikaan kuntoon kohtuuttoman liittyvät<br />
asiat. huomiota Viranomaisen medioissa. käyttämä Asiakkaat<br />
suurta<br />
saattavat Oiva-arviointi lähettää voi kuvia antaa ja huonon tietoa havaitsemistaan<br />
arvion tilojen osalta. epäkohdista Lisäksi medialle, kannattaa<br />
tarkastella tai sosiaaliseen työntekijöiden me-<br />
viranomaisille<br />
diaan terveydentilaa, ennen kuin sillä henkilökunta esimerkiksi saa<br />
tiedon tavallinen asiasta. norovirus Hyvä palautejärjestelmä<br />
pari säästää päivää ennen monelta kuin ylimääräiseltä<br />
oireet al-<br />
leviää jopa<br />
vaivalta. kavat. Kannattaa pyrkiä dokumentoimaan<br />
mahdollisimman paljon<br />
eri asioita, sillä jos sattuneeseen<br />
tilanteeseen joutuu palaamaan<br />
pitkän ajan kuluttua, on aina helpompaa,<br />
kun asiasta on kirjallista<br />
dokumenttia.
OHJELMAPALVELUT<br />
OHJELMASSA ENNAKOINTIA<br />
Ohjelmapalveluiden läpiviennissä ammattitaitoisilla<br />
oppailla ja huolellisella ennakoinnilla on erityisen<br />
tärkeä rooli. Useimmiten aktiviteetit ovat asiakkaalle<br />
täysin uusi kokemus tuntemattomalla maaperällä. Mikä<br />
meille on itsestään selvää, voi asiakkaalle olla jotain,<br />
mitä tämä ei ymmärrä itse huomioida.<br />
ESIMERKKEJÄ TURVALLISUUSJOHTAMISESTA:<br />
• kaikkien oppaiden koulutus ja perehdytys omalla konseptilla<br />
• oppaiden raportointivastuu reiteillä havaituista turvallisuuspuutteista<br />
ja mahdollisista läheltä-piti -tilanteista<br />
• ei-toivottujen tilanteiden ja tapahtumien ennaltaehkäiseminen<br />
• valppaus, tilanteiden lukeminen ja ryhmän jäsenten tarkkailu<br />
• huomion kiinnittäminen ympäristöturvallisuuteen<br />
NÄIN VÄLTÄT <strong>ARVOKETJU</strong>N KATKEAMISEN<br />
• hyvä varautuminen, ennakointi ja ennaltaehkäisy<br />
• toimiminen lakien mukaan sekä omaehtoiset turvallisuustoimet<br />
• oppaan valmiudet toimia tapaturmatilanteissa<br />
• oppaiden ammattitaidon varmistaminen ja ylläpitäminen<br />
• turvallisuutta vaarantaneiden tilanteiden asianmukainen jälkiselvittely<br />
• hyvä palautejärjestelmä<br />
VIRANOMAISEN VINKIT VINKIT<br />
Majoittajan<br />
Safariyrittäjän<br />
kannattaa<br />
kannattaa<br />
kiinnittää<br />
varautua<br />
erityisesti<br />
siihen,<br />
huomiota<br />
että asiakkaat<br />
majoitustiloissa<br />
eivät välttämättä<br />
pintoihin<br />
ja rakenteiden<br />
halua tai<br />
kuntoon.<br />
uskalla<br />
Viranomaisille<br />
kertoa<br />
kokemastaan<br />
tulee vuosittain<br />
haaverista<br />
useita<br />
heti<br />
valituksia<br />
aktiviteetin<br />
jälkeen.<br />
esimerkiksi epäsiisteistä<br />
Mikäli joudutaan<br />
huoneista,<br />
saunoista<br />
soittamaan<br />
ja homeen<br />
hätäpuhelu,<br />
hajusta<br />
voi<br />
majoitustiloissa.<br />
sen<br />
jälkeen<br />
Eritteet<br />
seuraava<br />
verhoissa<br />
soitto tulla<br />
tai<br />
suoraan<br />
medialta.<br />
saunan<br />
lauteilla saavat<br />
Esimerkiksi<br />
aikaan kohtuuttoman<br />
pelastustehtävät<br />
suurta huomiota<br />
kirjautuvat<br />
medioissa.<br />
reaaliaikaisesti<br />
julkisiin<br />
Asiakkaat<br />
saattavat lähettää<br />
verkkopalveluihin.<br />
kuvia ja tietoa havaitsemistaan<br />
Kriisiviestintäsuunnitelma<br />
epäkohdista<br />
on<br />
medialle,<br />
merkittävä<br />
tällaisissa<br />
viranomaisille tai<br />
tilanteissa.<br />
sosiaaliseen<br />
Dokumentoinnin<br />
mediaan<br />
ennen kuin<br />
tärkeyttä<br />
henkilökunta<br />
ei voi liikaa<br />
saa<br />
tiedon<br />
korostaa.<br />
asiasta. Hyvä palautejärjestelmä<br />
säästää monelta ylimääräiseltä<br />
vaivalta.
VERKOSTOYHTEISTYÖ<br />
HYVÄ KETJU PELAA YHTEEN<br />
Tehokkain tapa edistää koko matkailualueen turvallisuutta on verkostoyhteistyö.<br />
Alueen eri toimijat voivat täydentää muiden tietämystä, tuoda esiin havaittuja<br />
kriittisiä pisteitä sekä edistää matkailijan turvallisuutta koko alueella.<br />
VERKOSTOYHTEISTYÖN HYÖDYT:<br />
• Koko alueen turvallisuus kohenee.<br />
• Yhteistyö edistää myös yksittäisen yrityksen turvallisuutta.<br />
• Toimijat pysyvät kartalla siitä, mitä alueella tapahtuu ja onko ilmennyt ongelmia.<br />
• Yhteistyöllä voidaan parantaa myös alueen yleistä infraa.<br />
• Yksittäinen toimija saa muilta konkreettisia malleja riskienkartoitukseen ja -arviointiin.<br />
• Hyvät käytänteet siirtyvät useamman hyödynnettäväksi.<br />
• Osapuolet saavuttavat kustannussäästöjä järjestämällä yhteisiä koulutuksia.<br />
• Yhteistyö muiden, samanlaisia palveluita tarjoavien yritysten kanssa lisää tietämystä oman<br />
alueen turvallisuuden tilasta ja riskeistä.<br />
• Verkostossa on enemmän resursseja ja vaikutusvaltaa toimia.
LÄHELTÄ PITI JA OSITTAIN OSUIKIN<br />
Ulkomaalainen asiakas hukkasi korttinsa ja jäi ulko-oven ulko-oven<br />
jumiin taakse myöhään jumiin myöhään yöllä, hotellissa yöllä, hotellissa ei ollut yöres-<br />
ei<br />
taakse<br />
paa. ollut yörespaa. Hotellin yhteystiedot Hotellin yhteystiedot olivat kadonneet olivat kadonneet ulko-ovesta<br />
eikä ulkomaalainen ulko-ovesta täten eikä saanut ulkomaalainen yhteyttä hotelliin. täten saanut Onneksi yhteyttä paikalle<br />
hotelliin. tuli ohikulkija Onneksi tai naapurifiman paikalle tuli ohikulkija työntekijä tai jonka naapurifiman puhelimella työntekijä yhteys<br />
jonka hotellin puhelimella päivystykseen yhteys saatiin hotellin ja päivystykseen ovi auki. saatiin ja ovi auki.<br />
Joskus selvitään säikähdyksellä, joskus lipsahtaa pidemmälle.<br />
Vahingoilta vältytään lukemattomissa hyvin<br />
huomioiduissa ja ennakoiduissa kohdissa. Seuraavat<br />
esimerkit antavat viitteitä siitä, miten turvallisuuden<br />
arvoketju voi katketa sekä siitä, miten paljon katkeamispisteitä<br />
lopulta voi ollakaan.<br />
Tulipalo keittiössä, keittiössä, sammutus sammutus<br />
väärällä sammuttimella ja ja kauhea kauhea<br />
sotku. Ravintola kiinni kiinni siltä siltä illalta. illalta.<br />
Majoitusliikkeessä (savuton) (savuton)<br />
ulkomaalainen asiakas asiakas poistui poistui<br />
huoneesta, huoneesta, hissiä hissiä odotellessa odotellessa<br />
jätti palavan jätti palavan tupakan tupakan roskakoriin, roskakoriin,<br />
jonka jonka sisällä sisällä olevat olevat paperit paperit syttyivät syttyivät<br />
tuleen. tuleen. Henkilökunta Henkilökunta suoritti suoritti alkusammutuksenmutuksen.<br />
Savuvahingot Savuvahingot jäivät jäivät vähäisiksi, vähäisik-<br />
alkusam-<br />
mutta si, mutta aiheuttivat aiheuttivat siivoustarpeen. siivoustarpeen.<br />
Kokki tiesi, tiesi, että että asiakas asiakas on on<br />
allerginen paprikalle. paprikalle. Hän Hän ei ei<br />
kuitenkaan huomioinut, huomioinut, että että<br />
kastikkeeseen kastikkeeseen käyttämässään käyttämässään mausteseoksessa<br />
oli paprikajauhetta. oli paprikajauhetta. Asiakas Asiakas sai<br />
mausteseoksessa<br />
sai allergisen allergisen reaktion reaktion ja ja joutui ensiapuun. ensiapuun.<br />
Ulkomaiset asiakkaat silittelevät poroja kielloista<br />
huolimatta, jolloin useita kertoja poron sarvet ovat<br />
tökänneet asiakasta.<br />
Moottorikelkkasafarilla tyttölapsi alkoi itkeä reessä,<br />
opas tarkisti tilanteen ja totesi haalareiden alla olevan<br />
vain pikkuhousut.
EUROOPAN LUJIMMAKSI<br />
Lappi on hyvä kohde tarkastella turvallisuuden arvoketjun lujuutta<br />
sillä Lapin matkailustrategiassa on tavoitteena luoda Lapista turvallisen<br />
matkailun mallialue Eurooppaan. Kohteiden turvallisuutta on<br />
edistetty alueellisella verkostomaisella yhteistyöllä, ainutlaatuisella<br />
mallilla. Lapissa 11 matkailukohteessa toimii turvallisuustyöryhmä<br />
ennakoivasti lisäten alueen turvallisuutta. Näin Lappiin on syntynyt<br />
merkittävä turvallisuuden osaamiskeskittymä. Tähän laaja-alaiseen ja<br />
monitasoiseen verkostoon kuuluu paljon eri toimijoita, esimerkiksi<br />
yrittäjiä, viranomaisia, järjestöjen edustajia ja kolmannen sektorin<br />
toimijoita. Tavoitteena turvallinen matkailualue, jossa toimivat organisaatiot<br />
kiinnittävät erityistä huomiota turvallisuusasioihin.<br />
Pidetään ketju lujana ja lähetetään matkailija tyytyväisenä kotiin.
Change language