Avec l'IHM SIAG 2.0, GrDF remporte le pari de l'Innovation - Sqli

Avec l'IHM SIAG 2.0, GrDF remporte le pari de l'Innovation
Contributed by Marjolaine GUILLARD
mardi, 04 janvier 2011
EoZen, pôle SAP du Groupe SQLI, booste la puissance de SAP CRM en la dotant d'une IHM conviviale, ergonomique et
fluide conçue sur Adobe FLEX
GrDF a confié à EoZen la réalisation d'une IHM totalement novatrice reposant sur Adobe FLEX, permettant de renforcer
la performance du Système d'Information d'Accès au Gaz, tout en améliorant de façon significative l'efficacité de ses
utilisateurs, dans un objectif majeur : la satisfaction du client final.
Pari gagné : une adhésion immédiate des agents GrDF, une diminution de 75 % du temps de saisie de la demande de
raccordement, un renforcement de la fiabilité des informations saisies et un ROI au rendez-vous.
Recentrer le conseiller GrDF sur son cœur de métier et satisfaire le client final
SIAG est l'application du métier Développement de GrDF pour le marché de masse. Il permet la gestion des
prospects/clients et du raccordement au gaz.
Reposant sur SAP CRM (dans sa version 5), l'outil pourtant stable et robuste n'avait pas rencontré l'adhésion de ses
utilisateurs lors de sa mise en service en juin 2008 ; le SIAG ne répondait pas à leurs attentes en termes de convivialité
et de performance.
La Direction du SI et le Pôle Outil Métier de GrDF se sont unis pour initier un projet complémentaire - le SIAG 2.0 - visant
à repenser l'interface de l'application dans son intégralité.
Au terme d'une consultation informelle auprès de partenaires / fournisseurs de SIAG lancée en mai 2009 par l'équipe
mixte GrDF, et au vu d'un prototype réalisé sur la solution RIA innovante Adobe FLEX couplée au middleware
LiveCycle Data Services, EoZen - Groupe SQLI a été choisi pour mener à bien ce projet aux enjeux véritablement
stratégiques pour GrDF.
Les objectifs :
- Replacer l'utilisateur au cœur du dispositif en mettant à sa disposition un outil attractif, convivial, ergonomique et
performant ;
- Renforcer la satisfaction client/prospect en s'appuyant sur les qualités de l'interface pour limiter la durée des
échanges téléphoniques et améliorer la qualité du suivi des dossiers.
Pour Chantal Alario, Responsable du SI Développement, à la DSI de GrDF, « Il y a vraiment un « avant » et un « après »
SIAG 2.0 : avant, le SIAG irritait, aujourd'hui le SIAG plaît. FLEX permet de mettre en pratique effective ce que tous les
manuels de gestion de projet informatique conseillent : mettre les utilisateurs dans les groupes de travail dès la phase de
conception. C'est la garantie d'une application en cohérence avec le réel besoin utilisateur ; c'est aussi accompagner
les utilisateurs sur les renoncements inévitables, que ce soit pour des raisons de faisabilité, de coût ou de délais. »
Le SIAG 2.0 : une application à la pointe de l'innovation pour gérer une grande partie du processus front-office de
raccordement au gaz
EoZen s'est appuyé sur sa double expertise - SAP CRM et conception d'IHM innovante sur Adobe Flex - éprouvée
auprès de nombreux grands comptes, pour réaliser une interface répondant à l'ensemble des exigences des 750
utilisateurs du SIAG 2.0. La mise en œuvre s'est faite en collaboration avec le responsable de la TMA de SIAG :
Capgemini.
Ce projet ambitieux s'est déroulé en deux temps :
ITOne
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- Un premier lot, réalisé en 3 mois et mis en service en juin dernier, avait pour objet la mise en œuvre du socle
technologique et couvrait la phase d'initialisation du dossier de raccordement, la recherche d'un prospect ou d'un local et
la traçabilité des échanges ;
- Le second lot, réalisé en 5 mois et en production depuis le 29 novembre, a permis d'étendre le périmètre fonctionnel
de l'IHM et ainsi couvrir l'ensemble des activités front-office depuis la création d'une activité suite à appel entrant à la
constitution du courrier de proposition au futur client. Les créations, modifications, et recherches des différents objets
nécessaires pour ces activités sont gérées par cette nouvelle interface : l'ouverture du dossier jusqu'au branchement
effectif et à son suivi dans le temps, en passant par l'envoi du dossier au futur client.
Stéphane Hirt, Responsable du pôle Outil Métier, de la délégation Développement de GrDF, ajoute : « La mise en
œuvre de l'IHM Flex a permis de recréer une dynamique positive entre tous les acteurs de SIAG en s'appuyant sur
l'innovation et la collaboration. Ce n'est pas une démarche habituelle mais elle s'inscrit pleinement dans le projet de
transformation de GrDF et la réussite en est d'autant plus importante. D'un point de vue plus technique, cela illustre
aussi la complémentarité évidente entre les RIA et les progiciels classiques type SAP. Sur ce dernier point, la
compétence des équipes EoZen a été déterminante. »
Résultats : une solution conviviale et ultra-performante, plébiscitée par les utilisateurs
Dès la mise en service du premier lot, le SIAG 2.0 a remporté l'adhésion immédiate de l'ensemble des utilisateurs,
séduits par le design et l'ergonomie de la nouvelle interface, de même que la fluidité de la navigation.
Le processus d'initialisation d'une affaire a été considérablement simplifié et accéléré : le nombre d'écrans
nécessaires a été divisé par 3 (10 écrans vs 30 auparavant) et leur enchaînement ne prend désormais que 20
secondes (vs 170 auparavant). Avec plus de 440 000 affaires traitées annuellement, la performance du système est l'un
des enjeux forts pour la satisfaction client ; aujourd'hui pour créer un dossier, 2 minutes suffisent alors qu'il en fallait 8
auparavant.
Ainsi, les bénéfices de l'IHM SIAG 2.0 sont multiples :
- Un véritable engouement de la part des 750 utilisateurs GrDF ;
- Une diminution forte de la durée des échanges téléphoniques nécessaires à la création d'un dossier ;
- Un renforcement significatif de l'efficacité des agents, qui peuvent ainsi se recentrer sur des activités à valeur ajoutée :
conseil et accompagnement du prospect/client, promotion de la filière gaz, promotion des offres... ;
- Une fiabilité des données et une forte amélioration du suivi des dossiers ;
- Des temps et coûts de formation fortement réduits du fait de l'intuitivité de l'interface.
Au-delà de l'expertise technologique et métier apportée par EoZen, le succès de ce projet repose avant tout sur la
méthodologie mise en œuvre, impliquant les utilisateurs et fruit d'une collaboration très étroite entre le SI et le
métier.
A propos d'EoZen
ITOne
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