Vœux de Noël du troisième Starbucks du Brussels ... - Autogrill Belux

Vœux de Noël du
troisième Starbucks
du Brussels Airport
Ruisbroek
habillé de neuf
Magazine trimestriel Décembre 2009
Premier PHD à
Bruxelles-Nord

2
Cher collègue,
Intro
Pour de nombreuses entreprises, l’année 2009 a été marquée par la crise. Autogrill n’y a pas
échappé non plus. La situation n’est pas facile pour nous et les résultats sont sous pression.
Mais nous avons néanmoins réalisé et vécu beaucoup de choses. Cette année-ci vous avez
pu le constater dans tous les numéros de On the move.
L’année prochaine ne s’annonce pas simple non plus. Je suis persuadé que la crise se fera
encore toujours sentir. Durant la deuxième moitié de 2009, plusieurs entreprises ont été
obligées de licencier du personnel. Ce qui induit une baisse de consommation dans
la société. Conséquence que nous allons assurément ressentir chez Autogrill.
C’est la raison pour laquelle nous allons devoir bien nous organiser en 2010. Qu’est-ce qui
est nécessaire? Qu’est-ce qui est utile? Qu’est-ce qui est superflu? Cette année, il nous faudra
jeter par-dessus bord tout ce qui ne sert à rien et nous serons obligés de nous réinventer. Jour
après jour.
La baisse partielle de la TVA représente la seule note positive pour le moment. Espérons que
cette mesure va inciter les gens à consommer davantage. Mais seul l’avenir nous le dira.
Fort heureusement, la période de fin d’année est idéale pour ‘oublier’ nos soucis. En com-
pagnie de notre famille et de nos amis, portons un toast à l’avenir. Parce qu’il est certain que
la crise se terminera un jour.
Je vous présente, ainsi qu’aux personnes qui vous sont chères, mes meilleurs vœux
pour l’année nouvelle!
Jean-Paul Van Avermaet
Directeur général Autogrill Belux
InFoS & ContEnU
Quoi ?
on the move est le magazine destiné
à tous les membres du personnel d’Autogrill
Belux ainsi qu’aux personnes intéressées
par les activités et les collaborateurs
de notre entreprise.
Qui ?
Textes et photos :
Erik Dams, Nicole Van Sande,
D&V Translation Agency
Editeur responsable :
Jean-Paul Van Avermaet, Autogrill Belux
Guldensporenpark 23 blok C,
9820 Merelbeke
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Envoyez un e-mail à
jasmien.de-gussem@autogrill.net
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Ook beschikbaar in het Nederlands
03 Quels sont nos projets d’avenir? 04-05 “Voyager en autocar doit
redevenir une expérience hors du commun” Patrick Van Impe, secrétaire-général
de la BAAV (Fédération Professionnelle des Exploitants d’Autobus et d’Autocars de Flandre)
et CEO de Busworld. 06-07 La politique HR d’Autogrill : objet d’une enquête
universitaire Les résultats du rapport de la KULeuven seront connus en février
08 Ruisbroek habillé de neuf 09 MNM Big Breakfast chez Carestel
10 Sunrise lounge Brussels Airlines: le top! 11 Vœux de Noël du
troisième Starbucks du Brussels Airport 12 Premier PHD à Bruxelles-Nord
13 Dans les coulisses des marques Département product & brand
14-15 Autogrill en France: Aventi! 16 ‘Last but not least’: Nouvelles internationales:
Espagne - Grande-Bretagne • Devenez fan sur Facebook • Don de sang don de vie
• Starbucks Gare Anvers-Central • Point Poste métro Gare de l’Ouest • Le hobby de …
Hao Chau, manager Starbucks Brussels Airport

‘Quels sont nos projets
d’avenir?’
D’ici 2015, Autogrill souhaite être LA référence sur le marché du
Benelux. Nous voulons engranger un maximum de bénéfices. Nous
n’avons donc pas une minute à perdre. Comment poser les jalons de
notre avenir en pleine période de crise?
star experience for
people on the move
Les clients d’Autogrill en ont pour leur
argent: qualité, rapidité et amabilité.
nous avons de l’ambition
D’ici 2015, Autogrill doit être LA référence.
Nous voulons figurer en 1 ère place
en tant que fournisseur de marques et
concepts dans notre secteur au Benelux.
faites les choses correctement
Donc pas d’extravagances mais bien ce
qu’il faut. Less is more!
Que voulons-nous être?
great place to work
Travailler chez Autogrill est vraiment
agréable. Parce que vous vendez des produits
qualitatifs, parce que vous apprenez
une foule de choses et parce que vous bénéficiez
d’opportunités.
Qu’est-ce qui va sauter aux yeux?
nous conservons notre identité
Autogrill travaillera davantage au niveau
du Benelux. Mais les habitudes alimentaires
diffèrent cependant dans chacun
des trois pays. C’est la raison pour laquelle
les établissements y conserveront
leur identité propre.
Comment apporter votre contribution?
utilisez votre cervelle
Si quelque chose ne marche pas, arrêtez.
Ce qui marche par contre vous rend
plus fort!
great team
Les collaborateurs transforment Autogrill
en un ensemble solide: un seul groupe,
une seule équipe, un seul esprit.
nous travaillons de façon multiculturelle
Autogrill Benelux devient une organisation
multiculturelle. ‘Multiculturelle’ dans le
sens où nous allons travailler avec différents
pays, régions, niveaux et départements
au sein de notre entreprise. Pour y
parvenir, le respect s’impose. De la part
de chacun et pour chacun.
apprenez les uns des autres
C’est de vos propres collègues que vous
apprenez le plus. Copiez les ‘bonnes
pratiques’ de vos collègues.
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12/2009

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“Voyager en autocar doit redevenir
Patrick Van Impe:
“Imaginez une histoire de voyage
passionnante, mettez les touristes dans
l’ambiance à l’avance et faites
en sorte que l’expérience soit inoubliable.”
Patrick Van Impe,
secrétaire-général de la BAAV
(Fédération Professionnelle des Exploitants
d’Autobus et d’Autocars de Flandre) et CEO
de Busworld.
Le salon Busworld affichait complet
un an et demi à l’avance. La crise
n’exerce-t-elle donc aucun impact
sur le secteur?
Patrick Van Impe: A l’époque, il n’était
pas encore question de crise. Mais il importe
de nuancer le terme de ‘crise’ dans
notre domaine. De nombreuses entreprises
postposent l’achat de nouveaux bus et le
marché de l’occasion s’est lui aussi effondré.
Certains secteurs par contre ne souffrent
pas de la crise: les transports publics
doivent continuer à rouler. Crise ou pas.
Voilà qui explique que les constructeurs
d’autobus ne s’en sortent pas trop mal.
La situation est-elle semblable
pour les sociétés d’autocars?
Patrick Van Impe: Les sociétés d’autocars
sont confrontées à une baisse de 5%
environ de leurs activités par rapport aux
Les autocars représentent une source de revenus importante pour nos
restaurants autoroutiers. Mais en sera-t-il toujours ainsi? Patrick Van
Impe est secrétaire-général de la BAAV (Fédération Professionnelle
des Exploitants d’Autobus et d’Autocars de Flandre). A ce titre, il est
également à la tête de l’organisation du salon professionnel Busworld
et est donc bien placé pour nous fournir des informations précises
quant à l’avenir du secteur des autocars.
années précédentes. Elles constatent une
diminution des voyages en hiver. La saison
d’été par contre est excellente: les vacan ces
bon marché, les séjours de proximité et
les excursions d’un jour répondent aux
besoins des consommateurs. Telle est la
situation actuelle mais il faut tenir compte
de la période après crise. Les sociétés
d’autocars devront faire preuve de beaucoup
de créativité. Et elles ont tout intérêt
à s’atteler dès maintenant à la tâche.
besoin de nouveaux concepts
Le marché a-t-il changé à ce point?
Patrick Van Impe: Oh que oui! Pendant
longtemps, ce sont les personnes de plus
de 55 ans qui ont représenté le noyau
des clients des sociétés de bus: des seniors
qui ne maîtrisaient pas les langues étrangères
et qui n’avaient pas l’habitude de
voyager. Ils ne souhaitaient pas consacrer
un budget important aux voyages. Les
pays étrangers représentaient pour eux
un certain ‘danger’. C’était il y a vingt ans.
De nos jours en effet, les seniors ont une
voiture, ils parlent plusieurs langues et,
grâce à l’Internet, le monde est à leurs pieds!
Mais je constate que de nombreuses sociétés
d’autocars n’ont toujours pas adapté
leur offre au fil des années. Bien souvent
parce qu’il s’agit d’entreprises de petite
taille dont la gestion journalière occupe
à elle seule la majeure partie du temps!
Qu’attendez-vous des sociétés
d’autocars? Comment doivent-elles
s’y prendre à l’avenir?
Patrick Van Impe: Il faut trouver de nouveaux
concepts susceptibles d’intéresser
les ‘mediors’. Il est nécessaire d’offrir une
plus-value aux gens: proposez-leur une
expérience qu’ils ne pourraient jamais
vivre s’ils voyageaient seuls. Imaginez

une expérience hors du commun”
une histoire passionnante, mettez-les dans
l’ambiance à l’avance et faites en sorte
que le voyage soit inoubliable. Cette
‘économie des loisirs’ est extrêmement
importante pour se démarquer dans le
secteur des autocars. Voyager en autocar
doit redevenir une expérience hors du
commun.
un conseil en or pour
autogrill: discuter
Comment Autogrill peut-il aider les
sociétés d’autocars?
Patrick Van Impe: La législation en rapport
avec les temps de conduite et de
repos constitue un gros problème pour
les sociétés d’autocars. Les chauffeurs
sont tenus de la respecter. Par ailleurs,
ils sont souvent coincés dans des embouteilla
ges. Le timing est donc essentiel
pour eux et Autogrill peut jouer un rôle
important à ce niveau: le temps d’attente
est-il minimum? Le service est-il rapide?
Le bus peut-il repartir au bout de
45 minutes?
Comment Autogrill peut-il savoir ce
que veulent les sociétés d’autocars?
Patrick Van Impe: Je conseille à
Autogrill de discuter avec les responsables
de sociétés d’autocars.
Demandez-leur ce qui est positif et ce
qui est négatif. Discutez également avec
autogrill propose une carte personnalisée aux chauffeurs d’autocar
• Busworld est le plus grand et le plus ancien salon professionnel mondial
s’adressant à l’industrie des autobus et des autocars. Il se déroule tous les deux
ans à Courtrai. Autogrill était également de la partie cette année en octobre.
Il s’agit en effet pour notre entreprise d’une occasion unique d’entrer en contact
avec des sociétés d’autocars, tour-opérateurs, chauffeurs et guides.
• Autogrill a demandé aux représentants de notre groupe-cible ce qu’ils pensent
de nos restaurants autoroutiers: environnement, service, qualité des produits,
choix, service… Nous avons obtenu un feed-back vraiment intéressant!
• Lors du salon, Autogrill a présenté les menus de groupe pour 2010. Bonne
nouvelle également sur le front des formules de fidélité pour les chauffeurs
et guides d’autocars. Au même titre que les camionneurs et clients business,
ils recevront une carte personnalisée assortie d’une foule d’avantages.
les chauffeurs et les guides de voyage.
Et n’oubliez pas de demander l’avis des
touristes. Tout le monde considère les
choses sous un angle différent et discuter
avec chacun des groupes permet d’obtenir
une vue d’ensemble.
Pensez-vous que les attentes des
consommateurs vis-à-vis des restaurants
soient différentes?
Patrick Van Impe: Pour le savoir, vous
devez poser la question aux consommateurs!
Chaque marque est une promesse.
Quelle est la promesse faite par
‘AC Restaurants’ ou ‘Carestel’ aux visiteurs?
Pourquoi choisissent-ils des marques
telles Pizza Hut, Délifrance et Quick?
Quel est le rôle joué par le prix?
Qu’est-ce que les consommateurs attendent
d’un restaurant autoroutier? Menez l’enquête
et vous obtiendrez des réponses
intéressantes. Ces réponses vous permettront
d’élaborer de nouvelles formules
qui plaisent aux gens.
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La politique HR d’Autogrill : objet d’une enquête universitaire
Les résultats du rapport
de la KULeuven
connus en février
Près de sept collaborateurs d’Autogrill Belux sur dix
ont participé à l’enquête portant sur les ressources
humaines au sein de notre entreprise. Quel était
le but visé? Quand les résultats seront-ils connus?
Et Autogrill pourra-t-il s’en servir? Nous nous
sommes rendus à la faculté Economie et Sciences
de l’Entreprise de la KULeuven et avons discuté
avec Caroline Gilbert, chercheuse à l’université.
Quel est l’objectif de cette enquête?
Caroline Gilbert: “A l’université, nous avons mis au point un
instrument qui permet d’examiner comment les travailleurs jugent
la politique du personnel au sein de leur entreprise. Cet instrument
est en fait un questionnaire que les gens peuvent compléter sur
papier ou sur ordinateur. Je l’utilise pour mes études de doctorat
auprès de différentes entreprises. Pour ces sociétés, les résultats
de l’enquête sont susceptibles de constituer une base qui leur
permettra d’adapter certains aspects de leur politique du personnel.”

L’enquête était ciblée sur deux groupes:
les managers de ligne et leurs collaborateurs. Pourquoi?
Caroline Gilbert: “Le département des ressources humaines
n’est pas le seul responsable de la politique du personnel.
Les managers de ligne jouent eux aussi un rôle important. Il leur
appartient de transposer la politique en fonction de la réalité
de tous les jours. C’est la raison pour laquelle nous avons mené
l’enquête auprès des deux groupes. Aux managers de ligne,
nous avons surtout demandé ce qu’ils pensent de la qualité du
service du département des ressources humaines. Quant aux
collaborateurs, nous leur avons demandé comment ils jugent
l’exécution par leur manager de ligne de certaines tâches en
rapport avec la politique du personnel.”
près de 7 collaborateurs sur 10 ont participé
Etes-vous satisfaite du taux de participation à l’enquête?
Caroline Gilbert: “La majorité des questionnaires ont été complétés
en ligne mais plusieurs ont également été remplis sur papier.
Notamment par les collaborateurs d’Autogrill qui travaillent
dans des restaurants autoroutiers et dans le métro. Quelque 69%
du personnel d’Autogrill a participé. Ce qui est énorme! Il faut
préciser que ce résultat est dû en partie à l’enthousiasme du
département des ressources humaines qui nous a été d’un grand
soutien.”
Avez-vous eu l’occasion de faire connaissance avec
les collaborateurs d’Autogrill?
Caroline Gilbert: “J’étais présente à l’aéroport. Quelques ordinateurs
avaient été installés dans un local où les collaborateurs
d’Autogrill ont pu remplir le questionnaire. Leur participation était
récompensée par un petit cadeau ce qui les a bien entendu
motivés. Mais j’ai néanmoins constaté avec plaisir qu’ils ont
vraiment fait leur possible. Et beaucoup d’entre eux m’ont souhaité
bonne chance pour mes études. Sympa!”
Recherchez-vous des liens ou rapports spécifiques?
Caroline Gilbert: “J’examine les choses sous trois perspectives
différentes. Pour commencer, je décris les résultats: quelle est
la satisfaction moyenne des travailleurs en ce qui concerne
le service du département des ressources humaines? Ensuite,
j’effectue une analyse comparative: y a-t-il des différences au
niveau de la satisfaction entre différentes parties de l’entreprise,
par exemple entre les collaborateurs de l’aéroport et ceux des
restaurants autoroutiers? Et pour terminer, je procède à une
analyse d’impact: quels sont les aspects de la politique du personnel
qui influencent le plus la satisfaction des travailleurs? Je
peux alors en déduire ce qui est prioritaire pour les travailleurs.”
l’importance du capital humain
Faites-vous ressortir des jugements individuels émis
lors de votre enquête?
L’étude de Caroline Gilbert est neutre et se déroule de façon
professionnelle. Une garantie pour Autogrill d’obtenir des résultats
impartiaux au sujet de sa politique en matière de ressources humaines.
Caroline Gilbert: “Non, nous évitons à tout prix de procéder
ainsi. Si vous effectuez une enquête, le groupe doit être suffisamment
large pour pouvoir tirer des conclusions valables. Les
résultats doivent être fiables afin que les conclusions puissent
donner lieu à des conseils intéressants.»
Serait-il possible d’organiser à nouveau cette étude
d’ici quelques années?
Caroline Gilbert: “Il est en effet possible de considérer cette
étude comme une mesure zéro. Il serait intéressant de questionner
à nouveau les collaborateurs d’ici deux ans afin de voir ce qui
a changé au niveau de la politique.”
Quand les résultats seront-ils connus?
Caroline Gilbert: “Les résultats seront présentés au département
ressources humaines d’Autogrill Belux en février 2010. Il semblerait
que le siège social du groupe Autogrill en Italie soit également
intéressé. Le département ressources humaines pourra
constater si les investissements en matière de formations et de
coaching sont rentables ou pas. Notre rapport permettra de
savoir s’il faut continuer sur la voie empruntée ou s’il est nécessaire
d’utiliser les moyens de manière plus efficace.”
Votre étude pourrait-elle à plus long terme influencer
les résultats de l’entreprise?
Caroline Gilbert: “Assurément, si l’on en tient compte! La littérature
professionnelle ne laisse planer aucun doute: si les travailleurs
se sentent bien dans leur entreprise, cela exerce une
influence sur les résultats financiers. On parle de ‘capital humain’.
Les collaborateurs s’investiront davantage dans l’entreprise et
ils resteront plus longtemps à son service. C’est la raison pour
laquelle les entreprises ont tout intérêt à veiller au bien-être de
leur personnel.”
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Ruisbroek
habillé de neuf
L’AC Restaurant & Meeting Center situé à Ruisbroek
sur l’E19 Bruxelles -Paris va disparaître. Notre société
mère en Italie a donné le feu vert pour investir dans
une exploitation flambant neuve. Ouverture prévue
fin janvier 2010.
La période de concession pour l’exploitation à Ruisbroek était terminée.
Qu’allait-il se passer? Après de nombreuses négociations,
la décision a été prise: une nouvelle station-service et un restaurant
vont ouvrir leurs portes. L’ancien bâtiment reste en activité pendant
les travaux mais sera ensuite rasé.
Bart Declerck, Operations Manager, coordonne les travaux
sur place: “Pour l’équipe d’Autogrill employée dans le restaurant
existant, la période n’a pas été facile du tout. Les collaborateurs
se demandaient en effet s’ils allaient rester ou non à
Ruisbroek. Ils ont cependant tenu le coup et pourront travailler
très bientôt dans un restaurant flambant neuf.”
La société pétrolière Total s’occupe du gros-œuvre. Autogrill
prend à sa charge la totalité de l’aménagement intérieur,
en accord avec Délifrance et Quick.
Quick et délifrance
De quel type d’exploitation s’agira-t-il? Bart lève un coin du voile:
«Un concept élargi de sandwiches Délifrance et un restaurant
de hamburgers Quick, avec drive-in. Pour cette dernière
marque, nous tirons profit de notre expérience au Carestel
Plaza de Grand-Bigard. Délifrance est une primeur: l’accent est
fortement mis sur une alimentation saine. Donc avec beaucoup
de salades et différentes sortes de sandwiches. Nous souhaitons
bien entendu toucher un maximum de groupes cibles:
chauffeurs de camions, hommes d’affaires, touristes … Voilà
pourquoi nous allons également servir des repas chauds qui
peuvent être préparés rapidement.”
un seul espace et un choix varié
Les deux établissements seront implantés dans un seul espace
avec le shop de Total: “Ce type d’aménagement incite les
gens à entrer. Et permet par ailleurs d’augmenter la sécurité.
Dans la partie restaurant, les visiteurs suivront le ‘flow’: depuis
les potages jusqu’aux desserts. Ils pourront choisir librement ce
qui stimulera les achats impulsifs.”
Garder l’exploitation existante ouverte et en construire simultanément
une nouvelle n’est pas une sinécure. Le parking de
Ruisbroek est utilisé par de très nombreux automobilistes qui pratiquent
le covoiturage. Il est donc toujours rempli de véhicules et
les visiteurs peinent parfois à trouver une place de parking. Ce
qui entraîne une baisse du chiffre d’affaires dans le restaurant et
le meeting center. Encore un peu de patience jusque fin janvier!
et de l’autre côté?
En direction de Bruxelles, une trentaine de chambres restent ouvertes dans l’AC Hotel. D’ici le début de l’année 2011,
un hôtel entièrement rénové devrait ouvrir ses portes. Les clients pourront emprunter une voie de service pour accéder
facilement au Délifrance et au Quick situés de l’autre côté de l’autoroute, en direction de Paris.

Le vendredi 2 octobre dernier,
la station de radio MNM (VRT) a
distribué des milliers de tartines
lors de sa gigantesque action
petit-déjeuner baptisée ‘The Big
Breakfast’. Ann Van Elsen et Dave
Peeters ont présenté leur programme
du matin au Carestel de
Wetteren. Mais les restaurants
Carestel de Waarloos, Rotselaar
et Ranst étaient également ‘the
place to eat’. Avec possibilité
pour les ‘ventres creux’ de dévorer
de succulentes tartines garnies de
pâte au spéculoos.
Das Pop a offert une petite représentation
acoustique surprise…
Quelques auditeurs chanceux ont cependant
eu droit à bien plus qu’une simple
tartine… Invoquant le slogan ‘Qui mérite
la plus grosse tartine?’, les DJ avaient en
effet glissé dans l’énorme tas de tartines
quatre exemplaires contenant un chèque
de 2.500 euros. Un dans chaque
Carestel!
MNM
Big Breakfast
chez Carestel
L’émission en direct a été diffusée depuis Wetteren.
De gauche à droite: Ann Van Elsen, Marika Tack (manager Carestel Wetteren),
le gagnant des 2.500 euros et Dave Peeters.
… fortement appréciée!
Hilde Crevits, Ministre Flamande des
Travaux Publics et de la Mobilité est elle
aussi venue jeter un coup d’œil.
Quelqu’un veut encore une tartine? Qu’est-ce qu’il y a sur votre tartine?
Rien que du spéculoos?
Chez moi, il y a encore quelque chose
d’autre!
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Pas de frequent flyers, mais bien des frequent workers: Zahida (qui s’occupe concrètement de l’exploitation du lounge),
Eric Vervondel, Karim Lebtahi (assistant d’Eric), Patrick Van Assche (Lounge Manager Brussels Airlines) et Eddy Thoen.
S u n R I S e L o u n g e B R u S S e L S A I R L I n e S :
Aménagé dans la zone T (T signifie transit),
le Sunrise lounge de Brussels Airlines
est situé au bout du terminal A. Le matin,
il est entièrement réservé aux vols de
Brussels Airlines à destination de l’Afrique.
Les frequent flyers y sont les bienvenus de
7h00 à 12h00. Le Sunrise lounge est un
véritable petit bijou de simplicité architecturale
et offre un panorama époustouflant
sur les pistes de décollage et d’atterrissage.
le top!
Les lounges sont des espaces agréables accessibles aux ‘frequent
flyers’, les personnes qui voyagent très régulièrement en avion.
Ces passagers peuvent s’y installer à l’aise en attendant leur vol
pour siroter un verre, manger un bout, travailler ou se détendre.
Le Sunrise lounge de Brussels Airlines constitue un bel exemple.
deux clientèles
“Dans ce lounge, nous avons deux clientèles”,
précisent Eric Vervondel, conceptmanager
lounges, et Eddy Thoen, operations
mana ger Airports Belgium. “Non
seulement les passagers qui viennent ici
mais aussi les compagnies aériennes.
Chez Autogrill, nous travaillons donc en
étroite collaboration avec eux: comment
souhaitent-ils que nous abordions leurs
clients, quels éléments peuvent-ils être
amélioré, comment adapter notre service?”
deux fois dans le top 50
le calme est un véritable luxe
L’ambiance au Sunrise lounge est extrêmement
paisible. On n’y entend pas les
annonces pour les vols et l’on peut y
surfer à l’aise sur Internet. Il y a même
une ‘silent room’ où les passagers peuvent
se détendre en posant un casque insonorisant
sur leurs oreilles. “Le calme est devenu
un produit de luxe”, expliquent Eric
et Eddy. “Brussels Airlines sait ce que
veulent ses clients. Et c’est là que réside
le principal atout de ce Sunrise lounge.”
Le magazine Business Traveller est la principale revue professionnelle pour les
voyages d’affaires. Brussels Airport figure deux fois dans le top 50 annuel des
lounges avec celui de Jet Airways et celui de Brussels Airlines. Seuls les ‘grands’
aéroports de Londres, Paris, Los Angeles, Singapour et Seoul ont également cet
honneur.

Souade, Hao, Lady, Paul et Katrien portent les tenues de Noël rouges de Starbucks.
Vœux de Noël
du troisième Starbucks du Brussels Airport
Le premier Starbucks a ouvert ses portes il y a plus d’un an dans le hall des
départs. Un autre fut ensuite aménagé à la Jetée A et désormais, la Jetée B
possède également le sien. Noël y a ‘atterri’ sous la forme du Christmas Blend,
un café servi exclusivement durant les mois d’hiver.
Luminosité et espace sont rois dans ce Starbucks qui offre un
beau panorama sur le tarmac. Un bel atout pour cet établissement!
La lumière naturelle et l’atmosphère ouverte attirent en
effet les passagers. Dès qu’ils ont passé le contrôle douanier,
ils se sentent libérés d’un poids. C’est le moment pour eux de
siroter un délicieux café au Starbucks.
Le Christmas Blend est la star de la période de fin d’année.
Présentant un corps rond, ce café est épicé – girofles et safran
– et enrichi de graines de café d’Indonésie. Sa composition
exacte reste bien entendu secrète!
pourQuoi le café de starbucks est-il si délicieux??
• Pour le café de tous les jours, les grains sont ‘lavés’:
ils fermentent pendant deux à trois jours dans des bassins.
Le traitement par voie ‘semi-humide’ (café semi-lavé) permet
d’obtenir un café légèrement meilleur: les grains sont lavés
et mis à sécher au soleil. Mais faire sécher les grains au
soleil pendant une à deux semaines sans les laver au
préalable donne un café nettement supérieur. Il est bien
évident que ces grains nécessitent un traitement plus long
et plus coûteux. Le Christmas Blend est un mélange à base
de grains de café d’Indonésie séchés au soleil.
• Chez Starbucks, les grains de café sont torréfiés pendant
12 à 15 minutes. Ce procédé permet de libérer davantage
d’arômes par rapport aux autres producteurs de café qui
limitent la torréfaction à 8 minutes environ.
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premier pHD à Bruxelles-nord
C’est en 1994 que le nom Pizza Hut est apparu pour la première fois
dans notre entreprise. A l’époque, le premier Pizza Hut Express a ouvert
ses portes dans le restaurant autoroutier de Marke. D’autres restaurants
ont suivi, en particulier ces dernières années. Et très bientôt,
Autogrill lancera un nouveau concept pizza dans la gare de
Bruxelles-Nord: PHD. Nous avons demandé des explications à Marc
Delestrait, franchise coach de Yum!
Yum! est une société propriétaire de plusieurs
marques parmi lesquelles Pizza Hut.
Tout le monde connaît les restaurants Pizza
Hut mais il existe également un autre
concept, à savoir PHD. De quoi s’agit-il?
Marc Delestrait explique: “PHD est la formule
que nous appliquons aux endroits où
cela doit aller vite. Nous proposons trois
produits chauds que les gens peuvent
manger sur le pouce: pizzas, pâtes et
poulet. Ce dernier est baptisé ‘WingStreet’.
Il faut savoir que la pizza est totalement
différente de celle qui est servie dans nos
restaurants: elle est beaucoup plus légère
et artisanale! Les petits pains à l’ail et les
biscuits desserts sont également un délice.”
moderne et tendance
Avec PHD implanté sur le site de Bruxelles-
Nord, Autogrill s’adressera aux passagers
qui empruntent le train tous les jours, aux
gens qui travaillent dans les bureaux des
environs ainsi qu’aux visiteurs d’événements
organisés à proximité. Le PHD sera aménagé
à l’endroit où se trouve actuellement
le Maciotto et revêtira un aspect
totalement différent. Marc Delestrait:
“PHD est assorti d’une image moderne
et tendance, avec beaucoup de couleur.
Les flammes et le ‘running man’ démontrent
que chez PHD, on peut manger rapidement.
Et ce sera le cas!”
encore plus de gares?
Les travaux battent actuellement leur plein.
PHD ouvrira en effet ses portes à Bruxelles-
Nord d’ici les vacances de carnaval.
Les amateurs pourront s’y rendre tous les
jours entre 10h00 et 19h00 pour y
déguster des pizzas, des pâtes et du
poulet. L’implantation d’autres PHD dans
les gares belges est-elle prévue? Marc
Delestrait répond sans hésiter: “Si Autogrill
en fait la demande, nous sommes partants!
La prochaine gare figurant à notre programme
est celle de Charleroi!”

Dans les coulisses des marques
Département product & brand
Commercialiser des marques
fortes. Composer un assortiment
idéal. Organiser des actions dans
nos exploitations. Qui s’en occupe
chez Autogrill? Et quelles sont
toutes les tâches à effectuer?
Regard dans les coulisses du
département product & brand…
“Notre travail est visible dans tous les établissements
d’Autogrill: nous nous occupons
de l’assortiment et de sa présentation.
En compagnie des managers locaux,
nous veillons à ce que nos clients disposent
d’un choix large et attrayant. Ce qui
est nécessaire parce que les restaurants
autoroutiers surtout, sont très différents
d’il y a quinze ans. La concurrence est
plus rude, il y a plus de choix et il faut
faire en sorte de plaire à tous les âges.
Nous y veillons en permanence!»
plus de variété,
moins de manipulations
“Nous travaillons en collaboration avec
toutes les business units afin d’offrir aux
clients d’Autogrill des produits corrects et
délicieux. De plus, nos clients trouvent
toujours le bon produit, au bon endroit et
au bon moment : c’est la raison pour laquelle
nous avons décidé de travailler
davantage en fonction des saisons et
des régions. En bref, l’assortiment sera
plus varié. Par ailleurs, nous optons pour
des préparations nécessitant un minimum
de manipulations. Et oui… sélectionner
les produits, tenir compte des installations
dans les restaurants et rédiger les fiches
techniques: toutes ces tâches sont effectuées
par nos soins.”
réactions positives
“Des concepts tels Black Pearls à Brussels
Airport constituent de superbes projets.
Nous sommes partis de rien et avons
collaboré avec une foule de partenaires.
Le résultat final vaut le détour. Et nous
sommes ravis lorsque notre groupe international
émet des réactions positives!”
le client est roi
“Nous tenons toujours compte du client. Prenez par exemple le Delhaize de la
Gare de l’Ouest à Bruxelles. Nous y avons déposé un livre où les gens pouvaient
noter leurs remarques. Le résultat? Nous vendons désormais aussi des cartes de
téléphone, des boulettes sauce tomate et des produits halal. Le client est roi!”
Dans le sens des aiguilles d’une montre: Carla, Hannes, Dries et Steven.
Qui est Qui?
• Steven Corneillie: après avoir suivi une formation à l’école hôtelière ‘Ter Duinen’
et acquis de l’expérience auprès de grands restaurants belges et étrangers
(notamment ‘Le manoir aux quat’saisons’ à Oxford), il a rejoint notre société en
1996. Il fut manager de différents sites avant d’intégrer le département product
& brand il y a quelques années. Il est désormais à la tête de ce département.
• Dries Dauwe: travaille chez Autogrill depuis cinq ans en tant qu’assistant manager
et manager des restaurants autoroutiers. Il s’occupe de la composition de l’assortiment
et des actions marketing pour les restaurants autoroutiers ainsi que pour
les restaurants self-service et les bars à l’aéroport et dans le métro. Il organise
également des actions uniques comme par exemple le MNM Big Breakfast.
• Carla Janssens: possède de l’expérience en tant que stewardess et purser dans
le catering ferroviaire, en tant que manager d’un restaurant autoroutier et comme
spécialiste marketing dans le secteur du catering. Elle s’occupe du développement
de marques vedettes comme Panos, Délifrance, Starbucks et Pizza Hut.
• Hannes Van Hees: est le ‘cerveau visuel’ du département. Tout le matériel
graphique que vous découvrez dans nos établissements sort en droite ligne de
sa tête et de son ordinateur.
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Autogrill en
France:
Quelle est depuis toujours la destination de vacances
préférée des Belges ? La France bien entendu! Si
vous faites une pause sur la route chez nos voisins
du Sud, il est fort probable que vous alliez boire
ou manger chez Autogrill. Chaque année, quelque
62 millions de clients sont accueillis chez Autogrill
France!
Salam et Puro Gusto au Carrousel du Louvre.
En France, Autogrill n’exploite pas moins de 108 sites multiservices.
Au total, il est question de 510 points de vente
employant 3.500 collaborateurs, sans compter le personnel
supplémentaire engagé durant les mois d’été. La majorité des
établissements sont implantés le long des autoroutes (84 exploitations
et 371 points de vente). Viennent ensuite les gares
(20 exploitations) et les aéroports (2 exploitations).
Les points de vente sont des restaurants, salons et salles de réunion
(le long des autoroutes, à la Gare de l’Est et à la Gare du
Nord à Paris, à la Gare de Lyon Part Dieu ainsi qu’à l’aéroport
de Marseille-Provence). Mais Autogrill exploite également quelques
stations-service, 11 hôtels (1, 2 et 3 étoiles sous les marques
Autogrill, Best Western et Kyriad) ainsi que 69 boutiques (généralement
sous la marque Côté Boutique). Pour terminer, signalons
qu’Autogrill est également présent avec 15 points de vente dans
la prestigieuse galerie commerciale du Carrousel du Louvre à Paris.
deux implantations en or
Quels sont les endroits où les multiconcepts d’Autogrill sont les
mieux représentés en France? Roberto Colombo, directeur général
d’Autogrill France: “J’invite tout le monde à venir jeter un coup
d’œil dans deux de nos exploitations à Paris: Gare de l’Est et
au Carrousel du Louvre. Vous y découvrez nos trois concepts.
Premièrement: des concepts de marque et de franchise comme
Brioche Dorée, Brasserie FLO et Ségafredo. Deuxièmement:
des concepts de groupe comme Time Café et Puro Gusto.
Troisièmement: des concepts typiquement français comme
Foodissimo et le Food Court du Carrousel.”
aventi fait grimper le chiffre d’affaires
Comme c’est le cas chez nous, Autogrill consent des efforts
considérables en France également afin d’augmenter la vente
par client. La formation Action Aventi a été développée dans le
but d’aborder les clients de façon professionnelle et commerciale:
tous les collaborateurs de l’entreprise sont impliqués, depuis les
services du Siège jusqu’au personnel des exploitations.
Comme l’explique Roberto Colombo, l’objectif d’Aventi est triple:
“Nous souhaitons avant tout que nos clients soient tellement satisfaits
qu’ils reviennent chez nous. Ceci doit automatiquement
engendrer un chiffre d’affaires supérieur mais nous tenons
également à augmenter la vente par ticket. Pour ce faire, nous
développons les compétences de nos collaborateurs. Si nous
leur offrons une formation et un accompagnement spécifiques,
ils ont une relation de vente de meilleure qualité. Ce qui est
tout bénéfice non seulement pour eux mais aussi pour Autogrill
et pour nos clients.”

Les formations se déroulent dans des conditions de travail
authentiques: dans les établissements, debout, au milieu du
brouhaha, dans le froid ou la chaleur et parmi les clients.
Sous la direction de huit coachs internes d’Autogrill, les collaborateurs
apprennent les réflexes nécessaires pour aborder
les clients de façon commerciale. Tout le monde bénéficie d’un
accompagnement individuel et coaching. Après les formations,
le suivi est assuré par la direction de l’exploitation. Des clients
mystères passent régulièrement pour apprécier la mise en pratique
des scenarii de ventes Aventi.
réussite
Aventi est introduit progressivement dans chaque exploitation.
Mais les résultats sont d’ores et déjà positifs, précise Roberto
Colombo: “Dans les exploitations où l’on applique déjà Aventi,
nous avons constaté une augmentation de 4% du montant du
ticket moyen dans les restaurants self-service. Avant le programme
Aventi, nous vendions un double café sur huit. Maintenant, c’est
un sur cinq! Et la consommation d’une viennoiserie en accompagnement
d’une boisson chaude a elle aussi augmenté: une
sur deux au lieu de une sur trois. Le même résultat est obtenu
pour les desserts après un repas chaud. Et il ne s’agit ici que
de quelques exemples. Nous constatons sur toute la ligne une
augmentation de 5 à 6% du chiffre d’affaires. Tout ceci grâce
à un programme de formation mettant l’accent sur la pratique.
Vous souhaitez tester notre amabilité vis-à-vis de la clientèle?
Rendez-vous en France et visitez l’un de nos sites d’exploitation.
La liste complète est reprise sur www.autogrill.fr.”
Gare de l’Est: Côté Café, Le Bretzel, ManufActure et Wok Around.
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‘last but not least’
nouVELLES
Internationales
espagne
Aldeasa, qui fait partie d’Autogrill Group, a remporté
le prix ‘Speciality Concept of the Year’ lors de la Tax Free
World Exhibition qui s’est déroulée à Cannes pour ‘Thinking
Barcelona’, le nouveau concept à l’aéroport de Barcelone.
•••
grande-bretagne
WDF, le département “British travel retail & duty free” d’Autogrill
Group, a décroché le contrat pour Bristol International
Airport. Cet aéroport est celui qui enregistre la plus forte
croissance parmi ceux figurant dans le top 10 de Grande-
Bretagne.
Devenez fan sur
Photos, vidéos et fans: suivez les aventures d’Autogrill Belux
sur Facebook. Jetez-y un coup d’œil via le lien sur
www.autogrill.be
Don de sang don de vie
Au mois d’octobre, les restaurants de Carestel et AC Restaurants
ont soutenu l’action ‘Don de sang don de vie’ de la Croix
Rouge. Des posters étaient accrochés dans tous les établissements
et nos collaborateurs portaient une broche avec un
petit cœur, symbole de l’action.
Rotselaar: Andy, Hermine et Carine
Kalken: Isabelle
Point Poste métro gare de l’ouest
Nouveau: notre Delhaize de la Gare de
l’Ouest (Bruxelles) possède désormais un
Point Poste. Il s’agit du premier Point Poste
Autogrill dans le métro.
Starbucks gare Anvers-Central
Vous pouvez actuellement découvrir le panneau ‘We zijn
‘m aan het zetten’ («Nous sommes en train de le préparer»)
dans la gare d’Anvers-Central. Pour que les choses soient
claires: il est question du nouveau shop Starbucks et bien
entendu aussi du café.
Le hobby de… Hao Chau,
manager Starbucks Brussels Airport
Quoi?
“J’adore le snooker. Mon père travaillait dans un snooker à
Ostende. Plus tard, lors de mes études à Louvain, j’ai travaillé
comme barman dans une salle de snooker. Et c’est ainsi que
j’ai attrapé le ‘microbe’. J’ai longtemps joué en compétition
au niveau provincial.”
pourQuoi?
“Regarder le snooker sur la BBC après une journée de travail
chez Starbucks, c’est vraiment super. Jimmy White est mon
idole. Il est encore toujours dans le circuit. Jouer au snooker
nécessite une parfaite maîtrise du corps et de l’esprit. Le but
n’est pas de marquer le plus de points mais bien de défendre
pour que l’adversaire n’ait aucune chance. Je dis toujours:
le snooker, c’est jouer aux échecs avec une queue de billard.”
et quel est votre hobby?
Présentez votre hobby dans On the move. Contactez
Jasmien De Gussem: jasmien.de-gussem@autogrill.net.