Du retour sur investissement à la rentabilité… - Sitel

Introduction
« Toute entreprise doit avoir pour principal objectif d’atteindre le
potentiel de bénéfice maximum lors de chaque relation client. La
logique est aussi simple qu’intéressante : les bénéfices découlant des
relations client représentent le pain quotidien de chaque entreprise. Et
au niveau le plus basique, ces bénéfices ne peuvent être améliorés que
de trois façons : en acquérant de nouveaux clients, en améliorant la
rentabilité des clients existants et en allongeant la durée des relations
avec le client. Aujourd’hui, les entreprises peuvent utiliser des outils
technologiques et d’information pour comparer leurs investissements en
matière de relations clients aux retours générés par ces mêmes clients.
En d’autres termes, les entreprises peuvent désormais optimiser
l’échange de valeur : la relation entre l’investissement financier d’une
entreprise dans ses relations clients et le retour généré par ces clients
en contrepartie de cet investissement ».
~ Alan W.H. Grant, Leonard A. Schlesinger
Harvard Business Review
Les centres d’appels traditionnels vont bientôt finir comme les cabines
téléphoniques : une espèce en voie de disparition ! Alors que l’ère des
technologies sans fil a rendu quasiment inexistante celle des téléphones à
pièces, les centres d’appels remplacent leurs plates-formes de
questions/réponses monochromes par des offres plus attrayantes,
présentant de meilleures opportunités pour les consommateurs et les
donneurs d’ordre. Ce mouvement implique l’utilisation de ressources
technologiques et humaines pour mieux comprendre et répondre aux
besoins du client, pour mesurer le retour sur l’investissement client des
entreprises. Dans l’absolu, le concept « d’échange de valeur », apparu il y
a plus de dix ans, est à présent bien ancré dans les centres d’appels, où
un appel, un e-mail ou une conversation peut créer une valeur importante
et potentiellement à long terme pour les parties concernées.
Prenons le cas d’un grand fabricant de produits de consommation : un site
Internet moderne et des catalogues en couleur définissent la marque. Des
clients fidèles s’identifient à la qualité des produits de l’entreprise. Et
pourtant, ce fabricant a un jour débuté sans connaître ses clients. Ce
voile a été levé lorsque l’entreprise a investi de manière conséquente
dans une application de gestion des relations client (CRM) grâce à un
prestataire externe. Cette application offre une vue d’ensemble des
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REV. 8-2009 3