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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
Table des matières
1 SAVOIR DIRE « NON ! » ............................................................................................................................ 2
1.1 POURQUOI DIRE « NON »? ........................................................................................................................ 2
1.2 DIRE « NON » A QUOI? ............................................................................................................................. 2
1.3 COMMENT DIRE « NON »? ........................................................................................................................ 6
1.3.1 La personne assertive...................................................................................................................... 6
1.3.2 Quelques démarches significatives.................................................................................................. 6
2 COMMENT DIRE NON A UN PROSPECT OU A UN CLIENT.......................................................... 11
2.1 DIRE « NON » SANS LE DIRE ................................................................................................................... 11
2.2 DIRE « NON »... AVEC TACT ................................................................................................................... 11
2.3 SANS OUBLIER LE « OUI MAIS ».............................................................................................................. 12
3 ETRE ASSERTIF ....................................................................................................................................... 13
4 CONNAITRE LES ETAPES A FRANCHIR POUR DEVENIR « ASSERTIF » : QUELQUES
DEMARCHES SIGNIFICATIVES................................................................................................................... 14
4.1 AFFIRMER SES DROITS EN RESPECTANT CEUX DES AUTRES .................................................................... 14
4.2 SE DONNER DES OBJECTIFS « ASSERTIFS »: GERER SA VIE ...................................................................... 14
4.3 SAVOIR CRITIQUER, MAIS AUSSI SAVOIR UTILISER LES CRITIQUES.......................................................... 15
4.4 FAIRE FACE AUX AGRESSIONS MORALES ET PSYCHOLOGIQUES INJUSTIFIEES ......................................... 15
4.5 NEGOCIER DES COMPROMIS REALISTES ENTRE DESIRS LEGITIMES ET CONTRADICTOIRES....................... 15
5 TECHNIQUES D’ASSERTIVITE ............................................................................................................ 16
5.1 CRITIQUES.............................................................................................................................................. 16
5.2 FAIRE FACE AUX AUTRES ....................................................................................................................... 16
5.3 SITUATIONS ORDINAIRES........................................................................................................................ 16
6 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 16
M.-Cl. Audétat & Ch. Voirol ©Psynergie 1996
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
1 SAVOIR DIRE « NON ! » 1
1.1 Pourquoi dire « non »?
« Johanne était vraiment irritée lorsque sa voisine est venue la trouver pour commérer à n’en
plus finir sur le voisinage. Elle s’en voulait surtout à elle-même de l’avoir laissée faire... une
fois de plus.
Frédéric regarda sa montre: 19h15. Laurence serait en rogne ou se ferait un sang d’encre, il
le savait. Au moment où il allait partir, son patron lui avait demandé de préparer ce rapport
à temps pour la réunion du conseil qui devait avoir lieu le lendemain, dès la première heure.
Thomas et Linda se demandaient si le serveur les avait oubliés, les ignorait délibérément ou
était simplement débordé. cela faisait un sacré bout de temps qu’il n’était pas venu à leur
table. Et eux qui voulaient aller au théâtre... » 2
Savoir se sortir de ces situations, avant qu’elles ne deviennent agaçantes voire franchement
insupportables, nécessite de posséder la capacité à dire « non ».
Dans le premier cas ci-dessus, savoir dire « non » aurait permis à Johanne de ne pas gaspiller
son temps si précieux. Dans le second, Frédéric aurait éviter d’effectuer une nouvelle fois des
heures supplémentaires nuisibles à sa vie de couple; et enfin, Thomas et Linda auraient pu
mener à bien leur projet de sortie.
Ne pas savoir dire « non » peut provoquer:
• Une surcharge de travail: plus on accepte de travail supplémentaire, plus on a de
chance d’en recevoir à nouveau. Ceci ayant pour conséquences, dans certains cas, une
impression de stress et d’incompétence.
• Des pertes de temps: accorder du temps à quelqu’un « à contre cœur » fait prendre du
retard et ne rend pas service à l’autre car il peut s’apercevoir de notre distraction ou
désintérêt.
• Des promesses non tenues: à force de toujours vouloir faire plaisir on prend le risque
d’accepter une demande qu’on ne pourra tenir. Il s’en suivra un sentiment de honte qui
pourrait être évité.
• Des dissonances cognitives: lorsqu’on n’ose pas affirmer son désaccord on peut se
retrouver contraint à faire des choses en contradiction avec nos valeurs.
Sachez donc que vous avez le droit de déjouer ces pièges, que vous avez le droit de dire non!
1.2 Dire « non » à quoi?
Il est bien évident que l’on ne vous propose pas ici de refuser toute demande quelle qu’elle
soit. Mais pour être efficace dans votre travail et pour bénéficier de temps libre en dehors,
vous devez mettre des limites à certaines requêtes.
1 Document réalisé par Mademoiselle Carole Chevallay dans le cadre d’un stage au sein du bureau Psynergie
2 Alberti & Emmons, S’affirmer: savoir prendre sa place, Le Jour Editeur, 1992, p.7.
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La première démarche est de vous interroger sur quelles sont vos valeurs, aussi bien sur le
plan professionnel que privé. Essayez de réfléchir sur les objectifs que vous souhaitez réaliser
au cours de votre vie. Cet exercice doit vous permettre , à plus court terme, d’établir la liste
de vos priorités. Pour ce faire vous pouvez suivre la démarche proposée par Gamonnet dans
l’ouvrage intitulé Savoir mieux gérer son temps:
Lorsque chaque mois, chaque semaine ou chaque jour, vous établissez votre liste de priorités,
procédez ainsi:
1° Définissez vos objectifs pour la période choisie (jour, semaine, mois, etc.)
2° Etablissez une liste des activités à entreprendre.
3° Classez ces activités par degré de priorité. Exemple:
• degré 1= activité très importante,
• degré 2= activité moyennement importante
• degré 3= activité peu importante.
4° Déterminez qui va être responsable de chaque activité: vous-même, un
collaborateur, une autre personne... Cette étape est très importante car dans bien des
cas les personnes qui ne savent pas dire « non » ne savent pas non plus déléguer, ce
qui constitue une source de perte de temps.
5° Evaluez le temps requis pour chaque activité. N’oubliez pas d’évaluer cette durée
en fonction de la personne qui aura à réaliser l’activité. Ce temps peut être évalué en
heures ou en jours.
6° Précisez la date d’échéance pour chaque activité;
Il n’est pas nécessaire d’inclure toutes les activités routinières dans votre liste des priorités.
L’objectif visé est de mettre en évidence vos activités prioritaires afin de préserver à l’avance
des périodes de temps dans votre agenda.
C’est pourquoi si votre liste du mois s’étend sur trois pages, il est fort probable que vous ne
réaliserez qu’une partie de vos priorités… Soyez réaliste! Tenez compte des contraintes de
votre travail, des imprévus, des tâches routinières... N’oubliez pas qu’établir ses priorités ne
consiste pas seulement à écrire la liste de toutes les activités à faire mais bien à préciser la
qualité de ce qui vient, passe en premier, dans le temps.
Comment respecter les priorités définies d’avance lorsque d’autres priorités viennent s’ajouter
en cours de route?
Il n’existe malheureusement pas de solution miracle. L’énergie et le temps dont nous
disposons sont limités. Vous devez choisir entre priorité choisie à l’avance et une nouvelle
activité. Posez-vous la question suivante: laquelle de ces deux priorités est la plus prioritaire?
Si c’est votre patron, ou une autre personne, qui vous crée ce dilemme, demandez-lui de
choisir entre les conséquences de l’une par rapport à l’autre. Sachez lui présenter les
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alternatives en fonction de ses avantages. Cela pourra l’inciter à réfléchir deux fois avant
d’insister!
Un récapitulatif de la démarche, sous forme de schéma, est proposé à la page suivante.
Cette démarche semble plutôt concerner les activités professionnelles, mais on peut également
établir une telle liste pour la vie privée: vous pouvez par exemple décider de ne plus vous
laisser faire lorsque:
• vous n’êtes pas satisfait de la nourriture ou du service dans un restaurant;
• un individu vous double dans une file d’attente;
• la fumée d’une cigarette vous incommode;
• vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est en train de se dire dans une conversation;
• votre voisin écoute de la musique très fort jusqu’à point d’heure.
Vous savez désormais dans quelles situations vous devez dire « non », mais encore faut-il le
faire de manière à ne pas blesser votre interlocuteur.
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Cheminement pour établir des priorités
(Tiré de F.Gamonnet, Savoir mieux gérer son temps, Les Editions d’Organisation, Paris, 1982.)
Fixez vos objectifs pour la
période considérée
Dressez une liste des activités
à prévoir
Déterminez le degré de
priorité de chaque activité
Prenez une décision pour
chaque activité
Evaluez le temps nécessaire
pour accomplir chaque activité
Précisez la date d’échéance
pour chaque activité
Formulez des objectifs
vérifiables
Dressez une liste exhaustive
Déterminez les priorités de
degré 1,2,3
Décidez
• de la faire
• de la déléguer
• de la reporter
• de la refuser
Conservez une marge de
sécurité et tenez compte des
personnes impliquées
Tenez compte des personnes
impliquées dans l’exécution de
cette activité
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1.3 Comment dire « non »?
Si certaines personnes n’osent pas dire « non », d’autres au contraire le font sans faire preuve
du moindre tact. L’idéal est donc de trouver le juste milieu entre passivité et agressivité. Cette
attitude, nommée assertivité, consiste en fait à s’avoir s’affirmer.
Comme nous l’explique Alberti 3 « il n’est pas nécessaire d’user d’intimidation pour éviter
d’être semoncé à son tour. Pas plus que vous ne devez vous laissez marcher sur les pieds. En
apprenant à vous affirmer, vous affronterez ces contrariétés d’une manière directe et honnête
tout en demeurant sur un pied d’égalité avec chacun, la plupart du temps du moins. »
1.3.1 La personne assertive 4
Elle n’a pas peur d’exprimer fermement et tranquillement sont point de vue, en défendant ses
droits tout en respectant ceux des autres : voilà ce que je suis, ce que je veux, ce que je fais, ce
que je ressens. Et les interlocuteurs acceptent le message, car la personne « assertive » sait
s’affirmer clairement et complètement sans heurter et sans perdre le contact 5 . Etre assertif,
c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son
environnement, c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable, c’est avoir confiance en soi
et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires que nécessite la situation, c’est
développer des communications honnêtes et ouvertes, un climat d’innovation et de tolérance
saine face aux désaccords normaux que suscite la vie professionnelle. Ni hérisson, ni carpette,
la personne assertive privilégie la responsabilité individuelle et se veut capable de maîtriser
son destin; consciente, autonome et spontanée, elle se sait capable de prendre en charge son
environnement personnel, à l’opposé de certaines de nos traditions culturelles qui privilégient
l’analyse globale des influences extérieures dont l’individu ne peut être responsable. En terme
d’analyse transactionnelle, d’aucuns parlerait de comportement « Adulte » 6 .
Etre assertif, c’est ne pas se laisser marcher sur les pieds, tout en sachant rechercher les
compromis réalistes en négociant les désaccords sur la base d’intérêt mutuel; être assertif,
c’est jouer carte sur table et ne pas craindre le « face à face » en négociant sur la base
d’objectifs précis et clairement affichés, en fondant ses rapports aux autres sur des stratégies
de confiance lucide plutôt que sur des systèmes de domination ou de calcul.
Tout cela est bel et bien, mais comment y parvenir ?... Quelles étapes importantes à franchir ?
Quelles démarches significatives ?...
1.3.2 Quelques démarches significatives
Alberti 7 nous propose quelques composantes du comportement assertif:
• Le contact visuel: si vous regardez votre interlocuteur dans les yeux, vous manifestez votre
sincérité et vous n’en serez que plus crédible. Une tendance à regarder par terre ou ailleurs
révèle votre manque de confiance en vous ou le sentiment de déférence que vous éprouvez à
3 Alberti & Emmons, « S’affirmer: savoir prendre sa place », Le Jour Editeur, 1992, p.9.
4 Dominique Chalvin, « L’affirmation de soi », Ed. ESF, 3 ème ed., 1984
5 To assert, selon le dictionnaire WEBSTER : d’affirmer, prétendre, s’affirmer, défendre ses droits, respecter ceux
des autres, donner son opinion tranquillement même en face d’interlocuteurs hostiles, se prononcer avec
sérénité...
6 Cf. sur cette notion d’Adulte, le séminaire de D. CHALVIN, Les outils de base de l’Analyse transactionnelle
7 Alberti & Emmons, « S’affirmer: savoir prendre sa place », Le Jour Editeur, 1992, p.48-57.
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l’égard de votre interlocuteur. Si vous regardez celui-ci trop fixement, il risque de se sentir
traqué et mal à l’aise.
En outre le contact visuel n’est pas d’usage courant dans toutes les cultures; bien des groupes
culturels éludent ou limitent le contact visuel, surtout quand il s’agit de groupes d’âge
différents ou de gens de sexe opposé.
Comme c’est le cas pour d’autres comportements, on peut améliorer celui-ci grâce à un effort
conscient et en procédant par étapes. Soyez conscients de la direction de votre regard quand
vous parlez aux autres et tentez de soutenir au mieux votre contact visuel pendant la
conversation.
• La posture: lorsque vous voyez deux personnes se parler, observez attentivement la posture
de chacune d’elles. Tout comme nous, vous serez étonné de voir le nombre de gens qui se
détournent de la personne à qui ils parlent. Les personnes assises côte à côte se parlent
souvent en ne tournant que la tête. La prochaine fois que vous vous trouverez dans cette
situation, remarquez la tournure plus personnelle que prendra votre conversation si vous
tournez légèrement le torse vers votre interlocuteur.
Le pouvoir relatif de chaque interlocuteur peut être souligné par la position assise ou debout.
La différence est particulièrement évidente entre un adulte et un petit enfant; l’adulte qui se
penche ou s’accroupit pour se placer au niveau de l’enfant verra la qualité de la
communication s’améliorer aussitôt. Il aura devant lui un enfant certainement plus expansif!
Lorsque vous vous trouvez dans une situation où vous devez vous défendre, il peut être utile
de vous lever. Etre debout et actif, tout en faisant directement face à l’autre, permettra
d’accentuer votre assurance. Si vous êtes avachi et passif, vous donnez l’avantage à l’autre;
même chose si vous reculez le torse ou si vous vous éloignez.
• La distance/ proximité physique: chez les Européens, plus on va vers le nord plus les gens
sont éloignés l’un de l’autre quand ils se parlent. Aux Etats Unis, comme en Europe, la
distance qui sépare les interlocuteurs semble diminuer sous les climats plus chauds. La
proximité n’est bien sûr pas nécessairement reliée au climat. Les coutumes culturelles et
sociales dérivent de facteurs historiques très complexes.
La distance entre deux personnes a un effet considérable sur la communication. Se tenir très
proche, ou se toucher, est un signe de relation intime, sauf si on se trouve au milieu d’une
foule ou dans endroit très exigu. Le malaise typique des passagers d’un ascenseur est un
exemple classique de la répulsion que nous cause la proximité avec des inconnus. Se tenir
trop près de l’autre peut l’offenser, le rendre méfiant ou marquer le début d’une plus grande
intimité. Il vaut parfois la peine de vérifier si certaines personnes trouvent que vous vous
tenez trop près d’elles.
• Les gestes: ponctuer ses paroles de gestes appropriés peut souligner le caractère important,
ouvert et chaleureux de vos propos. Même si cette tendance est un comportement en quelque
sorte culturel, des gestes détendus peuvent accentuer la profondeur ou la portée du message.
Des mouvements libres peuvent aussi suggérer l’ouverture, la confiance en soi (sauf s’ils sont
chaotiques et nerveux) et la spontanéité.
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• La physionomie: avez-vous déjà vu une personne exprimer sa colère avec le sourire? Son
message ne passera sûrement pas. Pour s’affirmer efficacement, il faut adopter une expression
qui concorde avec ses propos. Un message de colère est plus clair lorsqu’il est émis avec un
air sérieux. On ne fronce pas les sourcils pour transmettre un message amical. Accordez votre
physionomie avec vos paroles!
En vous regardant dans un miroir, vous en apprendrez long sur ce que transmet l’expression
de votre visage. Commencez par détendre le plus possible tous vos muscles faciaux. Effacezen
toute expression, relâchez les muscles autour de la bouche, laissez pendre votre mâchoire
et vos joues, détendez les rides de votre front et autour de vos yeux. Prenez conscience de
l’impression de détente et de douceur que vous ressentez. Puis souriez en étirant le plus
possible les commissures des lèvres. Sentez la tension de vos joues, autour de vos yeux et
jusqu’à vos oreilles. Gardez le sourire, regardez-vous dans le miroir et concentrez-vous sur la
tension de votre visage. Puis détendez-le de nouveau complètement. Remarquez la différence
entre votre sentiment de détente et celui qui accompagne votre sourire tendu, et entre les
diverses expressions observées dans le miroir.
Etre plus conscient des sensations associées aux divers jeux de physionomie et de l’aspect que
prend votre visage quand vous souriez et êtes détendu vous apprendra à contrôler votre
physionomie et à l’harmoniser avec vos pensées, vos sentiments et vos paroles. Et vous
acquerrez un sourire plus naturel et moins « plastique » pour les moments où vous voulez
vraiment montrer votre bonheur;
• Le ton de voix, l’inflexion, le volume: une phrase prononcée sur un ton égal, bien modulé,
convainc sans intimider. Un ton monocorde et inaudible est rarement pris au sérieux tandis
qu’une phrase criée fera obstacle à la communication.
La voix est l’une des composantes du comportement la plus facile à observer aujourd’hui. Il
suffit de se procurer un petit magnétophone pour « essayer » différents tons de voix:
conversation, cris de colère, message affectueux, arguments éloquents. Vous serez peut-être
étonné de constater le ton « calme » avec lequel vous criez et le volume élevé de votre « ton
de conversation ».
Examinez au moins trois dimensions de la voix énoncés ci-dessous:
• le ton (est-il sec, geignard, fâché, langoureux?);
• les inflexions (accentuez-vous certaines syllabes, comme dans une question, ou parlezvous
sur un ton monocorde ou chantant?);
• le volume (tentez-vous d’attirer l’attention en chuchotant ou de dominer les autres en
criant, ou est-ce très difficile pour vous de crier, même volontairement?).
Maîtriser sa voix et l’employer efficacement permet de posséder là un puissant outil
d’expression. Exercez-vous à l’aide d’un magnétophone et essayez différents styles jusqu’à ce
que vous en trouviez un qui vous plaise. Soyez patient et vérifiez régulièrement vos progrès
au moyen de votre magnétophone.
• La facilité d’élocution: une élocution facile est un outil précieux lorsqu’on souhaite
s’exprimer clairement, quel que soit le type de conversation. Il n’est pas nécessaire de parler
rapidement pendant une longue période, mais si votre discours est émaillé de longs moments
d’hésitation, vous risquez d’ennuyer votre interlocuteur et de lui donner l’impression que vous
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manquez de confiance en vous. Des phrases claires et prononcées lentement sont plus faciles à
comprendre et plus efficaces qu’un discours rapide et chaotique, truffé de longs silences et de
bégaiements.
Ici encore, nous soulignons l’utilité de travailler avec un magnétophone. A l’aide de cet
appareil, exercez-vous à parler d’un sujet familier pendant trente secondes. Ecoutez-vous en
observant les pauses de trois secondes ou plus et les mots ou expressions vides de sens du
type « euh » et « vous savez ». Refaites l’exercice encore une fois, plus lentement s’il le faut,
en essayant d’éliminer tous les silences importants. Augmentez graduellement la difficulté en
traitant de sujets moins familiers, en essayant de vous montrez persuasif, en faisant semblant
d’être engagé dans une querelle, ou travaillez avec un ami avec lequel vous entamerez un vrai
dialogue. Les cercles d’art oratoire offrent une occasion unique de s’exercer à parler tout en
observant les réactions d’un auditoire amical.
• Le choix du bon moment: en général, la spontanéité fait partie des objectifs à atteindre si
l’on veut s’affirmer. Une attitude hésitante risque de diminuer l’efficacité de vos paroles, mais
il n’est jamais trop tard pour s’affirmer! Même si vous avez laissé passer l’occasion idéale,
vous verrez qu’il vaut la peine, en général, d’aller trouver la personne après coup pour lui
exprimer vos sentiments. En fait, il est si important d’extérioriser ses sentiments que les
psychologues ont mis au point des techniques spéciales pour aider les gens à exprimer les
émotions puissantes qu’ils éprouvent à l’endroit de personnes défuntes (leurs parents, par
exemple).
L’affirmation spontanée de vos sentiments protégera votre vie de la confusion et vous aidera à
vous concentrer sur vos sentiments du moment. Néanmoins, il est parfois utile de choisir un
moment favorable pour exprimer un sentiment profond. Il n’est pas conseillé de s’expliquer
avec une personne devant un groupe, cette situation risque de la mettre sur la défensive.
• L’écoute: cette composante est peut être la plus difficile à décrire et à changer; or, elle
pourrait bien être la plus importante. Une bonne écoute implique un engagement actif avec
l’autre personne. En écoutant, vous manifestez votre respect pour l’autre personne. Vous
devez pour cela éviter de vous exprimer pendant un moment, sans que cela constitue une
attitude non affirmative. L’écoute affirmative exige au moins trois éléments:
• porter totalement son attention vers l’autre personne en cessant toute autre activité, en
éteignant le téléviseur, en faisant abstraction de tout le reste et en concentrant toute son
énergie sur elle.
• être présent au message en maintenant un contact visuel si possible, en opinant de la tête
pour montrer que l’on comprend, peut-être même en touchant la personne;
• essayer activement de comprendre avant de répondre, en réfléchissant au non-dit véhiculé
derrière les paroles (les sentiments derrières les mots) plutôt qu’en les interprétant ou en
suggérant une solution à son problème.
S’affirmer c’est, entre autres, respecter les droits et les sentiments des autres. C’est émettre et
recevoir à la fois (en étant sensible aux autres) d’une manière affirmative.
Comme pour les autres composantes du comportement affirmatif, l’écoute est une aptitude qui
s’acquiert. Pour cela, il vous faudra des efforts, de la patience et des personnes prêtes à
travailler avec vous. Ayez un partenaire de travail avec lequel vous affinerez votre aptitude à
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écouter en l’écoutant et en étant écouté à votre tour. Exercez-vous à reformuler avec précision
son message. Cela renforcera votre présence à lui et la qualité de votre écoute.
Une bonne aptitude à écouter renforcera l’efficacité de vos messages et contribuera pour
beaucoup à améliorer la qualité de vos relations.
• Les pensées: penser est probablement la fonction humaine la plus complexe. Comme vous
pouvez l’imaginer, les méthodes visant à modifier ses pensées et ses attitudes sont aussi très
complexes. Réfléchissez aux deux aspects suivants de l’affirmation de soi: votre attitude
(s’affirmer est-il une bonne chose?) et l’image que vous avez de vous-même (dans une
situation exigeant un comportement d’affirmation).Certaines personnes croient, par exemple,
que tout le monde n’a pas à s’exprimer. Certains disent que c’est une bonne chose pour les
autres, mais pas pour eux. Si l’une ou l’autre de ces opinions vous est familière pratiquez la
pensée affirmative.
• Le contenu: nous encourageons l’expression honnête et spontanée de soi, ce qui signifie dire
avec force: « je suis bougrement fâché! » plutôt que « sale con! » Bien des gens hésitent parce
qu’ils ne savent pas quoi dire. D’autres se sont habitués à exprimer quelque chose sur leurs
sentiments du moment et s’en trouvent mieux.
Nous vous encourageons à vous exprimer et à assumer la responsabilité de vos sentiments;
éviter de rendre l’autre responsable de ce que vous ressentez. Dans l’exemple ci-dessus,
remarquez la différence entre « je suis bougrement fâché » et « sale con ». Il n’est pas
nécessaire de dénigrer l’autre (comportement agressif) pour exprimer ses sentiments
(comportement affirmatif). Dire non ou prendre position englobe l’idée d’exprimer son
opinion, d’expliquer ses raisons et de manifester sa compréhension. Demander une faveur ou
faire valoir ses droits consiste à énoncer le problème, à présenter une requête et à obtenir des
éclaircissements. Enfin, on exprime ses sentiments en décrivant ses émotions dans une
situation donnée.
Il n’est pas nécessaire d’être loquace pour savoir s’affirmer, mais certaines personnes ont
vraiment de la difficulté à trouver les « mots justes ». Nous ne préconisons pas l’emploi de
formules toutes faites ou de scénarios précis, mais préférons vous encourager à employer
votre propre langage et à reconnaître que la manière dont on s’exprime compte beaucoup plus
que les mots de toute façon. Bien sûr les mots sont importants aussi et bien des gens
trébuchent sur le vocabulaire. Souvent les clients des psychologues disent clairement ce qu’il
ressentent dans une situation donnée et leur demandent: « que devrais-je dire à cette
personne? » « exactement ce que vous venez de me dire! »
Nous ne vous invitons pas à modifier votre personnalité pour vous adapter à n’importe qu’elle
situation. Néanmoins, sachez que notre attitude est différente avec chaque individu, selon les
rôles respectifs que nous « jouons » et le pouvoir que nous attribuons aux autres. Nous
voulons que vous restiez vous-même; quoi qu’il en soit, l’honnêteté et l’authenticité restent
vos meilleurs guides.
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2 COMMENT DIRE NON A UN PROSPECT OU A UN CLIENT
(Tiré de P.M.E. Magazine, Fiche pratique « Marketing », juin 1996)
Prix, délais de livraison, fonctionnalités du produit, échelonnement de paiement... tout ou
presque constitue potentiellement une raison de répondre par la négative à un prospect ou à un
client.
Les circonstances, quant à elles, sont également multiples. A n’importe quelle étape du
processus de vente. Y compris après la vente, toute autre personne en contact avec le prospect
ou le client peut être amenée à refuser quelque chose. Le vendeur n’aime pas dire « non ». Il
associe ce terme à l’image de l’échec.
2.1 Dire « non » sans le dire
Le vendeur aura avantage à tourner les phrases de manière positive et cela sans jamais mentir,
car le mensonge ne paie pas.
Exemples: votre prospect vous demande un produit que vous n’avez plus en stock et que vous
allez recevoir sous un certain délai. Une réponse possible serait: « Les produits XYZ ont été
très demandés ce mois-ci. Nous allons être livré dès la semaine prochaine. Je vous propose de
vous en mettre un de côté et de vous l’adressez directement. » Cette réponse est positive,
sympathique et, bien que cela dépende pour une large part du produit et du prospect, il y a de
fortes chances pour que celui-ci accepte de patienter jusqu’à la date de livraison promise.
Promesse que vous devrez alors tenir!
Autre moyen de dire non... sans dire non: demander une contrepartie à votre prospect en
échange des conditions préférentielles qu’il sollicite. Supposons qu’il insiste pour que des
pénalités de retard soient prévues en cas de livraison tardive.
Contractuellement, une réponse possible serait: « Volontiers, je pense que vous serez
également d’accord que nous inscrivions la même somme, sous forme de bonus, si la livraison
intervient avant la date prévue? » Bien souvent, le prospect va renoncer à toute idée de
pénalités de retard.
Ou encore dans une négociation financière, alors que votre interlocuteur vous demande un
énième avantage. Vous commencez par faire un état de la situation, puis vous enchaînez:
« Nous vous accordons X% de rabais, un étalement de paiement sur X mois. Si nous faisons
plus l’affaire ne sera plus rentable... à moins que vous commandiez 100 tonnes de XXX au
lieu des 60 tonnes prévues. Dans ce cas, nous pourrions faire un effort supplémentaire! »
2.2 Dire « non »... avec tact
A votre prospect qui demande des délais de livraison impossibles à tenir par votre entreprise,
vous répondrez: « J’aimerais pouvoir vous dire oui, mais nous n’avons pas l’habitude de
prendre des engagements que nous ne sommes pas certains (cela laisse la porte ouverte à une
négociation) de pouvoir tenir. En effet, nous avons la réputation non seulement de respecter
nos promesses, mais aussi de réaliser du travail de qualité. Je ne voudrais pas que cette
réputation souffre de notre volonté de faire affaire avec vous. Nous nous engageons à livrer
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
un produit de qualité à la hauteur de vos attentes. Je vous propose le planning de livraison
suivant... » Vous reprenez « la main » de manière positive.
Parfois, il est plus facile de ne rien dire. Vous bougez la tête de droite à gauche,
éventuellement en montrant que vous êtes désolé, puis vous laissez s’installer un silence de
quelques secondes et vous reprenez votre souffle. Bien souvent, le prospect reprendra la
parole. Sinon c’est à vous de le faire en disant par exemple: « Nous n’y arriverons pas et la
qualité qui a fait notre réputation... »
D’autres fois, vous pouvez utiliser l’humour « CHF 400.- par jour (et vous souriez)... CHF
400.- par jour (vous répétez volontairement), cela fait... CHF 50.- de l’heure! Que feriez vous
à ma place? » Et sans attendre la réponse: « Essayons de tomber d’accord sur un montant qui
soit sain pour votre entreprise et pour la mienne. Une bonne affaire doit profiter aux deux
partenaires... »
2.3 Sans oublier le « oui mais »
Bien que cela soit dangereux dans la mesure où votre prospect pourrait vous prendre au mot,
il est parfois possible de « mettre la balle dans le camp de l’autre » et cela donne par exemple:
« Nous pourrions volontiers vous livrer dès la semaine prochaine, mais cela suppose que la
climatisation soit déjà installée, que... »
Si ces conditions ne peuvent être réalisées, votre prospect risque de revoir ses exigences en
matière de délais de livraison.
Michel Bloch
M.-Cl. Audétat & Ch. Voirol ©Psynergie 1996
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
3 ETRE ASSERTIF
(Tiré de « Qu’est-ce qu’une personne assertive ? »)
C’est :
• S’affirmer / être soi-même
• Communiquer / faire respecter ses droits /
exprimer ses besoins
FAIRE FACE
• aux critiques
• refuser
• exprimer son regret plutôt que s’excuser
S’AFFIRMER
• dire :
des opinions
ses goûts personnels
ses besoins
son « unicité »
ses droits
ses talents
PARLER JUSTE
• parle « Je »
• gagner en transparence
ETRE SOI-MEME
• vrai dans ses sentiments
• spontané
• accepter les compliments
CRITIQUER
• constructivement
NEGOCIER AU QUOTIDIEN
• chercher des solutions
originales
AGIR EN RESPONSABLE
• de ses actes
• de ses paroles
DEMANDER
• faire des demandes claires
et précises
DEVENIR DAVANTAGE SOI-
MEME
• développer ses ressources
physiques, psychiques,
spirituelles
plutôt que se monter agressif, dévalorisant, manipulateur, rusé, soumis, dévoué, passif ou
victime
La plupart des gens qui découvrent l’assertivité passent, comme dans toutes les démarches
d’évolution, par des moments de lassitude et de découragement. Rien de plus normal. Peutêtre
serait-il plus facile de ne rien « changer » - nous connaissons tellement bien les
« ficelles » de nos anciens comportements. Mais le véritable enjeu n’a pas de prix : devenir
davantage Soi-même.
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
4 CONNAITRE LES ETAPES A FRANCHIR POUR DEVENIR
« ASSERTIF » : QUELQUES DEMARCHES SIGNIFICATIVES
(Tiré de Dominique Chalvin, « L’affirmation de soi », Ed. ESF, 3 ème ed., 1984)
Pénétrer dans l’univers de l’assertiveness correspond pour une part à une « mini-révolution
culturelle » par rapport à nos habitudes. Etre assertif est exotique... Atteindre le pays de
l’assertiveness suppose un certain nombre de démarches significatives. Voici quelques
exemples:
4.1 Affirmer ses droits en respectant ceux des autres
C’est trop dur... « beau comme dans un livre » dira le passif. « De toute façon, on ne peut
affirmer ses droits qu’au détriment des autres... il faut se battre pour son territoire », dira
l’agressif... « Attention, il est maladroit d’en parler, il faut le faire avec habileté, sans le dire »,
dira le manipulateur. Certes, tout ceci peut être vrai dans certaines circonstances. Mais,
l’assertif dira:
« Pourquoi ne pas essayer aussi une autre façon de faire, nouvelle, peu habituelle... et tester
son efficacité ».
Et d’abord, réfléchir à la liste des droits possibles de chacun, voir ceux que je veux
spécialement promouvoir, ceux que souhaitent développer les autres, les points d’entente et
ceux de friction et développer une stratégie lucide et réaliste en conséquence.
L’assertiveness donne les moyens pratiques pour réaliser cette démarche et voir à quels
moments elle donnera des résultats, plus efficaces que les démarches habituelles.
4.2 Se donner des objectifs « assertifs »: gérer sa vie
Chacun est conditionné pour une bonne part par les buts explicites ou implicites qu’il se
donne et les priorités inconscientes ou conscientes qu’il se fixe. Le responsable qui a surtout
pour but « d’être approuvé » n’aura pas le même comportement que celui qui se donne avant
tout pour but « de réussir le développement de son équipe ». Quand des incompatibilités entre
ces deux buts se présenteront, il y aura difficulté; et les buts que chacun poursuit,
consciemment ou inconsciemment deviennent déterminants pour l’efficacité. Expliciter les
buts réels que chacun poursuit dans la vie (« Au fond, qu’est-ce que je veux vraiment réaliser
? » « Qu’est-ce qui me mobilise ? »...) n’est pas si simple et pourtant, cette découverte est
certainement « fatidique » pour notre bonheur et notre efficacité.
Nombre de nos comportements de passivité, d’agressivité ou de manipulation ont à l’origine
la poursuite de buts « non assertif » (être aimé plutôt que respecté, s’arranger pour que les
autres aient besoin de moi). Clarifier les objectifs réels que l’on poursuit, savoir se donner de
nouveaux buts mieux aptes à déclencher des comportements « assertifs » quand cela est
nécessaire, voilà ce que propose la démarche « assertiveness » et elle en donne les moyens
pratiques (check-list des buts qui provoquent la passivité, l’agressivité ou la manipulation; à
l’opposé, exemples typiques de « buts assertifs » qui développent l’affirmation tranquille de
soi).
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
4.3 Savoir critiquer, mais aussi savoir utiliser les critiques
Oser faire des reproches, dire ce qui ne va pas, tout en gardant une relation sociale normale,
en préservant la coopération future, n’est pas toujours possible. L’approche assertiveness nous
incite pourtant à considérer que ce tour de force est peut-être réalisable plus souvent que
d’aucuns le croient. Elle ne se contente pas de nous le dire, mais elle nous donne des moyens
pratiques pour tenter notre chance et augmenter la probabilité de réussite dans ce nouveau
mode de relation... Les méthodes proposées et les étapes d’entraînement qui ont été étudiées
pour y arriver, concernent aussi bien l’art d’utiliser avec réalisme les critiques dont nous
sommes l’objet pour en faire notre profit, que les bonnes façons de porter plainte ou de faire
avec adresse un reproche à quelqu’un quand cela est nécessaire. Pour nombre d’observateurs,
un des points faibles du cadre français est son inaptitude à recevoir des critiques et à en faire
(cf. les difficultés psychologiques provoquées par le contrôle de gestion ou la mise en place
d’entretiens d’évaluation). L’assertiveness arrive à point nommé pour répondre à ce problème.
4.4 Faire face aux agressions morales et psychologiques injustifiées
Mais, hélas, les relations sociales ne restent pas toujours à un niveau où critiques et plaintes
justifiées peuvent être utilement traitées avec sérénité, pour peu que chacun y mette du sien et
utilise des méthodes adéquates. La vie moderne actuelle, les nouvelles habitudes sociales, les
graves conflits d’intérêt, le contexte politique et social obligent chacun à faire face à des
agressions verbales ou écrites, d’ordre moral et psychologique, tout à fait excessives,
manipulatoires et très souvent parfaitement injustifiées. Que faire ?... Argumenter ? Le temps
de la raison et de la logique semble bien loin... Répondre coup par coup, agression contre
agression ?... Peut-être, mais est-ce toujours possible et surtout où mène cette escalade ?
Développer une action psychologique manipulatoire, hautement habile ?... Jusqu’à quel point
peut-on jouer au plus fin avec des interlocuteurs qui ne sont pas, eux non plus, des enfants de
chœur ou des débiles ?
La méthode assertive donne quelques exemples de comportements de la dernière chance qui
peuvent permettre de temporiser ou d’attendre que la tension baisse, faute de mieux...
Réunions orageuses, entretien qui tourne mal, relations syndicales en climat passionnel,
brusque attaque verbale d’un inconnu... Quelques moyens pratiques de « décompression »
deviennent souvent nécessaires à notre époque difficile de mutation sociale où les relations
s’enveniment parfois facilement, chacun se sentant plus libre, plus fort mais aussi plus frustré.
4.5 Négocier des compromis réalistes entre désirs légitimes et contradictoires
Notre époque suscite l’expression des désirs de chacun. L’assertiveness se veut une méthode
qui encourage cette expression tout en indiquant les moyens pratiques d’une expression
efficace et non destructrice, à l’encontre de la tradition de l’autorité et de l’entente qui interdit
ou limite cette expression pour éviter ses effets négatifs. Mais, hélas, quand l’ensemble du
contexte social suscite cette expression, il apparaît souvent bien difficile de pouvoir continuer
d’interdire ou de limiter cette expression et, à ce moment, elle a tendance à s’exprimer avec
une agressivité encore plus destructrice. Puisqu’expression il y a, autant être réaliste et
répondre au problème en développant des méthodes efficaces.
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
5 TECHNIQUES D’ASSERTIVITE
A. RECEVOIR
• faire un accusé de réception
• interviewer la critique
5.1 Critiques
Principe fondamental : distinguer la personne des faits critiqués
• demander par quoi remplacer
• faire savoir qu’on a compris et remercier.
A. EXPRIMER UN DESACCORD ET FAIRE UNE
DEMANDE
• décrire le problème
• expliquer pourquoi je ne suis par d’accord
(sans oublier les sentiments)
• suggérer des solutions réalistes
• conséquences positives de ces solutions
• Technique de Demande de respect
• Technique de Rupture de relation
B. REMETTRE
• personnaliser l’intéressé
• décrire les faits (sans jugement)
• décrire en quoi c’est gênant
5.2 Faire face aux autres
• demande de comportement de
remplacement et remerciement (d’avance).
B. FAIRE FACE AUX CRITIQUES GENERALES
• « C’est exact » pour faits réels
• « C’est possible » pour opinions et
jugements
C. DEMANDES PRESSANTES : LE DISQUE
RAYE
5.3 Situations ordinaires
• Technique de la Demande franche et claire
• Technique de Refus - Dire non
• Technique d’Insistance - Exigence
• Technique pour Accepter des compliments
• Technique pour Ne pas se justifier
• Technique pour Exprimer un changement d’avis, ses erreurs
• « J’entends bien ce que vous dites, mais je
suis pas intéressé. »
• Technique pour Exprimer ses talents, ses capacités son originalité propres
• Technique pour Exprimer ses sentiments
6 BIBLIOGRAPHIE
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SÉMINAIRE « APPRENDRE À DIRE NON… AVANT QU’IL NE SOIT TROP TARD »
ALBERTI R & EMMONS M « S’affirmer: savoir prendre sa place », Le Jour Editeur, 1992.
ANCELIN
SCHÜTZENBERGER ANNE
« Aïe, mes aïeux! » , éd. épi-la méridienne, Paris, 1993
APFELDORFER GERARD « Apprendre à changer », Ed. Robert Laffond, Paris,1980
BACH DR. GEORGE &
DEUTSCH RONALD
BERNSTEIN ALBERT J.
SYDNEY CRAFT ROZEN
« Protéger son territoire, arrête, tu m'exaspères » Ed. Le Jour,
Québec, 1985
« Comment vivre avec tous ces gens impossibles au bureau ? »,
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BLOCH M « Comment dire non à un prospect ou à un client », PME
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BRIDGES W. « Transitions - Making sense of Life's changes », Ed.
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1982
CHALVIN DOMINIQUE « L’affirmation de soi », Ed. ESF, Paris, 1991
DORTU J.-CL. « Enseigner sans être stressé ? », Ed. Organisation, Paris, 1990
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FONTANA DAVID « Gérer le stress », Pierre Mardaga Editeur, Bruxelles, 1990
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FREUDENBERGER HERBERT
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GAMONNET F « Savoir mieux gérer son temps », Les Editions d’Organisation,
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GERVAIS CLAUDE « Comprendre et prévenir le burnout », Editions Agence d'Arc,
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LAYOLE GERARD « Dénouer les conflits professionnels, L'intervention
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M.-Cl. Audétat & Ch. Voirol ©Psynergie 1996
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LOURSON J.-P. P. ZIMMER « Comment survivre dans ce monde hypocrite - Guide pratique à
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Cité, Saint-Amand Montrond, 1993
OCHSNER « Gestion du temps et autogestion », Information management
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PINES AYALA ELLIOT
ARONSON ET DITSA
KAFRY
« Burnout. Se vider dans la vie et au travail », Editions Le Jour,
Paris, 1982
SCHULER ERIC « Comment s’affirmer - l’assertivité au quotidien », Ed.
d’Organisation, Paris, 1992
SCHULER ERIC « Prenez votre vie en main - l’assertivité dans la vie
personnelle », Ed. Organisation, Paris, 1993
SHEEHY GAILL « Passages - Les crises prévisibles de l'âge adulte » Ed.
Belfornd, Paris, 1977
M.-Cl. Audétat & Ch. Voirol ©Psynergie 1996
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