Imprimer - Le blog de l'agence Angie

L’engouement actuel pour les réseaux sociaux est
une très bonne chose. certaines marques découvrent
enfin qu’elles ont un public ! Je trouve en revanche très
dangereux d’envisager ces réseaux sociaux uniquement
sous le prisme de la « communication publicitaire », de voir
dans ces dispositifs uniquement de nouveaux espaces
pour présenter et magnifier la marque. cela ne correspond
ni à leur nature interactive et participative, ni aux attentes
des internautes. Bref, il ne faut surtout pas manipuler et
bluffer le consommateur, c’est-à-dire exploiter de manière
superficielle les méthodes du sMM.
De fait, la montée en puissance de la caisse de résonnance
du web nécessite surtout de la part des entreprises une
attention aigue de leurs relations avec leurs différents
publics et notamment leurs clients. Désormais, un client déçu
a la capacité de le faire savoir à plus de 10 personnes...
une marque qui ne saura pas satisfaire ses clients en les
écoutant et en réglant leurs problèmes ne pourra plus jamais
devenir une lovely marque. la relation client est désormais
constitutive de la marque. la relation fera la marque. au delà
de la réputation, il s’agit bien pour la marque de répondre de
soi, de s’engager, d’être là, sans l’écran de la pub, sans le
masque de l’image et sans la distance du média.
Pour répondre au client, pour améliorer sa relation, le
crM et plus globalement le marketing client deviennent
incontournables. Pour que les internautes parlent en bien de
la marque et de ses produits, pour qu’ils en recommandent
l’achat et l’usage, il faut « simplement » revenir aux basiques
: un bon produit et une bonne relation commerciale. il ne
sert à rien d’investir dans le social Media Management si ces
deux éléments ne sont pas réalisés. ensuite, une fois cette
étape réalisée, on peut, on doit, optimiser sa réputation,
favoriser l’émergence et la diffusion de messages positifs,
voire faire participer les clients à l’amélioration des produits.
vs
Veille stratégique – angie
Mars 2010
le sMM se révèle alors un outil formidable, innovant et qui
répond à une attente réelle.
là encore, il ne faut pas sous-estimer l’investissement
que représente la mise en place d’une telle démarche. si
l’on est d’accord avec le fait que le sMM va bien plus loin
qu’une simple tactique de communication, il faut également
admettre que c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit être
impliquée dans la démarche. cela n’est pas uniquement
l’affaire du marketing mais également de l’ensemble des
collaborateurs de la marque. tous doivent s’engager à
participer, à répondre et à échanger avec les clients. la
frontière entre l’externe et l’interne sera de fait de plus en
plus poreuse et diffuse. les ambassadeurs de la marque
seront autant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.
c’est donc bien toute l’entreprise qui doit s’orienter client en
mettant en place des solutions d’écoute, de dialogue et de
satisfaction.
cette orientation ne va malheureusement pas de soi. Dans
les écoles de commerce, le marketing orienté client est
encore relativement peu enseigné. le marketing produit est
toujours majoritairement diffusé. les évolutions en cours vont
nécessiter une forte remise en question de cette vision et de
cette tradition kotlerienne du marketing.
la révolution copernicenne du client arrive donc enfin !
et les entreprises ne pourront pas faire l’économie de sa
mise ne place au sein de leur organisation. après avoir
été annoncée depuis presque 20 ans, l’orientation client
du marketing devient une condition de survie. la relation
et la satisfaction client feront et déferont les marques. les
mauvais élèves et surtout les enfumeurs n’ont qu’à bien se
tenir
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