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SE R V IC E D ES R ESSO U R C ES<br />
ET R EL A T IO N S H U M A IN ES<br />
Titre de la fonction<br />
<strong>Cahier</strong> <strong>des</strong> <strong>charges</strong><br />
Employé/e d'administration à 100 % au service clientèle<br />
Service<br />
Services Industriels / TRN<br />
Position hiérarchique du poste<br />
Subordonné/e au responsable du service clientèle<br />
But de la fonction<br />
• Participer aux activités du service clientèle pour le maintien de la base de données clients,<br />
la production de factures et rappels, les conseils à la clientèle et la production de courriers<br />
liés aux nouveaux contrats, résiliations, etc…<br />
• Offrir un appui téléphonique au client lors de problèmes techniques simples (Help<strong>des</strong>k 1 er<br />
niveau).<br />
Responsabilités principales<br />
• Mise à jour <strong>des</strong> bases de données clients (saisie dans les logiciels G2000 et ISE <strong>des</strong><br />
nouveaux contrats TRN, recherche d’erreurs, mutations, etc.)<br />
• Correspondance : courriers types et courriers spécifiques (rédaction, archivage)<br />
• Help<strong>des</strong>k 1 er niveau (soutien téléphonique à <strong>des</strong> problèmes simples <strong>des</strong> clients concernant<br />
la TV, internet ou la téléphonie)<br />
• Préparation <strong>des</strong> modems pour remise aux clients (communication au service technique<br />
<strong>des</strong> données à paramétrer, conditionnement)<br />
• Renseignements généraux <strong>des</strong> clients au téléphone et au guichet<br />
• Facturation périodique et ponctuelle<br />
• Envoi de rappels et poursuites<br />
• Saisie de pièces comptables<br />
• Transfert de fichiers de paiements et encaissements clients avec les instituts financiers.<br />
\\JUPITER\VDN Commun\Ressources Humaines\1 Système de classement\Recrutement\Profil de fonction<br />
et cahiers <strong>des</strong> <strong>charges</strong>\SI\CdC employé admin service clientèle.doc Page 1
SE R V IC E D ES R ESSO U R C ES<br />
ET R EL A T IO N S H U M A IN ES<br />
Complexité de la tâche, de l’environnement de travail, difficultés majeures,<br />
challenges<br />
• Savoir gérer les afflux imprévus de clients<br />
• Développer une attitude positive face aux réclamations <strong>des</strong> clients<br />
Conduite de collaborateurs (directe/indirect)<br />
Aucun<br />
Connaissances et compétences professionnelles requises (savoir-faire)<br />
Critères exclusifs<br />
• CFC d’employé/e de commerce ou un titre jugé équivalent<br />
• 3 années d’expérience dans le domaine <strong>des</strong> télécoms<br />
• Maîtrise de la rédaction et qualité orthographique<br />
Critères impératifs<br />
• Maîtrise de l’anglais à l’oral<br />
• Aisance dans l’utilisation <strong>des</strong> outils MS Office<br />
Critères souhaités<br />
• Connaissance de l’utilisation de logiciel tel que ProConcept par exemple<br />
Compétences et qualités personnelles et sociales (savoir-être)<br />
Qualité requises<br />
• Intérêt marqué pour les nouvelles technologies<br />
• Sens de l’organisation<br />
• Esprit d’équipe et caractère proactif<br />
• Habileté à expliquer et entregent, savoir faire preuve de patience et de maîtrise vis à vis<br />
<strong>des</strong> clients, développer une relation positive avec eux.<br />
• Résistance au stress<br />
• Esprit d’ouverture et flexibilité<br />
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