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Accueil d'un usager au Siège social (Photo L. Van Steensel)
Vivaqua, au service des usagers
Enquêtes, vérifications d’installations, relevés de compteurs… Interface entre
Vivaqua et les clients des trois régions, le Service Clientèle offre beaucoup
plus que des informations relatives à la facturation!
Historique
Depuis sa création, Vivaqua assure un service aux
clients: relevé d’index de compteur (consommation
en eau de l’année), facturation, information, octroi de
paiement échelonné, etc.
1992 – les tarifs de distribution d’eau des différentes
communes bruxelloises sont uniformisés. La redevance
par immeuble disparaît au profit d’une redevance par
logement.
1993 - 1994 – Vivaqua met le DABABO en service. Il
s’agit d’une base de données qui optimise la récolte,
la mise à jour et la consultation des informations relatives
aux clients et aux raccordements.
1996 – avec l’introduction de la taxe régionale sur
le déversement des eaux usées, la facture d’eau
bruxelloise intègre pour la première fois le prix de
l’assainissement.
La Région flamande impose la fourniture de 15 m³
gratuit par habitant.
2000 – la Directive-cadre européenne sur l’eau exige
que les Etats membres instaurent le prix-vérité de
l’eau (comprenant le coût de la production, de la distribution,
de l’égouttage et de l’épuration).
2005 – le tarif solidaire est appliqué en Région de
Bruxelles-Capitale. Il s’agit d’un tarif progressif par
tranche de consommation qui tient compte du nombre
de personnes domiciliées dans chaque logement.

2006 – Le placement d’un compteur par logement,
permettant d’établir une facture individuelle, est
encouragé dans tous les immeubles bruxellois. La
Région de Bruxelles-Capitale impose l’envoi de factures
intermédiaires afin de diminuer l’impact financier
de la facture annuelle sur l’abonné.
Fin 2008 – En plus du suivi administratif des demandes
de raccordement à l’eau, le Service Clientèle prend en
charge le suivi lié aux demandes de raccordement à
l’égout.
Rôle
Le Service Clientèle de Vivaqua assure la gestion commerciale
des relations avec les consommateurs. Il agit
à la fois en nom propre et en qualité de prestataire de
services pour des intercommunales de distribution et
pour des communes propriétaires de conduites locales.
Missions
Le relevé, les enquêtes, le contrôle
Le Service Clientèle collecte les informations en vue
de la facturation: il relève les index de compteurs
(consommation en eau de l’année), signale les déménagements,…
A Bruxelles et en Flandre, Vivaqua effectue un recensement
du nombre de résidents par habitation afin
d’assurer une facturation exacte. En effet, en Région
bruxelloise, la tarification des ménages est basée sur 4
tranches de consommation par personne (avec des prix
variant suivant les tranches). Et, en Région flamande,
15 m³ sont offerts à chaque usager.
Vivaqua s’assure également du bon fonctionnement
des compteurs, réalise les fermetures et réouvertures
de branchements, procède aux scellements ou descellements
de robinets de sûreté de compteurs lors de
déménagement ou de non-paiement des factures, etc.
La gestion des informations
Le Service Clientèle collecte, traite et consigne toutes
les informations relatives aux clients et aux immeubles
desservis. Il encode, par exemple, les index relevés
par ses agents et ceux communiqués par les usagers.
Toutes ces informations garantissent un traitement personnalisé
des dossiers et une facturation exacte de la
consommation d’eau, dans le respect de la législation
sur la protection de la vie privée.
L’établissement, le suivi et le recouvrement de la facture
Le Service Clientèle s’occupe de tous les aspects de
la facturation, depuis son établissement jusques et y
compris son recouvrement judiciaire éventuel. L’aspect
social n’est toutefois pas oublié: le Service Clientèle
fait montre de souplesse dans l’octroi de facilités pour
le règlement des factures, ce qui permet de réduire au
maximum le nombre d’interruptions de la fourniture
d’eau pour défaut de paiement.
L’information et le traitement des plaintes
Le Service Clientèle répond aux demandes de renseignements
relatives aux tarifs, aux montants facturés
et aux conditions générales de la distribution d’eau et
des services d’assainissement. Par ailleurs, il reçoit et
traite les réclamations relatives aux montants facturés
et aux écarts de consommation.
L’exécution de tâches spécifiques
Le Service Clientèle assure le suivi administratif des
demandes de placement de compteurs supplémentaires
et de raccordement à l’eau et à l’égout.
Releveur: un métier de contact Appareil de relevé électronique Factures d'eau Accueil téléphonique
boulevard de l’Impératrice 17-19
1000 Bruxelles
Tél.: 02/518 81 11 - Fax: 02/518 83 06 - www.vivaqua.be
ISO 9001 - Une eau pour la vie
Photo L. Van Steensel
Janvier 2012 - Editeur responsable: Ch. Franck - TVA BE 02.02.962.701